1、 關于提高客運服務質量的幾點思考提高客運服務質量是路局直管站段新體制下，適應市場需求的必然選擇,是構建社會主義和諧社會，適應鐵路跨越式發展的迫切要求，也是鐵路企業生存發展必然途徑。下面就堅持與時俱進，科學發展，以人為本，全面提高客運服務質量問題思考如下。一、全面掌握各個層次的旅客需求提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神

2、恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。有的經常乘車，熟悉鐵路旅客運輸規程，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數有一定資本的乘客攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車

3、長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類型乘客。這些是需要重點特殊服務的旅客，尤其是一些臨時發

4、病的急病患者，需要動員全列車的旅客予以支援和幫助。二、適應需求，創新方法，以優質服務贏得旅客服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。1、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指押刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為夏天乘受不了空調溫度的老人和兒童準備愛心毯，為嬰幼兒增加小枕頭、小棉被，為旅客營

5、造愛心之旅。每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦；另外，還可將軟臥包廂的小桌加寬加長，使旅客吃飯、娛樂更加方便，在軟臥每個包廂門口制作“請勿打擾”、“請整理房間”、“請供開水”等標志，乘務員可以根據旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦

6、旅行安全常識專題節目讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現“以人為本”的服務理念。2、視旅客為親人，突出親情化服務。設計開展“上車如到家建家”活動，把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；在運行中，力爭把服務做到旅客需要之前，當發現靠窗子的旅客受陽光照射，有不舒服的感覺時，乘務員便應主動放下這一側的窗簾；當發現有旅客在座席上睡著時，乘務員應主動在旅客身上輕輕搭上一條“愛心毯”；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什

7、么要求和需要。在服務中要處處體現“六句話”，即：旅客上車時說一句歡迎的話，旅客下車時說一句告別的話，旅客遇到困難時說一句暖心的話，旅客配合服務時說一句感謝的話，服務不周時說一句歉意的話，遇到麻煩時說一句溫馨的話。從而達到旅客上車有親切感、車廂有整潔感、乘車有安全感、環境有舒適感、服務有文明感、氛圍有溫馨感、下車有留戀感。此外，還可組織列車文藝表演小分隊，每逢節假日或重要紀念日，在各節車廂為旅客們表演精彩、生動的文藝節目，拉近乘務人員與旅客的距離。3、適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供

8、電腦、車載電視、棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。三是開通移動互聯網，為經商旅客提供網上信息查詢，經濟資訊和商貿信息服務。四是周密設計，抽出人員對病殘旅客提供解困服務，將他們送出站、送上汽車、送到接站人身邊。五是為旅客提供好延伸服務，妥善保管好旅客的貴重物品以及撿到的旅客遺失的物品，并千方百計使其物歸原主。六是細微服務。常言道：“細節決定成敗”，乘務員通過臥鋪登記，為當日過生日的旅客點播歌曲、贈送生日禮物，可以為旅客帶來意想不到的喜悅，以此可以增強廣大旅客對鐵路的認同感。4、更新服務理念，推行科學化服務。鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的

9、束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心理需求分析看，要在四種服務理念上徹底轉變。一是變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。二是變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。三是變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。四是變傳統服務方式為勇于創新

10、。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。三、嚴格標準，強化考核，用機制保證服務質量完善的激勵約束機制是搞好旅客運輸、確保服務質量的重要保證，也是誠信服務得以落實的關鍵。因此，要牢牢抓住激勵約束這一手段，在制定崗位誠信標準上下功夫，在強化考核上做文章，全面提高旅客列車服務工作質量。1、制定崗位誠信服務工作標準。按照“有諾必踐，違諾必糾”的原則，在充分調研，聽取干部職工意見的基礎上，結合乘務員崗位特點，按照“一崗一標”的要求，擬訂好每個崗位的標準，制定出列車長及乘務員一班制工作法。同時，要把服務標準的完善過程作為職工學標對標的過程，對于初步擬訂的標準，打印下發每一個崗

11、位學習討論，征求意見，進行充實，逐步完善，形成每個崗位的誠信服務標準，確保干部職工行有規范，干有制度，實現誠信服務的制度化。2、完善考核激勵機制。一是完善獎勵制度。要發揮好各類組織的先進性和創造性，動員組織廣大成員積極開展“黨員標桿車、團員示范崗”、“服務明星”、“路風十佳好事”和“爭做路風標兵”等評比活動，對落實標準好，收到旅客來信、錦旗表揚的，在給予加分的同時進行物質獎勵。二是建立實行列車長動態管理機制。將班組安全、路風、效益等工作實績與車長的收入、崗位掛鉤，并定期對列車長進行業務考試和群眾測評，結果作為列車長周期競聘的依據，從而增強列車長的責任心，提高班組管理的質量。三是實行職工周期排序

12、末尾淘汰機制。對乘務員實行積分考核。根據積分情況，每一評比周期排名尾數的職工，實行車隊內部下崗培訓，參加下一周期的競爭上崗，從而形成“末尾下崗，培訓提高，競爭上崗”的良性環流機制，增強職工優質服務的責任感和主動性。3、健全監督約束機制。要把旅客作為評價服務質量的主體，把他們的意見作為評價服務質量的重要依據，通過向旅客公開服務承諾的內容和監督、投訴電話，主動接受旅客監督。每趟由列車長發放服務質量評價卡，征詢旅客建議，車隊專人匯總、分析，測量出旅客對服務的滿意率，段上匯總排序公布。針對反映集中的問題深入調查、分析，制定整改措施，限期整改落實。同時，車隊還可聘請一些社會知名人士、新聞媒體和長期乘坐我

13、們列車的旅客作為列車服務質量監督員，邀請他們對列車的服務質量進行監督和暗訪，給我們提出改進的建議。4、要在職工隊伍素質提高上實現新突破。“工欲善其事，必先利其器”。針對目前客運職工現狀，開展學技能、練硬功活動，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平的目的。要強化學技練兵。把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每周一練，每月一考，每季一賽，并把考試成績納入獎金分配。通過開展業務學習，形成“學業務”風，人人背規、學規、用規，有效提高業務素質，使旅客問不倒，難不住。進行換位教育法，可以開展“假如我是一名旅客”活動，每人到當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就能改善提高我們服務的標準，使旅客真切感受到“人民鐵