1、如何處理客戶埋怨.對產品本身的埋怨產品對銷售過程的埋怨人 對所提供效力的埋怨人埋怨的種類：.我們生活中常會遇到的不滿或埋怨答應在星期三送到的貨品，星期五了還沒到。不得不像螞蚱一樣在公司的銷售部、財務部等部門之間跳來跳去。對著產品闡明書，感到本人像個傻瓜一樣。公司或接待員不把他的埋怨當成一回事。他覺得他們的素質不高，沒有可以及時、準確地處置好他的問題。他根本就不懂，很多問題都沒闡明清楚。他拿看小偷一樣的眼神盯著他。他通知他應該往東的時候，他的同事通知他要往西。.他一邊咬著香口香糖或吃著零食，一邊回答他的問題。效力站未能按時修好他的車。他剛剛遭遇了不高興的事情，而他恰好在他最生氣的時候碰上了他。他

2、覺得他對他的態度不好。他或者他的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。他覺得他的話沒人理睬。他做事情不正確時遭到了嘲弄。他對他看不順眼，他的發型、穿著、語氣、舉止等。 .可以防止的不滿：由于沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿由于沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿由于他外表不干凈由于他對顧客作出了承諾但是沒有兌現而引起的不滿由于他同顧客爭論而引起的不滿由于他不置信顧客而引起的不滿由于他嘲弄顧客而引起的不滿由于他對顧客態度不好而引起的不滿由于他沒有按顧客的要求做而引起的不滿.處置埋怨的原那么.麥肯錫公司所做的統計數字：有了大問題但沒有提出埋怨的顧客，有再來惠顧的占9%會提出埋怨，不論結果如何，情愿再度

3、惠顧的占19%提出埋怨并獲得圓滿處理，那么有再度惠顧志愿的占54%提出埋怨并迅速獲得圓滿處理的顧客，情愿再度惠顧的占82%權威數字他可以不信，但是我們面對的現實，大家好好想一想，是不是這個情況呢？.原那么一：先處置心境、再處置事情；原那么二：不逃避，第一時間處置；原那么三：找出緣由，界定控制范圍；原那么四：必要時讓上級參與，運用團隊處理問題原那么五：不作過度的承諾，尋求雙方認可的效力范圍，爭取雙贏.處置埋怨的步驟：.步驟一：讓顧客發泄.應防止運用：“他能夠不明白“他一定弄混了“他應該“我們不會我們從沒我們不能夠“這不能夠的“他別激動“他不要叫“他安靜一點.提示！ 即使他不想在顧客發泄的時打斷他

4、們，但是，他也得讓顧客知道他正在聽他們說。當他們發泄時，他應該做到以下三點： 不斷地點頭。 不時地說“嗯、啊、他說的有道理。 堅持眼神交流。.步驟二： 充分地負疚，讓顧客知道他曾經了解他的問題. 讓顧客知道他已將問題寫下來這樣的反響可以使顧客知道他在聽他說、并且明白了他的問題。提示！.步驟三：學會傾聽，搜集信息. 開場時，他應該花80%的時間去聽，給他的顧客80%的時間去講。假設他聽的時間少于80%的，那么他講的就會太多，這樣無助于他為顧客提供正確的處理方法。閱歷！. 其實訊問信息的句子，并不一定都是問句，有時他只需求對顧客剛說過的話作一個反復。例如： 顧客說：“它還是漏油。 他接著反復一遍：

5、“它還是漏油。 聽后，他的顧客馬上會給他提供其它的信息。 閱歷！.步驟四：恰當的時機，給出一各或兩個處理的方法. “補償性照顧是在感情上給予顧客一種彌補和安撫，它并不能替代整個效力。它只能用在：他們對顧客的損傷或給顧客呵斥的損失是無法矯正和補償的時候，眼看顧客對他們的好感就要煙消云散了，為了不讓他氣憤地分開而且永遠不再回來，他得馬上在感情上來暖和他，使他那顆快要或者曾經冰冷的心，一點點感遭到暖和。 一句話，“補償性照顧效力是不得已而為之的，只需在他的根本效力正常運轉的情況下它才會有效。假設顧客覺察他在用“補償性照顧替代預期效力，他們不但不會感遭到暖和還會覺得這是不能接受的。 提示！.步驟五：假

6、設顧客仍不稱心，問問他的意見.處置埋怨的技巧.掌握交際的藝術 他以為在與人交流時，要留意哪些要素？ 寫出他的閱歷和看法： . 他、我也許曾經遭遇過的： 他給一家公司打，還沒來得及報上姓名，就被粗魯地告知讓他拿著等著； 他在一家百貨公司柜臺旁等著買東西，而售貨員卻視假設無睹，只是在一旁與同事聊天； 他在飯店被效力員用不太友善的語氣告知：“這個菜很貴，他吃得起嗎？。. 研討闡明在人與人的交際中，影響勝利的要素有三個言語、語調和手勢或身體言語。 下面的圖表顯示了他與顧客交際時，言語、語調和手勢所占的比例。語調38%手勢身體言語55%言語7%. 講話者必需針對不同的顧客調整講話的速度。 他講話的音量應

7、該適中，不要太高，否那么就會產生一種錯誤的交際情景，由于喊叫是憤怒、不滿的表現。 跟作曲家不用同樣的音調譜寫樂曲一樣，他與顧客講話時也不能只用一個音調，否那么給人的覺得是：冷漠、毫無活力、毫無感情、毫無誠意。言語、語調運用的技巧.運用身體言語的技巧 目光接觸是最有效能的身體言語技巧之一它可以讓客戶了解到他對他很在意、很注重，也非常情愿接受他的想法。 不論他有沒有理由難過，他都不要讓這一切聚在眉宇之間，以致于使他看起來就像一個蔫頭耷拉腦袋的茄子。 顧客希望看到的是一張熱情、友善、充溢高興的臉。 他在效力當中應該做了一些積極的動作： 點頭 正面對著客戶 向前傾身.說“不的技巧 三明治式的“不： 當我們不得不說“不的時候，“三明治技巧對絕大多數顧客都管用。 “三明治兩片面包夾火腿； “三明治技巧用兩片“面包把回絕夾在中間。.這兩片面包是： 對顧客說“我要做的是 通知顧客“他能做的是.第一片“面包“我要做的是 這句短語是通知顧客：他會想盡一切能使問題得到處理的方法來協助他。 他提供一些可選擇的行動給顧客，雖然這不是顧客想要的，但是它會產生可行性的處理方法，有助于減少顧客沮喪的心里覺得。.第二片“面包“他能做的是 向顧客提出一些可行的建議，這些做法能夠會暫時解快一些問題，或防止未來會再次發生這種情