1、 餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案1 一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí) 20_年將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整，削減培訓(xùn)密度，注意培訓(xùn)效果，供應(yīng)行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，鼓舞員工樂觀參加餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)學(xué)問方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問的熱潮，對培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行嘉獎，培育學(xué)問型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。 20_年的我店培訓(xùn)主要課程是：把20_年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品

2、安全法律法規(guī)】【消防安全學(xué)問培訓(xùn)】【員工心態(tài)訓(xùn)練】【創(chuàng)新服務(wù)與細節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿足】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)學(xué)問】【餐飲服務(wù)意識】，【酒店營銷學(xué)問】【酒水飲料煙的價格與認知】等，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課程進行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動部門管理。 培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進行培訓(xùn)，鼓舞員工展現(xiàn)自我，給員工們一個進展的.平臺，賜予優(yōu)秀員工的工作進行確定，從而留住優(yōu)秀員工。 培訓(xùn)內(nèi)容開頭由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，并提出進行改善培訓(xùn)，讓員工的推銷手法更加成熟。后期

3、由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)覺的問題，從而進行整理，繼而共享與培訓(xùn)! 二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細節(jié) 1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量 依據(jù)我店的實際運作狀況，編寫了服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)員酒席操作規(guī)范等。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標(biāo)準和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時依據(jù)重要接待的服務(wù)要求，編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準、物品預(yù)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)省等方面作了明確具體的規(guī)定，促進服務(wù)質(zhì)量。 2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理 現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進行管理時間安排(百分之八十的時間

4、在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參加現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場消失的問題賜予準時的訂正和提示，對典型問題進行記錄，并分析問題根源，制定培訓(xùn)方案，堵塞管理漏洞。 3、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題 良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿足度，將每月最終一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，共享管理閱歷，對典型案例進行剖析，查找問題根源，研討管理方法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員樂觀參加，各抒己見，敢于面對問題，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，避開了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次消失。這種形式的研討，為

5、餐廳管理人員供應(yīng)了一個溝通溝通管理閱歷的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了樂觀的作用。 4、完善案例收集制度，削減顧客投訴幾率 完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使培訓(xùn)更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。 5、細節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù) 酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的 難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細節(jié)。 來賓的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠?qū)嵭写胧┵n予滿意。而隱性需求因不好識

6、別，簡單被酒店疏忽，甚至連來賓自己也沒有意識到酒店能供應(yīng)這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。 來賓沒想到的，我們都能為來賓想到、做到了;來賓認為我們做不到的，我們卻為來賓做到了;來賓認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批來賓，塑造一批忠誠來賓、這就是感動服務(wù)。 三、成本掌握開源節(jié)流 1.加強店里水、電、氣的管理，要加強宣揚、教育，將“提倡節(jié)省、反對鋪張、開源節(jié)流”的觀念深化員工心中，增加員工的節(jié)省意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面， 我們將依據(jù)實際狀況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴令禁止公物私用的狀況發(fā)生。 2.加強店內(nèi)辦公用品

7、、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準規(guī)定，并依據(jù)實際狀況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，掌握沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥當(dāng)保管，防止變質(zhì)受損。 四、安全環(huán)境衛(wèi)生 1.美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。 嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境干凈，為來賓供應(yīng)舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了連續(xù)堅持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格根據(jù)標(biāo)準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎

8、罰兌現(xiàn)，以增加員工的責(zé)任感，調(diào)動員工的樂觀性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。 2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個干凈的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負責(zé)支配督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查狀況進行通報。 3.要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨便進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。 4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四周八方，

9、初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會閱歷不足，因此，在許多方面都需要我們的關(guān)懷照看，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想心情變化，關(guān)懷他們的生活，尤其是對生病的員工，要賜予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的暖和。 五、隊伍建設(shè) 相關(guān)市場調(diào)查表明，30%以上其次次光臨的顧客是對酒店服務(wù)價值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)覺、培育、選拔人才的同時，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人才。 沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿足的客人;而沒有滿足的客人，就談不上有滿足的企業(yè)經(jīng)濟效益。所以，我們將轉(zhuǎn)變競爭機制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管

10、理人員能上能下，員工能進能出，工資能高能低，機構(gòu)能設(shè)能撤”的敏捷氛圍。 制定一套科學(xué)合理的考核評價體系，實行末位淘汰制，賜予員工壓力與動力，賜予他們 一個舞臺一個晉升空間，對于團隊內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十(超過工作要求)的人進行升職與加薪，讓中間百分之七十(勝任工作)的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十(不能勝任工作)的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。 為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店詳細工作如下: 1.做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務(wù)準時完成，準時向下傳達上級的會議精神與任務(wù)支配。 2.每月底清點店里的全部

11、物品，需要補充的物品準時報備，各崗位需要的物品在下月初準時下發(fā)。 3.對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔，嚴格掌握成本消耗，每月都將進行統(tǒng)計并算出消耗率，掌握沒必要的消耗。 4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，進展新客源。 5.每月都將準時的共享管理例會的心得與公司文件，學(xué)習(xí)會議內(nèi)容，保證上級的命令與任務(wù)能準時傳達到基層員工中。 6.加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平常時刻不得松懈，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生狀況，對于不好的準時整改，好的進行嘉獎! 7.每月都將進行員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，共享工作中學(xué)習(xí)到的學(xué)問與心得，讓員工在

12、歡樂中成長。 8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進行懲罰并責(zé)令其改正，并運用到日常工作中，做好細節(jié)服務(wù)。 餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案2 一、服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到來賓的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、制造性、樂觀性、責(zé)任感和素養(yǎng)的凹凸。其詳細要求是： 1、主動 餐廳服務(wù)員應(yīng)堅固樹立“來賓至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時到處為來賓著想，表現(xiàn)出一種主動、樂觀的心情，凡是來賓需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)覺后即應(yīng)主動、準時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在來

13、賓開口之前。 2.熱忱 餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)喜愛本職工作，喜愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為來賓服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、懇切待人，具有助人為樂的精神，到處熱忱待客。 3.急躁 餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的來賓服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和氣。服務(wù)人員應(yīng)擅長揣摩來賓的消費心理，對于他們提出的全部問題，都應(yīng)急躁解答，百問不厭;并能虛心聽取來賓的看法和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與來賓發(fā)生沖突時，應(yīng)敬重來賓，并有較強的自律力量，做到心平氣和、急躁勸說。 4.周到 餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密穩(wěn)妥。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的預(yù)備工作

14、，對服務(wù)工作做出細致、周到的方案;在服務(wù)時，應(yīng)認真觀看，準時發(fā)覺并滿意來賓的需求;在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)仔細征求來賓的看法或建議，并準時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。 二、服務(wù)學(xué)問 餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的學(xué)問面，詳細內(nèi)容有： 1.基礎(chǔ)學(xué)問 主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語學(xué)問等。 2.專業(yè)學(xué)問 主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。 三、服務(wù)力量 1.語言力量 語言是人與人溝通、溝通的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言力量。對餐廳服務(wù)人員的語

15、言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清楚;提倡講一般話;對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以急躁解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)把握肯定的外語。 2.應(yīng)變力量 由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且來賓的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會消失一些突發(fā)大事，如來賓投訴、員工操作不當(dāng)、來賓醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告知您開品牌折扣店勝利的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必需具有敏捷的應(yīng)變力量，遇事冷靜,準時應(yīng)變，妥當(dāng)處理，充分體現(xiàn)飯店“來賓至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿意來賓的需求。 3.推銷力量 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及來賓消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必需依

16、據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費力量敏捷推銷，以盡力提高來賓的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。 4.技術(shù)力量 餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)力量是指餐廳服務(wù)人員在供應(yīng)服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和力量，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準，更可給來賓帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必需把握嫻熟的服務(wù)技能，并敏捷、自如地加以運用。 5.觀看力量 餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于來賓在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即來賓需求的滿意程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀看力量，隨時關(guān)注來賓的需求并賜予準時滿意。 6.記憶力量 餐廳服務(wù)員通過觀看了解到的有關(guān)來賓需求的信息，除了應(yīng)

17、準時賜予滿意之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)來賓下次光臨時，服務(wù)人員即可供應(yīng)有針對性的共性化服務(wù)，這無疑會提高來賓的滿足程度。 7.自律力量 自律力量是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我掌握力量。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。 8.聽從與協(xié)作力量 聽從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以聽從上司命令為天職的組織紀律觀念， 對直接上司的指令應(yīng)無條件聽從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還必需聽從客人，對客人提出的要求應(yīng)賜予滿意，但應(yīng)聽從有度，即滿意客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。 此外，餐廳服務(wù)工作需

18、要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參加和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工親密協(xié)作，敬重他人，共同努力，盡力滿意來賓需求。 最終對該份的運用進行一下提示吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必需依據(jù)自身餐廳的詳細狀況來進行增加或削減一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓(xùn)。 餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案3 1、迎新演說。 駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓舞新員工在將來的工作中表現(xiàn)得精彩。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡潔介紹本部門基本狀況，使新員工熟悉管理人員，并

19、體會到新集體對他們的重視。 2、分店進展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。 這部分的講解意在關(guān)心新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的狀況。可以達到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要仔細講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。 3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。 介紹整體組織形式，各部門名稱、負責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。 4、產(chǎn)品學(xué)問、經(jīng)營信息。 新服務(wù)員必需把握酒店產(chǎn)品學(xué)問和經(jīng)營信息。產(chǎn)品學(xué)問應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前嫻熟把握。 5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。 將

20、相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，關(guān)心新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。 6、服務(wù)技能技巧。 這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地支配強化培訓(xùn)，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并賜予準時指正，特殊是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機。此外，也可以實行跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以常常檢查作督導(dǎo)，并準時解答疑難問題，幫助新員工嫻熟把握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。真正獨立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是非常必要的。考核不僅有利于督促員工樂觀參加培訓(xùn)，努力把握新學(xué)問，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)學(xué)問與技能的把握程度，調(diào)整

21、改進培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以支配獨立上崗工 作;對于考核不合格者，則應(yīng)支配重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。 二、員工在崗集中性培訓(xùn) (一)理論學(xué)問培訓(xùn) 理論學(xué)問培訓(xùn)是服務(wù)員必需把握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)學(xué)問等內(nèi)容。理論學(xué)問培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必需用一種能夠關(guān)心員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論學(xué)問課。假如內(nèi)容講得太多，編排挨次又混亂，培訓(xùn)效果確定不好。此外，讓服務(wù)員參加學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論學(xué)問培訓(xùn)的方法和步驟主要如下： 1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，打算著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定

22、要詳細，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。 2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的熟悉，告知員工課程內(nèi)容及支配此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的愛好，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達到良好的學(xué)習(xí)效果。 3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的學(xué)問點在量上掌握好，否則假如細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以關(guān)心記憶。 4、提出問題或發(fā)表看法。有些理論學(xué)問課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓舞員工提出問題或發(fā)表看法，他們的參加會有助于學(xué)問的把握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來推斷員工汲取了多少所講授的學(xué)問。 5、復(fù)習(xí)。課程講授完時，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點內(nèi)

23、容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。 6、考核。培訓(xùn)的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開頭時，告知員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員留意力和愛好的一個有效方法。考核時應(yīng)留意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不肯定等到課程結(jié)束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了關(guān)心員工記憶，而非懲處。 7、講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。假如合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參與培訓(xùn)的持續(xù)性熱忱。 (二)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 技能培訓(xùn)也需要做細致的預(yù)備工作，培訓(xùn)時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機會參加實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有許多，一般

24、以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，詳細操作方法及步驟如下： 1、示范與練習(xí)法 (1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性學(xué)問，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作學(xué)問等，特殊要講清本次培訓(xùn)要達到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清楚，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳動。同時，還要強調(diào)培訓(xùn)紀律。 (2)示范預(yù)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于把握;參與培訓(xùn)的每個人都有勝利的機 會;示范步驟支配要有規(guī)律性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。 (3)示范演示(留意點) A、邊示范邊漸漸地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。 B、培訓(xùn)師在示范時允許

25、員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。 C、避開使用讓人過于敏感的評語，如：“這太簡單了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。 D、示范要強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復(fù)示范，留意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受力量。 (4)員工實踐練習(xí)(留意點) A、可先仔細選擇幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避開使他們感到無法完成程序，失去自信。 B、讓參與實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。 C、實踐活動結(jié)束時，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。 D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得嫻熟的員工關(guān)心，培訓(xùn)老師要盡量避開直接相助。 E、

26、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。 F、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確把握該項工作為止。 2、角色扮演法 這是一種趣味性很強的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻熟悉和堅固把握正確的工作方法。 角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工爭論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，熟悉到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消退員工之間和員工與管理者之間

27、的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工樂觀參加爭論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的熟悉會更加深刻，對正確工作方法的把握更加堅固。 3、情景培訓(xùn)法 情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有肯定的代表性，讓學(xué)員爭論和選擇正確答案，并申述理由，最終，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。 餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案4 培訓(xùn)對象: 前堂員工 培訓(xùn)目的: 提高前堂員工的素養(yǎng)，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店 的經(jīng)營效益 培訓(xùn)要點: 員工服務(wù)學(xué)問 員工從業(yè)力量 員工從業(yè)理念 培訓(xùn)方案: 詳細的培訓(xùn)課程支配 (一) 培訓(xùn)要點： 餐飲業(yè)員工的基本素養(yǎng)包括思想素

28、養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的工作中，可以將其詳細化為豐富的服務(wù)學(xué)問、隨機應(yīng)變的服務(wù)力量和熱忱周到的服務(wù)態(tài)度等方面。 一、員工服務(wù)學(xué)問 餐飲業(yè)服務(wù)學(xué)問是餐飲業(yè)員工為了更好地供應(yīng)服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。把握餐飲業(yè)服務(wù)學(xué)問是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)學(xué)問的基礎(chǔ)上，才能順當(dāng)?shù)叵蚩腿斯?yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.了解豐富服務(wù)學(xué)問的作用： (1)增加服務(wù)的嫻熟程度，削減服務(wù)中的差錯假如本店員工能熟 練地把握自己所在崗位的服務(wù)學(xué)問，就會在為客人的服務(wù)中游刃有 余，穩(wěn)妥周到。否則就簡單發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。 (2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工款待客人

29、的工作效率豐富的學(xué)問可以使服務(wù)隨口而至，順手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠準時、嫻熟 地得到精確的供應(yīng)。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人供應(yīng)更為周到的服務(wù)。 (3)削減本店員工在供應(yīng)服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)學(xué)問可以在很大程度上消退服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，削減差錯率。 2.員工服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)內(nèi)容 (1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。 (2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 本崗位的職能、重要性及其 在本店中所處的位置。 本崗位的工作對象、詳細任務(wù)、工作標(biāo)準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。 二、

30、員工從業(yè)力量 1.駕馭自如的語言力量 語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等幫助信息。員工的語言力量的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語法 語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配精確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是精確，詞性是不是被誤用等。 (3)規(guī)律 規(guī)律講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個特別重要的方面，規(guī)律不清或錯誤的句子很簡單被客人誤會

31、。(4)身體語言 身體語言在表達中起著特別重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿足的表達氛圍。 (5)表達時機和表達對象 員工應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等詳細狀況采納適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達。 2.牢牢吸引客人的交際力量 人際交往所產(chǎn)生的魅力是特別強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生特別深刻的 印象，而良好的交際力量則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 (1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟識的生疏人” 每一位新來的客人盡管對于員工都是生疏的

32、，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老伴侶來看待，這樣，酒店員工在供應(yīng)服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。 (2)給客人留下美妙的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是特別重要的，給人記憶最深的經(jīng)常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的美麗，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關(guān)鍵。 (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。 3.敏銳

33、的觀看力量 觀看力量的實質(zhì)就在于擅長想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開口言明之前將服務(wù)準時、穩(wěn)妥地送到。 三、員工的從業(yè)理念 1、客人至上的理念 客人與員工的關(guān)系 客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各拘束社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。 (1)選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭特別激烈，對于客人來說，選擇機會特別多。客人選擇吃飯都不是盲目隨便的，而是有著自己的選擇標(biāo)準。如酒店的地理位置的相宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所供應(yīng)的服務(wù)有無特殊之處等等。 (2)客人與仆人關(guān)系 相對于客人來說，我們就

34、是仆人，但傣妹這個概念是特別抽象的,我們這個店不行能被視為仆人;經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責(zé)一些重大大事的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們供應(yīng)服務(wù)的員工視為仆人。 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人供應(yīng)質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿意，并且這種滿意是高要求的，客人需要 的是高素養(yǎng)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種

35、服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒服滿意，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。 (4)伴侶關(guān)系 客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很簡單在彼此之間留下較為深刻的印象，簡單結(jié)下友情。客人不僅是我們的消費者，也是我們的伴侶，我們的新、老伴侶多了，我們的經(jīng)營就有了特別堅實的基礎(chǔ)。 2.對待客人的意識 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力氣也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深化

36、調(diào)查討論的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿足的機會。 (2)客人永久是對的 在我們的服務(wù)中強調(diào)“客人永久是對的”，強調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出看法時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿足的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤的確是在客人一方，或客人的確是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過奇妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特殊是有其他客人在場時則 餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案5 第一節(jié)：酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義 1.酒

37、店的含義 酒店是供應(yīng)旅客餐飲、住宿、消遣、設(shè)施的建筑物，是顧客的其次個家，它是一種特別的企業(yè)。出售商品、時間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務(wù)。供應(yīng)劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是勝利的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客供應(yīng)最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓來賓得到舒適和便利。 2.供應(yīng)產(chǎn)品分為 有型產(chǎn)品飲料，食品，煙，酒。 無形產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。 3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義 目標(biāo)：通過培訓(xùn)能夠讓員工清晰的了解到酒店的經(jīng)營方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點，在禮貌，禮節(jié)運作程序，衛(wèi)生學(xué)問，安全意識各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運作程序 1、提

38、高服務(wù)質(zhì)量。 2.培育服務(wù)主力軍。 3.使服務(wù)員更好的把握服務(wù)學(xué)問理論技能技巧。 4.增加員工的組織性，紀律性。 5.提高團體合作協(xié)調(diào)力量。 6.使工作更精彩有利酒店進展。 4.為什么要培訓(xùn)： 通過培訓(xùn)，可以提高自我約束的力量和嚴格的組織紀律性。 5.什么是服務(wù)： 它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動學(xué)問和技能去滿意被服務(wù)者對自己的勞動學(xué)問和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。 6.服務(wù)員的工作態(tài)度： 責(zé)任心 守時 效率勤勉 友善 聽從 禮貌 微笑 7.服務(wù)員職責(zé)： 作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作布滿熱忱與自信，還要不斷提高充

39、實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟識工作環(huán)境和特點，為客人供應(yīng)餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準，問成每項人。 8.服務(wù)員的素養(yǎng)標(biāo)準： 關(guān)于思想素養(yǎng)的要求。 業(yè)務(wù)素養(yǎng)的要求。 思想素養(yǎng)的要求 ：喜愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。 ：培育良好的組織紀律修養(yǎng)。 ：樹立高尚的職業(yè)道德觀。 業(yè)務(wù)員素養(yǎng)的要求： ：嫻熟把握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語 ：把握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。 ：擴大學(xué)問面。 9.提高服務(wù)質(zhì)量的意義： 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟頻率和企業(yè)的經(jīng)營勝利。 提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。 服務(wù)質(zhì)量的友劣是推斷管理水平的重要標(biāo)志。 10.怎樣做到最佳服務(wù)： a.讓顧客滿足為主，不要等客人提出來再做，我