1、第六單元 旅游社接待服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)旅行社對(duì)外接待各部門人員的接待禮儀的重要作用，了解接待禮儀的具本要求。較好地掌握旅行社對(duì)外接待主要部門、主要崗位的基本程序和規(guī)范，掌握門市接待、導(dǎo)游等接待服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的共同要求和具本要求。較好地通往旅行社接待禮儀的工作規(guī)范和具體操作的技能技巧；主要內(nèi)容旅行社接待禮儀的基本要求旅行社門市接待的基本程序和禮儀導(dǎo)游服務(wù)語言禮儀導(dǎo)游工作時(shí)的要求和禮儀一、旅行社接待禮儀的基本要求【案例】導(dǎo)游員小李帶了一個(gè)老年團(tuán)到三亞旅游，在旅游過程中，因游客都是老年人，因此要求非常多，一開始，小李還很熱心的幫游客處理問題，后來，小李就越來越失去的耐心，同時(shí)，她自己認(rèn)為自己這份工作

2、反正不想再做了，所以就對(duì)游客的要求，愛理不理的，同時(shí)，在游客提出不想按原定計(jì)劃去購(gòu)物時(shí)與游客爭(zhēng)吵，并給游客擺臉色。至使游客怨聲載道，并投訴了旅行社。思考：導(dǎo)游小李在接待服務(wù)中存在什么問題？ 在接待游客的過程中，要熱情地對(duì)待每一位客人，關(guān)注客人的內(nèi)心需求，要做到不怕吃苦、任勞任怨，有時(shí)甚至要忍辱負(fù)重，努力讓每一位客人高興而來，滿意而歸 旅行社接待禮儀基本要求：熱情友好，愛崗敬業(yè)一、旅行社接待禮儀的基本要求【案例】某旅行社組織三國(guó)之旅，游客到達(dá)目的地后，人住星級(jí)賓館， 讓大家在餐廳用餐時(shí)，突然出現(xiàn)短時(shí)間停電。此時(shí)導(dǎo)游靈機(jī)一動(dòng)，對(duì)游客說這是旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目燭光晚餐。在游客后來得知這是一次突

3、發(fā)事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)。思考：通過此案例，當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)游在處理問題時(shí)應(yīng)具備哪些接待服務(wù)禮儀？ 導(dǎo)游不僅應(yīng)該受過良好訓(xùn)練，對(duì)旅游景點(diǎn)和旅游線路了如指掌，而且應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，應(yīng)該能夠機(jī)智地處理各種突發(fā)事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時(shí)候任何情況下，只要有導(dǎo)游與旅游團(tuán)在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。 旅行社接待禮儀基本要求：堅(jiān)定果斷，善于應(yīng)變一、旅行社接待禮儀的基本要求 【案例】西安某旅行社在國(guó)慶節(jié)期間組團(tuán)前往寧夏沙湖。這個(gè)團(tuán)為標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)。該團(tuán)到達(dá)寧夏后，行程安排得比較緊，地陪在沒有跟大家商量，也沒有

4、和領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)的情況下，便向大家宣布行程，致使其中一個(gè)旅游項(xiàng)目沒有宣布，引起游客不滿。當(dāng)晚又在沒有了解準(zhǔn)確到站時(shí)間及換車車次的情況下，就向游客宣布，游客提出質(zhì)疑，且對(duì)到站時(shí)間及提前離開表示極為不滿，當(dāng)晚便與地陪發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。經(jīng)全陪調(diào)查，原定列車已被取消，這次列車準(zhǔn)確到站時(shí)間改為早6：50(原以為凌晨4點(diǎn))。盡管如此，因?yàn)榈嘏愕谋憩F(xiàn)及在與游客爭(zhēng)執(zhí)中語言欠妥，致使游客返回后對(duì)此地陪提出投訴。思考:1.地陪在接待過程中犯了哪些錯(cuò)誤？ 2.通過此案例你得到了什么接待服務(wù)禮儀的啟示。 首先，沒有按導(dǎo)游工作程序進(jìn)行，車、票及景點(diǎn)應(yīng)先與全陪、領(lǐng)隊(duì)核實(shí)后再向游客宣布； 第二，沒有做好本職工作，例如車票具體時(shí)間及

5、車次變化等情況，應(yīng)在調(diào)查詢問清楚后再告訴領(lǐng)隊(duì)和全陪，由他們向游客說明情況； 第三，導(dǎo)游人員不應(yīng)與游客當(dāng)面爭(zhēng)執(zhí)，更不能出言不遜傷害游客。 旅行社接待禮儀基本要求：顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作；誠(chéng)實(shí)守信，依法辦事總結(jié)熱情友好，愛崗敬業(yè)堅(jiān)定果斷，善于應(yīng)變顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作誠(chéng)實(shí)守信，依法辦事二、旅行社門市接待的基本程序和禮儀規(guī)范旅行社一般設(shè)有哪些部門？旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置一般下設(shè) 10 個(gè)職能部門1、辦公室：統(tǒng)籌、管理、行政2、財(cái)務(wù)部：會(huì)計(jì)、出納、審計(jì)、預(yù)算核算3、電子商務(wù)部：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)站編輯、網(wǎng)絡(luò)宣傳策劃、網(wǎng)上交易4、客服部：客戶信息管理、投訴咨詢受理、售前售后支持5、出境部：出境手續(xù)辦理、接洽酒店選擇、長(zhǎng)期客

6、戶談判6、國(guó)內(nèi)部：國(guó)內(nèi)各類手續(xù)辦理、接洽酒店選擇、長(zhǎng)期客戶談判7、策劃部：旅游路線策劃、產(chǎn)品推廣策劃8、導(dǎo)游部：導(dǎo)游人員招聘、培訓(xùn)與管理9、票務(wù)部：各類交通票、門票10、地接部：地面接待11、門市部：分銷12、票務(wù)部：訂票、價(jià)格交涉二、旅行社門市接待的基本程序和禮儀規(guī)范 門市是旅游者與旅行社第一次面對(duì)面“親密接觸”的地方，是旅行社給旅游者留下“第一印象”的地方。 門市接待員主要是接待上門咨詢的客人，向客人推薦旅游線路，簽訂旅游合同，提醒注意事項(xiàng)等。二、旅行社門市接待的基本程序和禮儀規(guī)范什么方法才能讓第一次接觸的客人就信任您？競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游行業(yè)，到底如何做才能留住你的客人？ 接待人員要面對(duì)面地為

7、旅游者服務(wù)，其態(tài)度的熱情程度、業(yè)務(wù)的精通程度、辦事效率的高低，都體現(xiàn)了整個(gè)旅行社的管理、業(yè)務(wù)水平。所以，要求門市接待人員在工作中應(yīng)該熱情、禮貌地待客，對(duì)旅游者的詢問要給予迅速、準(zhǔn)確的解答，并提出合理的建議，努力給顧客留下良好的印象。門市接待禮儀程序引導(dǎo)會(huì)客就坐奉茶或咖啡整理專業(yè)形象起身招呼介紹與交換名片進(jìn)行交談結(jié)束商談送客各個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)禮儀動(dòng)作有哪些？整理專業(yè)形象專業(yè)形象涵蓋儀表儀容職業(yè)著裝動(dòng)作：起身站立（雙手交叉握在小腹、收腹挺胸）表情：眼神（注視部位？注視時(shí)間？） 笑容（露齒幾顆？）語言：早上好！歡迎光臨旅游百事通*門市！ 您好！歡迎光臨旅游百事通*門市！步驟一：起身招呼平地通道在客人的左前

8、方與客人保持1.5米距離，樓梯注意讓客人靠墻，步驟二：引領(lǐng)就坐 一是相對(duì)式。指賓主雙方會(huì)見時(shí)面對(duì)面而坐，便于進(jìn)行交流。一般應(yīng)以會(huì)客室的正門為準(zhǔn)。面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)請(qǐng)來賓就座。背對(duì)正門的一方應(yīng)是東道主就座。 一是臨近式。讓客人坐主人的左邊；若賓主雙方俱不止一個(gè)人，則除主人與主賓之外，雙方其他人員均應(yīng)按照具體身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主賓兩側(cè)。 就坐引領(lǐng)步驟三：介紹與交換名片主任先向客人介紹、晚輩先向長(zhǎng)輩介紹、地位低的先向地位高的介紹。寒暄式：只報(bào)姓名公務(wù)式：*單位*部門*職務(wù)*姓名雙手呈送名片，如遇到同時(shí)遞名片右手遞自己的名片，左手接對(duì)方的名片接過客人名片后認(rèn)真查看閱讀名

9、片上信息。遇到難認(rèn)字事先詢問。介紹順序介紹內(nèi)容呈送名片接到名片步驟四：奉茶或咖啡根據(jù)不同季節(jié)準(zhǔn)備熱飲或者冷飲者詢問客人需要茶或咖啡或其他手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中間左手托杯底多位客人使用托盤，擺放身體側(cè)邊手柄轉(zhuǎn)動(dòng)方便客人取用，下蹲不要低胸如是咖啡準(zhǔn)備齊全糖、奶、勺主賓次賓依次奉茶如不不分明按順時(shí)針奉茶依照季節(jié)準(zhǔn)備拿杯子的動(dòng)作使用托盤茶杯擺放奉茶順序步驟五：進(jìn)行交談（一）表情自然：1.眼神交流 表示禮貌 2.微笑點(diǎn)頭表示認(rèn)同（二）遵守慣例：1.注意傾聽。 2.謹(jǐn)慎插話。3.禮貌進(jìn)退。4.注意交流。交談的態(tài)度（一）傾聽并做好記錄耐心、熱情地接聽和解答客戶的咨詢，并做好記錄。（二）回答客人的問

10、題必須立即作出正確回答，并進(jìn)行介紹報(bào)價(jià)，幫助客人挑選旅游產(chǎn)品交談的要求步驟六：結(jié)束商談送客復(fù)述談話內(nèi)容中重點(diǎn)跟客人約定下次電話和面談時(shí)間讓客人先起身握手走客人身后送出大門外謝謝您的光臨！歡迎下次再來！約定下次起身握手動(dòng)作語言情景模擬情景7月的一天上午，旅行社門市接待比較忙碌，有數(shù)位年輕的學(xué)生 一同前來旅行社進(jìn)行旅游咨詢，你作為旅行社的門市接待員，該如何接待他們，讓他們滿意。標(biāo)準(zhǔn)1、咨詢的旅游目的地自行決定。2、從游客的角度出發(fā)，設(shè)置需要咨詢的問題。3、從如何禮貌規(guī)范的回答客人的問題。4、為客人推薦適合客人的旅游線路。要求1、完成情景模擬任務(wù)書2、完成情景模擬課后作業(yè)情景模擬*中學(xué)的高三班的學(xué)生

11、到我院來參觀，如果你是接待導(dǎo)游員，請(qǐng)向他們介紹學(xué)校情況。標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備導(dǎo)游歡迎詞；2、介紹學(xué)院的地理位置、發(fā)展歷史、規(guī)模、校園建設(shè)和文化等內(nèi)容；3、隨便挑選一幢教學(xué)樓或一個(gè)景點(diǎn)重點(diǎn)講解；要求1、完成情景模擬任務(wù)書2、完成情景模擬 三、導(dǎo)游服務(wù)語言禮儀(一)導(dǎo)游語言的基本要求和運(yùn)用原則(二)致辭服務(wù)禮儀江西省優(yōu)秀導(dǎo)游馬虹（一）導(dǎo)游語言的基本要求和應(yīng)用1運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求2導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則黃帝故里金牌導(dǎo)游 李建紅 案例某旅行社組織了黃山2日游，導(dǎo)游員小王全程陪同該團(tuán)隊(duì)，她是一名剛從學(xué)校畢業(yè)不久，從事導(dǎo)游工作時(shí)間還不長(zhǎng)的女孩子，但組織能力較強(qiáng)、旅游知識(shí)較豐富，在前往黃山的途中，小王還為游客唱了幾

12、首歌，并介紹了安徽的風(fēng)土人情、風(fēng)景名勝。但一些游客卻覺得不夠刺激，其中游客A非要小王講幾個(gè)“黃色”笑話，并說所有的導(dǎo)游都應(yīng)該會(huì)講。小王此時(shí)感到非常為難，她認(rèn)為導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中講“黃色”笑話是不妥當(dāng)?shù)模屯裱跃芙^了游客A，并提議讓所有游客參與做一個(gè)互動(dòng)游戲，游客A拒絕并指責(zé)導(dǎo)游員不開放，不能滿足游客需要，遂產(chǎn)生怨氣。思考導(dǎo)游員小王面對(duì)這種情況，處理得對(duì)不對(duì)？為什么？導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第十二條第二款規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。本案中，導(dǎo)游員王X拒絕講“黃色”笑話，符

13、合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德，不屬于服務(wù)缺陷，所以旅游行政管理部門對(duì)此類投訴是不予支持的。 1、運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求（1）語音、語調(diào)要適度、優(yōu)美 （2）要正確掌握語言節(jié)奏。 （3）合理運(yùn)用修辭手法和格言典故。（4）善于察言觀色，注意把握時(shí)機(jī)。 2、導(dǎo)游語言的應(yīng)用原則 （1）準(zhǔn)確 （2）清楚 （3）生動(dòng) （4）靈活（二）致辭禮儀1歡迎辭2歡送辭1、致歡迎辭（1）向團(tuán)隊(duì)客人問候，并代表旅行社表示熱烈歡迎；（2）自我介紹 ；（3）簡(jiǎn)要介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和游覽目的地的基本情況以及接團(tuán)后的大致安排，使旅游者心中有底；（4）表明自己的工作態(tài)度；（5）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作與諒解。案例某國(guó)際旅行社組

14、織了一個(gè)去泰國(guó)的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。思考請(qǐng)思考導(dǎo)游在些事件過程中有沒有錯(cuò)誤？為什么？分析、總結(jié) 此案例說明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說入鄉(xiāng)隨俗，入國(guó)問禁，導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任有義務(wù)對(duì)旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點(diǎn)一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時(shí)也可以適當(dāng)引用典型事例一起到警示的作用。因?yàn)檫@不僅關(guān)系到責(zé)任問題，而且一旦出了問題，對(duì)整個(gè)旅游團(tuán)和整個(gè)旅游活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。 2、致歡送辭（1）表示惜別之情 （2）對(duì)游客的配合與支持表示感謝（3）

15、歡迎批評(píng)（4）期待下一次重逢(三)情景模擬情景南通某旅游團(tuán)原定從北京乘飛機(jī)回南通，因沒有訂上飛機(jī)票，只能改乘火車。游客對(duì)此十分不悅，表示堅(jiān)決不坐火車。要求：1.兩人一組，一人是導(dǎo)游，一人是游客；2.客人因無法乘坐飛機(jī)，情緒激動(dòng)，說話難聽；3.導(dǎo)游向游客解釋原因，穩(wěn)定客人情緒，勸導(dǎo)游客改變主意；4.注意處理事件的語言等禮儀規(guī)劃和處理的方法如何勸導(dǎo)游客改變主意?1.與游客建立信任關(guān)系;2.對(duì)游客的想法表示理解;3.利用游客追新獵奇的心理,介紹新方案的優(yōu)點(diǎn)和特色;4.有效的語言藝術(shù)勸導(dǎo)游客改變主意;情景模擬情景從揚(yáng)州開往南通的大巴在路上發(fā)生故障，停靠在路邊，客人發(fā)出抱怨，有一位客人情緒特別激動(dòng)，因?yàn)?/p>

16、他在趕回家給母親過60大壽。這時(shí)，司機(jī)與這位客人發(fā)生語言沖突。要求：1.三人一組，一人是導(dǎo)游，一人是情緒激動(dòng)的游客，一人是司機(jī)；2.客人情緒激動(dòng)，說話難聽；3.導(dǎo)游出面調(diào)解，解釋原因，穩(wěn)定客人情緒；4.注意處理事件的語言和溝通技巧的運(yùn)用和處理的方法如何安撫游客?1.建立和客人的親和關(guān)系; 2.進(jìn)行換位思考的溝通思維,體諒客人的心情;3.有效的語言藝術(shù),解釋原因,穩(wěn)定客人情緒;三、導(dǎo)游工作時(shí)的要求和禮儀1.出發(fā)前服務(wù)2.乘車服務(wù)3.途中服務(wù)4.游覽服務(wù)5.返回途中服務(wù)1、出發(fā)前的服務(wù)（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）核對(duì)、商定活動(dòng)安排。在帶客游覽之前，導(dǎo)游

17、員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定本地活動(dòng)安排并及時(shí)通知客人。對(duì)客人要求合理又能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)積極安排；對(duì)無法滿足的要求應(yīng)耐心解釋；對(duì)違反我國(guó)法律和國(guó)情的要求，應(yīng)拒絕并說明。（3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時(shí)向客人表示問候，向客人報(bào)告當(dāng)天天氣情況，并了解客人身體狀況，重申出發(fā)時(shí)間，乘車或集合地點(diǎn)，提醒客人加帶衣服、換鞋，帶好必備用品如手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)及貴重物品等。（4）客人上車后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他團(tuán)員問清原因，并將不參加活動(dòng)的客人人數(shù)、姓名、原因及房號(hào)通知旅行社；若有有病不能參加活動(dòng)的客人，須交待清楚是否需要醫(yī)生治療等； 2、乘車服務(wù)禮儀 （1）出發(fā)乘車時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)站在車

18、門口照顧好客人上車，要主動(dòng)幫助客人提拿物品，并輕輕放在車上。 （2）對(duì)客人中的老幼弱殘者，要特別細(xì)心地予以照顧，上下車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)照顧攙一把或扶一程。客人中有男有女時(shí)，應(yīng)照顧女士先上車。 （3）引導(dǎo)客人乘車，要注意位次。若乘小轎車，應(yīng)安排年長(zhǎng)或位尊者坐在車后排右邊位置，導(dǎo)游員坐在后排左手位置或司機(jī)旁邊。乘面包車，其座位，以司機(jī)之后車門開啟處第一排座位為尊，后排次之，司機(jī)座位前排座位為小；中型或大型巴士，以司機(jī)座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑大小，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。3、途中服務(wù)（1）在去旅游點(diǎn)的路上，要向客人介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，特別是沿途的景象，回答客人提出的問題；

19、（2）抵達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)向客人簡(jiǎn)要介紹景點(diǎn)的概況，尤其是景點(diǎn)的歷史、價(jià)值和特色。還可根據(jù)客人特點(diǎn)、興趣、要求穿插一些歷史典故、社會(huì)風(fēng)貌等，以增加客人的游興； （3）到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)告訴客人該景點(diǎn)停留的時(shí)間、集合的時(shí)間和地點(diǎn)以及有關(guān)注意事項(xiàng)，如衛(wèi)生間位置、旅游車車號(hào)以及保管好錢物等；4、游覽服務(wù)禮儀（1）帶客游覽過程中，導(dǎo)游員要認(rèn)真組織好客人活動(dòng)。應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)讓客人充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、適當(dāng)集中與分散相結(jié)合、勞逸適度，并特別照顧老、弱、病、殘的客人。導(dǎo)游過程中要照顧全體客人，不可只和一兩個(gè)人說話而冷落了其他人。要注意給客人留有攝影時(shí)間。（2）游覽過程中，導(dǎo)游員的講解

20、要力求準(zhǔn)確，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容，做到條理清楚、繁簡(jiǎn)適度。語言要生動(dòng)形象，富于表現(xiàn)力。可視客人情況適當(dāng)穿插歷史典故、神話傳說等形式以提高客人興趣。（3）導(dǎo)游講解時(shí)，表情要自然大方，聲音大小要適中，使用話筒音量、距離要適當(dāng)，講解時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作幅度不宜過大，不得手舞足蹈、指手畫腳。講話時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人；講解時(shí)，不得抽煙。（4）游覽途中，導(dǎo)游員要特別注意客人的安全，要自始至終與客人在一起并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防客人走失。要提醒客人看管好所帶財(cái)物，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。對(duì)于行走困難的地方，要陪伴照顧好年老體弱者，以防發(fā)生意外，客人提出要求需要幫助時(shí)，應(yīng)盡可能使客人

21、滿意。（5）與客人交談時(shí)，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情；對(duì)方不愿回答的問題，不要追問；遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；與外賓交談，一般不議論對(duì)方國(guó)家的內(nèi)政；不批評(píng)、議論團(tuán)內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問題；與女賓交談要謹(jǐn)慎，不要開玩笑；對(duì)賓客不要詢問對(duì)方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問題。5、返回途中服務(wù)禮儀（1）全天活動(dòng)結(jié)束后，返回途中，導(dǎo)游員要向客人宣布第二天的活動(dòng)日程，早餐的時(shí)間與地點(diǎn)以及出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)等。（2）抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員要主動(dòng)向領(lǐng)隊(duì)征求意見，了解客人對(duì)當(dāng)天活動(dòng)安排的反應(yīng)，對(duì)當(dāng)天遇到的問題要與領(lǐng)隊(duì)和客人共同協(xié)商解決。（3）與客人告別時(shí)，要表達(dá)良好的祝愿。 四、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀【案例】某旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美。”當(dāng)姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠發(fā)生興趣時(shí)，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16：40旅游團(tuán)游覽某