1、南海油脂有效溝通梳理總結2014.01.09目錄4建設有效溝通體系的思路1235統一思想營造溝通文化建立溝通制度保障建立暢通的溝通渠道溝通技能培訓6有效溝通的效果一、建設有效溝通體系的思路思路二思路三思路四思路五 明確溝通目標和實施步驟，閉環管理從制度上保證溝通效果 內部溝通渠道、平臺職能化 溝通職能與KPI相結合 多元化的溝通渠道和媒介有機統合: 思路一 管理層重視與親身參與，營造溝通文化二、統一思想，營造溝通文化解決問題達成共識提升效率營造和諧氛圍總經理重視統一各級管理者的溝通意識與理念，對公司效益負責、從總體利益出發。結合公司管理導向，制定公司/部門年度重點工作計劃，明確全年的工作方向。

2、統一思想溝通目標溝通工作目標三、建立制度保障制度先行為溝通工作的開展提供指導和制度依據南海油脂信息發布管理規定充分利用公司現有的信息發布渠道，建立起規范的信息采集、審核、發布和更新機制，實現資源共享，確保信息及時、準確地傳遞，更好地服務于公司的經營管理；宣傳及通訊員管理制度明確通訊員的選拔及管理職責，完善約稿程序及獎勵機制，規范宣傳報道，通過廣泛收集內部信息，對外傳播企業良好形象，對內加強學習交流，展現各部門積極向上的新風貌。營造濃厚的文化氛圍，積極促進管理者、員工提升思考力和執行力；員工代表大會管理規定規范員工代表的選舉流程，明確員工代表的職責、權利和義務，以及具體的工作內容。確保經員工民主

3、、公平、公正、公開推選產生員工代表，代表公司全體員工行使職權、履行職責，參與公司制度與事務管理，調動公司員工工作積極性；員工關系管理工作指引通過系統規范、加強部門員工關系管理，以年度為時間節點，以部門為單位，制定下一年度的部門員工關系管理工作計劃。三、建立制度保障納入KPI考核建立內部客戶理念樹立上下游協作思想，明確職級客戶、職能客戶、工序客戶彼此互為客戶，建立BSC與KPI考核機制。各部門均設置了“客戶維度”考核指標，并將KPI考核結果應用于年終綜合評估。如，財務部 “成本分析滿意度”、“決策支持滿意度”人事行政部 “內部客戶滿意度（食堂、車隊、安全）”工程維修車間“內部客戶滿意度”四、建立

4、順暢的溝通渠道信息傳播媒介跨部門溝通平臺員工申訴/上訴渠道信息的反饋與互動搭建多元化溝通渠道四、建立順暢的溝通渠道傳播媒介全媒體多元化信息傳播宣傳欄/信箱互聯網類電子通訊類會議類 公司/部門/食堂宣傳欄 集團通訊、總經理信箱短信平臺、郵件、RTXLED屏、微信、QQ群、微博管理決策信息經理層主任層員工層 公司網站BBS論壇 員工代表大會 管理層會議、部門/班組例會工作溝通 工作面談/績效面談民主諫言/合理化建議評選測評調查 滿意度調查管理人員測評建立上傳下達良性互動的反饋機制傳播媒介傳播媒介運用媒介整合統籌管理公司板報、網站、LED顯示屏、短信平臺、BBS、集團通訊及RTX廣播消息發布渠道，明

5、確歸口管理部門及相應平臺的發布內容及各渠道信息發布的流程，規范信息采集、審核、發布和更新機制，確保信息及時、準確地傳遞；宣傳欄/通訊選拔各部門通訊員，鼓勵員工積極投稿；建立部門排期表，部門輪流制作公司板報展示部門員工風采；年度公司重大事項在公司宣傳欄公示；網站/論壇公司網站：集團、公司重大事件、榮譽、獎項在及時網站公示；BBS論壇：設置工作交流、休閑驛站、員工通道三大板塊，并有相應版主進行維護管理；短信平臺由人事行政部負責管理，主要發布的內容包括但不限于公司活動、招聘面試、錄用通知，以公司名義發出的節假日祝福信息、員工生日祝福及工資發放信息等相關需要發布的信息；四、建立順暢的溝通渠道傳播媒介傳

6、播媒介傳播媒介運用LED顯示屏由人事行政部負責管理，主要發布的內容包括但不限于公司及各部門的重大事件、公司榮譽、重要項目、通知，公司接待活動信息，公司獲獎榮譽公布及員工生日祝福、天氣預報及先進事跡等相關需要發布的信息；微信群、微博、QQ群以部門為單位，建立非正式溝通渠道，傳達公司活動信息、關注員工日常生活及思想動態；郵件、會議日常工作溝通，傳達公司管理導向和具體工作內容；RTX廣播消息由財務部IT組負責管理，發布的內容包括但不限于公司重要事件、公司榮譽、活動信息及促銷信息等相關需要發布的信息。（專指面向公司全體員工發布的消息）四、建立順暢的溝通渠道傳播媒介溝通平臺溝通平臺職能化聯絡員機制以人事

7、行政部為主導，建立各種類型活動聯絡員機制，負責上傳下達公司各項信息政策，調動各部門力量協助公司各項工作的開展，如保險聯絡員、考勤聯絡員、培訓聯絡員、安全聯絡員、合理化建議聯絡員和活動聯絡員；合理化建議評選以部門為單位根據部門實際情況提出勤儉節約、挖潛增效合理化建議征集，積極參建言獻策的員工每月進行評比，參照建議數量、采納數量評選分一、二、三等獎各一名，及參與獎；QCC與節能減排評選在品管部主導下，各部門輪流協助在公司范圍內發起全員參與質量管理活動，提升全員節能降耗意識，組織跨部門的QCC和節能減排小組，在活動實施過程中加強溝通和協作互助；四、建立順暢的溝通渠道跨部門溝通平臺溝通平臺溝通平臺職能

8、化工作小組以工作問題/難點組成的工作小組，在生產、質量方面遇到問題/難點時，組成跨部門的攻堅組，共同商討問題的解決思路和策略，提高解決問題的效率；技能比武搭建駐深企業安全技能比武平臺；各部門/班組組織生產、操作技能比武；榮譽申報小組以人事行政部為先導，根據政府扶持政策組建跨部門的項目申報小組進行項目申報，建立起部門間的良性互動與合作關系；管理評審會各部門經理對相應部門下年度工作計劃進行陳述，并對跨部門溝通中存在的問題以及需要其他部門協助的工作進行了溝通。四、建立順暢的溝通渠道跨部門溝通平臺溝通平臺溝通平臺職能化民主諫言活動開展全面了解員工對公司各方面的意見和建議的管理諫言書征集工作，人事行政部

9、牽頭組織涉及部門，對員工反饋問題逐一進行回復；民主評議公司制定重大決策及制度發布，由工會代表、黨員代表、員工代表等不同成員進行民主評議，收集員工對政策的意見和建議，同時拓展信息傳播渠道，便于公司政策信息全方位的傳遞到員工層面；員工代表表大會由公司管理層、各部門經理、主任及員工代表等各層面員工組成的員工代表大會座談會，在反饋員工提出的議題基礎上，傳遞更多公司管理要求和重大信息，通過員工代表更快捷的傳播給全體員工；四、建立順暢的溝通渠道信息反饋與互動溝通平臺溝通平臺職能化工作面談生日禮品發放面談、逐層級工作面談、年終測評面談、薪酬面談；員工三評即員工評領導、下級評上級、服務對象評服務主體。如，民主

10、諫言活動、管理人員民意測評、內部客戶服務滿意度調查；以活動為載體公司級活動：成立跨部門的工作委員會，以及組建跨部門活動聯隊，增加部門間的合作和溝通交流，如總結表彰會、趣味運動會、籃球賽、羽毛球賽、登山賽、舞蹈班、卡拉OK比賽、公益性活動等；部門級活動：部門內活動邀請業務關聯部門同事參加，提高溝通的順暢性，增強跨部門團隊協作。四、建立順暢的溝通渠道信息反饋與互動申訴渠道申訴/上訴渠道運用總經理信箱/郵件設立總經理信箱，由總經理秘書定期對信箱進行日常管理，對員工反饋的問題予以回復或處理；總經理面談員工提出的問題，在部門層面如不能得到解決或合理說明，可通過秘書預約與總經理面談；投訴調查小組針對員工舉

11、報、投訴，根據事件類型由公司管理層、主任層和員工代表組成調查小組，直接對總經理負責，并對監督檢查過程中的資料進行保密。四、建立順暢的溝通渠道申訴/上訴渠道溝通技能培訓溝通技能運用專題培訓：邀請專業EAP專家對公司所有管理人員做“心理學在組織管理中的應用系列突破職業高原期”專題培訓，提升管理與溝通技巧，尤其是針對85/90后員工的管理溝通技巧。通過“從孔子看自己”心理導入，了解管理挑戰背后的心理困境，學習新生代員工管理策略和技能，在提升自我管理技能的基礎上更好地管理好85 / 90后員工，促進部門員工關系的和諧。將工作中遇到的問題作為案例參與討論EAP講師進行專業角度點評五、溝通技能培訓五、溝通

12、技能培訓培訓前培訓后案例1： 85/90后員工往往因小情緒多而成為管理的“麻煩制造者”，處理不好，則容易 “一拍兩散”。生產部員工某某在班長發放勞保輔料時，詢問為什么有一樣輔料沒有發放給他，班長無意地解釋倉庫沒有發送過來。員工表示懷疑，詢問數次，導致班長與員工口角升級，矛盾上升。班長發現，之后員工對他敬而遠之，工作熱情也大打折扣。 班組長反省自己的行為，他意識到，在日常的班組管理中，自己要有自制能力，控制自己的情緒，遇到矛盾沖突要保持冷靜，對事不對人。同時，班組長應關愛員工，事事要耐心講解。 之后，這名班組長并沒有因此事而排擠打擊該組員，而是鼓勵加贊賞。該員工積極性也大大提高。溝通意識轉變溝通

13、技能運用一是，管理思想的轉變，透析85/90后的群體特征，包括思想特征和行為特征，反思、檢討和調整過往的慣式管理思維；二是，角色定位的轉變，管理者放低姿態，走到員工的生活和工作中間去，完成從員工管理人員到員工合作伙伴的轉變，采用尊重、關懷、平等的平民化溝通方式。建立微信群、QQ群關注員工生活動態，建立起以工作為樂的價值觀，并且領導帶頭身體力行，使這種文化通過言傳身教成為對企業員工的一種無聲的鞭策和激勵。五、溝通技能培訓案例2案例3 部門經理帶領部門女同事周末團購服飾、健身、運動等休閑活動，與員工建立亦師亦友的合作關系。實行柔性溝通，使員工之間、上下級之間可以實現方便的隨時隨地的交流與溝通，充分

14、營造一種盡可能寬松從而使員工心情愉快的投入工作的氛圍。 食堂某員工生病住院，行政主任帶領食堂班組同事利用周末時間去看望了他。這位師傅很感動，等他上班以后，他除了盡他的最大努力去工作以外，他還盡他的最大努力來支持食堂的工作。 用細微的工作去感化人，更有利于團隊工作的開展，關心他們個人及家庭生活，力所能及的幫助他們解決遇到的困難。五、溝通技能培訓六、有效溝通的效果有效溝通的具體效果跨部門合作推動流程梳理圍繞降低成本、提高效率和崗位梳理，由人事行政部牽頭啟動流程梳理項目，六大部門協作運行流程梳理及改進工作，并對流程文檔進行整理匯總，共梳理流程203項，優化改進流程60余項，提出優化建議114條，其中

15、可行性建議79條。精細化聯合巡檢推動各部門管理人員及骨干變被動管理為主動管理，打破部門和職責權限的界限，使各個層面能夠無障礙溝通、發現并糾正問題及時完善管理漏洞。圍繞公司安全隱患、區域清潔衛生、糾正員工行為三方面問題進行精細化管理巡查，現場發現問題直接與負責人溝通，強調立即改善，提高快速反應的執行力。六、有效溝通的效果優化生產計劃流程研討梳理小組針對銷售插單頻繁影響生產計劃執行的情況，協作運營計劃組、生產部、營銷支持部營運組優化生產計劃排單，提出應對改善措施，分別設置生產切換頻率、勞動生產效率、銷售預測波動率的KPI指標減少插單情況，提高生產計劃達成率。特油及小包裝的插單次數分別降低至原來的5

16、0%和25%左右。六、有效溝通的效果工藝技術組質量技術組統計內勤組 負責車間技改項目，為生產線產能提升、效率提高、成本降低等提供支持與協助。 質量技術組：參與產品質量事故的調研分析與改進實施協助，協助車間工藝調整與創新。 負責車間的考勤維護與核算、生產數據的統計及分析、集團/公司生產報表的制作工作。搭建大生產平臺：整合生產部文職人員，并于每周一組織召開生產溝通會，跟進生產計劃、自動化改造、節能減排項目的落實情況，協調安全生產和質量管理。六、有效溝通的效果研討梳理小組針對銷售插單頻繁影響生產計劃執行的情況，協作運營計劃組、生產部、營銷支持部營運組優化生產計劃排單，提出應對改善措施，分別設置生產切

17、換頻率、勞動生產效率、銷售預測波動率的KPI指標減少插單情況，提高生產計劃達成率。特油及小包裝的插單次數分別降低至原來的50%和25%左右。- 9月21至10月20日，各部門累計開展巡查18次，共檢查發現171項問題，其中安全隱患114項，衛生問題45項，勞動紀律12項；- 8月20至9月21日，各部門累計開展巡查28次，共檢查發現225項問題，其中安全隱患91項，衛生問題116項，勞動紀律18項；- 7月至8月19日，各部門累計開展巡查28次，共檢查發現355項問題，其中安全隱患190項，衛生問題151項，勞動紀律14項。精細化聯合巡檢案例4：財務部IT組主任 韋學財六、有效溝通的效果以往與

18、同事溝通聚焦于“事”和解決問題，態度、語氣及表達方式生硬，忽略同事的感受。雖然把問題解決了，但也給同事留下難以溝通的印象。溝通從“心”開始溝通意識和服務意識發生顯著變化，易與溝通，樂于參與公司及部門活動，而且每周五分享一期IT使用技巧分享，截止目前已連續分享30期。財務部彭經理評價： 該同事長期擔任IT主任，工作勤奮，但在溝通技巧及溝通能力方面有些欠缺，影響工作績效。通過多次交流，他有了深刻認識，在溝通方面主動改變和加強。今年有效開展了深圳區域企業IT工作整合及梳理等工作，加強IT的服務和溝通意識，樂于分享，增進同事們的了解。人事行政部梁飛評價： 編寫職位說明書時，要對能力要求進行清晰界定，將能力要求按重要性從大到小依次排列，并每個能力用“一般、較高、高”三個遞進級別進行界定。當時與韋工溝通其崗位能力要求排序時，我認為應該將專業能力排在前面，但韋工卻認為：將服務意識排在專業能力前，并且所需程度為“高”，并闡述其理由，IT人員主要是服務公司員工，技術不夠精通可以培訓，但是沒有服務意識，就不能