1、質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A0-2003章節(jié)：0A版 第0次修改批準令第1頁 共1頁批準令 本手冊由文峰飯店ISO指導委員會組織編寫，為A版，經(jīng)管理者代表審定，并報請飯店ISO指導委員會通過，符合GB/T190012000idt ISO9001: 2000質(zhì)量管理體系要求標準，現(xiàn)予以批準，并于2003年10月1日發(fā)布，2003年11月1日正式組織實施。 本手冊闡明了飯店的質(zhì)量方針和目標、規(guī)定了飯店質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu)和要求,是促進質(zhì)量體系持續(xù)有效地運行，進行質(zhì)量體系審核和要求的依據(jù)。它是飯店各項質(zhì)量活動應遵循的綱領(lǐng)性文件，全體員工必須了解質(zhì)量方針以及質(zhì)量手冊對本部門、本崗位的要求，并認真貫

2、徹執(zhí)行。 總經(jīng)理： 董事長： 2003年10月1日質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A1-2003章節(jié)：1.0A版 第0次修改企業(yè)概況第1頁 共1頁企業(yè)概況文峰飯店位于江蘇省南通市青年東路5號，因座落在古樸典雅的文峰塔下而得名，它占地十萬多平方米，店內(nèi)風格各異、錯落有致的多幢客房樓與碧水綠樹交相輝映，使人置身其中有世外桃源之感。文峰飯店成立于1976年。原為市政府第二招待所。經(jīng)過二十多年的滾動發(fā)展，成為蘇北最大的四星級飯店，是南通市對外接待的重要窗口單位。飯店擁有各類客房342間（套），其中既有寬敞明亮的標準房、優(yōu)雅的標準套、豪華氣派的總統(tǒng)套，又有適合家居的小公寓。與客房相配套，飯店設有大小餐廳

3、35個，餐位1800個，提供多種風味的中餐、西餐和日本料理，名廚掌勺，各色美食讓人流連忘返。飯店內(nèi)的其他服務設施設備如中央空調(diào)、程控 、計算機寬帶網(wǎng)絡、會議室、商務中心、購物中心等都按四星標準配備齊全，可隨時提供各類服務。室內(nèi)外溫泉浴場、美食坊、酒吧、健身房、游泳池、網(wǎng)球場、歌舞廳能滿足賓客的各種休閑需求。建店以來，文峰成功接待了胡耀邦、李鵬、李嵐清、吳邦國、遲浩田、吳學謙、李鐵映及加蓬共和國總理奧耶姆巴等中外黨和國家領(lǐng)導人以及社會知名人士，受到廣泛好評。費孝通老先生曾對文峰的環(huán)境給予“塔影林蔭，幽靜宜人”的評價，吳邦國則盛贊文峰“賓至如歸”。2001年11月，文峰飯店被國家旅游局評為四星級旅

4、游涉外飯店，2002年10月，加入中國金鑰匙協(xié)會，2003年9月，加入世界金鑰匙酒店聯(lián)盟組織，成為南通市首家擁有金鑰匙服務的飯店。自2003年6月起，飯店全方位貫徹ISO9000該質(zhì)量體系標準，建立了一套科學、嚴格、完善的內(nèi)部質(zhì)量管理體系，管理水平邁上了一個新的臺階。質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A2-2003章節(jié)：A版 第0次修改使用說明第1頁 共2頁1 目的 本手冊系統(tǒng)闡述了飯店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標以及相應的體系文件要 求，作為飯店對服務質(zhì)量的承諾。2 適用范圍 本手冊適用于飯店營銷、客務、餐飲、安保等對客服務，以及相關(guān)的 其它部門 （工程部、人事培訓部、財務部等）服務運轉(zhuǎn)的全過程管理。

5、 引用文件 GB/T19000：2000idtISO9000:2000基本原則和術(shù)語 GB/T190012000idt ISO9001: 2000質(zhì)量管理體系要求3.2 ISO 9004：2000 質(zhì)量體系管理業(yè)績改進指南3.3 GB/T 14308-2002 旅游飯店星級的劃分及評定技術(shù)監(jiān)督局 3.4 LB/T 001-1995 旅游飯店用公共信息條形符號國家旅游局3.5 LB/T 003-1996 旅游行業(yè)標準國家旅游局。公安部61令2002消防安全管理規(guī)定GB9663-1996飯店業(yè)衛(wèi)生消毒管理規(guī)定4 質(zhì)量手冊的批準和發(fā)放 質(zhì)量手冊經(jīng)飯店管理者代表審核，報請飯店ISO指導委員會通過，經(jīng)

6、總經(jīng)理、董事長批準簽署實施日期后執(zhí)行。 本手冊為A版，依次為B，C，D 本手冊修改狀態(tài)為0，依次為1，2，3 質(zhì)量手冊分受控和非受控二類。 受控文件統(tǒng)一編號，蓋有“受控”印章后方可登記發(fā)放。發(fā)放范圍： 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理。4.2.2 非受控文件只進行編號，領(lǐng)用時須經(jīng)管理者代表批準。4.2.3 僅對受控文件接受更改控制。4.3 質(zhì)量手冊由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一發(fā)放，并負責組織質(zhì)量手冊的修改。 手冊的更改應符合文件控制要求。換版必須符合下列情況： 飯店組織機構(gòu)發(fā)生較大變動時； 采用的標準、相關(guān)法規(guī)作較大變動時；質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A2-2003章節(jié)：A版 第0次修改使用說明第2頁

7、共2頁 質(zhì)量手冊的要素、質(zhì)量活動有較大變動時； 內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評審對質(zhì)量體系提出較大變動時。 質(zhì)量手冊持有人應妥善保管質(zhì)量手冊，不得復印、外借、外送，發(fā)現(xiàn) 損壞和丟失應向總經(jīng)理辦公室報告，員工調(diào)離本企業(yè)應交回手冊。6. 手冊更改的管理：在執(zhí)行過程中，手冊持有人有權(quán)對質(zhì)量手冊提出更改意見并反饋到總 經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)辦統(tǒng)一研究處理。對質(zhì)量手冊實質(zhì)性內(nèi)容的修改， 由最高管理者批準。在正式更改前應按原條款執(zhí)行，任何人不得自行 其事。局部更改時，由總經(jīng)辦將更改頁和更改通知單發(fā)給每一位“受控”手 冊持有人，手冊持有人得到更改通知及更改頁后納入自己的手冊中， 并填寫質(zhì)量手冊更改記錄表，將原頁碼交回總經(jīng)

8、辦，總經(jīng)辦留存 一份，并加蓋“作廢”和“保留”標識后存檔，其余全部銷毀。手冊更新時總經(jīng)辦必須在發(fā)放新版手冊的同時收回原手冊，除保留存 檔并加蓋“作廢”和“保留”標識的手冊外，其余全部銷毀。7. 本質(zhì)量手冊的解釋權(quán)屬于飯店總經(jīng)理辦公室。質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A3-2003章節(jié)：3.0A版 第0次修改術(shù) 語第1頁 共1頁本手冊的質(zhì)量術(shù)語依據(jù)GB/T9000-2000idt-ISO9000:2000的定義結(jié)合飯店經(jīng)營管理的特點制定，適用于飯店經(jīng)營管理以及對客服務的全過程。質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A4-2003章節(jié)：4.0A版 第0次修改質(zhì)量管理體系第1頁 共2頁1 目的 通過建立和

9、貫徹文件化質(zhì)量體系，確保飯店的服務質(zhì)量。2 適用范圍 適用于本飯店質(zhì)量體系活動的全過程。3 職責 總經(jīng)理辦公室：負責組織建立飯店質(zhì)量管理體系并形成文件。 市場發(fā)展部：負責對飯店的經(jīng)營及銷售進行策劃。 人事培訓部：負責組織對飯店服務流程及崗位職責和定崗定編進行策 劃。 各部門參與建立文件化質(zhì)量體系，負責編制和執(zhí)行工作指令。 黨支部負責制定和落實支部工作計劃，圍繞飯店的中心工作研究安排 支部工作。工會負責審議和批準飯店工會工作的重大問題，參與協(xié)調(diào)帶動勞動關(guān) 系與勞動爭議，協(xié)商解決涉及職工的正當權(quán)益。團委負責了解和反映團員與青年的思想和要求，并維護他們的權(quán)益。 按照飯店支部和上級團委的指示和團代會確

10、定的目標，主持討論和決 定飯店團組織的工作。4. 原則本飯店質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)，由質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序文件、質(zhì)量工 作指令三個層次的文件和相關(guān)資料構(gòu)成。4.2 質(zhì)量體系文件編寫要求 質(zhì)量手冊闡述本飯店質(zhì)量體系，是指導實施質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件， 也是飯店質(zhì)量體系建立和運行的基本法規(guī)和必須遵循的文件。質(zhì)量手 冊的闡述，要重點突出，準確具體，并采用標準術(shù)語，內(nèi)容必須覆行 GB/T190012000 idt ISO9001：2000標準的全部內(nèi)容。 質(zhì)量體系程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，是為完成各項質(zhì)量活動 所規(guī)定的途徑和有效運作的必要文件，也是質(zhì)量保證的重要依據(jù)之一。質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM

11、-A4-2003章節(jié)：4.0A版 第0次修改質(zhì)量管理體系第2頁 共2頁 質(zhì)量體系程序文件，必須從飯店質(zhì)量管理體系的整體出發(fā)，協(xié)調(diào)各部 門之間的關(guān)系，要求層次分明，文字精煉，并覆蓋質(zhì)量手冊的內(nèi)容。 質(zhì)量工作指令是飯店質(zhì)量體系文件中的基礎(chǔ)性文件，作為作業(yè)指導書 具有較強的操作性，以保證經(jīng)過培訓的人員能夠?qū)嵤?.3 質(zhì)量體系分配見章節(jié)5.3的“質(zhì)量職能分配表” 為使質(zhì)量管理體系有效運行，飯店按質(zhì)量要求進行質(zhì)量策劃： 進行營銷策劃和服務策劃以及編制具體的質(zhì)量工作計劃，以保證飯店 的經(jīng)營、服務和其他工作能滿足市場和賓客的要求；4.4.2 確定和配備必要的資源，包括經(jīng)過培訓達到規(guī)定要求的人員；4.4.3

12、 確定控制過程，包括檢查、考核、獎懲辦法；確保質(zhì)量要求符合飯店 四星級標準。對賓客投訴的內(nèi)容、處理經(jīng)過都應作詳細的書面記錄， 無論事情大小，處理結(jié)束后，都應向投訴者作明確的交代，并向總經(jīng) 理匯報，并記錄備案。 保證產(chǎn)品驗證、服務各環(huán)節(jié)之間操作程序的連續(xù)性，以及和有關(guān)文件 中規(guī)定內(nèi)容的一致性和相容性； 不斷更新和完善質(zhì)量管理、產(chǎn)品驗證、服務監(jiān)控手段，必要時更新服 務設施設備以及質(zhì)量控制、檢驗和試驗設備。4.4.6 與質(zhì)量策劃有關(guān)的記錄應規(guī)范化，并按規(guī)定予以保存歸檔。5 相關(guān)文件 WFH/QSP1-2003質(zhì)量方針和目標管理程序質(zhì)量手冊文件編號：A版 第0次修改文件控制第1頁 共2頁1 目的 確保

13、質(zhì)量體系有效運行的各個場所都使用受控文件版本，防止使用失效或作廢的文件。2 適用范圍 適用于本飯店質(zhì)量體系運行的各個場所的所有文件和資料，包括外來 文件和資料。3 職責總經(jīng)理辦公室對飯店文件資料的控制進行歸口管理。負責組織制定文件控制程序，組織編制飯店質(zhì)量體系文件（質(zhì)量手冊、體系程序文件、質(zhì)量工作指令）；對質(zhì)量體系文件發(fā)放和管理；組織對外來文件的收發(fā)實施管理；負責對文件進行評審；負責對飯店公開發(fā)行的宣傳資料（如服務指南、房價表、飯店簡介）進行審批，經(jīng)總經(jīng)理批準后方能發(fā)布。各部門負責對本部門業(yè)務范圍內(nèi)同質(zhì)量管理有關(guān)的文件進行歸口管理。黨支部、工會、團委負責對各自管轄范圍的文件進行歸口管理。4 原

14、則4.1 質(zhì)量體系各類文件的批準和發(fā)放。4.1.1 授權(quán)4.1.1.1 與質(zhì)量體系有關(guān)的所有文件和資料，由授權(quán)人員審批其適用性。質(zhì)量手冊由總經(jīng)理辦公室組織編寫，管理者代表審核，經(jīng)董事長、總經(jīng)理批準發(fā)布。質(zhì)量體系程序文件由飯店總經(jīng)理辦公室組織編寫，管理者代表審核， 總經(jīng)理批準后發(fā)布。質(zhì)量工作指令及各部門崗位職責由各部門經(jīng)理組織編寫，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后發(fā)布。 分發(fā)總經(jīng)理辦公室負責將質(zhì)量文件統(tǒng)一分發(fā)至各使用部門，使其都使用質(zhì)量手冊文件編號：WF3A版 第0次修改文件控制第2頁 共2頁 文件的有效版本。4.1.2.2質(zhì)量文件分發(fā)應有詳細清單和編號，并履行簽收手續(xù)。4.2質(zhì)量文件和資料的管理

15、本飯店發(fā)布的質(zhì)量體系文件以受控和非受控來加以識別。為識別質(zhì)量文件和資料的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，定期編制有效版本目錄一覽表，防止使用作廢文件。外來文件控制所有外來文件，包括人事、勞動、治安消防和相應的法律法規(guī)文件在實施前統(tǒng)一交至總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室按飯店的實際情況以及體系運行中的規(guī)定要求并報送總經(jīng)理批準后，確定所使用的外來文件，由歸口部門管理并定期檢查其有效性。 對作廢文件的處理：按發(fā)放清單及時撤回，由發(fā)放部門統(tǒng)一銷毀， 需保留的應做好標識。4.3文件和資料的更改文件和資料的更改由原編制部門提出，交總經(jīng)辦匯總后由管理者代表核準，提交總經(jīng)理辦公會議討論，通過后由總經(jīng)理簽發(fā)，文件原審批部門組織實施。若

16、總經(jīng)理指定其它部門審核，則該部門應獲得相關(guān)的依據(jù)和資料。對批準更改的文件，凡屬同一內(nèi)容的受控文件均應更改，非受控文件則不予更改。4.3.3文件經(jīng)更改后應加以標識，文件經(jīng)多次更改或一次更改內(nèi)容較多時應進行換版。5相關(guān)文件 WFH/QSP2-2003文件控制程序。質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A-2003章節(jié)：A版 第0次修改質(zhì)量記錄的控制第1頁 共2頁1目的證實質(zhì)量體系有效運行以及產(chǎn)品和服務質(zhì)量符合規(guī)定要求。2適用范圍適用于與質(zhì)量體系運行有關(guān)的活動的各項記錄。3職責總經(jīng)理辦公室負責對質(zhì)量記錄的控制實施歸口管理；負責對應歸 檔的質(zhì)量記錄進行收集、整理并送飯店檔案室保管。各部門按業(yè)務范圍對本部門的

17、質(zhì)量記錄控制進行歸口管理，并將應歸檔的質(zhì)量記錄收集齊全后交送總經(jīng)理辦公室。4原則各部門對本部門質(zhì)量記錄的標識、收集、編目、查閱、存儲、保管和處理實施歸口管理。確定質(zhì)量記錄的保存期限，其最低保存期應滿足相關(guān)要素的要求（如合同的時效性、產(chǎn)品質(zhì)量的保質(zhì)期限要求等）。質(zhì)量記錄必須及時準確，字跡清晰，內(nèi)容完整，不得任意涂改。質(zhì)量記錄更改采用劃線更正法，不得使用修正液，更改人員應予簽字并標明更改日期。質(zhì)量記錄儲存和保管方式應便于存取，并保持適宜的環(huán)境，防止損壞或丟失。有合同規(guī)定時，在商定期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供賓客或其代表評價時查閱。各部門應控制的質(zhì)量記錄具體如下：管理評審記錄； 合同評審記錄； 受控文件分發(fā)記

18、錄； 分供包方評價記錄； 專項采購和緊急采購記錄；質(zhì)量手冊文件編號：章節(jié)：A版 第0次修改質(zhì)量記錄的控制第2頁 共2頁 顧客控制產(chǎn)品的驗收和維護記錄； 生產(chǎn)和服務過程控制記錄，包括服務操作等各類評審記錄；4.7.8設施設備維修和巡檢記錄；4.7.9監(jiān)視和測量記錄；檢測設備校正記錄；不合格品控制和評審記錄；采取糾正和預防措施的記錄和追蹤驗證報告；儲存記錄；內(nèi)部質(zhì)量審核記錄；培訓記錄；賓客投訴及處理記錄；統(tǒng)計報表； 質(zhì)量記錄保存期限。4.8.1受控服務質(zhì)量記錄保存期為二年。受控體系運行質(zhì)量記錄保存期為五年或長期。記錄的保存期限須符合國家法律法規(guī)要求。4.9質(zhì)量記錄應保存在適宜的環(huán)境中，防止損壞、變

19、質(zhì)或丟失，保管應便于存取和檢索。0質(zhì)量記錄應正確、及時、清晰。4.11由計算機保存的質(zhì)量記錄應及時做好備份，防止丟失。4.12 在合同有規(guī)定時，可向賓客或有關(guān)部門提供質(zhì)量記錄作評價時查閱。5.相關(guān)文件WFH/QSP3-2003質(zhì)量記錄控制程序。質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A5-2003章節(jié)：5.0A版 第0次修改管理職責第1頁 共6頁1 目的 明確飯店各級管理者的職責，以利于質(zhì)量管理體系的建立、實施和改 進。2 適用范圍 飯店對管理作出的承諾的證據(jù)是：以賓客為中心的原則，確定管理者 代表的作用，以及對質(zhì)量管理體系的策劃，管理評審的組織等相關(guān)內(nèi)容。3 職責 總經(jīng)理負責質(zhì)量方針、目標、組織結(jié)構(gòu)

20、的確定，對質(zhì)量管理體系的策 劃，負責管理者代表的任命及組織開展飯店管理評審。 管理者代表負責體系建立和保持的具體事宜，負責促進全體員工形成 滿足顧客要求的意識，確保飯店的質(zhì)量管理持續(xù)有效。3.3 黨支部書記負責主持支委的日常工作，根據(jù)上級黨委的指示，結(jié)合飯店的體系運轉(zhuǎn)實際情況，布置各項工作。總經(jīng)理辦公室負責統(tǒng)籌內(nèi)部溝通活動。 各部門負責質(zhì)量目標的適宜分解和質(zhì)量方針、目標的貫徹實施。 工會負責維護職工的合法利益和民主權(quán)利，監(jiān)督飯店法律法規(guī)的執(zhí)行，如實反映職工的意見、愿望和合法權(quán)益，為飯店的正常運轉(zhuǎn)出謀劃策。團委負責宣傳、執(zhí)行黨和團組織的各項決議，了解和反映團員與青年的思想、要求，維護他們的權(quán)益，

21、開展文化、娛樂、體育活動，保持與行政和工會組織的密切聯(lián)系。 所有影響質(zhì)量的各類人員職責在相應的質(zhì)量文件中予以規(guī)定。 原則4.1 組織機構(gòu) 飯店根據(jù)工作需要，設立組織機構(gòu)，規(guī)定各部門的職責權(quán)限和互相關(guān) 系。質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A5-2003章節(jié)：5.0A版 第0次修改管理職責第2頁 共6頁 飯店質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖（見后附圖表） 4.2 飯店對從事影響服務質(zhì)量工作的各級管理、執(zhí)行、驗證（包括內(nèi)部質(zhì)量審核）人員規(guī)定了其職責和權(quán)限。4.2.1 總經(jīng)理 推進質(zhì)量體系建設，批準和發(fā)布質(zhì)量方針，審批質(zhì)量手冊，確定組織 機構(gòu)，為質(zhì)量活動提供充分的資源，指定管理者代表，主持管理評審， 采取積極措施完

22、成董事會下達的經(jīng)營指標。4.2.2 管理者代表 經(jīng)飯店ISO指導委員會決定，總經(jīng)理批準，任命一位副總經(jīng)理為管理者代表，其被授權(quán)承擔飯店及各部門質(zhì)量體系的建立、實施和保持工作，并對質(zhì)量體系是否按要求運轉(zhuǎn)負全權(quán)責任；及時向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系的運行情況，以供管理評審和組織質(zhì)量改進；負責文件發(fā)放范圍及程序文件的審核，審核質(zhì)量計劃；負責在糾正預防和改進措施的實施過程中起監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用；負責選定審核組長及審核員，審批內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃；并承擔飯店質(zhì)量體系有關(guān)與外部各方的聯(lián)絡工作。（相關(guān)要求見WFH/QM-A5.5） 副總經(jīng)理 協(xié)助總經(jīng)理制定飯店總體規(guī)劃，實施飯店的質(zhì)量管理工作，貫徹質(zhì) 量工作的規(guī)定和要求

23、，研究并提出改進的措施和目標，保證飯店產(chǎn) 品的經(jīng)營質(zhì)量；圍繞飯店的經(jīng)營目標，分析客源市場形勢，提出營 銷對策和措施：按飯店質(zhì)量體系要求，督促抓好對客服務、完善安 全保衛(wèi)、設備運行和衛(wèi)生工作,保證飯店在經(jīng)營過程中的環(huán)境質(zhì)量。 黨支部書記 宣傳和執(zhí)行黨的路線、方針、政策，宣傳和執(zhí)行上級和各級黨組織下發(fā)的決議，堅持“四項”基本原則，對黨員進行管理，保障黨員的權(quán)利不受侵犯，參與飯店重大問題決策，把握飯店的政治方向，負責制定支部年度計劃和主持支部的日常工作，檢查各黨小組的工作計劃落質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A5-2003章節(jié)：5.0A版 第0次修改管理職責第3頁 共6頁 實情況。工會主席協(xié)助飯店黨

24、組織做好員工政治思想工作，按照上級工會的要求，結(jié)合飯店運轉(zhuǎn)實際，制定和部署工會工作計劃，審查飯店工會預算、決算的編制，檢查飯店的各項工作是否違反中華人民共和國工會法，省、市、地方工會條例，以及勞動法、合同法等有關(guān)法律法規(guī)。督促飯店按省、市各級管理機構(gòu)制定的規(guī)定，對飯店作出的切關(guān)員工利益的大事實行“店務公開”，同時定期公布工會帳目。協(xié)助行政做好退休職工政治思想工作和調(diào)研工作。團委書記負責主持團委的日常工作，并對各支部工作負責指導制定。討論決定飯店團組織在一段時期內(nèi)的具體工作內(nèi)容，其內(nèi)容必須量化且可測量。保持與行政及工會組織的密切聯(lián)系。向飯店及集團公司組辦的報刊提供稿件。4.2.7 總經(jīng)理辦公室

25、負責部門與總經(jīng)理室之間工作聯(lián)系的溝通，發(fā)揮上傳下達的作用。組織管理評審，建立文件化質(zhì)量體系，進行文件和資料控制的管理，對質(zhì)量記錄的控制進行歸口管理。4.2.8 質(zhì)量管理部 擔負飯店質(zhì)量監(jiān)督管理的職能，協(xié)助管理者代表按飯店制定的質(zhì)量文件的規(guī)定要求，督促檢查和評估各部門的服務質(zhì)量和工作效率，監(jiān)控服務過程，負責不合格品的控制，組織采取糾正和預防措施，負責對飯店內(nèi)部審核的歸口管理。4.2.9 市場發(fā)展部 在總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，負責研究市場營銷的開發(fā)、宣傳、預測，掌握市場信息，積極組織推銷飯店產(chǎn)品，為飯店創(chuàng)收發(fā)揮作用，負責銷售合同評審，進行產(chǎn)品標識和可追溯性的管理，收集和匯總業(yè)務信息，統(tǒng)計數(shù)據(jù)，協(xié)助總經(jīng)理

26、制定企業(yè)銷售計劃并負責協(xié)調(diào)和實施。4.2.10 房務部 在總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，前廳部分負責賓客入住的預訂、接待登記、委質(zhì)量手冊文件編號：SMH/QM-A5-2000章節(jié)：5.0A版 第0次修改管理職責第4頁 共6頁托代辦、禮賓應接、接受賓客投訴等服務工作，及時準確提供信息、溝通協(xié)調(diào)各有關(guān)部門對客服務，認真做好各類應接服務工作；客房部分負責為住宿飯店的賓客提供良好的客房環(huán)境，包括客房清潔衛(wèi)生、全店布草清洗、代客洗衣、公共區(qū)域環(huán)境整潔、房務中心的問訊服務等等。總之，為賓客提供舒適整潔安靜的住宿環(huán)境。4.2.11 餐飲部 在總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，負責各類食品加工、烹制、餐飲產(chǎn)品的銷售和服務，滿足賓客的物質(zhì)

27、和精神享受需要；負責宴會銷售中的宴會定單及團隊、會議預定用餐單的合同評審；按體系要求，制訂各種規(guī)章制度、服務規(guī)范，并確保其有效性；分析營業(yè)成本和毛利率，控制餐飲成本；抓好現(xiàn)場對客服務工作，爭創(chuàng)良好經(jīng)濟效益。 康樂部為賓客提供健身房、棋牌、室外游泳池、舞廳、桑拿、美容美發(fā)、露天溫泉浴場等康樂服務。在飯店規(guī)定的經(jīng)營范圍內(nèi)，遵守國家法律及飯店規(guī)定進行合法經(jīng)營，并接受飯店各有關(guān)部門的管理。 人事培訓部 在總經(jīng)理室領(lǐng)導下，負責飯店人力資源的管理、執(zhí)行和控制；對入店工作人員的培訓和資格認可；制定對員工（包括管理人員）的業(yè)績考核實施細則。對飯店的基礎(chǔ)設施及工作環(huán)境予以監(jiān)查，指出改進建議，督查實施使之完善；負

28、責服務標識及管理；負責質(zhì)量記錄的檔案管理和統(tǒng)計技術(shù)在人事工作中的運用。4 財務部 在總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，負責飯店的經(jīng)濟核算、成本控制、資金運作物資管理及飯店內(nèi)部審計等工作；編制財務綜合預決算，督促各部門搞好經(jīng)濟核算，合理調(diào)度資金；及時編制各類報表；負責采購及顧客提供產(chǎn)品的控制、產(chǎn)品標識和可追溯性等的歸口管理；進行檢驗和試驗以及檢驗和試驗狀態(tài)的控制，實施財務監(jiān)管；負責物資的搬運、貯存、包裝防護和交付以及統(tǒng)計技術(shù)的管理。 工程部 質(zhì)量手冊文件編號：SMH/QM-A5-2000章節(jié)：5.0A版 第0次修改管理職責第5頁 共6頁 負責飯店各類設備設施的歸口管理，包括計算機系統(tǒng)、監(jiān)視和測量裝置設備，負責設

29、備日常維修保養(yǎng)管理。確保飯店的基礎(chǔ)設施和工作環(huán)境符合星級評定和國家法律、法規(guī)的規(guī)定要求。4.2.16 安保部 負責做好在飯店的法定區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)工作，最大限度地保障賓客和員工人身財產(chǎn)安全。4.2.17 商場部 主要為住店客人提供包括工藝品、日用百貨、食品、飲料、書刊等商品，并認真做好對客服務工作。行政部在總經(jīng)理室領(lǐng)導下,負責飯店車隊、職工食堂和醫(yī)務室的管理,按體系安求制定各項規(guī)章制度、服務規(guī)范，并確保其有效性；對相關(guān)設備工作環(huán)境予以監(jiān)察和控制，做好后勤保障工作。黨支部貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和上級黨委的指示、決議，分析和研究黨員思想動態(tài)和模范作用情況，討論黨的組織發(fā)展工作，黨員的表彰和處理

30、，研究工會、共青團工作中的重要問題，負責支部紀檢工作，提出全年和各階段工作意見。吸收黨員、預備黨員轉(zhuǎn)正。工會飯店工會是職工代表大會的工作機構(gòu)，負責職工代表大會的日常工作，執(zhí)行會員大會或會員代表大會的決議和上級工會的決定，代表和組織職工依照法律規(guī)定，通過職代會形式，參加飯店民主管理和監(jiān)督，協(xié)助和督促行政方面做好勞動保險、合同簽定、員工福利等事宜，做好新會員的接收教育工作。團委主持團委日常工作和全體委員會議，研究和制定團的宣傳教育和思想政治工作的計劃、措施和方法。負責安排與團內(nèi)、外的聯(lián)系，處理來信來訪，制定發(fā)展團員工作規(guī)定和違紀團員處理工作規(guī)定。對要求入團的青年進行培訓教育。負責團員證管理，年度團

31、籍注冊和團員統(tǒng)計，做好團費收繳工作。管理機構(gòu)表質(zhì)量手冊文件編號：SMH/QM-A5-2000章節(jié)：5.0A版 第0次修改管理職責第6頁 共6頁飯店質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖質(zhì)量職能分配表（見后附圖）商場經(jīng)理大堂副理人事培訓部經(jīng)理倉儲經(jīng)理收銀部經(jīng)理財務部經(jīng)理采購部經(jīng)理電腦部經(jīng)理工程部經(jīng)理行政部經(jīng)理醫(yī)務室食堂廚師長車隊經(jīng)理安保部經(jīng)理桑拿經(jīng)理（兼）娛樂經(jīng)理康樂部經(jīng)理廚師長宴銷部經(jīng)理西餐廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理餐飲部經(jīng)理行政總廚客房經(jīng)理（兼）前廳經(jīng)理（兼）團委書記房務部經(jīng)理市場發(fā)展部經(jīng)理總經(jīng)辦主任副總經(jīng)理工會主席管理者代表黨支部書記總經(jīng)理董 事 長51飯店質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量管理部經(jīng)理管理職責 質(zhì) 量 職 能 分

32、配 表質(zhì) 量 職 能主管領(lǐng)導總經(jīng)理辦公室市場發(fā)展部房務部餐飲部康樂部商場部質(zhì)量管理部人事培訓部財務部工程部安保部行政部黨支部團委工會4、質(zhì)量管理體系管理者代表41、文件控制管理者代表42、質(zhì)量記錄的控制管理者代表5、管理職責總經(jīng)理51、管理承諾總經(jīng)理52、以顧客為中心總經(jīng)理53、質(zhì)量方針總經(jīng)理54、策劃總經(jīng)理55、職責、權(quán)限和溝通總經(jīng)理56、管理評審總經(jīng)理6、資源管理總經(jīng)理7、產(chǎn)品實現(xiàn)總經(jīng)理71、實現(xiàn)過程的策劃總經(jīng)理72、與顧客有關(guān)的過程總經(jīng)理73、設計和/或開發(fā)總經(jīng)理74、采購總經(jīng)理75、生產(chǎn)和服務的提供總經(jīng)理76、監(jiān)視和測量裝置的控制管理者代表8、測量分析和改進總經(jīng)理81、策劃總經(jīng)理82、

33、測量和監(jiān)控總經(jīng)理83、不合格品控制管理者代表84、數(shù)據(jù)分析總經(jīng)理85、改進管理者代表注：責任部門；協(xié)助部門質(zhì)量手冊文件編號：章節(jié)：A版 第0次修改管理承諾第1頁 共1頁1 目的 飯店最高管理者通過履行管理職責，承諾建立質(zhì)量方針和目標，實施并改進質(zhì)量管理體系。2 適用范圍 飯店各部門的經(jīng)營管理者對其所管轄部門，按飯店質(zhì)量管理體系標準要求，履行其職責。3 職責 總經(jīng)理組織策劃、確定、批準質(zhì)量方針和目標，組織采取措施達到目 標。（如：配備適宜的資源） 管理者代表負責飯店質(zhì)量體系的建立、實施和保持工作，及時對運行 中出現(xiàn)的差錯問題組織整改，保證質(zhì)量管理體系有效運行。 質(zhì)量管理部履行職責，不間斷地開展檢

34、查，追蹤驗查整改問題，不斷完善監(jiān)控系統(tǒng)。各部門須建立相應的檢查制度，確保管轄范圍內(nèi)各項工作達到質(zhì)量標準。4 原則總經(jīng)理須負責飯店質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進，承諾通過以下職責的履行及相關(guān)活動開展有關(guān)工作。4.1.1 不斷加強自身質(zhì)量意識，采取培訓、宣傳資料或會議等方式，向飯店 全體員工傳達滿足顧客及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性。4.1.2 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。4.1.3 確定組織結(jié)構(gòu)。4.1.4 為體系的建立、實施和改進提供必要的資源（包括人、財、物、技術(shù) 等）。4.1.5 任命管理者代表，負責體系建立和保持的具體事宜。組織管理評審。質(zhì)量手冊文件編號：WFH/Q章節(jié)：A版 第0次修改以顧客為

35、中心第1頁 共2頁1 目的 貫徹以顧客為中心原則，實現(xiàn)顧客滿意為最終目標。2 適用范圍 飯店所有為賓客服務項目中。3 職責 飯店各級管理人員牢固樹立質(zhì)量管理意識，堅持以“賓客為中心”， 認真抓好本職管理工作。 所有直接或間接為賓客服務的人員，都必須遵循“賓客至上”原則， 通過管理與服務，使賓客滿意。4 原則 飯店制定的質(zhì)量方針與目標，是以賓客為中心，保證賓客滿意為宗旨， 體現(xiàn)了飯店對質(zhì)量管理的重視及對賓客服務質(zhì)量的承諾。4.2 為實現(xiàn)上述方針與目標,飯店全體員工必須遵守以下準則： 堅持質(zhì)量第一：飯店的服務與管理工作必須服從質(zhì)量監(jiān)控的需要，人員培訓及安排、資金使用、內(nèi)部分配向質(zhì)量管理工作傾斜。2

36、.2 嚴格執(zhí)行準則：按GB/T 19001：2000-ISO9001：2000族標準編制的質(zhì)量保證體系制定服務質(zhì)量的準則，全體員工必須遵守。4.2.3 竭誠服務賓客：賓客是飯店經(jīng)濟效益的來源，任何有損顧客的行為都 要立即糾正、認真處置、切實預防。 規(guī)范服務標準：服務項目的建立必須健全相應的服務規(guī)范和服務標 準，杜絕服務過程中的主觀隨意性和無計劃性行為。4.2.5 強化預防控制：落實質(zhì)量責任，實行服務過程中的預防控制和監(jiān)督。4.2.6 控制采購質(zhì)量：擇優(yōu)選點，貨真價實，對不符合質(zhì)量標準的貨品，歸質(zhì)量手冊文件編號：章節(jié)：A版 第0次修改以顧客為中心第2頁 共2頁 口管理部門可行使質(zhì)量否決權(quán)。人事培

37、訓部負責實施對員工的質(zhì)量方針和目標的教育，做到全體員工 人人皆知。質(zhì)量管理部每年按質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求，編制實施計劃，并組織實施監(jiān)督檢查和指導各項服務質(zhì)量的提高。質(zhì)量手冊文件編號：章節(jié)：A版 第0次修改質(zhì)量方針第1頁 共1頁1 目的 制定飯店質(zhì)量方針，指導全體員工在質(zhì)量管理工作中切實遵循貫徹。2 適用范圍 適用于指導飯店經(jīng)營管理全過程。3 職責3.1 總經(jīng)理負責組織策劃制定質(zhì)量方針，形成文件下發(fā)，并用于指導飯店 經(jīng)營管理工作。3.2 各級管理人員掌握質(zhì)量方針原則，具體貫徹到本職日常工作中。3.3 飯店員工熟悉了解質(zhì)量方針，用實際行動確保方針貫徹執(zhí)行。4 原則飯店制定的質(zhì)量方針為“賓客需求是

38、已任；四星標準是基礎(chǔ)；開拓創(chuàng)新是動力；質(zhì)量安全是生命；綠色環(huán)境是特色；市場美譽是追求。4.2 飯店制定的質(zhì)量方針的含義：管理即是以嚴格的四星級服務標準為尺度，質(zhì)量即是賓客的滿意度，要關(guān)注賓客需求，恪守四星標準，永遠創(chuàng)新進取，從而追求飯店社會效益和經(jīng)濟效益的最大化。 飯店全體人員都應以“賓客至上”的宗旨服務于賓客，把賓客作為關(guān)注的焦點，努力提高賓客滿意率，讓他們高興而來，滿意而歸。4.2.2 四星級酒店的軟、硬件要求是飯店嚴格遵循的基本標準，是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)。4.2.3 飯店以全員開拓進取，不斷創(chuàng)新的精神為動力，努力適應市場、滿足賓客需求。飯店始終把質(zhì)量安全作為立店之本，保持服務水平在全市的

39、領(lǐng)先地位。在花園式飯店的基礎(chǔ)上，更注重健康、環(huán)保的經(jīng)營理念，突現(xiàn)綠色酒店的特色，把飯店建成賓客安全溫馨的家外之家，是全員共同努力、奮斗的目標。以賓客滿意為準則，打造文峰品牌，提升市場美譽度是飯店全員共同的追求。質(zhì)量手冊文件編號：章節(jié)：A版 第0次修改策劃第1頁 共2頁1 目的 為使質(zhì)量管理體系在飯店有效運行，按質(zhì)量管理要求對質(zhì)量目標及質(zhì) 量管理體系進行策劃。2 適用范圍 飯店整個質(zhì)量管理體系的運行。3 職責 質(zhì)量目標 總經(jīng)理負責制定質(zhì)量目標，責成飯店相關(guān)部門對目標進行適當分解， 直到為實現(xiàn)質(zhì)量目標而進行的相關(guān)活動能受到充分的控制。 各部門根據(jù)飯店質(zhì)量目標，根據(jù)實際情況制定量化目標，切實采取措

40、施予以實現(xiàn)。3.1.3 飯店通過檢查，定期考評質(zhì)量目標的實施情況，并作出評價。3.2 質(zhì)量管理體系策劃3.2.1 總經(jīng)理必須對質(zhì)量管理體系進行整體策劃，以實現(xiàn)飯店的質(zhì)量目標。 管理者代表組織具體策劃飯店質(zhì)量管理及服務工作，以使各項對賓客 服務的各項工作納入正常運行軌道。 人事培訓部負責對人員的選擇及入店后的培訓工作的策劃并付諸實 施。3.2.4 各部門對所管轄的工作，按質(zhì)量管理要求進行策劃，并具體實施。4 原則4.1 質(zhì)量目標4.1.1 質(zhì)量目標應建立在飯店質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi) 展開，應高于現(xiàn)狀，具體、可測量，體現(xiàn)分階段實現(xiàn)的原則，經(jīng)過努 力后可實現(xiàn)；經(jīng)分解后，在作業(yè)層次上

41、的質(zhì)量目標應是定量的。4.1.2 質(zhì)量目標的內(nèi)容可涉及產(chǎn)品的具體特性，及滿足產(chǎn)品要求所需的資 源、過程、文件和活動等方面，并反映出對持續(xù)改進的承諾。 飯店制定的質(zhì)量目標：服務確保規(guī)范；管理力求科學；設備運行正常；效益不斷提升。 質(zhì)量目標的量化指數(shù):賓客意見滿意率85%;服務質(zhì)量合格率95%;清潔衛(wèi)生合格率95%;設施設備完好率95%.質(zhì)量手冊文件編號：章節(jié)：A版 第0次修改策劃第2頁 共2頁飯店按照旅游飯店星級評定標準規(guī)定的內(nèi)容，確定與本飯店星級相適應的賓客意見滿意率、服務質(zhì)量合格率、清潔衛(wèi)生合格率、設備設施完好率，以此確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。其含義是：賓客意見滿意率85%。飯店通過隨機發(fā)放、征求

42、賓客意見表，統(tǒng)計賓客意見表得分率，反映飯店賓客滿意率。統(tǒng)計方法：飯店規(guī)定各部門服務質(zhì)量應得分數(shù)，滿意計1分，一般計分，不滿計0分，將賓客意見中賓客填寫和征求的項目的實得分數(shù)和應得分數(shù)分別統(tǒng)計出來，相除后即得出賓客意見表得分率。用下列公式計算：實得分數(shù)/應得分數(shù)100%=滿意率服務質(zhì)量合格率95%.飯店通過主動檢查的方式統(tǒng)計服務質(zhì)量合格率。統(tǒng)計辦法：飯店規(guī)定各部門服務質(zhì)量應得分數(shù)，合格計1分，不合格計0分，檢查得出各部門服務質(zhì)量實得分數(shù)，相除后即得出服務質(zhì)量合格率。用下列公式計算：實得分數(shù)/應得分數(shù)100%=服務質(zhì)量合格率清潔衛(wèi)生合格率95%飯店通過主動檢查的方式統(tǒng)計清潔衛(wèi)生合格率.統(tǒng)計辦法：飯

43、店規(guī)定各部門清潔衛(wèi)生應得分數(shù),合格計1分,不合格計0分,檢查得出各部門清潔衛(wèi)生實得分數(shù),相除后即得出清潔衛(wèi)生合格率。公式：實得分數(shù)/應得分數(shù)100%=清潔衛(wèi)生合格率設施設備完好率95%飯店通過主動檢查的方式統(tǒng)計設施設備完好率。統(tǒng)計辦法：飯店規(guī)定各部門設施設備應得分數(shù)，合格計1分，不合格計0分，檢查得出各部門設施設備實得分數(shù)，相除后即得出設施設備完好率。用下列公式計算：實得分數(shù)/應得分數(shù)100%=合格率4.3 質(zhì)量管理體系4.3.1 確定與飯店質(zhì)量管理體系相關(guān)的過程（要素）及對應的活動，確定對管理體系要求（要素）所進行的裁減及充分的理由。4.3.2 確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標要求而建立的過程中需要投入的

44、總體資源。不斷提高質(zhì)量管理的有效性及效率，定期評審質(zhì)量目標的實現(xiàn)狀況，尋找差距和改進的機會，保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。4.3.4 對飯店相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過程、資源等的變化作出判斷， 必要時按計劃進行適當?shù)恼{(diào)整或更改，并采取相應的措施，保持質(zhì)量 管理體系的完整性。質(zhì)量手冊文件編號：WF章節(jié)：A版 第0修改職責、權(quán)限與溝通第1頁 共2頁1 目的 為推進質(zhì)量管理體系有效運行，規(guī)定質(zhì)量管理主要領(lǐng)導以及各部門的 職責和權(quán)限，以利更好開展貫標。2 適用范圍 飯店總經(jīng)理、管理者代表及各職能部門規(guī)定的職責和權(quán)限。3 職責3.1 本飯店最高質(zhì)量管理者為飯店總經(jīng)理。 由總經(jīng)理授權(quán)的管理者代表，負責飯店

45、的質(zhì)量管理工作，直接向總經(jīng) 理匯報并對服務質(zhì)量負責，確保質(zhì)量體系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001標準要求。 質(zhì)量管理部為飯店質(zhì)量管理的常設辦事機構(gòu)，在總經(jīng)理室授權(quán)下負責 日常質(zhì)監(jiān)活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導、檢查和監(jiān)督工作。 各部門的質(zhì)量管理工作，由部門經(jīng)理或主持部門工作的副職負責。4 原則4.1 職責和權(quán)限 總經(jīng)理根據(jù)飯店硬件設施、規(guī)模、檔次及管理的要求，經(jīng)征詢各部門 意見并研討后，確定飯店的組織結(jié)構(gòu)及各部門的職責和權(quán)限，以書面 形式下發(fā)相關(guān)部門；部門負責人在征詢各崗位人員意見的基礎(chǔ)上，確 定部門的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責和權(quán)限，以備忘錄形式上報總經(jīng) 理辦公室，經(jīng)批準后

46、向部門全體員工公布，以促進有效的質(zhì)量管理。4.2 管理者代表 由總經(jīng)理批準任命一名副總經(jīng)理擔任管理者代表，賦予其監(jiān)督飯店管 理體系是符合質(zhì)量體系要求，直接向總經(jīng)理反饋信息的權(quán)力，其主要 職責和權(quán)限如下：4.2.1 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；4.2.2 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；4.2.3 在整個飯店內(nèi)促進賓客要求意識的形成；4.2.4 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對外聯(lián)絡。質(zhì)量手冊文件編號：章節(jié)：A版 第0次修改職責、權(quán)限與溝通第2頁 共2頁質(zhì)量管理部負責飯店質(zhì)量管理體系運行的日常監(jiān)察工作，協(xié)助管理者代表按飯店制定的質(zhì)量文件要求，檢查各部門貫標工作執(zhí)行情

47、況，隨時發(fā)現(xiàn)問題，提出改進意見，或按照標準開出不合格報告，組織采取糾正和預防措施。同時，負責領(lǐng)導由各部門內(nèi)審員組成的飯店內(nèi)審小組，定期組織對飯店各部門質(zhì)量管理工作進行內(nèi)部審核，以此促進飯店質(zhì)量管理體系始終保持有效運行。飯店各部門承負質(zhì)量管理體系在本部門工作運轉(zhuǎn)的職責，同時必須從全局出發(fā)，做好同相關(guān)部門的協(xié)作協(xié)調(diào)工作（各部門具體職責權(quán)限見質(zhì)量手冊章節(jié)5.0管理職責）。4.3 內(nèi)部溝通 飯店必須確保在不同的部門之間、不同的崗位之間，及時將有關(guān)質(zhì)量 要求、目標及其完成情況等信息予以傳遞和溝通。 總經(jīng)理辦公室負責統(tǒng)籌策劃，提供適宜的溝通工具，如公告欄、文 峰集團報、互聯(lián)網(wǎng)、聲像設備、會議記錄等促進飯店

48、內(nèi)部的溝通。 飯店內(nèi)部采取召開晨會、黨支部會、專題會、協(xié)調(diào)會議等方式進行溝 通，部門則采取班前會或班組會議進行溝通。5 相關(guān)文件 WFH/QSP4-2003信息溝通控制程序質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A-2003章節(jié)：A版 第0次修改管理評審第1頁 共2頁1 目的 為確定質(zhì)量體系標準的適宜性和有效性，必須對飯店質(zhì)量體系的運作 狀況進行管理評審。2 適用范圍 適用飯店各部門質(zhì)量管理體系的評審。3 職責總經(jīng)理每年（12個月）至少主持召開一次由各職能部門經(jīng)理參加的管 理評審會，按飯店年度評審計劃要求，結(jié)合質(zhì)量管理體系實際運轉(zhuǎn)情 況，進行評審。3.2 各職能部門經(jīng)理定期主持召開部門管理評審會，總結(jié)

49、貫標實施情況， 肯定成績，找出問題，提出改進建議，部門評審結(jié)果提交總經(jīng)理辦公 室，供總經(jīng)理綜合評審。4 原則管理評審的輸入 管理評審的輸入應包括以下方面的信息：質(zhì)量管理體系審核結(jié)果（包括第一、二、三方的審核）；4.1.2 顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結(jié)果及反饋的重要信息；4.1.3 重大質(zhì)量事故的處理過程及產(chǎn)品質(zhì)量趨勢；4.1.4 質(zhì)量方針、目標以及糾正預防和改進措施的實施情況；4.1.5 以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如開發(fā)培訓計劃、法律法規(guī)變化等）；4.1.7 對改進的建議。管理評審的輸出 管理評審的輸出應包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：4.2.

50、1 質(zhì)量管理體系的過程及相應文件是否有修正的需要；4.2.2 質(zhì)量方針、目標是否正在實現(xiàn)，是否需要更新；4.2.3 是否需要進行相關(guān)的過程、產(chǎn)品審核或改進；4.2.4 管理體系各項活動，配備的資源是否適宜；4.2.5 對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評價。4.3 管理評審前，各部門應充分準備好有關(guān)資料和信息；管理評審中應提 出要解決和改進的問題；管理評審后應做到對需要改進的采取糾正和 預防措施，并對實施效果進行驗證追蹤。4.4 管理評審的內(nèi)容應包括內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)果、顧客滿意程度、投訴 情況的解決以及銷售后的反饋情況分析，等等。質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A-2003章節(jié)：A版

51、第0次修改管理評審第2頁 共2頁4.5 管理者代表和質(zhì)量管理部協(xié)助總經(jīng)理做好評審計劃、評審準備、評審 實施以及評審后改進的跟蹤檢查。5 相關(guān)文件 WFH/QSP5-2003管理評審程序質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A6-2003章節(jié)：6.0A版 第0次修改資源管理第1頁 共2頁1 目的 確定并及時提供建立和改進質(zhì)量管理體系所需要的資源，將此投入飯 店對客經(jīng)營管理服務，滿足賓客需求。2 適用范圍 適用于人力資源、基礎(chǔ)設施和信息等資源的管理。3 職責人事培訓部負責飯店所需工作人員的選擇、安排和能力的考評，負責培訓計劃的制定及監(jiān)督實施，負責組織對培訓效果進行評估。3.2 工程部負責確保作業(yè)現(xiàn)場基礎(chǔ)

52、設施適用的完好及維修保養(yǎng)，保證與監(jiān) 督工作環(huán)境符合對客服務工作要求。4 原則4.1 資源的提供 為了實施和改進質(zhì)量管理體系的各個過程，滿足賓客的要求，達到賓 客滿意，飯店各級管理人員應及時確定并提供所需的資源，包括人力 資源、基礎(chǔ)設施、工作環(huán)境等各方面。4.2 人力資源管理人員錄聘制定各部門各崗位人員的要求條件，通過多渠道招聘錄用合適人選，擇才量用，并在內(nèi)部實行競爭上崗機制，確保上崗人員的素質(zhì)。4.2.2 人員安排 人事培訓部組織各部門編制相應崗位的入職要求，明確每一個崗位工作人員學歷、培訓、技能及身體狀況的具體要求，經(jīng)總經(jīng)理審批后，作為人員選擇、安排和考評的主要依據(jù)。4.2.3 人員培訓需求

53、 人事培訓部負責確定各類人員的基本培訓需求，包括新員工、轉(zhuǎn)崗人員，在崗的各類服務人員、管理人員，以及內(nèi)審員、特殊工作人員、工程技術(shù)人員等；通過各類人員能力的考評，以培訓計劃的形式，明確需要實施的相應培訓。4.2.4 培訓的計劃及實施4.2.4.1 人事培訓部按規(guī)定制定年度培訓計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后，下發(fā)到各部門，并督促各部門執(zhí)行，確保與質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員得到培訓。質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A6-2003章節(jié)：6.0A版 第0次修改資源管理第2頁 共2頁 對從事與服務質(zhì)量有關(guān)的人員重點進行培訓，并評論其教育程度、工 作經(jīng)驗和技能。 對從事前廳、客房、餐飲、康樂等崗位服務工作的人員，對工程

54、部從 事安裝、調(diào)試、修理驗證以及特殊工種(鍋爐工、電工等)等人員，均 應經(jīng)過培訓和資格認可，包括崗位職責、崗位操作和服務質(zhì)量教育培 訓。 對新進和轉(zhuǎn)崗人員經(jīng)必要的培訓后才能上崗。4.2.4.5 對負有檢驗和試驗職責的員工及質(zhì)量審核員，必須定期組織進行有關(guān) 的培訓以及資格考試，經(jīng)考核合格才能上崗繼續(xù)工作。 對所有已培訓人員，建立培訓檔案，保存培訓的記錄。4.2.4.7 計劃外培訓可由相關(guān)部門以培訓申請單的形式提出。經(jīng)管理者 代表批準后，由相關(guān)部門組織實施。4.2.5 培訓效果評估 每年底由人事培訓部組織相關(guān)部門進行培訓效果的評估，以便更好地制定下年度的培訓計劃，開展培訓工作。 基礎(chǔ)設施管理 工程

55、部負責對飯店設備設施的安裝、驗收、使用、維護、修理、更 新改造直至報廢的全過程進行控制管理。尤其要加強對設備運轉(zhuǎn)的 監(jiān)控，及時維修，以確保設施設備正常運轉(zhuǎn)。4.3.2 認真做好設備設施運行中的相關(guān)記錄，按規(guī)定要求，建立好臺帳，及 時準確反映設備設施的狀況。 工作環(huán)境管理4.4.1 各級管理人員必須重視和加強所管區(qū)域內(nèi)的工作環(huán)境的管理，始終保 持工作現(xiàn)場的整潔。符合對客服務要求。各部門服務人員在對客服務工作現(xiàn)場要做到三輕（說話輕，行走輕， 操作輕），為客人創(chuàng)造一個整潔、舒適的生活與活動環(huán)境。5 相關(guān)文件 WFH/QSP6-2003人力資源控制程序質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A7-2003章節(jié)

56、：7.0A版 第0次修改產(chǎn)品實現(xiàn)第1頁 共4頁1 目的 確定產(chǎn)品和服務實現(xiàn)所必須的過程，確保達到服務規(guī)定要求。2 適用范圍 飯店各職能部門。3 職責總經(jīng)理辦公室：負責確定國家法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定在飯店服務過程中貫徹的原則與總體要求，并進行考核。質(zhì)量管理部：負有對飯店各部門服務現(xiàn)場進行檢查、監(jiān)控的責任。負責對飯店全體員工在服務過程中的禮節(jié)禮貌、操作規(guī)程、勞動紀律以及環(huán)境衛(wèi)生等進行檢查和考核，將檢查情況處理建議結(jié)果報送總經(jīng)理室以 及各有關(guān)職能部門，并督促予以整改。做好定期內(nèi)審檢查工作。 工程部：負責各類經(jīng)營服務設備運行完好。人事培訓部：負責人員調(diào)配、勞動工資、培訓、考核，確保員工上崗培訓合格率達10

57、0%，上崗人員必須符合規(guī)定要求。安保部：負責服務現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作。嚴格按公安部門有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行中華人民共和國治安管理處罰條例-1994，中華人民共和國消防法-1998，旅游業(yè)治安管理實施細則-1990等行業(yè)規(guī)定，使飯店治安和消防處于受控狀態(tài)，確保賓客的安全。餐飲部：負責食品菜肴加工制作，向賓客提供符合質(zhì)量的餐食飲料，提供良好的服務質(zhì)量，嚴格執(zhí)行中華人民共和國食品衛(wèi)生法。做好對客食品衛(wèi)生安全工作。房務部：按GB/T-14308-1997、LB/T-003-1996、LB/T001-1995規(guī)定要求，負責對住房賓客服務全過程處于受控狀態(tài)，協(xié)助做好對客治安消防等安全工作。商場：負責商品銷售和部門服

58、務質(zhì)量的管理，使各項服務處于受控狀態(tài)，滿足賓客購買所需用品的需求。 行政部：負責車隊、職工食堂以及醫(yī)務室的管理，提供飯店員工后勤服務，并使本部門服務全過程處于受控狀態(tài)。3.10 其它各部門：負責對本部門服務過程始終處于管理受控狀態(tài)。確保工作現(xiàn)場的環(huán)境保潔；建立質(zhì)量信息反饋速度與效率的管理，通過賓客的投訴及反饋的意見，及時給予處理解決并調(diào)整服務內(nèi)容。質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A7-2003章節(jié)：7.0A版 第0次修改產(chǎn)品實現(xiàn)第2頁 共4頁原則 飯店的服務工作應符合國家有關(guān)法規(guī)、行業(yè)管理辦法和飯店有關(guān)規(guī) 定。 所有員工應按飯店統(tǒng)一制定的服務規(guī)范、服務程序、服務標準等質(zhì)量 工作指令，做好飯店的

59、服務工作。 對飯店全體員工（包括管理人員）的儀容儀表、禮儀禮貌、勞動紀律、 行為舉止，以及接待賓客服務過程中的操作等工作，選擇影響服務質(zhì) 量的關(guān)鍵操作規(guī)范，作為監(jiān)控管理點，并盡量能通過量化來進行考核， 以確保對客服務質(zhì)量。 對客服務應通過服務特性來反映。客人直接觀察到和感受到的服務特 性稱一線服務。客人觀察不到的，但直接影響服務質(zhì)量的服務過程稱 二線服務，服務特性可以是定量的（可測量的）或是定性的（可比較 的）。4.3.2 對所有員工應根據(jù)本崗位的上崗標準進行培訓考核。 各部門必須嚴格執(zhí)行三級培訓制度，保證上崗員工都經(jīng)過必要的培 訓，對所有上崗員工都應具有經(jīng)部門經(jīng)理認可并簽字的培訓記錄，以 證

60、明其符合本部門工作要求。4.3.4 對所有員工的規(guī)范化服務過程進行監(jiān)控管理。 房務部前廳部門負責對前廳服務全過程進行監(jiān)控管理,包括總臺接待、 為客預訂、禮賓應接、接受投訴、商務中心、 總機等各項服務， 并做好服務項目的記錄。4.5 房務部客房部門負責對客房服務全過程進行監(jiān)控管理，包括客房清 掃、客用品增補、代客洗衣、PA（公共區(qū)域）清潔、布草更換、送洗、 房務中心問訊等各項服務，并做好服務項目的各種記錄。 餐飲部負責對餐廳、廚房服務的全過程進行監(jiān)控管理，包括餐廳的迎 賓接待、廚房菜肴的制作、餐廚具的管理、營業(yè)場所的清潔衛(wèi)生等等，同時做好相關(guān)內(nèi)容的記錄。質(zhì)量手冊文件編號：WFH/QM-A7-20