1、分享人：岳利超績效管理平衡計分卡與戰略地圖講師簡介： 擅長人力資源各模塊的整合與銜接、人才測評、員工評估、企業管理診斷、員工激勵、財務管理、資產管理等。岳利超實戰型企業管理咨詢師北京智信恒鼎企業管理咨詢有限公司聯合創始人、副總經理、高級項目經理北京智鑫互聯科技有限公司聯合創始人、總經理某IT咨詢公司行政服務中心總經理中小企業職業經理人企業高級培訓師企業管理戰略聯盟商學院聯合創始人目錄01績效管理中的難題02平衡計分卡03戰略地圖戰略中心型組織04績效管理中的難題01采集難1.部分員工認為痕跡工作是增加工作量的行為。2.部分指標存在數據難以采集的情況。固化難1.績效考核思維難以固化。2.績效考核

2、行為難以固化。推行難1.由于個體對績效管理的認同度差異，導致績效在推行過程中存在一定的阻力。目標難1.目標與戰略的一致性難題2.組織或個體間的目標一致性難題。績效管理中的難題平衡計分卡023214客戶層面與客戶價值主張與市場占有相關的目標。內部流程層面關于指導組織達成股東價值主張與客戶價值主張的目標。財務層面與盈利有關的目標學習與成長層面關于員工長期成長與改善的目標平衡計分卡維度平衡計分卡關系愿景戰略財務內部流程客戶學習成長績效增長人員支撐流程支撐市場增長利潤增長費用控制平衡計分卡維度財務財務層面客戶層面內部流程學習與成長財務性指標是一般企業常用于績效評估的傳統指標財務性績效指標可顯示出企業的

3、戰略及其實施和執行是否正在為最終經營結果(如利潤)的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產生短期的財務盈利財務面指標衡量的主要內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產率、資產的利用和投資戰略等結果型過程型平衡計分卡維度客戶財務層面客戶層面內部流程學習與成長平衡記分卡要求企業將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點企業應以目標顧客和目標市場為方向：企業應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。企業必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標客戶面指標衡量的主要內容：市場份額、老客

4、戶保留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率結果型過程型平衡計分卡維度內部流程財務層面客戶層面內部流程學習與成長建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業內部流程面的目標與指標，這個順序使企業能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現財務目標影響最大的業務流程為核心內部運營指標既包括短期的現有業務的改善，又涉及長遠的產品和服務的革新內部運營面指標涉及企業的 1)改良/創新過程、2)經營過程和3)售后服務過程結果型過程型平衡計分卡維度學習與成長財務層面客戶層面內部流程學習與成長學習與成長的目標為其他

5、三個方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業今天的技術和能力已無法確保其實現未來的業務目標削減對企業學習和成長能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業帶來沉重打擊學習和成長面指標涉及 1)員工的能力、2) 信息系統的能力、3) 激勵、授權與相互配合結果型過程型創業階段成長階段成熟階段組織復雜程度企業成熟度衰退階段企業面臨危機生存危機BSC價值重點明晰企業戰略制訂行動方案企業面臨危機管理危機BSC價值重點檢視管理不足推動持續發展企業面臨危機戰略危機BSC價值重點加強戰略管理促進戰略溝通企業面臨危機喪失活力危機

6、BSC價值重點推進產品創新強化績效管理平衡計分卡階段價值重點確定評價標準組建評價團隊建立評價標準評價指標的確定處理、分析及分解數據歷史數據的收集預測未來數據評分確定各指標的權重數據綜合處理數據的分析數據分解制訂措施按分解的指標制訂各個層面的措施 實施及反饋各個層面實施措施實施的反饋修正指標闡明愿景平衡計分卡工作流程闡明愿景與戰略目標溝通與教育達成共識公司戰略和目標 部門戰略和目標應根據部門職能，制訂部門發展戰略和績效考核目標個人戰略和目標應根據個人崗位描述，制訂個人發展戰略和績效考核目標平衡計分卡目標路徑遵循原則應通過局部的有所側重，達到整體的平衡；不可在部門和個人層面片面地理解“平衡”平衡計

7、分卡目標一致性資金、人員、技術、信息、數據、情報組織愿景組織戰略組織目標業務目標崗位目標個人目標團隊目標公司目標內部外部平衡計分卡平衡成果動因定量定性短期目標長期目標平衡計分卡戰略轉換過程策略目標5年計劃關鍵成功因素關鍵業績指標總目標財務前景客戶前景內部流程前景學習成長前景財務角度客戶角度內部流程角度學習成長角度關鍵成功因素財務前景客戶前景內部流程前景學習成長前景財務角度客戶角度內部流程角度學習成長角度平衡計分卡適合的組織高層管理者有短期行為，或換了幾任總經理仍然業績不良缺乏有效的員工績效管理系統對分公司業績管理存在諸多問題：虛假利潤、短期行為等希望實現突破性業績需要轉型或變革的國營企業希望實

8、現長期發展，打造百年品牌規范化管理，提高整體管理水平提高組織戰略管理能力二次創業的民營企業希望對市場有更快的反應速度 隨著經濟的增長和市場改變, 管理方法有所改變管理趨向傳統生產產品銷售顧客市場經濟增長知識BSC農業工業前后期信息平衡計分卡適合的市場經濟戰略地圖01戰略地圖五原則戰略對各種長短期矛盾予以平衡。2.戰略以差異化的客戶價值主張為基礎。3.戰略包括一系列相輔價值通過內部業務流程來創造。4.相承的主題。5.戰略的協調一致決定無形資產的價值。1. 確定股東價值差距2. 調整客戶價值主張3. 確定價值提升時間表確定高層財務（或使命）目標和指標確定目標值和價值差距把價值差距分配到增長和生產率

9、目標闡明目標細分市場闡明客戶價值主張選擇指標使客戶目標和財務增長目標協調制定縮小價值差距的時間表把價值差距分配給不同的戰略主題4. 確定戰略主題5. 提升戰略資產準備度6. 確定戰略行動方案及資金保障計劃確定對戰略實現有重要影響的少數關鍵流程（戰略主題）設定指標和目標值確定支持戰略流程所要求的人力、信息和組織資本評估支持戰略的資產準備度確定指標和目標值確定支持業務流程和開發無形資產的具體行動方案確定并籌集戰略執行所需資金及其它資源戰略地圖六步驟長期股東價值生產率戰略改善成本結構提高資產利用率新收入來源開拓：新的產品、市場和伙伴改善現有客戶的盈利性增長戰略增加收入機會提高客戶價值減少現金支出減少

10、缺陷；提高成品率現有資產的管理能力進行增量投資減少瓶頸財務維度：長短期矛盾的戰略平衡客戶維度客戶盈利性市場份額客戶份額客戶獲得率客戶保持率產品/服務特征關系形象價格質量可用性選擇功能服務伙伴關系品牌客戶價值主張長期股東價值生產率戰略改善成本結構提高資產利用率增長戰略增加收入機會提高客戶價值客戶維度：戰略基礎是差異化的價值主張財務維度及時提供品質穩定且成本低廉的產品和服務低成本供應商快速（JIT）采購適當的選擇性穩定的高品質突破現有績效邊界、提供高滿意度的產品和服務表現優異的產品：外觀、供應速度、大小尺寸、精確度、重量率先進入市場新細分（藍海）市場滲透為客戶提供可見最優化的全面解決方案已提供方案

11、的品質客戶保有率（終身客戶）客戶生命周期盈利性具體單個客戶的產品和服務品質 最終用戶的高轉換成本，為輔助廠商增加價值 提供多種選擇和方便的接入提供廣泛使用的標準提供大量的客戶基礎提供易用的平臺和標準平臺穩定性方面的創新客戶價值主張類型總成本最低產品領先全面客戶解決方案系統鎖定人力資本信息 資本組織 資本關系管理內部產品開發技術伙伴關系關系管理解決方案銷售彈性適時長期股東價值生產率戰略增長戰略客戶維度財務維度產品/服務特征關系形象客戶價值主張運營管理流程客戶管理流程創新流程法規與社會流程內部維度學習成長維度客戶價值導向無形資產描述無形資產協調和整合無形資產衡量無形資產及其相互間的協調一致性戰略準

12、備度學習成長維度常規出現的6個指標：人力資本1.戰略能力：執行戰略活動所要求的技能、才干、技術訣竅等能力信息資本2.戰略信息：支持戰略所要求的信息系統、知識運用和基礎設施能力組織資本3.文化：執行戰略所需要的共同使命、愿景和價值的意識和內在化。4.領導力：調動公司朝著戰略發展的各級高素質領導的可獲得性。5.協調一致：組織各級的戰略與目標、激勵協調一致。6.團隊工作：知識、員工資產與戰略潛力的共享。描述無形資產有形資產：按流動性三級分類第一級：現金、應收賬款、第二級：應收賬款：信用期內（低于30日）；逾期未付（30日到60日、60日到90日、超過90日）第三級：應收賬款；存貨無形資產：按戰略準備

13、度三級分類第一級：三種無形資產的總括信息第二級：每種無形資產第三級：特定個體的能力衡量無形資產戰略準備度；無形資產和價值創造流程協同技術：戰略工作組群：任何戰略流程都有關鍵戰略工作組群，加以明確和定義，重點突破，能強化戰略成果。戰略IT組合：任何戰略流程都需IT系統/基礎設施支持，通過技術投資組合，進行優先性檢驗。組織變革議程：戰略要求組織文化價值內在變革（如團隊工作）和外在變革（如客戶為本）議程，幫助文化形成。協調和整合無形資產長期股東價值生產率戰略改善成本結構提高資產利用率增長戰略增加收入機會提高客戶價值產品/服務特征關系形象價格質量可用性選擇功能服務伙伴關系品牌客戶價值主張運營管理流程客

14、戶管理流程創新流程法規與社會流程客戶維度財務維度內部維度學習成長維度生產和交付產品和服務的流程提高客戶價值的流程創造新產品和服務的流程改善社區和環境的流程創造準備度人力資本信息資本組織資本戰略工作組群戰略IT組合組織變革議程創造協調一致技能培訓知識系統數據庫網絡文化 協調一致領導力 團隊工作無形資產必須與戰略協調一致才能創造價值無形資產人力資本信息資本組織資本流動性準備度流動性：資產易于變現戰略準備度：無形資產滿足戰略要求的程度通過戰略的直接支持，無形資產可以被轉化為有形收益（收入增長或成本降低）現金短期資產應收賬款存貨長期資產設備房地產商譽有形資產無形資產轉化財務維度顧客維度內部業務流程維度

15、員工學習與成長維度提升股東價值收入增長提高資產運用效率較低的成本提高成交量提高產品價值提高客戶忠誠經營管理創新顧客管理優化顧客接待流程強化內外部溝通研究并評估發展趨勢創造新產品和新服務吸引、選拔和留住人才確保積極健康的工作環境提升成功技術滿足客戶價值主張戰略地圖模型一監控并評估合法合規性確保有效的內部控制理解顧客建立終身客戶關系財務維度顧客維度內部業務流程維度員工學習與成長維度組織資本信息資本人力資本客戶價值主張產品/服務特征關系形象價格質量可用性選擇功能服務伙伴關系品牌運營管理流程供應生產分銷風險管理客戶管理流程創新流程法規與社會流程選擇獲得保持增長機會識別設計/開發產品上市環境安全與健康招

16、聘社區生產率戰略增長戰略改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值長期股東價值文化領導力協調一致團隊工作戰略地圖模型二戰略中心型組織03戰略執行管理障礙85%的管理層每月討論戰略所用的時間低于1小時視野障礙只有5%的員工能理解公司的戰略資源障礙60%的組織未將戰略與預算掛鉤激勵障礙只有25%的經理將戰略執行與激勵機制掛鉤1243多數公司執行戰略時會失敗戰略執行障礙絕大多數管理體系是為滿足那些只是在增量上有變化的穩定的工業企業的需求任何人無法用一套為戰術而設計的系統來進行戰略管理高層領導帶動變革讓戰略成為持續的循環流程把戰略轉化為執行面的語言把戰略落實為每一個員工的日常工作戰略中心型組織

17、使命愿景戰略地圖平衡計分卡戰略行動方案以戰略為中心整合組織資源集團公司總部的角色戰略業務單元共享服務單位有效動員駕馭變革過程新的戰略管理系統戰略認知感個人計分卡和激勵措施掛鉤戰略和預算掛鉤戰略和運營管理掛鉤管理層會議反饋系統學習流程戰略中心型組織增加收入F1降低營運費用F2利潤增長F3財務客戶內部營運學習成長股東收益最大化依靠發展和管理持久聯系通過優質表現，以客戶為中心的文化正確地做事C1了解我，給我合適的建議C2給我合適的方案C3提供優質的解決方案I2保證準確和一貫的遞送服務I1保持并擴大有價值的客戶關系I5爭取目標客戶I4研究和調整客戶信息I3向市場傳達完整的服務信息I9整合渠道能力I8發

18、展并整合競爭投資能力I6優化核心產品I7達到最優質的服務爭取客戶并建立良好關系擴大客戶的選擇面實行質量改進方法L1建立/保持客戶為中心的企業文化L2吸引/發展/保留表現良好和掌握不同技能的員工L3戰略優先與因果關系平衡計分卡戰略業務單元人力資源管理團隊信息技術預算與資源投入戰略一體化任務/遠景戰略圖平衡記分卡指標期初行動CEO發起行政人員參與“新型管理方法”為戰略負責業績文化集體角色企業-SBUSBU-服務共享外部合伙人與預算掛鉤與機會管理掛鉤管理層會議反饋系統學習程序知曉戰略統一目標與激勵機制掛鉤戰略釋義組織一體化員工工作管理階層流程連續化戰略中心組織平衡計分卡戰略中心型組織原則激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，