1、4S店客服部月報總結 3.本月內部的CSS實際狀況分析 2.新華信CSS/PT評估狀況 4.客戶抱怨/投訴處理追蹤報告及成因背景分析 5.一次維修合格率/預約分析 6.流失客戶分析 1. 上月執行狀況回顧 7.提出下月工作目標及TOP5整改方向月報目錄客服月度分析報告 1. 上月執行狀況回顧客服月度分析報告上期改善措施執行情況存在問題(優先順序）改善措施責任人完成時間監督人完成情況1、無預約工位增設二個預約工位服務總監 1月30日服務總監客服總監照片 2、服務顧問對服務核心流程關鍵點執行意志薄弱（詳見評估表，重點是接車單、委托書填寫不規范、不完整；）每日檢查各項流程文件，記入每個服務顧問及技師

2、的服務流程執行考評，重點在各項單據正確性及流程執行狀況（如：時間，二次增修有否客戶簽名及預估金額、預估交車時間正確與否）服務總監1月30日現場文件檢查對服務顧問進行各項表單填寫及核心服務流程各關鍵點之培訓服務經理1月30日電子檔、照片服務顧問接、交車流程每兩日進行考核，重點在于解說客戶關愛 總監1月30日現場文件檢查根據滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點，每周一例會及時公布并預防再度發生，并應有會議記錄服務總監1月30日會議記錄電子檔案3、無控工看板依輔導顧問提供控工看板使用方法并予以使用服務總監2月1日現場檢查未做進行中完成完成狀態示 例上期MOT執行狀況回顧(示例）改善項目 相關行動計劃

3、完成率上月得分本月得分效果解釋即將開展的維修工作 接車過程迅速提車過程迅速正確、徹底地完成維修保養服務站停留時間解釋結算清單車輛干凈且車況良好有人協助提車積極、友好地傾聽要求和期望并給予響應顧客休息區舒適 2. 新華信CSS/PT評估狀況客服月度分析報告上海大眾滿意度報告X月份成功樣本量解釋即將開展的維修工作接車過程迅速正確、徹底地完成維修保養解釋結算清單提車過程迅速服務站停留時間積極、友好地傾聽要求和期望并給予響應有人協助提車車輛干凈并車況良好顧客休息區舒適MOT分數CSS分數 權重-10%5%15%10%5%15%5%5%20%10%-上期9399.4100.6100.2103.2103.

4、298.1100.6100.299.889.999.2103.5本期11498.9 103.2 101.8 102.5 102.5 95.8 103.2 103.5 100.0 92.3 99.6 98.5 分中心525797.4 97.9 97.5 97.2 98.3 94.6 99.1 98.3 96.9 92.3 96.6 97.3 全國平均分2168996.0 97.0 96.4 95.7 96.9 93.0 98.0 97.2 94.8 91.4 95.1 96.3 示 例上海大眾PT報告(示例）XX月售后神秘訪客分析 總分接收車輛 （8項）確定任務委托書（3項）維修等待 （4項）交

5、車結算 （4項）硬件設施 （11項）54.1737.566.6710037.5100 3.本月內部的CSS實際狀況分析客服月度分析報告問題一：那您對這次服務的整體滿意度感覺如何呢？問題二：請問您來店時服務顧問及時迎接的友好程度您還滿意嗎？問題三：服務顧問是否在約定時間和費用下準確完成工作？問題四：服務顧問是否為您解釋本次維修/保養的項目價格及所需時間？問題五：在維修期間客休室設施是否讓您輕松舒適？問題六：交車給您時是否幫您車輛作免費清洗？問題七：在交車結算前服務顧問是否在車旁為您解釋了最終的維修項目和費用問題八：那您會再次到我們站維修嗎？會幫我們推薦嗎?問題九：您對我們店其他方面還有什么建議嗎

6、？參考問卷題目(示例）本月售后CSS現況分析(示例）通過對850位用戶進行的電話回訪，我們得到一些數據，對這些數據資料加以統計分析，進而反映了我店存在的一些問題，具體分析如下：客戶對8個問題進行了評價，我們匯總后可得：欣喜的占回訪人數的17.6%，失望的占回訪人數的35.3%。客戶對我店總體上是滿意的，這也在一定程度上肯定了我店的工作。月份回訪總數有效回訪有效回訪率特別滿意欣喜率一般以下客戶失望率無法聯系4月85070082.4%15017.6%30035.3%100內部客戶滿意度調研分析問題分析3月統計樣本量：8004月統計樣本量：850服務部分析問卷問題得分內部滿意度調研分析服務部分析本月

7、售后CSS現況分析(示例）內部滿意度調研分析單項低分項分析單項低分項分析接車過程迅速分析本月售后CSS現況分析(示例）服務顧問工作對比本月售后CSS現況分析(示例）服務顧問接車臺次內訪 臺次外訪樣本解釋即將開展的維修工作接車過程迅速正確、徹底地完成維修保養解釋結算清單提車過程迅速服務站停留時間積極、友好地傾聽要求和期望并給予響應有人協助提車車輛干凈并車況良好顧客休息區舒適MOT分數3552202085.288.488.48581.885.288.4858581.885.124089358081.381.380.480.88081.380.480.480.880.63481022481.682.

8、582.583.482.281.682.583.483.482.282.4300651581.783.683.68483.681.783.6848483.683.2251452084.780.580.584.78484.780.584.784.78483.5黃底為外訪結果3月統計樣本量：8004月統計樣本量：850服務顧問1問卷問題得分內部滿意度調研分析服務顧問個人分析本月售后CSS現況分析(示例） 4.客戶抱怨/投訴處理追蹤報告及成因背景分析客服月度分析報告本月售后客戶不滿意原因變化情況(示例）第一周第二周第三周第四周全月質量6737565021033.8%其他4122284513621.9

9、%時間293730910516.9%費用3027301810516.9%備件17659376%服務態度1486193.1%整車501060.5%索賠300031.0%客戶抱怨與投訴處理客戶投訴(示例）按照責任劃分： 5.一次維修合格率/預約分析客服月度分析報告技師維修臺次未一次修復車輛抖動維修技術配件更換行駛異響未全部完成FFV高凱214110.47%姚成家22053112.27%吳小海256611222.34%鄭輝24841121.61%劉春寧222110.45%隨至偉153411112.61%劉偉2373121.27%劉健226731123.10%維修技師本月一次維修合格率對比(示例）一次

10、維修合格率走勢(示例）服務站一次維修合格率小結：1、趨勢:10月一次維修合格率有所提高,希望繼續努力.2、問題:依然存在更換配件仍然不好使,定位之后車抖跑偏,車輛異常響聲判斷不準確等現象.3、建議:加強技術培訓,提高技術能力,在維修車輛時認真對待每位客 戶,在無法判斷問題時立刻轉交技術經理. 6.流失客戶分析客服月度分析報告備注： 預約工作匯報預約/主動預約走勢(示例） 預約現狀分析目前的問題要因分析改善措施所需資源責任人監督人完成日期本月售后客戶流失量分析(示例）年份20_年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月檔案客戶總數680069507123734976987889

11、798180988254年份20_年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月基盤客戶總數410039504267435644634655477749875321本月流失客戶流向分析(示例）目標對象：20_年5月當月來站而半年未回站的客戶流失率：當月來站客戶量1008臺，流失276臺，流失率為：27.38%流失私車回訪數量：應回訪206臺（70臺為公車客戶，由服務經理統一回訪），實際回訪147臺； 未接受回訪數59臺：關機：3臺 拒接：6臺 停機：4臺 無法接通：14臺無人接聽：18臺 經查詢只來過本站1次：14臺 本月流失客戶流向分析圖(示例）本月流失客戶數流失原因即將來站保養公里數未到已到其它站維修太遠修路不方便其他人使用的147272834113611 7.提出下月工作目標及TOP5整改方向客服月度分析報告本期TOP5改善措施（前臺）存在問題(優先順序）改善措施責任人完成時間監督人過程控制節點 本期TOP5改善措施（車間）存在問題(優先順序）改善措施責任人完成時間監督人過程控制節點 本期TOP5改善措施（配件）存在問題(優先順序）改善措施責任人完成時間監督人過程控制節