1、酒店客流高峰時的忙亂現象解決辦法10 月 28 日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大酒店” 時， 正逢入住登記高峰，柜臺上站滿了等候登記的客人?？偱_服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，他們弄不清晰客人的先后順序，不知應當首先為誰服務，總臺前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15 分鐘后， 丹尼爾先生來到柜臺，此時在柜臺上登記的客人已經間續辦完手續離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預訂，并出示了酒店的預訂確認書及定金收據，可總臺服務員過了5分鐘后才告知他，由于酒店的超額預訂以及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒有來住店的行為，酒店剛才已經將為他保留的房間讓給一位沒有預訂的?？?。又

2、過了5 分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經理，說明來由，胡經理向客人表示歉意，但同時認為酒店也是出于無奈，情愿馬上將定金如數退還，同時為他聯系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經理教導客人去大廳服務處，那兒可以為他聯系出租車。疲乏而憤慨的丹尼爾先生經過約半個小時的周折，最終還是離開了“好運來大酒店” 。問題：. 如何改進總臺入住高峰時的忙亂現象？.胡經理的處理方法如何？正確的方法是什么？分析：1. 總臺是酒店的第一形象，其工作質量對酒店影響極大，因此要留意以下事項：1 ） 為預訂的客人做好充分的抵店前的預備工作，如：查客史檔案，打印入住登記單預排房等。2 ）在入住高峰時，將客人根據有無預訂進行分流登記

3、，以提高預訂客人的入住速度。3 ）合理支配高峰時的工作人員。4）在柜臺前擺放引導欄桿，有序地引導客人，以免等候的客人擁擠在柜臺前造成混亂。5 ）加強培訓，提高總臺服務人員的效率。2.因為丹尼爾先生的預訂房是屬于保證類預訂房，所以飯店前廳部胡經理的處理欠妥，應參照處理此類違約行為的慣例執行：（1 ）向丹尼爾先生就此事真誠致歉。（2 ）盡量將丹尼爾先生留宿本酒店，假如酒店的確立刻不能向其供應預訂要求的同類房間，應快速查看客房狀況資料，尋求其他適合的解決方法，如：升級，即供應一間比原預訂房類型高一級別的房間（超額房費免收），或其他類型的房間（費用不足部分向客人退賠），并在正德丹尼爾先生本人同意后，盡快辦理入住手續，按重要客人的規格接待，次日視狀況再作房間調整。（ 3 ）假如酒店不能留宿丹尼爾先生，或者丹尼爾先生不接受調換客房類型的建議，則應快速聯系一家檔次和特色相當的酒店，酒店免費派車專人（如大堂副理）護送其前往。（ 4）征求丹尼爾先生的意見，是否情愿次日搬回，假如情愿，則應準時、精確地為其訂房。（ 5 ）丹尼爾先生住外期間， “好運來大酒店”應主動做好以下幾件事：為丹尼爾先支付1 天的房費。向其免費供應一次3 分鐘的長話或傳真使用權。派專人遞送由總經理親自簽署的致歉信。通知本酒店總機、總臺、商務中心等崗位，留意是否有丹尼爾先生的傳真、信件、電話、留言等，