1、高層能力素質(zhì)模型3M1C素質(zhì)結(jié)構(gòu)素質(zhì)名稱一、創(chuàng)造客戶Create Customer1以客為尊二、管理組織2團隊領(lǐng)導Organization-Management3組織執(zhí)行4影響力三、管理他人 People-Management5激發(fā)潛能6人際理解7成就導向四、管理自己 Self-Management8責任心9堅韌性對素質(zhì)結(jié)構(gòu)的簡要解釋：創(chuàng)造客戶：管理大師德魯克先生認為，企業(yè)存在的目的只有一個，即創(chuàng)造客戶，因此，管理者的所有活動都首先要服務于這一根本目標；為了服務于該目標，管理者需要做到：管理組織：管理者必須管理好所處的組織，協(xié)調(diào)好與其他組織的關(guān)系，以有效服務于公司的目標（創(chuàng)造客戶），達到預期的

2、成就；管理他人：包括管理管理者、管理員工，也包括管理好組織外部的客戶；管理自己：管理者必須對公司有所貢獻，必須卓有成效，達到此目標的最佳途徑是自我管理。創(chuàng)造客戶（Create Customer ）1以客為尊定義：了解內(nèi)外部客戶需求，具有幫助和服務客戶、滿足客戶需求的愿望；以客戶為導向， 提供高質(zhì)服務；層次：1傾聽客戶顯現(xiàn)的和隱含的想法，了解客戶的需求和期望，為客戶提供合格的產(chǎn)品和服務 （指正常工作流程要求的）；2對客戶的要求作出快速的反應，誠懇地幫助客戶解決問題，并將其作為團隊內(nèi)部的行為 要求；3密切留意客戶需求趨勢，預見客戶潛在需求，幫助客戶發(fā)展利益。愿意通過改進組織架 構(gòu)、流程，以更好地滿

3、足客戶的要求；有時甚至愿意做出有違于自身價值觀但對客戶發(fā)展 很有利的事情（前提是符合公司價值觀和社會價值觀）；典型行為：1關(guān)注內(nèi)外部客戶，與客戶保持溝通；1客戶導向，為客戶提供合格的產(chǎn)品和服務；1 了解客戶的要求和期望，給客戶提供有效的產(chǎn)品和服務；2對客戶的要求作出快速的反應，誠懇地幫助客戶解決問題； 2在團隊內(nèi)提倡以客為尊的文化，并將其作為團隊行為的要求；3為了滿足客戶的需求，有時甚至做出有違于自身價值觀但對客戶發(fā)展很有利的事情;3為了更好地滿足客戶的需求，愿意改進流程或構(gòu)建新的方法；3根據(jù)客戶需求重新配置團隊成員；管理組織(Organization-Management)2團隊領(lǐng)導定義：能

4、領(lǐng)導人們有效在一起工作，主要目的是促進團隊的高效運作和使命達成層次：1能通過基本溝通手段（如有效的會議、正式或非正式談話等），確保團隊成員了解團隊的 工作目標和完成工作的必要信息；2能采用基于行動的方式、或多種方式的策略組合，提高團隊的認同感、士氣和工作效率， 將團隊發(fā)展與個人利益聯(lián)系起來；3用激動人心的遠景、價值觀鞭策大家；超越個人需求，竭盡全力，對團隊的使命和目標 表現(xiàn)出極大的熱情與獻身精神；典型行為：1通過正式或非正式的溝通，讓員工明確自己的任務、目標、責任、職權(quán)及考核標準，確保將工作中必要的信息傳達給員工；1主動了解下屬，確保對員工工作情況及思想動態(tài)的基本了解；2通過人員的有效配置優(yōu)化

5、團隊隊伍，確保人員士氣 2通過言傳身教來提供提高團隊的目標性、士氣和工作效率;2通過言傳身教來提供提高團隊認同感;2建設有益的團隊氣氛；2正確實施正向牽引，激發(fā)員工工作熱情，提高工作效率，確保工作士氣；2公平行使權(quán)威，通過行動明確有益于團隊運作的共同規(guī)則和文化，如團隊透明度、公平 性；2實施因人而異的管理，確保團隊成員各展其長；2將團隊發(fā)展與個人利益聯(lián)系起來；3用激動人心的遠景、價值觀鞭策大家，將其植入每個每個團隊成員的心中，在遭遇重大挫折時，團隊成員能依賴共有的精神支柱度過難關(guān)；3視團隊成長為己任，當團隊利益與個人利益沖突時，置團隊利益于個人利益之上3為達目的，超越個人需求，竭盡全力以實現(xiàn)組

6、織的最大利益，對團隊的使命表現(xiàn)出極大 的熱情與獻身精神；3組織執(zhí)行定義：將復雜的工作分解成簡單而可執(zhí)行的任務的能力，或?qū)⒎稚ⅰ碗s的工作概念化、模 式化（如制度化、流程化、表單化、信息化）的能力，同時通過過程的控制，促使目 標的達成；層次：1將較為復雜的工作目標分解為簡單可執(zhí)行的工作，將工作執(zhí)行到位；2具有概念式思考的能力，對分散事物或復雜情況建立某種關(guān)系或新的模式、理論（包括 有創(chuàng)新性質(zhì)地將工作制度化、流程化、表單化、信息化、在執(zhí)行過程中設置關(guān)鍵控制點，不具有創(chuàng)新性質(zhì)的行為不在此例），克服障礙，確保較為復雜目標和任務的順利執(zhí)行； 說明：第一層次主要描述演繹能力（推理、分析等，第二層次主要描述

7、概念式思考能力（建立概念，辨別模式，定義問題，形成理論的能力，二者在邏輯上有遞進關(guān)系；3在面臨常規(guī)手段無法處理的問題時，綜合運用了上述兩種方式，克服執(zhí)行過程中的重大 障礙，促成目標有效落地；典型行為：1分解工作的目標，制定工作規(guī)劃和計劃；1將復雜的事情分解成可執(zhí)行和可操作的步驟；2創(chuàng)造性地將分散的工作系統(tǒng)化、信息化、表單化；2建立某種公司內(nèi)部沒有的新工作理論等，并為公司或同事所認同；2在執(zhí)行過程中設定常規(guī)流程意外的監(jiān)控點及防范措施，并進行監(jiān)控、定期回顧和調(diào)整；2把通過思考討論和觀察所發(fā)現(xiàn)的事物歸納為單一的概念；2從不相關(guān)的領(lǐng)域當中找出復雜資料中的有用關(guān)系；2辨別模式，觀察到資料中不一致的地方、

8、相關(guān)趨勢和相互關(guān)系、或看到現(xiàn)在的情況和過去發(fā)生的事情之間的重大差異；2創(chuàng)造新的模式，創(chuàng)造解釋復雜情況或問題的新模式或理論，并使不一致的資料變成一致3判斷是否具備第三層次素質(zhì)的標準是：第一，必須是常規(guī)手段無法解決的重大問題，第 二，必須綜合運用了第一、二層次的兩種方式。三、管理他人(People-Management)4影響力定義：影響和支配他人的傾向和能力，能采取有效手段促使他人接受自己的價值觀和想法；層次：1具有影響他人的意愿，并采取常規(guī)的手段或技巧去說服別人。例如：通過陳述理由、證據(jù)、數(shù)據(jù)、以身作則等直接方式說服別人；或者在他人面前作出某種表現(xiàn)給別人留下好的印象;2結(jié)合對方的興趣和利益，有針對性地采取常規(guī)性的手段（或多種手段的組合）影響別人;（關(guān)鍵點，在結(jié)合了對方利益的情況下，針對性地采用第一級的方式）3通過微妙的幕后操作使別人接受自己的觀點或策略性地組合多種手段高頻率地影響他人;或者，使用多種手段（盡管有些是常規(guī)性的）高頻率地影響以達到目的；典型行為：1具有影響他人的意愿；1采取一系列常規(guī)性的行動，如提前布置場地等，作出某種表現(xiàn)給別人留下好的印象1用以身作則的方式，如在一線與員工一起作業(yè)，使他人認同自己；1直接說服他人；1引