1、泓域/處理器公司企業管理手冊處理器公司企業管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111333247 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc111333247 h 2 HYPERLINK l _Toc111333248 二、 可持續競爭優勢 PAGEREF _Toc111333248 h 4 HYPERLINK l _Toc111333249 三、 外部環境分析 PAGEREF _Toc111333249 h 6 HYPERLINK l _Toc111333250 四、 企業使命與宗旨 PAGEREF _Toc111333250 h 11 HYPER

2、LINK l _Toc111333251 五、 戰略方案選擇及其標準 PAGEREF _Toc111333251 h 11 HYPERLINK l _Toc111333252 六、 輔助服務過程的質量控制 PAGEREF _Toc111333252 h 13 HYPERLINK l _Toc111333253 七、 制造過程的質量控制 PAGEREF _Toc111333253 h 14 HYPERLINK l _Toc111333254 八、 質量管理的基本概念 PAGEREF _Toc111333254 h 16 HYPERLINK l _Toc111333255 九、 質量 PAGERE

3、F _Toc111333255 h 21 HYPERLINK l _Toc111333256 十、 控制圖方法 PAGEREF _Toc111333256 h 24 HYPERLINK l _Toc111333257 十一、 常用的分析方法 PAGEREF _Toc111333257 h 26 HYPERLINK l _Toc111333258 十二、 創立期企業的人才管理 PAGEREF _Toc111333258 h 29 HYPERLINK l _Toc111333259 十三、 生存空間的選擇 PAGEREF _Toc111333259 h 30 HYPERLINK l _Toc111

4、333260 十四、 市場創新 PAGEREF _Toc111333260 h 30 HYPERLINK l _Toc111333261 十五、 管理創新 PAGEREF _Toc111333261 h 33 HYPERLINK l _Toc111333262 十六、 公司概況 PAGEREF _Toc111333262 h 36 HYPERLINK l _Toc111333263 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc111333263 h 37 HYPERLINK l _Toc111333264 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc111333264 h 37 H

5、YPERLINK l _Toc111333265 十七、 法人治理結構 PAGEREF _Toc111333265 h 37 HYPERLINK l _Toc111333266 十八、 項目風險分析 PAGEREF _Toc111333266 h 49 HYPERLINK l _Toc111333267 十九、 項目風險對策 PAGEREF _Toc111333267 h 51項目基本情況（一）項目投資人xx有限責任公司（二）建設地點本期項目選址位于xx（以最終選址方案為準）。（三）項目選址本期項目選址位于xx（以最終選址方案為準），占地面積約24.00畝。（四）項目實施進度本期項目建設期限規

6、劃24個月。（五）投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資9400.23萬元，其中：建設投資7002.44萬元，占項目總投資的74.49%；建設期利息164.12萬元，占項目總投資的1.75%；流動資金2233.67萬元，占項目總投資的23.76%。（六）資金籌措項目總投資9400.23萬元，根據資金籌措方案，xx有限責任公司計劃自籌資金（資本金）6050.80萬元。根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額3349.43萬元。（七）經濟評價1、項目達產年預期營業收入（SP）：18900.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：16001.89

7、萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：2115.61萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：14.31%。5、全部投資回收期（Pt）：6.88年（含建設期24個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：7976.97萬元（產值）。（八）主要經濟技術指標主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積16000.00約24.00畝1.1總建筑面積26750.83容積率1.671.2基底面積9440.00建筑系數59.00%1.3投資強度萬元/畝275.022總投資萬元9400.232.1建設投資萬元7002.442.1.1工程費用萬元5860.532.1.2工程建設其他費用萬元968.572.1.3預備

8、費萬元173.342.2建設期利息萬元164.122.3流動資金萬元2233.673資金籌措萬元9400.233.1自籌資金萬元6050.803.2銀行貸款萬元3349.434營業收入萬元18900.00正常運營年份5總成本費用萬元16001.896利潤總額萬元2820.827凈利潤萬元2115.618所得稅萬元705.219增值稅萬元644.0910稅金及附加萬元77.2911納稅總額萬元1426.5912工業增加值萬元4995.0213盈虧平衡點萬元7976.97產值14回收期年6.88含建設期24個月15財務內部收益率14.31%所得稅后16財務凈現值萬元811.23所得稅后可持續競爭優

9、勢一般而言，競爭優勢是指能夠給某一企業帶來高于行業平均利潤水平的、具有更多附加價值的、特殊的資源條件和管理基礎。如今，還需增加可持續要素和獲得資源的優勢。自從波特提出競爭優勢論之后，“競爭優勢的可持續性”就一直是爭論不休的議題。這方面的爭論激發出20世紀90年代一些極富創造力的策略思考，其中包括資源基礎論以及知識基礎論，前者衍生出核心競爭能力論，而后者衍生出知識管理論。另外，在日趨動態的環境和企業戰略必須不斷創新的條件下，可持續競爭理論需要通過管理導向轉變為對顧客有價值的產品或服務。競爭優勢的可持續性直接影響企業戰略的實施效果和企業成長的質量。可持續競爭優勢是指那些深刻地鑲嵌在組織結構內部的、

10、特殊的資源條件和管理基礎。可持續競爭優勢的主要特點可以概括為以下幾個方面：（1）體現為產業結構當中的進入障礙的顯著程度。進入障礙會決定潛在進入者侵入分享企業競爭優勢的程度。（2）表明企業價值活動的移動障礙的顯著程度。移動障礙會決定企業調整其本身的價值活動以及追求競爭優勢的能力，會影響競爭對手模仿企業競爭策略以追逐相同競爭優勢的難易程度。（3）可持續競爭優勢對競爭優勢具有防護作用，其主要來自競爭阻絕機能。如果進入障礙高，對手所遭遇的移動障礙相對于企業較高，加上企業的競爭阻絕機能發揮作用，企業則有機會維持一段時期的競爭優勢。反之，進入障礙遭到瓦解，對手迅速移動資源模仿企業策略作為，或者是競爭阻絕機

11、能失效等，都會使競爭優勢蕩然無存。（4）可持續競爭優勢通常是那些深刻地鑲嵌在組織結構內部的資源條件和管理基礎；以及不易被競爭者所模仿的管理要素或無形資產，比如，品牌形象、投資方式、技術專利、良好的服務等。在波動日益頻繁的環境下，要獲得可持續競爭優勢，企業就必須關注資源的稀缺性，并擴大擁有資源的稀缺性。擁有稀缺資源，并有效地利用擁有的資源，將支持企業更快地進入市場并具有創造顧客價值的先動優勢。外部環境分析外部環境可分為一般環境和具體環境兩大類。一般環境是指能影響某一特定社會中一切企業的宏觀環境，這種影響既包括對企業的直接影響也包括對企業的間接影響。具體環境是指能夠直接地影響某個企業的微觀環境。（

12、一）PEST分析企業宏觀環境是指那些來自企業外部并對企業戰略產生影響、發生作用的所有不可控因素的總和。企業宏觀環境分析可以大體概括為四類：政治環境分析、經濟環境分析、社會環境分析和科技環境分析，即PEST分析法。1.政治環境分析政治環境對于企業戰略的影響是巨大的。政治環境是指那些制約和影響企業的政治要素的總和。政治是一種十分重要的社會現象，政治因素及其運用狀況是企業宏觀環境中的重要組成部分。政治環境中對企業起決定、制約和影響作用的因素主要有政治局勢、政黨、政治性團體、地方政府的方針政策等。2014年9月底，香港“占中”風暴導致的不僅僅是當時的商業損失，更加深遠的影響是許多企業開始擔憂在香港的發

13、展前景，并著手修訂企業的發展戰略。此外，政治環境中也包括政府制定的一些法律、法規，它們也直接影響著某些商品的生產和銷售，對企業的影響具有剛性約束的特征，主要有政府的政策和規定、稅率和稅法、企業法、專利法、環保法、反壟斷法、進出口政策、政府預算和貨幣政策等。我國已經出臺的經濟法律、法規有中華人民共和國食品衛生法、中華人民共和國煙草專賣法、中華人民共和國藥品管理法、中華人民共和國經濟合同法、中華人民共和國專利法、中華人民共和國工商企業登記管理條例等近四百項。2.經濟環境分析經濟環境是指構成企業生存和發展的社會經濟狀況及國家經濟政策的多維動態系統，主要由社會經濟結構、經濟發展水平、經濟體制和宏觀經濟

14、政策四個要素構成。一個企業經營的成功與否在很大程度上取決于整個經濟運行狀況。對于經濟環境的分析，關鍵是要考察以下幾點：國民經濟總體運行情況，即經濟周期當前處于哪個階段，國民生產總值的各項指標變動情況；2通貨膨脹率、銀行利率、外匯匯率等各項經濟指標，這些是影響市場和消費水平的重要指標；經濟體制、就業率、失業率、市場機制的完善程度、能源供給與成本等。3.社會環境分析社會環境是指企業所處環境中諸多社會現象的集合。企業在保持一定發展水平的基礎上，能否長期地獲得高增長和高利潤，取決于企業所處環境中的社會、文化、人口等方面的變化與企業的產品、服務、市場和所屬顧客的相關程度。在社會環境中社會階層的形成和變動

15、、社會中的權力結構、人們的生活方式和工作方式、社會風尚與民族構成、人口的地區流動性、人口年齡結構等方面的變化都會影響社會對企業產品或勞務的需求。社會環境中還包括一個重要的因素就是物質環境。社會生產離不開物質資源，無論生產創造的財富屬于哪個門類，其起始點都必定是物質資源。物質環境包括土地、森林、河流、海洋、生物、礦產、能源、水源等自然資源以及環境保護、生態平衡等方面的發展變化。4.科技環境分析科技環境是指一個國家和地區的科技水平、科技政策、新產品研發能力以及新技術發展動向等。在衡量科技環境的諸多指標中；整個國家的研發經費總額、企業所在產業的研發支出狀況、技術開發力量集中的焦點、知識產權與專利保護

16、、實驗室技術向市場轉移的最新發展趨勢、信息與自動化技術發展可能帶來的生產率提高前景等，都可以作為關鍵戰略要素進行分析。（二）自然環境分析一個國家的自然資源與生態環境，包括生產的布局、人的生存環境、自然資源、生態平衡等方面的變化，也會給企業造成一些環境威脅和機會，因而也是企業經營戰略制定所必須重視的問題。（三）SWOT分析開展外部環境分析時，企業通常在，PEST分析的基礎上積極開展SWOT分析。所謂SWOT，S是指企業自身的優勢；W是指企業自身的劣勢；O是指企業外部環境中的機會；T是指企業外部環境的威脅。SWOT分析的具體做法是：根據企業的總體目標和總體戰略的要求，列出對企業發展有重大影響的內部

17、及外部環境因素，確定標準、進行評價，判斷什么是企業內部的優勢及劣勢，什么是外部的機會和威脅。相對于競爭對手而言，企業自身的優勢和劣勢可以表現在資金、技術、設備、產品、市場、管理和職工素質等方面。判斷企業自身的優勢和劣勢有兩項標準：一是單項標準，如市場占有率低則表示企業在市場上存在一定的問題，處于市場的劣勢；二是綜合標準，即對影響企業的一些重要因素根據其重要程度進行加權打分綜合評價，以此判斷企業內部的關鍵因素對企業的影響程度。企業外部的機會是指環境中對企業發展有利的因素，如政府支持、高新技術的應用、良好的供應和銷售關系等。企業外部的威脅是指環境中對企業發展不利的因素，如新的競爭對手的出現、市場增

18、長率的減緩、供應商和購買者討價還價能力的增強、技術的老化等影響企業目前競爭地位或未來競爭地位的主要因素。根據上述分析，就可以基本判斷企業應采取什么樣的經營或發展戰略。SWOT分析法為企業提供了四種可供選擇的戰略：增長型戰略（SO）、扭轉型戰略（WO）、防御型戰略（WT）和多種經營型戰略（ST）。企業使命與宗旨企業使命應該是為滿足需求而存在，是企業產生、生存和發展的基礎。就具體企業而言，企業使命反映了兩個方面的內容：企業哲學和企業宗旨。企業哲學，是企業為其經營活動方式所確立的價值觀、信念和行為準則。企業哲學對于一個企業而言是至關重要的，它提出了企業的價值標準（價值觀），確保企業內部對企業目的能夠

19、達成共識。它影響著企業的全部經營活動和企業中人的行為，決定著企業經營的成功與失敗。它的重要性還體現在不論管理者是否認識到了這一點，也不論管理者是否采用了準確的文字來描述它，它都是客觀存在的，且與其他任何企業都是不同的，它決定著企業的活力，左右著企業的前途。企業宗旨是關于企業存在的目的或對社會發展的某一方面應作出的貢獻的陳述，有時也會被等同于企業使命。事實上，因為企業是社會的細胞，其宗旨必然存在于社會之中。盡管企業的宗旨陳述千差萬別，但它必須要回答兩個基本問題：企業是干什么的和按什么原則干的？企業應該樹立什么樣的社會形象以區別于同類企業？戰略方案選擇及其標準對企業戰略有基本認識以后，企業戰略方案

20、的制定是很關鍵的。戰略方案的建立與選擇過程是一個重大的決策過程。戰略方案的建立一般包括以下主要內容：考慮戰略選擇影響因素；提出決策目標；確立方案標準；建立、比較和選擇備選方案；評估風險。這里有三個要點：1.戰略選擇影響因素企業在進行戰略選擇前，首先應該考慮以下因素：公司過去的戰略、高層管理者風險的態度、公司環境、公司文化與權力關系、低層管理者或職能部門人員的態度、競爭者的行為和反應、時限的長短。2.案標準的分類方案標準可以分為限定性標準和合格標準。限定性標準是指一個方案能夠成為可行方案的最低標準，一般使用限定性標準來確定可行方案；合格標準是指判定一個方案最后是否能夠作為最終方案的合格判定標準，

21、一般使用合格標準來確定滿意方案。3.選擇標準時應該回答的問題在戰略方案的選擇階段決策者應該明確回答以下問題：什么樣的方案可以達到這些標準？即什么樣的方案可以達到預期目標？出現什么情況這個方案會失敗？發生什么樣的情況則會使這個方案產生負效應？對企業會產生什么負效應？對社會將會產生什么樣的負效應？方案標準不僅是判斷方案可能產生的效果的標準，而且是判斷一個方案是否可行或滿意的標準，假如一個方案不能夠對上述問題作出明確的回答，那么這一方案就不能列為可行方案。輔助服務過程的質量控制輔助服務過程的質量控制主要包括以下幾點。1.物資供應的質量控制物資供應過程質量控制的任務是保證所供應的物資符合規定的質量標準

22、，供應及時、方便，減少儲備和加速周轉。為此，必須加強對進入各過程前的物資的質量檢驗工作和驗收工作的管理，加強物資在搬運和儲存中的管理。必要時，可以把物資供應的質量控制工作延伸至供應廠商的工作領域。2.設備的質量控制設備從購買、驗收、安裝運轉到使用中維護保養、定期檢修以及改裝、改造等整個設備管理過程，都要進行嚴格的質量控制。為此，企業的質量體系中必須建立設備質量控制的要素，建立設備質量控制計劃，保證設備在使用過程中能保持完好的工作狀態，確保穩定的工序能力。3.工量具、工裝供應的質量控制工量具、工裝包括各種外購的和自制的工具、量具和其他工藝裝備。由于工量具、工裝大多數使用的時間較長，必須建立專門的

23、機構和工作程序保證其持續滿足的質量水準。尤其是量具的質量直接影響各過程的質量檢驗工作，必須設置專門的計量管理機構和建立科學的定期檢定制度，保證量具的驗收、保養、發放、鑒定、校正和修理等過程符合規定的要求。制造過程的質量控制制造過程控制是指從投料開始到制成產品的整個過程的質量控制。（一）過程控制的基本要求過程控制的基本要求主要有以下幾方面：1.技術文件控制制造過程所使用的技術文件必須是現行有效的版本，應做到正確、完整、協調、統一、清晰、文實相符。2.過程更改控制應明確規定過程更改批準程序，必要時還需征得顧客同意。當設計更改時，生產工具、設備、材料或過程的所有變更都應形成文件，并規定實施的程序。每

24、次過程更改后應對產品進行評價以驗證所做的更改是否對產品質量產生了預期的效果。同時，還應將由于過程更，改引起的過程和產品特性之間關系的任何變化形成文件并及時通知有關部門。3.物資控制進入制造過程的材料和零部件均應符合規定的要求，代用物資必須按規定辦理審批手續；制造過程中的物資必須合理堆放、隔離、搬運、儲存和保管，防止磕碰、劃傷、生銹、變質、混料等，保持其適用性；對于有可追溯性要求的產品，在整個制造過程中都應保持其相應的標志，以確保原始物資的標志和驗證狀態的可追溯性。4.設備控制所有設備在使用前均應按規定進行驗收、驗證，確保其準確度，特別注意制造過程控制中使用的計算機以及軟件的維護。應制定預防性維

25、修保養計劃，以確保持續的過程能力。5.人員控制各過程的操作人員、檢驗人員必須熟悉和掌握過程的技術要求，具備過程所要求的技能、能力和知識，必要時經考核持證上崗。6.環境控制提供適宜的加工環境，滿足工藝技術文件的要求，遵守環境保護的有關法規。（二）特殊過程 的控制在制造過程的控制中特別強調對特殊過程的控制。所謂特殊過程，是指該過程的某些加工質量不易或不能通過其后的檢驗和試驗而得到充分驗證。對于特殊過程的控制，一般以加強工藝過程控制、工藝方法的試驗驗證、過程操作人員技能培訓和資格認證為主要手段，并對進入過程的物資進行嚴格控制，必要時進行復驗。（三）產品驗證產品驗證的質量職能是“鑒別、把關和報告”。制

26、造過程的產品驗證包括：對外購材料和外購件的驗證、過程驗證、成品驗證。外購材料和外購件的驗證方法取決于這些物資對產品質量的影響、分承包方的控制狀態以及對成本的影響。過程驗證通常是通過重點工序的檢驗或試驗，驗證產品質量的符合性。成品驗證可以用接收檢驗和產品質量審核來及時提供快速的反饋，以便對產品、過程或質量體系采取糾正措施。對不合格品應進行標記、隔離、評審、處置和采取防止誤用、防范再發生等措施，對返修和返工的產品進行重新檢驗或試驗。質量管理的基本概念為求得生存和發展，必須積極、有效地開展質量管理活動，這是成功企業的共識，也是一些發達國家的政府長期探索的結論。質量管理不再是企業的“專利”，政府及一些

27、公共組織也開始開展質量管理活動。為便于理解，本章從企業的角度介紹質量管理的基本概念，這些概念同樣適用于公共組織。1.質量管理質量管理是企業為了使其產品質量能滿足不斷更新的市場質量要求而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查、改進等管理活動的總和，是企業中各級管理者的職責，其具體實施涉及，企業內的所有職工，但必須由企業最高管理者領導。由于市場的多變性和對企業發展的導向性，企業的全部質量管理活動都必須圍繞著與市場需求相適應、與滿足顧客要求相吻合的質量目標來進行，全面有效地實施質量保證和質量控制，并講求質量管理活動的經濟效果，使企業、顧客、社會三方的利益都得到滿足。在總結前人成果的基礎上，ISO9000

28、族標準將質量管理定義為：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。這些在質量管理方面的指揮和控制活動通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。為此，企業必須有一個健全的管理體系來支持質量管理活動。2.質量管理體系ISO9000族標準對質量管理體系下的定義是：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。所謂管理體系是指建立方針和目標并實現這些目標的體系，而體系（或系統）則是相互關聯或相互作用的一組要素。企業的質量管理是通過制定質量方針和目標，建立、健全質量管理體系并使之有效運行來付諸實施的。所以，質量管理體系是企業有效開展質量管理的核心。由于企業間的差異，每個企業都有其自己的

29、質量方針和質量目標，因而質量管理體系的內容應以滿足質量目標的需要為準，為滿足實施質量管理的需要而設計。為了使質量管理活動規范化、程序化，并充分考慮企業內外影響質量的每一個過程，企業應結合自己的生產和經營特點、產品類型、技術和設備能力、顧客需要等具體情況按ISO9001建議的質量管理體系要求，建立、健全一個完善的企業質量管理體系，并使其有效運行。這不僅是企業自身發展的需要，也可以為取得顧客的信任打下良好的基礎。可以說，一個企業建立后就存在質量管理活動，這已經在客觀上形成了一個質量管理體系。當然，其完善程度各不相同。因此，企業的重要任務是根據其質量目標不斷地健全、完善其質量管理體系，從而提高企業的

30、質量管理水平。3.質量策劃ISO9000族標準將質量策劃定義為：質量管理的一部分，致力于設定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現其質量目標。質量策劃是企業質量管理中的籌劃活動，是企業最高管理者和質量管理部門的質量職責之一。質量策劃的內容主要包括：產品策劃、管理和作業策劃以及編制質量計劃。4.質量控制和質量保證質量控制是質量管理的一部分，是致力于滿足質量要求的活動。企業實施質量控制的目標是確保產品質量能滿足企業自身、顧客及社會三方面所提出的質量要求。質量控制的范圍涉及產品質量形成的全過程，其目的是通過一系列作業技術和活動對全過程影響質量的人、機、料、法、環，諸因素來進行控制，并排除會使產

31、品質量受到損害而不能滿足質量要求的各項原因，以減少經濟損失，取得經濟效益。質量保證是指質量管理的一部分，是致力于提供質量要求會得到滿足的信任的活動。質量保證與質量控制是相互關聯的。質量保證以質量控制為基礎進一步引申到提供“信任”的目的。由目的出發，企業的質量保證分為內部質量保證和外部質量保證兩類。在企業內部，質量保證的主要目的是向企業最高管理者提供信任，即使企業最高管理者確信本企業的產品能滿足質量要求。為此，企業中有一部分管理人員專門從事監督、驗證和質量審核活動，以便及時發現質量控制中的薄弱環節，提出改進措施，促使質量控制能更有效地實施，從而使企業最高管理者“放心”。在合同或其他外部條件下，質

32、量保證是向顧客或第三方提供信任，即使顧客或第三方確信本企業已建立完善的質量管理體系，對合同產品有一整套完善的質量控制方案、辦法，有信心相信本企業提供的產品能達到合同所規定的質量要求。因此，企業質量保證的主要工作是要促使完善質量控制活動，以便準備好客觀證據，并根據顧客的要求，有計劃、有步驟地開展提供證據的活動。5.質量改進ISO9000族標準對質量改進的定義是：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。產品質量是企業在競爭中取勝的重要手段，為了增強企業的競爭力，有必要進行持續的質量改進。為此，企業應確保質量管理體系能推動和促進持續的質量改進，使其質量管理工作的有效性和效率能使顧客滿意，并為

33、企業帶來持久的效益。所謂有效性是指完成策劃的活動和達到策劃結果的程度；效率是指達到的結果與所使用的資源之間的關系。有效性與效率之間的關系對于企業質量管理活動而言，是密不可分的。離開效率，將付出高昂的代價換得有效性的結果；離開有效性，高效率的后果將是很可怕的。另外，質量要求是多方面的，除了有效性和效率外，還有可追溯性等。所謂可追溯性是指追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。當考慮的對象為產品時，可追溯性可涉及原材料和零部件的來源、加工過程的歷史（如經過的工序和場所、使用過的設備、操作者等）、產品交付后的分布和場所，等等。為此，企業的質量管理活動必須追求持續的質量改進。企業開展質量改進應

34、關注以下幾點：質量改進通過改進過程來實現；質量改進致力于經常尋求改進機會，而不是等待問題暴露后再去捕捉機會；對質量損失的考慮依據三個方面的分析結果：顧客滿意度、過程效率（企業的直接質量損失）和社會損失。質量幾乎人人都知道什么是質量，但許多人又都很難一下子說清楚。經過質量管理理論界和實踐界的專家們許多年的研究和實踐，質量概念在ISO9000族標準中被定義為：一組固有特性滿足要求的程度。質量定義下的所謂特性，是指可區分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等。所謂要求，有指明示的，也有隱含的或必須履行的。有些企業所生產和提供的產品有非常明確的、發展比較穩定的顧客需求和

35、期望，比如固定顧客的長期訂單，或是處于供應鏈戰略聯盟；而有些企業面臨的顧客需求和期望卻是一直在改變的或是比較模糊的，比如服裝商店每天面對的是不同的顧客，他們會帶來眼花繚亂的，并且不斷變化的需求和期望。于是，質量的問題已經不是以前認識上的滿足標準就可以“OK”的，而是對顧客要求而言的滿足程度。換句話說，質量的好壞，不是企業可以說了算的，而是由顧客說了算。顧客對質量的判斷總要有個明確的事物對象，通常這一對象就是產品。當產品擴大化后，對質量的評判就會指向企業，甚至一個地區或一個國家。2010年有汽車召回的不僅僅是日本，但是從汽車指向豐田，繼而又指向日本，成了日本汽車“召回門”，這就是質量的“殺傷力”

36、，任何企業和政府都不可掉以輕心。如果僅從產品質量的角度，質量特性可概括為性能、壽命、可信性、安全性、適應性、經濟性等。性能通常指產品在功能上滿足顧客要求的能力；壽命是指在滿足規定使用條件下產品正常發揮功能的持續能力；可信性包括可用性、可靠性、維修性和保障性；安全性是指產品服務于顧客時保證人身和環境免遭危害的能力；適應性是指產品適應外界環境變化的能力；經濟性是指產品壽命周期的總費用的大小。顧客對質量特性的感受直接影響其購買行為以及購買后的滿意程度，而這種感受是綜合的，是產品在性能、壽命、可信性、安全性、適應性、經濟性等方面的綜合表現。不同的顧客對于同一產品的質量感受有時也不一樣，比如賓館和飯店，

37、正是由于顧客有不同的口味、不同的消費感受等，即不同的要求，才會有不同等級、不同特色的賓館和飯店存在。對于不同特色，人們很容易理解；對于不同等級，人們往往把它與質量高低聯系在一起，這會引起誤解。ISO9000族標準對等級有一個描述：對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分類或分級。由于顧客對質量要求的不同，產生了不同等級，而不是顧客對于等級高就滿意或等級低就不滿意，即高等級或低等級都有其顧客，都有其質量要求，都可能使顧客滿意或不滿意。對于產品質量，許多文獻都有討論和闡述，這里不再展開，可以參閱相關文獻。但是，即使包括了硬件、軟件、服務和流程性材料，停留在產品上的質量概念依然是狹義的

38、。美國質量管理專家朱蘭于20世紀60年代用一條螺旋上升的曲線向人們揭示了產品質量有一個產生、形成和實現的過程，人們稱之為“朱蘭質量螺旋曲線”。“朱蘭質量螺旋曲線”闡述了五個重要的理念：產品質量的形成由市場研究到銷售、服務等13個環節組成，共處于一個系統，相互依存、相互聯系、相互促進，要用系統論的觀點來管理質量；產品質量形成的13個環節一個循環接一個循環，周而復始，不簡單重復，是不斷上升、不斷提高的過程，所以，質量要不斷改進；產品質量形成是全過程的，對質量要進行全過程管理；產品質量形成的全過程中存在供方、銷售商和顧客的影響，涉及企業之外的因素，所以，質量管理是一個社會系統工程；5所有的質量活動都

39、由人來完成，質量管理應該以人為主體。“朱蘭質量螺旋曲線”的提出，推動了人們對質量概念的認識逐漸從狹義的產品質量向廣義的企業整體質量的發展。人們相信，只有整體質量水平高的企業，才有可能可靠地持續開發、制造和提供高質量的產品。因此，人們對于質量優劣的評判，也從對產品的檢驗、評價，發展為對企業質量管理體系的審核或認證，并且這種有關企業整體質量的審核或認證結果對于投資者堅定投資信念、經營者改進經營策略以及顧客進行購買決策起著越來越重要的作用。為了讓人們對質量的定義有更明確的認識和便于掌握，朱蘭在1988年出版的質量管理手冊（第四版）中將質量定義為“適于使用”，“使用”與顧客的要求相聯系，“適于”則表明

40、符合可測量的產品特性。這一簡單的定義使“質量”定義本身也提高了適用性。全面質量的概念在中國是1978年以后才逐步建立起來的。1978年，隨著中國經濟體制的改革開放，北京內燃機廠從日本小松制作所引入了TQC（當時中文譯為全面質量管理）的思想，這一概念的引進大大推動了中國企業對質量概念認識的深化，也促進了中國企業對整體質量的認識和重視，并于1979年起在中國掀起了全國性的全面質量管理浪潮。控制圖方法（一）質量波動與控制圖過程質量在各種影響因素制約下，呈現波動特性。過程質量的波動有兩種類型：一是正常波動，是由于隨機性因素的經常作用而產生的偶然波動；二是異常波動，是由于系統因素引起的系統誤差產生的波動

41、。過程控制的任務是消除異常波動，維持正常波動的適度水平。怎么來判斷過程中是否存在異常波動呢？控制圖就是過程控制中用以判斷是否有異常波動存在的有效工具之一。控制圖的分類是與數據的分類相聯系的，分為計量值控制圖和計數值控制圖兩大類。過程控制所研究的測定值不同，采用的控制圖也不同。控制圖中最常用的是xR控制圖，下面就以xR控制圖為主要介紹內容。（二）xR控制圖xR控制圖是x控制圖和R控制圖聯合使用的一種控制圖。xR控制圖用于觀察過程質量測定值x的平均值x的變動，R控制圖用于觀察過程質量測定值R的變動。聯用后的xR控制圖，檢出過程質量不穩定的能力增強，即檢出力比單獨使用x控制圖或R控制圖要大大增強。因

42、此，xR控制圖是過程質量控制中最常用的控制方法。（三）控制圖的運用1.控制圖運用的目的控制圖主要用于分析和控制過程的狀態，還可用來作為管理與監督、檢查與調節以及進行質量教育的手段等。2.過程狀態與控制圖上點子變動的關系控制圖有兩種類型：一種是反映和控制集中趨勢的；另一種是反映和控制波動大小的。xR控制圖是最典型的聯合上述兩類控制圖一起運用的方式。3.過程狀態的判斷控制圖上點子的分布情況一般反映了過程的質量狀態：如果控制圖上的點子越過控制限，或者點子雖沒有越過控制限，但其排列有缺陷，則可判斷為過程有異常，處于非控制狀態；反之，則可認為過程是正常的，處于控制狀態。常用的分析方法（一）分層法分層法是

43、質量管理中常用的整理數據的方法之一。所謂分層法，就是把收集到的原始質量數據，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。分層的目的是要把性質相同、在同一條件下收集的數據歸在一起，以便展開分析。因此，在分層時，應使一層內的數據波動幅度盡可能小，而各層之間的差別則盡可能大，這是應用分層法進行質量問題及其影響因素分析的關鍵。過程控制中進行分層的標志常有：操作者、設備、原材料、操作方法、時間、檢測手段、缺陷項目等。（二）調查表法調查表也稱檢查表或核對表，是為了分層收集數據而設計的一類統計圖表。調查表法，就是利用這類統計圖表進行數據收集、整理和粗略分析的一種方法。操作中，可

44、根據調查目的的不同，采用不同的調查表。常用的調查表有：1.缺陷位置調查表這類調查表用來調查產品各部位的缺陷情況，可將其發生缺陷位置標記在調查圖表中產品示意圖上，不同缺陷采用不同的符號或顏色標出。2.不良項目調查表為了調查產品缺陷的種類及其所占的比重，可對不良項目分門別類地進行調查統計。3.不良原因調查表為弄清不良品發生的原因，以操作者、操作設備、操作方法、加工對象、時間等為標志進行分層調查統計，找出關鍵的影響因素。4.過程分布調查表為掌握過程能力，對過程中加工對象的技術特征進行檢測和記錄，并進行調查數據的分布分析，掌握過程分布的特征。（三）排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托圖。帕累托是意

45、大利經濟學家，是有關收入分布的帕累托法則的首創者。這一法則揭示了“關鍵的少數和無關緊要的多數”的規律。這一法則后來被廣泛應用于各個領域，并被稱為ABC分析法。這一法則被引入質量管理領域后，成為尋找影響產品質量主要因素的一種有效工具。（四）因果分析圖法因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖和魚刺圖，在質量管理中主要用于整理和分析產生質量問題的因素及各因素與質量問題之間的因果關系。因果分析圖由質量問題和影響因素兩部分組成，圖中主干箭頭指向質量問題，主干枝上的大枝表示影響因素的大分類，一般為操作者、設備、物料、方法、環境等因素，中枝、小枝、細枝等表示諸因素的依次展開，構成系統展開圖。因果分析圖法，是從產生

46、的質量問題出發，由大類因素找起，一直展開到中因素、小因素直至找到最終原因。然后針對根本原因，制定和采取有效的對策。顯然，因果分析圖法是一種系統分析方法。（五）直方圖法直方圖法又稱質量分布圖法，是通過對測定或收集來的數據加以整理，來判斷和預測生產過程質量和不合格品率的一種常用工具。直方圖是由直角坐標系中若干順序排列的長方形組成。各長方形的底邊相等，為測定值組距，各長方形的高為測定值落入各組的頻數。（六）散布圖法散布圖又稱相關圖，是判斷兩個變量之間是否存在相關關系的分布狀態圖形。散布圖由分布在直角坐標系中的一系列點子構成，這些點子表示所分析變量的若干對數據。創立期企業的人才管理高技術企業最大的特點

47、是：其最大財富是在人的腦子里，高科技企業的競爭是技術的競爭，而人才是技術的載體。如果核心技術人員走了，他也帶走了技術，并且很可能使原公司多了一位競爭者。企業能否保持人員的穩定性，將關系到企業核心能力的成長及企業核心技術的保密問題。因此，高技術企業管理與一般企業管理的最大不同可能就是人員管理方面的不同。新創立的高技術小企業在成長過程中會不斷出現分裂現象，美國硅谷有些經驗值得借鑒。其中最值得借鑒的是知識參與分配和管理參與分配，這種特殊的分配體制可以凝聚人才、吸引人才。知識參與分配、管理參與分配的主要方式有兩種：一種是簡單地送給核心技術人員或者管理人員企業股份，另一種方式是實行期權制度。生存空間的選

48、擇任何企業要想生存與發展必須首先找到自己的生存空間，而對于處于創業階段的高科技中小企業而言，市場空間是生存空間最重要的部分，也是最直接的體現形式，企業只有預見、把握住了極其寶貴的市場空間，才能克服種種創業困難。高科技中小創業企業的市場空間主要有地域型、時差型、地域時差綜合型、制度保護型及特殊需求型等多種。當不同地域的市場需求存在一定的差異，而強大的競爭者又忽視了這一差異，或當競爭對手無暇顧及該市場時，就給高科技中小企業留下了開拓地域型市場空間的機會；當市場對某一產品服務有需求或有潛在需求，而國內外競爭者尚未涉足該領域時，時差型市場空間就出現了；當地域對區外競爭企業的進入構成一些障礙，會延遲競爭

49、對手進入時，區內企業就有了地域時差綜合型市場空間；當國家對國外產品采購實行許可證制度限制時，就會給企業留下制度保護型的生存空間；此外，如軍方等特殊需求也可能成為企業的市場空間。總之，把握住市場空間是中小企業生存與發展的關鍵問題之一。市場創新市場是企業生存發展的生命線，許多商業模式上的創新就體現為市場創新。當然，其中也會有技術創新的成分。從市場實現的角度來講，企業一般的市場行為往往只能保持今天的市場，只有不斷地創新才能開拓企業未來的市場。企業對市場的重視最重要的體現就是進行市場創新，市場創新是企業市場營銷戰略和技巧發展的必然。企業對市場的認識先后經歷了以下五個階段：（1）以生產觀念為導向的階段。

50、生產觀念是一種最古老的指導企業市場營銷活動的觀念，它產生于賣方市場的條件下。這種觀念認為消費者喜愛那些可到處買到并且價格低廉的產品，因此企業應致力于獲得高生產效率和廣泛的銷售覆蓋面。（2）以產品觀念為導向的階段。產品觀念認為，消費者最喜歡那些高質量、多功能和有特色的產品。因而產品導向型企業總是致力于生產高值產品，并不斷改進產品，使之日臻完美。產品觀念容易導致企業的“營銷近視”，即不適當地把注意力放在產品上而不是放在消費者的需要上。（3）以推銷觀念為導向的階段。推銷觀念是在賣方市場向買方市場轉化期間產生的，它是一種以產定銷的企業經營哲學。這種觀念認為，如果聽其自然，消費者通常不會足量購買某一種企

51、業的產品，因而企業必須積極推銷和進行大量促銷活動。企業如果能針對消費者的心理，采取一系列有效的推銷和促銷手段，使消費者對企業的產品發生興趣，就能刺激消費者大量購買。（4）以營銷觀念為導向的階段。營銷觀念的形成是企業對市場認識的一次“革命”。營銷觀念認為實現企業目標的關鍵在于正確確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭對手更有效、更有利地傳送目標市場所期望滿足的東西。營銷觀念的形成，不僅從形式上，更是從本質上改變了企業營銷活動的指導原則，是企業經營哲學從以產定銷轉變為以銷定產，第一次擺正了企業與顧客的位置。（5）以社會營銷觀念為導向的階段。社會營銷觀念是用來修正、取代市場營銷觀念的。這一觀念認為，企

52、業的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或者提高消費者和社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地向市場提供所期待的滿足，社會營銷觀念要求企業在制定營銷決策時權衡三方面的利益，即企業利潤、消費者需求的滿足和社會利益。企業對市場認識的每一次進步都帶來一系列的市場創新活動，這些市場創新活動成為營銷理論發展與完善的基礎。營銷理論發展與完善又反過來促進著企業的市場創新活動。綜上所述，市場創新是指：企業管理者把社會需要轉化為有利于企業的各種機會。市場創新過程的本身涉及企業的各項內部活動，其最終目的依然是如何從根本上使顧客和社會需求得到更高的滿足。現代企業的市場創新可通過以下四條基本途徑來進行：

53、第一，開辟一個全新的尚未被人們所認識的市場，滿足人們有意識的市場需求已為企業廣泛實踐；第二，創造企業在市場上的持久競爭優勢；第三，謀求占有更大的市場份額的創新策略；第四，營銷手段的創新。優秀的市場營銷與普通市場營銷的最大區別在于服務。營銷手段的創新關鍵在于服務創新。服務創新是指一切能增加產品附加價值、便利消費者的新舉措，如服務項目的增加、服務態度的改善、服務設施的改進及服務方式的推陳出新等。市場創新往往與技術創新相互滲透、相互促進，這是企業管理者必須深刻認識并積極拓展的重要內容。同時，企業在進行市場創新的時候，亟須政府支持和援助，這是當今世界市，場快速變化和激烈競爭導致的必然趨勢，企業萬萬不可

54、忽視政府資源的巨大威力。從發達國家提出低碳經濟概念，到部分國家提出征收“碳排放稅”，這些政府行為就是市場創新的“潛臺詞”，將很快促使市場格局的演變。學習企業管理、學習企業創新，一定要懂得爭取各方資源的支持，尤其是政府。管理創新由于經濟發展、技術進步和市場競爭，企業的生存與發展過程將會不斷地出現亟待解決的問題，由此需求推動了企業的管理創新。管理創新的成功實施可以使企業的制度創新、組織創新、技術創新和市場創新的功效得以更好地發揮。管理創新是指創造一種新的更有效的資源整合范式，這種范式既可以是新的有效整合資源以達到企業目標和責任的全過程式管理，也可以是新的具體資源整合及目標制定等方面的細節性的、局部

55、性的管理。管理創新在現代企業發展中所起的作用主要體現為：提高企業經濟效益；降低交易成本；穩定企業、推動企業發展；拓展市場，提高競爭力；有助于企業家階層的形成，等等。企業的管理創新有五個重點。1.構建共同愿景企業的共同愿景是指企業所有員工共同的愿望和共享的景象。這種景象是企業中所有成員所共同發自內心的意愿，這種意愿不是一種抽象的東西，而是具體的、能夠激發所有成員為組織的這一愿景而奉獻的任務、事業或使命，它能夠創造巨大的凝聚力。企業的共同愿景包含企業的發展藍圖、價值觀、使命和組織目標。構建企業共同愿景的基本途徑主要有培養組織成員的共同語言，進行團隊學習、深度會談以及實現自我超越等。2.把握產業先機

56、現代企業若想在市場上獲勝，那么首先是選擇那些能夠為企業提供長期盈利可能的產業，然后才是在市場上、在企業資源的整合上如何努力的問題。現代企業應該努力在把握人，類基本需求欲望的條件下創造人類未來的需求，由自己來開創一個新興產業從而在產業演化更替中獲得領先。3.開展資產運作資產運作是指運作資產以達到一定目的的過程。這里所說的資產不同于資本的概念。資產是指企業由于過去的活動所形成的、現在擁有或掌握的、能夠以貨幣計量的、在未來能夠產生效益的經濟資源或財產。企業的資產在運作的過程中能更快地得到增值，從而使得資產的配置效率更高。在企業的經營實踐中，戰略目標的變動、企業所處環境的變動等都要求企業的資產作相應的

57、運作。4.再造工作流程美國管理學家哈默認為流程再造是：根本性地重新思考，徹底地更新作業流程，以便在衡量當前關鍵的要素表現上，如成本、質量、服務和速度等方面獲得顯著（戲劇性）的改善。這一定義中包含了四個關鍵詞：根本性、徹底性、戲劇性和流程。流程再造的概念目前已經被廣泛應用，包括政府部門。5.回歸人本管理人本管理作為管理創新的重點之一，一方面是因為人力資本將在企業眾多資本要素中扮演越來越重要的角色；另一方面是因為人本身的發展將呈現很大的空間與需求，也就是說人們將對自己本身的發展更加重視了。人本管理概念是建立在對人的基本假設之上的，實際上就是把人看做是一個追求自我實現、能夠自我管理的社會人。人本管理

58、是指以人的全面的、自在的發展為核心，創造相應，的環境、條件和工作任務，以個人自我管理為基礎，以企業共同理想為引導的一整套管理模.式。顯然，回歸人本管理有助于人力資源能量的釋放，是企業創新活動中不可或缺的內容。公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx有限責任公司2、法定代表人：賈xx3、注冊資本：850萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2015-6-37、營業期限：2015-6-3至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總

59、額3088.182470.542316.13負債總額1157.11925.69867.83股東權益合計1931.071544.861448.30公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業收入11133.548906.838350.16營業利潤2355.451884.361766.59利潤總額2049.111639.291536.83凈利潤1536.831198.731106.52歸屬于母公司所有者的凈利潤1536.831198.731106.52法人治理結構（一）股東權利及義務1、公司股東享有下列權利：（1）依照其所持有的股份份額獲得股利和其他形式的利益分配；（2）依法

60、請求、召集、主持、參加或者委派股東代理人參加股東大會，并行使相應的表決權；（3）對公司的經營進行監督，提出建議或者質詢；（4）依照法律、行政法規及本章程的規定轉讓、贈與或質押其所持有的股份；（5）查閱本章程、股東名冊、公司債券存根、股東大會會議記錄、董事會會議決議、監事會會議決議、財務會計報告；（6）公司終止或者清算時，按其所持有的股份份額參加公司剩余財產的分配；（7）對股東大會作出的公司合并、分立決議持異議的股東，要求公司收購其股份；（8）法律、行政法規、部門規章或本章程規定的其他權利。2、公司股東承擔下列義務：（1）遵守法律、行政法規和本章程；（2）依其所認購的股份和入股方式繳納股金；（3