1、酒店刑事治安事件現(xiàn)場處置方案一、事故特征：刑事治安事件突發(fā)性較強，因事件性質(zhì)、輕重程度不同，造成后果、影響不同。（一）恐嚇爆炸事件：1、以敲詐勘索或惡意制造恐慌為目的，設(shè)置危險、爆炸物品或謊報信息；2、以報復(fù)（報復(fù)社會、報復(fù)酒店或報復(fù)某人）為目的，設(shè)置危險、爆炸物或謊報信息；3、國際國內(nèi)恐怖分子，以蓄意制造惡性事件為目的，設(shè)置危險、爆炸物品。恐嚇爆炸事件多以人員密集區(qū)域（如餐廳、會議室、大廳等區(qū)域）為目標，影響范圍較大。（二）綁架事件：以勒索財物或者滿足其他個人目的，使用暴力、脅迫、麻醉等方法綁架或劫持他人。多發(fā)生在客房，影響惡劣。（三）搶劫事件：以非法占有為目的，當場使用暴力、脅迫、麻醉或者

2、其他方法，強行奪取財物。多發(fā)生在客房、大堂、酒店外圍區(qū)域，后果嚴重，影響惡劣。（四）盜竊事件：以非法占有為目的，釆取秘密竊取的手段將他人財物占為己有的行為。1、通過撬門、破窗、挖墻、配制鑰匙、使用萬能鑰匙或其他（以欺騙手段，獲取工作人員信任為其開門）手段，非法進入他人房間獲取他人財物；2、在停車場使用砸玻璃、撬鎖或其他手段竊取他人車輛內(nèi)財務(wù)或盜取車輛；3、在公共區(qū)域、客房、辦公室等地點，趁他人不注意或采取隱蔽手段，非法獲取占有他人財物。酒店各部位均易發(fā)生，會造成一定損失和不良影響。（五）醉酒滋事事件：酒后無理取鬧，擾亂酒店正常經(jīng)營秩序，打砸酒店公私財物、辱罵、毆打他人，造成一定惡劣影響、財產(chǎn)損

3、失，嚴重時會造成人員傷亡。（六）斗毆事件：當事雙方因發(fā)生口角或其他原因而引發(fā)的打架事件，會造成人身傷害或死亡。會對酒店經(jīng)營秩序造成不良影響。（七）死亡事件：包括因自身疾病、高空墜落、醉酒、自殺、他殺、事故等死亡事件。會酒店聲譽造成不良影響。二、應(yīng)急組織及職責：（一）、應(yīng)急處置組織與人員構(gòu)成：各部門內(nèi)部應(yīng)有自己的現(xiàn)場應(yīng)急處置組織，在事故發(fā)生后能夠在第一時間快速、有效的遏制事故擴大蔓延或能夠組織本部門人員、客人迅速安全逃生。1、現(xiàn)場應(yīng)急指揮組：應(yīng)急自救指揮組組長：部門經(jīng)理應(yīng)急自救指揮組組員：部門副經(jīng)理2、部門現(xiàn)場應(yīng)急自救處置小組組成：現(xiàn)場應(yīng)急自救處置小組組成：區(qū)域主管及當班員工組長：區(qū)域主管擔任成

4、員：當班員工（二）職責：1、應(yīng)急自救指揮組組長職責1）負責定期組織部門員工進行安全防范知識培訓(xùn)。2）負責制定現(xiàn)場處置方案，并適時啟動方案。3）負責初步了解事件性質(zhì)、范圍和發(fā)生原因等情況，并快速報告給酒店保衛(wèi)部。4）帶領(lǐng)當班員工開展自救、互救工作。5）負責配合酒店、公安機關(guān)調(diào)查取證工作。3、應(yīng)急自救處置小組職責1）在組長的帶領(lǐng)下開展自救、互救工作。2）盡可能釆取措施對現(xiàn)場進行控制，防止事態(tài)擴大，減小人員3）負責事故現(xiàn)場人員的疏散和現(xiàn)場保護，維護現(xiàn)場秩序。4）負責配合酒店、公安機關(guān)調(diào)查取證工作。三、應(yīng)急處置：1、爆炸恐嚇事件的處置：1）接到恐嚇電話時應(yīng)沉著冷靜，盡可能詳細記錄恐嚇人的要求、爆炸物放

5、置位置、電話打入時間等內(nèi)容，并立即向部門經(jīng)理及保衛(wèi)部報告。2）當事部門經(jīng)理接到報警后應(yīng)立即報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并及時對現(xiàn)場人員進行分工，分別對現(xiàn)場設(shè)置警戒進行控制、疏散現(xiàn)場無關(guān)人員，控制出入口，禁止其他人員進入。3）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組對第一發(fā)現(xiàn)人進行詢問，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)盡量詳細描述可疑爆炸物發(fā)現(xiàn)的時間、大小、位置、外觀，有無人動過等情況，并安排對管轄區(qū)域進行排查。4）如發(fā)現(xiàn)可疑物品（如無主包裹、行李等），立即關(guān)閉爆炸物附近可能引起惡性事故的設(shè)備如燃氣、燃油管道、電源等，并立即撤走爆炸物周圍的易燃、易爆物品。5）迅速疏散現(xiàn)場客人，做好客人安撫工作。6）發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)做到以下幾點：A不要觸動。B及時報警。C迅速

6、撤離。在撤離時，要做到有序撤離，不得擁擠，以免發(fā)生D在條件允許的情況下，用照相機或攝像機進行拍照，為警方提供有價值的線索。7）按照公安機關(guān)要求，對事件情況以文字材料形式上報。2、綁架事件：1）當酒店某部位發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理和保衛(wèi)部報告；2）在現(xiàn)場周圍設(shè)警戒線，對現(xiàn)場其他客人及圍觀人員進行疏散。如事件發(fā)生在客房，應(yīng)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人；如發(fā)生在餐廳，應(yīng)及時關(guān)閉天然氣閥門，以防劫匪帶有爆炸危險物品；3）在警方到達之前應(yīng)封鎖消息，嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全；4）盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食

7、物，以穩(wěn)定劫匪的情緒；5）及時收集、準備相關(guān)資料信息，如入住登記、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，以供警方使用；6）準備好消防器材，以備應(yīng)急使用。7）按照公安機關(guān)要求，對事件情況以文字材料形式上報。3、搶劫事件：1）當發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征，可隱蔽使用手機等進行拍照留取影像資料。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立即告知保衛(wèi)部經(jīng)理，并按指示向110報警；2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時，能夠乘的士或其他交通工具

8、跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場；4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；5）公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開;6）在場人員不可向記者或無關(guān)人員透露任何消息；7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告酒店及警方。8）按照公安機關(guān)要求，對事件情況以文字材料形式上報。4、盜竊事件：1）發(fā)現(xiàn)盜竊跡象發(fā)現(xiàn)行為可疑人員，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)及時向部門經(jīng)

9、理和保衛(wèi)部報告；通知現(xiàn)場同事對嫌疑進行盯防；可利用主動詢問、主動服務(wù)等方式對可疑人員進行警示，或多在可疑人員周圍巡視停留等方法進行預(yù)防；對周圍客人及時進行語言提醒，如：餐廳屬于公共場合，請妥善保管自身財物等。如可疑人員盜竊得手，應(yīng)在確保自身安全的情況下，將其抓獲。2）發(fā)生盜竊案件發(fā)生盜竊案件后，應(yīng)及時向部門經(jīng)理和保衛(wèi)部報告。如發(fā)生在房間內(nèi)，應(yīng)對現(xiàn)場進行保護。無關(guān)人員不得進入案發(fā)房間，室內(nèi)物品不得隨意翻動。由部門經(jīng)理對當事人進行詢問，初步了解案情。將客人安置到其他房間或其他如大堂吧、包間等地方休息，并對客人進行安撫；協(xié)助客人對銀行卡進行掛失，以減小損失；同時做好保密工作，以免造成恐慌和其他不良影

10、響。請客人寫出書面報案材料。當班人員應(yīng)對當班情況、現(xiàn)場情況等寫出書面材料。保衛(wèi)部或公安人員到場后，應(yīng)積極做好配合工作。5、醉酒滋事事件：1）發(fā)現(xiàn)客人有酗酒鬧事跡象時，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)情形靈活處理并立即通知保安到場會同服務(wù)員勸阻；請其同行者對其進行勸阻和控制，以防止事態(tài)擴大。2）如醉酒者非酒店住店客人，應(yīng)與其同行協(xié)商人員，盡快將醉酒者帶離酒店；如系住店客人，應(yīng)與同行人員協(xié)商將其送回房間休息,并囑咐同行人員多加注重，留下同行人員聯(lián)系電話以防不測。3）如遇醉酒駕車客人，盡可能勸其將車輛交由其他人員停放。如果醉酒客人執(zhí)意自己停放，應(yīng)選擇空曠場地或有監(jiān)控場地供其停放，并通知監(jiān)控中心錄像或使用手機錄像，避免不

11、安全事件的發(fā)生，同時為事后問題的處理提供依據(jù)。4）對帶有醉意前來登記住房的客人，應(yīng)以無空房等理由好言告知，勸其到其他酒店入住。5）醉酒客人單獨入住時，前臺員工應(yīng)立即告知大堂副理，由其通知客房服務(wù)員加強房間巡查，防止客人酒后在房間吸煙引發(fā)火災(zāi)，并視情況通知客服中心和客房中心隨時注意。通知通知保衛(wèi)部管理人員和消防中心注意醉酒客人的動態(tài)，防止客人酗酒鬧事。6）服務(wù)員（尤其是女性服務(wù)員）不要單獨面對醉酒客人，可由男性服務(wù)員代替其服務(wù)，以免發(fā)生意外。7）如醉酒客人有滋事行為，在現(xiàn)場的各崗位員工應(yīng)第一時間通知部門管理人員出面調(diào)解。同時請隨同客人進行勸阻，勸阻無效時，請保安與隨同客人一起將其控制至特定區(qū)域，

12、進行醒酒。8）如發(fā)生酒后滋事斗毆或其他嚴重事件時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)勸阻其他客人遠離現(xiàn)場以免誤傷；撤離現(xiàn)場危險物品（如餐刀、酒瓶等）,防止意外發(fā)生；同時報告保衛(wèi)部和撥打“110”報警電話，請求協(xié)助。9）現(xiàn)場人員可利用手機對事件情況進行拍攝，作為證據(jù)提供給警方。10）如有人員受傷，應(yīng)請醫(yī)務(wù)室大夫或撥打“120急救電話就行救治。11）警方到場后，積極配合警方工作，并對事件情況、損失情況等以文字材料形式和錄像資料一同報與警方。6、斗毆事件：1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時,應(yīng)迅速報告保衛(wèi)部；3）可使用手機等對事

13、件過程和涉及人員進行拍照，以便后期調(diào)查取證;4）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償；5）如有傷者則予以急救后交警方處理；6）做好現(xiàn)場保護，以便警方勘查和賠償；7）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；8）按照公安機關(guān)要求，對事件情況以文字材料形式上報。7、死亡事件：1）意外觸電死亡：發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)立即切斷現(xiàn)場電源，并立即向酒店工程部、醫(yī)務(wù)室、120急救中心報告求助；使用干燥絕緣材質(zhì)物品將觸電者與帶電器具分離；對觸電者釆取人工呼吸或胸部按壓等方法進行施救；醫(yī)務(wù)人員到場后，做好各項配合工作；如觸電者已被確認死亡，應(yīng)對現(xiàn)場進行保護，并報告保衛(wèi)部；對死亡人員

14、個人物品進行登記，有拍照條件是時應(yīng)拍照留檔，統(tǒng)一交保衛(wèi)部妥善保管；待公安機關(guān)勘查完現(xiàn)場或醫(yī)務(wù)人員出具死亡證明后，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搬運觸電者；經(jīng)公安機關(guān)允許后，對現(xiàn)場進行清理、消毒；按照公安機關(guān)要求，對事件情況以文字材料形式上報。2）自殺、墜樓死亡發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向部門經(jīng)理、保衛(wèi)部報告，同時撥打120急救電話求助和110指揮中心報警；釆取措施進行施救，如系高空墜落，對墜落者不能隨意搬動；如系割腕、服藥等，應(yīng)及時送醫(yī)院救治；同時安排人員對現(xiàn)場進行保護；如已確認死亡，應(yīng)設(shè)置警戒區(qū)，對現(xiàn)場進行封鎖，任何人員不得進入；待120醫(yī)務(wù)人員或公安人員到場后，積極配合工作；對死亡人員身份信息進行了解，以備后期處理使用；

15、對傷亡人員私人物品進行拍照、登記，交保衛(wèi)部妥善保管；待公安機關(guān)勘查完現(xiàn)場或醫(yī)務(wù)人員出具死亡證明后，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搬運亡者；面經(jīng)公安機關(guān)允許后，對現(xiàn)場進行清理、消毒；按照公安機關(guān)要求，對事件情況以文字材料形式上報。3）突發(fā)疾病、醉酒死亡發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾病或高度醉酒，應(yīng)及時向酒店醫(yī)務(wù)室、大堂副理報告，并撥打120急救中心電話求助。在未斷定病因之前，不要隨意搬動病人，防止不當行為加重病情；挪動病人應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下進行。積極配合前來急救的醫(yī)護人員工作。了解客人信息，積極聯(lián)系其家屬或單位來人處理相關(guān)事宜。客人家屬原則上不能安排在本酒店入住。對客人私人物品進行登記、拍照，由相關(guān)部門統(tǒng)一保管。如客人已死亡，應(yīng)立即撥打“110向公安機關(guān)報案。由公安機關(guān)與120急救中心醫(yī)務(wù)人員下死亡原因結(jié)論并出具死亡證明后，協(xié)助120人員將客人遺體送醫(yī)院。安排專人隨同120前往醫(yī)院辦理相關(guān)手續(xù)，之后將死亡證明、遺體寄存手續(xù)交