1、銀行柜面效力技巧培訓內容柜臺的根本效力幾種常見的柜臺效力案例柜臺中適宜的效力言語柜臺的根本效力如何能到達溫馨快捷的效力：1、規范化效力十步走：一叫號二規范站姿及手勢三淺笑四目光迎接五請坐，請問您辦理什么業務六雙手接送八請您核對，請問您還需辦理什么業務？七準確無誤的辦理業務九請您留意平安，請您慢走十目送客戶柜臺的根本效力2、快捷的效率-業務知識與技藝 3、整潔優雅的籠統與舉止4、貼心溫馨的言語 培訓內容柜臺的根本效力幾種常見的柜臺效力案例柜臺中適宜的效力言語幾種常見的柜臺效力案例“我知道，我做到是效力的第一步。 從案例可見：“一站式的效力，最能給客戶留下這家銀行規范、快捷的愉快閱歷。但想給客戶愉

2、悅的效力感受，一個情愿為客戶全程跟進、負起責任、讓客戶稱心的效力人員是必不可少的。 假設把客戶當球踢，無人肯為他擔任，客戶一定會遠離。 改動世界，從改動本人開場，當他本人開場改動成為那個擔任的人，他就開場傳送這種擔任任的態度，來影響周圍的人。 我知道，我做到！幾種常見的柜臺效力案例說到，一定要做到！ 柜員對客戶的承諾就是銀行對客戶的承諾，做出承諾而又沒有兌現，客戶自然會感到不滿，影響這家銀行在客戶心目中的籠統。“謹守口德，德保生命。大張嘴的，必致敗亡，我們應該慎重承諾，一旦承諾就不能改動。誠信是效力的中心，信守效力承諾是建立長期信任關系的前提。說到，一定要做到！幾種常見的柜臺效力案例真誠效力不

3、是找借口，而是找方法！ 效力的目的是盡能夠地方便客戶。自我維護原那么不應該成為“費事客戶的借口。現實上，在很多情況下，效力人員尋覓借口，是由于怕“費事本人。 他手假設有行善的力量，不可推辭，就當向那應得的人施行，效力就是不求本人的益處，自動再自動！真誠效力不是找借口，而是找方法！幾種常見的柜臺效力案例他是專家，客戶不是！ 客戶的感受是完全不同的，這是由于專業術語阻隔了小夏與銀行的第一次接觸。銀行業有許多專業術語、行話甚至內部人員熟知的言語，效力人員在面對客戶時應盡量防止運用。用客戶易懂的言語交談，客戶會更情愿接近他。否那么，客戶會在內心回絕并遠離他。 知識叫人自高自大，惟有愛心能培育人，我們不

4、要由于專業知識讓客戶感到有間隔，而要以所知道的來協助人。以親切而易懂的方式對待他人。他是專家，客戶不是！幾種常見的柜臺效力案例勇于承當。 “愛能遮掩一切過錯，我們任務中偶爾會有忽略，但是仔細對待所發生的問題，以效力的態度來處理所發生的問題，客戶感遭到的就不是過錯，而是我們對客戶的擔任和關注。 勇于承當。讓客戶享遭到他全方位的效力。幾種常見的柜臺效力案例假設仔細了，請再仔細一點！ 可見，效力任務并非宏偉巨業，而是日復一日，時復一時均需仔細仔細處置的繁雜瑣碎的小事，每次都必需做好一個個不被注重的細節。每個對我們來講微缺乏道的小事，就能夠給客戶帶來宏大的不便甚至是不可挽回的損失。 盡心、盡性、盡意、

5、盡力、盡智地愛人，用在效力上，不為過矣！假設仔細了，請再仔細一點！幾種常見的柜臺效力案例亡羊補牢，為時不晚，反而會博得一個更加結實的羊圈！ 任何銀行效力都難免有出錯的時候，出錯后及時真誠的補救非常重要。在補救中自動采取行動， 自動成認本人的任務失誤，采取最有效率的方法進展補救，事后適時地進展跟進問候。 做一個情愿承當責任的人，顧客才干對他產生信任感。亡羊補牢，為時不晚！幾種常見的柜臺效力案例說“不時，要給個理由！ 從案例可見，簡單回絕客戶，往往不為客戶所接納，應站在客戶的角度解釋為什么不能受理，假設受理了對客戶或公眾有什么不利。曉之以理后，客戶不但能夠了解，還會增長專業知識。 心中有智慧的必稱

6、為聰明人；動聽的話能添加壓服力，回絕客戶是一門藝術，運用客戶了解的方式回絕他，用樂于協助的態度來傳達否認的信息，更容易被客戶接受。說“不時，要給個理由！幾種常見的柜臺效力案例不要說“不，通知客戶我們能為他做什么！ 兩個案例，道出一個道理。效力人員應讓客戶感知到我們在努力幫他，并盡一切努力滿足和接近他的期望，或者至少我們還能為他做些我們能做的，而不是僅僅通知他我們不能做什么。不要說“不，通知客戶我們能為他做什么！幾種常見的柜臺效力案例我們可以讓客戶喜歡規定的！ 客戶不情愿被這是規定的理由回絕。我們該當站在客戶的角度，闡明規定對客戶的有益之處。規定是人制定的，也是為人制定的，不在乎我們的規定如何，

7、更重要的是如何使規定為人效力。同樣的規定，為什么會有不同的行為來遵照規定？這種差別取決于我們對待規定的態度，是以規定來敷衍客戶，還是讓規定來效力于客戶？ 讓客戶感遭到他的效力和關愛，由于愛超越了律法！我們可以讓客戶喜歡規定的！幾種常見的柜臺效力案例冷漠是趕走客戶的有利武器！ 快速呼應客戶的需求是效力的良好開端，自動熱情那么應貫穿效力全過程，這是博得客戶愉快體驗的根本要求。客戶的需求是我們一切任務的中心，假設客戶到來，沒有積極關注，是在通知客戶他沒有他手中的任務重要。 不論他手中的任務是什么，客戶都是第一要關注的對象，這是效力的根本法那么。冷淡無理的態度是激怒客戶的最好手段。 但我們要做的是：留

8、意察看客戶的需求，給予他超越他所等待的關注和熱情！冷漠是趕走客戶的有利武器！幾種常見的柜臺效力案例他和他的銀行密不可分。 從案例中看出，當客戶有緊急要求時，是及時幫客戶處理問題，還是向客戶自暴家丑，這是企業文化和員工素質的一個表達。由于不同的處置方法，能夠導致客戶對一家銀行產生截然不同的感受。客戶普通容易置信內部員工對本機構的負面評價。尤其是第一次上門的客戶，會覺得這家銀行真的不行。要客戶認同他的銀行，首先需求本人認同。確保本人口中說出正面的言語，正面的言語會轉化為積極的力量！他和他的銀行密不可分。幾種常見的柜臺效力案例誰錯不重要，客戶稱心最重要。 不論是客戶經理的過失，還是柜員的過失，都是銀

9、行的過失，都給客戶帶來了不便，并使客戶對這家機構產生感知瑕疵。從客戶的角度，銀行中某個個體的錯，都是整個銀行的錯。一但發生過失，作為銀行任務人員，第一時間應及時補救效力缺陷，安撫客戶心情，為客戶處理問題，而不是相互推諉。“遮掩他人的過錯，得到他人的喜歡，我們要成為堵住破口的人。這是客戶效力人員的義務和責任。誰錯不重要，客戶稱心最重要。幾種常見的柜臺效力案例內部任務人員切忌在客戶面前爭論 。 從案例中可以看出，內部人員對客戶說法不一，往往會使客戶對這家銀行員工產生業務不熟、管理不上檔次的覺得，這種體驗經常會抹殺銀行整體佳譽度。發現同伴說錯了，應說出讓客戶聽起來有道理的原由，求得客戶體諒，并一致說

10、法。應對得當，本人也覺喜樂；合時的話，多么愉快，愉快的言語協助我們博得客戶的心！內部任務人員切忌在客戶面前爭論。培訓內容幾種常見的柜臺效力技巧柜臺營銷的技巧柜臺中適宜的效力言語柜臺中適宜的效力言語迎接客戶時 您好，歡迎光臨。 歡迎您光臨。 應付語 早上中午，下午，晚上好 今天天氣不錯。 天氣開場暖和起來了。 天氣開場冷起來了，您要多留意啊！ 下這么大的雨，您還特意來我們行，辛勞了!柜臺中適宜的效力言語表示贊賞的言語 謝謝，謝謝他再次光臨。 大老遠到我行來，真是太贊賞了！ 多謝您的協助回答顧客 是 是的 知道的柜臺中適宜的效力言語訊問客戶時 對不起，請問是.？有事要暫時分開客戶時 對不起，請稍候

11、，我有事情要分開一下。 負疚，請稍等一下。 費事您等一下。 對不起，我分開一下，馬上就回來柜臺中適宜的效力言語被客戶敦促時 真實對不起，馬上就好。 請再等一下。 讓您久等了 對不起，讓您等候多時。向客戶負疚時 對不起，真實不好意思。 很負疚。柜臺中適宜的效力言語使客戶為難的時候 讓您為難，真是不好意思。 給您添費事了。 真是過意不去，請原諒。 被客戶問住的時候 不好意思，我去問一下，請稍等。 我有點搞不懂，讓我去問問經辦人。柜臺中適宜的效力言語收取現金的時候 謝謝，這是找您的xxxx元,請收好。 這是您的回單,請收好。 請您核對一下數目。 請拿好存單(折卡)，您慢走！ 請客戶坐的時候 您好，請

12、坐。 請坐，讓您久等了。 柜臺中適宜的效力言語聽顧客說不滿時 不好意思。 真實對不起。 對不起，給您添費事了。 我給您馬上查一查，請稍等。 今后，我們會多留意，請放心。 謝謝您指出我們任務中的缺乏,我們會改良的。柜臺中適宜的效力言語送顧客時 您走好。請慢走。 謝謝，歡迎再次光臨。當要打斷客戶的說話時 對不起，我可以占用一下他的時間嗎？ 對不起，可以打擾他一下嗎？ 總結規范化效力十步走一叫號二規范站姿及手勢三淺笑四目光迎接五請坐，請問您辦理什么業務六雙手接送八請您核對，請問您還需辦理什么業務？七準確無誤的辦理業務九請您留意平安，請您慢走十目送客戶總結“我知道，我做到是效力的第一步。 說到，一定要做到！ 真誠效力不是找借口，而是找方法！ 他是專家，客戶不是！ 勇于承當。 假設仔細了，請再仔細一點！ 亡羊補牢，為時不晚！ 總