1、Q/SY中國石油藏氣顧飼企業標準Q/SY 1331. 22010信息系統運維管理規范第2部分：熱線幫助2010-05-25 發布Specifications for information system operation managementPart 2: Service desk2010-08-01 實施中國石油天然氣集團公司發布Q/SY 1331. 22010 IQ/SY 1331. 22010 #目 次 TOC o 1-5 h z mw ni細i2規范性引用文件13術語和定義14城11熱線幫助分類14.2熱線幫助的技術工具 15角色和職責21 25.2熱線幫助角色的職責描述26 21

2、主要活動26.2日常運作管理 26.3用戶請求響應36- 4 為用戶發布信息36. 5 報告和評審 47 指標5附錄A （資料性附錄）熱線幫助文檔模板 6附錄B （資料性附錄）熱線幫助指標 8Q/SY 1331. 22010Q/SY 1331. 22010-KX-. .A.刖呂Q/SY 1331信息系統運維管理規范分為七個部分：一第1部分：導則；-第2部分：熱線幫助；一第3部分：監控管理；一第4部分：事件管理；一第5部分：問題管理；一第6部分：變更管理；.第7部分：配置管理。本部分為Q/SY 1331的第2部分。本部分的附錄A、附錄B為資料性附錄。本部分由中國石油天然氣集團公司信息技術專業標準

3、化技術委員會提出并歸口。 本部分起草單位：中國石油勘探開發研究院。本部分主要起草人：黃文輝、王亦然、俞隆潮、于愛麗、張搜、孫長虹、謝麗紅。Q/SY 1331. 22010 Q/SY 1331. 22010 信息系統運維管理規范第2部分：熱線幫助1范圍Q/SY 1331的本部分規定了中國石油天然氣集團公司（以下簡稱“中國石油”）信息系統運維管 理過程中熱線幫助的目標、主要活動內容及其角色職責。本部分適用于中國石油范圍內已正式上線的信息系統運維管理工作2規范性引用文件下列文件中的條款通過Q/SY 1331的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文 件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容

4、）或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據本部分 達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于 本部分。Q/SY 1223. 12009信息系統總體控制規范 第1部分：實施3術語和定義下列術語和定義適用于Q/SY 1331的本部分。3.1熱線幫助 service desk在用戶與信息系統運維組織之間建立的一個集中聯系點，根據用戶的請求或信息系統運維管理的 要求進行日常的運作活動。包括響應用戶呼叫、為用戶發布信息、日常運作管理等。同時還為其他活 動和流程提供聯系的接口。3.2呼叫請求 call request用戶向熱線幫助提出的各種形式的信息溝通，形式

5、包括電話、電子郵件、語音信箱等。4組成4.1熱線幫助分類分為本地式、集中式和虛擬式三類：a）本地式：每個地區或信息系統創建熱線幫助以支持各自的業務需求。b）集中式：由一個物理上集中的服務中心統一處理所有服務請求。c）虛擬式：利用虛擬支持中心和呼叫自動轉移技術等現代信息和通信技術實現全球或地區統一 服務電話，與用戶保持單點聯系。4.2熱線幫助的技術工具支持熱線幫助的工具可有以下技術：a）集成服務管理工具及系統管理工具。b）通信技術，例如計算機技術集成或網際協議語音通信。c）交互式語音響應系統。d）電子郵件。e）傳真服務、傳真服務器。f）呼叫自動轉移技術，例如呼叫發送至即時通訊工具、移動電話、便攜

6、式電腦和掌上型電腦的 技術。g）搜索和診斷工具（知識庫，基于推理的案例）。h）自動系統管理與網絡工具。i）企業內聯網和互聯網的自助服務平臺。5角色和職責5.1角色-熱線幫助負責人：:1管理熱線幫助功能的開發，突發事件的發現和處理，以及其他與熱線 幫助日常工作相關的各項工作。一熱線幫助工作人員：負責執行熱線幫助的日常運營工作。5.2熱線幫助角色的職責描述5. 2.1熱線幫助負責人甘口 Zr-t 4fT-a）管理熱線幫助的日常活動。b）維護熱線幫助內部操作運轉。維護過程包括：制定工作計劃，定義并實施工作操作規范，與 監控管理等流程進行協調。c）管理熱線幫助工作人員。d）編制髄報告。V2.2熱線幫助

7、工作人員職責包括：。，na）事件記錄。-b）初始支持與初步分類。c）呼叫請求在初始支持階能得到排除時進行升級，將呼叫請求移交事件管理或問題管理。d）針對所有尚未關閉事件的解決狀況和進i實施監控。e）向受到事件影響的用戶隨時通報進展情況。f）確認解決方案，終結事故受理過程并關閉事件。6流程6.1主要活動流程包括駐要活動方面：a）用戶請求響應：對于用戶發出的咨詢、服務請求、異常報告等事件進行記錄和處理，并提供 初始支持。b）日常運作管理：執行熱線幫助承拘的日常運作管理任務，如賬號管理。c）為用戶發布信息：熱線幫助是為用戶提供信息技術服務的主要部門，負責及時發布各類服務 信息。d）報告和評審：撰寫熱

8、線幫助的事件處理情況，協助管理人員做出決策并進行績效考評。6.2日常運作管理熱線幫助承擔的日常運作管理任務主要包括：用戶賬號管理、用戶口令管理。特別說明此用戶賬號均為除信息系統管理員、數據庫管理員、操作系統管理員、網絡管理員及其 他擁有特權的用戶之外的普通用戶賬號。2.1用戶賬號管理用戶賬號管理按Q/SY 1223. 12009中4. 2.2的規定。6. 2.2用戶口令管理用戶口令管理按Q/SY 1223. 12009中4. 2.3的規定。6.3用戶請求響應6.3.1用戶呼叫請求6. 3.1.1請求接收a）在接收用戶呼叫請求時，應收集相關信息，并將呼叫請求納人日志記錄填寫“用戶請求記錄 日志表

9、”，參見表A. 1。b）所有呼叫請求都應被記錄，以方便監控，為流程控制提供依據。c）在每次確認收到用戶呼叫請求時都要向用戶提供唯一標識（事件編號），以便用戶在詢問事件 處理進展情況或技術支持人員向用戶進一步了解相關信息時作勾要的查詢依據。6.3.1. 2信息記錄在完成初步分類后，應詳細記錄用戶信息與請求內容，確保為之后的處理流程提供證據。需要記錄的信息應至少包括：a）唯一參考號。b）請求提交日期和時間。c）記錄事件的人員身份。d）請求提交的人員身份（包括姓名、部門、位置、辦公電話、手機、郵件）。e）請求提交方式（電話、電手郵件等I 乂 f）癥狀描述。6. 3.1. 3維護精確的用戶信息在每次接

10、收到用戶請求呼叫時，均應核對用戶信息，如有變動應及時更新。6. 3.1. 4 管理呼叫隊列當出現用戶呼叫高峰，產生用戶排隊等候熱線幫助工作人員應答的現象時，熱線幫助工作人員應 立即向熱獅賊責人匯報6. 3. 2提供初始支持在完成用戶請求接收工作后，熱線幫助應將事件與已有i知識庫、配置管理數據庫的記錄進行核 對、匹配，尋找快速解決方案。如匹配成功，則可依據已有的解決方案撮交相關人員進行處理。如果未能與知識庫、配置管理數據庫相匹配，熱線幫助應將事件提交到其他相關管理流程進行 處理。6.3.3流程關閉熱線幫助工作人員隨時與用戶溝通，跟蹤用戶請求的處理狀態，與j目戶及時溝通直到用戶請求處 理完畢，并對

11、用戶請求進行關閉。流程圖見圖1。6.4為用戶發布信息6. 4. 1信息發布收集相關的產品和服務信息，確保信息及時傳遞到用戶。6. 4.2信息發布內容可為用戶提供以下信息：a）聯機幫助文檔。b）最新服務目錄。c）熱線幫助所提供的幫助方式。d）關于呼叫響應時間的承諾。e）可供撥打的服務電話號碼和需要查詢的信息資料。圖1流程圖f）熱線幫助開放時間（非開放時段內的應急服務措施）。g）熱線幫助工作人員的信息及提供的服務種類。h）熱線幫助人員聯系表，參見表A.2。i）幫助文件（如何查詢系統狀態、熱線幫助狀態信息）等即時更新信息。6. 4.3信息發布方式通過多種途徑將信息提交給目標用戶，以提高用戶的滿意度。

12、包括布告欄、電子郵件、電話、語 音信箱、公司網站主頁、屏幕上顯示的聯機消息或屏幕求助消息等。6. 4.4信息反饋制度建立例行事件信息反饋制度，通知用戶當前或預期發生的錯誤，幫助用戶在受到影響之前提早采 取措施規避已知問題。6.5報告和評審6. 5.1報告和評審機制建立科學的報告和評審機制，定期對其工作進行評估，確保熱線幫助在企業內正常運作。報告和 評審機制應包括以下內容：報告類型選擇、報告編制周期確定、報告準確性控制。6. 5.2報告類型a）標準報告：為滿足特定用途按期編制，具有統一標準格式。b）按需要定制報告：既不屬于例行報告，也不按預定時間表出具，僅限在報告使用者需要或特 定情形出現時編制

13、，如異常情況報告。c）簡短報告：用于向上級匯報相關狀況或將特定信息分發給并不需要使用標準報告來描述的 群體。6.5.3報告編制周期6. 5.3.1報告類型依據重要程度可將報告分為日評報告、周評報告、月評報告及前瞻性服務報告。6.5.3.2日評報告日評報告應包括：a）未滿足協議要求的服務。b）所有未解決的服務請求。6. 5. 3. 3周評報告周評報告應包括：a）服務可用性。b）主要事故區：發生最頻繁、需要升級到其他相關流程管理。c）未滿足協議要求的服務。d）用戶滿意度。e）影響業務主要服務的發展趨勢。f）員工工作量。6. 5. 3. 4月評報告月評報告應包括：a）總體的績效、成果和趨勢分析。b）

14、每個服務目標實現情況。c）用戶滿意度。d）熱線幫助工作人員的績效。e）評價指標測量結果。6. 5. 3. 5前瞻性服務報告前瞻性服務報告應包括：a）未來一周計劃調整事項。b）前一周發生的重大用戶請求及相關應對和補救措施。c）前一周未得到圓滿解決的用戶事故報告。d）一直以來運轉效果欠佳的基礎架構組件。6.5.4控制報告準確性確保報告中的統計樣本能夠代表全部數據資料。6. 5.5熱線幫助記錄存檔將重要報告及資料統一存檔，確定存檔資料內容及存檔時間。7指標指標包括：a）平均等待響應時長。b）平均聯系時長。c）熱線幫助呼叫請求解決的百分比。d）用戶滿意度。本部分中所引用的指標格式參見附錄B。附錄A（資

15、料性附錄熱線幫助文檔模板熱線幫助文檔模板見表A. 1表A. 4。表A.1用戶請求記錄日志表表A.2熱線幫助人員聯系表序號姓名所在部門聯系電話電子郵件備注表A. 3賬號及權限管理表申請人申請部門/崗位聯系方式申請日期申請類別賬號申請口權限變更口權限撤消申請的系統名稱申請權限申請人主管領導 審批意見申請符合 不符合 申請人的崗位職責徭錯簽字：年 月 日其他部門審批（如有需要）申請符合 不符合 申請人的崗位職責需要簽字：年 月 日分配/變更的權限用戶ID：權限分配/變更描述：系統負責人簽字：審批H斯年 月 日實施人簽字：買貤 期年 月曰表A. 4 口令重置申請表分配/變更的權限用戶ID： |權限分配

16、/變更描述：系統負責人簽字：審批日期年 月 日實施人簽字：實施日期年 月 日附錄B（資料性附錄） 熱線幫助指標熱線幫助指標見表B. 1表B. 40表B. 1平均等待響應時長指標平均等待響應時長描述此項指標關注熱線幫助的負載和資源配備用途根據用戶等待呼叫響應的時長，來調整資源的配備相關角色熱線幫助負責人危險值信息系統運維組織自行確定目標值信息系統運維組織自行確定表B.2平均聯系時長指標平均聯系時長描述呼叫等待時間用途熱線幫助人員每次回呼用戶以獲取更多的信息或給出解決方案所需要耗費的平均時間相關角色熱線幫助負責人、熱線幫助工作人員和用戶危險值信息系統運維組織自行確定目標值信息系統運維組織自行確定表B.3熱線幫助呼叫