1、項目一 人事管理企業最難的事就是管人！知識目標：1. 了解企業門店招聘流程及注意事項。 2. 熟悉新員工入職的步驟。能力目標：1. 會選擇合適的招聘渠道，招聘企業需要的人才。2. 能對人員出勤狀況進行管理。3. 能夠幫助員工進行職業生涯規劃設計 學習目標任務一 員工招聘任務二 員工入職任務三 員工培訓任務四 員工任免任務一 員工招聘 本任務主要學習門店營業人員招聘的基本原則、招聘相關要求、招聘的基本流程、招聘渠道的選擇、招聘過程中的注意事項等招聘基本知識和方法。 請你具體負責課堂討論1-1星星連鎖超市招聘任務，請制訂詳細的招聘方案。任務發布任務一 員工招聘招聘任務知識準備任務一 員工招聘 1.

2、 公開原則 2. 競爭原則 3. 平等原則 4. 級能原則 5. 全面原則 6. 擇優原則招聘原則知識準備任務一 員工招聘 1. 制定招聘計劃和策略 2. 發布招聘信息及搜尋候選人信息 3. 甄選 4. 錄用 5. 招聘工作評價招聘程序知識準備任務一 員工招聘招聘渠道 內部招聘外部招聘1.人才交流中心和人才招聘會2. 媒體廣告3. 網上招聘4. 校園招聘5. 人才獵取6. 員工推薦 知識準備任務一 員工招聘1. 用人部門提出申請：部門經理向人力資源部門提出所需人數、崗位、要求，并解釋理由；2. 人力資源部門復核，由最高管理層審核招聘計劃；3. 人力資源部根據用人部門遞交的需求人員申請單，確定招

3、聘的職位名稱和所需的名額；4. 確定應聘人員的基本要求即資格及條件限制，比如該職位所限制的學歷、要求的年齡、所需能力和經驗等；5. 所有招聘職位的基本工資和預算工資的核定；6. 制定及發布資料，準備通知單或公司宣傳資料，申請辦理日期； 7. 聯系人才市場或張貼招聘通知；安排面試時間及場地和面試方式；8. 最終確定試用人員，辦理試用期入職手續；9. 簽訂合同并存檔。招聘步驟任務實施任務一 員工招聘1. 根據班級人數，5-6人一組，分組分角色訓練。2. 認真課堂討論1-1，設計招聘方案。3. 參考課堂討論1-1，組織一次模擬面試。4. 可上網查找相關資料。5. 參考角色分配：應聘人員、A部門主管、

4、人力資源部員工、人力資源部經理、面試官、總經理。招聘實戰課堂討論任務一 員工招聘課堂討論1.內部招聘與外部招聘各自適應于什么情形下的招聘，兩者相比較有何優缺點？2.企業人員招聘時是否要求應聘者學歷越高越好？3.面試主要測試應試者的哪些方面的素質？Thank You 任務二 員工入職 員工入職是指通過明確有序的引導，幫助新員工融入到組織中來，接受企業文化熏陶，熟悉企業規章制度，形成企業認可的工作態度、工作習慣，并為將來的工作效率打下基礎。本任務主要介紹新員工入職的詳細流程和辦理入職過程中的注意事項。 請你辦理課堂討論1-1中星星連鎖超市新聘員工的入職手續。任務發布任務二 員工入職員工入職知識準備

5、任務二 員工入職1. 入職準備；2. 入職報到；3. 入職手續；4. 入職培訓；5. 人員異動；6. 轉正評估；7. 入職結束。新員工入職步驟知識準備任務二 員工入職某門店員工入職流程圖任務實施任務二 員工入職1. 根據班級人數，5-6人一組，分組分角色訓練。2. 模擬新員工入職步驟分角色實施課堂討論1-1的新員工入職手續。3. 可參考以下范本或上網查找相關資料范本。4. 參考角色分配：新員工、A部門主管、B部門主管、人力資源部員工、人力資源部經理、財務人員、總經理。員工入職實戰任務拓展任務二 員工入職員工入職登記表范例課堂討論任務一 員工招聘課堂討論1.為什么要辦理員工入職手續？2.辦理新員

6、工入職手續時要注意哪些事項？Thank You 任務三 員工培訓 本任務主要學習員工培訓的目的、培訓前的準備和要求、培訓的條件、培訓的形式、門店員工培訓的內容、培訓的誤區、培訓的評價等知識。 任務發布任務三 員工培訓 某大型門店要對本門店60名促銷員進行培訓，請指定培訓計劃，實施培訓。培訓任務知識準備任務三 員工培訓1. 可以提高員工整體素質；2. 可以提高銷售額和為企業創新的能力；3. 可以降低損耗；4. 可以改善工作質量；5. 可以減少事故的發生；6. 可以改善管理內容；7. 增強就業能力；8. 獲得除收入以外的其它報酬；9. 增強職業的穩定性。 員工培訓目的知識準備任務三 員工培訓 一個

7、現代化的門店要有效地開展培訓與發展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：1. 培訓與發展活動應有高層決策者的支持；2. 適當規模的培訓與發展機構；3. 合格的培訓師資；4. 合理的培訓經費預算；5. 齊備的培訓與發展設施；6. 完整的培訓工作記錄。員工培訓條件知識準備任務三 員工培訓 門店管理者對培訓目的的幾個誤區：1. 以為新員工自然而然會勝任工作；2. 沒有系統地進行培訓，那里弱就培訓什么；3. 高層管理人員不需要培訓；4. 培訓是一種成本；5. 培訓時重知識，輕技能，忽視態度。員工培訓誤區 知識準備任務三 員工培訓1. 了解受訓員工現有的全面信息；2. 確定員工的知識技能需求；3. 明確主

8、要培訓內容；4. 提供培訓材料；5. 了解員工對培訓的態度。6. 獲取管理者的支持；7. 估算培訓成本；8. 教練做好準備；9. 準備培訓地點和設備。培訓前的準備和要求知識準備任務三 員工培訓1. 門店制度（1） 考勤管理制度（2）門店店員規章制度（3）薪酬制度（4）獎罰制度2. 崗位要求和工作職責（1）店長職責（2）店員職責門店員工培訓內容3. 系統（1）入庫單查詢（流程）（2）庫存查詢（流程）（3）前臺銷售查詢（流程）（4）調撥單查詢（流程）（5）盤點錄入知識準備任務三 員工培訓1. 講課；2. 媒體學習；3. 閱讀；4. 討論；5. 答疑；6. 實習；7. 角色扮演（游戲）。培訓形式知識

9、準備任務三 員工培訓1. 層次、類型、目的（1） 反映： 學員反應如何？每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘講師工作如何？是否合適？（2） 知識/技能： 學員的知識與技能通過學習之后是否提高？通過小測驗可獲得。（3） 應用： 學員能否應用所學到（包括在教學過程中的應用）知識？（4） 經營效果： 從培訓前后的結果差別看培訓效果。培訓效果評價2. 評價方法：（1）面談（2）在受訓的員工中抽取重點團組進行調查（3）記錄（4）考察3. 評價內容（1）學員滿意度（2）學習測驗（3）對制度的執行情況（4）經營業績任務實施任務三 員工培訓1. 根據班級人數，5-6人一組，分組分角色訓練。2. 制定60名促

10、銷員培訓的培訓計劃和具體培訓方案。3. 可上網查找相關資料范本。4. 參考角色分配：促銷員、門店店長、培訓公司經理、人力資源部員工、人力資源部經理、財務人員、總經理。員工培訓實戰課堂討論任務三 員工培訓課堂討論1.為什么要進行員工培訓？2.員工培訓從外部聘請培訓師好還是從內部選拔培訓師好？3.如何設計員工培訓的內容？Thank You 任務四 員工任免 本任務主要介紹企業激勵員工方式、員工職業生涯規劃、員工任免管理制度、員工考勤管理方法等知識。 某大型門店要從公司內部選拔三人做部門經理，請制定任免考核方案。任務發布任務四 員工任免員工考核知識準備任務四 員工任免1. 薪酬與獎金2. 內部培訓與

11、晉升3. 合理化建議獎勵4. 技能比武、服務競賽獲獎獎勵員工激勵方式知識準備任務四 員工任免實例展示1-4 某企業員工任免制度（詳見教材第30-32頁員工任免制度知識準備任務四 員工任免實例展示1-5 某企業員工考勤管理制度（詳見教材第33-35頁員工考勤管理制度任務實施任務四 員工任免1. 根據班級人數，5-6人一組，分組分角色訓練。2. 設計一份門店店長的選拔方案。3. 可上網查找相關資料范本。4. 參考角色分配：門店員工、門店經理、人力資源部員工、人力資源部經理。員工任免實戰課堂討論任務一 員工招聘課堂討論1.如何保證員工任免的公平公正？2.你如何理解“做事不做人（老好人），做人（老好人

12、）不做事”這句話？項目總結 人力資源是門店最重要的資源，因此人事管理也成為門店管理的重中之重。能否招到人才、用好人才、留住人才，直接關系到企業能否做大做久。人事工作的重要性就在于：用人事政策甄選人員、任用和調整干部，用薪酬政策調節利益關系、調動員工積極性。企業培訓是給員工最好的福利，通過培訓，提高員工的歸屬感和忠誠度，提高員工的執行力和戰斗力。細節決定成敗，每一個員工的素質提升，都關系到企業管理水平的提高。小結Thank You 項目一 安全管理門店規模越大，對于店面安全管理的要求越高！學習目標任務一 環境維護任務二 日常清潔任務三 安全檢查任務一 環境維護 本任務主要向大家介紹商圈、店面規劃

13、、店面陳列和商品展示、店面燈光照明和重點照明、店面氣氛的活潑化、店面色彩的運用、店面音樂的使用以及門店環境衛生污染防治等內容。 課堂討論2-1 分組討論:每個磁石點應該配置什么樣的商品?任務發布任務一 環境維護店面布局知識準備任務二 環境維護商圈分類：1.按社區特點區分,住宅區、文教區、商業區、辦公區、娛樂區、混合區2.按交通工具區分,小型商圈、中型商圈、大型商圈、超大型商圈3.按顧客流量區分,第一商圈、第二商圈、第三商圈一、 商圈知識準備任務二 環境維護 1.門店衛生 2. 門店廢棄物處理 二、 門店環境衛生污染防治知識準備任務二 環境維護(1) 商品安全(2) 員工個人衛生(3) 機器安全

14、1.門店衛生知識準備任務二 環境維護 (1) 可回收類。 (2) 代收商品。 (3) 廚余。 (4) 垃圾。2.門店廢棄物處理知識準備任務二 環境維護小提示2-1基本上,門店處理廢棄物,要依據環保法規處理。一般門店較多的垃圾是廚余、垃圾、廢紙等,如果門店垃圾桶已滿,應該以十字結打包,放入垃圾車,不可堆放于賣場,以免有礙觀瞻。小提示賣場規劃對于一家成功的門店來說,扮演著承前啟后的一環。1.賣場布局的磁石理論2.門店空間布局3.動線設計任務實施任務二 環境維護一、 賣場規劃課堂討論任務二 環境維護 課堂討論2-1分組討論:每個磁石點應該配置什么樣的商品?步驟:(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,

15、并做好討論記錄,確定討論時間。(2)由團隊代表輪流上臺發言。(3)由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。(4)任課教師或學生代表作總結發言。1.賣場布局的磁石理論課堂討論2-2為什么一般超市店面通常都把生鮮品放在進口處,而大型超市和量販店卻把生鮮品放在靠近收銀區的末端?討論步驟:(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2)由團隊代表輪流上臺發言。(3)由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。(4)任課教師或學生代表作總結發言。課堂討論任務二 環境維護2.門店空間布局(1) 動線種類。(2) 顧客動線設計原則。(3) 顧客動線規劃的效果。(4) 店

16、面的補貨動線。(5) 貨架的標準化。任務實施任務二 環境維護3.動線設計任務實施任務二 環境維護3.動線設計單層門店面積主動線寬度副動線寬度300平方米1.8米1.3米1 000平方米2.1米1.4米1 500平方米2.7米1.5米2 500平方米3.0米1.6米6 000平方米以上4.0米3.0米表2-1 門店動線寬度設定值表1.點狀燈光分布2.面狀燈光分布任務實施任務二 環境維護三、 店面燈光與重點照明課堂討論2-3參觀一家大型超市,分析這家店面帶給你什么樣的氛圍,如何才能制造出這些氛圍?分組討論,每組提交一份討論報告。討論步驟:(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好記錄。(2)由團

17、隊代表輪流上臺發言。(3)由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。(4)任課教師或學生代表作總結發言。任務實施任務二 環境維護四、 店面氣氛的活潑化實例展示2-4一家工藝品店要銷售一批體現埃及文化特色的工藝品,于是舉辦了一次埃及文化節,收集了大量有關埃及的資料和物品,還在店里面擺設了縮小版的金字塔和獅身人面像,并準備了關于埃及的雜志和光盤。通過這些準備,工藝品店塑造了一個情景,這就是店面情景戲劇化,讓顧客一進入那個情景,就不自覺地產生消費愿望,門店促銷的目的也就達到了。任務實施任務一 環境維護四、 店面氣氛的活潑化1.色彩能夠產生的效果2.色彩的運用3.指示系統任務實施任務二 環境維護

18、五、 店面的色彩運用1.音樂的作用2.音樂達到的效果3.店面音樂使用標準4.背景音樂的具體運用任務實施任務二 環境維護六、 音樂運用實例展示2-5美國國際香料公司采用高科技人工合成了許多令人向往的香味,像巧克力餅干香味、熱蘋果派味、新鮮的披薩餅味、烤火腿的香味、不油膩的薯條香味等。美國國際香料公司將各種人工香料裝在精美的罐子中用來銷售。根據定時裝置,香料罐子每隔一段時間會將香味噴在店內,以吸引顧客上門,實驗結果表明這種方法效果極佳,因此,這種噴香味兒的罐子在美國的銷路非常好,許多店面用它們來吸引顧客,并且每天的花費只有幾十美分。任務實施任務二 環境維護七、 氣味Thank You 任務二 日常

19、清潔 本任務主要介紹門店清潔范圍、門店清潔時機、各項清潔工作以及門店6S管理等內容。1.地板清潔2.玻璃清潔任務發布任務二 日常清潔場景模擬：日常清潔知識準備任務二 日常清潔門店基本上可分為內場、外場、前場與倉庫一、 門店清潔范圍知識準備任務二 日常清潔二、 門店清潔時機一般門店的夜班或當日結束營業前后、換季汰換商品、或新開幕時,都是徹底清潔門店的最佳時機,知識準備任務二 日常清潔1.清潔賣場環境(1) 清潔柜；(2) 清潔地板、樓梯臺；(3) 清潔陳列架；(4) 清潔雜志書報架；(5) 擦拭玻璃；(6) 清洗空調過濾網；(7) 倒垃圾；(8) 清理廚余；(9) 清理墻壁；(10) 清理刮砂墊

20、；(11) 清潔消防器材；(12)清潔洗手間2.清理電器用品(1) 清潔電器設備；(2) 清理日光燈；(3) 清潔燈罩；(4) 清潔冷凍柜三、 各項清潔作業知識準備任務二 日常清潔四、 店面清潔措施店面清潔需把握以下幾點:設置并分配衛生責任區和店面自檢記錄;衛生清潔工作要定人定時,反復多次打掃;廢舊包裝物要及時清理回收。知識準備任務二 日常清潔五、 門店6S管理6S管理起源于日本,其含義是整理、整頓、清掃、清潔、素養、自檢六種行為任務實施任務一 日常清潔模擬場景一:地板清潔作業流程如圖2-12所示。任務實施任務一 日常清潔場景模擬二:玻璃清潔作業流程如圖2-18 所示。Thank You 任務

21、三 安全檢查 本任務主要介紹安全檢查的重要性、安全檢查作業基本態度、安全檢查原則、賣場安全管制重點等內容。任務發布任務三 安全檢查 某門店長在巡視店面時,發現柜臺前有積水,就叫來相關人員清潔,然后就去巡視其他地方了,但那位員工正忙于補貨,未能及時清掃。結果,一位老人路過時正好踩到積水,不慎滑到造成了骨折。討論:遇到這樣的事件,你應該如何處理?從中應該吸取什么樣的教訓?安全應急處理知識準備任務三 安全檢查一、 安全檢查的重要性二、 安全檢查作業基本態度三、 安全檢查原則四、 賣場安全檢查管制重點認知安全檢查任務實施任務三 安全檢查1.開店安全檢查2.關店安全3.保險柜安全檢查4.收銀安全檢查一、

22、 行政管理安全檢查任務實施任務三 安全檢查1.店面安全檢查2.員工安全檢查3.顧客意外事件二、 賣場安全檢查課堂討論任務三 安全檢查課堂討論課堂討論2-4某門店長在巡視店面時,發現柜臺前有積水,就叫來相關人員清潔,然后就去巡視其他地方了,但那位員工正忙于補貨,未能及時清掃。結果,一位老人路過時正好踩到積水,不慎滑到造成了骨折。討論:遇到這樣的事件,你應該如何處理?從中應該吸取什么樣的教訓?(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2)由團隊代表輪流上臺發言。(3)由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。(4)任課教師或學生代表作總結發言。課堂討論任務三 安全

23、檢查課堂討論 課堂討論2-5當顧客受到燙傷時,應掌握黃金時間針對燙傷部位從事正確的處理,可將傷害降到最低。請大家討論,當顧客在店面里出現該意外時,處理程序是什么?(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2)可上網查找相關資料。(3)由團隊代表輪流上臺呈現討論結果。(4)由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出成績。(5)任課教師或學生代表作總結發言。課堂討論任務三 安全檢查課堂討論課堂討論2-61.當顧客不小心損壞店內商品時,你應采取何種應對的態度?2.當顧客在店內打翻飲料時,你會如何處理?討論步驟:(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間

24、。(2)由團隊代表輪流上臺發言。(3)由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。(4)任課教師或學生代表作總結發言。課堂討論任務三 安全檢查課堂討論2-7請舉出三種門店防搶對策?當店員當班時遭到搶劫應如何處置?討論步驟: (1)以團隊為單位,隊長組織大家討論,并做好討論記錄,明確討論時間。 (2)由團隊代表輪流上臺發言。 (3)由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出各隊成績。 (4)任課教師或學生代表作總結發言。三、 預防搶劫課堂討論任務三 安全檢查課堂討論2-81.有兩家門店都受到偷竊的困擾,分別采取了不同的措施:第一家門店安裝了監視系統,發現偷竊的行為實行偷一罰十;第二家門店致力于建

25、立透明的購物環境,減少偷竊動機的產生。一段時間過后,兩家門店的失竊狀況都得到了控制,然而第二家門店的營業額總是高于第一家。四、 預防偷竊課堂討論任務三 安全檢查課堂討論2-82.當發現顧客未結賬或順手牽羊行為時,一位門店營業人員在顧客心虛結賬時曉以利害關系,使其不會再犯。(1)討論:該門店營業人員的做法是否妥當?換成你的話,你應該如何去做?(2)情景模擬。以團隊為單位,輪流上臺,兩位成員搭檔,一位扮演門店營業人員,另一位扮演顧客,情景模擬完要互換角色;由任課教師和各隊長根據各隊準備及展現情況給予評分;任課教師或學生代表作點評發言。四、 預防偷竊課堂討論任務三 安全檢查課堂討論2-9當店內抓到小

26、學童偷竊時,你該如何處理?討論步驟:(1) 以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2) 由團隊代表輪流上臺發言。(3) 由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。(4) 任課教師或學生代表作總結發言。四、 預防偷竊課堂討論任務三 安全檢查課堂討論2-101.當顧客購物結賬時,店員發現其百元鈔票為假鈔,應如何處置?2.詐騙事件層出不窮,如果你是店長應如何教育店員,避免同樣事件再次發生? 討論步驟:(1) 以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2) 由團隊代表輪流上臺發言。(3) 由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。(4) 任課

27、教師或學生代表作總結發言。五、 預防詐騙課堂討論任務三 安全檢查課堂討論2-11火災樓層防火知識,你認為該項敘述是否正確?火災發生時,產生的煙霧將遍及地面,因此上方空氣較新鮮。討論步驟:(1) 以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2) 由團隊代表輪流上臺發言。(3) 由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。(4) 任課教師或學生代表作總結發言。八、 消防安全檢查課堂討論任務三 安全檢查課堂討論2-12滅火器的使用工具準備:失效干粉滅火器一只。(1)教師講解滅火器的使用方法,并做演示。(2)以團隊為單位,輪流上臺模擬操作,其他同學觀摩。每人限時1分鐘。(3)由

28、任課教師和各隊長根據各隊準備及展現情況給予評分。(4)任課教師或學生代表作點評發言。八、 消防安全檢查課堂討論任務三 安全檢查課堂討論2-13當店鋪突然停電時,作為一名店員應采取怎樣的應對措施?討論步驟:(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2)由團隊代表輪流上臺發言。(3)由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。(4)任課教師或學生代表作總結發言。九、 意外災害的處理課堂討論任務三 安全檢查課堂討論2-14作為一名店長,臺風季節來臨前,你會為門店做哪些檢查動作及防范措施?討論步驟:(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2

29、)由團隊代表輪流上臺發言。(3)由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。(4)任課教師或學生代表作總結發言。九、 意外災害的處理項目總結 合理規劃店面內部空間,必須考慮顧客的進出流量、店面通道配置、商品陳列、員工的空間以及后勤作業相關設施。 店面配置影響店內人潮的流動、店面氣氛或環境。 有效的動線規劃可吸引顧客進入店內,并且使顧客在店里順暢地購物,進而活用店面面積,避免店面死角,增加商品售賣機會,提高店面坪效,并減少偷竊情形發生。 門店日常清潔雖然是最粗重的工作,但也是最重要的項目,千萬不可大意。危機處理的成敗攸關一個企業的存亡,絕不能疏忽。小結Thank You 項目三 商品管理管理

30、商品實質是管理門店資產！知識目標：1. 了解門店商品管理知識。 2.掌握門店進、補、退貨的流程。3.掌握商品陳列原則及配置作業程序。能力目標：1. 能夠熟悉商品種類。2. 能正確執行進貨、補貨、退貨及報廢處理程序。3. 能根據商品配置的原則執行商品陳列作業。學習目標任務一 存貨管理任務二 商品盤點一 訂貨管理 本任務在介紹超市存貨管理的概念、意義，分析主要的存貨管理指標、訂貨物流模式和訂貨考慮的相關因素基礎上，詳細描述補貨進貨流程細則，操作步驟和流程，商品陳列的原則，商品分類的原則，ABC分類法流程和重點商品營銷策略，最后介紹了滯銷品的識別和處理過程。 請結合自身實際，閱讀案例，思考超市存貨管

31、理的意義，進退貨流程，商品陳列等注意事項。任務發布任務一 存貨管理訂貨影響因素知識準備 1. 存貨管理、意義 2.存貨管理意義 3. 存貨管理指標 4. 訂貨物流模式 訂貨管理任務一 存貨管理知識準備 1. 存貨天數 2. 存貨周轉率 3. 存貨投資回報率 存貨管理指標任務一 存貨管理知識準備訂貨物流模式直送配送 直通任務一 存貨管理知識準備1. 直配商品及訂貨流程；2. 總配商品及訂貨流程；訂貨類型及流程任務一 存貨管理任務實施課堂討論3-1請討論門店訂貨時需要考慮哪些因素來確保商品能夠滿足客戶特定的需求?1.以小組為單位，組長要組織好討論，并做 好討論記錄，確定討論時間。 2.由團隊代表輪

32、流上臺發言，以列表的形式向 大家展示本組討論的成果。任務實戰任務一 存貨管理課堂討論課堂討論請仔細閱讀課堂討論3-2，試繪制出直配商品的訂貨流程。任務一 存貨管理課堂討論課堂討論課堂討論3-3請仔細閱讀如下文字,試繪制出總配訂貨模式下日常訂單訂貨流程圖、促銷商品的訂貨流程、新品訂貨流程圖及團購和突發銷售商品訂貨流程圖。討論步驟:(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,討論時間1015分鐘。(2)由團隊代表輪流上臺發言,向大家展示本隊討論的成果。(3)由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。(4)任課教師或學生代表作總結發言。任務一 存貨管理Thank You 二 補貨收貨

33、流程 課堂討論3-4（1）以小組為單位，組長要組織好討論，并做好討論記錄，確定討論時間。（2）由團隊代表輪流上臺發言，以列表的形式向大家展示本組討論的成果。任務發布二 補貨流程細則任務一 存貨管理知識準備1. 門店收貨；2. 制單；3. 單據復核；4. 配送差異；5. 相關單據；補貨收貨流程任務一 存貨管理任務實施結合案例3-5進行完成如下任務：1. 根據班級人數，5-6人一組，分組分角色訓練。2.以小組為單位，組長要組織好討論，并做好討論記錄，確定討論時間。3.由團隊代表輪流上臺發言，以列表的形式向大家展示本組討論的成果。4. 參考角色分配：營業員，店長，信息員，驗收員，收貨員等。收獲流程實

34、操任務一 存貨管理課堂討論課堂討論結合案例3-4和課堂討論3-61.門店收貨過程中應該注意哪些問題？2.試繪制補貨流程圖？任務一 存貨管理Thank You 三 商品配置 商品配置要解決兩個方面的問題：一是確定各類商品按什么樣的結構比例在連鎖賣場中進行展示陳列，即對各類商品進行面積分配的問題；二是每種商品應配置在賣場中什么位置。任務一 存貨管理任務發布 超級市場的商品配置是關系到超市經營成敗的關鍵環節，如何合理布局和進行商品陳列？實訓任務任務一 存貨管理知識準備 商品配置是一個承上啟下的關鍵環節和重要工作，它是賣場布局工作的進一步細化，是商品陳列工作的指導。超級市場的商品配置是關系到超市經營成

35、敗的關鍵環節。 1. 商品配置表的功能； 2. 商品配置表的制作； 3. 賣場內商品配置； 4. 一般零售商品的基本構成； 5. 商品配置的面積分配；商品配置任務一 存貨管理任務實施 根據3-7資料，請討論連鎖門店賣場中的商品配置主要要解決哪些問題？如何做才能制作出最優的商品配置表？結合資料和你在實際生活中對連鎖企業門店的認識，你認為連鎖超市商品應該分為哪些部門和種類？討論步驟（1）每4人為一個小組，組長要組織好討論，并做好討論記錄，確定討論時間。（2）由團隊代表輪流上臺發言，并以表格的形式向大家展示本組討論成果。（3）由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。（4）任課教師或學生代表作

36、總結發言。商品配置表制定任務一 存貨管理知識準備 商品陳列是指運用一定的技術和方法擺布商品、展示商品、創造理想購物空間的工作。 1. 商品陳列的AIDCA系統原則；2. 商品陳列的具體原則；3. 商品陳列的方法；4. 門店陳列技巧。四 陳列管理與控制任務一 存貨管理任務實施根據案例3-8資料分析總結門店琳瑯滿目的商品，在陳列時主要遵循什么原則、方法和技巧呢？討論步驟：（1）每4人為一個小組，組長要組織好討論，并做好討論記錄，確定討論時間。（2）由團隊代表輪流上臺發言，并以表格的形式向大家展示本組討論成果。以表格方式進行說明。（3）由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。（4）任課教師或

37、學生代表作總結發言。商品陳列原則總結任務一 存貨管理知識準備 大量統計資料表明，“賣場里80%商品的銷售額只占總銷售額的20%，而20%的小部分商品的銷售額卻占總銷售額80%。 請思考：20-80原理說明了什么問題？ 我們能找出一定規律嗎？五 重點商品分析任務一 存貨管理知識準備1. “20/80法則”的產生及內容；2. 存貨ABC分析；3. 分類原則；4. 分類步驟；5. 重點商品營銷策略。6. 滯銷品淘汰業務流程。20/80法則任務一 存貨管理任務實施根據課堂討論3-10分析請你運用所學ABC分析法分析該倉庫存在的問題，并討論ABC分類法的原則和步驟。討論步驟（1）以小組為單位，組長要組織

38、好討論，并做好討論記錄，確定討論時間。（2）由團隊代表輪流上臺發言，以列表的形式向大家展示本組討論的成果。（3）由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。（4）任課教師或學生代表作總結發言。ABC分類法的應用任務一 存貨管理課堂討論課堂討論課堂討論3-11既然“20”商品能為企業帶來80%的利潤，就應該在日常營銷活動中成為超級市場的經營重點。試分析：對于重點商品應如何做好營銷管理。2.滯銷品如何進行淘汰。任務一 存貨管理Thank You 任務二 商品盤點 通過盤點能夠確保帳、卡、物相符。本任務主要介紹盤點的概念、方法，盤點作業流程及盤后數據錄入及處理工作。 對每天林林總總、琳瑯滿目的商

39、品，對摩肩接踵、川流不息、進進出出的顧客，員工忙里忙外，無非是令顧客滿意、企業興旺昌盛。然而，要知道是盈或是虧，只靠每天的報表、業績，是無法準確知道的，目前的唯一辦法就是盤點，通過盤點能夠確保帳、卡、物的相符。那么什么是盤點呢？如何進行 ？任務發布任務二 商品盤點如何盤點知識準備盤點概念及原則盤點方法3. 盤點組織盤點知識任務二 商品盤點知識準備所謂盤點就是定期或不定期地對店內的商品進行全部或部分的清點，以確實掌握該期間內的經營業績，并因此加以改善，加強管理。盤點概念任務二 商品盤點知識準備商品盤點方法及其適用范圍如圖3-7 所示.盤點方法任務二 商品盤點實物和帳面區域時間段周期實物帳面全面盤

40、點區域盤點營業中營業后定期不定期定義實際清點存貨數量以書面記錄或電腦記錄進出帳的流動狀況而得到期末存貨余額或估算成本將店內所有存貨區域進行盤點以類分區，依序盤點一定區域，如此周而復始盤點時商店仍對外營業商店在關門后盤點每次盤點間隔期一致的盤點盤點間隔期不一致的盤點實用范圍及時間間隔商店實物盤點由電腦部和財務部進行一年二次周期性庫存區盤點銷售區域盤點全面盤點大家電、精品等，或突發事件、人事變動、經營異常等知識準備盤點組織任務二 商品盤點建立盤點制度及標準盤點作業進行調整與結算進行組織落實追查責任，對策改進盤點結果責任區域劃分重大差異盤點前準備與培訓否是重盤圖3-11 盤點作業流程圖任務實施 結合

41、課堂討論3-13討論盤點前準備工作，盤點執行過程 1.以團隊為單位，隊長要組織好討論，并做好討論記錄，確定討論時間。 2.由團隊代表輪流上臺發言，并向同學們展示本組的討論成果。 3.由任課教師和各隊長根據各隊發言情況給出實訓成績。 4.任課教師或學生代表作總結發言。盤點執行工作任務二 商品盤點課堂討論課堂討論 盤點作業結束后，實際庫存和電腦庫存相核對，若有差異要追查原因，堵疏防漏追查差異原因。請分析可能出現重大差異的原因及處理方法？任務二 商品盤點項目總結 商品是門店的生命體，商品的進銷存循環，猶如人體的新陳代謝，新陳代謝循環正常，身體就健康。同樣的，商品的進銷存循環順暢，門店的生意自然興旺。

42、而其中進貨與存貨是門店銷售的基礎，這兩項工作直接影響門店的經營績效。要使門店的進貨與存貨作業完善和效率化，門店必須與總部密切配合，按照作業程序操作，合理進貨并妥善管理。小結Thank You 項目四 績效管理企業只有贏利才能生存！知識目標： 1.理解客單數與客單價。 2.了解門店經營成本構成與分攤。 3.熟悉門店盈虧平衡點意義。 4.了解績效管理的概念。 5.了解績效管理的內容。 6.了解績效管理的運行機制。 7.了解績效管理的功能。學習目標能力目標： 1.能運用客單數與客單價提高門店銷售額。 2.會核算門店的經營成本。 3.能利用盈虧平衡點確認門店盈虧狀況。 4.熟悉績效管理循環流程。 5.

43、能制訂簡易的績效計劃。 6.能運用關鍵績效指標對門店員工進行績效考核與評估。 7.能較好地與店員進行績效溝通與反饋。 8.能將績效管理的結果應用到門店實踐中。學習目標任務一 門店損益核算任務二 門店績效管理任務一門店損益核算 本任務主要學習進店購物的客單數與客單價所決定的銷售收入核算，固定成本、變動成本和日常經營費用等構成的經營成本核算，以及以盈虧平衡為基準的經營利潤核算等損益核算工作。 假設某門店一天光顧的客流量為100個人，先不考慮具體有多少人購買，一天的銷售量是2000元，門店經營者可以找到哪幾種不同方法，使門店的銷量翻一倍？請列舉出推算的過程及采取具體措施。任務發布任務一 損益核算損益

44、核算任務知識準備任務一 損益核算 1.門店銷售額=客單數客單價 2.客單數=消費者人數=顧客數（或來客數）交易比例競爭原則 3.顧客數=來客數=目標顧客進店率 4. 客單價（1）客單價=顧客購買商品數平均商品價格=銷售金額成交筆數。（2）客單價=動線長度停留率注目率購買率購買個數商品單價門店銷售收入的確定知識準備任務一 損益核算 1. 門店進貨成本=門店銷售總額平均毛利率=門店銷售總額（商品售價-進價）/售價 2. 固定費用：設備費用、人事費用、維持費用 3. 變動費用主要包括廣告宣傳費、水電費、設備修理費、盤損、增值稅等經營成本的核算知識準備任務一 損益核算盈虧平衡分析知識準備任務一 損益核

45、算1.盈虧平衡點的確定（1）按實物單位計算法（2）按金額計算法2.門店兩種盈虧平衡點的計算（1）專賣店計算方式（2）商場店計算方式盈虧平衡分析任務實施任務一 損益核算（接損益核算任務）分組討論，每組提交一份討論結論。 討論步驟：（1）以團隊為單位，組長要組織好討論，并做好討論記錄，時間為10-15分鐘。（2）由團隊代表輪流上臺發言。（3）由任課教師和各組長根據各隊發言情況給出實訓成績。（4）任課教師或學生代表作總結發言。損益核算實戰任務實施任務一 損益核算銷售收入的核算實戰任務實施任務一 損益核算1.增加客單數:（1）增加門店客流量（2）優化商場環境2增加客單價（1）拓展門店品類的廣度與深度（

46、2）明確門店商品定位（3）延長顧客停留時間（4）增加商品的關聯組合提高銷售收入的途徑課堂討論任務一 員工招聘課堂討論請仔細研究下圖，試討論：（1）可從哪幾方面對門店的經營狀況進行診斷？（2）試根據門店不同經營問題，提出自己的解決思路或辦法。任務實施任務一 損益核算1.進貨成本（1）采購成本計算法（2）毛利率法2.期間費用（見教材期間費用表）3.降低門店經營成本的途徑（1）控制商品采購成本（2）降低人工成本（3）壓縮期間費用分析門店經營成本實戰任務實施任務一 損益核算（1）區分固定成本與變動成本（2）盈虧平衡點的計算公式 盈虧平衡點=固定成本/（單位產品銷售收入-單位產品變動成本） 盈虧平衡點=

47、固定成本/（1-變動成本/銷售收入）=固定成本/貢獻毛益率盈虧平衡點的計算課堂討論任務一 損益核算課堂討論課堂討論4-5假如甲服裝店2014年度12月產品銷售平均掛牌標價是300元,銷售平均折扣為8折，進價為售價4.5折,固定成本(租金、管理費等)是20000元,那么需要多少銷量才能保本呢? 課堂討論任務一 損益核算課堂討論討論步驟：（1）以34人為一個小組，組長要組織好討論，并在約定時間計算結果。（2）由其中23組派代表將計算結果寫在黑板上。（3）其他各組將本組計算結果交由任課教師和各組長組成評委給出實訓成績。（4）任課教師或學生代表作總結發言。參考計算過程見見表4-3。 Thank You

48、 任務二 門店的績效管理 本任務主要介紹績效管理的概念、基本內容、運行機制與功能等基本知識，并演示門店經營者與店員之間共同參與績效計劃制訂、績效輔導與溝通、績效考核與評估以及績效結果應用等績效管理循環流程，熟悉績效管理簡單的操作程序，掌握績效管理基本技能。 試制定一份超市門店績效管理方案任務發布任務二 績效管理門店的績效管理知識準備任務二 績效管理1. 績效管理的概念2.績效管理的基本內容3.績效管理運行機制（1）目標管理環節（2）績效考核環節（3）激勵控制環節4.績效管理的功能門店績效管理知識準備任務二 績效管理績效管理流程圖任務實施任務二 績效管理1績效計劃的內容（1）被評估者信息（2）員

49、工績效計劃及評估內容：包括關鍵績效指標（KPI）與工作目標設定（GS）兩大部分，全面衡量被評估者的工作成果。（3）權重（4）目標值的設定（5）指標的評分標準（6）績效評估周期績效計劃的制訂任務拓展任務二 績效管理某門店個人績效計劃表范例員工姓名職位名稱所屬單位員工編號級別匯報對象考核期間 年 月 日至 年 月 日考核日工作指標指標標準調整標準權重完成日期考核依據業績指標態度指標紀律協作性責任心積極性能力指標專業知識工作技能執行力創新能力溝通能力表達能力協調能力員工簽字：年 月 日主管領導簽字：年 月 日課堂討論任務一 績效管理課堂討論（案例資料見課堂討論4-6）問題：試運用績效計劃制訂的相關知

50、識與技能，談談對運送方案改進的看法。（1）以34人為一個小組，組長要組織好討論，并在約定時間完成討論結果。（2）由其中23組派代表在班上與其他組交流討論的結果。（3）其他各組將本組計算結果交由任課教師和各組長組成評委給出實訓成績。（4）任課教師或學生代表作總結發言。任務實施任務三 員工培訓第一步，培訓第二步，明確組織的戰略目標第三步，明確門店使命和目標第四步，梳理職位職責第五步，提煉績效指標第六步，工作目標設定（GS）第七步，明確衡量績效指標的各項要素和考核辦法制訂員工績效計劃的步驟任務拓展任務二 績效管理某門店主要關鍵績效指標表生意指標本店地區平均1.總銷售額每月每月2.同比每周每周3.分類

51、貨品銷售額每月每月4.坪效每月每月5.暢銷十款（每分類）每周每周6.滯銷十款（每分類）每周每周7.連帶率每日每日8.客單價每周每周9.平均單價每周每周10.人效每周每周11.貨品流失率每月每月任務拓展任務二 績效管理某門店門店收銀部主管績效考核指標量表序號KPI指標權重績效目標值考核得分1收銀差錯率25%考核期內收銀差率控制在 %之內2收銀速度15%考核期內收銀人員的平均收銀速度達到公司要求3收銀任務達成率30%考核期內收銀任務達成率達 %4客戶滿意度10%考核期內客戶滿意度得分達到 分5收銀機操作10%收銀人員能熟練操作收銀機，相關領導的問卷調查得分的算術平均值達到 分以上6服務技能5%收銀

52、部門服務技能良好，接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值達到 分以上7員工技能培訓與管理5%考核期內員工績效考核評分達到 分以上課堂討論任務二 績效管理課堂討論與實戰課堂討論4-7試模仿教材中某電信營業經理績效計劃，制訂一份簡易超市門店理貨員的績效計劃。任務實施任務二 績效管理1.績效目標的設定與輔導2.績效計劃的制訂與輔導3.績效計劃的輔導4.計劃的溝通5.考評的溝通6結果應用的溝通二、績效輔導與績效溝通課堂討論任務二 績效管理課堂討論問題：結合課堂討論4-9案例材料，你認為吳總與王明績效溝通的效果如何？談談你的理由。試說說組織一次成功的績效溝通或反饋應考慮哪些要素？討論步驟：（1

53、）將班級分為兩個大組，分別討論失敗篇與成功篇，再將大組細分以34人為一個小組，組長要組織好討論，并在約定時間完成討論結果。（2）分別由各大組派其中12組派代表在班上與其他組交流討論的結果。（3）其他各組將本組計算結果交由任課教師和各組長組成評委給出實訓成績。 （4）任課教師或學生代表作總結發言。任務實施任務二 績效管理1.績效目標的設定與輔導2.績效計劃的制訂與輔導3.績效計劃的輔導4.計劃的溝通5.考評的溝通6結果應用的溝通三、績效輔導與績效溝通任務實施任務二 績效管理1績效考核的流程：（1）確認員工的績效考核內容和方式（2）確認員工量化績效考核標準三、績效考核與評估任務拓展任務二 績效管理

54、某超市店長或店長助理考核標準表課堂討論任務二 績效管理課堂討論依照上表，將該店方案中的內容，重新設計店長考核表討論步驟：（1）以34人為一個小組，組長要組織好討論，并在約定時間完成討論結果。（2）由其中23組派代表在班上與其他組交流討論的結果。（3）其他各組將本組計算結果交由任課教師和各組長組成評委給出實訓成績。（4）任課教師或學生代表作總結發言。任務實施任務二 績效管理1.績效反饋的內容2.分析員工績效差距與確定改進措施3. 溝通協商下一個績效考評周期的工作任務與目標4. 確定與任務與目標相匹配的資源配置另外，注意績效反饋溝通的技巧四、績效反饋課堂討論任務二 績效管理課堂討論閱讀4-2案例展

55、示，組織并參與教材4-11課堂討論問題：你認為這次績效面談的效果如何？楊經理在這次面談中，做了哪些準備？運用了哪些技巧？（1）以34人為一個小組，組長要組織好討論，并在約定時間完成討論結果。（2）由其中23組派代表在班上與其他組交流討論的結果。（3）其他各組將本組計算結果交由任課教師和各組長組成評委給出實訓成績。（4）任課教師或學生代表作總結發言。項目總結 增加營業收入，降低經營成本是門店獲取并增加利潤的最主要途徑。 門店的盈虧有一個重要衡量指標，那就是盈虧平衡點。當總收入等于總成本，就實現了盈虧平衡。盈虧平衡點的計算是判斷門店盈虧平衡的關鍵。 績效管理的過程通常被看作一個由績效計劃、績效輔導

56、、績效考核、績效反饋及績效結果應用構成循環： 績效計劃是企業及門店是實施戰略目標描述的美好藍圖；要讓組織中每個成員積極參與、群策群力，需要績效溝通與輔導，績效考核是評估企業的工作業績及其門店表現的最重要的措施，也是很多企業實施獎懲制定的最主要依據，關系企業每個員工的利益。小結Thank You 項目五 促銷管理促銷的實質是信息溝通！知識目標：1掌握店頭促銷的方式及實施重點；2掌握現場促銷特點、優勢及實施階段策劃；3掌握POP促銷的特點、優勢及運用方法。能力目標：1能設計促銷方案及實施促銷活動組織；2制作不同類型的POP促銷海報；3能從店面整體布局到具體商品陳列等多角度出發，布置促銷現場。學習目

57、標任務一 店頭促銷任務二 現場促銷任務三 POP促銷任務一 店頭促銷 店頭促銷是門店的一種形象促銷 ，指的是直接在店面進行的促銷活動。本任務主要介紹店頭促銷的主要形式及操作重點等內容。 請你根據課堂討論5-1商品端頭陳列任務，請設計商品陳列方案并進行訓練。任務發布任務一 店頭促銷店頭陳列知識準備任務一 店頭促銷 1.特別展示區 2.貨架兩端(端頭) 3.堆頭陳列店頭促銷的主要形式知識準備任務一 店頭促銷 1. 特別展示區、堆頭和端頭陳列是店頭促銷的關鍵。 2. 開展積極活潑的店頭促銷。店頭促銷的重點知識準備任務一 店頭促銷1.所謂端頭是指雙面的中央陳列架的兩頭，是顧客通過流量最大，往返頻率最高

58、的地方。端頭一般用來陳列要推薦給顧客的新商品，以及利潤高的商品。2. 端頭陳列是指將商品陳列于貨架的兩端面向通道的商品陳列。端頭陳列的商品可以是單一品種商品，也可以是組合商品，后者效果更佳。在美國曾進行過一項調查，調查資料顯示：將單一的商品陳列改為組合商品陳列，銷售額會大大提高。3. 端頭陳列的注意事項端頭商品組合陳列時商品種類不宜過多。組合商品之間要有關聯性，不可將無關聯的商品陳列在同一貨架內。在幾種組合商品中可選擇一種商品為犧牲品，以低廉價格出售，目的是帶動其他商品的銷售。端頭的特殊位置可以用來專門陳列特價商品、高利潤商品、新商品重點推薦或熱賣中的商品。可以將同一個商品在不同的端頭上進行陳

59、列，也就是同一商品可在不同的貨架上重復出現，但這種重復陳列必須是關聯商品組合陳列在一起。端頭促銷商品陳列知識準備任務一 店頭促銷1堆頭（落地）陳列法是為了促銷產品，強調某一促銷活動(產品包裝)、假日特賣，或者提供高周轉產品有更多的存貨量所做的展示方法。這種大量陳列方法多用于帶外包裝箱的商品，顧客取貨時不會造成商品垮塌，并且取貨也比較方便。堆頭（落地）陳列法的標準：(1)一個堆頭原則上陳列一種單品，最多不超過兩種，且價格低的商品陳列在最前面；(2)堆頭陳列的商品高度應在14米左右； (3)堆頭要和前貨架對齊，主通道陳列的堆頭應成一條直線； (4)清倉、負毛利商品不宜做堆頭商品陳列； (5)堆頭陳

60、列的商品要有卡板(棧板)墊底，商品不能直接接觸地面； (6)堆頭陳列的罐裝商品碼放不超過兩層，紙箱下面朝上，兩箱之間不能留空隙； (7)堆頭陳列的商品應以卡板尺寸為準，不能超出； (8)堆頭與堆頭之間的距離要保留相當于一個卡板左右的尺度； (9)DM商品必須有POP配合； (10)整箱打底的商品要交叉碼放，可以采用空箱的方法進行陳列； (11)特賣商品是因貨架銷量滿足不了顧客的需求而特別陳列為端架、堆頭的商品； (12)特賣商品是應季性強、貨量充足、價格低、毛利高的商品。 堆頭促銷商品陳列知識準備任務一 店頭促銷2落地陳列法的注意事項（1）陳列位置選擇消費者最常走的路線。 （2）堆箱陳列時，注