1、WORD 格式整理客戶關系管理一、客戶關系主管的崗位職責職責 1負責建立有關客戶關系管理的各項制度，制定客戶關系維護及管理計劃職責 2組織、監督客戶關系管理的各項制度的實施，并對相關人員進行考核職責 3準備和實施相關政策、預算和目標，建立和發展新客戶關系職責 4保持和發展適當的數據，對客戶關系維護及管理做出計劃和分析職責 5對客戶關系做出合理的評價，為售后客戶服務工作提供指導職責 6組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用職責 7培訓和支持客戶關系專員，指導下屬工作并實施考核職責 8完成客戶服務部經理交辦的其他工作二、客戶關系專員的崗位職責專業知識分享WORD 格式整理職責 1協助客戶關

2、系主管制定客戶關系管理的各項制度，為制度的合理性提供數據支持職責 2對客戶需求信息資料進行統計分析，提出改善客戶關系的具體建議和措施職責 3根據客戶關系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關系職責 4接待來訪客戶，協助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關系職責 5在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業的滿意程度及評價，為企業決策提供依據職責 6完成客戶關系主管臨時交辦的其他工作事項三、客戶地址分類表序與 公 司不宜拜訪時編號地址之 間 的經營類別客戶名稱備注號距離間123專業知識分享WORD 格式整理四、客戶總體分類表分類標準客戶比例性別男性比例女性比例18 歲以下所占

3、比18 45 歲所占比45 60 歲所占比60歲以上所占比年齡例例例例鄉村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例地域消費額高額比例中額比例低額比例需求類型生產資料需求所占比例生活資料需求所占比例1 000 元以下所占比例1 000 3 000 元所占比3 000元以上所占比例工薪水平例偏好的購物方攤點零售比例市場批發比例廠家批發比例式客戶區域分析表年度：項目區域客戶數量占客戶總數量的比占該區總銷售額的比年度例例專業知識分享WORD 格式整理審核：填寫：編制：客戶銷售分析表年度：產品銷售額A產品B產品C產品D產品E產品F產品G產品合計客戶名稱合計審核：填寫：編制：客戶分級表A 級業種（銷售

4、額所占客戶名稱比例 90%以上）客戶代碼B 級業種客（銷售額所占客戶名稱比例 80% 90%） 客戶代碼戶C 級業種等（銷售額所占客戶名稱級比例 70% 80%） 客戶代碼分D 級業種類（銷售額所占客戶名稱比例 60% 70%）客戶代碼E 級業種（銷售額所占客戶名稱比例 60%以下）客戶代碼重點客戶管理表銷售額前10 名銷售增長率前10 名銷售利潤率前10 名序號銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率客戶名稱123專業知識分享WORD 格式整理45678910將其設為重點客戶的原重點管理客戶銷售額目標實現目標的行動措施因客戶服務部經理建議總經理建議重要客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售情況問題所在應

5、對策略1234擴大重要客戶1數量的基本方2針備注問題客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現應對策略1234備注客戶關系評估表客戶名稱：編號：評估指標指標權重得分等級得分依據備注專業知識分享WORD 格式整理合計標準分評估結果及建發展關系維持關系終止關系議客戶聯絡計劃表序號客戶名稱地址聯系方式聯絡人員聯絡時間聯絡目的聯絡地點1234客戶聯系預定表序號日期客戶名稱具體時間負責人針對部門備注1234客戶拜訪記錄表制表：填寫日期：客戶名稱詳細地址拜訪對象成長率信用度總利潤率注意綜合評價事項順序評核業界地位其他已解決的問題以后應注意的事項客戶拜訪日報表日期星期填表人主管部門經理經理

6、費用項目金額（元）備注專業知識分享WORD 格式整理合計客戶本日拜訪數目客戶招待申請表申請人客戶名稱客戶方面同席人員本公司同席人員招待事宜安排人員招待目的注意事項客戶服務部經理審核客戶招待報告表客戶名稱招待目的客戶同席人員名單本公司同席人員名單想要搜集的信息面談者商談計劃（選擇）面談概要成果（選擇）a b cABCDEa b cABCDEa初次拜訪A商談成功B有希望b處理問題C再度訪問D無希望c建立關系E繼續觀察本日處理問題本日未處理問題同行者部門申請日期宴請場所宴請日期招待費用預算會議用餐交通禮品其他合計金額（元）實際支出額（元）費用說明總經理財務部審核審核招待日期報告人招待地點報告時間項目

7、金額（元）備注會議用餐支出費用報宿住告禮品交通費合計注意事項接待效果如何用于今后的活動專業知識分享WORD 格式整理客戶服務部總經理財務部經理審核審核審核禮品饋贈計劃表客戶從事姓名合作饋贈禮品禮品預算價值名稱負責人現狀目的名稱數量備注行業（元）經理：主管：填表人：填寫日期：年月日禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象禮 品 收 受 人禮品名稱數量價值（元）備注員填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經理客戶拜訪區域規劃流程專業知識分享客戶服務部經理審核審核二十二、客戶拜訪管理流程WORD 格式整理客戶關系專員客戶開始整理客戶明細資料交通考察分析劃分訪問路線確定拜訪頻次制定區

8、域拜訪計劃執行接受拜訪編寫區域客戶拜訪總結制定重要客戶拜訪計劃結束專業知識分享財務部客戶服務部經理客戶關系主管拜訪款項支持審批WORD 格式整理客戶關系專員開始確定拜訪對象制定拜訪計劃提出拜訪申請拜訪客戶準備按約定時間拜訪了解需求處理客戶異議饋贈禮品約定下次拜訪客戶接待陳述陳述接受、檢客戶拜訪報告查報告審核審核審核費用報銷權限內結束二十三、客戶接待管理流程專業知識分享財務部客戶關系經理客戶關系主管不同意同意接待款項支持審批聽取匯報審批審批審核權限內WORD 格式整理客戶關系專員開始確定接待事宜制定接待計劃提出接待申請做接待準備禮貌迎接引入接待地點實施接待禮送客戶接待工作報告費用報銷結束客戶客戶來訪二十四、客戶招待用餐餐管理流程專業知識分享WORD 格式整理總經理客戶服務部經理客戶服務部各相關部門開始填寫客戶招待用餐申請審批申請提前送交客戶服務部否是否批準取消招待用餐安排是制定用餐計劃安排招待用餐辦理報銷手續審核審核權限內結束二十五、客戶關系維護管理流