1、專賣店經營管理之道1.終端店鋪四項收入產品收入銷售服務收入經營管理收入品牌收入釋產品收入一：產品收入包括：設計、研發二：產品專業收入包括：V1產品結構V2貨品跟進收入V3數據分析收入觀念轉變：焦點放在產品專業收入處釋銷售服務收入服務流程、規范、考核（不知不覺錯最可怕惡性循環）受拒絕：影響深度溝通力釋經營管理收入投訴表：退換貨記錄表（研讀、口述、筆試）店鋪日志：換店長不穩定/半年；交接最快銜接是日志。筆記之：品牌收入好處：游戲規則由誰定工作做到前面，降低服務中難度；用心在前期，后面就簡單；以雞翅為案例說明：合格進KFC，不合格進菜市場；LV和卡地亞奢侈品應對打折培訓僅有一句話：以鄙視眼光筆記之：

2、品牌收入改革：1、重新選人定標準（細化） 2、換腦不行再換人（換腦不如換人快）在規范化的基礎上規模化；專賣店最重要是做細；2.四個標準化工程終端銷售服務標準化終端陳列標準化終端店務流程標準化加盟商單店經管理標準化2.四個標準化工程一.規范化銷售服務關鍵觀念：降低個性的靈活性，關注共性的統一性！筆記：一、規范化銷售服務人：做大強調的是弱化人，重流程，規范。強化人：造成管理被動。 降低單一的個體對店鋪的影響力 尊重人，弱化人，接班人 薪酬明確，細標準招聘好員工標準：放寬線，降低標準招不到人是沒有培訓的機制 追求平均水平，而非單一性規范化的目的：解決店鋪素質參差不齊的現狀簡化培訓的難度降低對人員素質

3、的要求形成人力資源自動化的基礎提升導購的銷售能力建立考核的基礎筆記：規范化的目的導購：簡單，重復（培訓）技能分要考核：效能-單價高，時長（關鍵點控制） 效率-單價低，短、平、快（走量） 效率注意：固化過程，求得結果。導購是最短時間擁有最優異表現的族群，千錘百煉，形成意識而非靈活。訓練技能，考核機制完善。形象規范：頭發、妝容、飾品配戴銷售流程：一般流程、特殊流程服務流程：客訴、VIP申請、保養維護提醒、電話回訪、特殊價格申請、團購、滿意度調查身體語言規范：站、坐、蹲、走、端水、遞名片語言規范：反對問題、價格問題、產品疑義規范化的內容：筆記：規范化的內容早會是落實服務標準 一、先走規范（以迎賓90

4、度為例） 二、再走流程 三、最后語言（難度較高，放最后） 求穩不求快，求熟不求多（現場模擬） 內容、計劃、考核及結果跟進 注意與實際工作接軌 四、管理（單點挑，單個流程加強） 步驟 內容 語言規范動作要求步驟一歡迎顧客 作業 作業步驟二商品登錄 作業 作業步驟三結算商品總金額，并告知顧客 作業 作業步驟四收取顧客支付的金錢 作業 作業步驟五找零 作業 作業步驟六衷心感謝顧客 作業 作業收銀流程筆記：收銀流程最低標準統一化（專業印象） 通過動作聯想，但動作未被求證的（舉例閱兵與打仗沒有關系） 儀容儀表：用物品管理印象（軟終端）結束：簡單抓重點 刷卡、付現；穿著走、打包；顧客耐性時間：3-5分鐘（

5、跟顧客走）老顧客可不可以便宜一點？人家都打到八折了，你們這什麼牌子，一點折扣都沒有？這款不錯，就是顏色看起來怪怪的！你們的設計怎麼都怪怪的！我之前買過你們的套裝，洗了之後有點褪色！你送我條絲巾吧！問題思考：一般銷售人員的回答是什麼？如果做為消費者，感受如何？筆記：問題思考開放性問題提問一般沒有好結果！（上衣、褲子；休閑、時間） 開場之后一氣呵成換詢問（中間不停空隙）報價技巧：高端-先贊美解說報價 低端直接報價解說反問深度溝通力降低：1、接近顧客時間點掌握不準確 2、無一氣呵成被顧客找到突破口帶離跑道成交率不夠高： 1、反對問題，價格異議 2、對話過程中得罪顧客 3、結束銷售時間點把握不準確，夜

6、長夢多（同一個問題重復3-4遍該結束了；受到贊美后也應結束（跟你聊天真開心，我都自信起來了，請問你是刷卡還是現金？）假設某個專賣店有10個導購員，每個導購員每天接待顧客20人30有明確購買意向的顧客（60）顧客提出：“怎么這么貴？”或者“能不能便宜一點”的異議30（60）隨機過來看看的顧客提出：“我就隨便看看”的問題40（80）的顧客有意向未動心的顧客提出：“產品質量會不會有問題？”“感覺怪怪的”等問題；算一筆帳：筆記深度溝通力與成交率可以計算： 當深度溝通力量定時，要重抓成交率，針對點提升 包括行為、數量的指標；讓導購清楚量進行前要注意：數據要采集（前/后；個人/店鋪）試點全部訓練；否則全不

7、訓練；以意愿為主導，不以實力為主導老店推出標準較難應注意（試點/樣版3-5個）試點注意：1。造勢（從造勢中改變主被動需求） 2。避免閉門造車（讓終端，執行部參與） 3。完整落實，情景劇模擬作對比（影聲演員用基層導購，海選PK，PK后的將成為工作中的小老師，同時讓員工覺得同事能行我也可以做到）面對這些問題；銷售人員絕大多數的回答是：“怎么這么貴？” （“能不能便宜一點”）“一分錢一分貨”！“我們是品牌來的”“要看品質嘛！”60人40流失24人“我就隨便看看”“那好吧，有需要歡迎您再過來”60人基本流失60“感覺怪怪的”“本來就這樣！”“我覺得挺好的！”80人40流失32人算一筆帳：每天因為個性化

8、的、錯誤的回答，可能會流失116名顧客！每個月流失了3480次銷售機會！而剩下的2520名顧客又能剩下多少是真正成交的呢？算一筆帳：如果門店人員能正確回答，爭取第二輪銷售的機會：“怎么這么貴？” （“能不能便宜一點”）“如果單看標價，確實讓人有這種感覺，只是我們產品的價格稍微高一點的原因是因為我們的品質有一點和同行相比最大的優勢是”40流失24人當中多做3單“我就隨便看看”“沒關系，多看多了解，考慮起來也會更全面一些，只是您剛才沒看中這件產品主要是因為”基本流失60人多做4單“感覺怪怪的”“每個人的喜歡跟適合的產品都是不同的，您感覺哪里不太滿意？”40流失32人多做3單算一筆帳：筆記：零售終端

9、：簡單、重復物人（能用物解決不用人處理）陳列 人 （能用陳列不用人處理）人成本高，且復雜化，不利未來發展。如果門店人員能正確回答，爭取第二輪銷售的機會，以最保守來計算，多爭取10的生意，每天每個營業員能多做1單多生意，每個門店每個月能多做300單生意！每件產品100塊錢，一個月就是30000元，一年36萬，全國500家店，全年就是1.8億！說錯一句話，竟然能導致這么大的生意損失，真是值得我們思考，但這是現實存在問題，一天一個人多成交一筆生意，多么簡單的事情！算一筆帳：二.共性化人員培訓建立系統化培訓，完成人員訓練的一貫性！關鍵觀念：筆記連鎖本質：1、傳遞、簡單、快速機制（返璞歸真）；2、大者恒

10、大3、微利賺錢（微利時代）：1、降低成本2、擴大銷量3、VIP管理（LV生意有73%-80%是VIP創造的，如果生意受天氣影響大，說明VIP不穩定。）人員持續的激勵維持團隊和諧促進團隊共同進步端正就業觀念完成個人成長強化技能與專業實現單店責任制培訓的目的步驟一：確認目的步驟二：確認內容步驟三：確認形式步驟四：確認考核培訓規劃的步驟筆記：培訓規劃的步驟1。拓展（第1天）刻苦，不抱怨，服從（承諾書）2。早上考試（前天晚上發試題讓他們背，舊人一起上臺背，要齊才行）3。對話情景模板4。考試結業，現場考核，筆試/口試5。跟進（每月再考核，半年以上，分解考核，賞罰）溫馨提示：形式：演練/導購- 考核：堅持

11、6-8個月共性培訓的規劃店長副店店員激勵如何激勵員工，如何自我激勵，團隊拓展，如何做好培訓計畫作業作業技能溝通技術，領導藝術，人際關系協調，人事管理，店務管理、突發事件處理、商場關系維護作業作業專業貨品管理，如何訂貨，如活做好數據分析，陳列，作業作業職級內容分時機：狀況頻仍、升遷、新進員工、重要慶祝、特殊獎勵、新商品或促銷、市場產生變化、計畫落後分形式：演練、授課、演練授課、研討、光盤學習、讀書會、主題演講三.多變化視覺陳列先吸引而後銷售，機會來自于吸引之後！關鍵觀念：筆記：多變化視覺陳列化妝品：美容院售后強（建議跨行以突破瓶頸） 珠寶：庫存管理 床上用品：團購；促銷 生日禮物案例之送蛋糕：送

12、蛋糕走錯3個部門，團購不送貨，回門還有機會； 團購，VIP（提高單店）品牌文化的傳遞與觸動提高關注率與進店率增加產品價質感，降低降格問題刺激大腦聯想，提升購買欲望影響顧客行進的動線促進連帶銷售陳列對于消費者的六大功能筆記：專業：是個人對品牌的感受刺激大腦聯想（自我溝通） 1、廣告 2、陳列 3、語言（說明）功能：畫出幸福、美滿實用畫面：以安利員工推銷魚油為安例（中風畫面）FAB：F+A+B的圖象化（使大腦產生畫面） B的語言內容筆記：提高單價不難，提高配套價值獨立空間，獨立陳列方式；導購員筆記：鎖定消費群 低、中、高客人同時存在造成消費力客人高的流失；進店率建立在吸引率之后筆記70%決定于位置

13、上 除非地鐵、市政建設，余不要強行逆轉，不懂可以，但要配合筆記設定連帶銷售點：1連帶銷售說服點：2（不算多買算提前買）陳列：3（重點） 輔導：機會點事前安排點學習專業陳列技能配合公司陳列手冊執行配合公司陳列圖片回傳與調整配合公司陳列數據收集配合公司商品訂貨如何提升單店陳列筆記：如何提高單店陳列陳列前做數據采集（對陳列負責）以進店比率驗證（人數不可以驗證）如何正確看待售后服務：四.深耕化售后服務銷售V.S服務投資V.S成本筆記：深耕化售后服務一齊叫出客人姓名：（顧客認品牌非個人） 投資觀念：最大化廣告效應 送洗衣服：針對培訓跨越單線聯系的弊端信息的提供，潛意識的催眠購買習慣的運用購買周期的改變購

14、買金額的激發提升重復購買率售后的功能筆記：售后的功能售后服務設計：強的銷售功能； 配套銷售措施； 賺回售后的錢顧客資料：復習、上課、考核周期：算準銷售周期，在臨近點回訪，這樣可以縮短；（0101-0201/15）潛能：算購買金額得出客人增長25-50%；有目標導向而非隨意習慣：增加消費寬度和深度（顧客習慣要了解）服務型形式：滿足顧客多賺、少花的需求活動型形式：增加趣味性公益型形式：提升品牌形象VIP卡形式：增加附加價值異業聯盟形式：增加聯盟多元化服務回訪形式：滿意度調查、48小時回訪、客訴回訪、短信售后的方式筆記：售扣的方式店鋪提升業績方法：1、縮短周期2、拉高潛能3、改變習慣（依賴就能產生控

15、制，以小區71便利店為案例）短信內容：女人臉部保養；夫妻關系秘訣；發延續性信息。筆記：VIP當產品而百附加產品（VIP產品化） 促銷（促進銷售） 收VIP信息方式/促銷心態多元化（相關產業） 異業聯盟最糟糕的促銷是天天在店鋪打折。合適的人做合適的事，培養是必要的投資！關鍵觀念：五.優秀的店長任用筆記：優秀的店長任有僥幸心理：銷售型店長：提成高/底低管理型：底高+提低團隊目的：銷售型店長+輔助店助（配合）階段+目的 制度-補救措施考量點：以顧客角色出發企業發展階段契合個人發展階段契合能力強項契合期望契合經歷契合崗位契合先清楚自己的現狀、需求、目的！讓對的人，站在對的位置上，作對的事！您認為一個優

16、秀的店長應該具備有哪些能力？還有呢？這些能力中，您自己擁有哪些？請舉例說明，您具有這些能力？請將您過去一天的工作安排敘述一下！招聘中有效的四個問題自我陶醉 強勢扭轉 依賴培訓 以貌取人 光環效應 面試中的常見誤區 人是拿來用的，不是拿來改的！筆記：面試中的常見誤區自我陶醉型：是指在面試中幫別人糾正錯誤強勢扭轉：是指遇到理想人員蒙蔽，不對等不勉強；性格（選對人，快樂的人）曾經輝煌、念念不忘型 歷經江湖闖蕩、深昧世態炎涼型 內心壓抑、行為反差型 經驗甚少、勁頭甚高型 招聘環節的四類人筆記：招聘環節的四類人曾經輝煌、念念不忘型 ：消極、負面、傳染性強（生不逢時）歷經江湖闖蕩、深昧世態炎涼型 ：心已死

17、型內心壓抑、行為反差型：工作不自學，表面功夫經驗甚少、勁頭甚高型 ：熱情高，來快，去快人員密集：尤謹慎終端店長應具備的能力 營業計劃的能力銷售服務的能力培訓人員的能力產品與貨場管理的能力領導統御的能力危機處理的能力能力提升筆記：能力提升盡力而為：意思是萬一達不到不要怪我營業計劃的能力：要落實到店長（被動調為主動）培訓人員的能力：是拿到公司培訓教材/課件/標準制定培訓計劃及考核的能力五留一，不要期望過高X2，事先做好人員儲備挖人只能解燃眉之急，不是長久之計！育人是一種社會責任，與個人的社會價值體現培養的關鍵觀念大多數的人窮其一輩子，都是在思考以及煩惱問題，而不是在解決問題！筆記：培養的關鍵觀念9

18、0后管理三開一堅持：開放、開話、開心、支持開放：成就，參與感，表現舞臺，開放交流環境（遲到，遲到1次走樓梯3天） 方法他定，他會執行。開話：接受新鮮話題（找到社會現象存在的道理去開化他）開心：（壓力+快樂）搞壓性需緩解堅持：制度（公司法的執行）不出門能知天下事少一個業務多1個顧問平衡心態：5+1原則不用為其煩惱六.有效的人員掌握人員掌握是工程，人是最復雜的動物！關鍵觀念：筆記：有效的人員掌握關鍵觀念工作總結目標：1、善于形成總結檢討V1、導購個人V2、管理人員月額外建議V3、對下月目標進行規劃和溝通（達成共識）V4、提出對于店鋪建設性建議1、目標完成率好的；不好的（目標，技能反?。?、下月如何

19、改進3、重點是讓員工說，找出方案，參與感。與員工聊天注意：談公事，不談私事；談行為，不談個性；盡量讓對方說，自己少說讓其發泄（不指望幫助）（好處）：降低離職率，改善環境四把鋼鉤的管理與輔導模式筆記：四把鋼鉤的管理與輔導模式銷售例會：主軸+目的 早例會：技能演練，每天進步一點點（自然激勵） 交接事項 熄會（下班才總結分析問題，避免上班前影響士氣）周為主軸月例會：激勵以周為龍頭；日為控制點；追目標（跟進未完成的；早班獎勵方案實踐；晚班分析總結、批評）抓方向：下二周要做的從給答案到引導發現答案讓員工擁有成就感找到最佳的答案理清問題節約成本找到目標凝聚共識發現方法共同努力學習成為教練筆記：學習成為教練

20、最好答案就在當事人身上：引導教練：對話系統，邏輯（啟發）給方法對方無法執行會造成員工挫折感；多問少說，清楚后再以建議方式說，輸入是否信息選擇AB教練模式AB存在資料選擇資料演繹資料結論推論階梯 筆記：推論階梯選擇資料：事實、具體行為，有數據可以參考證明演繹資料：加上了主觀、判斷、臆測之后的結果下指令：從演繹資料處導致犯錯 應從選擇資料處下 選擇資料：溝通也從選擇資料落手事實未呈現出來前不要輕易做決策秘訣一：培訓 秘訣二：紅花綠葉配 秘訣三：周期性讓員工感動而交心 秘訣四：魅力留人四招 秘訣五：遠景留人三招 秘訣六：除掉害群之馬 秘訣七：高薪養人 秘訣八：工齡工資 如何留人筆記：如何留人紅花綠葉

21、配：各性格，特長允許同時存在周期性讓員工感動而交心：半年2次魅力留人四招：1、共同承擔；公私分明（熟人生處）/員工不是朋友 員工面前不允許透露私人事，避免讓員工誤會 同事沒有距離，就是管理距離最大時候 2、光環交給團隊 3、說到做到遠景留人三招：個人/店鋪/公司/品牌愿景 加盟商（3-5年發展計劃公布給員工）；商場排名，業績 用錢來培養忠誠度，最后忠誠度僅建立在錢之上。 激勵制度：拿多少？工資、獎勵、福利？ 怎么拿？資格、考核？秘訣一：表揚與批評的漢堡原則秘訣二：公眾場合如何激勵團隊秘訣三：公眾場合如何激勵個人秘訣四：目標可視化管理（表單案例）秘訣五：從后方包抄秘訣六：讓每個人做一個第一秘訣七

22、：給她證書秘訣八：找托激勵她或恐嚇他 如何激勵人筆記讓每個人做一個第一：讓每個人找到團隊中價值七.清晰的目標制訂失之毫厘，差之千里，心之所向，行之所向！關鍵觀念：明確的SpecificMeasurableAcceptedRealisticTime-Bound可量度的可接受的可行的有時限的目標制訂五大原則害怕做不到，所以做到再說害怕大目標，所以保守一點沒有依據的期望有目標沒計畫被萬一影響目標制訂的誤區筆記：目標制定的誤區大目標不怕，怕沒有計劃；制定目標后抓點認真往下做溝通，談，前期計劃跟進公司的硬指標： 自然增長法則平效的預估顧客數與顧客單價預估開店計畫自然增長潛能目標營業額目標制定銷售額回款額

23、筆記：營業額目標制定目標是要談的，要細化，從成交量反推接待數，行為數量，顧客數：不以最高取值，取平均值年度別 銷售總額 增加率 顧客數 增加率 顧客單價 增加率 04年 1875500-% 1581人 -% 1186元 -% 05年 1932600 3.0% 1631人 3.2% 1185元 0% 06年 2011700 4.1% 1623人 -0.5% 1239元 4.6% 07年顧客數的預估 1623人1.02=1655人07年顧客單價的預估 1239元1.03=1276元07年銷售總額的預估 1276元1655人21178007年銷售額預估的增加率 （211780/201170）*100

24、-100=5.0% 顧客數與顧客單價預估21歷年月動銷曲線圖22按月的銷售數據做周動銷曲線圖23按月的銷售數據做日動銷曲線圖月目標分到日的計算方法月-周-日氣候:睛陰雨雪對銷售的影響計算公式：平均日目標月營業計劃（旺銷天數正常營業天數天氣影響天數）目標的分解24營業額交易客數平均交易客單價（相關要素）入店率成交率入店客數通行客數購買客數入店客數213促銷推廣與店頭美工立地分析與促銷推廣提高來客數沒買有買原因探討？商品價格商品種類商品品質商品缺貨商品知識商品品味應對技巧服務態度尋求改進對策平均客單價平均件數（CS的追求）顧客購物的滿足感456提高入客數價位設定強調價格帶價位線組合商品結構注重相關

25、性與搭配性銷售的附加價值7店鋪業績關鍵圖筆記：店鋪業績關鍵圖價位帶：主力價格帶產品豐富；低、中、高品牌流暢區檢討流暢：無掙扎、無爭議。八.制度化現場管理制度由緊到松，員工感謝，制度由松到緊，員工抱怨！關鍵觀念：人少沒關系，簡單就好！太熟了，不好意思！打工不容易，放輕松一些！講求人性化，太嚴格，人跑了！太正規了，小地方不合適！現場管理的誤區筆記：現場管理的誤區人少關系更大，1個人代表100%，2個人中每人占50%被好服務過第1次可能不適應，但會產生強烈記憶。服務好非口號可以做到沒有考核就是考核人性，就有50%過不了關，丑話說在前面會議前準備環境整理事項公布目標確認與激勵技能演練盤點前的準備及培訓

26、盤點作業盤點結果重盤追查責任、對策改進進行調整和結算重大差異是否員工執行力差的五個重要因素：沒有標準標準不清晰標準沒有執行沒有執行的監督機制沒有執行的能力提高工作監控力度沒有考核的制度、流程、規范，就是單純的文字說明，不存在價值！筆記：提高工作監控力度教會對方擁有執行能力，管理者才有合情、合理、合法資格取得考核資格從事件當中進行完善和調解，標準細化，先求有，后求精能量化的量化；不能量化的就行為化追根到底，門店由于缺乏清晰化的考核，就會導致好壞一個樣，員工執行力差、店長也沒有辦法進行管理，完全依靠店長個人主觀判斷對員工進行管理；門店最后只剩下遲到、早退、曠工和提成制度至于：服務、客戶維護、環境維

27、護、陳列，只能依靠店長苦口婆心和主觀經驗了，相當于拿門店的生意在做練習！考核制度的制定或修改、完善與執行是店鋪管理主動權的武器項目whathowwhowhenUnqualifiedQualified 貨品店鋪形象銷售服務日常行為動作：設定考核標準參考 做什么 做成什么樣 誰做什么時間做 不合格怎么辦個人形象 上崗前所有員工必須化淡妝，工作服裝整潔 淡妝的標準？工作服裝整潔的標準？發型的標準？個人衛生的標準？所有員工上崗前扣20元清潔墻面 每周固定時間做固定區域的衛生所屬區域有哪些？負責人是誰？每個區域的標準為何？早班人員上班時間扣當值人員各20清潔地面 早上和交班前做2次 地面清潔的標準為何？

28、早班人員上班時間扣當值人員各20清潔工作臺 徹底清潔，不留與工作無關的東西 早班人員上班時間扣當值人員各20清潔產品貨架每天早上例行打貨架清潔的標準為何？ 早班人員上班時間扣當值人員各20清潔倉庫 周五徹底清潔，貨品前小后大放置，平時不允許留大件雜物 早班人員清潔，其他人員保持上班時間扣當值人員20元店鋪形 象每大類全合格 獎20元 行政 銷售 貨品收銀 九.科學化促銷執行觀念決定成敗，細節決定成??！關鍵觀念：傳單要發幾份？怎么發？發給誰？如何有效發傳單？如何有效投放廣告？如何促進現場銷售？如何促進現場連帶銷售？我想這次促銷做50萬？廣告媒體、平面媒體、店頭的美化、POP海報的制作、傳單的制作與派發方式，廣告牌的張貼，宣傳期的時間設定，人力的安排，文宣的制作，相關政府單位的申請與報備，備其商品與贈品、活動當天的行前籌備會議（一般以三次為基準）、費用預估 促銷前期推廣活動內容的執行隨時掌握進度和補漏、當日活動的檢討訂定應變措施、人力的靈活調配、工作職務的任命、現場的督導、貨物的盤點、文宣品的盤點、店頭美化與整潔、人員形象與談吐 促銷期間執行活動流程總檢討、優缺點檢討并列入會議記錄、個人與總體目標達標率的檢討、顧客名單的分類和檢討、訂定客戶的追蹤計劃、商品銷