1、如何做好前臺的接待任務主講：大狗.學習接待的目的是什么？ 目前酒店市場的競爭越來越猛烈，我們只需拉開與競爭對手的差距才干在市場中堅持領先，這對前臺的接待任務提出更高的要求。 此次接待禮儀培訓的目的在于充實本人的知識面，提升本身素質涵養，從而提高我們在日常接待任務中的任務才干。本次課程時間在兩小時，分上下兩節課完成。.什么是接待禮儀成為我們日常任務中密不可分的溝通工具。而由于客戶不了解我們接待程序，隨時都有能夠掛斷，如何縮短相互之間的間隔？怎樣才干讓他們情愿傾聽？當接到帶著怨氣和怒氣的客戶時，將如何應對？突破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學習應對禮儀是最快速的方法。 .接聽的根本技巧 左手持聽

2、筒、右手拿筆 鈴聲響過一聲后三聲內接聽 雙語報出酒店或部門稱號 確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的 留意聲音和表情 堅持正確姿態 復述來電要點 對客人的來電表示贊賞 讓客戶先收線 .左手持聽筒、右手拿筆 大多數人習慣用右手拿起聽筒，但是，在與客戶進展溝經過程中往往需求做必要的文字記錄。在寫字的時候普通會將話筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良景象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或支配電腦，這樣就可以輕松自若的到達與客戶溝通的目的。 .鈴聲響過一聲之后三響以內接聽 在日常任務中，我們需求養成良好的接聽習慣。通常，應該在鈴聲響過兩聲之后接聽

3、，假設鈴聲三響之后依然無人接聽，客戶往往會以為這個酒店員工的效力程度不佳，連個及時接的人都沒有。 .報出公司或部門稱號 在接通之后，接者應該先自動向對方問好，并立刻報出酒店或部門的稱號，例如：“Reception 您好，總臺 “Housekeep 他好，房務中心。隨著時間的增長，很多人在任務中都變得偷懶了，拿起往往張口就說：“他好，總臺？ “他好，房務中心這是很不專業的，應該留意調整，彬彬有禮地用雙語向客戶問好。 .確定來電者身份姓氏 接下來還需求確定來電者的身份。是溝通的命脈，我們酒店的都是經過總機轉接到內線的，假設接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費

4、了珍貴的任務時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要留意在接下來的接待中給予對方親切隨和的問候，防止對方不耐煩。 .聽清楚來電目的 了解清楚來電的目的，有利于對該采取適宜的處置方式。的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？能否可以代為轉告？能否一定要指名者親身接聽？是普通性的業務預訂還是普通的來往？一線的每個員工都應該積極承當責任，不要由于不是本人或本人部門的就心不在焉。 .留意聲音和表情 溝經過程中表現出來的禮貌最能表達一個人的根本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和溫馨。因此，接聽時要留意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產生親身來酒店消費的激動

5、。不要在接聽的過程中暴顯露本人的不良心境，也不要由于本人的聲音而把酒店的聲譽踐踏在腳底下。 .堅持正確姿態 接聽過程中應該一直堅持正確的姿態。普通情況下，當人的身體略微下沉，丹田遭到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所運用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，假設運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會損傷喉嚨。因此，堅持端坐的姿態，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，堅持笑臉也可以使客戶感遭到他的愉悅。 .復述來電要點 接聽終了之前，不要忘記復述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏向而帶來的誤解，使整個任務的效率更高。例如，應該對可戶來酒店消費的時間、消費要求

6、入住房型、折扣等、聯絡、等各方面的信息進展核對校正，盡能夠地防止錯誤。.通話終了前的道謝 最后的道謝也是根本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要由于客戶不直接面對而以為可以不用搭理他們。實踐上，客戶是酒店的衣食父母，酒店的生長和盈利的添加都與客戶的來往親密相關。因此，酒店員工對客戶應該心存贊賞，向他們道謝和祝愿。 .讓客戶先收線 不論是制造行業，還是效力行業，在打和接過程中都應該牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上，對方一定會聽到“喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不溫馨。因此，在即將終了時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個才算圓滿終了。 .W1H通話要點對象 洽談對象是誰目的 了解客戶打的目的內容 記

7、錄客戶來電的細節時間 適宜的通話時間方法 應如何表達清楚.對象 是指打的對象。是溝通的命脈，我們酒店的都是經過總機轉接到內線的，假設接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了珍貴的任務時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要留意給予對方親切隨和的問候，防止對方不耐煩。 .目的 是指打的目的?？蛻舸蜻^來需求我們提供什么樣的效力？他有什么樣的要求？這些都是需求我們在接中需求問清楚的問題，由于打也需求占用任務時間，能節省那么盡量節省。 .內容 是指客人打所要傳達的內容。為了使此次到達最大的績效，任務人員應該對本人酒店的效力信息有一個充分的了解，才干準確，快捷，優質的

8、向客人傳達信息，使之可以馬上領會到。要留意的是，通話的語氣應該使客戶產生賓至如歸的覺得，為酒店博得良好的口碑。 .時間 是要運用較短的時間進展通話。普通說來，由于一個效力員只能接聽一個線路，假設時間過長，那么占線時間過久勢必會影響其他打進來的客人 。應該盡量準確、快捷、專業的回答客人的，這就需求在平常多留意搜集詳細的資料，建立信息檔案，平常多加學習，熟練掌握，從而獲得對方較高的認同度。 .方法 所要思索的是如何在中恰當表達的問題。假設對客人提出的問題或要求不能及時回復，就應該留意選擇較妥善的說辭，讓客戶可以接納；否那么，簡簡單單的負疚話語，很難讓客戶接受，能夠還會呵斥客戶的贊揚。 .【案例】

9、以下為接聽禮儀的事例：上海李四先生打給某大酒店銷售部的張三先生預訂房間。 總 機：他好，國際大酒店！ 李 四：請幫我轉下張三辦公室？ 總 機：請問他是找哪個張三？ 李 四：銷售部的張三。 總 機：好的，我幫他轉過去。李 四：謝謝他！ 總 機：嘟嘟.轉接中。.銷售員：您好,銷售部李 四：喂，張三在嗎？銷售員：他好，張三他不在喂李 四：費事您幫我轉告張三，我們公司下星期有批日本客人要到金華，他回來后請他及時和我聯絡。銷售員：好的，等他回來，我會把這件事情通知他。李 四：謝謝！ 銷售員：不客氣！ 李 四：再見！銷售員：再見！.【分析】大家對照接待的十個要點與通話規范，分析上面這個案例中能否有可以改良

10、的地方？.修正后的【案例】 總 機：International Hotel 您好，國際大酒店！ 李 四：請幫我轉下張三辦公室？ 總 機：請問您是找銷售部張三嗎？ 李 四：是的。 總 機：費事您稍等，我幫您轉接到銷售部。李 四：謝謝他！ 總 機：不客氣。總 機：嘟嘟轉接中。.銷售員：Sales,您好,銷售部.李 四：喂，張三在嗎？銷售員：您好，請問先生貴姓？李四：我姓李銷售員：李先生您好，張三出去還沒回來，請問您有什么事，我可以轉告他。李 四：費事您幫我轉告張三，我們公司下星期有批日本客人要到金華，他回來后請他及時和我聯絡。銷售員：好的，方便留下您的嗎？等他回來，我可以轉交給他和您聯絡。李 四：

11、我的手機號碼是 .銷售員：好的李先生，您的手機號碼是對嗎？李四：是的。謝謝他！銷售員：不客氣，這是我們應該做的，李先生，請問您還有什么需求嗎？李四：沒有了，再見.銷售員：李先生，贊賞您的來電，屆時歡迎您的光臨！再見。銷售員：等對方掛斷后再收線。.【自檢】 請您回答以下問題。 假設您正在里做接待任務時，另一部忽然響起。您將怎樣應付這種局面？ 1.找人接2.向第一個客人表示歉意,請他略微等一會,然后去接另一部.假設有個是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請您簡要設計一下記錄：假設他接的由于線路問題無法聽到對方的聲音怎樣辦？ .餐飲部效力信息：效力工程：散客、團隊、會議、婚宴用餐接待

12、酒店共有？只包廂大廳可包容？桌餐務委托：營業時間：上午 07：00-09：30 中午 11：00-13：30 晚上 17：00-20：30 客房送餐效力時間同上：另加收20%效力費.客房部效力信息： 共有間客房？間HSKP：HSKP24小時值班電熨斗、燙衣板、吹風機、手機充電器多個款式、滅蚊器、多功能插座、電源轉換器、剪刀、水果刀、簡單中暑藥品、電熱水壺.前廳部效力信息： 接待處：為客人提供客房預訂、登記接待等效力行李房：進出行李效力、物品存放、物品轉交、雨傘免費出借等效力總 機：轉接、信息分流、叫醒效力、留言效力、開通國內國際長途等商務中心：復印、國內國際、上網、代購車票等接待處：行李房：

13、商務中心：接待處：24小時值班行李房：7：30-23：30總 機：24小時值班商務中心：08：00-21：30.三樓KTV效力信息： 總裁：1、2 元最低消費總裁：3、5、6 元最低消費K房：K1、2、3、5、6、7、8 元最低消費T房：T5、6、7 . 元最低消費V房：V3 元最低消費憑酒店會員卡或房卡消費可打九折營業時間：19：00-凌晨12：00以后辦公室分機 接待處分機 收銀處分機 .六樓文娛效力信息： 收費每小時元 茶水費元每人元 一、棋牌室包廂只 24小時營業 分機：二、保健推拿中心： 足 道： 中藥 70分鐘 ￥58 藻泥 80分鐘 ￥68 牛奶 90分鐘 ￥78 中醫推拿: 6

14、0分鐘 ￥35 上房 ￥50 營業時間： 11:00-24:00 聯絡：推拿 足道 三、美容美體： 營業時間： 9:00-22:00 聯絡：.外部效力信息：金華歷史、人口、占地多少面積及管轄縣市。酒店的地理位置？到上海、杭州怎樣走？多少時間？金華本地的旅游景點有哪些？各景點的簡介？怎樣走？多少時間？金華的土特產有哪些？土特產品的特點及歷史？周邊的飲食環境、特征餐飲？怎樣走？多少路程與時間？省邊交通、省內交通？杭州、上海怎樣走？多少時間？義烏、蘭溪怎樣走？多少時間？市區文娛有哪些地方？怎樣走？多少時間？價位多少？同行業酒店同規范等級有哪些，價位多少？.培訓總結：希望經過本課程的學習將教會您如何在

15、一兩句話之間給通話對方留下愉快印象，迅速與客戶拉近間隔。同時，經過培訓，可以提高本身的素質與業務知識，從而提高任務效率，進而提升效力質量，為客人提供快捷、優質、準確的效力。 .孫東寄語與各位同事共勉：我熱愛我如今從事的任務，由于我在這份任務中找到了真正的自我。我覺得當我滿頭青絲，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟習的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足。我以我本人能終生去做一名專業效力人員而驕傲，由于我每天都在協助他人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢，但是我們一定不會貧窮，由于我們富有智慧、富有閱歷、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人處理困難的知識和技藝，富有忠實和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，一切這些，構成了我們今天的生活。親愛的朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們