1、呼叫中心質檢運營手冊之一：質檢崗位描述第一節：崗位描述1、創建和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系2、規劃監控方式，制定監聽評分標準;3、按規定完成抽樣監聽及評分工作;4、監控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導;5、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告;6、根據座席組長提供的資料和通過監聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;8、協助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協助進行培訓工作;9、依據相關資料，對質量趨勢做出判斷;10、提出質量提升的建議及措施，提高呼叫中心業務水平;第二節：質檢主管崗位職責1、制定質檢組規

2、章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。2、定期進行服務質量監控校準，保證質檢員對監控標準理解的一致性。3、選拔及培訓質檢員，指導并監督質檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現的問題進行整改、通報，確保服務質量。5、負責工作現場服務品質管理和系統運行情況的監控。6、制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質量監控評估體系。7、每月摘要優秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務代表的服務質量進行點評，提高服務質量。8、負責對新進員工進行服務品質、服務流程培訓及加強現場話務監控，以保證接通率的達標。9、判定客戶服務代表服務質量被表揚或者被投訴是否成立

3、，并根據獎懲條例予以相應的處理。10、每月對質檢員的工作進行考評。11、領導安排的其他工作任務和臨時性的工作。呼叫中心質檢運營手冊之二：質檢日常行為規X（日常管理制度）遵紀守法，遵守公司各項規章制度；按時上下班，不得出現遲到、早退、曠工等現象；上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；真誠待人，尊敬領導，團結同事，耐心處理坐席問題；愛護公物，節約水電，珍惜公司財產；談吐文明，不說臟話粗話，保持室內安靜；不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；上班時間不得做與工作無關的事，不得用辦公撥打與工作無關的；離開坐席，凳子歸位，下班

4、之后清潔好桌面，正確退出系統，關閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。呼叫中心質檢運營手冊之三：質檢工作流程及說明質檢流程說明1質檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監控，發現問題，并判斷是否為共性問題2質檢專員根據相應監控標準將錄音內容，將問題填寫客戶代表監督記錄表根據座席在中出現的問題進行單獨的指導質檢專員進行輔導并制定改進辦法質檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果質檢專員針對共性的業務知識問題進行匯總質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師在相關業務培訓結束后進行跟蹤得到反饋結果呼叫中心質檢運營手冊之四：質檢監聽標準及評分標準四大部分：一、產品業務知識二、

5、服務用語三、服務態度四、表達能力及溝通技巧五、營銷意識六、訂單流程七、其他具體如下一、產品業務知識方面1、產品信息內容準確無誤為用戶提供的信息內容及回答問題準確無誤；2、有無夸X、亂承諾為用戶提供產品信息流程等與事實不符或偏差過大；3、產品信息內容全面為用戶提供的產品介紹及其它信息內容全面完整；4、是否核實訂單信息溝通過程中，有互動的內容并與用戶核實信息。二、服務用語方面1、吐字清晰語句清晰明了，發音標準；2、語調語速適當音調要恰當的起伏，語言速度適當，合理停頓；3、是否拖音接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象；4、普通話普通話標準，無方言現象；5、禮貌用語恰當恰當運用“您”“請”等禮貌用語；

6、6、致謝語對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；7、致歉語出現問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；8、開頭語、結束語開頭語及結束語適時、完整、全面；9、語言隨意語言組織不好，過于白話，隨意，不專業或亂開玩笑；10、服務禁語出現直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務禁語；11、口頭禪出現“啊”“呀”“這個”等其它口語；12、侮辱攻擊諷刺語言-出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。三、服務態度方面1、微笑服務微笑服務，語氣輕松愉快；2、服務熱情精神飽滿，服務狀態積極，服務熱情親切；3、服務耐心服務心態平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛

7、客戶；4、是否推諉正確理解用戶詢問內容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面1、控制節奏用戶意圖不明確時，進行引導性提問和溝通，避免沉默尷尬；2、合理的描圖畫，二選一-結合實際生活進行舉例說明并讓客戶二選一；3、互動性的感情溝通-能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；4、注意打破底線及時結束-探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程；5、正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達的意圖、方向、內容；6、用語靈活服務過程中，靈活應答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術。7、語句婉轉語言真誠，表達婉轉；8、表達流暢條理清晰服務中思路清晰明了，有針對性；9、快速理解及時回答及時

8、迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復。五、營銷意識方面1、推薦合適產品主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產品；2、突出產品賣點是否能夠突出產品的特點、優點及方便用戶使用之處；3、進行有效對比-對產品價格服務質量方面進行有效對比獲得客戶認同；5、超賣搭銷-客戶已經同意訂購后推薦其他合適產品；4、消除客戶顧慮迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮；六、訂單流程方面響兩聲；開頭語（不得出現“喂”等字樣。您好，*公司，請問有什么以幫助您/請問您需要訂購什么產品？）；要訂購；三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說“你姓什么”）；說賣點；聽需求；描圖畫（打比方，做比較，二選一）；下訂單(核對三要素

9、)；超賣搭銷；10.結束語（送貨流程，客服，工號）；11.祝福語；七、其他1、不得用公司撥打私人；2、不得有惡意引導客戶進行搶單拉單等惡劣言行3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4、其他注意內容質檢錄音打分明細附件：1.質檢監聽評分軟件：右鍵目標另存為，將后綴改為.rar后解壓即可！PS:那個我測試了下，確實不能下載了。不過下載的是一個評分軟件，就我個人使用后覺得不是很科學，大家如果需要可以去51callcenter搜索這個軟件。另，關于打分明細，我個人不建議每個評分標準都按照我的操作方式來。只要保持一個合理比例就可以了。這個比例就是：產品知識30%-40%；服務態度20-30%；營銷技巧20%

10、-30%；表達溝通技巧20%-30%；服務流程5%-10%；至于小類大家可以具體設置！呼叫中心質檢運營手冊之五：質檢監聽的方法質檢人員不可能對每一通做監聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監聽方法問題：首先，質檢工作要順利展開，必須第一時間制定質檢監控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。其次，監聽數量的確定根據現場每天的通話量找出平均值，根據時長的平均值和質檢人員數量按照有效工作時長確定每日監聽量，質檢主管應該根據統計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；再次，監聽方式的選擇，質檢監聽不是沒有

11、目的針對性的監聽，應該根據現場情況比如新產品投放，新員工加入，新業務開展等新情況作出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應該考慮監聽新產品的熟悉程度，所以應該把大部分監聽量放在新產品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監聽，監聽方式應該在不同階段不同情況下作出調整。確定了監聽方式后再按照第二點確定樣本容量！最后：借用數據組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監聽重點！另外，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監控，對于個性問題也要定期進行監控！呼叫中心質檢運營手冊之六：呼叫中心質檢報表和報告

12、編寫方法首先，要清楚你的報告來源包括哪些內容有哪些數據，只有基于數據分析才能得出一個完整有效的報告！其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內容X圍。再次，你要確定報告的目的，質檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監聽考核標準和監聽方法及監聽明細來寫，基于上述數據分析確定報告內容！總的來說，一套完整的呼叫中心質檢報告應該包括：1.每日監聽明細2.每周/每月質量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監聽明細匯總分析出

13、來的。舉個例子最普通的月報，具體內容大致可分為：橫向單獨指標：監聽總量，ACD組監聽量，ACD組合格率，監聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題-普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；縱向對比指標：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質量趨勢預測分析，培訓新要點等如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-匯總監聽-確定ACD組及團隊合格率-查找共性個性問題-作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-跟蹤前一階段培訓效果-預測后

14、一階段培訓質量（就是一個流程）呼叫中心質檢運營手冊之七：質檢主管管理方法作為一個優秀的主管首先是一個領導，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現。管理定義：簡單來說，管理就是對現有資源進行相關組織、利用、優化配置以完成特定的目標。管理是一個過程。而管理的主要內容是：管什么？怎么管。所以作為質檢主管首先要明確自己的崗位職責：就是通過系列監聽方式進行監控，從而達到發現問題，改善服務質量和提高銷售技能的目的。所以從以上我們可以找出管理的方法：首先是管什么？質檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據-這個依據就是制度，每個新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會

15、讓下屬信服！管人-包括管理質檢組員，這是理所當然的，但是還要管話務員，是不是越權？不是！看你怎么管。對于重大問題你可以提交話務員主管協助管理，但是對于個別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。如果小問題你找話務員主管去管會有2個不好的地方：一是話務主管覺得你多事，一是話務員會覺得你打小報告！管理最高的境界就是在溝通協調中完成的。所以，作為一個質檢主管要學會如何管人，也就是如何處理人際關系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責！一個好的管理者首先是一個配合者和服務者！管理組員則要合理安排工作，合理指導，同時要帶領下屬不斷學習并指明方向，則樣才能很好的完成工作。管事-就是要完成任務目標。而完成任務目標是必須根據管理流程執行的，可以從以下幾方面進行：分析現有資源：組員（XX，人數，性格特點，愛好等等）；通話錄音（數量，所屬，通話內容，通話時長等等）；相關部門支持（上級部門，客服人員配置，客服主管，培訓部門等流程部門，組織架構等）分析所要完成的任務和達到的目標：根據崗位職責列出所要做