1、前臺培訓銷售部：溫明京2021-8-26 酒店客源的組成1.前臺散客2.協議客戶3.酒店會員4.中介網絡與個人5.游覽社團隊6.會議前臺銷售的重點上門散客前臺散客按需求類型劃分:家庭型情侶型商務型團體型熟客型旅游型等根據不同散客特點，可分別采取不同的銷售溝通戰略。家庭型家庭型：這種類型主要為一家三口，他們講求住店經濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經濟、適用型客房的引薦對象，附帶的贈送些用品加送牙具與浴巾或者早餐，客人會很感興趣。例如：雨林山景規范房可向此類客人的引薦。情侶型情侶型：這種類客人普通比較喜歡有大床的房間，追求時髦與浪漫可引薦相對比較溫馨，安靜的房間。 引見時可以這樣：“我們的特征

2、情侶大床房，房間溫馨寬闊，而且陽臺很大，可以欣賞浪漫的夜景，房內還送上一瓶紅酒呢！(房間配紅酒時例如：珠江水晶蜜月房；河景大床房可向此類客人的引薦。團體型團體型：這類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其引薦套房或者引薦其到棋牌室，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應的設備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。熟客型熟客型：這類客人是固定散客，無協議約束。面對這類客戶，要盡能夠的記得客人姓名以及習慣、需求等，這會讓對方覺得到很親切，讓客人覺得回到家一樣。例：下午好李總，又見到您了！還是需求商務房嗎？ 這類客人可向其引見酒店會員卡：“XX先生/

3、小姐，思索到您常入住本酒店， 何不辦理一張會員卡呢？會員卡消費不單入住客房有折扣，用餐等也同樣有折扣優惠噢！還可以享用酒店VIP待遇效力呢！商務型商務型 ：是指商務類型的客人。這樣的客戶比較關懷商務設備以及周邊的交通及輔助設備。 可以重點向對方這樣引見：“在我們的商務房，您可以享用免費寬帶、免費的國內長途，獨立的寫字臺提供應您辦公，另設有迷他型茶吧，方便您接見客戶與朋友。 向客人詳細闡明周邊的環境以及交通道路。 著重引薦酒店會員卡與酒店餐飲，讓客人自然的轉成我們的中心客人。旅游型旅游型 此類客人對當地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以設身處地的為對方著想，提供所需的效力。置信多一份協助和關愛

4、，客人會對我們的效力稱心的。 可從酒店的地理位置等要素來吸引對方，如：引見酒店附近有知名景點，入住酒店可代訂優惠景點門票、眾多的餐飲、文娛設備，購物便利，離車站、機場很近等。客人性格的劃分從賓客性格方面來看，普通也會有三種類型： -脾氣暴燥、易煩易亂的客人; -性格比較溫暖的客人; -介于上述兩種性格的客人。暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會贊揚。面對這類客人，前臺接待在任務中，不但要留意本人的表情、動作、言語、甚至說話的聲音置信他們不會對淺笑效力的您起煩燥之心，而且要思索到他們入住、退房時的習慣。他就象對待家人那樣體恤、自動，為他們提供富有人性化的效力，置信他們對我們的效力會稱心的。 適當

5、的轉移留意力：退房、入住時盡量縮短時間、安排到等候區送上一杯茶水、安排大堂副理與其聊天等等手段。溫暖型性格比較溫暖的客人往往能為酒店效力員思索，千萬不要由于這樣，前臺接待就不自覺地降低了本人的效力質量，反而要更加關懷客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳口碑的作用。要更熱心地為他們效力，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的招呼與問候。我們的付出能使客人稱心，那就是最好的報答。不溫不躁型這類性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，擅長揣摩客人的心思，并根據其心境來提供效力。對待任何人，只需抓住特點，就沒有解不開的難題。往往這種客人是最要我們關懷的，由于他很難發現其對他的效力能否稱心，所以往往這類客人贊揚

6、是最多的。 扮演好角色總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把主角演好，得靠本人的用心與才干。演好了，就會給酒店帶來活力和效益；演砸了，就會呵斥不良影響，效益也就無從談起了。時辰記住，作為前臺接待，他就是一線的銷售經理的職責。再好的“產品也必需得有好的銷售員，以及優質的效力！消費者情況三群不同消費群 消費群 消費特征 消費者 自駕 旅游 企業人員 政府單位公費，在乎價錢、設備、位置旅游度假休閑為主價錢、設備、地理位置公費或公費，團體消費為主公司會議、培訓等居多在乎不一樣的高檔休閑感受別具一格的高檔檔次公費為主會議、款待、文娛在乎檔次、權威效力與檔次銷售前的預備留意本身的儀表儀態、聲音溫暖、

7、要讓人易聽懂，本身的籠統代表著整個酒店。任務環境清潔整齊，效力臺必需干凈，物品擺放不能零亂，接待、收銀時也要有條不紊，按部就班。要非常熟習酒店情況：對客房類型與酒店其他產品、價錢、優惠、協議政策等要非常熟習，一致口徑。對本身酒店的認識對本身酒店的明晰認識優、缺陷，是做好前臺銷售最重要的步驟。面對每一個客人，要流暢自若的向對方引見，切忌猶疑不決，要讓我們的自信降服對方。牢記酒店特征，例如：溫馨的睡眠環境 、交通的便利 、人性化的客房設備、溫馨的酒店效力，黎族文化的環境、典雅的酒店氣氛。 對酒店產品的認識客房特征：寬大的床、優質床墊 、溫馨的床上棉織用品、優質的酒店用品、客房免費極速寬帶、公共區域

8、免費無線網絡覆蓋、寬闊的陽臺、可收看境外電視節目 、人性化的衛浴間。“溫馨、超值 銷售技巧交流當客人走入大堂時候，前臺人員應該面帶淺笑，很有禮貌的向對方問好。要時辰提示著本人：“每一位上門來的客人，都是珍貴時機的，要盡最大的努力留住對方。平常多留意積累推銷客房的技巧，養成一套熟練的任務流程。 銷售技巧交流效力態度： 要擅長用眼神和客人交流，要表現出熱情和真誠。 面部常帶淺笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興。 要禮貌用語問候每位客人。 舉止行為要恰當、自然、誠實。 回答以下問題要簡單，明了，恰當，不要夸張引見客房條件。 注重每一個客人，耐心向客人解釋問題銷售技巧交流靈敏地引見客房情況： A、向

9、客人推銷客房過程中，應該強調客房價值而不是價錢，使客人感到我們銷售的客房是值得的。 B、可選擇性地給客人報價，并且逐一向客人引見相應的房間特點。 C、遇到猶疑不決的客人時，可以安排客人觀賞客房 ，讓客人直接感受，解除客人的疑慮。 銷售技巧交流重點突出酒店的特征和優勢 如：溫馨的睡眠環境、方便的交通，便利的購物， 房間獨立的陽臺、免費寬帶等。準確地掌握客人:培育本人的察看才干，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房。 針對“優柔寡斷客人銷售技巧了解客人目的度假、商務出行還是文娛？針對不同，靈敏機動。推銷同時引見酒店周圍的環境，以添加感染力和誘惑力。熟習酒店的各項效力內容，附加的小優惠往往

10、起到較好的促銷作用。要多一些耐心和多關懷客人。針對“價錢敏感客人的銷售技巧總臺員工在報價時一定要留意積極描畫住宿條件，附加贈送的物品。提供應客人一個選擇價錢的范圍，要運用靈敏的言語描畫各種房型的設備優點。時辰圍繞超值這個概念，打動客人。針對“價錢敏感客人的銷售技巧熟習本酒店所提供特殊價錢政策，仔細了解價錢敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，懇求上級給予相應的折扣，爭取客人住店。產品優點法所謂“一分錢一分貨 。對于初次入住本酒店的客人而言，酒店產品的優點是不能一下就認識到的，而價錢卻一目了然。接待過程中，要向客人指出賣價高的理由，講清由于什么而價高。例如：酒店理想的位置、新裝修、目前地域

11、最高規格、化解客人心里的價錢妨礙。客人受害法 將價錢轉化為能給客人帶來的那些享用與效力，對客人進展消費引導。 例如：遇到一位因價高而猶疑不決的客人，可以說：房間的床、優質用品、浴室等方面的價值、附贈早餐價值。比較優勢法當客人覺得房價高時，前臺接待無妨采用“比較優勢來化解客人的價錢異議，即以酒店的優點去與周邊酒店作個比較，使本店產品的優勢更加突出。 例：一個客人提出本店價錢比其它酒店貴的時候，一一說出我們的產品優勢去感染對方，讓其接受我們的觀念。 限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利的方法。接待員在做到充分了解客人購買目的的根底上可限時、限地、限量給予適當折扣。如：客人不太注重房間位置時 ，可以向

12、其引見一些暗房或不太好賣的房間，相對價錢可以低一些。前臺忙碌時的銷售 由于團隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現客人排長隊的景象。客人會表現出不耐煩。這時就需求總臺員工做好以下任務前臺忙碌時的銷售作好接待前的預備，了解會議或團隊到店時間詳細時間，作好預備任務。以減少客人辦理入住手續的等候時間，同時也應留意房況，確保無誤。協議客戶、酒店會員的銷售 這類客戶對酒店有一定的認識。普通都是提早預訂。 重點的任務就是維護好這些客戶，讓他們住得稱心，有家的覺得。在接待客人的時候，可以從以下方面思索： 客人的快速如住、優先安排比較安靜、維修較少的房間，視當時情況，看能否有促銷信息或者禮品贈送給客人等等。 記住客人的姓名 自動熱情地稱謂客人的名字或簡稱是一種藝術,前臺人員要盡能夠多的記住客人的房號、姓名和特征，作出細心周到的效力，使客人留下深化的印象。