1、溝通管理 介紹溝通策略有效聆聽有效表達 協商面談組織會議書面溝通課程大綱介紹 第一節 管理溝通的內涵和要素 第二節 溝通的類型 第三節 管理模式與溝通討論(1)：案例 你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已經降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時許多設備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行到達太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據其重要性分別標出1-15，以供你們出發時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。 討論(1)：

2、案例討論(1)：小組討論經過思考后, 小組成員進行溝通，獲得最終一致決定.注意事項:-沒有指定答案，符合邏輯即可;-不要因為沖突而改變你的意見;-不要被常識性思維所束縛討論(1)：討論(2)： 自我評估你認為你事業成功的秘訣是什么? 在工作中影響溝通的因素有哪些?最有效的提高你溝通技巧的方式是什么? 你想學到那些其他東西? 溝通管理的重要性合作需要溝通. 什么是組織? 首先，他有幾個人共同組成.其次, 每個人是獨立的個體. 溝通能力嚴重影響你的個人職業發展. Harold Koontz (哈羅德孔茨)：“管理就是設計和保持一種良好環境，使人在群體里高效率地完成既定目標。”Henri Foyol

3、 (亨利法約爾): planning計劃, organizing組織, coordinating協調, commanding領導, controlling控制Henry Mintzberg (亨利明茲伯格): “Verbal and written contacts are the managers work.” “Managers must be able to communicate easily and efficiently.”約翰奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”松下幸之助：“偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。

4、”喬丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。”美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現：“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。“三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮” 溝通是個人事業成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他

5、人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 為什么溝通? 更有效率.維系情感. 增加奉獻精神; 增強組織認同感. 增強之間的交流、了解:. 適應變革:第一節 管理溝通的內涵和要素 一、管理溝通的概念 Concept of MC機機溝通人機溝通人人溝通 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程 溝通需要信息發出者與接受者之間的信息真誠傳遞只有你能調動你的追隨者你才能成功. 溝通管理的種類 媒介: 語言、文字; 內容: 信息, 思想, 情感, 觀點, 態度等; 價值觀很大程度影響動機、行為和目的; 特別障礙: 信息混亂、價值觀、背景 (prefere

6、nce, background, experiences and value). 管理溝通的內涵：1. 溝通首先是意義上的傳遞。2. 要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3. 在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。4. 良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協議，而不是準確理解信息的意義。5. 溝通的信息是包羅萬象的。Case 1：EC公司工資改革方案的出臺Discussion：1人事部主任為了保證工資改革的順利實施，要解決好溝通問題，從該案例看，他應如何考慮溝通的對象，以及針對不同對象的溝通信息策略和內容等問題?2人事部主任為實施工資改革方案，具體的

7、溝通目的是什么?案例中所述的五點建議，能否保證溝通的順利實現?3在工資改革方案醞釀過程中出現各種不同的意見和說法，這些非正式信息產生的原因是什么，應如何看待這些信息對工資改革方案出臺的影響?余平認為應加強工資改革方案出臺前的保密工作，你對此如何看?4公司在全面推行新的工資改革方案之前，選擇公司技術開發中心作為試點部門。該部門試點的成功是否一定能說明在整個公司推行工資改革方案的成功?你對余平實行的溝通過程作何評價? 二、管理溝通的過程 Process of MC 圖1.1 管理溝通的過程 三、管理溝通要素（Elements of MC）信息源 Information Source (Who is

8、 initiating action?)聽眾 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )溝通目標 Communication Objective (solving problem)環境 Environment (internal & external)信息 Message (Consider how much information they need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?

9、)媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )反饋 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 成功的溝通取決于幾個關鍵問題的回答 你是否已經了解有關信息? 是否與內容有關? 你是否已經有了清晰、可行的目標? 你是否聽者的需要? 你是否清晰、生動、強有力的表達自己? 你是否選擇好溝通的渠道? 有效管理溝通的檢核表你是否已經掌握并組織好溝通過程中所有相關的信息?你是否了解或掌握好

10、了有關個體和組織的背景資料和環境狀況?你是否明確要實現和能實現的目標?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道? 什么妨礙了溝通？ 方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現在開始接受職業化的訓練。” 方式二：“小劉，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。” 溝通障礙:status effects 地位影響semantic problems語義問題perceptual distortions 感覺失真cu

11、ltural differences 文化差異 physical distractions 環境混亂 poor choice of communication channels 信息渠道選擇不當no feedback 無反饋 溝通障礙具體分為以下三個部分:1. 接受障礙: 環境刺激 聽者的態度、觀念 聽者的需要2. 理解障礙: 語言, 語義問題 the ability of the receiver to listen and receive, especially messages which threaten his or her self-concept 溝通的長度 地位3. 接受障礙:

12、 偏見 相互抵觸 障礙處理: 發出者 (5W1H)WHO: To whom should the message go?WHY: Why am I communicating? What are my motives?WHAT: Decide what to communicate. Be clear about what you need to communicate.WHEN: Choose the best time for optimum reception.WHERE: Choose a location which will not interfere with the recep

13、tion, understanding and acceptance of the message: privately? In a group? At work or outside?HOW: Use language the receiver will understand and which is unambiguous.Keep checking with receiver. 接收者注意信息發送者.Listen actively to the message being sent.Ask for clarification, repetition where necessary.Kee

14、p checking with sender.共同Realize that misunderstandings are bound to occur, and be alert for all cues to this effect.Listen, listen, listen, and listen again.Test your understanding of the message.Share opinions, feelings and perceptions generated by the message. 第二節 溝通的類型 一、溝通的分類 Communication Styl

15、e 1根據信息載體的異同，溝通可分為言語溝通(verbal communication)、非言語溝通(nonverbal communication)。 圖1.2 溝通的種類2根據途徑的異同分為正式溝通 formal communication非正式溝通 informal communication下向(downwards) 上向(upwards)橫向(sideways) 斜向(diagonal)grapevine二、口頭信息溝通 speaking優點：快速傳遞，即時反饋 信息存在著巨大的失真的可能性 Case2 名醫勸治的失敗 我國古代春秋戰國時期，有一位著名的醫生，他的名字叫扁鵲。有一次，

16、扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命

17、就掌握在司命之神的手里了，醫生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進行分析Case 2： 名醫勸治的失敗Case 3： 溝通中的角色問題 英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女

18、王走上前去敲門。 房內，阿爾伯特問：“誰?” 女王回答：“我是女王。” 門沒有開，女王再次敲門。 房內阿爾伯特問：“誰呀?” 女王回答：“維多利亞。” 門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房內的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子。” 這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。 同一對象在不同的環境里往往表現為不同的角色，彼此的關系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉換的角色身份。 三、書面信息溝通 writingKitty O. Locker關于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強調你為讀者做了什么，而要強調讀者能獲得什

19、么或能做什么。今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發運。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在 9月30日抵達貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。 你的訂單你定購的真絲服裝Kitty O. Locker關于書面溝通的6方面技巧：(3)除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。 你的牡丹卡有5000元的信用額度。 (4)不要告訴讀者他們將會如何感受或反應。 你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。 Kitty O. Locker關于書面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎內容時，多用“你”而少用“我” 。我們為所

20、有的員工提供健康保險。 作為公司的一員，你會享受到健康保險。 (6)涉及貶義的內容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。 你在發表任何以在該機構工作經歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構的工作人員在發表以在此工作經歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意 。 四、非語言溝通Nonverbal Communication 圖1.2 溝通的種類空間位置 space 圖1.3 空間位置對學生課堂參與的影響 講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%第三節 管理模式與溝通 Personality and perception 個性和知覺 Manage

21、ment style and communication 管理模式與溝通自我 和 感知 Figure1.4 The Johari WindowOPEN：開放區域 BLIND:盲目區域HIDDEN：秘密區域 UNKNOWN:未知區域練習：self-disclosure and feedback 目的： 解除強加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認識自我形象和知覺偏差。方法步驟：練習在57人組成的小組內進行，每個人都準備好筆和紙張。每個人在每一張紙的上端，分別寫出組內一個其他成員的名字(包括自己)。每個人在相關的每一張紙上寫上關于這個人的：5種個人品質，或5種工作習慣特點，或5個長

22、處弱點 以上各項都是他對組內每一個成員(包括他自己)的感性認識。將紙交給組內每一個相關的成員。每個成員輪流朗聲讀出： 別人對自己的感性認識(如有不明之處可以請求解釋)。 自己對自己的感性認識。小組討論所出現的知覺差異及其產生的原因。 二、管理模式與溝通 management style and communication Four basic leadership styles:Directing 命令型Coaching 指導型Supporting 扶持型Delegating 委托型 management style and communication Figure 1.5 Four basi

23、c leadership styles Analytical skills 分析技能Flexibility skills 變通技能Communication skills 溝通技能 運用四種領導模式實施管理，同時必須具有 以下幾種交流技能： 怎樣簡明扼要地說明任務的性質? 怎樣告知職員去做什么，如何去做? 怎樣鼓勵圓滿完成任務的職員？ 怎樣與職員建立和諧的關系? 怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的的感情? 怎樣有效地委托職責，以便了解職員應該向你提出的問題? 作為領導，怎樣解釋在特定環境中你的失常行為?實際上，你本身就是一個矛盾的統一體。練習: 你更喜歡那種領導風格? 考慮以下

24、兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇： 1你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦? (1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 (2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設法查明她的問題出在哪里? (3)安慰她，幫她解決問題。 (4)讓她自己找出應付新工作的方法。 練習2: 你更喜歡哪種領導風格?2你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產平穩發展，但現在產量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦? (1)實施變更，密切注視工作情況。 (2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關切的問題。 (3)同他們討論打算改變的工作計劃，征