1、標準與程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：FOO-AMM-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：大大堂經(jīng)理理日常工工作內容容日 期：年月日日標 準準：與客人建建立良好好的溝通通關系。2經(jīng)常常巡視酒酒店各營營業(yè)區(qū)域域。程 序序：1提前前15分分鐘到崗崗，領取取總鑰匙匙并檢查查呼叫器器狀況是是否正常常。閱讀有關關工作報報表和上上一班次次的工作作記錄，了解當當日VIIP的抵抵、離情情況。參加每日日例會，了解當當日酒店店的經(jīng)營營情況根據(jù)重要要賓客的的抵店時時間，對對房間的的布置、衛(wèi)生狀狀況進行行檢查，發(fā)現(xiàn)問問題及時時糾正。VIP及及團隊抵抵店時，在大廳廳迎候（VIPP客人要要送進房房間

2、），VIPP及團隊隊離店時時負責送送行。負責歡迎迎隊伍的的組織工工作。及時處理理當班期期間有關關客人的的事務及及突發(fā)事事件。檢查、落落實每日日前廳部部門在例例會上提提出的各各維修項項目。隨時檢查查各營業(yè)業(yè)點的工工作秩序序，公共共區(qū)域的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生、規(guī)規(guī)格標準準，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時與有有關部門門聯(lián)系，并做復復查工作作。檢查員工工的儀表表儀容，遵守店店紀店規(guī)規(guī)情況以以及對客客服務的的質量，發(fā)現(xiàn)問問題立即即糾正并并列入部部門考核核記錄。檢查公共共區(qū)域、客用洗洗手間、公用電電話的衛(wèi)衛(wèi)生狀況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時糾正正。檢查對客客服務電電話禮貌貌用語情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時糾糾正。建立完善善的管理理檔案和和

3、詳細的的賓客服服務工作作記錄，供總經(jīng)經(jīng)理審閱閱。整理每日日賓客投投訴及客客人意見見反饋,詳細記記錄在總總經(jīng)理日日記上。及時將酒酒店發(fā)生生的突發(fā)發(fā)事件整整理成書書面材料料上交酒酒店管理理層。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：VVIP機機場接/送服務務日 期：年月日日標 準準：做好VIIP到達達/離開開的準備備工作，確保接接待過程程順利，賬目準準確無誤誤。程 序序：訂車在VIPP到達/離開的的前一天天訂車。填寫“訂訂車單”，注明明VIPP姓名、航班號號、抵離離日期、時間、付款方方式、車車型等。簽字后后轉交禮禮賓部，并向前前廳部經(jīng)經(jīng)理匯報報安

4、排情情況。（二）記記錄根據(jù)訂車車日期在在交班日日志上做做出記錄錄以便查查閱。（三）確確認在VIPP到達/離開的的前日與與禮賓部部、車隊隊、客人人事先確確認，保保證無誤誤。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：檢檢查預抵抵VIPP房間日 期：年月日日標 準準：對房間的的設施設設備了如如指掌，保證客客人入住住期間房房間設施施設備運運行正常常。程 序序：檢查電器器設備燈具工作作正常。電視圖像像清晰，頻道設設置完整整。電水壺性性能完好好。排風扇轉轉動正常常。空調正常常工作，調節(jié)開開關放置置在低風風檔位。檢查墻、門和天天

5、花板墻壁無裂裂縫，墻墻紙無開開膠現(xiàn)象象。門鎖開關關良好，門鏡從從內可清清楚看到到門外情情況。天花板無無破損。檢查室內內清潔家具表面面、四周周和下部部無灰塵塵。燈罩和壁壁畫上無無灰塵。玻璃窗、鏡子和和玻璃杯杯清潔無無異物。檢查衛(wèi)生生間恭桶開關關工作正正常，無無漏水現(xiàn)現(xiàn)象。垃圾桶光光亮、無無異物。面盆、浴浴盆光潔潔無異物物，水龍龍頭開關關正常，無漏水水，淋浴浴噴頭轉轉動正常常靈活。瓷磚、墻墻壁清潔潔無污跡跡。浴簾干凈凈無破損損。浴巾、面面巾和方方巾各二二塊，腳腳墊一條條均擺放放整齊。備用手紙紙一卷，面巾紙紙一盒擺擺放到位位。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011

6、部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：檢檢查預抵抵VIPP房間日 期：年月日日標 準準：對房間的的設施設設備了如如指掌，保證客客人入住住期間房房間設施施設備運運行正常常。程 序序：檢查壁柜柜、抽屜屜浴袍、拖拖鞋擺放放整齊。2衣架架齊全。3洗衣衣袋和一一張洗衣衣單配齊齊，并放放入抽屜屜內。檢查地毯毯表面無異異物、無無破損、無開裂裂。檢查VIIP禮品品在VIPP到達前前2小時時內擺放放在房內內規(guī)定位位置。檢查小冰冰箱冰箱內物物品配備備齊全，并配有有價格表表。（九）檢檢查閱讀讀用品整齊擺放放在寫字字臺上。（十）檢檢查房間間環(huán)境保證房間間周轉環(huán)環(huán)境處于于良好狀狀態(tài)。（十一）檢查情情況處理理1

7、如果果房間有有問題，與管家家部、工工程部聯(lián)聯(lián)系，保保證在VVIP到到達前11小時內內解決。2如果果問題不不能解決決，與前前臺聯(lián)系系，保證證在VIIP到達達前1小小時內為為其調整整好房間間，并做做好接待待物品的的搬遷工工作。（十二）記錄將房間狀狀態(tài)結果果詳細記記錄在案案并簽字字。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：為為VIPP辦理入入店手續(xù)續(xù)日 期：年月日日標 準準：充分了解解VIPP的情況況，并以以快捷的的速度為為客人辦辦理。程 序序：了解預抵抵VIPP情況通過當天天的VIIP申請請單了解解預抵VVIP人人數(shù)。通過當天天的VIIP預抵抵單

8、，了了解VIIP的姓姓名、房房號和到到達時間間。如果VIIP申請請單與VVIP預預抵單在在人數(shù)上上有差別別，就要要通過電電腦或預預訂部進進行核查查。通過電腦腦歷史記記錄了解解VIPP有無特特殊要求求；準備備VIPP登記夾夾、專用用登記筆筆、登記記單、歡歡迎卡、房間鑰鑰匙及大大堂經(jīng)理理名片。準備迎接接在VIPP到達酒酒店前半半小時通通知酒店店有關人人員恭候候。通知行李李員VIIP的房房號及乘乘坐車號號、車型型。在酒店門門口親自自等候VVIP。必要時為為VIPP控制一一部專用用電梯。抵店200分鐘前前通知管管家部VVIP到到店時間間，管家家部主管管做好樓樓層迎接接準備。抵店前110分鐘鐘通知前前臺

9、電腦腦系統(tǒng)入入住客人人，并通通知服務務中心。迎接向VIPP問候用用XX先先生/太太太/小小姐稱呼呼，并表表示歡迎迎。向VIPP介紹自自己和有有關人員員。請前臺及及時將VVIP客客人的到到達情況況通知有有關部門門和人員員。辦理入店店手續(xù)將VIPP帶入房房間，拿拿事先準準備好的的登記單單，請VVIP或或其隨從從出示證證件簽字字。特殊殊人員不不用出示示證件，但需在在登記單單上簽字字，并與與其確認認離店日日期。對酒店和和房間進進行簡單單介紹，告訴客客人大堂堂經(jīng)理的的電話號號碼。征詢客人人有何要要求，盡盡量滿足足客人提提出的要要求，離離開房間間時祝VVIP在在此居住住愉快。轉交登記記單將填寫完完整的登登

10、記單轉轉交給前前臺更改改電腦資資料，保保證信息息準確無無誤。（六）記記錄在交班日日志上記記錄VIIP入店店時間及及辦理情情況，有有無特別別要求，并簽字字。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：為為VIPP辦理入入店手續(xù)續(xù)日 期：年月日日標 準準：充分了解解VIPP的情況況，并以以快捷的的速度為為客人辦辦理。程 序序：轉交登記記單將填寫完完整的登登記單轉轉交給前前臺更改改電腦資資料，保保證信息息準確無無誤。（六）記記錄在交班日日志上記記錄VIIP入店店時間及及辦理情情況，有有無特別別要求，并簽字字。（七）VVIP

11、客客人的押押金收取取通常在VVIP客客人的預預定單上上將注明明VIPP客人的的付費方方式及入入住時是是否需交交押金還還是由酒酒店相關關人員做做擔保。如客人在在入住時時須交押押金，則則大堂經(jīng)經(jīng)理需盡盡量同VVIP客客人的隨隨從溝通通付款方方式并收收取押金金。如遇特殊殊情況，及時同同酒店銷銷售人員員或相關關人員聯(lián)聯(lián)系。 標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：為為VIPP辦理離離店手續(xù)續(xù)日 期：年月日日標 準準：充分了解解VIPP離店的的具體情情況，做做好離店店前的準準備工作作。2快速速為客人人辦理退退房手續(xù)續(xù)。程

12、序序：了解預離離VIPP情況掌握最新新的VIIP在住住情況，了解預預離VIIP的姓姓名和房房號。準備工作作依據(jù)電腦腦記錄的的當天VVIP離離店時間間，通知知管家部部離店時時間以縮縮短查房房時間，通知前前臺準備備賬單。通知禮賓賓部需要要提取行行李的時時間及房房號。（三）特特殊要求求的處理理必要時為為VIPP控制一一部專用用電梯。如VIPP要求提提供機場場送離服服務，按按VIPP的機場場接、送送服務標標準執(zhí)行行。（四）VVIP離離店VIP離離店前需需請VIIP客人人或隨從從在賬單單上簽字字確認，確保賬賬目結清清或掛賬賬手續(xù)的的完成。結賬期間間詢問客客人是否否住店愉愉快，對對酒店有有何意見見和建議議

13、，祝愿愿客人旅旅途愉快快，并歡歡迎客人人再次光光臨。陪同VIIP至酒酒店門口口，并向向客人道道別， 目送VVIP客客人的車車輛。（五）記記錄在總經(jīng)理理日志上上記錄VVIP入入店時間間及辦理理情況，有無特特別要求求，并簽簽字。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：總經(jīng)理批批準： 日 期：年月日日任 務：接接待重要要團隊的的客人序 號：FO-DM-006標 準準：了解重要要團隊客客人的特特殊要求求。2做好好與各相相關部門門的溝通通協(xié)調工工作。程 序序：接到接待待通知單單后，根根據(jù)接待待單上的的特殊要要求逐一一落實（房號、房

14、間布布置要求求、歡迎迎信、具具體抵離離日期、時間、用餐地地點、用用餐標準準、由誰誰負責出出面迎接接等）。根據(jù)客人人的抵店店時間，提前22小時（特殊情情況除外外）對房房間進行行檢查，檢查內內容是：房內各各項設施施是否完完好無損損，衛(wèi)生生是否合合乎標準準，是否否按VIIP規(guī)格格放置了了各類物物品，需需撤除的的物品是是否已撤撤除，檢檢查完畢畢，放置置歡迎信信。在查房中中如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，隨時與與有關人人員聯(lián)系系，并督督促立即即維修，如不能能在短時時間內修修復，應應通知前前臺或預預訂部重重新安排排房間，并協(xié)助助布置、檢查細細節(jié)。根據(jù)團隊隊抵店時時間，提提前在大大廳恭候候客人抵抵店，并并事前通通知禮賓賓部手

15、動動電梯及及準備大大行李車車。如事事先不知知客人的的抵店時時間，應應通知總總臺及時時呼叫。通知管家家部團隊隊抵店時時間。通常VIIP團隊隊的房間間鑰匙將將被提前前取走，并有當當?shù)氐慕咏哟龁挝晃惶崆疤崽峁﹫F隊隊名單。當房間間鑰匙取取走后，前臺即即在酒店店電腦中中入住此此團房間間。當團隊抵抵店時，大堂經(jīng)經(jīng)理迎上上前去與與團隊陪陪同聯(lián)系系，先自自我介紹紹并與領領隊交換換名片，然后代代表酒店店總經(jīng)理理向客人人表示歡歡迎（如如酒店總總經(jīng)理出出面迎接接，大堂堂經(jīng)理則則要向客客人介紹紹總經(jīng)理理），并并為客人人引路上上電梯，送至樓樓層或根根據(jù)實際際情況在在大廳等等候，隨隨時準備備提供服服務，檢檢查行李李運送情

16、情況。如果團隊隊進店后后即去餐餐廳用餐餐，應事事先根據(jù)據(jù)接待要要求對餐餐廳進行行檢查，團隊進進店后，送客人人進餐廳廳用餐。對于需要要組織迎迎送隊伍伍的重要要團隊，要事先先與有關關部門聯(lián)聯(lián)系，落落實迎、送隊伍伍人數(shù)及及集中的的時間、地點，并與有有關接待待部門保保持聯(lián)系系，以確確定抵離離時間，在迎送送隊準備備就緒后后，通知知總經(jīng)理理出場，接待過過程中，要求指指揮正確確，確保保工作順順利進行行。10接接待完畢畢后，將將入住情情況記入入總經(jīng)理理日志，并做詳詳細記錄錄。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：慶慶賀住店店客

17、人的的生日日 期：年月日日標 準準：了解客人人生日情情況，給給客人驚驚喜，爭爭取酒店店回頭客客。程 序序：生日客人人的查詢詢生日客人人的查詢詢，由前前臺夜班班負責，如有次次日過生生日的客客人，通通知大堂堂經(jīng)理，大堂經(jīng)經(jīng)理在交交班日記記中記錄錄客人的的詳細內內容。如如次日預預離，則則在電腦腦的備注注中注明明，客人人在次日日離店時時祝客人人生日快快樂。如如延房通通知大堂堂經(jīng)理。次日早班班大堂經(jīng)經(jīng)理在每每日中午午確認預預離房間間時如當當日過生生日的客客人仍未未離店，則填寫寫一份VVIP禮禮品申請請單（生生日蛋糕糕）交由由行李員員發(fā)放各各部門，并注明明送至房房間的時時間。同時通知知前臺員員工和服服務中

18、心心，以備備隨時祝祝賀客人人生日快快樂。將生日賀賀卡送至至總經(jīng)辦辦，請總總經(jīng)理簽簽字。祝賀客人人生日快快樂通常情況況下，送送生日蛋蛋糕在晚晚上188：000-200：000之間。與客人取取得聯(lián)系系，在適適當?shù)臅r時候持生生日賀卡卡同送餐餐人員送送上蛋糕糕，并祝祝賀客人人生日快快樂。借此機會會與客人人做短暫暫交談，征求客客人的意意見。4將上上述工作作詳細記記錄在總總經(jīng)理日日志上。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：客客人延時時退房日 期：年月日日標 準準：了解當日日房間情情況，正正確處理理客人的的延時退退房要求求

19、。程 序序：接到客人人延時退退房的要要求后，問清房房號、客客人身份份、房間間數(shù)及原原因。在前臺了了解客人人要求延延用的房房間是否否很快有有客人抵抵達，如如有，將將情況通通知客人人，并建建議客人人將行李李存放在在指定位位置；如如沒有，可按實實際情況況告知客客人并通通知前臺臺在電腦腦中的備備注中注注明退房房時間、同意人人。在旺季如如客人同同時要保保留幾間間房，盡盡量勸說說客人減減少延時時房數(shù)。如客人提提出的保保留時間間超過44小時，通常要要向客人人加收半半天的房房費。將客人保保留的房房號及房房數(shù)通知知前臺以以免差錯錯。客人退房房后，前前臺須請請大堂經(jīng)經(jīng)理或相相關權限限人員在在客人賬賬單上簽簽字確認

20、認。盡量滿足足客人的的要求，淡季延延房時間間不超過過3小時時，旺季季不超時時2小時時。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：處處理客人人拒付房房間雜項項費用日 期：年月日日標 準準：了解情況況時間不不宜過長長，視情情況如數(shù)數(shù)目不大大可讓客客人先行行離開。程 序序：大堂經(jīng)理理接到前前臺的通通知后，先簡單單查明客客人的背背景，如如客人姓姓名、房房號、公公司、接接待單位位等，聽聽取客人人的陳述述，進一一步同相相關部門門了解情情況。與管家部部聯(lián)系，了解客客人拒付付小酒吧吧費用的的數(shù)目、品種，立即查查明原因因。在等管家家

21、部的調調查結果果時，可可提醒客客人是否否有無同同住客人人或訪客客，他們們有無動動過小酒酒吧。管家部的的調查結結果有以以下幾種種：一是是飯店工工作上失失誤，如如賬單開開錯房號號，或是是前次客客人的消消費、未未及時補補足備品品等，應應向客人人表示歉歉意；二二是客人人用過小小酒吧，而客人人堅持不不承認，應按情情況靈活活處理，原則上上小酒吧吧賬目不不超過簽簽字免費費權限范范圍的，當客人人的面簽簽減免單單，同時時向客人人講清道道理，超超過權限限的應與與前廳部部經(jīng)理取取得聯(lián)系系。如客人沒沒有時間間等候調調查，且且小賬數(shù)數(shù)目不大大，則可可簽單讓讓客人離離開。不不能因處處理問題題而延誤誤客人的的行程。通知前臺

22、臺在每日日大堂經(jīng)經(jīng)理減免免統(tǒng)計表表上做好好記錄并并簽字。對于無理理客人則則在客人人的客史史中注明明當時的的經(jīng)過，提醒下下次客人人抵店時時前臺注注意。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：處處理客人人投訴程程序日 期：年月日日標 準準：仔細認真真聆聽客客人的投投訴，不不要打斷斷客人。態(tài)度真誠誠的告訴訴客人解解決的辦辦法，并并向客人人道歉。3遵循循正確的的處理客客人投訴訴程序，為客人人解決問問題。程 序序：應懷著同同情心聆聆聽客人人的訴說說，必要要時可禮禮貌地詢詢問客人人，但切切忌打斷斷客人的的講話。保持平靜靜。如

23、果必須須或可能能的話，將客人人請到大大堂咖啡啡廳請客客人坐下下交談，以免影影響其他他客人。切勿做出出敵意或或辯解的的反應，保持平平靜決不不與客人人爭辯，記住：“客人永永遠是對對的。”顯示決斷斷力。認識并承承認客人人的感受受，向客客人顯示示具有為為客解難難的能力力。可以說：“我能夠夠理解您您此刻的的心情。”或者說說：“我以前前也遇到到過這種種情況，我覺得得。”（注意意：你并并沒有說說酒店有有過錯，你只是是表示你你理解客客人遇到到的困難難和提出出的投訴訴。不能能解釋是是其他部部門造成成的結果果）充分意識識客人的的自尊心心。試圖維護護甚至增增強客人人的自尊尊心，以以表示對對客人的的關切。可以說說：“

24、我對您您所遇到到的麻煩煩表示遺遺憾。”在談論中中多次以以客人的的名字稱稱呼，以以示親切切。3決不不要輕視視客人提提出的投投訴，對對于客人人來說這這是一件件嚴肅的的事，否否則他不不會鄭重重其事提提出來。為客人解解決問題題。集中精力力處理難難題，而而不是針針對人，不要告告訴客人人是上一一班或其其他部門門工作人人員的過過錯或是是由于先先前的預預訂所造造成的過過錯，以以此作推推諉對解解決問題題是不明明智的。不管發(fā)生生什么事事決不能能指責批批評客人人。牢牢抓住住問題的的癥結。作好記錄錄。用書面形形式將問問題的要要點記錄錄下來，這樣，當其他他人參與與處理這這件事時時就節(jié)省省時間了了。同時時，客人人也會因因

25、看到他他的投訴訴得到重重視而趨趨于平靜靜，客人人會意識識到自己己講得太太急太快快，工作作人員就就無法記記下，于于是他們們也相應應地減慢慢語速。更重要要的是，作記錄錄顯示了了酒店工工作人員員對投訴訴客人縮縮述的問問題相當當標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：處處理客人人投訴程程序日 期：年月日日標 準準：仔細認真真聆聽客客人的投投訴，不不要打斷斷客人。態(tài)度真誠誠的告訴訴客人解解決的辦辦法，并并向客人人道歉。3遵循循正確的的處理客客人投訴訴程序，為客人人解決問問題。程 序序：重視，使使客人確確信酒店店會為他他們排

26、憂憂解難。通過這這一步，工作人人員就能能掌握處處理整個個事態(tài)的的節(jié)奏。告訴客人人處理問問題的辦辦法。告訴客人人可能實實施的解解決辦法法，如有有可能提提供幾種種方法讓讓客人選選擇。2不要要對無法法辦到的的事情作作出承諾諾。確定酒店店處理投投訴的大大致時間間。告訴客人人多久可可以采取取糾正措措施，應應確定具具體、明明確的時時間，但但不要低低估解決決問題所所需的時時間。對處理問問題的過過程作追追蹤檢查查。一旦客人人選擇了了解決方方法便即即刻開始始工作，同時關關注處理理的進展展情況，如有意意外的耽耽擱應向向客人通通報。復查處理理結果。對事件的的處理結結果和客客人的反反應作隨隨訪，即即使所投投訴的問問題

27、已有有他人解解決了，仍應和和客人聯(lián)聯(lián)系，征征詢客人人對酒店店處理投投訴的努努力是否否表示滿滿意。詳細地匯匯報整個個事件、采取的的行動以以及處理理投訴的的結果。填寫賓賓客投訴訴處理報報告（見大堂堂經(jīng)理表表1）。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：處處理客人人遺留物物品序日 期：年月日日標 準準：了解遺失失物品的的客人情情況，盡盡量與客客人取得得聯(lián)系。如無法聯(lián)聯(lián)系到客客人，應應記錄下下客人及及遺留物物品的具具體情況況。程 序序：接到管家家部的通通知后，立即弄弄清房號號、物品品名稱，并在前前臺了解解客人的的情況。如

28、果客人人沒有離離開酒店店，應主主動與客客人聯(lián)系系并將物物品交給給客人。如果客人人已離開開，但有有接待單單位，應應立即與與接待單單位取得得聯(lián)系，并請接接待單位位辦理認認領手續(xù)續(xù)，將遺遺留物品品轉交客客人。如客人沒沒有接待待單位，可根據(jù)據(jù)客人或或預訂單單上的電電話號碼碼與客人人聯(lián)系，詢問客客人用什什么方式式將物品品交還，并按客客人意見見辦理，但須請請客人書書面授權權酒店轉轉交給他他人。如如客人要要求郵寄寄，盡可可能以采采取對方方付費形形式或轉轉交他人人代辦郵郵寄。如客人是是已離開開酒店的的團隊客客人，應應主動與與團隊的的地陪或或當?shù)芈寐眯猩缏?lián)聯(lián)系，商商量歸還還方法。如客人已已離開本本地，應應向有關

29、關方面了了解其下下一站的的住宿酒酒店，并并與這家家酒店的的大堂經(jīng)經(jīng)理取得得聯(lián)系，請其幫幫助征詢詢這位客客人的處處理意見見并按此此辦理。及時將客客人對遺遺留物品品的處理理意見通通知管家家部，做做好郵寄寄、保管管工作。在客人認認領物品品時，請請管家部部派人將將物品盡盡快送到到大堂經(jīng)經(jīng)理處，并請客客人在管管家部的的遺失物物品登記記本上簽簽字確認認數(shù)量，如客人人委托他他人認領領，則要要求出示示客人的的委托書書及受托托人證件件，復印印證件并并在復印印件上寫寫收條后后才能轉轉交物品品，并將將收條存存檔。在處理遺遺留物品品工作中中，凡涉涉及到的的費用應應事先向向客人講講明，按按實際費費用收取取。所有遺留留物

30、品均均在管家家部遺留留物品記記錄本上上登記。尚未找找到失主主或客人人尚未領領取前，一般遺遺留物品品放在管管家部保保管，貴貴重遺留留物品一一律轉入入前臺貴貴重物品品保險箱箱中，鑰鑰匙放在在保安部部并在遺遺留貴重重物品記記錄本上上做詳細細記錄。11每每月管家家部同前前廳部核核對貴重重物品件件數(shù)及物物品名稱稱等并在在管家部部月檢查查記錄上上雙方簽簽字確認認。大堂堂經(jīng)理對對貴重遺遺留物品品應做定定期檢查查，如已已歸還失失主，應應做詳細細記錄，并通知知管家部部客人已已取走。將月檢檢查詳細細情況記記入交班班日志，注明是是否需跟跟進。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011

31、部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：客客人損壞壞酒店房房間財物物情況處處理日 期：年月日日標 準準：婉轉的與與客人溝溝通賠償償事宜。程 序序：通常情況況下，客客人損壞壞酒店房房間物品品時，由由樓層主主管同客客人確認認賠償物物品費用用的簽字字。如客客人拒絕絕對物品品的賠償償，則轉轉交大堂堂經(jīng)理處處理。接到管家家部通知知客人損損壞酒店店財物的的報告后后，親自自到現(xiàn)場場檢查被被損物品品，同相相關部門門了解被被損物品品的最低低賠償價價格，與與客人核核實情況況。直接與客客人聯(lián)系系，有禮禮貌地講講明酒店店制度并并要求賠賠償。如果客人人仍拒賠賠，可向向上級或或當班MMOD匯匯報，請請示解決決方法

32、。如果客人人同意賠賠償：住店客人人若將賠賠償費用用直接入入其房賬賬，將事事先填好好雜項項收費單單并請請客人簽簽字認可可。非住店客客人，用用現(xiàn)金或或信用卡卡支付。如客人對對全額賠賠償有疑疑義時，應先入入全額的的費用后后再做減減免。（五）將將事情經(jīng)經(jīng)過在交交班日記記上做記記錄，并并向前廳廳部經(jīng)理理匯報處處理結果果。 標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：停停電緊急急情況處處理日 期：年月日日標 準準：保持冷靜靜，做好好各部門門之間的的協(xié)調工工作。程 序序：保持冷靜靜，立即即通知服服務中心心，由服服務中心心按程序序通

33、知工工程部經(jīng)經(jīng)理/MMOD/保安部部經(jīng)理/總經(jīng)理理。詢問問監(jiān)控室室是否電電梯內有有無客人人，如有有客人則則第一時時間通知知工程部部到達現(xiàn)現(xiàn)場。大大堂經(jīng)理理到監(jiān)控控室用電電梯電話話向客人人安慰。向客人人致歉，并解釋釋此事正正在調查查之中，我們將將保持與與客人的的聯(lián)系。通知前前臺打印印在住客客人報表表及客人人消費明明細報表表。向工程部部詢問原原因及何何時恢復復電力或或提供備備用發(fā)電電電源。大堂經(jīng)經(jīng)理出現(xiàn)現(xiàn)場時應應隨身攜攜帶手臺臺及強光光手電筒筒。通常常酒店的的發(fā)電機機組在停停電后的的8-110秒鐘鐘內將會會啟動。詢問要求求幫助的的客人是是否需要要手電，并記錄錄其房號號。對需需要手電電的客人人，調動

34、動前臺和和管家部部員工將將手電送送入客房房內。 電話通通知保安安部值班班室和財財務部立立即將各各個收款款臺，安安排行李李員在前前臺處、外幣兌兌換處和和酒店主主要出入入口嚴加加保護，以防不不測。在外界停停電，酒酒店自備備發(fā)電設設備有故故障，不不能正常常進行時時，要配配合保安安部在樓樓層的公公共區(qū)域域設安全全崗，為為客人提提供緊急急服務。向被圍在在電梯內內的客人人親自道道歉（必必要時事事后給予予客人某某種優(yōu)惠惠作為補補償）。保持與工工程部和和保安部部的聯(lián)系系。8. 通通知電腦腦房為電電力恢復復時電腦腦故障的的消除做做好準備備。9. 對對舉行大大型活動動的區(qū)域域，及時時通知市市場銷售售部代表表與組織

35、織者聯(lián)系系，親臨臨現(xiàn)場協(xié)協(xié)助維持持秩序，并督促促工程部部全力以以赴解決決。10.不不斷將最最新消息息通過服服務中心心報告給給管理當當局。在恢復供供電時，要督促促有關部部門對設設備開關關進行檢檢查防止止漫水，漏氣等等事故的的發(fā)生。通知服務務中心對對停電前前產生的的話費進進行檢查查。13. 詳細記記錄全過過程，并并形成書書面報告告，請前前廳部經(jīng)經(jīng)理審閱閱后報酒酒店總經(jīng)經(jīng)理審閱閱。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理： 任 務：火火災日 期：年月日日標 準準：保持冷靜靜，做好好各部門門之間的的協(xié)調工工作。2做好好客人的的疏散

36、工工作。程 序序：員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)煙火時時，請立立即撥飯飯店內部部火警電電話及服服務中心心，通報報自己的的身份及及失火地地點、起起火原因因。服務務中心將將通知大大堂經(jīng)理理/保安安部經(jīng)理理/管家家部經(jīng)理理/MOOD/總總經(jīng)理， 在無人身身危險的的情況下下，用最最近的滅滅火器將將火撲滅滅或阻止止火勢蔓蔓延。如火勢很很大或煙煙勢很大大，報警警完畢后后，立即即從最近近的出口口離開，保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定，走走防火通通道，嚴嚴禁使用用電梯。大堂經(jīng)理理接到火火警通知知后，先先同消防防中心及及服務中中心確認認，然后后攜帶房房間萬能能鑰匙和和手電筒筒、手臺臺迅速趕趕到現(xiàn)場場。服務務中心按按“火警通通知方案案”程序通通知有關關人

37、員，并記錄錄通知時時間。 電話通知知保安部部和財務務部立即即將各個個收款臺臺，外幣幣兌換處處和酒店店主要出出入口嚴嚴加保護護，以防防不測。安排行行李員職職守前臺臺。若火災發(fā)發(fā)生在廚廚房，應應通知工工程部立立即關閉閉所有煤煤氣閥門門，關掉掉所有廚廚房內的的該區(qū)域域的電源源，關閉閉受影響響的一切切通風裝裝置。檢查火警警現(xiàn)場，并與保保安部、工程部部等有關關部門的的人員取取得聯(lián)系系，在最最高領導導決策后后，決定定是否由由保安部部報“1199”派消防防車支援援。根據(jù)現(xiàn)場場情況，做好各各部門協(xié)協(xié)調工作作，在最最高領導導決定后后，組織織客人撤撤離現(xiàn)場場。當需要將將客人安安排到其其它飯店店時，大大堂經(jīng)理理立即

38、與與其它飯飯店取得得聯(lián)系。詳細記錄錄全過程程，并形形成書面面報告，請前廳廳部經(jīng)理理審閱后后報酒店店領導審審閱。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：偷偷盜日 期：年月日日標 準準：與保安部部保持密密切。做好客人人的解釋釋工作。程 序序：發(fā)生任何何偷盜現(xiàn)現(xiàn)象均需需首先報報告酒店店保安部部。接到通知知后，同同保安人人員趕赴赴現(xiàn)場，若發(fā)生生在房間間則同時時通知管管家部主主管前往往。請保安部部通知監(jiān)監(jiān)控室注注意店內內有關區(qū)區(qū)域是否否有可疑疑人物，尤其是是酒店主主要出入入口。查詢客人人被盜物物品及是是否曾有有客來訪訪的有

39、關關資料，并做記記錄。視視客人要要求，由由客人決決定是否否向公安安機關報報案。基于酒店店作業(yè)規(guī)規(guī)則，若若客人有有物品遺遺失，飯飯店無責責任賠償償，但可可酌情給給予關照照。通常情況況下，酒酒店不開開遺失證證明，若若客人信信用卡遺遺失，可可由大堂堂經(jīng)理代代為聯(lián)絡絡銀行掛掛失。一般要由由客人自自己報案案，大堂堂經(jīng)理經(jīng)經(jīng)請示酒酒店MOOD后指指派保安安主管聯(lián)聯(lián)系，最最好由保保安部和和大堂經(jīng)經(jīng)理同時時出面與與客人交交涉，外外籍客人人需報市市公安局局外管處處；國內內客人報報案，可可致電1110。若住店客客人在店店外被盜盜，征得得客人同同意后，大堂經(jīng)經(jīng)理可協(xié)協(xié)助客人人向事發(fā)發(fā)地區(qū)公公安局報報案。重要客人人或

40、重大大事件應應及時通通知保安安部經(jīng)理理及酒店店MODD、總經(jīng)經(jīng)理。詳細寫一一份書面面報告，交前廳廳部經(jīng)理理審核后后上報酒酒店管理理層。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：員員工意外外日 期：年月日日標 準準：保證員工工得到及及時救治治。程 序序：員工在工工作時間間發(fā)生意意外，通通常由員員工所在在部門的的經(jīng)理會會同人力力資源部部經(jīng)理處處理，節(jié)節(jié)假日由由大堂經(jīng)經(jīng)理向酒酒店總大大堂經(jīng)理理及財務務部經(jīng)理理匯報，并請財財務部通通報酒店店的保險險公司，并做好好記錄，作好詳詳細書面面報告，待次日日轉交以以上兩部部門處理理。

41、標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：處處理客人人醉酒日 期：年月日日標 準準：在保安部部的配合合下，努努力保證證客人的的安全。程 序序：向餐廳人人員證實實，該客客人是否否確實醉醉酒。如果確是是醉酒，應禮貌貌地告訴訴客人不不再為他他上任何何含酒精精的飲料料。如果是住住店客人人，查詢詢客人有有無同行行客人或或一個公公司的同同事，并并與保安安部當值值經(jīng)理聯(lián)聯(lián)系，一一起送客客人回房房。如客客人不能能行走，則通知知行李員員用輪椅椅送客人人回房間間。如果是非非住店客客人，應應通知保保安部當當值經(jīng)理理將客人人安全地地送出飯

42、飯店。如果客人人在飯店店內嘔吐吐，應立立即通知知服務中中心讓公公共區(qū)域域服務員員前來徹徹底清掃掃。如果客人人的行為為相當粗粗暴無禮禮，要通通知保安安部，請請其幫助助解決。必要時時通知MMOD出出面解決決。將事情經(jīng)經(jīng)過詳細細記錄在在總經(jīng)理理日記中中，如事事情重大大，以書書面報告告形式上上報酒店店管理層層。處理時盡盡量不驚驚動其它它客人。對醉酒程程度深的的客人注注意觀察察不能讓讓其獨自自一人留留在客房房或公共共消費場場所。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：客客人生病病或受傷傷日 期：年月日日標 準準：1清楚楚客

43、人的的病情，及時匯匯報。2努力力保證客客人得到到及時有有效的救救治。程 序序：在接到客客人生病病的通知知時，查查詢客人人有無同同住客人人或其他他開房客客人并通通知他們們前往現(xiàn)現(xiàn)場。攜攜帶手臺臺第一時時間同保保安員或或行李員員到達現(xiàn)現(xiàn)場，視視客人情情況通知知酒店總總大堂經(jīng)經(jīng)理，嚴嚴禁隨便便拿藥給給客人服服用。若客人確確實病情情嚴重，或有特特殊要求求，可在在客人同同意情況況下，代代客人聯(lián)聯(lián)系急救救中心請請求出診診。請醫(yī)生出出診應事事先電話話提供病病人的詳詳細情況況。情況緊急急，可撥撥打電話話至急救救中心，請急救救中心出出診。（急救中中心車輛輛必須停停在酒店店員工出出入口）通知急救救中心后后，通知知

44、正門保保安注意意將急救救車引導導至酒店店員工通通道處。病人若行行走不便便，可安安排輪椅椅（存在在行李房房）或急急救中心心的擔架架，乘員員工梯從從酒店后后門員工工出入口口離開。在有可能能的情況況下征得得客人同同意下，通知病病人的單單位及家家屬或其其在當?shù)氐氐挠H友友。客人住院院期間及及出院時時代表整整個酒店店去探望望。保留房間間：客人人在住院院期間若若客人欲欲保留其其房間并并對房間間付費，則通知知管家部部對房間間上雙鎖鎖；若不不需要保保留房間間，則請請客人的的同事或或朋友幫幫助整理理行李并并寄存于于行李房房，衣服服可存于于管家部部。傳染病房房客，需需勸其離離店，并并對房間間及房內內物品做做徹底消消

45、毒，同同時對樓樓道及有有關區(qū)域域進行消消毒處理理。上述事情情均需封封鎖消息息。整個事件件處理過過程中，應盡量量不影響響到其他他在店客客人。（九）在在總經(jīng)理理日記上上詳細記記錄，并并向前廳廳部經(jīng)理理匯報處處理全過過程。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：客客人自殺殺或死亡亡日 期：年月日日標 準準：1保持持冷靜，及時匯匯報，密密切配合合保安部部及公安安機關。2封鎖鎖消息。程 序序：若發(fā)現(xiàn)此此狀況，第一時時間通知知保安部部，達到到現(xiàn)場確確認后通通知前廳廳部經(jīng)理理/保安安部經(jīng)理理/管家家部經(jīng)理理/MOOD/總總經(jīng)理

46、，并叫救救護車送送往醫(yī)院院急救。立即封鎖鎖現(xiàn)場及及消息，并通知知管家部部，由保保安部經(jīng)經(jīng)理判斷斷是否報報警處理理。凡有客人人死亡時時，立即即報保安安部、總總經(jīng)理，再依下下列情況況處理：自然死亡亡和病死死：首先先封鎖消消息，封封閉該房房門后致致電醫(yī)院院派救護護車運走走，由保保安部報報告有關關部門，再通知知客人朋朋友或家家屬直接接到醫(yī)院院料理喪喪事。謀殺：保保持現(xiàn)場場完整，報保安安部，等等候公安安機關人人員調查查，再視視情況處處理。自殺：先先封鎖消消息和現(xiàn)現(xiàn)場，電電請醫(yī)院院派救護護車運回回急救。等運走走后再由由保安部部通知有有關部門門。若急急救無效效，依“自然死死亡”項處理理。運送客人人不得通通過

47、大廳廳和廚房房，單獨獨使用一一部服務務電梯，并由管管家部提提供大床床單并安安排救護護車在后后門等候候，請保保安部讓讓無關人人員回避避。記錄全部部處理過過程，并并形成書書面報告告，上報報酒店管管理當局局。有關事情情的詢問問統(tǒng)一由由保安部部指定人人員解答答，不允允許向任任何人透透露其情情況。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：“請勿打打擾”（DNDD）房的的處理日 期：年月日日標 準準：1. 了了解房間間內客人人有無意意外。2. 避避免客人人投訴。程 序序：接到管家家部報下下“請勿打打擾”的房間間后，在在前臺查查

48、閱客人人資料：包括客人人姓名、公司、入住期期限、付付款方式式等，如如無問題題，則詢詢問前臺臺及服務務中心客客人是否否已留下下口信說說要休息息，不準準打擾，如無，應查找找是否有有同此房房客人一一個公司司的客人人，此房房客人為為什么掛掛“請勿打打擾”有無特特殊原因因，如無無則在114：000后給給客人房房間打電電話，首首先向客客人道歉歉，然后后詢問什什么時間間可打掃掃房間，客人是是否需要要幫助。給客人打打電話時時要注意意態(tài)度、語氣，一定要要說明打打電話的的原因，避免客客人投訴訴我們打打擾了他他。如無人接接聽電話話，應協(xié)協(xié)同管家家部主管管，保安安主管或或領班到到客人房房間查看看，如客客人不在在房間，

49、應查看看鑰匙是是否在房房間且押押金不足足，是否否有行李李，如房房間有行行李，應應關好門門。如房間無無行李，又屬當當日預離離的房間間，應通通知夜班班，在夜夜審過房房費前，客人還還未回來來，將此此房做余余額退房房，并做做好交接接班工作作。如過過房費后后客人回回來，前前臺將此此房重新新做入住住，并手手工拋房房費，正正常收押押金。對于前臺臺將房間間余額退退房，客客人又回回來住的的房間，前臺一一定不要要通知客客人此房房已退房房，在房房間允許許的情況況，盡量量保留。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：夜夜班經(jīng)理理的工作作

50、日 期：年月日日標 準準：1與保保安部密密切配合合，做好好酒店內內安全工工作。及時處理理各部門門發(fā)生的的緊急情情況。程 序序：交接工作作閱讀交班班本，解解決遺留留問題。如：預預離客人人情況，當日預預抵客人人名單、客人欠欠款余額額等問題題。對VIPP客人的的服務親自迎接接抵達的的VIPP，并將將其送入入房間。檢查第二二天預抵抵VIPP客房的的安排與與準備情情況。安全檢查查抽查空房房。協(xié)助保安安部巡視視酒店安安全工作作。遇有嚴重重治安問問題，第第一時間間通知保保安部，并立即即報告管管理當局局。工作檢查查了解酒店店夜間客客房狀態(tài)態(tài)，包括括出租和和未出租租房間數(shù)數(shù)量。在電腦記記錄出租租房間狀狀態(tài)與實實

51、際出租租房間狀狀態(tài)發(fā)生生矛盾時時，要親親自檢查查原因并并做出決決定。檢檢查當前前在住客客人的房房價及余余額即將將不足房房間，作作好交接接班日記記記錄。檢查前廳廳部工作作狀況和和人員出出勤情況況。檢查各個個部門夜夜班員工工工作情情況、衛(wèi)衛(wèi)生狀況況和節(jié)能能措施，在管理理當局授授權下對對部門之之間發(fā)生生的工作作問題給給予裁決決。同保保安一起起巡視酒酒店并抽抽查至少少4間清清潔空房房及維修修房情況況。萬能鑰匙匙的控制制必須隨身身攜帶萬萬能鑰匙匙及手臺臺。對酒店電電腦系統(tǒng)統(tǒng)進行夜夜審工作作特殊客人人問題的的處理在管理當當局授權權下，代代表酒店店處理客客人問題題。記錄及交交接1. 在在總經(jīng)理理日記上上詳細

52、記記錄夜間間巡查情情況，并并交接夜夜間未解解決的問問題。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：公公共區(qū)域域檢查日 期：年月日日標 準準：與保安部部密切配配合，保保證酒店店經(jīng)營正正常運行行。程 序序：對一個酒酒店來說說，酒店店的公共共區(qū)域很很大，通通常巡檢檢的路線線均為自自上而下下逐房，逐角落落檢查，一層檢檢查后走走樓梯（緊急出出口）到到下面一一層，逐逐層檢查查，這樣樣就會查查遍每個個角落。因巡檢的的范圍大大、時間間長、最最好有保保安陪同同，這樣樣既加快快了巡檢檢速度又又對人身身安全有有所保障障。巡查的目目的：為

53、為了酒店店的安全全，看是是否有些些危險隱隱患；巡巡查是否否有可疑疑分子，如有應應馬上通通知保安安部門解解決；看看酒店的的衛(wèi)生是是否合格格，是否否有死角角；設備備運轉是是否正常常；員工工工作情情況。巡檢往往往能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)些突發(fā)發(fā)事件，如：水水管漏水水等，如如發(fā)現(xiàn)馬馬上組織織有關人人員搶修修，避免免或減少少酒店損損失。做好巡檢檢的記錄錄，記在在大堂經(jīng)經(jīng)理交班班日志上上，以便便及時發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，及時時處理，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題應應馬上找找人處理理，如當當天解決決不了的的，需要要不斷跟跟進，直直到解決決為止。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門

54、經(jīng)理理：任 務：客客房狀況況檢查日 期：年月日日標 準準：1與管管家部保保持聯(lián)系系，清楚楚房間狀狀態(tài)。2及時時處理問問題房，保證房房間正常常出租。程 序序：大堂經(jīng)理理每天下下午班及及夜班應應不定期期抽查至至少4間間客房，并做詳詳細記錄錄。管家部如如報下差差異房或或特殊房房，應核核對電腦腦查看客客人資料料：查看看付款方方式，押押金是否否足夠、信用卡卡授權是是否足夠夠、鑰匙匙是否在在房間或或前臺、房內是是否有行行李、離離店日期期等，再再做處理理。SKIPP房（有有客無行行李）、SLEEEP房房（有行行李無客客）的處處理：如離店日日期不是是當日的的，押金金足夠，可等到到預離那那天再做做處理，在交班班

55、日志上上記錄此此事。對于離店店日期為為當日，房內有有行李的的房間，待客人人回店時時，應同同客人確確認具體體的離店店日期。如離店日日期為當當日，房房內無行行李，押押金不足足應主動動與客人人聯(lián)絡。在過房房費前客客人仍未未回酒店店，可將將此房做做退房未未結，客客人回來來時重新新入住。維修房的的處理在房間緊緊張情況況下，維維修房是是不允許許存在的的，應馬馬上通知知工程部部及管家家部搶修修，恢復復成可賣賣房，爭爭取入住住率為1100%。電腦腦中的可可賣房數(shù)數(shù)應確保保一致性性。DND房房處理按照“請請勿打擾擾房的處處理”程序辦辦理。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011

56、部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：處處理保險險箱鑰匙匙遺失程程序日 期：年月日日標 準準：嚴格執(zhí)行行程序標標準，保保證客人人及酒店店利益不不受損害害。程 序序：當客人告告知遺失失保險箱箱的的鑰鑰匙時，立即讓讓客人稍稍等，查查明客人人身份，確認此此客人是是這個保保險箱的的使用者者。確定客人人后，先先提醒客客人再回回憶一下下，確認認保險箱箱鑰匙是是遺失了了，再采采取措施施。向客人解解釋須賠賠償費用用并請客客人填寫寫雜項單單或直接接付費，并請客客人簽名名。打電話給給工程部部講明情情況，請請工程人人員帶專專業(yè)工具具鉆開保保險箱門門鎖。工程人員員當著客客人的面面鉆開保保險箱，同時大大堂經(jīng)理

57、理、保安安人員必必須在場場。由于客人人的疏忽忽導致保保險箱的的損壞，請客人人支付5500元元作賠償償。在保險箱箱登記卡卡上寫明明鉆開時時間并簽簽上大堂堂經(jīng)理、保安人人員的姓姓名，然然后存檔檔。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：大大堂經(jīng)理理萬能鑰鑰匙管理理程序日 期：年月日日標 準準：1嚴格格控制，做好記記錄。2及時時匯報及及處理意意外的發(fā)發(fā)生。程 序序：前廳部大大堂經(jīng)理理處備有有一把酒酒店客房房的萬能能鑰匙（Massterr Keey）, 由大堂堂經(jīng)理負負責交接接保管。前廳部的的客房萬萬能鑰匙匙能夠開開啟酒

58、店店全部客客房而非非上雙鎖鎖的門鎖鎖, 在崗崗期間不不得擅自自將萬能能鑰匙帶帶出酒店店，否則則視重大大過失予予以辭退退。一旦發(fā)生生萬能鑰鑰匙的丟丟失，應應立即報報告給酒酒店前廳廳部經(jīng)理理、財務務部總監(jiān)監(jiān)及總經(jīng)經(jīng)理。財財務部總總監(jiān)或其其授權人人將在門門鎖系統(tǒng)統(tǒng)上制作作新的萬萬能鑰匙匙，并將將酒店全全部客房房的門鎖鎖重新設設置，以以避免酒酒店及客客人財產產的丟失失。4酒店店設置門門鎖數(shù)據(jù)據(jù)的讀卡卡電腦保保管在大大堂經(jīng)理理的保險險箱內。當發(fā)生生房間差差異核查查原因時時，需使使用讀卡卡電腦讀讀取門鎖鎖中的記記錄，并并打印出出記錄報報表。5萬能能鑰匙通通常因長長期磨損損或磁條條損壞而而需更換換新的鑰鑰匙

59、時，應填寫寫“增制（補配）鑰匙申申請單”，經(jīng)上上級批準準后，可可更換新新的鑰匙匙，并回回收原來來的舊鑰鑰匙統(tǒng)一一銷毀。6丟失失萬能鑰鑰匙為重重大事故故，詳細細的事情情經(jīng)過報報告需上上交前廳廳部經(jīng)理理，并封封鎖消息息，等候候處理。客房門的的機械鑰鑰匙（HHardd Keey）能能開啟酒酒店內客客房上雙雙鎖的門門鎖。酒酒店客房房門的機機械鑰匙匙及客房房保險箱箱萬能鑰鑰匙保管管在前廳廳部保險險箱內，保險箱箱鑰匙由由保安部部控制，一旦緊緊急情況況發(fā)生，需立即即通知保保安部和和管家部部的負責責人前去去現(xiàn)場使使用并填填寫相關關鑰匙使使用記錄錄。特殊情況況使用總總萬能鑰鑰匙時應應詳細填填寫記錄錄，以備備日后

60、查查詢，并并記錄在在大堂經(jīng)經(jīng)理的交交班日志志上。標準與程程序職 位：大大堂經(jīng)理理文件編號號：RMM-FOO-SPP-011部 門：前前廳部-大堂經(jīng)經(jīng)理部門經(jīng)理理：任 務：客客人物品品丟失的的處理辦辦法日 期：年月日日標 準準：1配合合保安部部工作，做好記記錄。2做好好客人的的解釋工工作，并并及時請請示匯報報。程 序序：接到客人人反映丟丟失事件件：向客客人表示示歉意，并記錄錄發(fā)生地地點和丟丟失物品品。采取措施施：1）通知保保安部并并與保安安人員共共同到達達出事現(xiàn)現(xiàn)場； 2）當客人人與保安安人員發(fā)發(fā)生語言言障礙時時，扮演演翻譯的的角色； 3）協(xié)助保保安人員員在丟失失地點查查找丟失失物品； 4）若在