1、 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 一、針對本項目提出的服務方案2（一）經營方案21、項目方案22、風險防控53、衛生管理224、設備設施管理785、投訴處理方案80 HYPERLINK l bookmark837 o Current Document 6、創新服務83 HYPERLINK l bookmark863 o Current Document 7、節能措施87 HYPERLINK l bookmark895 o Current Document （二）服務質量承諾和保證措施92 HYPERLINK l b

2、ookmark898 o Current Document 1、服務態度承諾92 HYPERLINK l bookmark908 o Current Document 2、服務質量承諾92 HYPERLINK l bookmark920 o Current Document 3、衛生承諾93 HYPERLINK l bookmark947 o Current Document 4、安全承諾94 HYPERLINK l bookmark955 o Current Document 5、人際關系承諾95 HYPERLINK l bookmark962 o Current Document 6、質量

3、保證措施95 HYPERLINK l bookmark973 o Current Document 7、職工職業道德準則96 HYPERLINK l bookmark986 o Current Document 8、職工培訓制度96 HYPERLINK l bookmark1000 o Current Document 9、文明服務制度97 HYPERLINK l bookmark1016 o Current Document 10、確保食品衛生安全措施982 2 一、針對本項目提出的服務方案（一）經營方案1、項目方案尊敬的各位領導：首先非常感謝各位領導對我們工作的認可與支持！日前針對工作餐廳

4、管理及服務事宜貴我雙方進行初步探討，本著我們的合作 宗旨：即專業品質、合理回報、長期合作、互惠互利的原則提出如下的合作方案： 本項目的合作方式：委托管理方式：即管理費項目；貴我雙方共同合作將工作餐廳打造成為：具有家庭氛圍、溫馨的餐廳。貴司 負責基礎設備設施配置，我公司承接全方位管理與服務。具體方案如下：一、指導思想：為了進一步加強公司食堂科學的管理，保障正常運行，改善職工膳食質量， 提高服務水平，保障廣大職工身體健康，更好地為職工服務，結合食堂的實際， 特制訂本方案。食堂管理指導思想：以職工的身體健康和公司的需求為本，尊重職工的飲食 習慣，力求達到科學配餐，營養配餐，提高膳食質量，堅持預防為主

5、，確保職工 飲食衛生安全。二、餐廳在經營上堅持服務第一，微利經營的指導方針，以滿足職工餐為首 要任務。在經營中，始終以下列理念來指導經營：1、微利經營、長足發展、保障高于一切；2、員工和顧客的滿意是我們事業的唯一；3、衛生安全是我們事業的生命線；確保“衛生安全，設備安全，人身安全 零事故。4、就餐人員滿意、被保障單位滿意、公司滿意；5、對保障單位各級領導的政治生命負責；6、對就餐者的身體健康負責；7、綠色，精品，安全。三、其他方面：1 .硬件設施方面:根據我公司對硬件設施和餐廳環境要求需要進行全面調整，主要廚房、就餐 區域、餐廳會餐區功能區域調整達到衛生規范要求、配置餐具及食品加工設備及 用具

6、等。2 .運營管理：我公司對項目委派有經驗的部門廚師長依照我公司項目日常經營管理方案 進行現場管理。作為支持，憑借我公司專業的管理支持平臺為項目提供全方位的 服務的模式進行管理，確保對客服務。專業服務：我公司根據前期初步了解到的供餐需求都能夠滿足，其它服務要求可作進一 步商討。提供每周5天、每天早餐、午餐、晚餐共3餐的員工工作餐服務；服務形式：套餐；可根據客戶需要提供附加餐飲服務，如員工聚會供餐、宴會服務及員工生日 活動等。菜單品種1）早餐；（每人/每天7元）湯粥類；每日提供湯粥類、4款；（可自助、可散打）早餐主食；（每日6款-8款）蒸制類：包子、蒸餃、豆沙包、小窩頭烙制類：油酥火燒、燒餅、玉

7、米餅、肉夾饃炒制類：炒飯、炒面、炒餅風味類：茶雞蛋、面條湯、混沌中式小菜各式中式醬菜（每日提供2款）2）午餐：（每人/每天10元）湯粥類：每日提供粥類1款、湯類1款、熱菜：2款大葷菜2 2 2款半葷菜2款素菜主食：蒸制類2款；烙制類1款；炒制類1款；面條及水餃3）晚餐根據用餐人數制定菜品（可供應：炒菜、米飯、水餃、面條等）以上供餐模 式可根據貴單位的服務要求進行調整。4）定制服務風味小吃可根據貴單位需求增加風味小吃產品如：牛肉拉面、山西刀削面等）。宴會服務增加宴會廚師和服務人員（根據現場需求和餐費標準來提供宴會廚師和服務 人員）。成本核算成本核算為了規范管理，嚴格成本核算，控制餐廳浪費，提高服

8、務質量，根據市場行 情擬制定本辦法。一、成本核算1、用于加工食品的主料。如：大米、面粉、肉、蔬菜等。2、用于加工食品的作料。如：食油、食鹽、醬油、醋、佐料等。3、專門用于的燃料。4、專門用于廳的一般設備。如:炊具等。5人工及福利：包括工資、醫療保險金、養老保險金、失業保險金和節假日加 班補助等。6、廚師所使用的衛生用品和勞動保護用品。如：抹布、紗罩、衛生服、巾、 手套等。7、設備及炊事機械、廚具、餐具維修費用（日常保養維護）。8、專門用于食堂霉菌、消毒、“四防等支出的藥品、設備等消費品。二、原料的釆購、存貯及領用1、任何原料釆購都必須當場驗證所有參與人員必須集體審簽，憑原始證件進 行財務核算。

9、2、主料和輔料的原料存放應分類。合架、隔墻、離地存放。本著先進先出的 原則，確保原料不變質、不過期，若有變質過期的原料應及時處理。3、原料出庫由廚師提供原料領用單，報給釆購簽字后，由庫管出庫。同時，出 示“出庫單，憑出庫單進行原料核算。三、其他1、實行明主管理，公開透明，堅持定期公示制度。公示內容包括：夾譜、原 材料價格等。2、加強管理。努力降低成本，保證膳食質量，成本做到一切惠及于師生。3、供應的飯菜等食品一定要量足質優。4、強化食堂管理和監督的職責和職能。2、風險防控2.1.食品加工制作質量控制食品加工制作質量控制是系統控制，在公司食品加工制作管理政策指導下， 廚房功能設施配置合理的前提下

10、，主要由運營部負責管理控制。食品加工制作需 要經過7個環節生產完成的，為了確保食品加工制作質量，必須有效控制每個生 產環節確保質量，才能最終達到食品質量標準。廚房功能設施配置主要有收貨區域、庫房、加工廚房（肉類加工區域、蔬菜 加工區域、肉類冷藏區域、蔬菜冷藏區域）、冷菜加工廚房、熱菜加工廚房、面點 加工廚房、廚房工具清洗區域、廚房清潔工作間等基本配置，同時在相應的工作 區域需要配置相應生產能力的設備及加工設備。食品釆購一質畳控制食品釆購，根據公司運營管理需求由公 司統一制定的食品原材料清單中的所規 范的質量標準為依據，其中嚴格規范了產品 品牌、規格、質量描述、出成率和生產廠商， 通過采取集中采

11、購的方式進行。食品釆購共分為10個產品類別，并針對不同的產品類別，分別設立雋一供應商、第二供應商及備用供應商，并具有相應的資質。所有供應商，均需要通過公 司的評估并對供應商的評估做詳細的供應商評估記錄確保食品及時供給。食品的供應，是根據項目庫存要求，每日、每周、每月供給。食品溫度控制：運輸工具一一對于鮮肉、水產、副食品等，溫度要求較高的食品必須 使用(+ -3 C )冷藏車，急凍食品要使用低溫(-10 C)冷蔵車，以確保不化 凍。食品容器一一食品容器根據用途，必須具備相應的保溫功能，根據鮮 肉、水產、副食品等散裝食品挑選合適的容器。供貨時間一一應嚴格按照供貨時間供貨，食品運送途中溫度損失不得

12、超過+ - 5 C。食品檢驗一質量控制食品檢驗是食品質量與成本控制的關鍵，必須按照公司食品原材料清單 中規范的質量標準和部門食品釆購單嚴格檢驗食品的數量、價格、質量和相 關指標。食品驗收(或廚房領用)必須在規定時冋內完成；對整箱、整包、整捆物品 要先行拆箱、拆包處理；根據食品原材料清單中的質量標準的要求檢查食品 原材料的品色、商標、氣味、外包裝、保質期、防偽標簽及特殊要求。檢驗后的食品原材料根據原料分類，分別存入相應的存放地。食品溫度控制：先后順序一一應先收保鮮和急凍食品，以免化凍和不適宜的溫度損壞食品。收貨時間一一保鮮和急凍食品的收貨時間不超過15分鐘，以免食品在不適宜 的溫度下時間過長而造

13、成不必要的損壞3.食品儲存一質量控制有效安全的食品儲存及加工是每個員工的責任和義務。所有食品儲存器皿及用具的使用要求生熟分開，專物專用。根據各類工作區域劃分文件要求， 各區域內的加工工具有明確用途；根據食品加工類別劃分及色標文件要求， 各區域內的工具需有明確標記，定點使用。食品儲存根據不同的類別分別有相應的管理細則管理，食品儲存細則、冷 庫管理細則等。廚房用于食品儲存容器及用具，根據項目要求分為兩個級別A級和B級。食品溫度控制：食品容器一一根據食品原材料的溫度要求，使用規定的儲存容器。儲存溫度一一不同的食品有不同的溫度要求，冷凍食品溫度不得高于- 50C, 保鮮食品溫度不得超過+ 50Co食品

14、擺放一一冷庫中食品儲存盒的擺放間距不得少于3 CM便于空氣流通。食品加工質畳控制任何加工的食品原材料成品、粗加工成品和菜品成品，都必須符合標準出成 率和標準菜單要求。相關人員對任何成品必須經過檢驗，檢驗合格的成品才能進 入下一步工作流程。食品原材料清單中明確規定了各種原材料的毛料品牌、規格、質量描述、 凈料的出成率等。加工的食品原材料成品，需要按照原材料的出成率要求檢驗。部門廚師長根據要求，抽查加工的食品原材料：出成-食品原材料清單中規定的食品出成率。清洗-嚴格按照公司食品加工類別劃分及色標管理標準的要求進行。儲存-嚴格按照公司食品儲存容器及用具使用規范管理標準要求進行。食品溫度控制:加工時冋

15、一一肉類、海鮮及容易變質的食品室溫加工時間不得超過30分鐘, 加工后的食品應及時合理存放。加工溫度一一由于加工數量要求，中央加工區域溫度不得超過+ 50 C,以免食品變質（中央加工廚房適用）。5.菜單制作一質量控制在菜單規劃方案直到下，以客戶公司的客戶消費信息、市場規模為基礎，參考萊單統計分析制作每周菜單計劃，公司必須對各部門執行的菜單進行審核，確保菜單質量，在滿足客戶利益的前提下，有效控制成本。每月菜單經過行政總廚與部門經理協商調整，并由行政總廚審批后，部門經 01 理根據菜單統計分析其中包括三部分，客戶消費信息、菜單統計分析及菜單 特殊需求備注。預測的人數，制作部門每周菜單計劃，客戶消費信

16、息：是通過對各餐別的消費統計，了解客戶用餐情況，同時對菜單計劃給與指導，從而達到好的配餐效果，有效控制成本。菜單統計分析：根據對客戶公司市場的預測（人數）和客戶消費分析等所制定菜單的成本，考核菜單成本指標。菜單特殊需求備注：記錄本月菜單特色及相關內容,目的是便于分析、考核菜單可行性。6.食品制作一質量控制任何食品制作需按照標準食譜卡規范要求制作,其中包括原材料清單、原材料營養清單和制作工藝流程等信息。任何粗加工成品和菜品成品都必須有標 準食譜卡。部門廚師長根據要求，檢查粗加工成品、菜品成品制作過程中，重點控制以下幾個方面:食品投料-嚴格按照標準食譜卡文件規定的投料比例執行。食品工藝-嚴格按照標

17、準食譜卡文件規定的工藝流程執行。食品口味-嚴格按照標準食譜卡文件規定的口味特征進行檢驗。制作數量-嚴格按照標準食譜卡文件規定生產數量和實際需求量控制食品的生產數量和出菜時間。食品溫度控制：冷菜食品一一必須遵循冷菜必須是冷的，溫度不得高于+ 100 Co熱菜食品一一必須遵循熱菜必須是熱的。7.食品售賣一質量控制根據供餐時間提前準備好售餐準備工作，食品成品供 給將根據客流量有效控制，確保食品的新鮮和食品溫度。 每餐剩余食品盡量保證在合理范圍內，剩余食品成品不能 用于其它餐次使用。食品溫度控制：食品展示一一售賣食品中，熱菜售賣展示溫度不得低于+700 C ,冷菜售賣展示溫度不得高于+ 100 Co餐

18、飲管理公司例行衛生防疫控制：公司對采購的食品原材料及加工生產食品進行定期和非定期食品衛生檢疫。公司衛生防疫主任需對所管轄的運營部門進行定期和非定期的食品衛生檢疫。公司指定衛生防疫部門進行衛生檢疫工作。每月制定衛生檢疫計劃。根據衛生檢疫計劃，對公司釆購的食品原材料和加工生產食品取樣化驗。化驗結果報公司運營總監，抄送總經理、行政總廚、后勤綜合支持服務總監 及相關運營部門經理和廚師長。對檢驗所發現的問題由運營總監負責，立即解決。解決方案報公司總經理。項目例行食品留樣檢疫：各餐飲運營部門加工生產的食品成品，需進行留樣檢疫，公司衛生防疫主任根據衛生檢疫計劃取樣化驗。各運營單位對本部門加工生產冷菜食品必須

19、留樣。對于加工生產的熱菜食品80%的品種留樣。必須使用公司專門配發的食品留樣盒。食品留樣必須在-3度的冷凍室內保存。食品樣品需在部門留存36小時。如發生食品衛生事故，立即對所有相關留樣食品進行檢驗。由政府衛生防疫部門提供衛生檢疫證明。餐飲管理公司例行焙訓管理：培訓部根據公司經營管理需要，制定、實施人力資源部年度培訓計劃。 運營部根據部門經營管理需要，制定、實施部門年度培訓計劃。新開發項目根據工作需求配置崗位，培訓部制定新員工入職培訓日程安 排。培訓部及運營部根據日程安排，實施新員工入職培訓。朋博勝蟲音群的李舉辮車孕密觀譽括自乏毋斗鄭倒目盅哉丑自逾甲普-孝卒 庭眸寅歩陣罵丁體鸞密手體鞏測理亶影*

20、 喜碧步測留皺 孝隋臨由逐（【 毎易審曾步櫟一陶解擊套I。喜蜉會鹽 蓉刊肅閉日乏簞羊瓦晶莎盼涉：金弟壽舉孰爵也皺壓d苦：零眸多噩d蓉 喜四皆年屬視勇牡迎新也鳥渉第慕囤音舊首法 葛黎罷駐閉罟囹迎身澎暈 % 會裝叢維成K凝財裝 釆以伊陌辟譽囤 當曾舉昱皆尋叫嘗L嫌推身渉風 每導44旋卻辭宙蠹伊簞輟學瞿紓車禪凈券回盜易喜幽塲朔d案印莎畛爰。辱斐黒日委嚳案自逾專留彼曷増喜碧歩融盜曷務羨晉面曷喜馭奮融蓉 陶辭喜璽步涉dW 51他鄴流毋髀溶繹隨瞿快新瑟講。號徘皐 密斗部盜彭尋丞回* 羣密以岡功禁溫手H叫皆尋歸皓部LI*盜易但&脅醐導徘被辭聶蓄盜距異丞剛# 瞼碗擋曄以釆皆湯畋首H 風韋弒韋曾尋其話浮曹Y必紹

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22、年度菜單編制大綱。其中包括：目標市場介紹目標市場所需產品目標市場消費服務方案簡介菜單種類各種菜單食品供應品種菜單價格政策菜單規劃方案是項目年度菜單編制的基礎，任何菜單制作都以菜單方案 為指導，確保最大限度滿足客戶需求。每周菜單計劃在菜單規劃方案指導下，以客戶公司的客戶消費信息、市場規模為基礎， 參考菜單統計分析制作每周菜單計劃,公司必須對各部門執行的莢單進行 審核，確保菜單質量，在滿足客戶利益的前提下，有效控制成本。每月菜單經過行政總廚與部門經理協商調整，并由行政總廚審批后，部門經 理根據菜單統計分析其中包括三部分，客戶消費信息、菜單統計分析及菜單 特殊需求備注。預測的人數，制作部門每周菜單計

23、劃，客戶消費信息：是通過對各餐別的消費統計，了解客戶用餐情況，同時對菜 單計劃給與指導，從而達到好的配餐效果，有效控制成本。某單統計分析：根據對客戶公司市場的預測（人數）和客戶消費分析等所制 定菜單的成本，考核菜單成本指標。菜單特殊需求備注：記錄本月菜單特色及相關內容，目的是便于分析、考核菜單可行性。2,環境及功能設計一服務質量管理環境及裝飾餐廳溫度及照明餐廳室內溫度及空氣新鮮是客戶服務滿意度的重要指標，常年溫度應保持在 24度。餐廳配置良好的通風設備。餐廳保持良好的燈光照明，餐廳設置公司、餐廳及風味食品攤檔的CI標志，2 2 CI標志牌配置專用的照明設備。餐廳售餐臺上方配置專業公司設計新穎的

24、食品促銷展牌及促銷展板。食品售餐臺。餐廳配置具有更具功能性的售餐臺，確保熱菜食品溫度保持在70攝氏度以上, 冷菜食品保持溫度在10攝氏度以下，徹底改變客戶對工作餐質量不高的E卩象。專業售餐臺更加合理、便捷提供食品售賣服務，更加便于食品保溫、食品陳 列、食品售賣、現場制作。成熟售餐臺設計產品有北方家看售賣展示臺灶（經 營北方特色食品），有明確的設備配置說明、面面聚到售賣展示臺灶（經營各 色面食水餃），有明確的設備配置說明，以及各式自由組合式專業售餐臺。餐具用具配置餐廳餐具配置首先是餐具必須符合食品衛生要求的產品。福利餐飲餐具配選有兩個檔次系列產品，高檔配置是樂百美（Rubbermaid）、 金寶

25、（Cambr。）、Traex、和宜家（IKEA）系列,普通配置是上海美爾耐密胺餐具和廣 東利嘉多美耐皿餐具系列。商業餐飲餐具配置主要是配置美地強化瓷器系列和宜家（IKEA）,根據需要配 置中檔各種展示及服務用具。各項目根據就餐人數配置，并根據公司規定配置5%的儲備數量，確保共餐使 用。餐廳服務用具根據公司規定統一配置中檔餐具，使用特色服務用具提高整體 服務質量。一次性使用的餐具及用品，使用符合衛生防疫要求，有北京市衛生局頒發的 衛生許可證、北京市疾病預防控制中心頒發的產 品檢驗報告和北京市技術監督局頒發北京市產品 標準登記注冊證的產品。餐廳就餐區域餐廳就餐區域，根據福利餐飲項目特點，餐位面積的

26、設計比例為0.5平米/餐位。根據餐廳高峰就餐 人數、餐廳面積及餐廳結構，設計餐廳主通道、服務 通道、輔助通道。餐廳就餐區域配置電視，必要時增 加背景音樂系統供就餐客人使用。餐廳售餐區域售餐區域配置專用食品展示臺，展示當日特色食品、當日主菜。售餐臺及專 用食品展示臺所售賣每款式品設有標簽注明食品名稱、規格及價格。售餐臺根據各項目的具體區域面積，設置冷菜售餐區域、風味食品售餐區、 熱菜主菜售餐區域、主食售餐區域、面食售餐區域、飲品售賣區域、專用調料臺、 餐具臺等。售餐區設計為封閉式售餐區域，客人進入售餐區域根據各自喜好及食品價格 自由選擇食品，取餐后在收銀臺結算。餐廳衛生區域提供客戶使用的洗手間，

27、配置衛生潔具、洗手液、烘手器。殘食回收區域設立專用殘食回收區域，配置收餐臺、垃圾回收桶、餐具存放、運輸設備及 清潔衛生設備。3.食品質量控制一服務質畳管理食品質量控制是系統控制，共有以下7個方面控制，分別是食品釆購、食品檢驗、食品儲存、食品加工、菜單制作、食品制作、食品售賣等，其中食品制作是保證食品質量的關鍵之一。任何食品制作需按照標準食譜卡規范要求制作,其中包括原材料清單、 原材料營養清單和制作工藝流程等信息。任何粗加工成品和菜品成品都必須有標 準食譜卡。部門廚師長根據要求，檢查粗加工成品、菜品成品制作過程中，重點控制以下幾個方面:食品投料-嚴格按照標準食譜卡文件規定的投料比例執行。食品工藝

28、-嚴格按照標準食譜卡文件規定的工藝流程執行。食品口味-嚴格按照標準食譜卡文件規定的口味特征進行檢驗。制作數量-嚴格按照標準食譜卡文件規定生產數量和實際需求量控制食品的生產數量和出菜時間。食品溫度控制：91貝91貝 溫度不得高于+ 100 Co冷菜食品一一必須遵循冷菜必須是冷的, 熱菜食品一一必須遵循熱菜必須是熱的。食品服務規范一服務質量管理福利餐飲服務區別于商業餐飲服務，售 餐速度是重要的區別，因此服務程序的規范 需要以供餐速度為中心，設計服務規范。食品供給設計餐廳在各餐別服務過程中，進行客流量 統計，根據客流量統計結果設計各餐別，食品供給數量及品種，合理提供食品確 保不斷檔，確保質量。服務程

29、序設計根據服務需求，釆取服務程序設計系統，對各項服務量身定做確保服務的標 準化。根據項目各職能組（各崗位）、供餐時間、客流量，設計各項服務程序，并 進行量化管理。在項目運營評估階段，再對設計的服務程序及服務質量進行評估， 確保服務質量。客戶意見溝通一服務質量管理各項目建立客戶溝通體系，便于客戶溝 通，及時發現市場需求變化，及時調整經營 方案。常規客戶意見調查設立質量調查員餐飲服務管理協調會客訴管理環境清潔維護一服務質量管理設施設備維護根據公司設備管理系統管理規范，項目設備需確定設備維護保養清單，制定 年度設備維護保養計劃。明確設備名稱、品牌及規格、數量、維護保養要求及維 護保養時間安排。對于設

30、備的維護保養做詳細記錄，其中包括，維護保養內容、 維護保養費用、維護狀況介紹、設備工作狀態、設備處理意見、維修商名稱等。 同時對項目每月設備維護保養工作進行分析，確定設備使用狀況，發現問題及時。辛7T黒塾第歸渉留駐瞥雁幼H券沏。否畫菓群負藍西菓臥海單輕雙章/菓苗Y濬鼻白盜澎 。膏和憶凰馨7*鄭誹崙蓄 。宗墊闋費皆尋澎會郭晦。辯堀玄互源習澤涉毋綴賊 。鄉H昜執側與澎珀擇訪。傳K畫蠹凰蟲率&圧邕君 g哉鋼H身盼目近應鄴塞王解沽音 昭4禎謬騷豐的Wil曄f 蓋瞿畫曷晶瑟但&爵講 。曜邛闡樂一#昭4依鄴尋廂部轉瞿依事邛闡滔皺雌依鄴 。號徘垛考半舉|弟耕簡* 堤考乎瞿依岑以刈身禁耳國#輕睥依將。導徘導招

31、 依鄴邛段H邕墀負藍* 鉀擔少案依耕動照H皙墀風珂胃導輕蚱易委 應器彩留H晳維用滄弟幫白倏將壊留H晳聲辭講萍鼻更云雌依欝#$SH倏麝-留H曾墀洛轉陸1度崙邛國國&器講麗依麝|値零曲YH曹鎏藥溶舟W割日衆避藤果垂云夥I値塁 活畚日依麝曲YH曾機W輝麗依麝導段尊卽宇瞿助H爵講目業密K獎 。你札快對留去LJ將孵沽*博蚤舉哉易具醫LI眼糸番服鳧並。傳N依將貿古睥薬果華Y黑薄 滔轉誕器彼曷專瑟恒糸港睥依耕:盜易鷹駐以肺但看易璃善。喜碧関障K異 學籟也W昜艮目泣離皺蠢易者舟以呆劫H日與耘蠢瑟自互。昴粱牛畏果 峰扉 段盥、首工由購皺函*（爵穿酔段累陽晦函*聞回玄日匝段學近暑旋肆酉 N留毋傾置&LJ睥田善 御

32、區爵謝裂累昜祭馬熟也目泣。髀落果卬俸札切 H日曾回呼博K劫H日少潘器渺海K裊學逾# 海口累累日每藏留會 曰督 塚宙咨博參旋関留導坦耘彭彌異累黒日嚳訊旨聯必淅駛實曰逾 果塾步衩烏勒也 2 2.3、客戶溝通管理各項目建立客戶溝通體系，便于溝通及時發現市場需求變化，及時調整經營 方案。常規客戶意見調查新建項目客戶意見調查，新項目試運營的第一周內，由項目經理負責進行 為期一周的食品質量和服務調查，主要是了解客戶對整體服務的意見和建議。試 運營第二個月，再次進行新建項目客戶意見調查，根據收集的客戶反饋意見進 行再次調整。服務公司將在每年三月、六月、九月和十二月的第一個星期安排進行公司例 行的食品質量和服

33、務調查。對于客戶集中反映的意見和投訴進行即時有針對性的客戶調查，并合理解決。 餐廳設立客戶意見箱和意見卡。質量調査員根據公司相關規定，各項目聘請客戶參與項目管理，出任兼職質量調查員。 公司定期與兼職質量調查員聯絡，了解客戶意見。餐飲服務管理協調會根據項目要求，組織客戶管理委員會，由物業管理公司或企業管理部門代表、 客戶代表和我公司指派人員組成，根據需要 定期組織例會，協調各項餐飲服務管理事宜。 客戶協調會建立會議議程，并根據會議議程 進行，并作會議紀要。對于客戶及物業公司 或企業管理部門提出的問題，餐飲公司進行 分析，拿出解決方案，并通知相關部門及客 戶代表。客訴管理各項目在日常工作中力爭為客

34、戶提供最優質的服務。一旦發生客訴，項目經理 應嚴肅認真對待，妥善解決。當部門經理接到客戶投訴反映后，首先應予以高度的重視,不要掉以心。部門經理應立即將投訴情況匯報給運營經理，并立即著手進行投訴原因的調查。對投訴人進行查詢。對所出現的問題進行分析，并制定出解決問題的方案和措 施。做好投訴記錄的填寫工作，一式三份（兩天之內交至公司）。運營經理接到部門經理的匯報后，應立即與部門經理取得聯系，了解投訴的原 因，與部門經理協商共同解決好問題。運營經理應積極與客戶聯系，取得溝通，促使客戶積極配合我公司進行調查。經調查后，如確系我方原因，運營經理應立即通知地區經理，并組織好部門進 行整改及對有關人員進行處理

35、。同時向客戶正式道歉，并告之對方我方已經或正在 解決問題。如調查結果非我方原因，部門經理應立即通知客戶和公司，并做好向客戶解 釋與溝通工作。各項目有效客訴必須存檔。2.4、培訓管理公司經營培訓管理是系統管理，是根據公司經營戰略確定。由人力資源部， 通過經營培訓需求分析確定公司年度經營培訓戰略規劃，并制定公司年度經 營培訓計劃。各職能部門根據公司年度經營培訓戰略規劃及公司年度經營 培訓計劃確定部門年度經營培訓計劃，由人力資源部根據培訓計劃，制定公 司年度經營培訓預算。人力資源部協同各職能部門組織培訓方案、實施培訓和培 訓評估。經營培訓計劃公司經營培訓是根據年度經營戰略，由人力資源部通過經營培訓需

36、求分析確 定公司年度經營培訓戰略規劃，并制定公司年度經營培訓計劃。各職能部 門根據公司年度經營培訓戰略規劃及公司年度經營培訓計劃確定部門 年度經營培訓計劃，由人力資源部根據培訓計劃，制定公司年度經營培訕預算、 培訓方案、部門培訓日程安排。培訓計劃：年度經營培訓戰略規劃公司年度經營培訓計劃部門年度經營培訓計劃部門培訓日程安排公司年度經營培訓預算培訓組織公司由培訓部負責培訓的管理工作，各職能部門根據公司經營培訓戰略規劃 的要求，配合培訓部搞好培訓工作。培訓部負責組織各項培訓資料、制定各項培 訓計劃、培訓日程安排、制定各項培訓方案、編寫培訓課程提綱，組織公司內部 及外部的培訓師參與培訓。培訓資料：培

37、訓課程培訓方案培訓課程提綱經營培訓培訓部根據部門培訓日程安排實施培訓，并做好培訓出勤記錄，培訓結 束后對培訓進行記錄。經營培訓評估培訓部定期對各職能部門的培訓工作進行評估，并對評估結果作詳細記錄， 定期進行培訓需求評估。培訓評估：培訓考核培訓師評估部門培訓評估員工培訓評估2.5、食品質量與安全控制方案-）食品質量三級管理體系餐飲中心經理對各工序食品質量進行不冋斷巡查，發現問題及時督促整改。管理區質檢中心向餐廳派駐一名經公司培訓合格的兼職質檢員，全天候 在餐廳跟蹤檢查現場管理工作，質檢員有“一票否決的特權。考核委員會依據餐飲業精益管理系統和考核標準，每月不少于三次 對餐飲中心進行考核。（二）食品

38、原料質量控制采購符合國家衛生標準和規定的食品原料并進行嚴格驗收，如：未經衛生部門檢疫的不合格食品堅決不釆購，超過保質期限的食品等不采購。在餐飲中心未提供解禁申請批復的情況下，禁止釆購公司規足的“禁 用食品”：如四季豆、鮮黃花菜、青皮或發芽土豆、青皮番茄等十六種。19 19 釆購帶包裝的食品時，禁止釆購“三無產品，即無“生產日期、保質期 或有效食用截止日期、生產廠家，三者缺一不可。禁止釆購無“QS”標志的產品。在采購運輸中，要符合衛生規范，如要生、熟、葷、素分開擺放，不得直 接接觸。運送易腐原料時，速度要迅速，卸車要及時，避免原料在運輸過程中變 質。（三）加工質量控制切配前的原料必須是經初加工程

39、序清洗干凈的，要做到“先洗后切” O認真檢查待切用的原料，發現有腐敗變質現象或者其他感官性狀異常的, 不得切配和使用。切配好的原料應按葷、素、水產分類存放，并做好有效防蠅、防塵措施。較長時間不用的，要放冰箱冷藏存放。每天切配完畢要對刀具、墩等進行清洗和消毒。廚師在烹制作過程中，嚴格按盛用具生、熟、半成品標識分類使月，手只 可接觸烹飪用具的柄、底部和邊緣。試嘗菜肴口味時，應將湯汁放在專用的小碗中，嘗后將余下的菜汁倒掉, 不準倒回鍋中禁止直接用手或炒菜勺嘗菜。菜肴出鍋前要按成品驗收衛生規范的要求，對其成熟度、口味、色澤、形 態等進行驗收。驗收合格方可交付售賣。在食品銷售中，嚴格遵守售賣衛生與服務規

40、范，如人員佩戴一次手套和口 罩，餐具保持清潔，銷會現場保持干凈，及時清掃。（四）成品質量控制以感官檢驗方法為主，配合中心溫度計進行檢測；檢查整雞、整鴨、整魚、 豬肘、雞腿、丸子等體積較大產品的中心部位是否熟透；檢查菜品是否有異味或 異物；對驗收不合格的成品禁止售賣，補救無望的，應及時銷毀；做好成品檢驗 記錄。（五）食品安全培訓制度公司將“食品安全是企業的生命線奉為企業的核心價值觀之一，多年來依 據中華人民共和國食品安全法、中華人民共和國食品安全法實施條例、餐 飲服務食品安全操作規范（國食藥監食2011395號）等法律法規，結合企業的 實際情況組建了專職負責食品安全管理的質檢隊伍和專職負責食品安

41、全督查的考 核隊伍，建立了獨具公司特色的食品安全管理體系，形成了 “員工自檢、工序互 檢、質檢專檢、考核巡檢多層次的食品安全監督網絡，讓廣大就餐職工吃得安 全、吃得放心、吃得健康，已連續多年實現了食品安全“零事故“的目標，被評 為首屆“食品安全誠信單位，被“中國質量萬里行理事委員會吸納為“理事單 位二以公司制度為依托，我們將釆取以下措施，確保管委會餐廳食品安全“零事故：（1）嚴格考核餐飲中心培訓制度的落實。通過圖片曝光、事故回放、經驗介 紹等方式提升管理干部安全責任意識，將管理干部安全知識的考核納入到月度激 勵范疇。（2）要真正把每周兩次的員工安全培訓工作落實到位。要提倡“角色扮演法 的培訓方

42、式，讓員工切實參與到培訓過程中去，要通過實物獎勵的方式提高員工 的學習興趣。（六）嚴格執行公司食品安全操作規范食品安全操作規范將餐飲服務提供過程分為釆購、庫房、切配、烹制、 主食、售餐、洗消、收尾、個人衛生、人身安全、管理、巡檢等，每個環節均明 確了在食品安全方面的工作內容、設備要求、工作流程、操作規范。（七）嚴格執行公司食品安全監督系統公司質檢員，對從釆購入庫到成品售賣、從餐廚具洗消到餐廳衛生等各環節 實施全程跟蹤；食品安全考核員，每月對餐飲中心食品安全、現場管理實行飛行 考核。二、服務質量控制方案1、總體監控措篇公司保障體系由專檢和反應機制構成，其中專檢是獨立于餐飲中心自我管理 體系的外部

43、監督機制，它與考評體系中自評和互評、互檢共同構成了精益管理管 理的監督網絡，其作用在于通過餐飲中心內部、外部雙重覆蓋檢查，確保供應中 心在自主管理中能按公司益管理系統的規范、程序、標準的要求高效自主的運作。 保證體系示意圖： （1）問題呈報：1、發現問題，發現人在當日日清“問題呈報欄填寫基本情況，如屬重大緊急情況可以口頭形式呈報，緊急處理；2、問題發現人的直屬上級為直接督辦人，馬上采取緊急處理措施，避免事態擴大或惡化，并填寫“問題處置單”，在問題呈報當日報上一級領導進行處理；3、上級領導接到“問題處置單”視情況限期處理：本級能夠解決的問題，必須在1個工作日內解決完畢；本級不能解決的，半日內給予

44、答復，并立即報上級處理；直至傳送到能夠解決問題的部門。（2）問題催辦：1、直接督辦人負責問題的催辦，如上一級未在規定時冋內給予解決或答復,可越級請示；2、如直接督辦人未履行催辦職責，致使事態擴大或惡化，造成經濟損失的, 督辦人承擔20%,有權能夠解決問題的上級承擔80%0（3）問題解決：1、過渡措施：解決問題的部門必須采取有效措施，盡可能挽回造成的損失,并保證同類問題不再發生;2、根治措施：解決問題的部門同時要查找問題根源，拿出具體解決措施，使 問題得以根治，根治措施由本級領導批示。（4）回訪：1、問題解決完畢后，解決部門對問題發現人進行回訪，回訪問題是否實際解 決，結果是否滿意；2、寫回訪記

45、錄，“問題反應單歸檔備查。（5）處罰：未在規定時間內完成本級別應該反應的處理結果，每延長1個工作時處10元 罰款（以問題反應單為依據）。該程序在供應中心的運行情況由質檢員監督，如發 現滯留現象直接對責任人開白票（10分/張）3、衛生管理3.1、工作計劃為了確保項目日常運營管理的順利進行，將各專項工作（釆購管理、食品加 工制作質量管理、客戶服務質量管理、客戶溝通管理、培訓管理、食品衛生與安 全管理、環境保護及 能源管理、防火安全 管理及設備用具使 用維護管理等）納入 日常工作中必須對 每日工作進行有效 的計劃。市場決定了服 務需求，工作流程是 根據服務需求確定 的，每日工作流程是 對各專項工作有

46、效 的組織，確保各項工 作有合理的時間、適當的人員圓滿完成各項工作，從而形成每日工作計劃。每日 工作計劃根據職能部門，分為餐廳每日工作計劃及廚房每日工作計劃。餐廳每日工作流程:餐前檢查餐前準備成本及質量控制供餐服務餐廳清潔廚房每日工作流程:餐前檢查餐前準備原材料補給原材料粗加工 原材料精加工 食品預處理食品制作成本及質量控制供餐服務廚房清潔常規職能組的劃分:餐廳管理餐廳服務領班 餐廳服務員餐廳服務助理 收銀員清潔服務員廚房管理加工廚工冷菜廚師冷菜助理廚師面點廚師面點助理廚師熱菜廚師熱菜助理廚師任務類別：工作任務共分為每日例行工作任務、每日調整工作任務(其中主要是釆購管 理、食品加工制作質量管理

47、、客戶服務質量管理、食品衛生與安全管理、環境保 護及能源管理等)、培訓管理、設備維護、防火安全等五個大類。工作任務：工作任務是12大類日常主要工作內容及項目行政管理任務的具體工作任務描 述。根據項目不同，公司根據項目具體情況、人員配置情況量身制定與項目相適 應的每日工作計劃，確保項目日常經營管理的流暢。3.2、衛生管理方案(1)衛生管理方案一、采購環節我公司采購取長期定點采購，簽訂責任書和要求供貨商打入質量保證金。服 務質量工作是伙食的頭等大事及中心環節，必須以高度的政治責任感和釆取強力 有效措施全程做好該項工作，確保廣大就餐人員的就餐安全。根據法規要求及多 年的管理經驗，我們從以下5個方面系

48、統協調地認真開展飲食安全衛生工作。1、嚴把釆購關，從源頭保安全。我企業確定了 “質量第一、價格第二、衛生一票否決的釆購原則。采取“集 中采購、公開招標、擇優定貨的方式，形成規模采購，引入競爭機制，確保購 貨質量。建立“采收分開、領導分工、監控制衡的監督機制，即管采購的領導不能 管總庫，總庫沒有采購權，做到分工負責，環環相扣，充分發揮制衡機制作用， 完善管理。實行“計劃采購、面包當日釆購、信息多渠道來源的效益型采購，注重用 信息和計劃指導釆購，克服盲目性。 規范了 “主渠道釆購、索取三證、后期付款的釆購程序，認真選擇貨商， 確保年度合格供方，索取經營證、質量合格證、衛生許可證及檢疫證，把握采購

49、主動權。通過以上五項措施，確保采購人員統一釆購企業所有物資，從物資源頭做到 了統一化、規模化、程序化、廉潔化，使采購物資優、價廉，安全可靠，計劃性 強，效益突出。2、嚴把驗收關，從供貨保安全認真做到驗三證、進行樣品比較、驗標識和保質期，擁有對釆購的否決權， 確保計劃庫存、計劃加工、分庫存分類管理、防變質防偷盜防虧庫存，確保向餐 廳提供絕對安全、質量上乘的貨品。倉管員、釆購員必須通過正確的途徑采購材料，嚴禁向供貨商收取任何回扣 和好處費。3、嚴把制銷售關鑒于本環節至關重要，我們規定餐廳必須要做到計劃銷售，我們對人員定期 體檢，合格方能上崗，統一著裝，確保餐廳向顧客出售的商品均為安全放心食品。4、

50、原料釆購索證索票登記制度餐廳的原料采購是保證食品衛生安全的重要環節。為了保證食品衛生安全， 按照食品衛生法的規定，特制定餐廳、商店原料采購索證索票制度：釆購人員釆購原材料時，為保證全院顧客的食品衛生安全，必須堅持準入 制度，實行定點采購食品。不采購不符合食品衛生標準的食品和原料。不釆購無衛生許可證的食品生產經營者供應的食品及原材料。釆購農貿市場的食品及原材料應當新鮮，價格合理，并按每天食譜所定數 量合理釆購，嚴禁購買病死畜禽等動物食品。釆購食品，必須向食品經營者索取營業執照、衛生許可證和食品檢驗合格 證復印件，有的食品要有QS標志（質量安全認證）。食品釆購回來，要有二人以上的人驗收，并有詳細的

51、釆購驗收臺帳。5、采購員工作職責釆購人員要嚴格把好食品釆購關，食品釆購必須到持有衛生許可證的經營 單位釆購食品，并按照國家有關規定索證；相對固定食品釆購場所。嚴禁釆購腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或其他 感觀異常、含有毒有害物質或者被有毒、有害物質污染，可能對人體健康有害的 食品。嚴禁釆購未經衛生檢驗或者檢驗不合格的肉類及其制品。嚴禁采購超過保質期限或不符合食品標簽規定的定型包裝食品。嚴禁采購其他不符合食品衛生標準和要求的食品。嚴格食品驗收制度，未經驗收人員檢驗或檢驗不合格的食品，不得進入餐 廳加工。釆購奶制品等有相對固定采購渠道的，要與其簽訂釆購合同，保證食品質 量，明確

52、供貨責任。二、儲藏環節為確保食品安全，根據食品安全法、衛計委的有關文件精神，特制定食品 安全儲藏制度。1、食品驗收員必須驗收持有食品流通許可證的經營單位釆購食品，并按 有關規定進行索證（工商營業執照、食品生產經營許可證、產品檢驗合格報告書 等）復印件并加蓋紅色印章，確保供貨商提供的食品安全可靠。2、食品驗收員不得驗收腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不沾、混有 異物或者其他感官性狀異常、含有毒有害物質或者被有毒有害物質污染、可能對 人體健康有害的食品，不得驗收未經獸醫衛生檢驗或者檢驗不合格的肉類及制品， 不得驗收超過保質期限或不符合食品標簽規定（無標注廠名、廠址、生產日期、 保質日期）的定型

53、包裝食品，或者無QS認證標志及其他不符合食品安全標準和要 求的食品。3、餐廳食品入庫、出庫必須進行驗收，并定期檢查，倉管人員發現有腐敗變 質、過期或有其他感官性狀異常的食品必須及時處理，不得入庫或出庫。入庫食 品必須建立進出庫臺賬，由負責接收食品管理人員簽字確認。4、食品貯存應有相對獨立的存放間，主、副食倉庫要專人保管，并有防鼠、 防蠅、防塵、防潮等設施，要求房間整潔、門窗無損，做到通光、通風。5、食品要分類、分架存放，離墻20cm、離地30cm。各類食品有明顯標志及 使用日期，有異味或易吸潮的食品應密封保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、 冷凍保存，保存在冷藏設備里的食品，必須做到生食品、半

54、成品和熟食品分柜存 放。做到食品勤進勤出，先進先出。要定期清理檢查，防止食品過期、變質、霉 變、生蟲，及時清理不符合衛生要求的食品。6、食品貯存場所不得存放有毒、有害物品、雜物及個人生活用品。三、粗加工環節1、餐廳管理員根據每日食譜要求，通知庫管員準備每餐所用食品原料；2、肉、禽類食品用專用清洗池清洗，用專用菜板、專用刀進行切割，裝入專 用容器備用；在加工過程中，肉類菜類不得落地，萬一不小心掉落地面，必須清洗干凈才 能使用，盛菜的籃筐不能直接著地，必須放置墊板之上；切配組在加工物料前，必須對物料進行質量檢查，不加工病死、毒死、死因 不明、腐敗變質的禽獸、肉及魚類。肉類必須把毛，鱗，甲殼清理干凈

55、，后方可進一步加工，不得先加工后清理。3、蔬菜類根據不同品種進行粗加工：葉菜類摘除不可食部分，用洗菜池清洗干凈后，用專用案板、專用刀根據食 譜要求切割裝入專用容器備用；根莖類：在洗菜池中清洗干凈外皮，需打皮處理的，打皮后再次清洗，然后 用專用菜板、專用刀根據食譜要求切割裝入專用容器備用；蔬菜必須經過“一揀，二潔，三浸泡過程，浸泡內時間不能少于30分鐘, 確保清洗過的蔬菜無泥沙、無黃葉、無雜物、無青蟲等。所有菜類必須放置于菜架上，不得隨地亂堆放，切配清洗好的菜類應及時送 往烹調間，并加蓋，以備廚師取用。4、粗加工人員必須穿戴整齊工作衣、帽，佩帶有效的健康證及衛生知識培訓 證上崗工作。5、負責人隨

56、時監督檢查各崗位工作人員操作情況。6、切配完后必須把占板清洗干凈并消毒，豎起晾干。四、精加工環節操作間是烹調食品的重要場所，也是保證食品衛生安全的重要環節。為此， 特制定操作間管理制度。1、負責烹調加工的廚師要認真服務區食品衛生法和相關衛生知識，提高其法制意識和食品衛生安全意識。2、廚師要加強業務服務區，熱悉各種烹調技藝，提高業務能力。廚師要根據食物的特性，釆取合理的烹調方式，盡量不破壞食物的營養價 值。4、烹調的菜肴盡量做到色、香、味等感官性狀俱佳，增進用餐者食欲。5、餐廳嚴禁加工涼菜、涼面、野生菌和皮蛋。四季豆、土豆等蔬菜的干煽， 需經高溫煮熟燒透后才能食用。烘、燒、炒要掌握火候，且數量不

57、宜過多，要翻 鏟均勻，使其熟透。6、操作人員在加工時要嚴格按衛生要求操作，養成良好衛生習慣，加工食品 時不能對著飯菜咳嗽、打噴嚏，不能用手摳鼻屎、耳垢，上廁所后要洗手。7、食品調味時要嚴格按烹調衛生要求進行，切忌用手指直接沾湯品嘗，不能 用湯勺、鍋鏟盛湯汁放入口中品嘗。8、制作好的成品菜要直接用清潔、衛生消過毒的容器盛裝，不能用抹布或圍 裙擦試容器。9、成品菜不能直接放在地上，防止異物帶入容器對食品造成第二次污染。10、抹布、鍋蓋、防蠅罩等要保持清潔，分類使用。11、充分發揮”三防”設施功能作用。操作臺上調味品要分類擺放，并及時加 蓋。12、未經餐廳管理人員允許，從業人員不能隨意換崗，不得隨意

58、增減廚師。13、煮熟的飯菜要及時進入配菜間。14、各廚師應毎餐對所需鍋、盆、鏟等工具用清潔劑徹底清洗，以保證菜肴 不變污染，每鍋菜后應用清水洗鍋。15、油、鹽、調料用后剩品應及時清理并加蓋，以防被污染。16、吊于灶臺或地面的肉菜未經清洗不得直接放下鍋。17、廚師炒菜前必須對各類菜品調料進行檢查發現質量不良應拒絕使用并報 告主管。18、烹飪菜肴，必須煮熟煮透。19、廚師對當餐剩余的生、熟菜要風冷，水冷后及時放入冰柜，葉菜要攤開 存放。20、廚師必須安排專人對冰柜進行管理，冰柜物料應按順序存放，生熟分開， 半成品與成品分開，并按先進先出的原則加以使用，雪柜內物料須用保鮮紙封存， 冰柜內外定期清洗，

59、確保無異味。21、下班前各廚師應將自已用具清洗干凈后放置于定點位置，并徹底檢查自 已的工作是否全面完成。五、分餐環節1、分餐前必須更換好規定的工作服，佩戴好工作帽，帶上衛生手套。2、分餐時，員工要精神飽滿、儀表端莊、禮貌待人，使用文明語言。3、分餐時要嚴格掌握飯菜質量標準。新員工要虛心服務區，認真訓練，盡快 掌握分餐的技能技巧。4、分餐時要公平公正，男女一視同仁，要精力集中，迅速準確。5、分餐時要虛心聽取顧客意見和要求，做到百問不煩，百拿不厭。與就餐人 員發生意見分歧時，主動邀請對方到餐廳部調解處理，不能與其爭吵。六、常規衛生環節為了搞好餐廳安全管理，確保人身安全和工作的正常運行，杜絕餐廳安全

60、事 故的發生，特制定餐廳安全管理方案1、餐廳安全負監管責任，總務管理員具體實施對餐廳經營的監督管理，做好 飲食衛生安全和治安防范的監督檢查工作。2、餐廳經營者為餐廳安全直接責任人。守法經營。3、餐廳經營人員要嚴格執行食品衛生法、餐廳與顧客集體用餐衛生管理 規定和炊事人員上崗服務的有關準則，確保飲食衛生安全，4、餐廳必須持當年有效衛生許可證；餐廳經營人員按要求如期進行健康檢查 和衛生知識培訓，持健康合格證上崗。5、餐廳要切實加強飲食衛生安全和治安防范工作：（1）搞好防火、防盜、防食物中毒和人身安全工作。餐廳內不準存放易燃易 爆物品和有毒有害藥品。免費湯桶、湯盆要加蓋加鎖或有專人嚴加看管，防止投