1、.：.；顧客心思學指點消費者購買心思階段顧客購買的心思過程可以概括為個階段.留意ATTENTION .興趣INTEREST .愿望DESIRE .行動ACTIONSPIN提問式銷售技巧就是四種提問的方式：Situation Questions 現狀問題：Problem Questions 困難問題：Implication Questions 牽連問題：Need-Payoff Questions 價值問題S:訊問現狀問題一、目的：與客戶接觸時,找出現狀問題是為了了解客戶能夠存在的不滿和問題，由于客戶不能夠自動通知銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只需去了解、去發現，才能夠獲知客戶如今有哪些困

2、難。了解客戶現狀問題的途徑就是提問，經過提問來把握客戶的情況。比如可以訊問一個廠長“如今有多少臺設備，買了多長時間，運用的情況怎樣樣之類的問題，用這樣一些問題去引導他發現工廠如今能夠存在的問題。 二、本卷須知：找出現狀問題是了解客戶需求的根底。由于現狀問題提問相對容易，銷售員很容易犯一個錯誤，就是現狀問題問得太多，使客戶產生一種反感和抵觸心情。所以在提問之前一定要有預備，只問那些必要的、最能夠出現的現狀問題。P:發現困難問題 一、目的：它的定位是訊問客戶如今的困難和不滿的情況。例如：他一年破費在廣告推行的費用是多少？做了很多定費廣告沒有得到反響是不是？做互聯網推行是不是有點無從下手？有沒有遇到

3、一些小互聯網公司夸張廣告效果的推行？。二、本卷須知：針對困難的提問必需建立在現狀問題的根底上，只需按上一點做，才干保證所問的困難問題是客戶現實中的問題。假設見到什么都問有沒有困難，就很能夠導致客戶的反感。在傳統銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會越劇烈，就越有能夠購買新的產品；而以客戶為中心的現代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會直接導致購買行為，所以訊問困難問題只是推進客戶購買流程中的一個過程。 I:引出牽連問題 一、讓客戶想象一下現有問題將帶來的后果只需讓客戶認識到現有問題將帶來嚴重后果時，客戶才會覺得問題曾經非常的急迫，才希望去處理問題。不處理的話所導致的后果將是

4、非常嚴重的。 比如說互聯網定費推行客滿為患這個問題，在沒有了解之前，客戶很能夠不會認識到它的嚴重后果，但經過他們提示之后，客戶就會對后果進展一番聯想，就會覺得這個問題非常嚴重：眾多的付費會員中買家如何找到本人呢，投入的費用等于白費二、引發客戶思索更多的問題 比如說剛剛接觸互聯網推行，假設不選好一個產品，他就會沒有效果，隨之對互聯網失去自信心，他人能夠借這個時機超越他，他也就失去一個在行業內穩步領先的時機 當客戶了解到現有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發很多更多問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必需采取行動處理它，那么客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求。也只需當客

5、戶情愿付諸行動去處理問題時，才會有興趣訊問他的產品，去看他的產品展現。 由于這個環節最難，訪問前請仔細預備 還是互聯網定費推行這個例子就算他是久經沙場的銷售，面對不同的客戶人群，他不能夠暫時想出很多適宜的問題要提出一系列符合邏輯并足夠深化的問題，需求在訪問之前就仔細預備。甚至要寫出多種客戶的邏輯問題講稿當牽連問題獲得足夠多的時候，客戶能夠會出現預備購買的行為，或者表現出明顯的意向。這就闡明客戶的需求曾經從隱藏需求轉為明顯需求。假設沒有看到客戶類似的一些表現，那就證明客戶依然處于隱藏需求的階段，闡明所問的牽連問題還不夠多、不夠深化。 請明確客戶的哪些言語、行為、動作是闡明客戶從隱藏需求轉為明顯需

6、求N:明確價值問題 一、目的它的目的是讓客戶把留意力從問題轉移到處理方案上，并且讓客戶覺得到這種處理方案將給他帶來的益處。比如“這些問題處理以后會給他帶來什么益處這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯想到很多益處，就會把客戶的心情由對現有問題的悲觀轉化成積極的、對新產品的盼望和憧憬，這個就是價值問題。 明確價值問題有一個傳統銷售中非常深化的對比：壓服與被壓服當客戶本人壓服本人的時候購買產品自然是水到渠成 二、益處、協助 處理異議 明確價值問題會使客戶從對問題的消極轉化成對產品的積極愉快的憧憬。這時一定要盡能夠地讓客戶描畫運用新產品以后的愉快的任務環境或者輕松愉快的任務氣氛。 價值問題問得越多，客戶

7、壓服本人的幾率就越大，他對新產品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要益處就是它可以讓客戶本人去處理本人的異議?？蛻舻漠愖h普通都會變得很少，由于客戶本人曾經處置了異議。、促進轉引見的再銷售 價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進轉引見。當客戶一遍一遍去憧憬、描畫新產品給他帶來的益處時，就會產生深化的印象。然后會把這種印象通知他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做傳播的作用。 SPIN方式通知他：面對大訂單顧客時該如何提問、何時提問，如何一步步促使顧客明確其需求，做出購買決議。 銷售人員運用SPIN方式提問時，應遵照四類問題的順序，按照一定的次序訊問顧客背景問題。即有關買方如今的業務和情況的

8、現實或背景。如“他們用這些設備有多久啦 或“您能和我談談公司的開展方案嗎雖然背景問題對于搜集信息大有益處，但假設過多，那么會令買方厭倦和惱怒。因此，訊問的時候要把握兩個原那么：數量不可太多；目的明確，問那些可以開發成明確需求，并是他的產品或效力可以處理的難題方面的問題。 .難點問題。即發現客戶的問題、難點和不滿，而賣方的商品和效力正是可以協助 客戶處理他們的這些問題、難點和不滿的問題。如“這項操作能否很難執行或“他擔憂那些老機器的質量嗎難點問題為訂單的開展提供了許多原始資料。由于難點問題有一定的風險性，所以許多缺乏閱歷的銷售人員很難把握提問的時機。 現實上，這主要取決于他的問題所涉及的風險程度

9、大小及他與潛在顧客建立的信任程度。在他與潛在顧客建立起一定程度的互置信任之前，千萬不能問及它們。他的問題要防止涉及潛在顧客個人隱私和情感方面的事情，他也不能對潛在顧客近期的一些艱苦購買決議評頭論足，更不能使問題的中心圍繞在曾經購買了他的產品和效力上，這往往會引發潛在顧客對他的產品或效力的不滿，為銷售人為設置妨礙。 .暗示問題。即擴展客戶的問題、難點和不滿，使之變得明晰嚴重，并可以提示出所埋伏的嚴重后果的問題。如“這個問題對他們遠期利益有什么影響嗎或“這對客戶的稱心程度有什么影響嗎暗示問題就是經過積聚潛在顧客難題的嚴重性，使它大到足以付諸行動的程度。 訊問暗示問題的困難在于措辭能否恰當和問題的數

10、量能否適中，由于它往往使潛在顧客心境沮喪、心情低落。假設還沒有問背景問題和難點問題，過早引入暗示問題往往使潛在顧客產生不信任甚至回絕。 需求效益問題。銷售人員經過問這類問題，描畫可以處理顧客難題的對策，讓顧客自動通知他，他提供的這些對策讓他獲利多少。如“假設把它的運轉速度提高%對您能否有利呢或“假設他們可以將其運轉質量提高，那會給他怎樣的協助 呢這些都是典型的需求效益問題。需求效益問題對組織購買行為中的那些影響者最有效，這些影響者會在他缺席的情況下擔當起他的角色，將他的對策提議交給決策者，并經過本身的努力給決策者施加一定的影響。 銷售人員最易犯的錯誤就是在積聚起問題的嚴重性之前過早地引見對策，

11、在潛在顧客沒有認識到問題的嚴重性之前會為他的需求開發設置妨礙。因此，問需求效益問題的最正確時機是：在他經過暗示問題建立起買方難題的嚴重性后，而又在他描畫對策之前。在每筆生意中，出色的銷售人員較之普通銷售人員所問的需求-效益問題要多倍。 怎樣運用SPIN 在有效提問SPIN問題之前，銷售人員要認識到本人就是問題的處理者?？蛻舻碾y題或隱含需求是每一筆生意的中心，因此，每一筆生意開場之前，銷售人員都要問本人：“我能為這個客戶處理什么問題？對于他所能處理的問題了解得越清楚，在與客戶的討論過程中就越容易問出有效的問題。 有一個很簡單的技巧可以協助 他謀劃談判戰略及問題：在開場談判之前，寫下三個客戶會有的

12、，并且他的產品或效力可以處理的潛在問題，然后針對他找出的每一個潛在問題，寫出它能夠包括的難點問題。這樣，在談判的過程中他才可以按部就班、有的放矢地問出有效的問題。 下面是一些SPIN的例子： 話述一：S據統計，每天/月有個客戶在用這些關鍵詞在找廠家，這么重要的位置您沒有占領P而是被競爭對手占領，那么這些潛在客戶就將流向您的競爭對手那里I也就是說，您每天/月損失個潛在客戶，這些客戶中，假設有非常之一能成交，意味著您損失掉銷售額的時機。N 假設您占領了這個位置，那么客戶優先找到的就是您，對您來說意味著什么？話述二：S您今天不想用百度搜索競價，明天能夠還是不會去用P您喪失了這億優質客戶的市場份額，這

13、些客戶一定是流向運用百度競價的競爭對手那里I此消彼漲，您的市場份額將下滑，而競爭對手會越來越強大N假設您如今就用雅虎搜索競價，就會換成完全不同的局面，簡而言之，這就是SPIN方式。經過這樣的訊問，他可以得到買方的明確需求，得到的需求越多，銷售就越有能夠勝利。 熟練掌握提問溝通的四項原那么 銷售人員應熟練掌握提問溝通的四項原那么，將它們運用于SPIN方式中，防止錯誤的提問方式或內容使顧客產生心思排斥。 第一項原那么是簡單易答。每次提問不應該包含一個以上的內容。假設一個問題涉及的內容太多，會使潛在顧客難以回答。第二項原那么是只運用那些他可以預測答案的或者不會導致他墮入姿態不能脫身的問題。提問是一種強有力的推銷技巧，但運用不當會適得其反。第三項原那么是在提出問題后給潛在顧客一些時間思索回答，這需求暫停或等待。一個問題接著一個問題，會給購買者呵斥要挾，給他們的覺得就像在法庭上受盤詰的證人一樣。沒有給潛在顧客足夠的時間也就等于沒有到達訊問的主要目的，即沒有建立起潛在顧客與銷售人員之間的雙向交流。第四項原那么就是傾聽。潛在顧客欣賞好的聽眾，以為留意傾聽是銷售人員對本人的情況感興趣的一種表示。許多銷售人員只注重本人問問題，而不注重傾聽潛在顧客的回答