1、入職培訓效力認識.課程大綱效力認識的根本概念效力的定義賓客關系效力認識情景測試.客人：我想問一下他們酒店最大會議室可以坐多少人？ 一天的費用？ A效力員：對不起，先生，這個我不知道。您去銷售部問一下好嗎？ B效力員：我們最大會議室可以坐200人，一天費用我不是很清楚， 我問一下再回答您好嗎？請稍等！ C效力員：我們最大會議室可以坐200人，一天費用是1200元， 請問您是要租用會議室嗎？ 我可以幫您叫銷售代表出來和您談 情景測試客人到前臺來問詢.討論事例結論 缺 乏 服 務 意 識小組討論大家分成小組討論10分鐘上臺宣讀答案.效力含義效力是指“為他人做事，并使他人從中受害。效力-就是用本人的勞

2、動為他人提供各種便利的行為的總和。效力定義酒店產品=客房、餐飲、文娛、溫泉+效力酒店產品的根本特性 ： 具有不可捉摸性 具有即時性或消費與消費不可分別性 價值具有易消逝性 季節性 酒店產品.效力含義優質效力=規范效力+超凡效力 規范效力=SOP不規范效力=沒有規范效力分類溫馨暢快。方便快捷。平安衛生謙讓有禮客人五大心思需求.客人五大心思需求客人稱心度 四高效 五溫馨 一平安 二衛生尊重 三.安 全賓客怕東西被偷賓客怕遇到火災賓客怕他人損傷賓客的疑心很重，不允許他人動他/她的東西.衛 生賓客有潔癖賓客最計厭看到他人隨地吐痰等行為賓客厭惡看到他人有挖鼻子等行為客人可以經過看廚師的工服來判別酒店的星

3、級.尊 敬賓客是上帝，見到賓客不打招呼，賓客感到很不稱心賓客看不慣效力人員那種神態效力人員看到賓客不讓路，賓客也不會高興.高效賓客怕他人浪費他的時間遷延的作風，賓客最厭惡賓客是一個沒有耐心的人別把賓客的接來轉去是不是凡事都要賓客找他的主管？.自我檢測：每天上下班，上司安排什么任務，我就做什么任務，不安排的事，盡量不論。事不關已，高高掛起，多一事不如少一事。悄然松松拿工資。酒店生意旺時就忙一些，平常很清閑?？畲e客是大家的事情，我只做好我的任務即可，他人我就不用管了，假設客人有問題，可找別的部門。他和我有過節，等著看他笑話無驚無險又一天！哈哈落班啦！.顧客是我們的經理顧客是我們的質檢員顧客是我們

4、的顧問顧客是我們的義務推銷員顧客是效力產品的協作者消費者與銷售者的關系。 出資者與受資者的關系。選擇與被選擇的關系。效力與被效力的關系?？腿伺c主人的關系。顧客代表與酒店代表的關系。朋友關系。老馬的胡辣湯店賓客關系討論：賓客關系？.效力認識儀容儀表他，代表著地派度假酒店的籠統禮儀禮節 淺笑效力：這是迎賓禮節禮貌的根本要求。要經常修飾容貌。要著裝整潔。效力言談您好！謝謝！歡迎光臨！對不起！非常負疚！.效力認識效力舉止站姿坐姿走資雙手遞物蹲姿托盤效力門童行李效力效力禮儀目光接觸淺笑握手禮讓過道中遇到客人走路輕說話輕操作輕效力稱謂先生女士/小姐*總經理*總監*經理盡量運用客人姓名提供稱謂效力.效力認識

5、客人認識住店客人、旅游度假客人、商務客人、散客、團隊客人潛在客人賓客之上1.口號嗎？2.標語嗎？3.方式吧？4.糊弄人的玩意！效力第一1.我們的任務必需是以賓客為中心，一切任務以賓客為主，一切任務都是建立在為賓客效力的根底上。2.默記在心。.效力認識的根本觀念客人總是對的顧客對酒店的效力方式、效力內容發生誤解或對酒店員工效力提出意見時，酒店員工的第一立場不應是天性的為本人辯護，而是首先站在顧客的立場上看問題，從了解顧客、盡量讓顧客稱心的角度來處理問題。 酒店員工處置問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在顧客一方，或顧客確實是對酒店員工的效力發生了誤解時，酒店員工應該經過巧妙的處置，使顧客

6、的自尊心得到維護，特別是有其他顧客在場時更要如此，不能讓其他顧客覺得某一位顧客判別力有誤或是非不明。 .效力認識根本觀念原那么分清大事大非，小事小非。楊小平就算客人有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪客人，是我們酒店鐵的原那么。即使客人在贊揚時理由缺乏或與實踐情況有出入時也能把對讓給對方，又使酒店利益無損，這是關鍵。.效力認識的根本概念分組討論客人就是上帝客人是衣食父母100-1=01=100贊揚的客人是好客人二線效力一線，一線了解二線.CONTENTStitlewelcome to use these templates, New Content design, 10 years experiencetitlewelcome to use these templates, New Content design, 10 years experience.CONTENTSwelcome to use these templates, New Content design, 10 years experiencewelcome to use these templates, New Content design, 10 years experience.CONTENTSwelcome to use these templates, New Co