1、2022/8/171第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2022/8/172本章內(nèi)容考試比重 第1節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制（135） 第2節(jié) 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動態(tài)管理（113） 第3節(jié) 顧客滿意（232） 第 4節(jié) 顧客關(guān)系管理（022） 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計，本章內(nèi)容約占26-28分。其中單選題5分左右，多選題在14分左右，綜合題一道，45個小題，約810分左右，綜合題通常集中在供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客滿意方面，85%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內(nèi)容中。2007年大綱要求三層次知識點共25個，分布為4912 。2022/8/1732.1 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 1.企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式

2、2.了解互利的供應(yīng)商關(guān)系對企業(yè)的益處 3.供應(yīng)商的重要性分類 4.企業(yè)及與供應(yīng)商關(guān)系選擇的影響因素 5.了解供應(yīng)商審核的時機和分類 6.熟悉供應(yīng)商評價的基本原則 7.了解供應(yīng)商評價的一般程序 8.了解供應(yīng)商選擇的常用方法 9.掌握對供應(yīng)商的質(zhì)量控制方法 2.2 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動態(tài)管理1.企業(yè)與供應(yīng)商契約的種類2.供應(yīng)商選擇評價和業(yè)績評定的區(qū)別3.供應(yīng)商評定的主要指標4.供應(yīng)商業(yè)績評定的方法5.供應(yīng)商的動態(tài)分級及動態(tài)管理 第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理 掌握要點2022/8/174第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理（續(xù)）掌握要點 2.3 顧客滿意1. 顧客類型2.相關(guān)方的含義3. 顧

3、客滿意的概念和特性；4.Kano模型含義5. 顧客要求的識別與確認6. 顧客滿意度指標7. 中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義 2. 4 顧客關(guān)系管理1.顧客關(guān)系管理的含義2.顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容3.顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關(guān)系4.顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型2022/8/175第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制掌握要點 1.企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 2.了解互利的供應(yīng)商關(guān)系對企業(yè)的益處 3.供應(yīng)商的重要性分類 4.企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系選擇的影響因素 5.了解供應(yīng)商審核的時機和分類 6.熟悉企業(yè)供應(yīng)商評價的基本原則 7.了解供應(yīng)商評價的一般程序 8. 供應(yīng)商選擇的常用方法 9.掌握對供應(yīng)商

4、的質(zhì)量控制方法2022/8/176 一、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)的影響 隨著市場競爭的日益加劇，企業(yè)為降低運營成本或?qū)⒕Ω喾旁诟叨思夹g(shù)和產(chǎn)品的開發(fā)上，在保證核心技術(shù)及品牌的前提下，紛紛將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給其他企業(yè)生產(chǎn)，并且比重越來越大，因此，供應(yīng)商概念得到普遍重視，由于供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響制造商產(chǎn)品的總體質(zhì)量、成本及顧客滿意度，供應(yīng)商管理成為當前研究的一個重要課題。 二、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 1、傳統(tǒng)的競爭關(guān)系模式主要表現(xiàn)為價格驅(qū)動，主要有五大特征： 1）制造商同時向多家供應(yīng)商購貨，通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價格好處，同時有利于供應(yīng)的連續(xù)性； 2）制造商通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對

5、供應(yīng)商加以控制； 3）制造商與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系，穩(wěn)定性較差； 4）制造商與供應(yīng)商的信息交流少； 5）制造商的選擇范圍大多限于投標評估。2022/8/177 2、新興的合作伙伴關(guān)系強調(diào)互利共贏，主要有六大特征： 1）制造商對供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期； 2）供應(yīng)商參與制造商新產(chǎn)品的早期開發(fā)； 3）通過建立互信的關(guān)系提高效率，降低交易成本； 4）長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同； 5）較多的信息交流與信息共享； 6）主動地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。習題：企業(yè)與供應(yīng)商互利共贏的合作伙伴關(guān)系的特征有（ ）。 A.企業(yè)通過向多家供應(yīng)商定貨，從其彼此的競爭中獲

6、得價格好處 B.企業(yè)給予供應(yīng)商技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進質(zhì)量 C.供應(yīng)商參與制造商新產(chǎn)品的早期開發(fā) D.長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同B.C.D2022/8/178互利共贏關(guān)系給企業(yè)、供應(yīng)商以及雙方帶來的利益點項目企業(yè)供應(yīng)商雙方利益點1.提高產(chǎn)品質(zhì)量1.提高市場需求穩(wěn)定性1.增強質(zhì)量優(yōu)勢2.降低合同成本2.貨款回籠及時可靠2.增進溝通、減少糾紛3.實現(xiàn)數(shù)量折扣3.準確把握顧客需求3.實現(xiàn)優(yōu)勢互補4.獲得及時可靠的交付4.獲得技術(shù)和管理支持4.共同降低運營成本5.降低庫存費用5.提高零部件質(zhì)量5.提高資產(chǎn)收益率6.縮短產(chǎn)品開發(fā)周期6.降低生產(chǎn)成本6.降低雙方的交易成本7.降低進貨檢驗費

7、用7.增強贏利能力7.增強抗風險能力習題：互利共贏關(guān)系合作伙伴關(guān)系可以對企業(yè)（ ）方面帶來好處。 A.提高質(zhì)量 B.降低成本 C.擴大融資實力 D.交付及時可靠A.B.D2022/8/179 三、供應(yīng)商選擇 1.企業(yè)自產(chǎn)與外購的選擇 企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程當中，在確定產(chǎn)品的生產(chǎn)過程之前，需要對原材料和零部件產(chǎn)品的自產(chǎn)和外購進行選擇。確定外購的產(chǎn)品就需要選擇供應(yīng)商。 2.供應(yīng)商的重要性分類 企業(yè)一般都有多個供應(yīng)商，不同供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品影響的重要程度各不相同，因此，需要對供應(yīng)商進行分類管理，通常分為三類：類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響；類供應(yīng)商為重要影響；類供應(yīng)商為一般影

8、響。 3.與供應(yīng)商的關(guān)系選擇 通常對于類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)與其建立互利共贏的合作伙伴關(guān)系，類供應(yīng)商，企業(yè)可直接采購其產(chǎn)品；類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其提供零部件的價值、數(shù)量及其供應(yīng)商規(guī)模等因素進行適當關(guān)系定位。 （一）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定2022/8/1710習題：在供應(yīng)商分類中，類供應(yīng)商指（ ）。 A.其提供的產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響。 B.其提供的產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量沒有影響。 C.其提供的產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響。 D.其提供的產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量只有一般的影響。A習題：對于類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)（ ）。 A.與其保持單純采購關(guān)系 B.應(yīng)通過價格競爭對其進行完全控制 C.應(yīng)與其建立互利共贏的合作

9、伙伴關(guān)系 D.應(yīng)在技術(shù)和服務(wù)上給予支持，協(xié)助其進行質(zhì)量改進C.D習題：對供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（ ）。 A.供應(yīng)商提供產(chǎn)品對企業(yè)的重要程度 B.供應(yīng)商的實力 C.供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量 D.供應(yīng)商的規(guī)模A2022/8/1711 （二）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查 調(diào)查對象老供應(yīng)商新供應(yīng)商調(diào)查狀態(tài)具備供應(yīng)商的基本資料不具備供應(yīng)商的基本資料調(diào)查項目 可查詢企業(yè)對該供應(yīng)商的評定資料和以往供貨業(yè)績記錄，具體評定內(nèi)容包括：供應(yīng)商的產(chǎn)品供應(yīng)能力、供貨及時性、財務(wù)狀況、相對于競爭對手的優(yōu)勢、對質(zhì)量問題處理的及時性以及質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息。 企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品和供應(yīng)商的具體情況設(shè)計調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括：企業(yè)規(guī)模、

10、生產(chǎn)規(guī)模、主導產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測人員和設(shè)備、過程能力指數(shù)、體系認證情況、主要原材料來源、相關(guān)經(jīng)驗、主要客戶及其反饋信息、遵紀守法情況等。習題：企業(yè)對需合作的新供應(yīng)商的調(diào)查內(nèi)容包括（ ）。 A.納稅記錄 B.過程能力指數(shù) C.體系認證情況 D.重要客戶及其反饋信息B.C.D2022/8/1712 （三）供應(yīng)商審核 1、審核對象和內(nèi)容 審核對象現(xiàn)有供應(yīng)商：對批量提供產(chǎn)品或質(zhì)量有問題的供應(yīng)商進行重新評價審核。新選供應(yīng)商：在初步篩選的基礎(chǔ)上，對提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應(yīng)商的主要供應(yīng)商進行審核。審核人員 企業(yè)可派選有經(jīng)驗的審核員或委托有資格的第三方審核機構(gòu)到供應(yīng)商處進行現(xiàn)場審核和調(diào)查。

11、審核內(nèi)容企業(yè)根據(jù)自身的審核標準，重點把握關(guān)鍵過程。 已通過質(zhì)量體系認證的供應(yīng)商，主要關(guān)注其反映持續(xù)改進的管理評審、內(nèi)審、糾正措施、預防措施、檢驗與試驗等過程。未通過質(zhì)量體系認證的供應(yīng)商，主要從有效性入手，關(guān)注其采購、設(shè)備、人員、檢驗等重要過程。審核過程還應(yīng)調(diào)查供應(yīng)商的財務(wù)狀況、顧客滿意度、過程能力、員工素質(zhì)、服務(wù)水平等。審核和調(diào)查應(yīng)形成明確詳細的審核報告和調(diào)查報告。審核結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)對供應(yīng)商相關(guān)合作經(jīng)驗、質(zhì)量保證能力、履約能力、后勤保障能力、服務(wù)和技術(shù)支持能力進行綜合評估，根據(jù)評估結(jié)果優(yōu)選供應(yīng)商。2022/8/1713 2、供應(yīng)商審核的時機 對供應(yīng)商審核的時機：一般情況下，在批量供貨之前進行審

12、核，審核合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單；對提供重要產(chǎn)品的類供應(yīng)商，審核通常提前到產(chǎn)品試制階段；對特別重要或投資巨大的產(chǎn)品，審核往往會放在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的初期。 對原有的供應(yīng)商審核一般分為例行審核和特殊情況下審核兩種。 例行審核是根據(jù)雙方規(guī)定時間間隔，定期對供應(yīng)商進行的審核。 特殊情況下審核指：當供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格；顧客對企業(yè)產(chǎn)品有抱怨或投訴、經(jīng)分析與供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)；企業(yè)的經(jīng)營有重大變化或外部市場有重大變化，需要供應(yīng)商進行較大的改進等時機。2022/8/1714 3、供應(yīng)商審核的分類及其相互關(guān)系 供應(yīng)商審核的分類：產(chǎn)品審核、過程審核、質(zhì)量管理體系審核 1

13、、產(chǎn)品審核：確認供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)容包括：產(chǎn)品的功能性審核、產(chǎn)品的外觀審核和產(chǎn)品的包裝審核。 2、過程審核：當供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對生產(chǎn)工藝有很強的依賴性的時候，特別是其關(guān)鍵、特殊過程，才進行過程審核。 3、質(zhì)量管理體系審核：對供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系進行審核，其中包括產(chǎn)品審核和過程審核，一般采用ISO 9001：2000作為審核標準。 對供應(yīng)商的審核的順序為：產(chǎn)品審核過程審核質(zhì)量管理體系審核。產(chǎn)品審核合格的基礎(chǔ)上，才能進行其他審核。對于不同產(chǎn)品、不同的供應(yīng)商，并不是三種審核都必須，有時一種或兩種審核就可以對供應(yīng)商提供的合格產(chǎn)品的能力做出定論。 2022/8/1715習題：對原有供應(yīng)商的審核一般分為

14、（ ）兩種。 A.過程審核 B.產(chǎn)品審核 C.例行審核 D.特殊情況下審核習題：對原有供應(yīng)商特殊情況下審核包括的情況有（ ）。 A.供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格； B.因供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)造成顧客對企業(yè)產(chǎn)品的抱怨或投訴 C.企業(yè)的經(jīng)營或市場有重大變化，需要供應(yīng)商進行比較大的改進 D.雙方約定在一定時間間隔進行審核C.D習題：對供應(yīng)商審核的時機有可能選在（ ）。 A.批量供貨之前 B.產(chǎn)品試制階段 C.產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)初期 D.產(chǎn)品調(diào)研階段A.B.CA.B.C2022/8/1716習題：若提供的產(chǎn)品對生產(chǎn)工藝依賴性大時，應(yīng)對供應(yīng)商進行（ ） A.產(chǎn)品審核 B.體系審核 C.過

15、程審核 D.環(huán)境審核習題：關(guān)于供應(yīng)商審核三種類型，以下說法錯誤的是（ ）。 A.三種類型審核順序是產(chǎn)品審核、過程審核、質(zhì)量管理體系審核 B.當產(chǎn)品審核不合格時，需要進行過程審核 C.任何一個供應(yīng)商，三種審核都必須進行 D.審核時，三種審核類型選擇其一進行C習題：供應(yīng)商審核的包括（ ）三類。 A.產(chǎn)品審核 B.過程審核 C.體系審核 D.資質(zhì)審核A.B.CA習題：對供應(yīng)商審核，首先應(yīng)進行（ ）審核。 A.產(chǎn)品 B.體系 C.過程 D.環(huán)境B.C.D習題：對供應(yīng)商的產(chǎn)品審核，主要包括對產(chǎn)品的（ ）審核。 A.價格 B.功能 C.外觀 D.包裝B.C.D2022/8/1717 （四）供應(yīng)商的評價與選

16、擇 1）全面兼顧與重點突出原則 2）科學性原則 3）可操作性原則 1、評價與選擇供應(yīng)商的基本原則2、供應(yīng)商的選定程序1供應(yīng)商提供調(diào)查表2供應(yīng)商供應(yīng)商合格名單3供應(yīng)商4現(xiàn)場評審確定遞交材料1供應(yīng)商初審合格報價2成本管理核定價格合格3檢驗部門送樣合格合格4定點審批合格2022/8/1718 1）直觀判斷法：根據(jù)征詢和調(diào)查所得資料結(jié)合人為判斷，對供應(yīng)商進行分析、評估的一種方法。適用于選擇非主要原材料或零部件供應(yīng)商。 2）招標法：采購數(shù)量大，供應(yīng)商競爭激烈時采用的選擇方法。 3）協(xié)商選擇法：當采購時間緊迫、投標單位少、競爭程度小，采購的部件規(guī)格和技術(shù)復雜時，最適宜選擇的方法。 4）采購成本法：是通過計

17、算分析針對各不同供應(yīng)商的采購成本（含售價、采購費、運輸費等），選擇采購成本較低的供應(yīng)商的一種方法。 5）層次分析法：是利用運籌學原理，將目標、約束條件設(shè)置成兩兩比較的判斷矩陣，綜合分析、判斷和選擇供應(yīng)商的一種方法。 6）基于質(zhì)量和價格的優(yōu)選法：綜合考慮價格和質(zhì)量損失來選擇供應(yīng)商的一種方法，該方法正更多引起企業(yè)的注意。 3、供應(yīng)商的選擇方法2022/8/1719習題：當采購時間緊迫、投標單位少、競爭程度小，采購的部件規(guī)格和 技術(shù)復雜時，最適宜選擇供應(yīng)商的方法是（ ）。 A.直觀判斷法 B.招標法 C.協(xié)商選擇法 D.采購成本比較法C習題：供應(yīng)商評價與選擇的基本原則包括（ ）。 A.全面兼顧重點突

18、出原則 B.科學性原則 C.可操作性原則 D.隨機性原則A.B.C習題：選擇供應(yīng)商的方法目前常用的有（ ）、采購成本比較法、 層次分析法、質(zhì)量與價格優(yōu)選法。 A.正交試驗法 B.直觀判斷法 C.招標法 D.協(xié)商選擇法B.C.D2022/8/1720 （五）供應(yīng)商數(shù)量的確定 企業(yè)對某種零部件可選擇單一供應(yīng)商，但應(yīng)充分考慮其優(yōu)劣性。 選擇單一供應(yīng)商，有利于降低采購成本和雙方建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，產(chǎn)品質(zhì)量易于控制。但過分依賴性供應(yīng)商，供應(yīng)風險增大。 企業(yè)應(yīng)在綜合分析零部件的重要性、成本、市場供應(yīng)情況、供應(yīng)商的供應(yīng)能力和可靠程度以及與供應(yīng)商的關(guān)系的多方面因素基礎(chǔ)上來確定供應(yīng)商的數(shù)量。一般保持23個供

19、應(yīng)商，有利于保證供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。習題：企業(yè)選擇單一供應(yīng)商有利于（ ）。 A.可以防止供應(yīng)風險 B.雙方長期深度合作 C.降低采購成本 D.控制產(chǎn)品質(zhì)量B.C.D習題：同一產(chǎn)品的供應(yīng)商數(shù)量應(yīng)根據(jù)（ ）確定。 A.零部件的重要程度 B.市場供應(yīng)情況 C.零部件的的價格 D.供應(yīng)商的可靠程度A.B.D2022/8/1721 四、供應(yīng)商的質(zhì)量控制 （一）產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制1、設(shè)計和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制特點 對供應(yīng)商資源進行策劃、優(yōu)選和溝通。主要強調(diào)及時供貨，以保證設(shè)計和試驗經(jīng)常變動的需要。內(nèi)容 與供應(yīng)商結(jié)成合作伙伴關(guān)系的一般做法： 1）邀請

20、供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計和開發(fā)，鼓勵供應(yīng)商提出降低成本、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見。從價值鏈起點開始控制質(zhì)量，對最終質(zhì)量有利。 2）對供應(yīng)商進行培訓，明確設(shè)計和開發(fā)的目標質(zhì)量，與供應(yīng)商共同探討質(zhì)量控制過程，達成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗、最終放行的標準。優(yōu)勢 供應(yīng)商參與產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)，有利于供應(yīng)商明確顧客要求，并直接轉(zhuǎn)化為供應(yīng)商生產(chǎn)過程的特性要求和工藝要求，保證其設(shè)計質(zhì)量。2022/8/17222、試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制特點 批量小、沒有庫存或庫存很小、要求供貨及時、價格要求相對比較寬松。控制內(nèi)容 1）與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源：企業(yè)首先與選定的供應(yīng)商簽訂試制合同。應(yīng)

21、包括對質(zhì)量要求、技術(shù)標準要求、質(zhì)量管理體系要求以及產(chǎn)品接受準則、保密等內(nèi)容。幫助供應(yīng)商盡快掌握專有技術(shù)，配備資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的要求； 2）對供應(yīng)商提供的樣件進行質(zhì)量檢驗：對供應(yīng)商提供的樣件一般需要進行全數(shù)檢驗，流程性材料、破壞性檢驗等情況除外。 3）對供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力進行初步評價：評價的內(nèi)容一般包括質(zhì)量、價格、供貨期、信譽等，參加人員包括：生產(chǎn)、設(shè)計、工藝、質(zhì)管、檢驗、計劃人員等，必要時請顧客參加。 4）產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決：解決的方法一般為改進、妥協(xié)、更換供應(yīng)商。優(yōu)勢 通過試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制，可以綜合評價供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力，評價合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單，作為試制

22、階段和批量生產(chǎn)時的主要備選供應(yīng)商。對于在此階段出現(xiàn)的質(zhì)量問題，可以及時采取措施加以解決，為批量生產(chǎn)的產(chǎn)品供應(yīng)做好準備。2022/8/1723習題：對供應(yīng)商提供的樣件，除特殊需要，一般需要進行（ ）。 A.抽樣檢驗 B.重點檢驗 C.全數(shù)檢驗 D.外部檢驗C習題：在試制階段，對供應(yīng)商質(zhì)量控制的主要內(nèi)容有（ ）。 A.與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源 B.檢驗供應(yīng)商提供的樣件 C.初步評價供應(yīng)商質(zhì)量保證能力 D.對供應(yīng)商實施培訓A.B.C習題：在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計和試制階段，企業(yè)主要要求供應(yīng)商（ ）。 A.要完全保證產(chǎn)品質(zhì)量 B.供貨及時 C.產(chǎn)品價格適當 D.通過質(zhì)量管理體系認證B習題：試制階段供應(yīng)商質(zhì)量控制，

23、產(chǎn)品質(zhì)量問題解決方法有（ ）。 A.督促供應(yīng)商改進 B.在技術(shù)上妥協(xié) C.暫緩處理，批量時嚴格控制 D.更換供應(yīng)商A.B.D2022/8/1724（二）批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制特點 批量大、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、要求價格適當、有一定庫存以便周轉(zhuǎn)。內(nèi)容 1、對供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控 包括監(jiān)控供應(yīng)商的過程能力指數(shù)和過程性能指數(shù)、測量體系監(jiān)控，供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系審核、推動供應(yīng)商質(zhì)量改進等；監(jiān)控的目的有兩個：一是防止供應(yīng)商質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降；二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進的機會。 這一階段對供應(yīng)商的評價應(yīng)盡量采用定量分析的方法。常用的分析方法有過程能力分析、測量體系分析、質(zhì)量管理體系評價、水平對比法和優(yōu)

24、秀模式等。 2、質(zhì)量檢驗的管理 包括進貨檢驗的管理、對供應(yīng)商的檢驗工作進行適當?shù)脑u價和控制以及對來自供應(yīng)商不合格品的處置和質(zhì)量問題的解決等。重點是進貨檢驗。優(yōu)勢 確保企業(yè)產(chǎn)品的總體質(zhì)量、降低成本，提供顧客滿意度。2022/8/1725習題：批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的評價應(yīng)盡量采用定量分析的方法，常用分析的方法有（ ）水平對比法和優(yōu)秀模式等。 A.過程能力分析 B.測量系統(tǒng)分析 C.層次分析 D.質(zhì)量管理體系評價習題：在批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商質(zhì)量控制更強調(diào)（ ），以保證企 業(yè)具備更強的競爭力。 A.適當?shù)膬r格 B.供貨及時 C.優(yōu)質(zhì)服務(wù) D.對供應(yīng)商的培訓A習題：批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商質(zhì)量控制的主要內(nèi)容

25、包括（ ）。 A.監(jiān)控供應(yīng)商的過程能力 B.進貨質(zhì)量檢驗 C.促使供應(yīng)商質(zhì)量改進 D.加強對供應(yīng)商的培訓A.B.CA.B.D習題：檢驗人員在采購產(chǎn)品入庫或投產(chǎn)前，首先應(yīng)對（ ）進行核查。 A.產(chǎn)品圖樣和技術(shù)協(xié)議 B.進貨質(zhì)量檢驗 C.質(zhì)量保證文件 D.驗收文件 E. 駐廠檢驗或巡回檢驗A.C.D2022/8/1726掌握要點 1.企業(yè)與供應(yīng)商契約的種類 2.供應(yīng)商選擇評價和業(yè)績評定的區(qū)別 3.供應(yīng)商業(yè)績評定的主要指標 4.供應(yīng)商業(yè)績的評定方法 5.供應(yīng)商的動態(tài)管理 1）供應(yīng)商的動態(tài)分級 2）供應(yīng)商的動態(tài)管理第二節(jié) 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動態(tài)管理2022/8/1727 一、供應(yīng)商的契約內(nèi)容 供應(yīng)商的

26、契約應(yīng)涵蓋從產(chǎn)品開發(fā)、試制、檢驗、包裝運送到不合格品處理、售后服務(wù)的全過程，包含多個層次，如供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、技術(shù)協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議等，主要可劃分為下列幾類： 1、產(chǎn)品技術(shù)信息：一方面是供應(yīng)商完成產(chǎn)品加工的技術(shù)基礎(chǔ)，另一方面是作為產(chǎn)品驗收及出現(xiàn)質(zhì)量糾紛進行確認的依據(jù)。 2、質(zhì)量協(xié)議：是企業(yè)對供應(yīng)商質(zhì)量控制最關(guān)鍵的契約，規(guī)定了雙方在產(chǎn)品質(zhì)量上的權(quán)利和義務(wù)。主要內(nèi)容包括：質(zhì)量管理、質(zhì)量監(jiān)督、驗收檢驗程序、不合格品的處理方式、過程控制、質(zhì)量保證和責任區(qū)分、質(zhì)量指標約定及違約責任、爭議的處理等。 3、基本供貨協(xié)議：規(guī)定雙方物資流通計劃、供應(yīng)商對供貨計劃的實施、違約責任及經(jīng)濟索賠標準。物資運輸、交

27、付程序及部分質(zhì)量約定。 4、技術(shù)協(xié)議：規(guī)定零部件的檢驗方式、抽檢方案；樣品的檢驗與封樣；檢驗程序與不合格的判斷；相關(guān)質(zhì)量證明的確認等。2022/8/1728習題：企業(yè)與供應(yīng)商的契約中，技術(shù)協(xié)議內(nèi)容主要規(guī)定（ ）。 A.產(chǎn)品的檢驗方式及抽檢方案 B.樣品的檢驗及封樣 C.質(zhì)量指標 D.檢驗流程與不合格品的判斷習題：企業(yè)與供應(yīng)商的契約內(nèi)容通常包括（ ）。 A.質(zhì)量協(xié)議 B.供貨合同 C.技術(shù)協(xié)議 D.售后服務(wù)協(xié)議 E.并購協(xié)議A.B.C.D習題：（ ）是企業(yè)對供應(yīng)商質(zhì)量控制最關(guān)鍵的契約，規(guī)定了雙方 在產(chǎn)品質(zhì)量上的權(quán)利和義務(wù)。 A.質(zhì)量協(xié)議 B.產(chǎn)品技術(shù)信息 C.基本供貨協(xié)議 D.技術(shù)協(xié)議AA.B.

28、D2022/8/1729 二、供應(yīng)商契約的有效性要求 （一）契約內(nèi)容與標準、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一 契約的制定可引用或借鑒現(xiàn)行的法律、法規(guī)、規(guī)章、標準等，并按符合法律、法規(guī)、規(guī)章、標準的方式執(zhí)行，若不符合，應(yīng)及時修改。（二）契約的可操作性 起草和簽署契約時，必須充分考慮產(chǎn)品形成過程中各種情況，考慮契約執(zhí)行的可操作性。（三）契約的激勵性 契約在明確雙方的權(quán)利和義務(wù)的同時，應(yīng)規(guī)定必要的獎懲性條款。既約束供應(yīng)商的質(zhì)量行為，又鼓勵供應(yīng)商提高產(chǎn)品質(zhì)量。 對供應(yīng)商的獎懲包括兩種類型：一是因質(zhì)量責任劃分而產(chǎn)生的獎懲二是根據(jù)業(yè)績考核而產(chǎn)生的獎懲。獎懲措施的制定應(yīng)注意可操作性。2022/8/1730 三、供應(yīng)商的

29、業(yè)績評定 對供應(yīng)商進行業(yè)績評定是企業(yè)進行供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對供應(yīng)商進行動態(tài)管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。 供應(yīng)商選擇評價：對供應(yīng)商資料掌握不全面，缺乏實際數(shù)據(jù)的積累，只能通過對一些相關(guān)因素的評價來推斷供應(yīng)商未來滿足企業(yè)需要的能力，其目的是選擇合適的供應(yīng)商。 供應(yīng)商業(yè)績評定：掌握了豐富的供應(yīng)商第一手資料，并且具備了真實的數(shù)據(jù)，通過這些積累的數(shù)據(jù)對供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、供貨及時率、訂貨滿足率等方面進行綜合評價，并根據(jù)評價結(jié)果對供應(yīng)商進行業(yè)績分級，目的是肯定優(yōu)秀供應(yīng)商、激勵合格供應(yīng)商、淘汰不合格的供應(yīng)商。 （一）供應(yīng)商選擇評價與供應(yīng)商業(yè)績評定2022/8/1731 1、供應(yīng)商的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量

30、1）產(chǎn)品質(zhì)量指標 （1）產(chǎn)品實物質(zhì)量水平 （2）檢驗質(zhì)量 （3）投入使用質(zhì)量 （4）產(chǎn)品壽命 2）服務(wù)質(zhì)量： （1）售前服務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商提供產(chǎn)品前的交流、溝通及協(xié)調(diào)水平、確 保按要求完成生產(chǎn)準備工作的能力。 （2）售中服務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商保質(zhì)保量地及時交貨的能力，對產(chǎn)品質(zhì)量 動態(tài)及時掌握并不斷改進完善的能力。 （3）售后服務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商在出現(xiàn)質(zhì)量問題時的反應(yīng)速度、處理態(tài)度、對顧客提供維修保障、技術(shù)支持及保證顧客滿意的能力。 2、訂貨滿意率與供貨及時率生產(chǎn)計劃完成率和完成速度直接影響企業(yè)銷售，而生產(chǎn)計劃完成與否關(guān)鍵取決于供應(yīng)商的訂貨滿足率和供貨及時程度。 （二）供應(yīng)商業(yè)績評定的主要指標2022

31、/8/1732習題：開展供應(yīng)商業(yè)績評定的目的是（ ）。 A.肯定優(yōu)秀供應(yīng)商 B.選擇合適供應(yīng)商 C.激勵合格供應(yīng)商 D.淘汰不合格供應(yīng)商習題：供應(yīng)商業(yè)績評定指標主要有供應(yīng)商提供的（ ）情況。 A.產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 B.訂貨滿足 C.供貨及時 D.返修合格A.C.DA.B.C習題：產(chǎn)品質(zhì)量是供應(yīng)商業(yè)績評定的最重要指標之一，評定產(chǎn)品質(zhì)量通 常考察的主要方面一般包括（ ）等。 A.產(chǎn)品實物質(zhì)量 B.產(chǎn)品質(zhì)量成本 C.投入使用質(zhì)量 D.檢驗質(zhì)量及產(chǎn)品使用壽命A.C.D習題：服務(wù)質(zhì)量包括售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量，（ ）反映的是 供應(yīng)商的售中服務(wù)質(zhì)量。 A.生產(chǎn)準備充足 B.維修有保障 C.供貨及時 D.積

32、極開展顧客滿意度調(diào)查C2022/8/1733 （三）供應(yīng)商業(yè)績的評定方法名稱1、不合格評分法2、綜合評分法3、模糊綜合評分法含義 根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進行不合格評定。 對供應(yīng)商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平、供貨及時性、供貨量的保證能力等方面進行綜合評價。 運用模糊集合理論對供應(yīng)商業(yè)績進行綜合評價的一種方法。特點 操作簡單、節(jié)省人力，但評價指標偏少，不能有效反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績。 可以比較全面準確地反映供應(yīng)商的綜合實力，但費時耗力。 將供應(yīng)商的客觀表現(xiàn)與評價者的主觀判斷結(jié)合，是一種定性與定量像結(jié)合的有效方法。適用范圍 適用于提供簡單量大、價值低的零部件供應(yīng)商的業(yè)績評定

33、適用于進行較長周期的評定 適用于供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)不全、定性定量指標都需要評價的場合。2022/8/1734習題：供應(yīng)商業(yè)績評定的方法有（ ）。 A.合格評定法 B.不合格評分法 C.綜合評分法 D.模糊綜合評分法習題：綜合評分法適用于（ ）的評定。 A.質(zhì)量數(shù)據(jù)不全的場合 B.周期較短 C.定性定量指標都需評價的場合 D.周期較長B.C.DD習題：模糊綜合平分法是一種（ ）的方法。 A.定性定量相結(jié)合 B.定性 C.數(shù)理統(tǒng)計 D.定量A習題：當供應(yīng)商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全時，一般采用（ ）進行業(yè)績評定 A.抽樣檢驗法 B.不合格評分法 C.綜合評分法 D.模糊綜合評分法D2022/8/1735 四、供應(yīng)

34、商的動態(tài)管理 （一）供應(yīng)商動態(tài)分級 根據(jù)對供應(yīng)商的業(yè)績評價，可以將供應(yīng)商劃分為A、B、C、D四級。級別A級供應(yīng)商B級供應(yīng)商C級供應(yīng)商D級供應(yīng)商性質(zhì)優(yōu)秀供應(yīng)商良好供應(yīng)商合格供應(yīng)商不合格供應(yīng)商管理對策 對于 類優(yōu)秀供應(yīng)商可以通過增大定單的比例、采用更短的付款周期予以獎勵。、類優(yōu)秀供應(yīng)商可以加深和擴大合作的范圍，共擔風險與機遇。 本著互利共贏的原則，加強溝通，及時支付貨款。類良好供應(yīng)商業(yè)績至少達到B級，類供應(yīng)商至少保證同一產(chǎn)品至少有一家供應(yīng)商的業(yè)績達到B級。 類供應(yīng)商業(yè)績?yōu)镃級，應(yīng)暫停供貨，類為C級，供貨比例控制在20%以下，類控制在40%以下。所有C級供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)督促其發(fā)展為良好供應(yīng)商。 在正常

35、情況下，企業(yè)應(yīng)終止與其合作，并代之以更好的供應(yīng)商。對于在評定間隔內(nèi)供貨質(zhì)量急劇惡化或出現(xiàn)重大質(zhì)量事故的供應(yīng)商，可根據(jù)需要隨時淘汰。2022/8/1736 （二）供應(yīng)商動態(tài)管理 針對供應(yīng)商的不同業(yè)績表現(xiàn)分級采取針對性的管理措施，是企業(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊伍、強化供應(yīng)鏈質(zhì)量優(yōu)勢的有效手段。 對于定點個數(shù)為1的情況，A級供應(yīng)商的定單分配為100%，繼續(xù)與之維持緊密合作關(guān)系；B級供應(yīng)商的定單分配為100%，但需開發(fā)該外購件的新供應(yīng)商；供應(yīng)商為C級、D級，應(yīng)盡快加以更換。供應(yīng)商定點個數(shù)為2的的管理對策表類別組合定單分配管理對策A、B60%：40%繼續(xù)維持與這兩家供應(yīng)商的關(guān)系A(chǔ)、C80%：20%促進C類供應(yīng)商

36、提高質(zhì)量A、A55%：45%根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單B、B55%：45%根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單，同時督促供應(yīng)商提高質(zhì)量B、C70%：30%在督促供應(yīng)商提高質(zhì)量同時，尋求更好的供應(yīng)商C、C55%：45%根據(jù)供應(yīng)商的排名暫時分配定單，同時盡快尋求優(yōu)秀供應(yīng)商無論供應(yīng)商定點個數(shù)為多少，D級供應(yīng)商都應(yīng)被淘汰。2022/8/1737習題：在供應(yīng)商動態(tài)分級中，C級供應(yīng)商是指（ ）。 A.優(yōu)秀供應(yīng)商 B.良好供應(yīng)商 C.合格供應(yīng)商 D.不合格供應(yīng)商習題：對于類良好供應(yīng)商，其業(yè)績至少達到（ ）。 A. A級 B. B級 C. C級 D. D級CB習題：若類供應(yīng)商的級別為C級，則（ ）。 A.應(yīng)暫停供貨

37、 B.供貨比例控制在20%以下 C.供貨比例控制在40%以下 D.供貨比例維持100%A習題：對于供應(yīng)商定點數(shù)為2的情況，如果兩家供應(yīng)商為B、C級，可采 取的管理對策有（ ）。 A.督促兩家供應(yīng)商提高質(zhì)量 B.處罰這兩家供應(yīng)商 C.尋求優(yōu)秀供應(yīng)商 D.淘汰這兩家供應(yīng)商A.C2022/8/1738掌握要點 1、顧客的類型 2、相關(guān)方的含義 3、顧客滿意的概念和特性 4 Kano模型含義 5、顧客要求的識別和確認：產(chǎn)品要求、輸出要求和要求陳述 要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性、顧客之聲 6、顧客滿意度指標 7、中國顧客滿意指數(shù)基本模型即模型要素的含義第三節(jié) 顧客滿意2022/8/1739一、顧客與顧

38、客要求 1、顧客：指接受產(chǎn)品的組織（或組織內(nèi)部的一部分）或個人 （1）顧客類型：按接受產(chǎn)品所有者情況分按接受產(chǎn)品的順序情況分內(nèi)部顧客外部顧客過去顧客目標顧客潛在顧客指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員指組織外部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員曾經(jīng)接受過組織產(chǎn)品的顧客正在接受組織產(chǎn)品的顧客尚未接受組織的產(chǎn)品的顧客或競爭對手的顧客 （2）相關(guān)方：與組織業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。 a、顧客 b、所有者和與組織有特定利益關(guān)系的個人或團體 c、供方和合作者（承包方、批發(fā)商、零售商、服務(wù)信息提供方） d、社會2022/8/1740 （3）顧客要求： 要求指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或

39、期望”。 需求是指顧客愿意并有能力接受產(chǎn)品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的統(tǒng)一。 期望是指接受某個具體產(chǎn)品所有的希望（預期達到的）。期望與經(jīng)驗有關(guān)。 顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了認知質(zhì)量。影響需求的因素 1、產(chǎn)品的價格 2、顧客的收入水平 3、相關(guān)商品的價格 4、顧客對未來的預期 5、顧客的偏好 6、產(chǎn)品的飽和程度 影響期望的因素 1、品牌標記（產(chǎn)品及公司名稱等） 2、相關(guān)信息（產(chǎn)品目錄等） 3、相關(guān)資料（技術(shù)數(shù)據(jù)等） 4、外部推薦（認證證明廣告宣傳等） 5、知識跟進（訓練、輔導宣傳等） 2022/8/1741習題：顧客按接受產(chǎn)品的順序可分為（ ）。 A.過去顧客 B.中間顧客 C.

40、目標顧客 D.潛在顧客習題：對于組織而言，為其投資貸款的銀行是組織的（ ）。 A.相關(guān)方 B.合作伙伴 C.目標顧客 D.供方A習題：顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（ ）。 A.滿意質(zhì)量 B.感知質(zhì)量 C.認知質(zhì)量 D.要求質(zhì)量CA.C.D習題：顧客期望的形成同先前經(jīng)驗有關(guān)，影響期望的因素有（ ） A.標記（如產(chǎn)品品牌等） B.信息（如產(chǎn)品目錄等） C.資料（如技術(shù)數(shù)據(jù)等） D.感受（如使用感覺等）A.B.C2022/8/1742 2）顧客滿意 顧客的價值觀決定了其要求和期望（認知質(zhì)量），組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。 顧客滿意是通過顧客對一個產(chǎn)品（或一項服務(wù)）的可感

41、知的效果（感知質(zhì)量）與其價值觀和期望（認知質(zhì)量）項比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。 當可感知效果低于期望，顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨；當可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；當可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至忠誠。 顧客抱怨，須看組織如何對待和處理，處理抱怨適當，顧客仍然會滿意直至忠誠，否則顧客將不再購買、甚至投訴或訴訟。 1、顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。2022/8/1743顧客滿意示意圖顧客價值要求（認知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比 較顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷不再購買或投訴、訴訟沒有滿意沒有抱怨中間狀態(tài)顧客滿意顧客高度滿意感認

42、改進感認改進感=認好不好顧客忠誠保持2022/8/1744習題：如果可感知的效果與顧客期望相匹配，顧客就會（ ）。 A.滿意 B.高度滿意 C.抱怨 D.忠誠習題：如果可感知的效果超過顧客的期望，顧客就會（ ）。 A.滿意 B.高度滿意 C.抱怨 D.忠誠B習題：關(guān)于顧客滿意，以下陳述正確的是（ ）。 A.是顧客對其要求被滿足程度的感受 B.是顧客對一種產(chǎn)品（服務(wù)）與其期望相比較后形成的感覺狀態(tài) C.滿意水平是可感知效果與期望之間的差異函數(shù) D.如果顧客產(chǎn)生抱怨就表明不會再購買AA.B.C2022/8/1745 2、顧客滿意的特性主觀性 顧客滿意建立在對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，

43、而結(jié)論是主觀的。顧客滿意程度與顧客的經(jīng)驗知識、價值觀、收入狀況、生活習慣、個人偏好等有關(guān)。還與媒體傳聞等有關(guān)層次性 在不同條件下，處于不同地區(qū)、不同階層、不同需要的顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標準不同。表現(xiàn)為層次性。相對性 顧客習慣于將購買的產(chǎn)品或獲得的服務(wù)與其他同類產(chǎn)品或服務(wù)以及以往的經(jīng)驗進行比較。表現(xiàn)為相對性。階段性 產(chǎn)品和服務(wù)都具有時間性，而顧客的滿意程度往往是通過以往多次購買或享受的服務(wù)逐漸形成。表現(xiàn)為階段性。2022/8/1746 組織關(guān)注顧客滿意的要點： 1、以顧客為關(guān)注焦點，明確組織與顧客的依存關(guān)系，樹立關(guān)注顧客，即是關(guān)注自己的理念。 2、顧客的要求是動態(tài)的，組織不僅要考慮顧客當前的要

44、求，還要考慮未來的要求，不斷適應(yīng)顧客要求的變化。 3、顧客相對組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)，其信息是不對稱的，難以全面了解產(chǎn)品和服務(wù)的特性，組織應(yīng)將滿足顧客要求的責任全面承擔起來。 4、顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關(guān)注和滿足，要力求超出顧客的期望，使顧客滿意乃至忠誠。2022/8/1747習題：顧客習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其它產(chǎn)品或以往的消費經(jīng)驗進行 比較，這反映了顧客滿意的（ ）。 A.主觀性 B.層次性 C.相對性 D.階段性習題：顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自過去的使用體驗，是逐漸形成 的這反映了顧客滿意的（ ）。 A.主觀性 B.層次性 C.相對性 D.階段性D習題：以顧客為

45、關(guān)注焦點是是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則，組織關(guān)注顧客 滿意的要點有（ ）。 A.樹立關(guān)注顧客即是關(guān)注自己的理念 B.要不斷適應(yīng)顧客要求的變化 C.將滿足顧客要求的責任全面承擔起來 D.充分滿足顧客提出的要求CA.B.C2022/8/1748 3、Kano模型 日本質(zhì)量專家Kano （狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。理所當然質(zhì)量質(zhì)量特性一元質(zhì)量魅力質(zhì)量顧客滿意程度（滿意）不滿意（充足）（充足）（不充足）ABC2022/8/1749類型理所當然質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量含義 當其特性不充足時，顧客不滿意；當其特性充足時，無所謂滿意不滿意，顧客充其

46、量是滿意。 當其質(zhì)量特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。 當其特性不充足時，無關(guān)緊要顧客無所謂；當其特性充足時，顧客十分滿意。性質(zhì) 基線質(zhì)量質(zhì)量最常見形式質(zhì)量的競爭性元素關(guān)注焦點 保證質(zhì)量符合標準，滿足顧客最基本要求。 不斷提高質(zhì)量特性，促進顧客滿意度的提升。 滿足顧客的潛在要求，使顧客獲得意想不到的新質(zhì)量。 三種質(zhì)量的含義魅力質(zhì)量的特點：從未出現(xiàn)過的全新的功能；能極大提高顧客滿意度；引進全新的機制使顧客忠誠度得到提高；一種非常新穎的風格。 魅力質(zhì)量失去特點，將開始變?yōu)橐辉|(zhì)量直至變?yōu)槔硭斎毁|(zhì)量。2022/8/1750習題：日本質(zhì)量專家Kano （

47、狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要 求的程度分為（ ）。 A.理所當然質(zhì)量 B.關(guān)鍵質(zhì)量 C.一元質(zhì)量 D.魅力質(zhì)量習題：汽車的油耗越低，顧客越滿意，越高顧客越不滿意，這種質(zhì)量特 性在Kano模型中稱作（ ）。 A.理所當然質(zhì)量 B.關(guān)鍵質(zhì)量 C.魅力質(zhì)量 D.一元質(zhì)量 D習題：關(guān)于Kano模型，下列論述正確的是（ ）。 A.能極大提高顧客滿意度的質(zhì)量特性屬于魅力質(zhì)量 B.魅力質(zhì)量有可能會轉(zhuǎn)變成理所當然質(zhì)量 C.質(zhì)量特性與顧客滿意程度呈線性特征的是一元質(zhì)量 D.理所當然的質(zhì)量特性越充足，顧客越滿意A.C.DA.B.C2022/8/1751 三、顧客要求的識別和確認： 實現(xiàn)顧客滿意的難點是確

48、認顧客要求及獲得相關(guān)信息數(shù)據(jù)。 因為：不同顧客的期望，包括不同顧客的思維、語言表達和行為存在明顯的差異。收集顧客的要求收集用顧客語言表述的顧客要求將顧客要求進行分析并排出順序?qū)㈩櫩鸵蠓g成“我們的”語言將顧客要求盡可能量化建立要求的測量單位和測量方法要求組織同時要考慮產(chǎn)品如何發(fā)揮其功能顧客能獲得何種益處2022/8/1752 1、產(chǎn)品要求：過程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。 顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求往往與最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系。而顧客對要求的表述通常復雜、不具體或不全面。 組織不可能將顧客的所有要求都加以輸出，一般只將與關(guān)鍵移交（交易）的結(jié)果或與產(chǎn)品交付相聯(lián)系的因素看作是顧客對產(chǎn)

49、品的要求，關(guān)鍵的顧客要求可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。 識別服務(wù)需求時，通常用“真實的瞬間”來描述。 結(jié)果（輸出） 購買了商品 付款 得到銷售人員的幫助 瀏覽商品 進入超市 乘車去超市 例：超市購物的五個“真實的瞬間”2022/8/1753 2、輸出要求和要求陳述： 產(chǎn)品要求輸出要求要求陳述對過程要求要求展開設(shè)計展開輸出要求案例產(chǎn)品要求輸出要求對過程要求交貨要快接到定單3天內(nèi)交貨完成承諾的交貨期在3天內(nèi)M機械手啟動速度在0.2秒內(nèi)啟動動力裝置設(shè)計及安裝要滿足傳遞要求要求陳述案例 不好的陳述好的陳述迅速地傳遞要求在收到訂單的2個工作日內(nèi)送達簡單的說明書不超過2頁的16K大小的說明書2022/8/1754有

50、效的要求陳述 1、表達特定的輸出和“真實的瞬間”。 2、描述單個性能規(guī)范或因素，能夠清晰反映顧客的需求和期望。 3、對輸出要求要使用可觀察或可測量的因素來表達。 4、建立“可接受的”和“不可接受的”的標準 5、陳述要詳細但簡潔“好”的要求陳述判斷 是否反映顧客認為最重要的因素；是否很好滿足了顧客的要求；是否清楚且容易理解；過程的輸出要求是否已經(jīng)明確。習題：確定輸出質(zhì)量要求，實際上是對顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)） 一個陳述，下列屬于“好”的要求陳述的是（ ）。 A.迅速的交付 B.在收到訂單后2個工作日交付 C.快速啟動 D.在0.2秒內(nèi)啟動B.D2022/8/1755 3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)

51、量特性 輸出確定后，需要進行要求排序，依照 Kano 模型，理所當然質(zhì)量對應(yīng)的是不滿意或基本要求；一元質(zhì)量對應(yīng)的是滿意的或可變的要求，魅力質(zhì)量對應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。通過分析，對需求進行排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性。習題：對輸出要求進行排序，以確定關(guān)鍵質(zhì)量特性。關(guān)鍵質(zhì)量特性確 定的依據(jù)是（ ）。 A.理所當然質(zhì)量對應(yīng)的要求 B.一元質(zhì)量對應(yīng)的要求 C.魅力質(zhì)量對應(yīng)的要求 D.關(guān)鍵的顧客要求D2022/8/1756 4、顧客之聲（VOC） 建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲（VOC）能夠正確地傳遞。 1、針對的大規(guī)模滿意度調(diào)查（樣本量為200或更多） 2、在某種類型

52、的事件后進行事務(wù)性調(diào)查 3、從顧客對產(chǎn)品的和服務(wù)問題的抱怨中得出 4、對失去的顧客進行分析 5、積極聯(lián)系顧客并調(diào)查顧客對使用產(chǎn)品和享受服務(wù)的感受 6、開展顧客關(guān)系管理。 了解顧客要求信息的六種主要方式習題：把握顧客心聲的主要方式有（ ）。 A.開展大規(guī)模顧客滿意度調(diào)查 B.開展顧客關(guān)系管理 C.分析顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨 D.放棄失去的顧客A.B.C2022/8/1757 四、顧客滿意度測評 顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。 1、顧客滿意度指標確定顧客滿意績效指標是測量與評價的核心 指標應(yīng)由顧客定義而且必須是重要的、指標必須是組織能夠控制、具體和可測量的。 設(shè)立績效指標不僅能夠揭示顧客

53、滿意度，而且能找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。習題：有關(guān)顧客滿意度測評，下列論述正確的是（ ）。 A.顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述 B.顧客滿意度測評的核心是確定顧客滿意度指標 C.顧客滿意度指標應(yīng)由組織定義并且是可以控制的 D.顧客滿意度指標必須是具體和可測量的A.B.D2022/8/1758 2、顧客滿意度測量指標體系 顧客滿意價格供貨產(chǎn)品購買服務(wù)總目標子目標 顧客滿意度測評還必須包括組織的特殊績效指標。習題：顧客滿意度測量指標體系的子目標必須包括與產(chǎn)品、服務(wù)、 供貨、（ ）等有關(guān)測量和評價指標。 A.價格 B.購買 C.組織特殊績效 D.供應(yīng)商業(yè)績 顧客滿意度測量指標體系是將顧客滿

54、意的總目標分解為若干個可測量子目標所構(gòu)成的測量和評價體系。A.B.C2022/8/1759習題：與產(chǎn)品有關(guān)的指標是（ ） A.可靠性 B.特性 C.供貨方式 D.安全性習題：以下哪些屬于與購買有關(guān)的指標（ ）。 A.禮貌、溝通與公司名譽 B. 獲得的難易和方便程度 C.處理顧客抱怨 D.競爭實力 A.B.DA.B.DB.C.D習題：以下哪些是屬于與服務(wù)有關(guān)的指標（ ）。 A.經(jīng)濟性 B.保修期或擔保期 C.售前售后服務(wù) D.處理顧客抱怨和問題解決習題：以下哪些是屬于與供貨有關(guān)的指標（ ）。 A.供貨方式 B.迅速準時 C.費率折扣 D.價格合理性與物有所值A(chǔ).B.2022/8/1760 五、中國顧客滿意指數(shù) 中國顧客滿意指數(shù)是我國正在建立的宏觀質(zhì)量指標評價體系中的一項重要指標，通過向社會提供顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行直接評價的信息，對提高公眾質(zhì)量意識，促進企業(yè)提高質(zhì)量，有效引導消費具有重要的導向作用。 1、中國顧客滿意指數(shù)基本模型：是一個因果關(guān)系模型感知質(zhì)量品牌形象預期質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧客忠誠原因變量目標變量結(jié)果變量2022/8/1761中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素原因變量品牌形象 指顧客在購買某個公司（或品牌）產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司（或品牌）的印象。預期質(zhì)量 指顧客在購買和使用品牌產(chǎn)品或服務(wù)