1、 / 31針對旅行社的旅游銷售技巧了解自己銷售的產品，我們現在談的是旅游產品，要使你能夠有信 心地站在你的客戶面前是非常重要的。旅游產品本身不是某種物品， 它是旅行社為了經營的設計制定編造的旅游線路，那么由于旅行社的 多樣化和經營這的環境和特點旅游產品就成千上萬，就像大超市貨架 上的調味品，站在貨架前面我們往往頭昏眼花不知道該選擇的東西在 哪里。旅游市場也是一樣，旅游廣告上的各種線路讓人們感到迷茫 我們的銷售人員就是個角色，這個角色是通過訴說讓人們知道你的 產品，就像超市里推銷某種食品的推銷員，托起食品給您嘗.但我們不能忽略的是，這個銷售人員非常懂得這個食品的制作過程和它的特 性我們做旅游產品

2、銷售也是一樣，了解您的產品就變得非常重要。b5E2RGbCAP有個銷售人員在銷售西藏線路的過程中客戶問到：我們到西藏吃的 是漢餐嗎？銷售人頓時張目結舌，因為他不知道西藏是不是和漢人吃 飯一樣？有沒有餐食忌諱？尷尬的同時，客戶對該銷售人員產生懷疑，最起碼這個旅行社不是專業的；客戶繼續問，我們住的賓館提供 氧氣嗎？銷售人員照樣表示不知道情況就這樣好容易找到的30多人的客戶就在言語之間丟失了 .plEanqFDPw這個小小的列子告訴我們，銷售人員了解產品的特點和細節是非常 重要的，所以不管是旅行社還是銷售人員自己在上陣以前必須知道自 己要賣什么？ 我們應該了解產品的什么呢？ DXDiTa9E3dA.

3、 特點：中國的每一條旅游線路都有它自己的特點， 比如新疆線路， 一 提到新疆旅游我們（人們）就可以從感觀上想到沙漠、戈壁灘、草原、 干燥的氣候、維族人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊 肉、維族舞蹈 從歷史上想到中國著名的“絲綢之路” “河西走廊” 。其他任何一個產品也肯定有它的特點，如果沒有特點就沒有賣點了。RTCrpUDGiTB. 餐飲，到達旅游目的地時，我們旅行社是必須為旅游團隊安排餐食 的，那么餐食的具體內容是什么？最起碼要讓客人知道整個行程中旅 行社負責什么樣的標準，每餐幾個菜（葷素搭配情況）？早餐和正餐 的區別？就餐地點和環境？中國人的外出旅游對吃是非常關心的，吃 的不好就

4、是很大的遺憾 5PCzVD7HxA.jLBHrnAILg車輛，沒有游客參團不問車的情況的， 我們用的是什么車？ 有空調 嗎？ 車上有多少個座位？這個團將有多少人？我們孩子 4 歲能不能占 座？收不收錢？途中會不會暈車？暈車怎么辦？司機在車上吸煙嗎？ 車上允許游客吸煙嗎？車從某地到某地的距離是多少？ 要開車多 久？安全情況等等，這些問題都等待著銷售人員的回答住房，這永遠永遠是個重要問題，問題之多、投訴之多占旅游產品 比重的 40%左右，酒店、賓館的條件是我們必須了解的，什么是二、三、四、五星級酒店？我們如何區別酒店的檔次和級別？ 當然，中國 現行的普通旅游團以入住二星級酒店為主， 那么，客人關心

5、的是什么？ 衛生環境幾乎是每一個游客關心的問題，酒店環境列為其次，而酒店 的功能我們是不能忽略的，房間的大??？如果加床如何處理？ 如果某 人自己想住一間房如何加價？出現自然單間如何收費？房間是否可以 上網？酒店提供什么相關的服務 （比如， 洗衣、 接發傳真、 商務服務） ？ 客人和酒店的服務人員產生矛盾有誰解決？客人離開酒店時發現房間 內少了毛巾或拖鞋的事是經常發生的，如何處理？ xHAQX74J0X景點，參觀異地（他國）的景點景區是一個旅行團（或導游）掙到錢 的要素，所以了解景點特點是必須的，景點的特性、特征、特點，游 客可以從中獲取什么？景點門票的價格？兒童和老人、軍人、殘疾人 的優惠方法

6、？ 我們的行程中為什么總是體現出“首道門票”？這些景 點應該注意什么？ LDAYtRyKfE附加事宜， 1，客人之間有時會因為小的利益問題發生矛盾，這牽扯 到倫理、道德、法律范疇 這種情況誰來解決？銷售人員是無法解決旅 游途中的現場問題的，但他應該知道解決問題的人是誰和解決問題的 基本程序。 2. 進店，現在的旅行社都逃避不了“進店”問題，而我們的游客越來越明白旅行社帶團“進店”的道理，游客對這種情況深惡Zzz6ZB2Ltk痛絕，我們如何向游客解釋？銷售的時候怎樣才能讓客人接受？小費，越來越多的中國人出國旅游，我們不能回避的西方文化隨時 擺在銷售人員面前，關于小費的解釋就必須是輕松的合理的。

7、4.簽證， 每位出國游客都有簽證和邀請函問題， 那么，這類問題我們就必須涉 及回答和運作， 我們的專業性回答會給客人添加隨你出行的信心。 5. 天 氣，天有不測風云，任何一個旅行社也無法準確的保證客人旅游途中 的天氣將是“萬里無云”的，也就是說：旅行途中遇到自然界的風云 變化是正常的，但我們的游客確不知道如果因為天氣造成旅游損失將 如何處理？ 6. 事故，旅行是享受異地的奇特感受異地與家鄉的區別， 途中的環境會出現不適應和與環境不協調的事情，事故就是難免的， 交通事故、飛機火車的延誤、導游或旅行社的失職、游客之間的沖突、 不可抗力因素等造成的旅游損失，這類知識銷售人員必須了解，7，特殊要求，很

8、多情況下游客外出會出現與其他游客分開去辦自己的事情 的情況， 還有時游客由于自身原因有特殊的要求， 旅行社可以答應嗎？ dvzfvkwMI1導游， 全陪 地陪 領隊 段陪（省陪） 景區導游，是現下中國導游 講解的基本情況（我同意別人的不同看法） ， 導游功能的定義在不同 的時代有不同的看法和理念。導游除講解之外還附加了很多的工作任 務，負責餐、車的調動 旅行時間的掌握，客人旅游情緒的調整，導游 與領隊、與全陪、旅行社的關系處理（導游如何拉客人“進店”就變得非常重要，是導游的技術之一，我們會在另一題目中探討） 。領隊是 指：作為外國旅行社的代表到異國負責客人服務質量保證的中間人。 全陪是指：旅行

9、社的團隊在國內旅游派出的控制旅行線路正常并保證 服務質量的旅行社的代表，但很多種情況導游和全陪是要連起手來控 制收入的 所以導游的形象在中國的旅游市場上又有了“比較黑”的形象，如何回答客人的類似問題？ rqyn14ZNXI安全，游客對旅行的安全往往是出發后才考慮到的， 而旅行社確應 該在游客出發之前做好一切準備，為客人上保險是必須的，中國的旅 游險種是根據旅游線路和特點制定的。具體是需要了解和學習的。為 了保證游客的安全，在團隊出發之前我們要為客人想到有可能發生的 問題和如何避免事故和危險的發生。與游客簽訂協議顯得尤為重要， 那么協議的內容是什么？條款都有什么？如何解釋？ EmxvxOtOco

10、交通，對火車飛機的了解，銷售人員不但要知道其價格，同時也要知 曉乘車和乘機的過程和基本規矩， 為什么要提前 60 分鐘抵達機場？ 什 么是團隊票價？ 火車票是否可以買往返票，為什么？行程中飛機的飛 行時間是多長等細節 . .SixE2yXPq5以上我們表述的一些事項，銷售人員在完全不知曉的情況下外出工作， 簡直就是 呵呵。 .旅行社對銷售人員的培訓和自學是非常重要的市場營銷技巧很多老板創業都是從銷售起步的。如IBM的創始人以前就是一個很好的銷售 員。做好銷售，一方面能積累資本，為創業做好物質準備。另一方面能鍛煉自己 做生意的能力。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個最重要的內容之 一。在

11、現在的時代里不缺產品，而是市場，要生產市場需要的產品，要把市場需 要的產品推銷出去，需要市場營銷。我認為銷售是營銷的核心部分。如果學會了 做銷售就是學會了做生意。因此，對有些人來說，要創業，不妨先從做銷售做起。那么，如何做一個成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質。這種素質，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是一個人創業的基礎。熟悉自己推銷的產品的特點。優點、缺點、價格策略、技術、品種、規格、宣傳促銷、競爭產品、替代產品。尤其在客戶面前要注意顯示對產品非常熟悉。熟悉自己推銷產品的目標客戶。這些目標客戶要進行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點客戶，哪些是非重點客戶，

12、客戶可以分成幾 類，按照什么方式分類，爭對不同的客戶類別應該分別采用什么不同的策略和方 法。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。熟悉產品的市場。市場怎樣細分，競爭對手有哪些，市場的容量如何，客戶的地理分布和產品的時間分布如何，產品市場的短期發展趨勢（未來2-3年的發展趨勢）推銷產品時，要合理安排時間，要根據客戶的購買習慣和地理位置進行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時總結經驗，不 斷提高。而且銷售還具有這樣的特點， 就是一開始著手的時候非常難， 無從下手， 隨著時間的增長，會漸入佳境。從中會挖掘出很多商機。銷售的過程也是一個擴 大人際交往的過程。通過這種活動

13、，人際關系網會大量擴大，信息量也會大量增 加，這些人際關系網絡和市場信息將為進一步創業提供大量的機會。公式 1：成功 =知識+人脈公式 2：成功=良好的態度 +良好的執行力推銷產品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產品更重要不斷的派發名片任何時候任何地點都要言行一致，就是給客戶信心的保證客戶不僅僅是買你的產品，更是買你的服務精神和服務態度。從肢體動作和語言速度上配合顧客的語言和動作要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效 果。在制定計劃時，要根據客戶的特點作好相應的準備工作。當然計劃不是固定 的，隨著環境和條件的變化要隨時做出調整。計劃主要的內容是：未來幾天的日 程安

14、排，未來幾天的客戶安排，要準備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標。必要時要制定銷售進度表，銷售進度表一般有 幾個內容，一個是簡短的內容提要，一個是銷售的任務目標，一個是實際完成情 況。銷售進度表以周為單位， 每周制定一次。 一周周末， 對銷售進度表進行分析， 主要目的是為了找出銷售的規律，完成或者未完成的原因是什么，是任務制定不 合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是銷售技巧不成熟的 還是執行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進的辦法。作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時掌握客戶的動態。作好

15、客戶記錄，不時進行客戶分類整 理和分析，作到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。研究客戶心理。一個是根據客戶的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一 下有關研究心理學的書），一個是根據客戶的單位特征采用不同的方式，如公家 單位和私營單位的客戶是有區別的。 另一個是要知道客戶的真正的需求在什么地 方。在與客戶接觸前要對客戶進行資料分析學會談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達到雙贏。要從客戶的角度去考 慮問題。學會推銷的技巧，推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度， 對客戶進行引導?？蛻粲械臅r候重視你的服務精神更甚于重視產品。在現實中， 推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通，在溝通中，有

16、的推銷會失 敗，有的會成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應該繼續努力，有的是 短期客戶，有的雖然暫時不成功，但只要搞好關系，從長遠看有成功的希望，也不能放棄。 要理解客戶的真正需要。 有的客戶實際上有需求， 但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋 找一個新客戶有用的多。同時，老客戶本身具有社會關系，他的社會關系也可以 被你利用。采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網絡營銷？上門推銷？郵寄方式？電 視直銷？通過寄宣傳產品推銷？采

17、用批發？零售？批零兼營？代理？采用什么 樣的付款方式？以上各種產品推銷方式， 要根據所推銷的產品的特點和公司的情 況選擇其中一種或某幾種。銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要 學會銷售其實就是學會做人處世。銷售人員要有良好的心理素質， 銷售時最經常碰到的現象是被冷漠的拒絕， 所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現象。銷售時還有一種現象是不得其門 而入，這是就要動腦筋達到目標。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。當直接手段不能接近目標時，有時要學會曲線進攻。良好的形象出現在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤 其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與

18、客戶的心理和感情距離。當與客戶產生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個很有藝術性的東西，這個東西現在也不好研究，糾紛產生的原因不同，處理方法也不同。不 同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個實踐中不斷探索。糾紛產生時，首先的 原則是自己不吃虧。但有的時候自己吃點小虧反而效果更加。第二個原則是不與 客戶產生大的沖突，力求保持關系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧 這里不做討論。（常見的糾紛如產品質量，客戶付款不及時，送貨不及時、客戶 不遵守合同，產品款式不滿意、價格不合理、售后服務不到位等等，這種糾紛以 后可能形式千變萬化，關鍵還在于隨機應變）平時要多注意向成功的銷售人員請教，要成功畢

19、竟不能靠理論，在這個行 業里，經驗和能力比理論更重要。有時要利用團隊的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。注意一點，銷售中的市場信息很重要有時可以采用非常規的方法，有時有可能實現跳躍式發展。要創新、創新、 創新，別人也在發展，你要取得比別人更大的成績，你就必須不斷創新。海爾為 什么比別人發展得快，關鍵在于善于創新。銷售要利用別人的力量，單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。成立公司為什么能加速發展，主要是公司能集合別人的力量如何做一個優秀的銷售代表銷售代表的首要任務是銷售，如果沒有銷售，產品就沒有希望，企業也沒有 希

20、望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售 出去的是產品或服務，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏 得長期的市場份額，為企業的銷售渠道建立了重要的無形資產，為自己贏得了穩 定的業績。作為一個優秀的銷售代表，應當具備那些心態呢？一、真誠態度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著 一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你 當作朋友。業務代表是企業的形象，企業素質的體現，是連接企業與社會，與消 費者，與經銷商的樞紐，因此，業務代表的態度直接影響著企業的產品銷量。二、自信心信心是一種力量，首先，要對自己有信

21、心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最判愕模II沂親畎臚模判幕崾鼓愀 謝盍AM保嘈毆荊嘈毆咎 峁匚顏叩氖親鈑判愕牟罰嘈拋約核鄣牟肥峭嘀械淖鈑判愕模嘈毆疚閭 峁卜四芄皇迪腫約杭壑檔幕帷？要能夠看到公司和自己產品的優勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就 要有自己的優勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。作為銷售代表， 你不僅僅是在銷售商品， 你也是在銷售自己， 客戶接受了你，才會接受你的商品被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創造者喬吉拉德，曾在一年中零售 推銷汽車 1600 多部，平均每天將近五部。他去應聘汽車推銷員時，老板問他， 你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷

22、過電器，我能夠推銷 它們，說明我能夠推銷自己，當然也能夠推銷汽車。知道沒有力量，相信才有力量。喬吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一 種自信，相信自己可以做到。三、做個有心人“處處留心皆學問”，要養成勤于思考的習慣，要善于總結銷售經驗。每天 都要對自己的工作檢討一遍， 看看那些地方做的好， 為什么？做的不好， 為什么？ 多問自己幾個為什么？才能發現工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只 有提升能力，才可抓住機會。機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業的佼佼 者。臺灣企業家王永慶剛開始經營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間， 記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾

23、天，快到吃完時，就給客戶送過 去。正是王永慶的這種細心，才使自己的事業發展壯大。作為一個銷售代表， 客戶的每一點變化， 都要去了解， 努力把握每一個細節， 做個有心人，不斷的提高自己，去開創更精彩的人生。四、韌性銷售工作實際是很辛苦的， 這就要求業務代表要具有吃苦、 堅持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜 訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會 遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司一 家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有

24、一家電影公司愿意用 他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為 好萊塢最著名的影星之一。銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。五、良好的心理素質具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背 景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態，要多分 析客戶，不斷調整自己的心態，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只 有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極 生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。六、交際能力每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但 一

25、定要多和別人交流，培養自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會 成功，善用資源才會成功。七、熱情熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關注某些事情，當你 很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。當你在路上 行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就 沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。八、知識面要寬銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關注的話題和內 容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。 因

26、此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學藝術、新聞、體育等，只要有空閑， 養成不斷學習的習慣。九、責任心銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責任感，你的客戶也會 向你學習，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。無疑，這對市場會形 成傷害。有一家三口住進了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛生，就在家里寫了一 條標語：講究衛生，人人有責。兒子放學回家后， 見了標語，拿筆把標語改成“講 究衛生，大人有責”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標語改成“講究衛生，夫人有責”這雖然是一個笑話，但說明一個問題。責任是不能推卸的，只有負起責任， 就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛生？首先，要自

27、己講究衛生， 不能推卸責任。作為一個銷售代表，你的責任心就是你的信譽，你的責任心，決 定著你的業績。十、談判力其實業務代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙 方最佳利益結合點的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼， 了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。孫子曰，知己知彼，百戰不殆。談判力的表現不是你能夠滔滔不絕的說話， 而是你能夠抓住要點，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異 議時，就看你平時掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動權 就有可能更好的運用。談判力的目的是達到雙贏，達到互惠互利。一個業務代表要養成勤于思考，

28、勤于總結的習慣，你每天面對的客戶不同， 就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。前國家足球總教練米盧說：心態決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬勤 的人敞開著， 世界上沒有卑微的工作， 只有卑微的工作態度。 作為一個銷售代表， 只有用謙卑的心態，積極的心態去面對每一天的工作，成功一定在不遠處等著你在做銷售的過程中，我發現一個奇怪的問題，對于一個新開發的市場，一個 業務能力不強的銷售代表，但只要他準備的充分，他的業績一定高于一個業務能 力比他強，但沒有準備的業務代表，為什么呢？雖然在銷售的過程中，受很多相 關的因素影響，但最主要的是你要明白你要做什么？沒有一流的銷售

29、員，只有一 流的準備者。也許銷售代表的工作周而復始，每天重復著昨天的工作內容，但是要明白， 你每天所面對的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡單的事情 重復做，就能做成不簡單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。一個銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？筆者把三 年前的培訓筆記整理如下，也許對剛入行的朋友有所啟示。1、上班之前準備工作每天要按時起床，醒來之后要迅速起來。告訴自己，新一天的工作就要開始 了，要充滿活力，可以適當的運動一下。整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品，如名片、筆、筆記本、 產品資料等。上班途中，能夠熱情的和認識的人打招呼，如果可能

30、的話，可以看一下當天 的報紙或者近期的新聞等。盡量提前 1020 分鐘到公司，主動參加公司上班前的掃除活動。簡單的說，上班之前要有一個積極的心態，要有一個快樂的心情！2、到公司簽到之后向主管或有關負責人簡單匯報自己的工作計劃， 明確當天的銷售目標和重點， 并詳細擬訂拜訪路線，及補救措施，計劃越詳細越好。出門之前，先和預定的拜 訪對象電話聯絡、確認，并檢查所帶的銷售工具是否齊全：1）產品的目錄，定貨單、送貨單2）和客戶洽談的相關資料： 如名片、客戶資料、客戶記錄、 價格表、電話本、 記錄本、計算器、商品說明書、樣品、產品照片、產品的廣告以及其它宣傳資料 等。3、拜訪前的準備事項1）了解被拜訪對象

31、的姓名、年齡、住址、電話、經歷、興趣、性格、家庭情 況、社會關系、最近的業務情況等。2）要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價， 了解同行及相 關產品的最新變動及產品信息。3）做好嚴密的拜訪計劃， 并配合客戶的時間去拜訪， 設法發現有決定權的購 買者，并想辦法去接近他。4）準備好交談的話題，要做好心理準備，對于對方的詢問和殺價要有對策，做到心中有數。4、見到客戶之后1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態度要溫和、不卑不亢。2）要認真聽取對方的講話，并表示關心，詢問對方時，口氣要平穩。3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點：要有信心態度要真誠，爭取對方的好感在談話中，要面帶微笑，

32、表情愉快用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題注意對方的優點，適當的給予贊美在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論誘導客戶能夠回答肯定的話語能夠為對方著想，分析帶給他的利益最大化4）與客戶商談必須按部就班見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈送禮品進一步接近客戶，激發對產品的興趣告訴客戶產品能帶給他的利益提出成交，促使客戶訂購或當即送貨收貨款一筆業務做成后，不要急于離去，要和客戶繼續交談，以期建立一種長期 的合作關系，并告訴他，隨時能夠為他提供服務。5、下班后，檢查每天的工作，總結得失1）詳細填寫每天的業務日報表2）檢查是否按計劃開展業務，是否按計劃完成任務3）寫出每天的營銷日記，總結工作方

33、法，對客戶提出的抱怨要及時處理，并 做好備忘錄，及時匯報給上級主管。4）營銷日記的內容包括：工作情況描述對工作得失的總結、意見及建議改進的方法客戶的意見及建議如何處理工作感悟及感受6、列出第二天的工作計劃1）對于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優先辦理的事項中。2）確定工作重點，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。3）需要預先約定時間的客戶，約好見面時間4）銷售目標及所需公司其它部門的相關配合工作對于銷售代表來說，能夠按照計劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這 將是最大的欣慰。但對于一個成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服 務，將是他能否成功銷售的基礎。當然，銷售代表的工作充

34、滿著變化，要能夠靈活的掌握時間，靈活的去面對 客戶，靈活的運用銷售技巧。同時，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣， 但要知道，這個世界上唯一不變的就是變化。用規范的行為準則要求自己，但不 能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發揮?，F在的市場，是一種開放型、同質化、多品種的市場。對于很多產品來說， 它的同類，大部分功能相似，但賣點各有異同，在產品的本身不具有優勢時，該 怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續發展？我想，只有通過優質、完善的服務系統，為客戶提供更多的利益，達到他們 的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產品進入分銷渠道的第一步，產品的最終 目的是為了達到消費者的滿意，完成銷售鏈條中產品向金錢

35、轉變的驚險一跳，為 了達成渠道經銷商和消費者的滿意，在這樣的一個過程中，只有通過高質量的服 務來達到目的。在 20 世紀 90 年代以前，企業的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，通過 哥們兒義氣，請客、拉關系等手段，建立了穩固的客戶關系，只要與客戶關系拉 的近，就有一定的銷量， 那時的中國， 是一種商品短缺的時代， 是一種需求市場， 產品只要源源不斷的送到客戶（經銷商）那里，沒有銷售不出去的東西。經過十 幾年的市場經濟洗禮，現在的市場情況和那時已有天壤之別，商品的極大豐富， 滿足了商家和消費者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質化又讓客戶（經銷 商）、和消費者無所適從。在這種情況下，僅僅靠感情

36、聯絡是遠遠不夠的，需要 的是一種規范的服務系統， 最終達到一種廠家、 經銷商、消費者三方多贏的局面。作為市場基礎的銷售人員， 其要服務的兩個群體分別為： 客戶（或稱經銷商） 和消費者。先談談如何對客戶（或稱經銷商）進行服務？售前服務良好的開端是銷售成功的一半售前服務就是在產品還沒有到達經銷商的貨架上，在和他溝通、交流的過程 中，引導經銷商， 使之對你的產品有所了解， 并產生興趣的過程。 在這個過程中， 要把握客戶的一些表現，這些表現能使你捕捉到經銷商的心理，能夠加速成交的 機會。感興趣的客戶會有下面的幾種表現：1、比較認真的聽你說話，很自然的和你聊天。這說明他對你有好感，愿意和 你交流，要把握

37、機會，加深雙方的感情。2、不斷的觀看產品，甚至拿著愛不釋手。這說明他對產品產生興趣，他看的 目的是為了發現一些問題，看看有沒有不滿意的地方，這時要打消他的疑慮，增 強他的信心。3、想了解產品及公司更多的情況。 他想更加全面的知道以后要經銷的產品的 背景，這時要簡明扼要的介紹，他要求詳細介紹時在告訴他更多。4、仔細的詢問價格以及經銷的政策、 返利、優惠等，甚至會提一些反對意見， 比如價格太高、包裝顏色太深、同類產品太多等。對這些問題要耐心的解釋，通 過不同的對比，如價格高，但是量比同類產品多，消費者更樂意買實惠的產品， 這樣，你不就賣的多了？賣的多，不久賺的多了！對于客戶的種種表現，要及時把握，認真回應，解答客戶的疑問。同時，要 能夠善意的理解別人，在適當的時候，可以向客戶提供一些好的建議，非同類產 品的行情，擴大與客戶的交流范圍，增進感情。在和客戶的交流過程中，要講究策略，不要把自己公司、產品等所有的優勢 全部告訴他，使自己有一個回旋的余地，為能夠更好的誘導客戶創造條件?？蛻羰巧馊耍鶗鲇谧晕依娴谋Ｗo，在沒有完全了解產品帶給他的 利益或滿足自己的要求時， 他就有可能拒絕。 而做為銷售人員， 就是要創造機會，