1、2021年四川學習管理師轉正考核試卷本次考核為轉正前的終極考核，請認真對待！本次考核共計55題，共100分。1-30題為單選題，31-45為多選題，46-55為判斷題。基本信息：矩陣文本題 *姓名：_分校：_新工號:_1、ERP系統中，在商城數據-網上支付，點擊報名錄入學員信息后，訂單會跳轉到：（） 單選題 *A、代繳費訂單B、待處理訂單C、財務繳存D、已繳費訂單-新(正確答案)2、學管師須每天與師資確認授課進度及內容是否與課表一致，如有不一致情況：（） 單選題 *A、及時告知本班次后面其他授課師資，以免授課內容重復造成教學事故(正確答案)B、告知學員以新課表為準C、告知師資授課進度須與課表一

2、致，以免出現教學事故D、及時告知師資，進行集中商議，調整出最適合學員的課表3、走讀班次學員簽到，在什么時間（） 單選題 *A、課前走進班級，簽到時間在每天上課前15-30分鐘(正確答案)B、課中走進班級，查看人數是否足夠C、課后詢問師資，學員是否到齊D、簽到一次即可，有問題學員會主動聯系4、ERP系統網上支付訂單所屬地區是默認依據哪個字段進行確定的：（） 單選題 *A、學員手機號碼歸屬地(正確答案)B、班次所屬地區C、訂單所屬分校D、訂單來源5、開課前一天需要做的工作，不正確的是（） 單選題 *A、短信或電話告知學員上課的時間、地點B、將教室桌椅擺放整齊C、告知學員提前一天入住(正確答案)D、

3、檢查教室內設備是否可以正常使用6、退費轉化是指？（） 單選題 *A、學員利用退費費用轉報其他班次(正確答案)B、學員先繳定金，后還款時課程升級C、普通班次升級高端班次D、老學員介紹新學員報名7、ERP系統學員定金報班，信息錄入時，繳費方式要選擇：（） 單選題 *A、正常報班B、校園推廣介紹C、定金滯后(正確答案)D、校園推廣滯后款8、二次轉化中需要以（）帶動轉化 單選題 *A、退費B、熱情C、服務(正確答案)D、意識9、定金報班，還款時升級到高規格班次，還款部分填寫（） 單選題 *A、退費轉化B、定金報名C、老學員再報班D、低轉高(正確答案)10、ERP系統開班短信內容后綴中不能含有以下哪一項

4、內容：（） 單選題 *A、中公教育(正確答案)B、19課堂鏈接C、班主任電話D、學員姓名11、投訴事件有退費類、圖書類、（）授課質量類、課程設置類、其他類。 單選題 *A、師資類B、服務類(正確答案)C、客服類D、優惠類12、當處理投訴時遇到提出不合理要求，如要某個老師/領導的聯系的學員應如何處理（） 單選題 *A、熱情接待，滿足投訴學員要求B、靈活考慮，個性化解決(正確答案)C、回復及時，耐心傾聽D、及時報備，尋求幫助13、處理投訴的第一步是什么？（） 單選題 *A、態度冷淡B、斥責對方C、抱怨又接到投訴D、微笑服務，控制情緒(正確答案)14、以下選項中是了解學員訴求的好方式的有（） 單選題

5、 *A、態度冷淡，不主動了解情況；B、斥責對方，讓投訴學員去找教務老師C、記錄投訴事項要點，掌握學員姓名、報名電話號碼、班次、投訴的內容，必要時詢問學員相關投訴細節，梳理事件來龍去脈(正確答案)D、告訴學員不屬于我們負責15、在了解學員訴求時最能打動學員的是（） 單選題 *A、換位思考、認真傾聽學員反饋的問題(正確答案)B、斥責對方，讓投訴學員去找分校老師C、給出的建議模棱兩可D、告訴學員不屬于我們負責16、在投訴時最先需要客服老師做的一點是（） 單選題 *A、理性分析B、不斷解釋問題C、及時反饋，再次致歉D、了解需求比解釋更重要(正確答案)17、ERP系統班次申請時，以下哪一類班次申請是需要

6、選擇“不核算業績”（） 單選題 *A、筆試班次B、面試班次C、一對一班次D、餐費班次(正確答案)18、當你接到投訴，對方態度惡劣，言語激烈，你更應該怎么辦？（） 單選題 *A、熱情接待B、情緒低落C、先處理學員情緒，再處理事情，讓學員發泄情緒，不要反駁(正確答案)D、與學員發生爭執19、ERP系統短信發送的字數限制是：（） 單選題 *A、64字符B、68字符C、122字符D、131字符(正確答案)20、新ERP系統一對一班次申請時，班次“后綴”需要填寫以下哪一內容：（） 單選題 *A、師資姓名B、上課科目C、學員姓名(正確答案)D、上課天數21、案例-學員電話咨詢事業單位面試班次的課程，咨詢師

7、推薦8天8晚狀元特訓協議班，學員想要提前將協議書電子版發給學員，并且告知具體的師資安排、課表。咨詢師已經告知學員這些內容確實都沒法提前告知，并且協議電子版也不允許發給學員。中午學員打投訴電話強烈要求給予解釋并要求分校回電。分校老師及時與學員渠道聯系，并表示道歉 學員接受，咨詢師進行回訪，與學員溝通具體報名和網上支付流程，讓學員成功報名； 了解到學員對協議方面還是感覺不放心，認為自己沒看到協議就交齊費用去上課，感覺不安心；深入了解后得知學員離明天開課的酒店較近，離分校較遠，不想再去分校簽協議，所以才想要先看看電子版；針對于學員的顧慮，提出針對性的解決方案，學員可以先交定金，酒店報道課前再支付剩余

8、費用，簽署協議；問：處理的最佳步驟是（） 單選題 *A、B、C、(正確答案)D、22、下載中公開學APP后，班主任僅顯示學員端界面是什么原因？（） 單選題 *A、使用非MIS手機號注冊B、沒有開通OCC后臺管理系統C、OCC系統未給自己開師資權限(正確答案)D、未注冊19課堂或者19課堂未設置師資角色23、班主任在給自己開師資權限時，該如何選擇自己的序列和角色？（） 單選題 *A、本省研究院 師資身份(全職)B、本省研究院 師資身份(兼職)C、非師資序列 師資身份(全職)(正確答案)D、非師資序列 師資身份(兼職)24、學員到大屏簽到，最終的簽到情況會同步到哪一個系統？（） 單選題 *A、新E

9、RPB、ERPC、OCC 09(正確答案)D、中公開學25、開學APP簽到使用的方式有幾種（） 單選題 *A、1種B、2種(正確答案)C、3種D、4種26、按照最新標準，學員進班后，開學APP無法簽到的原因，錯誤的有（） 單選題 *A、學員未進入正確班級B、開學后臺未設置正確的簽到時間C、開學后臺未同步班級ERP上課時間D、學員手機號后四位輸入錯誤(正確答案)27、學員使用答題卡掃碼上傳答案后，班主任在開學后臺的哪里能看到班級答題情況（） 單選題 *A、教學管理(正確答案)B、學員管理C、資料管理D、作業管理28、根據教務最新標準和要求，班級日志應當在哪里進行反饋？（） 單選題 *A、線上文檔

10、鏈接B、單獨反饋給片區教務督導C、開學后臺OCC 09D、新ERP系統(正確答案)29、在新ERP申請班次時，有哪些信息是后期可修改的？（） 單選題 *A、班級類型B、學員是否包吃C、教師是否包吃D、上課地點(正確答案)30、對師資投訴進行反饋的意義在于（） 單選題 *A、打擊報復B、方便領導了解班級情況C、學管師工作標準化、把控師資質量，保證課程和學員真實的課程學習效果(正確答案)D、為了滿足學員的需求31、學管師的工作職責包含下列哪項（） *A、協調合作酒店、布置教室場地等工作(正確答案)B、聯系學員，溝通學員上課學習狀態(正確答案)C、處理在帶班中遇到的突發事情(正確答案)D、負責結課后

11、班次費用的報銷(正確答案)32、學管師聯系師資，須告知師資的內容（） *A、上課時間地點(正確答案)B、所需備品(正確答案)C、交通工具(正確答案)D、學員基本情況(學員年齡段，基礎如何)(正確答案)33、課中的溝通工作，包含：（） *A、與師資溝通(正確答案)B、與學員溝通(正確答案)C、與酒店溝通(正確答案)D、與分校溝通34、結課后要對學員進行階段性回訪，正確的是（） *A、督學回訪(正確答案)B、課后回訪C、考前提醒(正確答案)D、統計通過情況(正確答案)35、學管師全稱學習管理師，那么學管師的職責主要是作為誰與誰之間的溝通橋梁？（） *A、分校領導B、學員(正確答案)C、酒店D、師資

12、(正確答案)36、以下哪些情況屬于二次轉化中低轉高的類型？（） *A、同一考試同一類型的課程升級或再報其他班次(正確答案)B、筆試通過面試升級(正確答案)C、一年通過封閉課次數用完，補交封閉課費用繼續學習(正確答案)D、學員利用退費費用轉報其他班次37、 二次轉化的類型有哪幾種？（） *A、老帶新(正確答案)B、退費轉化(正確答案)C、低轉高(正確答案)D、老學員再報班(正確答案)38、二次轉化回訪的禁忌有？（） *A、進行自我介紹B、只介紹課程，不知學員情況(正確答案)C、在學員初步表明意向不大時草草掛電話(正確答案)D、第一遍回訪不做記錄，第二遍回訪又問一遍學員問題(正確答案)39、二次轉

13、化回訪中如遇學員無意向時應該（） *A、詢問學員之后的備考打算(正確答案)B、不再回訪C、根據溝通情況進行記錄(正確答案)D、做后續跟蹤打算(正確答案)40、以下選項中能做到同感聆聽，真切了解學員訴求的有（） *A、僅記錄投訴學員的姓名電話B、換位思考、認真傾聽學員反饋的問題(正確答案)C、記錄投訴事項要點，掌握學員姓名、報名電話號碼、班次、投訴的內容，必要時詢問學員相關投訴細節，梳理事件來龍去脈(正確答案)D、誠懇道歉，主動承責(正確答案)41、案例-學員參加的是省考招警41天41晚的班次，由于個人原因沒辦法參加8天8晚封閉預測班的班次(2月底至3月初全家出國旅游)，班主任與學員溝通調整出游

14、時間，學員家長不接受這樣的說辭，對班主任態度表示氣憤并且要求退費。問：正確的處理方法有：（） *A、分校老師熱情接待學員母親(正確答案)B、耐心傾聽訴求，了解學員不愿意調整出游時間，出游回來后還是想上課，也不愿意封閉班中途插班上課(正確答案)C、主動聯系省級，尋求個性化升級方案(正確答案)D、讓學員盡快退費42、“微笑服務，控制情緒”指的是以下哪些方面（） *A、端正態度，迎接學員投訴(正確答案)B、害怕投訴，害怕學員罵自己C、先處理學員情緒，再處理事情，讓學員發泄情緒，不要反駁(正確答案)D、控制自己的情緒，不要讓學員的憤怒影響自己的情緒(正確答案)43、在處理投訴時符合要求的是（） *A、

15、擺正心態，積極面對(正確答案)B、回復及時，耐心傾聽(正確答案)C、態度誠懇，注意安撫(正確答案)D、及時報備，尋求幫助(正確答案)44、班次共30人，場地費中哪種情況下需要提前2天報備？（） *A、使用場地容納量最大人數為50人的會議室(正確答案)B、使用場地容納量最大人數為45人的會議室C、使用場地容納量最大人數為35人的會議室D、容量為30人的會議室被使用完，使用容納量為50人的會議室(正確答案)45、開學APP中，學員無法進班時需要確認的有（） *A、是否添加相應班次(正確答案)B、是否在開學后臺班級中顯示(正確答案)C、是否在開學后臺被標記(正確答案)D、學員登陸是否使用報班號碼(正確答案)46、從“信息錄入”模塊給學員報名，錄完訂單后選擇繳費就可以了，不需要到網上支付中操作。 單選題 *對錯(正確答案)47、同一名學員涉及到代理報名，不能進行合并訂單操作。 單選題對(正確答案)錯48、同一個班次沒有特殊情況只可以發送一次開班短信。 單選題對(正確答案)錯49、信息錄入時，通過定金報班方式報名的應收金額金額是可以修改的。 單選題對錯(正確答案)50、ERP系統中，不同手機號碼的學員可以使用同一個身份證號碼。 單選題 *