1、第六章收銀治理技能培訓tc 商品治理技能培訓第一節收銀工作流程安排tc 商品采購技能培訓培訓對象商場(超市連鎖店)收銀員tc 商場(超市連鎖店)商品采購tc 人員培訓目的優化收銀工作流程培訓要點優化收銀工作流程一、營業前tc 一、營業前1.收銀臺tc 1.收銀臺(1)清潔、整理收銀作業區。包括：收銀臺、包裝臺。收銀機。收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。收銀臺前頭柜。購物車/籃放置處。(2)整理、補充必備的物品。包括：購物袋(所有尺寸)、包裝紙。圓磁鐵、點鈔油。衛生筷子、吸管、湯匙。必要的各式記錄本及表單。膠帶、膠臺。潔凈抹布。筆、便條紙、剪刀、訂書機、訂書針、統一發票、空白收銀條。鈴鐘或警鈴。裝鈔票

2、布袋。“暫停結賬”牌。(3)補充收銀臺前頭柜的商品。(4)預備放在收銀機內的定額零用金。包括：各種幣值的紙鈔。各種幣值的硬幣。(5)檢驗收銀機。包括：發票存根聯及收執聯的裝置是否正確，號碼是否相同。日期是否正確。機內的程式設定和各項統計數值是否正確或歸零。(6)收銀員服裝儀容的檢查。包括：制服是否整潔，且合于規定。是否配戴識不證。發型、儀容是否清爽、整潔。(7)熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置。(8)早會禮儀訓練。2.服務臺tc 2.服務臺(1)清潔、整理服務臺。包括：服務臺。收銀機。服務臺四周的區域。服務臺的商品柜。(2)整理、補充必備的物品。(內容同收銀臺

3、作業)(3)補充服務臺所銷售的商品。(4)預備放在收銀機內的定額零用金。(內容同收銀臺作業)(5)檢驗收銀機。(內容同收銀臺作業)(6)收銀員服裝儀容的檢查。(內容同收銀臺作業)(7)熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置。(8)早會禮儀訓練。(9)打開上鎖的煙酒柜。(10)預備服務臺銷售的各種速食品或飲料，如可樂、爆玉米花。(11)補充當期的特價單、宣傳單于服務臺。(12)預備當日的廣播內容稿。二、營業中tc 二、營業中1.收銀臺tc 1.收銀臺(1)招呼顧客。(2)為顧客做結賬服務。(3)為顧客做商品入袋服務。(4)專門收銀作業處理：贈品兌換或贈送。現金抵用券或

4、折價券的兌現。點券或印花的贈送。折扣的處理。(5)無顧客結賬時：整理及補充收銀臺各項必備物品。整理購物車/籃。整理及補充收銀臺前頭柜的商品。兌換零鈔票。整理顧客的退貨。擦拭收銀柜臺，整理環境。(6)收銀臺的抽查作業。(7)顧客作廢發票的處理。(8)中間收款作業。(9)保持收銀臺及周圍環境的清潔。(10)協助、指導新人及兼職人員。(11)顧客詢問及抱怨處理。(12)收銀員交班結算作業。(13)單日營業總額結賬作業。2.服務臺tc 2.服務臺(1)招呼顧客。(2)銷售服務臺陳列的商品。(3)為顧客做結賬服務。(4)為顧客做商品入袋服務。(5)專門收銀作業處理(內容同收銀臺作業)。(6)無顧客結賬時

5、(內容同收銀臺作業)。(7)服務臺的抽查作業。(8)顧客作廢發票的處理。(9)保持服務臺及周圍環境的清潔。(10)中間收款作業。(11)協助、指導新人及兼職人員。(12)顧客詢問及抱怨處理。(13)收銀員交班結算作業。(14)單日營業總額結賬作業。(15)換貨、退貨處理。(16)換發廠商識不證。(17)店內廣播。(18)接聽電話。(19)宣導顧客寄物。(20)留意店內出入人員、注意收銀臺狀況，以及各收銀臺的購物車籃是否累積等。(21)顧客遺忘寄物或未帶走物品處理。(22)發放店內的宣傳單特價單。(23)商品包裝服務。(24)資源回收作業，如寶特瓶、玻璃瓶、電池等。三、營業后tc 三、營業后1.

6、收銀臺tc 1.收銀臺(1)整理作廢發票以及各種點券。(2)結算營業總額。(3)整理收銀臺及周圍的環境。(4)關閉收銀機電源并蓋上防塵套。(5)擦拭購物車/籃并放于指定位置。(6)協助現場人員處理善后工作。2.服務臺tc 2.服務臺(1)整理作廢發票以及各種點券。(2)結算營業總額。(3)整理收銀臺及周圍的環境。(4)關閉收銀機電源并蓋上防塵套。(5)擦拭購物車/籃并放于指定位置。(6)協助現場人員處理善后工作。(7)清洗烹調速食的各種器具。(8)鎖上煙酒柜。(9)關閉服務臺各項電器用品的電源，如音響、麥克風等。第二節收銀排班安排技能培訓tc 商品采購技能培訓培訓對象商場(超市連鎖店)收銀主管

7、tc 商場(超市連鎖店)商品采購tc 人員培訓目的合理進行收銀排班培訓要點阻礙收銀排班的要緊因素一、科學排班的必要性tc 一、科學排班的必要性商場(超市連鎖店)的營業時刻大致從早上9:00到晚上22:00點，甚至有提早至早上7:30，而晚上延伸至午夜24：00才打烊者，中間沒有任何休息。平均而言，一天大約在1115個小時，已超過一位職員的正常上班時數(8小時)。因此，為了配合作息時刻，必須將店內現有的收銀員，依據店內的營業情況科學地予以輪班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務。二、科學排班需考慮的因素tc 二、科學排班需考慮的因素安排收銀員輪班作業時，必須考慮下列幾項因素：1.超市的營業時刻tc

8、1.超市的營業時刻營業時刻的長短，是考慮班次的要緊因素之一。若營業時刻為11個小時左右者，可安排兩個班次；超過者，則可安排三班制。例如，營業時刻為9:0022:00，可安排早班(8:3017:30)及晚班(13:3022:30)；若營業時刻為7:3022:00，可安排早班(7:0016:00)、中班(10:0019:00)及晚班(13:3022:30)三班制。2.各時段的來客數tc 2.各時段的來客數盡管在十幾個小時的營業時刻內，隨時都有顧客光臨，然而認真觀看，能夠發覺顧客通常集中在某幾個時段，也確實是高峰營業時刻。例如：在辦公區的商場(超市連鎖店)，中午的午餐時刻和下午16:0019:00時

9、的下班時段人潮較多；而一般位于郊區的商場(超市連鎖店)，在早上以及晚上20:0021:00點往常會出現營業高峰。因此，在高峰時段必須安排較多的人手，以舒緩顧客等待收銀結賬的壓力。例如：可增加中班人員(10:0019:00或11:0020:00)，以應付下班時的購物人潮。3.假期、節令和促銷期tc 3.假期、節令和促銷期每到節假日或者商場(超市連鎖店)實施促銷打算的期間，其營業狀況往往會比平日來得好，不僅顧客人數較多，每個顧客的平均購買金額也會比較高。尤其在促銷期間，還必須配合贈送點券、印花或摸彩的活動。因此，在專門的時令或假期，必須在排班上做一些更動，或設法將收銀員的休假調開。4.正式及兼職收

10、銀員的人數tc 4.正式及兼職收銀員的人數在安排班次及各班次的值班人數時，除了必須考慮上述三項因素之外，還受限于現有的正式和兼職收銀員的人數。這不僅是編制的問題，還涉及人事成本的考慮，以符合商場(超市連鎖店)的經營原則。一般而言，正式收銀員都通過專門的訓練，熟悉整體收銀流程。而兼職人員只擔負了部分的工作(如結賬及入袋服務)，時數也只有4個小時，大部分是由現場人員隨機指導。因此，在排班時，每一班次都必須有正式人員值班，負責執行其他收銀作業、現金治理和專門情況的處理等。在高峰時段或節假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營業需要。在考慮上述四項因素之后，收銀主管人員即能夠1周或1個月為基準，據以排定“

11、收銀人員排班表”，并張貼在公布欄或打卡(簽到)處，以便收銀人員查閱。第三節收銀作業技能培訓tc 商品采購技能培訓培訓對象商場(超市連鎖店)收銀員tc 商場(超市連鎖店)商品采購tc 人員培訓目的提高收銀作業技能培訓要點收銀員作業守則一、收銀員作業守則tc 一、收銀員作業守則現金的收受與處理是收銀職員作內容之一，這也使得收銀員的行為與操守格外的引人注意，為了愛護收銀員，幸免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確保現金治理的安全性，收銀員在執行收銀作業時必須遵守下列守則：1.收銀員身上不可帶有現金tc 1.收銀員身上不可帶有現金收銀員在執行任務時，身上如有私有金鈔票，容易讓人誤為是店內公款，而造成不必要

12、的困擾。假如收銀員當天攜有大額現金，同時不方便放在個人的寄物柜時，可請店長代為存放在店內金庫。2.收銀臺除茶水外，不可放置任何私人物品tc 2.收銀臺除茶水外，不可放置任何私人物品收銀臺隨時會有顧客辦理退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起誤會。3.收銀員在收銀柜臺執行任務時，不可擅自離位tc 3.收銀員在收銀柜臺執行任務時，不可擅自離位收銀柜臺內有金鈔票、發票、禮券、單據等重要物品甚多，假如擅自離崗，將使歹徒有機可乘，造成店內的損失，而且當顧客需要服務時，也可能因為找不到工作人員，而引起顧客的抱怨。4.收銀員不可為自己的親朋好友結賬tc 4.收銀員

13、不可為自己的親朋好友結賬幸免收銀員利用職務上的方便，以低于原價的價鈔票登錄至收銀機，而圖利親友。同時也可幸免引起不必要的誤會。5.收銀員不可任意打開收銀機的抽屜查看數字或點算金鈔票tc 5.收銀員不可任意打開收銀機的抽屜查看數字或點算金鈔票收銀員隨意打開抽屜有舞弊之嫌，而且當眾點算現鈔票，也容易引起他人側目，造成安全上的顧慮。6.收銀員在執行任務時不可嬉笑談天tc 6.收銀員在執行任務時不可嬉笑談天應隨時注意收銀臺前的動態，如有任何狀況，應按鈴通知主管處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條圍住。收銀員在工作時彼此嬉笑談天，不僅會疏忽店內周遭的情形，導致公司遭受損失，也會讓顧客留下不佳的印象。此外，收

14、銀員位于店的出入口，較方便留意店內出入的人員。假如收銀通道任意開放，將使顧客不結賬而徑直將貨品攜出。7.收銀員應熟悉相關資訊tc 7.收銀員應熟悉相關資訊收銀員應熟悉店內的服務政策、促銷活動、當期特價品、重要商品位置，以及各項相關資訊。收銀員熟悉上述各項訊息，除了能夠迅速回答顧客詢問，也可主動告知，促銷店內商品，讓顧客有賓至如歸、受到重視的感受，同時還能夠增加業績。二、設計正確的結賬程序tc 二、設計正確的結賬程序為顧客提供正確的結賬服務，除了能夠讓顧客安心購物，取得顧客的信任之外，還能夠作為公司計算經營收益的基礎，其正確性相當重要。在整個結賬的過程中，收銀員必須達到三個要點，即正確、禮貌和迅

15、速。其中迅速一項須以正確性為前提，而不只是追求速度。即依照正確及禮貌兩項要求，設計完整的結賬步驟(見下頁表格)。三、入袋原則tc 三、入袋原則1.為顧客做入袋服務時須遵守的原則tc 1.為顧客做入袋服務時須遵守的原則(1)選擇合適尺寸的購物袋。(2)不同性質的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學用品，生食與熟食等。(3)冷藏(凍)品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較濃的食品，應先用其他購物袋包裝妥當之后再放入大的購物袋內。(4)確定附有蓋子的物品都差不多拴緊。(5)物資不能高過袋口，幸免顧客不方便提拿。(6)入袋時應將不同客人的商品

16、分清晰。(7)體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，以方便提拿。(8)提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，幸免遺忘在收銀臺。2.入袋程序tc 2.入袋程序(1)重、硬物置袋底。(2)正方形或長方形的商品放進袋子的兩側，做為支架。(3)瓶裝及罐裝的商品放在中間。(4)易碎品或較輕的商品置于上方。3.由顧客自行裝袋tc 3.由顧客自行裝袋(1)將登錄完的商品放入另一購物籃時，必須依照入袋的程序將商品放入，以免商品遭受損壞。(2)將結賬完畢的商品交給顧客時，應同時附上購物袋(不論商品多寡)，并對顧客講聲：“感謝您!”(3)必須分開包裝的商品，應多給顧客幾個購物袋。(4)體積過大過重，而無法放入購物袋的商品，

17、應在商品上留下記號，以示該項商品差不多結賬。四、離開收銀臺的作業要項tc 四、離開收銀臺的作業要項離開收銀臺時，必須先將“暫停結賬”牌擺放在顧客容易看到的地點，或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有的現金全部鎖入收銀機的抽屜內，同時將收銀機上的鎖匙轉至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶走，交由相關人員保管或放置在規定的地點。將離開收銀臺的緣故及回來的時刻告知臨近的收銀人員。離機前，若還有顧客排隊等候結賬，不可立即離開，應以禮貌的態度請后來的客人至其他收銀臺結賬，同時為現有的顧客做完結賬服務后始可離開；假如必須立即離開時，也應禮貌地向排隊的顧客致歉。五、顧客要求兌換現金的原則tc 五、顧客要求兌換現金的原

18、則店內各種小額紙鈔和硬幣，是為了維持每日的正常交易之用，其金額都有一定的存量，假如同意顧客額外兌換現金的要求，將使店內的現金難以有效操縱。因此，關于顧客要求兌換現金，應予以婉拒。至于兌換零鈔票的部分，若是店旁設有公共電話或是兒童游樂器者，可讓顧客兌換小額的零鈔票，以方便消費者。兌換零鈔票時，最好請顧客至服務臺，以便于治理。六、營業結束后的收銀機治理tc 六、營業結束后的收銀機治理結束營業后，應將收銀機內的所有現金、禮券、抵用券，及各種單據收回金庫及指定地點放置妥當，收銀機的抽屜則不必關上，將其打開直到次日營業。將收銀機抽屜打開的目的，在于幸免夜晚歹徒侵入時，為了竊取金鈔票，而敲開并破壞收銀機，

19、徒增修理費。七、店內職員購物tc 七、店內職員購物店內職員不可在上班時刻內購物。其他時刻所購買的商品，如需在店內食用，或暫放在店內者，其購物發票應加上收銀員的簽署，并請店內主管加簽，以證明該商品為結過賬的私人物品，同時店內的職員必須依照正常手續進行換貨作業，不可私下自行調換，購買的商品也必須與金額相等，收銀員不可循私包庇。八、購物折扣作業tc 八、購物折扣作業收銀員應了解并嚴格遵守店內的折扣優惠政策及各種可享受折扣優待的對象，而不得私自給予不合規定的折扣。收銀員應在每一筆折扣作業結束之后，請該名享受折扣優惠的顧客簽寫“折扣記錄單”內容，折扣記錄單應包括顧客姓名、折扣證的編號、購物總金額、折扣百

20、分比、折扣金額，以及付款金額等項目，以便與每日收銀機結出的總賬核對。每臺收銀機的“折扣記錄單”應分開登錄。九、偽鈔的辨認tc 九、偽鈔的辨認收銀員應熟悉辨認偽鈔的方法，幸免收到假鈔，造成店內的損失。因此，當收銀員收到大鈔時，切勿將鈔票高舉以燈光照耀，引起顧客反感，認為未受到尊重。最好的方式應該是平常練就一雙火眼金睛。十、收銀機發票的使用tc 十、收銀機發票的使用收銀機的發票應依照順序使用。裝置時，收執聯與存根聯的位置不可有誤，而且二者的號碼必須一致。幸免發票使用錯誤，造成日后查賬的不便。十一、貨品的管制tc 十一、貨品的管制凡是通過收銀區的物品，必須通過付款結賬。廠商若有退貨應從指定地點進出。

21、收銀人員應有效操縱貨品的出入，幸免廠商及店內人員擅自攜出店內的商品，造成無形損耗。十二、商品價格的確認tc 十二、商品價格的確認收銀員應熟悉商品價格，以便盡早發覺錯誤的標價。假如商品的標簽價格低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，若是顧客堅持依照標簽上的價格支付，仍應尊重顧客的意愿，因為這是店內工作人員的失誤。若是同一商品上有兩張標簽時，應以低價登錄，但若顧客所購數量專門大，或差價在一定的數額以上時，應先查證清晰，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標簽。發覺以上兩種情形，皆應立即通知店內人員檢查其他商品的標價是否正確。十三、收銀臺的支援工作tc 十三、收銀臺的支援工作讓顧客以最短的時刻完成結賬程序

22、，同時迅速通過收銀臺，是店內每一位收銀員的責任。因此，收銀區必須隨時保持機動性，當收銀臺有3位以上的顧客在等候結賬時，必須趕忙加開收銀機，或者安排店內人員關心收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時刻。十四、收銀員每日收銀作業評核tc 十四、收銀員每日收銀作業評核收銀員絕大部分的工作是提供顧客結賬服務，其正確性不僅關系到顧客的利益，還會阻礙到商場(超市連鎖店)的收益。為了評核收銀員在執行結賬作業的準確程度及工作表現，可設計一“收銀員結賬作業評核表”，在每日下班做完收銀總結算之后，將誤差確實填妥，定期存檔，作為日后考核的依據。第四節收銀稽核治理技能培訓tc 商品采購技能培訓培訓對象商場(超市連

23、鎖店)收銀稽核tc 商場(超市連鎖店)商品采購人員tc 人員培訓目的提高收銀稽核水平培訓要點清點金庫現金與確認每日營業結算明細表的正確性一、收銀稽核治理的重要性tc 一、收銀稽核治理的重要性收銀作業中的每一個步驟以及每一個環節，差不多上為了讓商場(超市連鎖店)在現金治理上能有良好的制度與規范。然而好的制度假如未能予以有效的執行，或是沒有良好的執行者，仍然會有許多弊病產生，尤其是人為疏失或是舞弊行為，都會阻礙到商場(超市連鎖店)的經營進展，讓其他工作人員為銷售所做的各項努力化為烏有。為了及時發覺收銀作業上的人為弊端，同時矯正收銀員在執行任務時的不良適應及錯誤的收銀作業，各商場(超市連鎖店)應設立專門人員負責執行收銀稽核作業。二、收銀稽核作業的內容tc 二、收銀稽核作業的內容1.收銀臺的抽查作業tc 1.收銀臺的抽查作業為了評核收銀員在為顧客做結賬服務的工作表現，稽核人員(或店長)應于每天在不固定的時刻隨機抽查收銀柜臺。抽查項目如下：(1)檢查收銀機結出的總營業款與實收金額是否相符，并登錄于“收銀機抽查表”上。(2)核對總營業金額，與該收銀臺“折扣記錄單”記錄的總額是否相符，以及稽核收銀員是否私自給予顧客過多的折扣額。(3)檢查收銀機內各項密碼及程式的設定是否有更動。以免收銀人員利用收銀機進行舞弊。(4)檢查每個收銀臺的必