1、泓域/CRM營銷公司經營管理方案CRM營銷公司經營管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113427618 一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc113427618 h 2 HYPERLINK l _Toc113427619 二、 CRM服務行業的發展現狀 PAGEREF _Toc113427619 h 3 HYPERLINK l _Toc113427620 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113427620 h 3 HYPERLINK l _Toc113427621 四、 負債籌資 PAGEREF _Toc113427621 h 4 H

2、YPERLINK l _Toc113427622 五、 資本金制度 PAGEREF _Toc113427622 h 10 HYPERLINK l _Toc113427623 六、 成本費用概述 PAGEREF _Toc113427623 h 13 HYPERLINK l _Toc113427624 七、 成本費用管理的要求 PAGEREF _Toc113427624 h 16 HYPERLINK l _Toc113427625 八、 利潤的構成與計算 PAGEREF _Toc113427625 h 21 HYPERLINK l _Toc113427626 九、 德爾菲法 PAGEREF _To

3、c113427626 h 27 HYPERLINK l _Toc113427627 十、 決策樹法 PAGEREF _Toc113427627 h 29 HYPERLINK l _Toc113427628 十一、 企業經營決策的程序 PAGEREF _Toc113427628 h 30 HYPERLINK l _Toc113427629 十二、 決策的原則 PAGEREF _Toc113427629 h 35 HYPERLINK l _Toc113427630 十三、 決策的類型 PAGEREF _Toc113427630 h 37 HYPERLINK l _Toc113427631 十四、

4、決策的定義 PAGEREF _Toc113427631 h 40 HYPERLINK l _Toc113427632 十五、 員工培訓與開發 PAGEREF _Toc113427632 h 41 HYPERLINK l _Toc113427633 十六、 招聘的含義 PAGEREF _Toc113427633 h 45 HYPERLINK l _Toc113427634 十七、 項目簡介 PAGEREF _Toc113427634 h 51 HYPERLINK l _Toc113427635 十八、 發展規劃 PAGEREF _Toc113427635 h 54 HYPERLINK l _To

5、c113427636 十九、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc113427636 h 57 HYPERLINK l _Toc113427637 二十、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113427637 h 63 HYPERLINK l _Toc113427638 項目風險對策 PAGEREF _Toc113427638 h 66 HYPERLINK l _Toc113427639 （一）政策風險對策 PAGEREF _Toc113427639 h 66 HYPERLINK l _Toc113427640 目前，國內有良好的宏觀經濟政策，但還需要把握機會，抓住國家目前鼓勵符合產

6、業政策項目建設的機會，讓項目盡快進入實施階段。 PAGEREF _Toc113427640 h 66產業環境分析建設高質高效、持續發展的經濟發展強市。經濟保持平穩較快增長，產業結構優化升級，實體經濟不斷壯大，質量效益明顯提高。創新驅動成為經濟社會發展的主要動力，科技創新能力明顯增強。區域協同發展取得明顯成效，開放型經濟達到新水平。產業強市成效顯著，項目建設鱗次櫛比，傳統產業優化升級，新興產業蓬勃興起，現代農業和服務業迅猛發展、蒸蒸日上，市域綜合經濟實力和影響力邁上新臺階。建設生態良好、環境優美的秀美生態城市。城鎮化進程進一步加快，中心城區綜合服務功能大幅提升，中小城市和特色小城鎮格局基本形成，

7、城鎮化率達到60%以上。生態文明建設加快推進，具備條件的農村基本建成美麗鄉村。節約型社會、循環經濟深入發展，主要污染物減排如期實現省下達目標任務，森林覆蓋率大幅提升，環境質量明顯改善，經濟、人口與資源環境相協調的發展格局初步形成。CRM服務行業的發展現狀CRM服務具有復雜性較高、技術含量較強等特點，其中CRM策略的制定、CRM數字化平臺開發、大數據分析、創意設計、CRM運營執行都需要大量的專業化人才及豐富的服務經驗，品牌企業獨自運營具備從策略到執行的全渠道全服務能力CRM部門的難度非常大，而且綜合成本也很高，基于此，其通常根據自己具體的服務需求及運營習慣將CRM服務業務委托給專業的第三方服務商

8、以獲取策略、技術、數據、創意及運營等方面的支持，而其內部CRM部門或團隊主要起到整體預算把控、內外部溝通協調、項目進度管理等作用。CRM服務具有對客戶進行一對一精準觸達、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗較好、服務效果明顯、投資回報率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企業的重視，特別是在汽車、快消品（奶粉、服裝等）、服裝、奢侈品、酒店旅游等領域，CRM服務已經成為這類行業品牌企業提升企業競爭力的重要手段。必要性分析1、現有產能已無法滿足公司業務發展需求作為行業的領先企業，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷

9、售規模仍將保持快速增長。隨著業務發展，公司現有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業智能化、自動化產業升級，公司產品的性能也需要不斷優化升級。公司只有以技術創新和市場開發為驅動，不斷研發新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業的競爭中獲得優勢，保持公司在領域的國內領先地位。負債籌資

10、負債籌資是指通過負債籌集資金。企業通過向金融機構借款、發行債券、融資租賃和商業信用等形式籌集所需資金。負債籌資所籌集的資金具有使用上的時間性，需要到期償還；不論企業經營好壞，需固定支付債務利息，從而形成企業固定的負擔；但其資本成本一般比普通股籌資成本低，其不會分散投資者對企業的控制權。1、銀行借款銀行借款是指企業根據借款合同向銀行或者其他金融機構借入的款項。（1）銀行借款的種類。按借款期限分類，可分為短期銀行借款和長期銀行借款。短期借款是企業向銀行金融機構借入的期限在一年以內的借款。長期借款是企業向銀行等金融機構借入的期限在一年以上的借款。按有無擔保分類，可分為抵押借款和信用借款。抵押借款是企

11、業以其資產或其他擔保財產作抵押而從銀行借入的款項。信用借款是憑借款企業的信用或擔保人的信用而從銀行借入的款項。銀行借款的優劣。銀行借款的優點：籌資成本較低，籌集簡便迅速，借款還款彈性較大，可避免公開財務信息。銀行借款的缺點：籌資風險較高，使用限制較多，籌資數量有限。2、債券籌資債券是經濟主體為籌集資金而發行的、用于記載和反映債權債務關系的有價證券。（1）債券的種類。公司債券有很多形式，按債券上是否記有持券人的姓名或名稱分類，可分為記名債券和無記名債券；按能否轉換為公司股票分類，可分為轉換債券和不可轉換債券，若公司債券能轉換為本公司股票，為可轉換債券；按有無特定的財產擔保分類，可分為抵押債券和信

12、用債券；按能否上市分類，可分為上市債券和非上市債券；按利率的不同分類，可分為固定利率債券和浮動利率債券等。（2）債券發行的價格。債券發行價格是發行公司或承銷機構發行債券時所使用的價格，也即投資者向發行公司認購債券時實際支付的價格。債券發行價格的高低取決于以下幾個因素：a.債券面額。債券面額越大，發行價格越高；債券面額越小，發行價格越低。b.票面利率。相對于市場利率而言，債券票面利率越高，投資價格越大，從而發行價格越高；債券票面利率越低，則投資價值越小，從而發行價格越低。c.市場利率。在債券面值與票面利率一定的情況下，市場利率越高，則發行價格越低，市場利率越低，則發行價格越高。（3）債券籌資的優

13、劣。a.債券籌資的優點：資金成本較低，這主要是因為債券的發行費用較低，債券利息在稅前支付，有一部分利息由政府負擔了；債券持有人無權干涉企業。的管理事務，保證了控制權；不論公司賺錢多少，債券持有人只收取固定的有限的利息，而更多的收益可用于分配給股東，增加其財富，或留歸企業以擴大經營，發揮了財務杠桿作用。b.債券籌資的缺點：籌資風險高，債券有固定的到期日，并定期支付利息，要承擔還本、付息的義務；限制條件多，發行債券的契約書往往有一些限制條件；籌資額有限，利用債券籌資有一定的限度，當公司負債比率超過一定程度后，債券籌資的成本要迅速上升，有時會發行不出來。3、融資租賃融資租賃是出租人以收取租金為條件，

14、在契約或合同規定的期限內，將資產租給承租人使用的一種經濟行為。（1）融資租賃的特點。設備租賃期較長。租期一般為租賃資產預計使用年限的一半以上。租賃合同比較穩定。這是一種不可解約的租賃，在基本租期內雙方均無權撤銷合同。租賃成本較高。租金除了包含設備的價款外，其分期支付的利息一般要高于同期銀行借款的利息。租賃期屆滿，對租賃物的處置一般以“留購、續租、退還”三種方式處置，而大多是承租人以一定名義支付較小數額的費用取得出租物的所有權，作為固定資產投資。（2）融資租賃的具體形式。直接租賃。直接租賃是單一投資者租賃，體現著融資租賃的基本特征，是融資租賃業務中采用最多的形式。而融資的其他形式，都是在此基礎上

15、，結合了某一信貸特征而派生出來的。返回租賃。返回租賃是公司根據協議先將設備賣給租賃公司，然后再以租賃的方式從租賃公司手中將該項設備租回使用。杠桿租賃。杠桿租賃又稱平衡租賃，是融資租賃的一種高級形式。出租方對價格昂貴的設備難以靠自身資金購進時，只需自籌該項設備所需價款的20%40%，其余所需大部分資金可以向銀行等金融機構要求貸款，同時以該設備作為貸款的擔保品。出租人能夠以少量資本帶動巨額的租賃業務，就如杠桿原理一樣。（3）融資租賃的優劣。融資租賃的優點：增加資金調度的靈活性，具有稅收抵免作用；如果租期滿出租物歸還出租方，還可避免設備過時的風險，降低管理成本。融資租賃的缺點：租賃成本較高。4、商業

16、信用商業信用是指在商品交易中由于延期付款或預收貸款所形成的企業間的借貸關系。商業信用的具體形式有應付賬款、應付票據、預收賬款等。（1）應付賬款。應付賬款是企業購買貨物暫未付款而欠對方的款項，即賣方允許買方在購貨后一定時期內支付貨款的一種形式。應付賬款常附有付款期、折扣等信用條件。應付賬款的信用條件包括：免費信用。即買方企業在規定的折扣期內享受折扣而獲得的信用。有代價信用。即買方企業放棄折扣付出代價而獲得的信用。展期信用。即買方企業超過規定的信用期推遲付款而強制獲得的信用。（2）應付票據。應付票據是企業進行延期付款商品交易開具的反映債權關系的票據。應付票據的付款期限一般為16個月，它又可分為帶息

17、與不帶息兩種，我國目前大多數票據屬于不帶息票據。（3）預收賬款。預收賬款是賣方企業在交付貨物之前向買方預先收取部分或全部貨款的信用形式。對于生產周期長、售價高的商品，生產者經常要向訂貨者分次預收貨款，以緩和企業經營收支不平衡的矛盾。（4）商業信用籌資的優劣。商業信用籌資的優點：商業信用籌資的最大優越性在于容易取得。隨著經營業務開展而自動產生，籌資方便，限制條件少；如果不存在現金折扣或票據不帶息，籌資成本低。商業信用籌資的缺點：所籌資金利用時間短，在放棄現金折扣時所付出的成本較高，還款或供貨不及時會影響企業信譽，有一定的風險。資本金制度1、資本金的概述資本金是指企業在工商行政管理部門的注冊資金總

18、額。因此，資本金就是注冊資本。資本金的確定可分為實收資本制和授權資本制。實收資本制即要求在公司成立時確定資本金總額，并一次性繳人其出資額。授權資本制即在公司成立時，雖然也要確定資本金總額，但不要求投資者一次性繳付其全部出資額，而只要繳納了第一期出資額，公司就可成立，沒有繳納的部分則要委托董事會在成立后進行籌資。資本金按照投資主體不同，分為國家資本金、法人資本金、個人資本金和外商資本金等。2、資本金制度的內容資本金制度是指國家圍繞資本金的籌集、管理以及所有者權利等方面所制定的法律規范。（1）資本金籌集制度。資本金籌集制度主要涉及籌資方式、籌資期限、無形資產出資限額、驗資及出資證明、出資違約及其責

19、任等內容。資方式。企業籌集資本金的方式可以多種多樣，既可以吸收貨幣資金的投資，也可以吸收實物、無形資產等形式的投資；企業還可以發行股票籌集資本金。籌資期限。企業的資本金可以一次或分期籌集，如采用一次性籌集的，從營業執照簽發之日到6個月內籌足；分期籌集的，最長期限不超過3年，其中第一次籌集的資金不得低于投資者認繳出資的15%，并在其營業執照簽發之日起3個月內繳清。吸收無形資產出資限額。我國現行法律、法規允許企業用無形資產進行投資。但在同時，為了防止因企業無形資產在全部投資中占的比例太大，致使貨幣資金和實物投資太少，影響企業正常的經營和發展，對吸收無形資產投資一般加以一定限制。規定企業吸收的無形資

20、產投資（不包括土地使用權）一般不超過注冊資本的20%。驗資和出資證明。企業籌集的資本金，需聘請在我國注冊的注冊會計師進行驗資，并出具驗資報告，由企業據以發給投資人出資證明書。現金出資以實物現金額進行確認。實物投資、無形資產投資的應按合同、協議或評估確認的價值作為投資入賬價值。投資者在出資中的違約及其責任。如果投資者未能按照合同、協議和公司章程的約定，按時、足額出資，即為投資者違約。發生投資一方違約，企業和投資者可以按合同、協議章程規定，依法律程序要求違約方支付延期出資的利息和賠償損失；一旦投資各方均違約或外資企業未按規定出資，由工商行政管理部門進行處罰。（2）資本金管理制度。企業組織形式不同，

21、資本金管理的要求也不一樣，主要包括：資本保全制度。它要求企業在生產經營過程中，應取得盈利，以保證資本的保值增值。如果企業發生虧損，則必須用企業以前年度留用的利潤予以彌補，如果以前年度利潤不足以彌補的，則須由以后年度的利潤予以彌補。投資者的權利與責任。它要求明確投資者的權利和責任，要求投資者必須按比例出資，并分享企業利潤和分擔風險及虧損，體現出資者的自負盈虧觀念。成本費用概述費用是企業在生產經營過程中發生的各種耗費。企業生產經營中發生的全部費用可以分為直接費用、間接費用和期間費用。1、直接費用直接費用是直接為生產商品和提供勞務等發生的各種費用。（1）直接材料。直接材料是企業在生產經營過程中實際消

22、耗的原材料、輔助材料、備品配件、外購半成品、燃料、動力、包裝物以及其他直接材料。（2）直接工資。直接工資是企業直接從事產品生產人員的工資、獎金、津貼和補貼。（3）其他直接支出。其他直接支出是企業直接從事產品生產人員的職工福利等。（4）商品進價成本。國內購進商品進價成本包括：國內購進商品的原始進價和購人環節繳納的稅金；國外購進商品進價成本是進口商品在到達目的港口以前發生的各種支出，包括進價、進口稅金、購進外匯價差及支出給委托代理進口單位的有關費用。2、間接費用間接費用是應由產品成本負擔，但不能直接計入各產品的有關費用，即工業企業生產過程中發生的制造費用。其內容包括：企業各個生產單位為組織和管理生

23、產所發生的生產單位管理人員工資和福利費、生產單位房屋建筑物和機器設備等折舊費、修理費、原油儲量有償使用費、油田維護費、租賃費、低值易耗品攤銷、取暖費、水電費、辦公費、差旅費、運輸費、保險費、設計制圖費、實驗檢驗費、勞動保護費，以及季節性和修理期間的停工損失與其他制造費用。3、期間費用期間費用是指企業本期發生的、不能直接或間接歸人營業成本，而是直接計入當期損益的各項費用，包括管理費用、財務費用和銷售費用。（1）管理費用。管理費用是企業為組織和管理企業生產經營所發生的費用，包括企業董事會和行政管理部門在企業經營管理中發生的，或者由企業統一負擔的下列各項費用：公司經費，包括行政管理部門職工工資、職工

24、福利費、差旅費、辦公費、折舊費、修理費，以及物料消耗、低值易耗品攤銷等。工會經費，是按職工工資總額2%計提拔交給工會的經費。勞動保險費，是企業支付離退休職工的退休金、價格補貼、醫藥費、職I退職金、6個月以上病假人員工資，以及職工死亡喪葬補助費、撫恤費和按規定支付給離休人員的各項經費。此外，還包括待業保險費、董事會費、咨詢費、聘請中介機構費、訴訟費、業務招待費、房產稅、車船使用稅、土地使用稅、印花稅、礦產資料補償費、技術轉讓費、研究與開發費、無形資產攤銷費、職工教育經費、開辦費，以及存貨盤虧或盤盈、計提的壞賬準備、存貨跌價準備費和排污費、綠化費等。（2）財務費用。財務費用是企業為籌集生產經營所需

25、資金而發生的各項費用。它包括應當作為期間費用的各種利息凈支出、匯兌損失和外匯調劑手續費、支付給金融機構的手續費等。（3）銷售費用。銷售費用是應由納稅人負擔的為銷售商品而發生的費用，包括廣告費、運輸費、裝卸費、包裝費、展覽費、保險費、銷售傭金（能直接認定的進口傭金調整商品進價成本）、代銷手續費、經營性租賃費及銷售部門發生的差旅費、工資、福利費等費用。從事商品流通業務的納稅人購入存貨抵達倉庫前發生的包裝費、運雜費、運輸存儲過程中的保險費、裝卸費、運輸途中的合理損耗和入庫前的挑選整理費用等購貨費用可直接計入銷售費用。如果納稅人根據會計核算的需要已將上述購貨費用計入存貨成本的，不得再以銷售費用的名義重

26、復申報扣除從事房地產開發業務的納稅人的銷售費用還包括開發產品銷售之前的改裝修復費、看護費、采暖費等。從事郵電等其他業務的納稅人發生的銷售費用已計入營運成本的不得再計入銷售費用重復扣除。成本費用管理的要求1、正確處理產量、質量與成本費用的關系（1）產量與成本費用的關系。一般來講，增加產量可以降低成本，主要表現在降低單位成本中的固定費用，從而降低單位產品成本。但如果只強調生產成本，忽視節約各項消耗，也可能會因為單位產品中的變動費用升高而提高成本。因此，必須研究產量與成本費用之間的關系。（2）質量與成本費用的關系。一方面，保證產品質量和提高產品質量，有利于降低產品成本，從而降低了單位產品的平均成本；

27、另一方面，要保證和提高產品質量，需要增加必要的開支，產品成本就會升高。因此，必須研究產品質量與產品成本之間的關系。2、正確處理生產消耗與生產技術的關系把降低費用成本同開展技術革新結合起來。費用成本管理不僅要同改善企業經營管理相結合，向管理要效益，而且要同開展技術革新相結合，向技術要效益。3、正確區分各種成本費用的界限（1）本期成本、費用和下期成本、費用的界限。企業要按權責發生制的原則確定成本、費用的開支，不能任意預提和攤銷費用。（2）在產品成本和產成品成本的界限。企業應當注意核實期末在產品的數量，按規定的成本計算方法正確計算在產品成本。不得任意壓低或提高在產品和產成品的成本。（3）各種產品成本

28、的界限。凡是直接費用，應直接計入有關產品；與幾種產品共同有關的成本、費用，必須根據合理的分配標準，在各種產品之間正確分配。4、成本控制企業在競爭中生存發展必須有一套有效的管理控制系統，成本控制在其中居于非常重要的地位。成本控制就是對企業生產經營過程中發生的各種耗費進行控制。成本控制是成本管理中的關鍵環節。成本管理包括了成本預測、成本決策、成本計劃、成本核算、成本控制、成本分析和成本考核等環節。成本預測、成本決策、成本計劃構成了事前成本管理；成本核算和成本控制屬于事中成本管理；成本分析和成本考核為事后成本管理。事前成本管理為成本控制提供了依據，成本核算為成本控制提供反饋信息，成本分析和成本考核反

29、映了成本控制的結果。因此，成本控制是成本管理的關鍵環節。5、成本控制的基本程序（1）確定控制標準。即制定成本控制的目標，規定在一定的生產條件下，必要勞動和勞動耗費應遵守的數量界限。成本控制的標準一般采用一定形式的計劃成本。確定這種標準的方法大致有3種：計劃指標分解法。即將大指標分解為小指標。分解時，可以按部門、單位分解，也可以按不同產品和各種產品的工藝階段或零部件進行分解，若更細致一點，還可以按工序進行分解。預算法。就是用制訂預算的辦法來制定控制標準。有的企業基本上是根據季度的生產銷售計劃來制訂較短期的（如月份）的費用開支預算，并把它作為成本控制的標準。采用這種方法特別要注意從實際出發來制定預

30、算。定額法。就是建立起定額和費用開支限額，并將這些定額和限額作為控制標準來進行控制。在企業里，凡是能建立定額的地方，都應把定額建立起來，如材料消耗定額、工時定額等。實行定額控制的辦法有利于成本控制的具體化和經常化。（2）監督成本的形成過程。這一環節是成本控制的執行階段，它主要通過嚴格執行企業內部設置的控制制度，對實際費用的發生進行監督和限制，使其不超過預定的標準，一旦發生偏差，就立即采取措施加以糾正。成本日常控制要與生產作業控制等結合起來進行，成本日常控制的主要方面有：a材料費用的日常控制。車間施工員和技術檢查員要監督按圖紙、工藝、工裝要求進行操作，實行首件檢查，防止成批報廢。車間設備員要按工

31、藝規程規定的要求監督設備維修和使用情況，不合要求不能開工生產。供應部門材料員要按規定的品種、規格、材質實行限額發料，監督領料、補料、退料等制度的執行。生產調度人員要控制生產批量，合理下料，合理投料，監督期量標準的執行。車間材料費的日常控制，一般由車間材料核算員負責，它要經常收集材料，分析對比，追蹤原因，并會同有關部門和人員提出改進措施。b工資費用的日常控制。主要是車間勞資員（或定額員）對生產現場的工時定額、出勤率、工時利用率、勞動組織的調整、獎金、津貼等的監督和控制。此外，生產調度人員要監督車間內部作業計劃的合理安排，要合理投產、合理派工、控制窩工、停工、加班、加點等。車間勞資員對上述有關指標

32、負責控制和核算，分析偏差，尋找原因。c間接費用的日常控制。車間經費、企業管理費的項目很多，發生的情況各異。有定額的按定額控制，沒有定額的按各項費用預算進行控制，如采用費用開支手冊、企業內費用券（又叫本票、企業內流通券）等形式來實行控制。各個部門、車間、班組分別由有關人員負責控制和監督，并提出改進意見。（3）成本差異的核算、分析和考核。通過實際成本和標準成本的比較，確定成本的節約和浪費，并進一步按差異的發生場所、原因和責任進行分析；以弄清成本超支或節約的原因，確定責任的歸屬，最后對成本責任部門進行相應的考核和獎罰。（4）采取糾正措施，修正成本控制標準。針對差異分析所發現的問題，進一步采取糾正措施

33、，使同類型的不利差異不再發生。同時，有些差異是由于標準陳舊或不合理引起的，那就要相應地修改成本控制標準，使今后的成本控制能更有效地進行。以上四個環節，組成了一個成本控制的循環。隨著生產經營活動的不斷進行，這個循環周而復始地進行，從而保證產品成本的不斷降低。利潤的構成與計算利潤是企業從事生產經營活動等取得的凈收益1、營業利潤營業利潤是企業利潤總額的主要組成部分。銷售收入是企業銷售產品，提供工業性勞務時取得的收入。銷售退回、銷售折讓是指由于供貨企業的原因，買方將產品退回企業或要求折價處理。銷售稅金是指銷售產品、提供勞務應負擔的稅金，包括消費稅、資源稅、城鄉維護建設稅和教育附加等。2、投資凈收益投資

34、凈收益是投資收益與投資損失的差額。（1）投資收益包括對外投資分得的利潤、股利和債券利息，投資到期收回或者中途轉讓取得款項大于賬面價值的差額，以及按照權益法記賬的股票投資、其他投資在被投資單位增加的凈資產中所擁有的數額等。（2）投資損失包括對外投資到期收回或者中途轉讓取得款項少于賬面價值的差額，以及按照權益法記賬的股票投資、其他投資在被投資單位減少的凈資產中所分擔的數額等。3、營業外收支凈額營業外收支凈額是營業外收入與營業外支出的差額。（1）營業外收入包括固定資產盤盈、處置固定資產凈收益、處置無形資產凈收益、罰款凈收入等。（2）營業外支出包括固定資產盤虧、處置固定資產凈損失、處置無形資產凈損失、

35、債務重組損失、計提的無形資產減值準備、計提的固定資產減值準備、計提的在建工程減值準備、罰款支出、捐贈支出、非常損失等。營業外收入和營業外支出應當分別核算，并在利潤表中分列項目反映。營業外收入和營業外支出還應當按照具體收入和支出設置明細項目，進行明細核算。4、利潤分配利潤分配是指企業利潤在國家、投資者、企業之間的分配。企業的利潤總額應依法繳納所得稅，稅后利潤在彌補以前年度虧損、提取公積金和公益金后，按投資協議、合同以及法律法規規定在投資者之間進行分配。（1）利潤總額的調整。為了使經營虧損的彌補落到實處，企業利潤應作相應調整，并以調整后的利潤作為繳納所得稅的依據。對利潤總額的調整有三方面：彌補以前

36、年度的虧損；剔除投資收益中已繳納所得稅的項目；剔除只需要按規定補交所得稅的項目。虧損彌補的具體做法是：企業發生的年度虧損，用下一年的稅前利潤彌補，下一年度稅前利潤不足彌補的可以在五年內連續彌補，五年內不足彌補的用稅后利潤或盈余公積金彌補。（2）利潤分配順序。利潤分配既體現了資本的保值、增值，保護了投資者的權益和收益，又保護了企業的自主權和自我發展，同時還保護了國家的所得利益。企業繳納所得稅后的利潤，一般按照下列順序分配：彌補被沒收的財產損失、支付各項稅收的滯納金和罰金；彌補企業以前年度的虧損；提取法定盈余公積金；提取公益金；向投資者分配利潤，企業以前年度未分配的利潤，可以并入本年度向投資者分配

37、。上述利潤分配順序中要補充說明的是：企業以前年度的虧損，如不能在五年之內彌補，就只能以稅后利潤先行彌補，以前年度損失未彌補之前，企業不得提取公積金和公益金。法定盈余公積金的提取，體現了企業的資本保全制度，它可用來彌補企業虧損或轉增資本金，企業的法定盈余公積金一般不得低于注冊資金的25%.向投資者分配的利潤按出資比例分配。隨著現代企業制度的建立，股份制企業將成為今后我國企業發展的趨勢。股份有限公司在進行上述前四項分配以后，按照下列順序分配：支付優先股股利；提取任意盈余公積金，任意盈余公積金按照公司章程或者股東會議提取和使用；支付普通股股利。上述利潤分配順序中要補充說明的是：公司當年無利潤時，不得

38、分配股利，但企業為維護股票信譽，在用盈余公積金彌補虧損后，經股東會特別決議，可以按照不超過股票面值6%的比率用盈余公積金分配股利。但分配股利后，企業法定盈余公積金不得低于注冊資金的25%。（3）利潤分配的控制。控制分配順序。利潤分配順序對于利潤分配額有著直接的影響，它涉及企業與國家、企業自身與企業投資者之間的利益。因此，企業在分配利潤時，應該嚴格按國家財務制度中的規定順序，計算上繳、分配與留存。控制法定分配項目。法定分配項目是國家明確規定分配對象與分配數量的利潤分配項目，對于這些項目的控制，要求是“正確，及時、足額”。控制企業自行分配項目。企業自行分配項目主要是對投資者的項目。從總體上，企業自

39、行進行的利潤分配，必須正確處理好企業短期利益與長期利益之間的關系，既要進行企業積累，又要滿足投資者的需要。（4）利潤分配策略。企業在確定利潤分配策略時，應綜合考慮各種影響因素、結合自身實際情況，權衡利弊得失，從優選擇。在財務管理實踐中，企業經常采用的利潤分配策略主要有以下幾種：剩余策略。所謂剩余策略是指企業較多地考慮將凈利潤用于增加投資者權益，只有當增加的資本額達到預定的目標資金結構，才將剩余的利潤用于向投資者分配。這種策略主要是考慮未來投資機會的影響，即當企業面臨良好的投資機會時，在目標資金結構的約束下，最大限度地使用留存收益來滿足投資方案所需的自有資金數額。固定股利策略。采用固定股利策略要

40、求公司在較長時期內都將分期支付固定的股利額，股利不隨經營狀況的變化而變動，除非公司預期未來收益將會有顯著的、不可逆轉的增長而提高股利發放額。采用這種策略的大多數屬于收益比較穩定或正處于成長期、信譽一般的公司。固定股利比例策略。采用固定股利比例策略，要求公司每年按固定的股利支付比例從凈利潤中支付股利。由于公司的盈利能力在年度間是經常變動的，因此每年的股利也應隨著公司收益的變動而變動，保持股利與利潤間的一定比例關系，體現風險投資與風險收益的對等，其不足之處在于不利于股票價格的穩定與上漲。正常股利加額外股利策略。采用這種策略要求企業每年按一定的數額向股東支付正常股利，當企業年景好、盈利有較大幅度增加

41、時，再根據實際需要，向股東臨時發放一些額外股利。其優點是企業具有較大的靈活性和彈性，由于平常股利發放水平較低，故在企業凈利潤很少或需要將較多的凈利潤留存下來用于再投資時，企業仍舊可以維持既定的股利發放水平，避免股利下跌的風險，而企業一旦擁有充裕的現金，就可以通過發放額外股利的方式，將其轉移到股東手中，也有利于股價的提高，因此，在企業的凈利潤與現金流量不夠穩定時，采用這種股利策略對企業和股東都是有利的。德爾菲法德爾菲法又名專家意見法，是在20世紀40年代由0.赫爾姆和N.達爾克首創，經過T.J.戈爾登和蘭德公司進一步發展而成的。它采用匿名發表意見的方式，即小組成員之間不得互相討論，不發生橫向聯系

42、，只能與調查人員聯系。讓小組成員反復填寫問卷，調查人員經過一次又一次的征詢、歸納、修改，最后匯總成基本一致的看法，作為預測的結果。這種方法的具體實施程序如下：（1）根據決策的內容，寫成若干條含義明確的問題，規定統一的評估方法。（2）根據具體情況，選擇有關方面的專家，按照課題所需要的知識范圍、課題的大小和涉及面的寬窄確定專家人數，一般不超過20人，組成專家小組。各專家之間不能溝通，對專家的姓名要保密，避免因專家相互討論而產生一些負面的影響。（3）將準備好的問題發給專家小組的所有專家，并附上有關這個問題的所有背景材料，同時請專家提出還需要什么材料。然后，由專家做書面答復。（4）收集所有專家的意見，

43、列成圖表，進行對比。（5）把對比的結果反饋給各位專家，讓專家比較自己同他人的不同意見，修改自己的意見和判斷，或請身份更高的其他專家加以評論，然后把這些意見再分送給各位專家，以便他們參考后修改自己的意見。全部過程都需保密。（6）將所有專家的修改意見收集起來，匯總，再次分發給各位專家，以便再次修改。逐輪收集意見并為專家反饋信息是德爾菲法的主要環節。收集意見和信息反饋一般要經過三、四輪。在向專家進行反饋的時候，只給出各種意見，但并不說明發表各種意見的專家的具體姓名。這一過程重復進行，直到每一個專家不再改變自己的意見為止。（7）對專家的意見進行綜合處理。吸收不同的專家預測，充分利用了不同專家的經驗和學

44、識，最終得出結論。由于采用匿名的方式，能使每一位專家獨立地做出自己的判斷，不會受到其他繁雜因素的影響。預測過程經過幾輪的反饋，最終得出的結論比較科學和可靠。這種方法可以避免會議討論時產生的害怕權威隨聲附和，或固執己見，或出于自尊心而不愿意修改自己原來不全面的意見，或因顧慮情面不愿與他人意見沖突等弊病；同時又能充分發揮各位專家的作用，集思廣益；能把各位專家意見的分歧點表達出來，取各家之長，避各家之短。主要缺點就是過程比較復雜，花費時間較長。決策樹法決策樹法利用概率論的原理，用圖形表達決策問題。用決策點代表決策問題，用方案分枝代表可供選擇的方案，用概率分枝代表方案可能出現的各種結果，經過對各種方案

45、在各種結果條件下損益值的計算比較，為決策者提供決策的依據。決策樹由五個要素構成：決策點、分枝、方案節點、結果節點和剪枝。具體實施的步驟如下：（1）擬定各種備選方案，畫出決策樹；（2）推測不同自然狀態下的概率及損益值，并標在相應的概率分枝上、結果節點上；（3）計算益損期望值；（4）比較各方案的期望值，進行比較選擇，凡是期望值小的方案一律剪掉。決策樹法的優點是用圖形反映決策過程，直觀形象，而且邏輯思路清晰，比較適宜復雜的多級風險型決策問題。企業經營決策的程序既然決策是一個過程，那么我們有必要探討一下決策過程所經歷的具體步驟：識別問題、確定目標、收集資料、擬定備選方案、選擇方案、方案實施與反饋。1、

46、識別問題決策是為了解決一定問題所進行的管理活動，所以，必須圍繞一定的問題來展開。問題其實就是應有現象與實際現象的差距，管理者必須首先必須找出這個差距，并分析這個差距的來由，進而為消除或縮小差距想出辦法。這就好比醫生看病首先得診斷出病人到底生什么病，然后才能開藥方。識別問題是一個非常重要的環節，只有準確的找出企業存在的問題并仔細分析問題的性質、特點和影響面，才能做下一步工作，否則就會使決策面臨失敗，進而使整個企業面臨危險。2、確定目標發現并清楚地認識了問題，是否要采取行動和采取什么行動，取決于決策目標的確定。決策目標既是決策方案評價和選擇所依據的標準，也是衡量決策要實施的行動是否取得預期結果的標

47、準。沒有目標，決策工作就沒有方向；同樣的決策問題，假使決策目標不同，決策就會大不相同。目標具有層次性，所以決策目標不止一個而是多個，有的甚至是相互矛盾的，這時候通常的做法是：在滿足需要的前提下，盡量減少目標個數。如合并類似目標、當目標之間存在從屬關系時，可將次要的目標作為約束條件、將單項目標綜合成一個目標等。將目標按輕重緩急進行排列，把重點集中到“必須實現”的目標上。目標之間的協調。當目標之間存在矛盾時，應以總目標為基準進行協調。確定的目標應符合以下要求：全面詳盡而有重點；明確具體，盡可能量化；易于分解，責任落實；先進合理，積極可靠，留有余地；各類目標可以相互制約，并協調一致；具有時效性。3、

48、收集資料21世紀是信息制勝的時代，信息意味著商機。信息是決策的客觀依據，在許多情況下，不能進行確定型決策主要是因為信息不完備；決策失誤依然是信息不充分、不完備。所以，在做決策時，首先應該系統、完整、及時收集信息。決策者所掌握的情報和信息資料越多、越準確，則對決策越有利，做出的決策也就越合理。比如一房地產商要開發一個樓盤，他必須要了解某些相關政策傾向、政府對本區的總體發展規劃、這個樓盤周圍的環境、顧客的需求等信息，他掌握的信息越多，對他做出明智的決策越有幫助，才能保證他開發的這個樓盤有經濟價值。對收集資料的要求：廣泛性。即凡與目標有關的信息資料，無論直接或間接，都要盡可能收集。科學性。即對收集來

49、的資料必須采取科學的方法進行加工整理。客觀性。即情報資料必須客觀地記載對象、時間、地點和數量等。連續性。即要求情報資料能連續地反映事物發展的全過程及其規律性，盡可能連貫。對于信息的收集，一方面，要有針對性地進行收集、整理；另一方面，也要依靠平時的積累和儲備，充分發揮諸如“信息中心”、“資料室”、“數據庫”等的作用。4、擬定備選方案根據發現的問題、確定的目標和收集的資料，需要設計出多個可行的、供選擇的方案，可行方案應滿足以下條件：實現的可能性。即從企業內外部實現的條件和實施的結果看能否保證決策目標的實現。相互排他性，即各方案必須有區別，各自獨立。整體詳盡性。即盡可能多地列出有可能達到目標的備選方

50、案；方案可比性。即每一方案都應根據已確定的約束條件和評價標準及指標體系，用確切的定量數據反映方案的效果，以便比較和選擇。擬定備選方案有如下三個具體步驟：分析研究影響目標實現的外部和內部條件，以及決策事物未來運動趨勢和發展狀況的積極因素和消極因素；將內部條件和外部環境的有利和不利因素、決定事物未來的趨勢和發展狀況的各種估計進行排列組合，擬定出適當的實現目標方案；將這些目標方案同目標要求進行粗略的對比，權衡利弊，從中初步篩選。管理者必須努力發掘出各種可能的方案，以免遺漏實現目標的最佳途徑，所以，在擬定備選方案時，應廣泛聽取意見，集思廣益。備選方案通常來自兩種途徑：一是經驗。經驗可能是決策者自己或決

51、策群體自己的，也可能是別的管理者或別的群體的實際做法。二是創造。企業需要發展，就必須有新穎的、獨創的方案，不是過去的再現，也不是別人的翻版。一個企業要確立核心競爭力，創造具有十分重要的地位和作用。5、選擇方案每個備選方案從某一個角度來講，都有其合理的一面，但從另一個角度來看，也有其缺陷，如何合理分析判斷每個備選方案的利弊，應對方案進行評估論證，這是決策中的關鍵工作。對決策方案的論證主要有：價值論證，就是指論證該方案付諸實施后能否帶來價值和帶來多大的價值。一方面是從社會、經濟，當前和長遠，物質和精神，投入和產出等多方面綜合平衡方案的價值，并通過各方面的價值平衡，得出一個總的價值評價。另一方面是把

52、決策目標和方案放在事物發展的過程中來看，看方案是否比過去進步，是否有助于今后的發展。可行性論證，就是指論證方案是否可以在實踐中付諸行動，并取得預計的結果。首先研究該決策方案實施的時機是否成熟，能否利用機遇達到增加經濟效益和社會效益。最后要進行系統可行性研究，對決策整個過程中能預見到的每個環節，對整個企業、甚至對整個行業的影響也需要進行可行性分析。應變論證，就是指估計原有決策條件發生變化，提出相應的應變措施，對這些措施進行論證，論證的結果就是應變方案。制定應變方案是從最壞的可能性準備，而向最好的方向努力，即使最壞的情況出現時，也因事先做了準備，可以應付自如，不致造成損失或盡量減少損失。6、方案實

53、施與反饋決策過程就是管理過程，它貫穿整個管理活動，所以，決策過程不僅是一個選擇方案的過程，還要考察方案的全面實施。制定具體的實施措施，并使執行者了解和接受這個方案至關重要。在實施的過程中，通常會出現一些意想不到的新情況，這就需要及時把執行情況和變化了的客觀情況反饋到決策系統，以便及時做出修正和補充，或者重新設計方案、重新做出決策，通過“決策一執行一決策一再執行”的過程，多次反復并不斷進行補充完善，最終達到企業的經營目標。以上決策的步驟只是決策過程的一個粗略的階段劃分，不能教條地予以理解和對待。在實際的操作過程中，可能存在各個階段相互交叉的情況，或者省略某個階段這都不足為奇。另外，對決策過程各階

54、段的劃分也還存在其他的劃分方法。比如，復旦大學的藥明杰教授把決策的過程劃分為四個階段：診斷活動、設計活動、選擇活動和執行活動。決策的原則企業經營決策是一項非常復雜且重要的工作，它考慮的因素很多，既要考慮企業內部問題，又要考察企業外部環境。因此，要做出合理的決策，通常應遵循以下六個原則：決策目標明確性原則、決策的民主原則、決策的可行性原則、決策的滿意性原則、決策的系統性原則、決策的反饋原則。1、決策目標明確性原則沒有目標，決策只能是盲目的，目標模糊的決策注定是要失敗的。因此，在決策前，一定要搞清楚為什么進行決策、為解決什么問題而決策。值得一提的是目標具有多重性、層次性的特點，所以在決策時既要考慮

55、眼下問題的解決，又要考慮整個組織的目標。2、決策的民主原則決策的民主原則就是要堅持集體與個人相結合的原則，就是要充分發揮專家和智囊的作用，調動各方面的積極性和主動性，使決策建立在廣泛民主的基礎上，并在民主的基礎上進行集中。這樣一方面可以充分發揮各方面的專長，提高決策質量，防止個人決策的片面性；另一方面又為今后決策的實施提供了保證。3、決策的可行性原則再完美的決策若不可行也只能是空中樓閣，因此，可行性原則要求決策者在決策時，不僅要考慮到企業的內部實際情況，還要顧及社會、政治、道德等因素；不僅要估計有利因素和成功的機會，更要預測不利條件和失敗的風險；不僅要靜態地計算實際與可能之間的差距，還要對各種

56、影響因素的發展變化進行定量和定性的動態分析。4、決策的滿意性原則西蒙認為人的理性是處于完全理性和完全非理性之間的一種有限理性，所以，沒有最優的決策，只有令人滿意的決策。決策的“滿意”原則是針對“最優化”原則提出的。“最優化”的理論假設是把決策者作為完全理性化的人，他以“絕對理性”為指導，按“最優準則”行事。但由于組織處在復雜多變的環境中，要使決策者對未來一個時期作出“絕對理性”的判斷，必須具備以下條件：決策者對相關的一切信息能全部掌握；決策者對未來的外部環境和內部條件的變化能準確預測；決策者對可供選擇的方案及方案實施的后果完全知曉；決策不受時間和其他資源的約束。顯然，這四個條件對任何決策者，無

57、論是個人還是集體，也不論素質有多高，都不可能完全具備。因此決策不可能是“最優化”的，而只能要求是“令人滿意”或較為適宜的。5、決策的系統性原則性現代企業是一個復雜的、有多種相互聯系的子系統共同構成，要使整個系統良好運轉，就必須全方位考慮。系統理論就是把決策對象看作一個系統，并以這個系統的整體目標為核心，追求整體效應為目的。為此系統原則要求在決策時，首先應貫徹“整體大于部分之和”的原理，統籌兼顧，全面安排，各要素和單個項目的發展要以整體目標滿意為準繩；其次，強調系統內外各層次、各要素、各項目之間的相互關系要協調、平衡配套，要建立反饋系統，實現決策實施運轉過程中的動態平衡。6、決策的反饋原則反饋原

58、則能讓決策者了解決策是否可行以及實施過程中發生的一切變化，以便及時做出調整。由于事物的發展和客觀環境的不斷變化，決策者受知識、經驗、能力的限制，致使決策在實施中可能會偏離預定目標，這就需要根據反饋情況采取措施，對原方案或目標加以相應的調整和修正，使決策趨于合理。決策的類型依據不同的標準，決策可以分成許多類型，了解各種不同類型的特點，有助于管理者合理決策。1、按決策的重要程度可分：經營決策、管理決策和業務決策經營決策又稱企業戰略決策，對企業而言是最重大、至關重要的決策，比如確定或改變企業的經營方向和經營目標，新產品開發，企業上市，兼并企業，合資經營，擴展生產能力等。它具有全局性、長期性和戰略性，

59、影響時間長、范圍廣的特點。決策的重點在于解決組織與外部環境問題，注重組織整體績效的提高。一般是高層管理者做出。管理決策的制定必須納入經營決策的軌道，為企業實現戰略目標服務，比如機構重組、人事調整、資金籌措與使用等，它具有局部性、中期性與戰術性，影響時間較短和范圍較小的特點。決策的重點是對組織內部資源進行有效地組織和利用，以提高管理效能。一般是中層管理者做出。業務決策具有瑣細性、短期性與日常性的特點。業務決策是企業為了解決日常工作和業務活動中的問題而作出的決策，比如庫存控制、食堂飯菜的品種、職工洗澡時間等。它屬單純執行性決策，決策的重點在于對日常作業進行有效地組織，以提高作業效率。一般是基層管理

60、者做出，2、按決策問題所處的條件可分：確定性決策、風險性決策和不確定性決策確定性決策是指決策者確知環境條件，每一種備選方案只會產生一種確定無疑的結果，只要比較各個方案的結果，就可以做出選擇。風險性決策是指決策者不能預先確知環境條件，可能會出現幾種狀態，對可能出現的狀態數目與概率可以預先估計，在不同的狀態下，每一種備選方案可能會產生幾種不同的結果，因此不管哪種方案都有風險。不確定性決策是指決策者不能預先確知環境條件，可能會出現的幾種狀態的數目與概率無從估計，對每一種備選方案可能產生的后果也難以估計，這種備選方案的不確定性來自于環境的不穩定性。決策者只能依靠自己的經驗、直覺和估計作出決策。3、按決