1、辦 事 處 營 運 手 冊 人力資源部2001年6月手 冊 使 用 提 示 我們成功的秘訣是始終如一地保持高標準。xxxx辦事處營運手冊是確保全國各地辦事處保持高標準的重要工具之一,其中列出做為各地辦事處內(nèi)部治理所應遵守的政策和程序,本手冊中的內(nèi)容是實際工作中總結出來的寶貴經(jīng)驗,隨著企業(yè)的進展和市場的不斷運作,各辦事處負責人應不斷地進行修改和補充，以使我公司的辦事處運營手冊得以更完善的建設。如何使用運營手冊一 本手冊獨立成章節(jié)，可依照索引查找所需要的信息。二 本手冊在辦事處負責人處保存，只能在各地辦事處使用，每次使用時，要做借閱記錄， 并在使用后立即歸還給辦事處負責人。三 在職員、治理層中可廣

2、泛介紹手冊內(nèi)容，也可請他們對其中需要了解的部分進行學習并 加以考核。對營運手冊更新 依照工作的需要和實際情況的變化，公司銷售總部會對營運手冊進行更新，會對更新的工作采納以下兩種方式：一 重新翻印手冊二 使用公司銷售總部發(fā)文，臨時更新手冊等方式進行更新。當有更新內(nèi)容時，一定要在營 運手冊的記錄表中做相應記錄。三 假如更新的內(nèi)容簡單，可在更新記錄欄做好記錄，在相應的部分進行修改。修改后的內(nèi) 容應及時通知公司總部。四 假如更新的資料內(nèi)容較多，可將更新資料附在營運手冊的后面，并同時在營運記錄表中 進行標記。五 公司總部應確保全國各地工作人員及時了解營運手冊的更新內(nèi)容。告知更新的內(nèi)容一 為確保治理層閱讀

3、營銷總部的發(fā)文。把發(fā)文中關于手冊更新的有關內(nèi)容貼到所有職員可 以看到的地點。請所有職員閱讀學習。并在實際工作中予以應用，必要時可采取統(tǒng)一培 訓的方式。二 指定專門人員（治理層成員）負責將更新的內(nèi)容通知所有的職員三 確保職員能夠得到新程序的崗位規(guī)范檢查表，（SOS），特不是初次進行崗前培訓的職員。四 銷毀過時的資料手冊內(nèi)容索引xxxx簡介服務業(yè)務運作值班治理人事治理培訓財務治理與信息溝通產(chǎn)品的維護保養(yǎng)與能源治理服務推廣安全與保全附件一：表格匯編附件二：辦事處治理索引各章內(nèi)容的概要xxxx簡介一、xxxx公司進展史及公司介紹二、xxxx文化介紹三、xxxx產(chǎn)品介紹四、xxxx治理框架五、xxxx銷

4、售總部和辦事處介紹服務服務的含義及xx服務的理念辦事處的服務項目服務程序及xx服務的四步曲與客戶關系的信條如何處理客戶投訴業(yè)務運作辦事處業(yè)務流程介紹辦事處各崗位操作規(guī)范崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容備件運作治理規(guī)定值班治理值班治理的概念及要點介紹營業(yè)時刻段前后的值班治理運營檢查表的介紹及檢查表的內(nèi)容人事治理辦事處人事治理結構及治理介紹辦事處職員的招聘、輔導及溝通職員的進展及激勵制度績效考核及崗位規(guī)范檢查介紹職員的保留、調(diào)崗及解聘辦事處內(nèi)部人事檔案治理培訓培訓的意義xxxx培訓體系介紹辦事處崗位培訓的四個步驟財務治理與信息溝通辦事處財務治理模式介紹辦事處定期填寫的表格介紹信息溝通與檔案治理的治理規(guī)定維護

5、保養(yǎng)及能源治理辦事處的辦公區(qū)及設備的定期全面維護，保養(yǎng)介紹操縱水電能源節(jié)約的指南服務推廣服務推廣的三個層次中心站服務推廣的四個等級服務推廣與媒體關系安全與保全人員的安全與保全辦事處在營業(yè)時刻外的安全與保全意外事件和不可抗力的預防和處理營運手冊更新記錄表更新章節(jié)更新頁碼原有內(nèi)容概要更新內(nèi)容概要更新方式更新日期營運手冊的借閱登記表序號借閱日期借閱人簽字歸還日期歸還人簽字備 注第一章xxxx簡 介本章內(nèi)容簡介1xxxx進展史及公司介紹2xx的文化13xx公司產(chǎn)品介紹14xx公司治理框架5xx公司的銷售總部辦事處第二章xxxx服 務 關于每一名客戶而言，服務意味著不同含義，有時它意味著特不的友善，有時

6、意味著技術的特不熟練，但它永久都意味著提供盡善盡美的服務，確保每位客戶都百分之百的中意。 人力資源部本章內(nèi)容簡介21 服務的涵義22 xx公司的服務理念23 辦事處的服務項目24 服務的程序25 xx服務的四步曲26 客戶關系信條27 客戶投訴和處理28 服務參考信息21服務的涵義什么是服務：準確而清晰地界定服務這一概念，是專家學者們一直努力的目標，按照美國市場營銷協(xié)會下的定義，定義為：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或者滿足感。我們xx公司認為：我們應該給客戶提供質量最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質的服務。我們的產(chǎn)品，能給客戶制造極大的價值，我們的服務能使客戶為我們傳播良好的聲譽。我們的服務目

7、標是：我們與客戶的心與心之間沒有距離。22xx公司的服務理念目的（由銷售部制定）原則1 全方位的服務：不管客戶在哪里，我們的服務都能覆蓋得到。 2全功能服務：我們不僅要做好被動式的服務，更要多做主動式的服務，不但要把關心客戶使用好購買的產(chǎn)品看作是我們的職責，更重要的是，把環(huán)保儀器的應用和推廣，看做是我們神圣的義務。（TCSS： 全面顧客中意系統(tǒng)）為了保證顧客全面中意的實現(xiàn)，我們xx公司必須建立運作順暢，組織嚴密、反映迅速的服務體系結構。該體系是由售后服務中心全國各區(qū)域技術服務分中心以及全國各地辦事處或服務中心站授權維修站三級組成。我們必須要堅持不懈的努力，逐步形成那個層次清晰，覆蓋廣泛、布局合

8、理、貼近客戶的技術服務體系，是我們賴以為客戶提供優(yōu)質服務的基礎保障。同時也是xx公司長期進展必須要夯實的基礎建設。23辦事處的服務項目1 硬件維修服務。上門期內(nèi)的硬件，上門維修服務，保修期內(nèi)的硬件接待維修服務。2 咨詢服務 電話咨詢服務和在線支持服務。3 有償服務A硬件升級服務（產(chǎn)品更新?lián)Q代服務）B技術培訓服務(產(chǎn)品使用培訓服務除外)C軟件有償服務D非保修期內(nèi)的維修服務或驗機服務24服務的程序服務意味著客戶完全中意：我們的承諾是為客戶提供最佳服務我們的長期目標確實是客戶的完全中意。為了達到那個目的我們除了做好客戶的維修工作外，更重要的是確保每一名客戶在與我們打交道的過程中視為一種愉快的經(jīng)歷。

9、服務包含了程序和個性：程序有助于我們按照高效有序的途徑，為客戶提供技術服務。個性則使客戶感受到深切真摯的關注。假如程序缺乏個性，其結果導致機械式的問侯或服務。假如單純地追求個性而忽視了程序，服務就失去了標準。工作效率也會隨之降低。假如把二者有機的結合起來，使服務既具個性又遵循程序，那么就會使客戶受到最佳的服務經(jīng)歷。 客戶期望些什么：依照最近的調(diào)查，下面列出了客戶期望的內(nèi)容：最可靠的產(chǎn)品完善的今后服務體系。快速并有效地處理客戶投訴。個性化接觸：象對待朋友或貴賓一們接待客戶。準確、快捷的服務。令人印象深刻的服務：使我感到自己專門專門。成功之路： 服務意味著最好的技術水平：對xx服務中心站來講，確保

10、我們的維修水平位于同行業(yè)者前列是我們提供最佳服務的基礎，優(yōu)良的維修技術是我們賴以生存的本鈔票。服務要不斷創(chuàng)新：一個新奇的方法能夠使服務質量變得特不卓越，遠遠超出一般的服務。優(yōu)秀的xx技服務人員總是要不斷自問：我們?nèi)绾螛硬拍茏龅酶茫糠找髨F隊合作：治理人員應該身先士卒，協(xié)助職職員作，進行領導和演示，展現(xiàn)良好的服務風范。服務是一種美妙的感受：從事服務的人不是被動地承擔所給予的工作，而是通過自己的工作積極發(fā)揮參與社會的作用。當人們確信自己在工作領域中是最出色的時候，才會有最佳的表現(xiàn)。杰出的服務確實是最豐厚的回饋。服務意味著熟練和快捷：要教育你的職員彬彬有禮地對待客戶，關懷客戶的需求，動作快捷。始

11、終向職員灌輸為客戶提供快速服務的重要性。服務意味著美觀的儀表：客戶第一印象來自于我們每個人的儀表。儀表包括清潔、平坦的制服和名牌，一絲不茍的個人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待客戶時的微笑。服務要有較高的起點：站長要確立服務基調(diào)，要與職員肩并肩工作，要通過實際行動向職員示范自己的標準，激發(fā)職員的工作熱情。服務要求進行不斷的檢查：我們必須達到同時超越本章節(jié)規(guī)定的評估標準，必須給每一位客戶留下感人至深的印象。服務意味著恰當使用行業(yè)術語：行業(yè)術語對一般的一般客戶而言有時會產(chǎn)生差距，不能認為自己的語言一般人都能理解，而努力理解客戶的方法，盡量使用他們能同意的語言。服務意味著平等對待所有

12、客戶：每一個客戶差不多上我們的上帝，他們享有被尊重的權利。不能讓任何客戶感受到他受到了卑視。服務具有針對性：針對性地提供服務，盡可能了解和滿足不同層次客戶實際需要和心理需要，確實是把每一個客戶都當做“個人”來接待。在今天，服務質量成為企業(yè)生存的先決條件。推斷一個企業(yè)成功與否，確實是要看它是否能滿足客戶不斷增長和變化的需求。為了實現(xiàn)客戶中意的目標，我們需要充分理解以下三點：關懷客戶服務步驟個性化服務團隊241關懷客戶關懷客戶確實是指如何達到或超越客戶的期望。為了實現(xiàn)客戶中意的長期目標，必須遵循下列程序：依照實際情況，采取正確行動來滿足并超越客戶的期望。加強對治理層和職員的授權，支持有效的團隊合作

13、。不斷進行評估，不斷予以改進。關懷內(nèi)部和外部的客戶我們都明白我們最重要的客戶是購買聯(lián)想產(chǎn)品的客戶，同時也明白滿足客戶期望的重要性。然而，在關懷外部客戶的同時也要求我們認識到內(nèi)部客戶存在，同時滿足他們的需要。所謂內(nèi)部客戶是指與我們一同工作的各位同仁。服務要從內(nèi)部開始 我們?nèi)绾螌Υ殕T，職員就會如何對待客戶。我們年有人都要領帶他人的關心才能有效地完成工作，因此每個人的職責確實是要使他的客戶百分之中意。首先你必須清晰的明白誰是你的內(nèi)部客戶，然后了解他們的需求。在詢問你的內(nèi)部客戶（職員）需求時，能夠利用下列問題：我如何樣做才能關心你為客戶提供更好的服務？我們?nèi)绾螛雍献鞑拍艽_保實現(xiàn)百分之百客戶中意？以上

14、是關懷客戶的一些要緊問題，你所得出的結論將會奠定關懷客戶程序的基礎。242服務步驟1 調(diào)查：找出客戶需求。2 策劃：決定采取哪些行動來滿足客戶的需求。3 執(zhí)行：按照你策劃的方案采取實際行動。4 不斷改進：接著執(zhí)行打算，不斷取得進步。這些步驟適用于同我們一起工作的、遇到的和為之服務的每一個人，其中包括：職員、治理層、代理商、客戶和公眾。步驟1 調(diào)查詢問客戶的需求除了詢問之外，沒有其它任徑能夠了解客戶的需求。關懷客戶的第一步是調(diào)查。調(diào)查意味著找出：客戶的期望。企業(yè)在滿足客戶期望方面做得如何？ 我們面臨的挑戰(zhàn)確實是要得到客戶中意方面真實反饋，要使客戶情愿再次購買xx產(chǎn)品。調(diào)查來源有兩個：外部客戶：企

15、業(yè)的客戶，潛在的客戶（學生、職員等等），前任職員等等。內(nèi)部客戶：雇員（職員和治理層）和代理商。傾聽企業(yè)中客戶的需求是最生要的一項調(diào)查工作。增加的市場占有率、總收入、利潤和資金周轉只證明了昨天的工作成績，而對目前客戶中意的評估則預示著今后生意的進展情況。內(nèi)部調(diào)查也同樣重要。職員與外部客戶直接接觸，他們了解客房的感受。詢問他們的所見所聞，然后依照得到的住處采取相應的行動！職員們提供的信息不僅反應了客戶的意見，也反應了職員自己的看法。如此一來，你就兼顧了所有的客戶！調(diào)查工具范例：企業(yè)客戶 職員電話回訪 周例會討論中意度調(diào)查問卷 職員面談客戶監(jiān)督 內(nèi)部意見調(diào)查卡面對面地傾聽 職員座談會客戶座談會 征求

16、建議客戶意見卡 意見調(diào)查投訴處理追蹤隨機調(diào)查鄰里意見調(diào)查調(diào)查時提出的要緊問題（詢問客戶）1 與我們聯(lián)絡是否方便？2 您認為我們的響應速度和維修速度如何？3 您認為服務人員的縱使技術水平如何？4 您認為服務人員的態(tài)度是否友善？5 與其它企業(yè)相比，您認為本企業(yè)的產(chǎn)品是否物有所值？6您認為本店的清潔如何？7 是否有某個職員特不熱情或不夠熱情？假如有，請指出他們。8 我們應如何改進？步驟2：策劃 共同制訂策略最終的策略是在每個人意見的基礎上歸納總結出來的。應征求職員和治理組的建議，讓大伙兒共同參與決策，而不僅僅是強制執(zhí)行。利用調(diào)查工具發(fā)掘出的信息，制訂“服務策略”。那個策略是一個“執(zhí)行綱要”，它描述了

17、實現(xiàn)百分之百客戶中意的應做事項，使每個人把精力集中在自己的首要職責上。此策略應該明確指出你們的客戶服務目標。策略目標范例：依照調(diào)查所得的信息，為提供優(yōu)質服務確定新的標準。對每個人進行關懷客戶的教育，確保所有人都明白如何實現(xiàn)百分之百客戶中意。對現(xiàn)有系統(tǒng)進行調(diào)整，排除有礙提高服務水準的一切障礙。建立一個“應急”系統(tǒng)，當職員或治理人員沒有滿足客戶期望時，就啟動此系統(tǒng)。對在客戶中意方面表現(xiàn)出色的職員給予下面認可和獎勵。創(chuàng)建一個“衡量”系統(tǒng)，對客戶中意工作進行不斷評估，以確保策略沒有偏離目標。要確保此策略是“可行的”，具有較強的靈活性，同時易于溝通和理解。步驟3 執(zhí)行信任和尊重團隊中不同職位人員。要制造

18、一種氣氛，使每個人都感到自己是一名決策者，提出的意見將被傾聽和采納，自己會成為一名有貢獻的團隊成員。執(zhí)行的內(nèi)容包括：針對客戶中意的長期目標和服務策略與大伙兒進行溝通。得到職員和治理層的全力支持與承諾。把策略付諸實踐。執(zhí)行工作要從高層開始，然后擴展到熱線電話、前臺接待和上門服務以及客戶可能接角到的其他任何崗位。要通過自己的一言一行，展示百分之百客戶中意的涵義。你對持續(xù)培訓的承諾和對客戶中意的承諾同等重要，培訓應保持業(yè)務和服務技巧之間的平衡。通過培訓的人員，他們會理解如何關懷客戶，從而實現(xiàn)客戶中意。當他們成為工作的主人時，也就意味著他們差不多了解如何確保提供客戶中意了。通過向職員授權，使他們成為工

19、作的主人。授權能夠創(chuàng)建一種“沒有借口”的環(huán)境，寬會激發(fā)職員的積極性并促使他們采取相應行動。實現(xiàn)客戶完全中意的途徑舉例：與企業(yè)中的所有人員溝通服務策略，征求他們的意見，獲得他們的承諾。回憶職前簡介和培訓系統(tǒng)，確保所有職員都了解實現(xiàn)客戶中意是自己的首要工作。鄭重承諾將查找并排除服務的障礙。要盡可能多地將客戶中意工作的權利和職責受權給下級，強調(diào)每個人的工作差不多上支持在第一線服務客戶的人員。明確每項工作中有關客戶中意方面的職責，同意職員在指定范圍內(nèi)離有自主權（包括處理多種類型的客戶投訴）。職員積極性在大多數(shù)情況下，職員會把自己的熱情帶到工作中去。他們希望得到培訓，渴望參與，勇于承擔重任。那么，就給他

20、們機會，讓他們把自己的潛力發(fā)揮出來吧。步驟4 不斷改進要堅持不懈每天都要呈現(xiàn)你的長期目標：客戶完全中意。請牢記：唯一對客戶和職員施加阻礙的途徑確實是自己堅持不懈的典范作用。關懷客戶是沒有止境的，客戶的期望在不斷地變化。這些變化要求我們采納新的策略，進行更多教育，不斷地傾聽和學習。不斷改進意味著重新進行差不多完成的工作，從而取得更好的結果。傾聽職員和治理層的意見。傾聽客戶和社區(qū)的意見。向不同層次的職員授權。慶祝每一個小成績，它們是奠定巨大成功的基礎。為每個人提供不斷學習的機會。通過個人的參與、關注和典范作用來進行治理。制定連續(xù)性策略，將客房完全中意始終列為每個人的首要職責。對在客戶中意方面做出貢

21、獻的職員，即使這種貢獻專門小，也要提供正面認知同時給予獎勵。要公開表揚，對他們的行為進行由衷的贊揚。不斷地傾聽和評估客戶中意工作，確保正在執(zhí)行既定的策略。深入到客戶中去，詢問他們的感受。不斷改進的范例：在每周例會講座如何改進工作。從職員和治理層中選擇幾名代表，組成“關懷客戶委員會”。經(jīng)常開會，講座客戶中意的情況。設立關懷客戶“優(yōu)勝獎”，給予他們正面認可，公司開表揚。獎勵那些采取超出常規(guī)的方法來實現(xiàn)客戶中意的職員。每天都抽出一些時刻，與客戶和職員討論服務問題。鼓舞所有治理層都進行這項工作。用簡單的方法（例如：意見調(diào)查卡或隨機調(diào)查）來：不斷檢查客戶中意工作補充其它調(diào)查技巧與所有人員分享有關客戶的信

22、息，花些時刻講座它的重要性和涵義。鼓舞不同層次和不同職位的職員征求客戶的意見。對你希望看到的成績表示慶祝，使其接著發(fā)揚光大。從客戶的角度著想！243個性化服務團隊個性：個性指導關懷客戶和遵循服務步驟有機地聯(lián)系在一起，它體現(xiàn)在每名職員和經(jīng)理所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度之中。它沒有固定的模式，簡而言之，確實是要提供盡善盡美的服務，使每一位客戶都百分之百中意。下面的建議有助于你建立一支關懷客戶的服務團隊：在企業(yè)中創(chuàng)建一種關懷客戶的積極態(tài)度，你必須以身作則。利用職員培訓跟蹤卡，對新的及有經(jīng)驗的技服務人員進行跟蹤培訓。必要時進行職員崗位輪換！輪崗會提高職員的工作效率。職員應對自己、對他人和對客戶持有積

23、極的態(tài)度，他們專門快會成為服務團隊中的骨干。假如一名職員經(jīng)常微笑著為客戶提供友善的服務，具有較高的工作熱情，對客戶由衷地關 心，那么一定要給予正面認可。25xx公司服務四步曲中心站前臺接待、熱線服務及上門服務流程是通過周密策劃的，以便確保達到客戶完全中意的目標。這一流程是以下面的幾個步驟為基礎的。第一步：了解客戶服務需求服務人員通過電話傾聽、與客戶面談、網(wǎng)上交流等形式與客戶溝通信息，詳細了解客戶需求，記錄客戶信息。第二步：確定合理服務方式服務人員依照客戶的具體需求，縱使xx服務政策，充分利用資源，制定合理的客戶服務方案。第三步：標準規(guī)范實施服務服務人員守信、守時，按照xx服務規(guī)范，精心操作，為

24、客戶提供周到的服務，實現(xiàn)客戶中意。第四步：檢查效果及時改進尊重客戶評價，不斷改進提高服務技能技巧，為客戶提供更高質量的xx服務。每個在中心站為客戶提供服務的人員都應該明白服務四步曲，每個人都就該把自己的獨特個性與服務步驟結合起來。假如不能指導個性和服務程序結合起來，那么客戶就無法得到全面的xx服務。26客戶關系信條不論你如何努力，前來維修的客戶差不多上帶著總是和不滿來的。這就為你提供了一個良相，提高自己的服務水平，防止客戶流失。良好的客戶關系技巧能夠關心你平息客戶的不滿。你在客戶關系方面付出的努力，將達到兩個目標：令不滿的客戶重新樹立起對xx的信任。幸免以后再次發(fā)生同樣的問題。但事實上，客戶通

25、常可不能花費時刻來告訴你問題所在。有效的客戶關系技巧能夠關心我們發(fā)覺這些問題，然后采取相應措施，幸免總是以后重復出現(xiàn)。客戶關系十大信條：我們的客戶：客戶是我們業(yè)務中最重要的人，他們是我們的衣食父母。他們并不依靠于我們，相反是我們依靠于他們而生存。他們沒有阻礙我們的工作，他們是我們工作的目的。客戶的光臨是我們的榮幸，不要認為是我們給予他們恩惠。客戶是我們業(yè)務的一部分，他們不是局外人。客戶不是冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人。客戶并非是我們與之爭論和斗智的對象。客戶告訴我們他們的需求，我們的職責確實是滿足他們的要求。客戶有權享受我們所能給予的最禮貌、最關注的服務。客戶有

26、權希望我們的職員具有整齊清潔的儀表。11、要想使客戶改變，就必須先改變自己；要想使客戶變得更好，就必須使自己變得更好； 要想使自己成功，就必須先讓客戶成功。27客戶投訴關于我們xx服務中心站而言，最重要的人確實是客戶。投訴的客戶通常中最忠誠的客戶。事實上，大多數(shù)客戶并不抱怨，他們是以不再購買xx品牌產(chǎn)品作為抗議。這就表明你沒有機會修正錯誤了，更糟糕的是，他們還會把此次不愉快的體驗至少告訴10個人。這確實是“壞事傳千里”的廣告效果，它將有損xx的形象。因此，應該感謝投訴的客戶給你提供了一個契機，使你能夠修正錯誤，重新贏得客戶，使他們?nèi)蘸蠼又С謝x。假如你以使他們成為回頭客，他們就會把這次積極的

27、體驗分享給他人。沒有比下面更糟的抱怨方式了：假如一名客戶對企業(yè)不滿，但卻不告訴你，這確實是最壞的一種情形了。為客戶解決問題，處理客戶投訴是我們?nèi)粘９ぷ髦凶钇D巨的一項任務。要隨時預備好處理客戶投訴，回答各種棘手的問題。271讓客戶中意每個人的職責你因此會深知讓客戶中意的重要性，你所面臨的挑戰(zhàn)確實是確保你的治理層和職員都樹立起這一信念。職員通常是第一個接觸客戶投訴的人員，因此，沒有你的培訓和支持，職員就可不能明白應該如何處理。他們通常會以自己的方式來處理這些情況，要關心職員理解不能以個人方式處理任何形式的客戶投訴。要指導他們以積極主動的方式處理問題，依照你所教授的內(nèi)容，樹立良好的典范。永久保持樂觀

28、態(tài)度特不重要，企業(yè)從不同意采納粗暴無禮的態(tài)度對待他人。272向職員授權當你不能親自回答問題或處理客戶投訴時，就把此項工作授權給你的治理層和職員。向你的下屬授權應該注意：同意具備相關能力的人員自行推斷并采取措施處理客戶投訴。事后應讓他們向你匯報。增強他們在處理客戶投訴方面的能力和自信。授權并不是簡單地告訴職員通過提代盡善盡美的服務來使客戶中意。授權意味著培訓，在不同職位之間創(chuàng)建并進展一種團隊合作和勇挑重擔的精神。通過授權：你將關心他們?nèi)〉米孕藕筒粩喑砷L的機會。向職員授權能夠提高：職員的中意程度。客戶的中意程度。因為他們的問題立即得到了解決。273處理投訴客戶投訴向你發(fā)出了信號，告訴你要： 趕忙修

29、錯誤。 采取相應行動，確保日后不再發(fā)生。這包括職員和治理層之間的溝通。 查看企業(yè)整體情況，傾聽客戶意見。xx投訴處理三原則道德處理好與客戶的界面；找到相關的責任人并分析總是的性質，進行批判和處罰；觸類旁通分析總是的根源，制定改進措施。我們應該注意解決客戶投訴的方式，經(jīng)常強調(diào)正確處理投訴的重要性。在處理客戶投訴的過程中，處理好與客戶的界面，是成功解決投訴與否的關鍵。特不要注意以下幾點：對客戶需求做出快速反應假如做出了快速和誠摯的反應，不僅能夠顯示出你對客戶關懷，同時也表明企業(yè)特不重視客戶中意。立即停下你手中的工作，立即處理客戶投訴，千萬不要讓客戶等待。保持自信和平復的態(tài)度。以積極主動的態(tài)度處理問

30、題能夠防止形勢惡化，要有耐心。最重要的確實是要努力做到彬彬有禮，千萬不要以個人的方式處理問題或者帶有防衛(wèi)心理面對客戶。這一點也許專門難做到，但當客戶平靜下來之后，雙方就會更好地變論問題。幸免事態(tài)擴大假如你感到客戶投訴的阻礙在逐漸擴大，就要把客戶帶到遠離其他客房的地點。對給客戶帶來的不便表示誠摯的道歉，同時找出問題的真正根源。要理解和同情客戶。一句簡單的“對不起”往往會起到意想不到的效果，要設身處地為客戶著想。傾聽：確信問題差不多發(fā)生，相信客戶所講的一切。詢問有關細節(jié)，把客戶所講的重復一遍，確保你已理解全部的投訴內(nèi)容。澄清事實，這將有助于客戶更好地向你解釋發(fā)生的情況，同時也將再次證明你專門關懷客

31、戶投訴。不要推卸責任假如發(fā)生的問題超越了你的職責范圍，那么就向客房保證你將把問題上報，同時盡快給他答復。要機智地向客戶解釋公司政策，講明緣故比只是簡單地講：“這是我們公司的政策”要好得多。向客戶保證：你將對問題進行深入的調(diào)查。盡最大努力確保類似情況不再發(fā)生。6、趕忙解決當你明確了所發(fā)生的事件及其緣故后，就要采取相應行動。7、對上報的問題進行調(diào)查和跟蹤在站長留言本上記錄你所聽到的情況，這將有助于事態(tài)進展，防止問題再度發(fā)生。客戶投訴為你提供了下列機會：從客戶的經(jīng)驗中學習。趕忙解決問題。幸免問題再度發(fā)生。8、履行自己的承諾不論你是通過電話或者是面對面地解決問題，都要以適當?shù)姆绞铰男凶约旱某兄Z。例如：

32、假如你承諾客戶在他下次光顧時提供免費資料，那么就一定要把客房的姓名記錄在站長留言本上，并告知值班站長。客戶理應在下次光顧時得到他們的免費軟件。千萬不要不記得：處理問題的方式會比實際問題本身更讓客戶感到不滿。假如客戶特不憤慨，那么不論你講些什么都不能使他（她）感到中意，現(xiàn)在能夠提出一些開放式問題，例如：“我想為您提供關心，您覺得我應該為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”讓客戶自己思索答案會有助于緩和情緒，假如如此仍然無效，那么應保持片刻沉默，再重新開始詢問客戶應如何處理總是才能夠令他中意。請記住：不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，保持平復和彬彬有禮的態(tài)度。對客戶投訴保持警覺學會在投訴產(chǎn)生之前，就發(fā)覺

33、潛在的跡象。下面是些建議，可讓我們更容易地發(fā)覺不愉快的客戶：每天花些時刻與客戶溝通。例如：當你在為客戶服務的時候，詢問他們：“您覺得在此是否愉快？我們需要如何改進？”鼓舞每個人注意客戶的不滿問題和言論，通過觀看和傾聽發(fā)覺不滿的詢問職員是否注意到不政黨的現(xiàn)象，鼓舞職員注意客房的評論或抱怨。對職員的投訴假如客戶投訴職員的行為，那么值班站長就應該警覺起來。向客戶道歉，并保證會對此問題進行深入的調(diào)查。感謝客戶把發(fā)生的情況通知你，事后與職員單獨講座這些總是不要成為憤慨的客戶和職員的仲裁人。假如客戶投訴其他客戶行為，那么職員應該立即通知站長，由值班站長運用良好的推斷力來處理有關問題。274發(fā)覺并防止投訴的產(chǎn)生假如錯誤地處理投訴，應付使你面臨喪失客戶的危險。為了幸免這一現(xiàn)象的發(fā)生，應找出可能產(chǎn)生投訴的跡象，然后采取適當?shù)男袆印Ｄ阋苍S會發(fā)覺應該花些時刻對某些人員重新進行培訓。你可不能聽到所有的投訴，它們會由投訴處理人員來處理（也許是錯誤的處理）。了解投訴的最好途徑確實是詢問。在每個工作日結束時，值班站長就應詢問職員是否處理了客戶投訴。假如有，那么是何種類型的投訴，他們是如何處理的。假如發(fā)生了一些投訴，那么應該記錄在站長留言本上，以便確定問題發(fā)生的模式。站長要定期檢查留言本。確保你采取了正確措施解決總是在中心站干部例會上和大伙兒講座客戶投訴及其解決方法，