1、2007年8月一汽-大眾客戶滿意度（CSS）調(diào)研客戶滿意度CSSHow滿意度測評方法和評價體系介紹？Why滿意度研究重要性？Where分析銷售/服務(wù)現(xiàn)狀找尋銷售/服務(wù)問題？What銷售/服務(wù)問題原因以及提升改進方法？Why：為什么要使客戶滿意？我們共同的目標：共贏我們要從哪里獲得收益？美國著名軟件公司的總裁庫斯特說過：“分發(fā)紅利時，我告訴員工，支票是公司開的，錢卻是客戶的”猜想客戶潛在客戶首次購買客戶重復(fù)購買客戶主動性客戶流失客戶減少減少減少減少忠誠客戶為什么忠誠客戶能帶來最大的收益？因為：保持一個現(xiàn)有客戶的成本與獲得一個新客戶的成本之比是1:5每100個現(xiàn)有滿意忠誠的客戶會帶來25個新客戶忠

2、誠的客戶會更頻繁地購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，并且奔走相告，幫助建立良好的口碑讓客戶忠誠 =帶來更多利潤為什么流失客戶會較大影響收益？讓客戶忠誠 =帶來更多利潤減少損失 因客戶不滿意而流失的金錢= 失去現(xiàn)有客戶的銷售收入 + 失去潛在客戶的機會收入 + 客戶補償成本因為：一個不滿意而流失的客戶會將他的不滿向至少20個人訴說，使別的人對該企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生不良印象客戶流失率降低5，利潤能增加25%-85%達到客戶忠誠，首先需要客戶滿意忠誠度97%忠誠度31%忠誠度67%忠誠度20%對服務(wù)的滿意度低高低高對產(chǎn)品的滿意度什么是客戶滿意？客戶滿意度大喜過望基本滿意感到失望客戶的體驗客戶的期望LOELOR客戶

3、滿意：客戶的體驗客戶的期望How：怎么才能知道客戶是否滿意？汽車行業(yè)兩大滿意度測評體系企業(yè)自身滿意度了解自身品牌內(nèi)部經(jīng)銷商客戶滿意度狀況行業(yè)滿意度客戶滿意度了解自身品牌客戶滿意度在整體行業(yè)中的位置一汽-大眾客戶滿意度（CSS）隨著中國汽車客戶的逐步成熟，滿意度調(diào)研需要尤其重視客戶在接受到的服務(wù)中真正關(guān)心的問題以及他們在體驗服務(wù)后的感受關(guān)于一汽-大眾客戶滿意度（CSS）CSSDIA“一汽-大眾特許經(jīng)銷商形象分析（DIA：Dealer Image Analysis）”在歷年研究過程中，對推進渠道建設(shè)與提升一汽-大眾品牌核心競爭力方面發(fā)揮著重要作用2007年度引進德國最新關(guān)于客戶滿意度方面的調(diào)研問卷

4、，即CSS（Customer Satisfaction Survey）問卷，該調(diào)研問卷已經(jīng)在全球50多個國家全面應(yīng)用，調(diào)研題目主要集中于客戶在經(jīng)銷商處體驗到的整體服務(wù)流程中的關(guān)鍵性指標，關(guān)注問題更為集中，重點更為突出DIA到CSS的轉(zhuǎn)變DIA我已經(jīng)給他洗過車了流程CSS洗的真干凈，挺滿意的太不負責了，洗完也不給擦，車內(nèi)也沒給洗結(jié)果檔案提交不及時提交檔案質(zhì)量太差未達到標準考評樣本量30CSS工作流程客戶滿意電話訪問了解客戶現(xiàn)實感受結(jié)果分析改進提升制定改進計劃有效實施如果日常不關(guān)注客戶不滿意客戶檔案使用過程檔案接收初步篩選甄別訪問篩選成功訪問訪問結(jié)果無有效聯(lián)系方式無手機或固定電話號碼位數(shù)錯誤號碼中

5、含有無法識別的字符無固定電話區(qū)號聯(lián)系人或聯(lián)系信息相同相同底盤號政府機關(guān)、國有企事業(yè)單位、外資企業(yè)/合資合作企業(yè)、出租/租賃公司市場研究、廣告公司經(jīng)銷商購車非特許經(jīng)銷商非一汽-大眾品牌車型6個月內(nèi)已接受過訪問無有效聯(lián)系方式 空號/停機/號碼過期 傳真/錄音電話/語音留言 小秘書服務(wù)臺 呼叫限制車型不符、無車時間不符多次聯(lián)系不到人非特許經(jīng)銷商非檔案提供經(jīng)銷商（只銷售）政府機關(guān)、國有企事業(yè)單位、外資企業(yè)/合資合作企業(yè)、出租/租賃公司市場研究、廣告公司拒訪 作廢6個月內(nèi)已接受過訪問未參與全部購車/維修保養(yǎng)過程且找不到合格受訪者CSS考評體系服務(wù)表現(xiàn)情況真實瞬間MOT點服務(wù)流程的關(guān)鍵點計算滿意度得分的核

6、心指標MOT點的關(guān)聯(lián)指標對表現(xiàn)較差的方面做輔助分析CSS考評體系-銷售總評分 MOT點評分/710銷售人員態(tài)度銷售人員專業(yè)知識主動了解配置附件需求并給予建議主動提供試乘試駕整個交車過程感覺愉快交車后是否聯(lián)系并詢問對車輛滿意情況是否介紹售后服務(wù)顧問或提供聯(lián)系方式一汽-大眾CSS調(diào)研銷售考評體系對經(jīng)銷商的整體滿意度經(jīng)銷商相對優(yōu)勢客戶忠誠再次光顧經(jīng)銷商推薦經(jīng)銷商CSS考評體系- 銷售問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系 - 1銷售工具的準備：產(chǎn)品說明畫冊是否齊全公司宣傳畫冊是否齊全提供的飲品是否多樣化其它服務(wù)工具的準備（打火機、糖果、紙巾等）硬件設(shè)施：整潔（大廳、洗手間、車間、展車、煙灰缸等）溫馨（綠色植物、燈光

7、、音樂、氣味、糖果）舒適（洽談區(qū)、洽談室、休息區(qū)）正規(guī)（辦公區(qū)、接待區(qū)、辦公桌管理）報價成交新車遞交售后跟蹤展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕銷售服務(wù)流程銷售準備Q014a2 展廳整體感覺銷售準備CSS考評體系- 銷售問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系 - 2銷售人員態(tài)度：銷售人員是否主動迎接并打招呼其它工作人員和客戶相遇時，是否主動微笑打招呼是否主動詢問需要什么幫助是否主動詢問需要飲品是否主動贈送產(chǎn)品資料客戶離店時，是否親自將客戶送出門外對待所有進店客戶是否都一視同仁對待客戶購買前和購買后的態(tài)度是否一致Q005b 銷售人員是否主動向您問候Q006a1 銷售人員態(tài)度報價成交新車遞交售后跟蹤銷售準備展廳接待需

8、求分析車輛展示試乘試駕銷售服務(wù)流程CSS考評體系- 銷售問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系 - 3主動了解車輛配置附件方面的需求并給予建議：銷售人員是否詢問客戶對產(chǎn)品的要求（如車輛、配置、附件方面的需求）是否考慮到客戶的預(yù)算銷售人員是否詢問客戶的相應(yīng)信息（如以往用車信息等）銷售人員是否耐心、誠懇、積極的傾聽客戶的話銷售人員是否根據(jù)用戶的特征及車輛需求提出相應(yīng)的建議銷售人員是否做到了邊聽邊記銷售人員是否復(fù)核客戶模糊的問題Q006a4 主動了解車輛配置附件方面的需求并給予建議報價成交新車遞交售后跟蹤銷售準備展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕銷售服務(wù)流程CSS考評體系- 銷售問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系 - 4Q006

9、a2 銷售人員專業(yè)知識Q006a3 銷售人員為您服務(wù)的時間Q006a5 銷售人員主動介紹車輛特性報價成交新車遞交售后跟蹤銷售準備展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕銷售服務(wù)流程銷售人員專業(yè)知識：銷售人員的汽車常識銷售人員是否有能力對客戶提出的問題作全面回答銷售人員是否主動演示了展車的一些功能和特性銷售人員演示操作是否熟練銷售人員對車輛功能特性的介紹是否專業(yè)全面銷售人員講解展車時是否條理清晰銷售人員對競爭品牌是否熟悉銷售人員為您服務(wù)的時間：銷售人員注意力是否始終集中在一個客戶身上銷售人員主動介紹車輛特性：銷售人員是否主動給客戶介紹車輛的特性CSS考評體系- 銷售問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系 - 5Q007

10、a 是否主動提供試乘試駕服務(wù)Q007d1 銷售人員在試乘試駕過程中的講解Q007d2 試乘試駕車的整體車況Q006a2 銷售人員專業(yè)知識報價成交新車遞交售后跟蹤銷售準備展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕銷售服務(wù)流程是否主動提供試乘試駕服務(wù)：銷售人員是否主動邀請客戶試乘試駕銷售人員在試乘試駕過程中的講解：銷售人員是否為您詳細介紹試乘試駕路線銷售人員是否在試駕前為客戶講解車輛駕駛技巧，以便試駕時更好讓客戶感受車輛獨到之處銷售人員在試乘試駕時是否記錄了客戶的感受銷售人員是否結(jié)合試駕感受講解車輛功能特性，以更加突出車輛的優(yōu)勢銷售人員是否能及時專業(yè)的回答客戶提出的問題試乘試駕車的整體車況：試乘試駕車清潔無

11、損壞各種儀器儀表工作正常油量是否充足銷售人員專業(yè)知識：銷售人員在試駕過程中的講解專業(yè)到位能及時專業(yè)的回答客戶提出的問題CSS考評體系- 銷售問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系 - 6對報價和合同條款的解釋：銷售人員是否存在隨意報價行為銷售人員對報價的解釋是否讓人信服銷售人員對報價和合同講解是否清晰、易懂銷售人員是否能準確清楚解答客戶對報價和合同條款的疑惑問題詳細介紹付款方式方面的信息：銷售人員是否能針對用戶所采用的付款方式詳細介紹付款流程和辦理手續(xù)銷售人員是否能全面清晰的介紹付款規(guī)定（如貸款首付、還款期限、利息等）銷售人員專業(yè)知識：銷售人員關(guān)于報價、合同條款及付款方式的介紹是否專業(yè)全面是否能及時專業(yè)的回答

12、客戶提出的問題Q006a6 對報價和合同條款的解釋Q006b 詳細介紹付款方式方面的信息Q009 從訂車之后到提到新車期間是否與您聯(lián)系Q006a2 銷售人員專業(yè)知識報價成交新車遞交售后跟蹤銷售準備展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕銷售服務(wù)流程CSS考評體系- 銷售問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系 - 7Q10b1 告知提車時間Q10b2 整個交車過程讓您感覺愉快Q10b3 銷售人員對新車功能特性的介紹Q013b 是否介紹售后服務(wù)顧問或提供其聯(lián)系方式報價成交新車遞交售后跟蹤銷售準備展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕銷售服務(wù)流程告知提車時間：銷售人員是否能提前告知用戶提車時間整個交車過程讓您感覺愉快：是否提前告

13、知交車過程和辦理手續(xù)是否提前告知交車應(yīng)帶文件，避免客戶無謂往返提車時，銷售人員是否在公司主動等候客戶新車準備是否讓您滿意（整潔度、隨車資料、車況等）銷售人員是否提醒客戶及時加油和新車注意事項，讓客戶感覺被受關(guān)注銷售人員態(tài)度是否友好銷售人員注意力是否只在一個客戶身上 沒有因準備不足讓客戶白等，或客戶必須等待時提供附加服務(wù)（如講解用車常識等）填補客戶等候時間是否提供一些交車儀式顯示對客戶的重視對新車功能特性的介紹：是否主動介紹新車功能特性介紹是否全面易懂介紹時是否配合演示方便客戶理解介紹時是否結(jié)合客戶用車經(jīng)驗和習(xí)慣是否介紹售后服務(wù)顧問或提供其聯(lián)系方式：銷售人員是否給客戶主動介紹售后服務(wù)顧問或告知其

14、聯(lián)系方式CSS考評體系- 銷售問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系 - 8Q013a 交車后經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系并詢問對車輛的滿意情況報價成交新車遞交售后跟蹤銷售準備展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕銷售服務(wù)流程交車后經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系并詢問對車輛的滿意情況：銷售人員是否在交車后主動聯(lián)系用戶并詢問客戶對車輛的使用情況，使用過程中有何疑問并給予專業(yè)解答銷售人員是否詢問客戶有何需要幫助在客戶其它需要幫助的時候銷售人員是否同購車時一樣熱情服務(wù)銷售人員是否提醒客戶及時保養(yǎng)CSS考評體系-售后對經(jīng)銷商的整體滿意度經(jīng)銷商相對優(yōu)勢用戶忠誠再次光顧經(jīng)銷商推薦經(jīng)銷商總評分 （MOT點評分權(quán)重）10一汽-大眾CSS調(diào)研售后考評體系

15、返修（17%）服務(wù)物有所值（14%）服務(wù)人員的友善程度（12%）解釋維修保養(yǎng)工作必要性（11%）對客戶要求的傾聽及解答（11%）結(jié)算清單的解釋工作（8%）車輛的整潔程度（8%）正確完成維修工作（19%）CSS考評體系-售后問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系- 1質(zhì)檢/內(nèi)部交車交車結(jié)帳后續(xù)跟蹤預(yù)約接車制單派工進行維修售后服務(wù)流程接待工作預(yù)約電話的接通情況：撥打預(yù)約電話能很快接通，不出現(xiàn)經(jīng)常占線、無人應(yīng)答的現(xiàn)象預(yù)約時充分考慮您的要求：針對客戶的合理要求，電話接線員是否能給予充分考慮，在資源允許的前提下能盡量給客戶安排當客戶的要求無法滿足時，是否能給予客戶合理的解釋Q007b1 預(yù)約電話的接通情況Q007b2

16、預(yù)約時充分考慮您的要求預(yù)約CSS考評體系-售后問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系- 2質(zhì)檢/內(nèi)部交車交車結(jié)帳后續(xù)跟蹤預(yù)約接車制單派工進行維修售后服務(wù)流程接待工作Q0114 服務(wù)站設(shè)施的整體外觀Q0111 服務(wù)人員的友善程度 服務(wù)站設(shè)施的整體外觀：整潔（大廳、洗手間、車間、煙灰缸等）溫馨（綠色植物、燈光、氣味、糖果、飲料等）舒適（接待區(qū)、休息區(qū)）正規(guī)（辦公區(qū)、接待區(qū)、辦公桌管理）服務(wù)人員的友善程度 ：是否能對客戶的到店表示歡迎其它工作人員和客戶相遇時，是否主動微笑打招呼是否主動詢問需要什么幫助、需要什么飲品等接待客戶時，是否能起身以示禮貌與客戶交流時，語氣是否親切，態(tài)度是否熱情客戶對問題不理解時，能否耐心解

17、答客戶離店時，能否將客戶送出門外CSS考評體系-售后問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系- 3質(zhì)檢/內(nèi)部交車交車結(jié)帳后續(xù)跟蹤預(yù)約接車制單派工進行維修售后服務(wù)流程接待工作Q008c1 送車登記時的等待時間Q008d 是否與您就所需工作進行了交談Q008c2 解釋維修保養(yǎng)工作的必要性Q009d 是否告知您預(yù)計的維修保養(yǎng)費用Q0112 服務(wù)人員的專業(yè)知識Q0113 對要求的傾聽及解答送車登記時的等待時間：是否能很快接待客戶的車輛，不讓客戶等很久客戶等待時，是否能提供附加服務(wù)（如提供雜志、報紙、汽車知識介紹資料等）打消客戶的等待煩躁情緒是否能經(jīng)常有人對等待客戶進行安撫CSS考評體系-售后問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系- 4

18、質(zhì)檢/內(nèi)部交車交車結(jié)帳后續(xù)跟蹤預(yù)約接車制單派工進行維修售后服務(wù)流程接待工作Q008c1 送車登記時的等待時間Q008d 是否與您就所需工作進行了交談Q008c2 解釋維修保養(yǎng)工作的必要性Q009d 是否告知您預(yù)計的維修保養(yǎng)費用Q0112 服務(wù)人員的專業(yè)知識Q0113 對要求的傾聽及解答是否與您就所需工作進行了交談：是否能主動與客戶溝通需要完成的維修保養(yǎng)工作解釋維修保養(yǎng)工作的必要性：是否能主動向客戶解釋每項維修保養(yǎng)工作的必要性，對客戶車輛的益處，打消客戶對后續(xù)發(fā)生費用的疑慮針對客戶的疑問，能否給予令人信服性的回答是否告知您預(yù)計的維修保養(yǎng)費用：是否能預(yù)先告知預(yù)計的每項維修保養(yǎng)費用，并取得客戶對維修

19、保養(yǎng)工作的同意CSS考評體系-售后問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系- 5質(zhì)檢/內(nèi)部交車交車結(jié)帳后續(xù)跟蹤預(yù)約接車制單派工進行維修售后服務(wù)流程接待工作Q008c1 送車登記時的等待時間Q008d 是否與您就所需工作進行了交談Q008c2 解釋維修保養(yǎng)工作的必要性Q009d 是否告知您預(yù)計的維修保養(yǎng)費用Q0112 服務(wù)人員的專業(yè)知識Q0113 對要求的傾聽及解答服務(wù)人員的專業(yè)知識：對維修保養(yǎng)工作及費用的解釋是否專業(yè)全面對車輛的專業(yè)知識，包括日常維護和使用針對客戶的提問，是否能獨立給予專業(yè)的回答，而不需要請教別人對要求的傾聽及解答：是否能耐心傾聽完客戶的訴說，而不中途打斷傾聽客戶訴說時，是否能面帶微笑，且面對客

20、戶不做它事，表示出對客戶的重視，并能不時點頭示意已聽懂客戶的問題針對客戶的提問，是否能獨立給予專業(yè)的回答CSS考評體系-售后問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系- 6質(zhì)檢/內(nèi)部交車交車結(jié)帳后續(xù)跟蹤預(yù)約接車制單派工進行維修售后服務(wù)流程接待工作Q009a5 在服務(wù)站停留時間 Q009a1 正確完成維修工作 c9gh 返修 Q010h1 取車時間安排 在服務(wù)站停留時間：是否能很快完成車輛的維修保養(yǎng)工作，不讓客戶等很久客戶等待時，是否能提供多種娛樂設(shè)施（如電視、電腦、雜志、報紙、汽車知識介紹資料等）打消客戶的等待煩躁情緒是否能保持休息室整潔、舒適，讓客戶得到充分休息正確完成維修工作 ：是否能全部完成前期協(xié)商好的所有

21、維修工作不會因修理額外的工作而未完成前期商定好的工作不會因內(nèi)部溝通問題造成修理工作產(chǎn)生偏差返修：是否能一次性修好客戶的車輛，即本次維修不是因為上次的問題沒修好而來店，或本次修理完還未出現(xiàn)同樣的問題取車時間安排：取車時間是否能充分考慮客戶的意見取車時間安排是否合理CSS考評體系-售后問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系- 7質(zhì)檢/內(nèi)部交車交車結(jié)帳后續(xù)跟蹤預(yù)約接車制單派工進行維修售后服務(wù)流程接待工作Q009c 額外工作和費用是否事先爭得同意Q009f 應(yīng)付金額與與預(yù)先告知金額大致相符Q009a3 服務(wù)物有所值Q010e 是否就結(jié)算清單向您進行了解釋Q010g 是否要求解釋結(jié)算清單Q010h4 結(jié)算清單的解釋工作

22、Q010c 在承諾時間內(nèi)交車 Q010h2 取車時的等待時間Q010h3 交車時車輛的整潔程度額外工作和費用是否事先爭得同意：維修保養(yǎng)過程中，如發(fā)現(xiàn)新的車輛需要修理的問題，是否能及時與客戶溝通，征詢客戶對該工作和費用的同意后再修理，而不是事后與客戶溝通服務(wù)物有所值：整個維修保養(yǎng)工作，包括4S店在客戶等候期間所提供的所有服務(wù)，讓客戶感覺與最終付出的費用是對等的服務(wù)CSS考評體系-售后問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系- 8是否就結(jié)算清單向您進行了解釋/是否要求解釋結(jié)算清單：是否能主動給客戶解釋結(jié)算清單，而不是讓客戶自己看突出主動性，不要等客戶要求了才解釋結(jié)算清單的解釋工作：是否能針對清單上項目逐項進行解釋解

23、釋工作是否耐心，態(tài)度親切解釋是否專業(yè)全面，令人易懂質(zhì)檢/內(nèi)部交車交車結(jié)帳后續(xù)跟蹤預(yù)約接車制單派工進行維修售后服務(wù)流程接待工作Q009c 額外工作和費用是否事先爭得同意Q009f 應(yīng)付金額與與預(yù)先告知金額大致相符Q009a3 服務(wù)物有所值Q010e 是否就結(jié)算清單向您進行了解釋Q010g 是否要求解釋結(jié)算清單Q010h4 結(jié)算清單的解釋工作Q010c 在承諾時間內(nèi)交車 Q010h2 取車時的等待時間Q010h3 交車時車輛的整潔程度CSS考評體系-售后問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系- 9質(zhì)檢/內(nèi)部交車交車結(jié)帳后續(xù)跟蹤預(yù)約接車制單派工進行維修售后服務(wù)流程接待工作Q009c 額外工作和費用是否事先爭得同意Q

24、009f 應(yīng)付金額與與預(yù)先告知金額大致相符Q009a3 服務(wù)物有所值Q010e 是否就結(jié)算清單向您進行了解釋Q010g 是否要求解釋結(jié)算清單Q010h4 結(jié)算清單的解釋工作Q010c 在承諾時間內(nèi)交車 Q010h2 取車時的等待時間Q010h3 交車時車輛的整潔程度在承諾時間內(nèi)交車 ：是否能按時交車，而不以任何理由推脫交車時車輛的整潔程度：征得客戶同意前提下，維修保養(yǎng)后能主動給客戶提供洗車服務(wù)，保持客戶車輛整潔對客戶車輛要清洗干凈，不能應(yīng)付不能以任何理由推脫，不給客戶洗車無洗車設(shè)施時，是否能提供周邊洗車行的洗車券取車時的等待時間：是否能提前做好準備工作，或通過合理安排，盡量縮短客戶的等候取車時

25、間當出現(xiàn)必要等待時，是否能給予客戶合理的解釋，而不是不理睬客戶CSS考評體系-售后問卷題目與服務(wù)流程關(guān)系- 10交車后服務(wù)站是否與您聯(lián)系并詢問對維修保養(yǎng)工作的滿意情況：是否在交車后主動聯(lián)系用戶并詢問客戶對整個維修保養(yǎng)工作的意見和感覺詢問客戶有何需要幫助在客戶其它需要幫助的時候是否能熱情服務(wù)是否提醒客戶及時保養(yǎng)Q012a 交車后服務(wù)站是否與您聯(lián)系并詢問對維修保養(yǎng)工作的滿意情況質(zhì)檢/內(nèi)部交車交車結(jié)帳后續(xù)跟蹤預(yù)約接車制單派工進行維修售后服務(wù)流程接待工作Where：我們現(xiàn)在的滿意度水平如何？存在的問題是什么？目錄銷售服務(wù)部分售后服務(wù)部分整體現(xiàn)狀NSC4得分對全國整體得分的影響NSC4總體CSS得分上升

26、較多，對全國整體銷售服務(wù)得分拉動較大銷售CSS累積得分銷售CSS得分變化1-6月853225882839115519502-7月87572645292012001992得分變化貢獻率-34.9%26.1%-4.4%34.6%樣本量NSC4整體的KPI完成情況NSC4整體的銷售CSS得分自5月起呈現(xiàn)出逐月顯著提升的趨勢目前已經(jīng)達到KPI指標，并超過1.4分超過1.4分NSC4各小區(qū)的KPI完成情況不同小區(qū)間的表現(xiàn)差異比較大廣州小區(qū)、廣州周邊小區(qū)和江西小區(qū)需要繼續(xù)努力達到KPI指標NSC4各指標得分情況-1NSC4各MOT指標在5月-7月間也有較大幅度的提升銷售總體CSS得分提升主要依靠了“是否主

27、動提供試乘試駕”、“交車后是否主動與客戶聯(lián)系”、“是否介紹了售后服務(wù)顧問”三個“是否”指標的大幅提升Q006a1 銷售人員態(tài)度Q006a2 銷售人員專業(yè)知識Q006a4 主動了解車輛配置附件方面的需求并給予建議 Q007a 是否主動提供了試乘試駕服務(wù)Q010b2 整個交車過程感覺愉快Q013a 交車后經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系并詢問對車輛的滿意情況Q013b 是否把您介紹給了售后服務(wù)顧問或提供其聯(lián)系方式1.1分1.2分1.5分4.3分1.3分3.9分2.6分NSC4各指標得分情況-2差值-1.6 -2.8 -2.4 0.0 -2.0 0.0 0.0 同時，NSC4在“是否主動提供試乘試駕”、“交車后是

28、否主動與客戶聯(lián)系”、“是否介紹了售后服務(wù)顧問”三個涉及流程考核的指標上獲得NSC最高分但是，由于這三個指標也是改進難度相對最小的指標，各區(qū)域都將在這三個指標上有所突破。因此，NSC4需要在保持這三個指標繼續(xù)提升的同時，注重提升其他四個指標Q006a1 銷售人員態(tài)度Q006a2 銷售人員專業(yè)知識Q006a4 主動了解車輛配置附件方面的需求并給予建議 Q007a 是否主動提供了試乘試駕服務(wù)Q010b2 整個交車過程感覺愉快Q013a 交車后經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系并詢問對車輛的滿意情況Q013b 是否把您介紹給了售后服務(wù)顧問或提供其聯(lián)系方式與最高分相差較多目錄銷售服務(wù)部分售后服務(wù)部分整體現(xiàn)狀NSC4得分

29、對全國整體得分的影響（單月得分）從單月得分情況來看，NSC4在7月份得分下降最多，阻礙全國得分上升售后CSS單月得分售后CSS得分變化6月21956997353044577月2207672779291465得分變化貢獻率-6.1%-3.5%60.7%-29.7%樣本量NSC4整體的KPI完成情況NSC4整體的售后CSS得分仍未達到KPI指標目前，距離KPI指標還差0.4分。進入第四季度售后KPI指標的目標將更高相差0.4分NSC4各小區(qū)的KPI完成情況NSC4所轄的大部分小區(qū)未完成KPI指標NSC4各指標得分情況-1“結(jié)算清單的解釋工作”、“對要求的傾聽及解答 ”是拉動CSS提升的主要指標考察

30、維修質(zhì)量的兩個指標得分均有所下降總評分Q008c2 解釋維修保養(yǎng)工作的必要性Q009a1 正確完成維修工作Q009a3 服務(wù)物有所值9gh 返修 Q010h4 結(jié)算清單的解釋工作Q0111 服務(wù)人員的友善程度Q0113 對要求的傾聽及解答 Q010h3 交車時車輛的整潔程度MOT權(quán)重11.0%19.0%14.0%17.0%8.0%8.0%12.0%11.0%售后CSS評分變化售后CSS累積評分評分變化貢獻率14.7%-6.5%15.2%-11.7%8.7%20.8%0.0%22.4%NSC4各指標得分情況-2Q008c2 解釋維修保養(yǎng)工作的必要性Q009a1 正確完成維修工作Q009a3 服務(wù)

31、物有所值9gh 返修Q010h3 交車時車輛的整潔程度Q010h4 結(jié)算清單的解釋工作Q0111 服務(wù)人員的友善程度Q0113 對要求的傾聽及解答 差值-3.7 -4.2 -3.6 -1.7 -2.6 -1.7 -3.6 -4.2 NSC4名次33333333NSC4在多數(shù)指標上均與區(qū)域最高分相差3分以上而且，各指標在NSC排名上均處于第三位What：滿意度水平較低的原因是什么？如何才能提高滿意度水平？滿意度導(dǎo)讀手冊滿意度導(dǎo)讀手冊的內(nèi)容：對MOT指標含意進行解析，使NSC的滿意度提升工作的內(nèi)容更加明確教授掌握滿意度現(xiàn)狀的方法，使NSC經(jīng)理能夠主動發(fā)現(xiàn)滿意度提升工作中存在的問題介紹提升滿意度工作

32、的思路，使NSC的滿意度提升工作更加科學(xué)有效傾聽客戶的聲音錄音播放讓我們帶著下面的問題再來聽一下售后服務(wù)方面的錄音，聽聽我們的客戶對“車輛的整潔程度”是如何評價的：Q. 客戶對車輛在維修保養(yǎng)后的整潔程度哪些方面不滿意？從客戶抱怨入手剖析問題的關(guān)鍵Q. 客戶對車輛的整潔程度有哪些方面不滿意？他們告訴我說是給洗了，但我一看，根本就沒洗，這不是騙人嗎你要不說就是不給你洗我基本上都不知道有洗車這么一回事他們直接就拿大水管子沖沖就行了，車里邊臟了根本也不管問題表象維修人員不愛惜客戶車輛洗車人員消極怠慢沒有專職洗車人員欺騙客戶問題關(guān)鍵開始說肯定給洗干凈，到提車的時候還是臟的不行人員問題 缺少車輛清洗場地

33、缺少車輛清洗設(shè)備設(shè)備問題洗車的人特少，等很長時間才來人給洗下面，我們將提出一套滿意度提升思路和大家分享！當我們了解了客戶抱怨的對象以后，結(jié)合實際請大家思考：從經(jīng)銷商的內(nèi)部管理來看，引發(fā)這些不滿意的內(nèi)部原因有哪些？怎樣才能提高“車輛整潔度”方面的滿意度？硬件問題人員問題流程問題管理問題提升思路介紹首先，制定滿意度提升目標制定目標須遵循SMART原則SMARTSpecific，具體的Measurable，可衡量的 Agreed，雙方都同意Realistic，可實現(xiàn)的Timebonded，限定時間提升思路介紹首先，制定滿意度提升目標NSC4提升試乘試駕滿意度的目標（達標文字描述）：利用半年時間（即在

34、2007年年底時）使本經(jīng)銷商試乘試駕滿意度達到分提升重點是要求每個銷售顧問均要對所有客戶主動提供試乘試駕服務(wù)根據(jù)銷量比例分析，務(wù)必重視對速騰車型的試駕服務(wù)，保證速騰的試駕比例在85以上T：限定時間S：具體的M ：可衡量的A：雙方都同意的R ：可實現(xiàn)的示例提升思路介紹達標計劃表分類序號管理項目分類6月7月8月9月10月11月12月“試乘試駕”滿意度評價1CSS體系相關(guān)指標是否主動提供了試乘試駕服務(wù)（分）目標80.0實績76.22試乘試駕車的整體車況（分）目標80.0實績76.83銷售人員在試乘試駕過程中的講解（分）目標80.0實績70.59其它方面試駕車型種類（輛）目標5實績110試駕場地面積（

35、平米）目標500實績30011銷售人員接受培訓(xùn)程度（%）目標100實績50一汽大眾-經(jīng)銷商-2007下半年-“試乘試駕”目標管理計劃提升試乘試駕滿意度的目標（達標計劃表）：提升思路介紹其次，將客戶的抱怨和服務(wù)流程/標準進行對應(yīng)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生不滿的根本原因Q007a 是否主動提供試乘試駕服務(wù)Q007d1 銷售人員在試乘試駕過程中的講解Q007d2 試乘試駕車的整體車況Q006a2 銷售人員專業(yè)知識報價成交新車遞交售后跟蹤銷售準備展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕銷售服務(wù)流程是否主動提供試乘試駕服務(wù)：銷售人員是否主動邀請客戶試乘試駕銷售人員在試乘試駕過程中的講解：銷售人員是否為您詳細介紹試乘試駕路線銷售

36、人員是否在試駕前為客戶講解車輛駕駛技巧，以便試駕時更好讓客戶感受車輛獨到之處銷售人員在試乘試駕時是否記錄了客戶的感受銷售人員是否結(jié)合試駕感受講解車輛功能特性，以更加突出車輛的優(yōu)勢銷售人員是否能及時專業(yè)的回答客戶提出的問題試乘試駕車的整體車況：試乘試駕車清潔無損壞各種儀器儀表工作正常油量是否充足銷售人員專業(yè)知識：銷售人員在試駕過程中的講解專業(yè)到位能及時專業(yè)的回答客戶提出的問題提升思路介紹其次，將客戶的抱怨和服務(wù)流程/標準進行對應(yīng)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生不滿的根本原因目標分解必須依據(jù)問題的根本原因來設(shè)定。所以，在目標分解及分層下達前，必須首先對問題進行針對性的分析，將客戶的抱怨與我們?nèi)粘９ぷ鬟M行對應(yīng)，找出客戶不滿意的根本原因問題分析的方法魚骨圖CSS提升思路介紹其次，將客戶的抱怨和服務(wù)流程/標準進行對應(yīng)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生不滿的根本原因?qū)ふ覇栴}背后的根本原因可按照 “人員流程硬件管理”的四要素法作為體系，結(jié)合魚骨圖方法可更為針對性地分析滿意度相關(guān)問題試乘試駕管理人員硬件流程針對某項工作的步驟、標準、細則等一整套體系化的規(guī)范，如展廳管理規(guī)范、交車流程、回訪流程等針對某項具體工作的體系化的制度、工具等，如客戶管理制度、考核制度、培訓(xùn)制度等為完成某項工作而必須配備的，或承擔輔助職能的地點/場地、設(shè)備、工具等，如展廳、交車區(qū)、客戶休息區(qū)、為完成某項工作而必須的人員條件，包括編制、業(yè)務(wù)和技能要求等提升思路介紹舉例根