1、投訴處理與技巧1主 要 內 容 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調節2主 要 內 容 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調節3投訴處理的意義 恢復客戶對企業的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶是企業的災難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)4投訴處理的價值意義 開發一個新客戶需1萬元，失 去一個客戶勿需1分鐘； 一個忠誠的客戶所購買的商品 總平均額為一次性購買平均額 的10倍。5投訴處理的意義任何處理人都應該有非常強的市場意識：

2、 我們應該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！6主 要 內 容 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調節7投訴處理的原則1、處理好客戶界面；2、找到責任人，分析問題性質，進行批評與處罰；3、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施。投訴處理三原則8投訴處理的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學會克制自己的情緒9投訴處理的心理準備持續創造積極的真理瞬間（Moment of truth）是企業保留客戶與生存的關鍵換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當作自我提升的一次考驗10投 訴 的 受 理受理投訴要點：信息齊全、快速響應1、人人受理

3、投訴 客戶問題在哪里出現就在哪里解決2、記錄投訴內容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3、找到處理人 按照部門和崗位職責快速確定處理人（1小時）11投 訴 的 處 理處理投訴要點：快速解決問題1、主動聯系客戶 進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達成一致 1、若客戶要求符合公司規定，按規定辦理。 2、若不符合規定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法。3、限時結案，及時上報 避免升級，上級是資源。12投 訴 處 理 的 要 點第一、受理投訴不得向外推第二、態度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解

4、決問題； 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實質。第三、優先于正常工作13投 訴 的 改 進 有投訴一定要找到原因 工作質量投訴一定要找到責任人 工作質量投訴一定要有改進措施并落實14投 訴 改 進的 意 義元慶指出： 要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質量真正提高。15主 要 內 容 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調節16投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶17處理投訴十句禁語

5、 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚18處理投訴十句禁語 公司的規定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯絡（通知你） 這種問題我們見得多了19幾種難于應付的投訴客戶 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者20感情用事者特征： 情緒激動，或哭或鬧建議： 保持鎮定，適當讓客戶發泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則21以正義感表達者特征： 語調激昂，認為自己在為民族產業盡力建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知聯

6、想的發展離不開廣大聯想用戶的愛護與支持22固執已見者特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案23有備而來者特征： 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規定 充分運用政策及技巧，語調充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意24有社會背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 要迅速、高效的解決此類問題25主 要 內 容 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調節26投訴處理人的心理調節 合理的自我宣泄 轉移注意力 排除“前功盡棄”心理 學會傾訴 多從事有益于身心健康的活動 處理人之間多溝通 提高成就感27宗 旨一切源自客戶一切為了客戶28宗 旨客戶的滿意最大兩個最值的取得 公司的損失最小29結 束 語 我們不希