1、酒店餐飲市場部各崗位職責匯編酒店管理營銷酒店市場部市場部職位描述銷售總監直接上級:總經理直接下屬:策劃、客房銷售、宴會銷售、會員銷售、預訂文員。職責:全面負責市場部的日常工作，協助上級進行酒店營銷決策，帶領部門實現酒店產品的最佳出租率和最大銷售利潤，樹立酒店的市場形象。工作能力:義務責任標準和需求負責制定本部門年度、季度、月度銷售計劃并組織實施。每年(季、月)末，制定下一年(季、月)的年度和單項銷售計劃；各預案應結合當地旅游旺季，提高預測的準確性；銷售計劃報上級批準后實施。在執行過程中，會隨時了解計劃的執行情況，執行后會做一個總結。負責制定并監督執行酒店及部門的各項規章制度，建立一支精干有序的

2、銷售團隊。制定和建立本部門各崗位的職責、工作標準、程序和制度，合理分配崗位和人員，選擇稱職的下屬；根據相關部門和客戶的信息反饋，檢查和監督本部門員工的職責履行情況，維護日常工作的秩序和紀律。在每周的部門會議中應該有暗示和反思；負責對下屬的月度、季度、年度考核、評估和獎懲的實施；關注員工的思想動態和實際困難，營造和諧的工作氛圍和團隊精神。負責酒店營銷網絡的建設、維護和發展。對旅行社、辦公公司、政府機構、貿易公司、社會組織、個人商業客戶、中介機構等進行分類歸檔。，并組織渠道的建立和拓展；安排定期拜訪客戶，掌握市場動態，調整銷售策略以滿足市場需求；協調與各種組織和機構的關系，保持長期的友好交流；了解

3、所有下屬銷售網絡的建設，給予必要的指導，并不懈努力。負責組織銷售活動并在實施過程中進行監控。每月末組織制定下月計劃，下月初召開總結會；每月月底督促下屬排出下月VIP客人、團隊、會議、商務客戶預約單，并及時跟蹤確認執行情況；親自為旺季團隊和關鍵會議分配房間并與相關部門合作，防止和減少客戶投訴；執行酒店的低房價和旺季政策，以達到團隊、散客和其他的最佳構成和經濟效益；根據當地淡季、旺季情況，組織市場調研，分析市場競爭形勢，對酒店月均房價、入住率、客源結構等提出有針對性的建議和改進措施。負責酒店重要客戶(VIP)的聯絡、溝通、推廣和服務定期拜訪重要客戶、客人、市場代理等。、聯絡感情、征求意見、改善服務

4、，適當送禮或宴請；親自確認或詢問重要嘉賓和團隊的行程安排、預定、變更和取消；陪同重要客人參觀酒店，提供后續服務，及時處理客戶投訴；談判并簽署相關銷售協議或合同。優質高效地完成日常行政事務。每月組織制定部門工作計劃，月底總結完善；每月月底在主管副總裁的主持下召開酒店銷售分析會，匯報和總結當月的工作和市場情況，提出促進銷售的建議；每天參加酒店晨會，定期召開部門會議，上傳下達；審核、簽署和批準相關文件、票據、報表等。的部門，并于2日回復；接待來訪客戶，妥善處理投訴和意見，維護酒店聲譽，滿足客戶需求；負責協調部門外部關系，為下屬創造良好的工作條件。及時協助催收欠款。根據財務部每月提供的數字，列出客戶的

5、欠款，安排善意的催收；分析原因，協助財務人員及時催收欠款，防止長期拖欠，維護酒店利益；主持并參與重大推廣活動的策劃和組織。根據節日的有利時機，組織大型策劃酒店公關活動，擴大酒店的社會知名度，樹立良好形象；根據市場趨勢，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯系有效酒店廣告業務推廣；設法及時消除酒店形象的不利因素，并配合總經理辦公室實施。負責本部門員工的業務培訓。主持本部門員工的培訓需求分析，制定業務培訓計劃；必要時，親自進行部門業務課程的培訓；與人力資源部緊密合作，支持培訓工作，按時提交計劃，接受檢查，并做好評估和總結。勤奮鉆研業務，開拓新思路，勇于創新。訂閱相關雜志、報紙和書籍，與銷售人員溝通，鼓勵下

6、屬學習和提高；每月(每季度)定期與酒店同行進行拜訪和交流，互相學習；針對銷售工作中的不足，思考完善和改進；不定期向上級提出營銷工作的新措施和建議，每年至少有5條有效建議。完成上級交辦的其他任務。根據上級的要求處理分配的工作。營銷經理直接上級:市場部總監直接下屬:無職責:協助總監處理管理部的日常工作，主要負責某一客源市場的營銷，如旅行社、商務客人、會議等。工作能力:義務責任標準和需求制定所負責市場的營銷計劃并實施。制定酒店的銷售政策和策略；提前2個月制定并提交上級審核；實施后，有總結。負責所負責市場的客戶聯絡、銷售和推廣。對客戶進行分類，保持定期聯系，擴大酒店的影響力；銷售，簽訂客戶租賃協議和辦

7、公室租賃協議，并完成任務指標；及時了解客戶趨勢。負責指導和培訓銷售人員。組織市場部的銷售知識、技能和工作流程，培訓新老員工；根據工作進展和存在的問題，及時對銷售人員進行指導。收集市場信息，跟蹤客戶情況，以便分析和調整銷售策略。對吸引的客戶進行跟進，提供售后服務，取得客戶的信任；收集市場信息，分析市場動向和趨勢，為上級提供重要信息，為酒店制定經營策略和調整房價提供依據。協助總監處理日常事務。每天參加部門晨會，協助總監落實工作事務；參加每月銷售會議，提出市場分析和具體的營銷思路；每月2日前完成個人工作總結，并提交總監審核；總監不在時，協助重要客戶的日常接待。完成上級交辦的其他任務。積極協助主任，服

8、從上級指揮，做主任的助手和參謀。銷售經理直接上級:市場部經理直接下屬:無職責:根據上級的安排開展銷售工作，確保銷售目標的完成和建立。客戶網絡，協調客戶和酒店的關系。工作能力:義務責任標準和需求負責開展授權銷售業務和拜訪客戶。執行酒店銷售政策，負責與商務公司、會議或旅行社的直接聯系；制定每月協議單位拜訪計劃，聯系推廣，必要時安排娛樂活動，保持良好的公共關系；每月根據指標完成新開發并簽訂協議的公司或商業散戶數量；保持適當比例的長期住戶。接待重要客戶參觀酒店，介紹服務功能和設施。根據客戶的需求，妥善安排酒店的拜訪活動，做到事前準備，事后反饋，應客戶合理要求向上級匯報；參觀期間，向客人介紹酒店特色、服

9、務功能和重要的先進設備；掌握客戶心理，適當促銷。做好分管業務的市場調研。每季度或按旺季進行市場調研，了解旅游市場及趨勢，完成調研報告供上級參考；每月月底總結工作進展，及時向上級提供重要信息，為酒店的銷售策略調整提供依據。接受客戶預約，完善售后服務。對客戶的來電、來訪、來信進行日常預訂，及時回復和確認預訂，正確掌握酒店產品的銷售價格權限；建立客戶信息登記，并及時與部門員工溝通；主動協調客戶與服務部門的關系，并得到客戶的反饋；協助處理客人投訴，要求靈活、周到、得體、禮貌；協助積極聯系催收欠款，避免違約損失。不斷學習，更新觀念，協助培訓的實施。根據上級的指示，培訓新的銷售人員；每天閱讀相關報刊，了解

10、信息變化；保持與同齡人的交流；積極學習新知識，保持思想領先。完成上級交辦的其他任務。積極協助經理，服從上級指揮，完成分配的工作。銷售代表(團隊/業務)直接上級:市場部經理職責:在部門經理的領導下，積極推廣和銷售酒店產品，按計劃完成客源指標任務。工作能力:義務責任標準和需求根據授權，積極建立和發展客戶來源渠道。建立目標客戶、人員名單和客戶檔案，并根據客戶變化定期增刪修改，使之準確；通過、和禮品的方式進行定期拜訪、聯系和產品推廣；每月向上級匯報原有客戶和新開發客戶的最新變化；想盡一切辦法追蹤優質客戶，根據客戶心理競爭，吸引客戶。做好團隊預訂和入住協調手續，做好售后服務收集團隊住房及相關服務的預訂，

11、禮貌回復或確認；制定每月團隊到達時間表和服務說明，提前通知前廳、客房、餐飲和財務部門，并安排協調；團隊要在到店前一天再次確認，盡可能完善準備工作；做好團隊到達期間的接待聯絡和后續服務，隨時聯系領隊或地陪，了解客人接待情況，協調并確保承諾兌現，預防和處理投訴；離店時，團隊要掌握客人用餐和離店程序的時間和要求，必要時監控現場，及時處理突發問題；團隊離店后，征求接待社的意見，對意見和建議進行匯總和反映。做好協議單位業務個人的銷售和服務工作。尋找優質業務客戶，贏得回頭客；利用信函、禮品等方式，在節假日對客戶的重要日子進行情感服務、拜訪和跟蹤銷售；積極聯系相關企業和協會，保持良好的公共關系；積極跟進客戶

12、意見并及時反饋。負責收集團隊/會議客人的消費意見。每次接待都要了解客人的意見，填寫報告表；記錄和分析每個投訴，并提出改進措施(至少一個)；每月末參加銷售分析會，總結所接待團隊/會議的經驗；建立客人檔案并跟進推廣。處理客人計劃外的服務要求和委托事項。客人有急事，盡可能滿足客人的要求，協調并提供服務，方便客人；計劃外服務要請示上級后適當收費；不違反店規；如果限于條件，首先要想辦法克服。如果實在無法處理，要向客人說明原因，請客人理解并記錄，以后再考慮更好的解決辦法。進行市場調研，提出合理化建議。根據上級指示，及時進行市場調研，提交調研報告；調查應涉及顧客和中介的要求、旅游形勢的最新變化、競爭對手的價

13、格、競爭手段、增長速度等方面；為酒店銷售提出新的策略和措施。完成上級交辦的其他任務。職員休假時負責辦公室工作。參見職員的職責。職員(兼客戶關系協調員)直接上級:市場部經理直接下屬:無職責:做好市場部辦公室的秘書、行政事務和來訪接待工作。工作能力:義務責任標準和需求負責部門所有顧客/客人資料的歸檔和管理。建立客戶檔案，及時保存每個新客戶/客人的信息，并定期整理；根據部門要求合理分類，便于查找；注意了。接收和處理客戶預訂，并為部門員工提供售后服務保障。接聽，看辦公室，禮貌接待訪客；靈活接待并回答客戶問題，及時登記并轉交上級或相關人員進行處理；各類預訂經經理審核后，下發會議通知，并協助跟進落實；接聽

14、來電，協調和轉發相關服務文件。負責部門績效統計、總結和報告的制作。每月30日結束前，統計當月各員工的工作量和銷售業績，打印報表，做到準確、完整、便于分析；每月30日前打印出辦公用房和客房的出租清單，交經理審核。負責部門考勤記錄做好每個人及相關信息的登記工作，建立部門人事檔案；認真參加考勤，每月底填寫考勤表并提交給人力資源部。負責日常辦公室事務。各類轉接和處理，重要事項留言；收集、發送和提交各種外部文件、報告和批準文件；起草相關文件、報告、指令和合同等。；具有整體性的文件，按部門規定分類保管；每天查看網上預約信息，及時提供機房相關信息進行更新；負責辦公環境的布置，文具的使用，分發和控制。完成上級

15、交辦的其他任務。按照上級的要求。市場部的工作程序市場調查程序標準和需求確定研究課題根據酒店的日常經營情況，分析存在的問題，通過數字分析、客人意見、投訴記錄、日常觀察等進行查找。掌握酒店業務變化的新形勢和趨勢；部門會議和討論；市場調查的主題應該與酒店管理密切相關。制定市場調研計劃。與相關人員充分協商討論后制定方案；計劃應包括:研究課題、目的、參與人員、方法(途徑、步驟)、時間、費用等。，附有調查問題和表格；做好費用預算和調查表格的設計；將計劃上報上級審核；實施市場調查計劃。制定調查日程，進行必要的分工和指導；監督所有參與者按計劃收集和分析研究信息，及時了解進展情況；要求研究人員注意研究方法，做好

16、研究記錄；按時匯報研究成果并提交報告。撰寫市場調研報告。按要求按時寫報告；報告應完整、有據可查、經過適當分析并提出建議；將報告提交給上級審查和存檔。制定營銷計劃程序標準和需求收集信息收集的信息應包括以下內容:了解酒店管理方針和目標；了解酒店管理的優缺點；了解旅游市場的現狀和變化趨勢；了解競爭對手的現狀和變化趨勢。信息收集渠道:采訪主管副總裁；召開相關人員分析會議；將所有信息形成文字。分析市場形勢市場機會和市場威脅分析應包括:酒店的服務項目、功能、質量和特色；酒店服務的細分市場、比例和競爭優勢；酒店服務的缺點，分析改進的可能性和程度；酒店長期存在的問題；酒店主要競爭對手的主要優勢和劣勢；未來一至

17、三年當地旅游市場和酒店行業變化趨勢預測。設定營銷目標根據收集的信息和營銷情況，制定營銷目標，并報上級批準；營銷目標要在前期預估和歷年實際情況的基礎上擬定，要細化到每個月、每個細分市場或每個營銷渠道；營銷目標應包括以下內容:酒店總銷售額酒店房間平均入住率平均酒店房價酒店寫字間的平均入住率平均酒店辦公價格主要酒店細分市場的份額和增長率與前一個計劃期相比，營銷費用增加額與營銷金額增加額的比率。與前一計劃期相比，收入增長目標。制定營銷計劃根據營銷目標，從產品、價格、促銷、渠道等方面提出具體的策略、措施和方法，必要時在方案中注明注意事項和要求，以防意外；確定具體的執行人、執行進度、費用預算等。對于每項營

18、銷活動；營銷方案要提交上級審核，充分討論后確定。確定營銷控制方法確定營銷計劃的目標、評估標準和方法；確定收集營銷活動實際進展信息的程序、規定和系統。制定營銷計劃營銷計劃包括:概述、目標、形勢分析、營銷計劃、行動計劃、成本預算、控制措施等。計劃應以受控的方式發布給相關人員，總體計劃應歸檔。產品定價程序標準和需求確定定價目標與總經理、主管副總裁和主管財務的副總裁面談，以確保定價目標與總體目標一致，以便:了解酒店的總體目標；確定定價方向；準備市場調研資料，提前提交給相關領導審核。分析市場需求根據市場調查結果分析:各服務項目的需求和市場影響因素；每個服務項目的需求價格彈性；每個服務項目的成本；競爭對手

19、的產品組合、質量和價格。產品冷凍架掌握基本的定價策略，根據選定的定價目標和方法進行定價；分析價格對客戶和競爭對手的影響；考慮國家法律法規、行業協會協議等因素。銷售渠道管理程序標準和需求選擇銷售渠道掌握各目標市場消費者購買酒店產品的主要渠道；分析酒店和競爭對手的產品特點、優勢和策略，確定酒店的營銷渠道類型；用經濟效益、年輸送客戶數、市場口碑等來評價每個渠道的好壞。，并選擇最好的；可用的渠道有:直銷、旅行社、預訂中心、協議單位、航空公司、互聯網、同行等。建立銷售網絡與選定的中間商聯絡和談判，介紹酒店產品，談判促銷方法，簽署協議；建立每個目標市場的渠道成員名單并存檔。日常渠道管理制定互惠互利的激勵政

20、策，至少提前一個月通知銷售策略的變化或根據當地情況考慮提前通知期；嚴格靈活執行雙方協議，禮貌得體；每月評估中間商和渠道的銷售業績，分析得失原因，并采取相應措施；向銷售網絡所有渠道的成員提供酒店的最新消息、產品信息、宣傳資料和銷售策略的變化；每年定期召開不同區域或層次的重要客戶或中間商的會議，以增進友誼；如果渠道成員違規，應予以制止，并采取相應措施保護酒店利益。調整和更新銷售渠道。根據市場的變化和發展對銷售渠道進行調整或更新，包括:增減會員、增減渠道、整體調整；根據渠道成員的表現，更換個別成員；所有調整都應事先分析經濟效益和影響，并謹慎執行。賣程序標準和需求尋找潛在客戶根據經濟能力、需求、影響購

21、買的因素、業務往來等。對相關人員或公司，我們應注意從以下渠道獲取信息:企業管理者我們的酒店消費者供應商、中間商、旅游協會報紙、雜志、工商企業一覽表各種社會活動篩選和建立潛在客戶名錄(地址)時。充分的準備確定推廣目標；準備書面談話的提綱和要點；掌握競爭對手的信息、優勢和劣勢；盡量考慮所有客戶的各種需求、希望、擔憂和可能出現的問題。談判找對人，選對時間；先自我介紹，簡單說明目的；時刻注意禮貌、發音和語速，為人和藹、謙虛、幽默；強調能給顧客帶來的好處，不回避酒店的收益；判斷對方的態度，揣摩對方的心理；不要輕易打斷對方的談話，并做好記錄；所有回答應簡潔、正確、清晰；時間不要太長。在結束之前，你要表達你

22、的感受，并盡可能簡要地總結這次談話中的共同點。修復工程做好這個記錄，總結得失；制定進一步的聯絡計劃和注意事項。信函促銷程序標準和需求選擇潛在客戶看促銷；選擇適合信推廣的客戶，讓客戶慎重考慮，避免馬上被拒絕。研究潛在客戶的需求。通過信函對要推廣的客戶進行分類；分析每一類客戶的需求、特點和希望。起草一封信根據各細分市場對促銷的要求和特點，分別制定專項信函，信函應體現酒店的特色和形象；信函應簡潔、親切、簡短、重點突出并強調客戶的利益；信中應附有回函、預訂單、協議、酒店簡介、宣傳冊、個人名片和信簽、郵票等。，方便顧客購買；應該印刷精美，排列得當。發統一的信統一文員打印信封地址并做好備份，方便查詢、分析

23、、統計等。統一過賬。注冊跟蹤對發出的信件進行登記，并在月底進行統計；收集反饋信息并向上級匯報。參觀和銷售程序標準和需求決定拜訪誰看促銷；適當調查受訪者(包括個人和組織)的特征和情況。詳細規劃和準備詳細分析被訪對象的需求、希望、購買習慣、決策者、購買方式等信息；列出要點、注意事項、目標等。參觀和談判；準備各種相關資料、圖片、宣傳資料等。電梯預約，提前幾分鐘到達見面地點；注重gfd，大方、干凈、簡潔、協調；見面后，雙方先主動、大方、禮貌地介紹自己，感覺對方給自己時間。參觀和談判選擇好的談話起點，引起對方的談話興趣；以對方的時事、興趣、優勢、利益為主題；詢問對方選擇酒店的依據、消費感受、未來希望、看

24、法等。適當地介紹酒店的產品，并證明它們能滿足其需求。修復工程結束前總結積極的談判結果；盡可能要求洽談交易，簽訂協議，達到進一步接觸的目的；結束后，保持聯系，及時回復客戶的異議和問題，進一步爭取訂單。首次拜訪客戶接待程序標準和需求朔明迎接對顧客友好、熱情、禮貌，主動站起來打招呼，并根據情況給予適當的款待；歡迎每一位潛在顧客；詢問來訪的意圖，請他們在適當的地方協商。談判地點不得影響他人的工作秩序。對話要有意識；了解訪客的目的。對于初次來訪的客人，請詳細說明來訪目的，適當提問，多聽少說，盡力準確判斷和了解來訪者的意圖、希望、要求、憂慮和實際購買力等。將來訪者介紹給合適的人員進行接待或禮貌拒絕；為準備

25、或可能預訂酒店服務的游客立即做好記錄。介紹酒店產品根據來訪者的希望和要求，介紹我們的產品能給顧客帶來的效用；針對來訪者的擔心和顧慮，介紹我們的承諾和保證條件，盡量消除對方的顧慮；必要時，邀請客人參觀酒店的相關設施，展示相關報告、圖片和故事等。，并加深對方的印象。爭取訂單在適當的時候，請客人預訂或給酒店預訂單，個人名片等。給客人；如果有人猶豫，不宜倉促，進一步協商。熱情的告別視情況帶至電梯或大堂門口，舉止禮貌熱情。陪同客戶參觀酒店。程序標準和需求掌握客戶情況了解客戶來訪的原因及其對酒店產品的了解；了解顧客對酒店產品的期望和關注；了解顧客對酒店的重視程度。擬定拜訪重要客戶的計劃。擬定參觀項目、路線

26、、形式、時間等。根據客戶的情況；闡述重要客戶對相關項目的具體要求；重要訪問活動的計劃應以書面形式向上級報告。聯系相關部門和人員。視情況上報出訪計劃或通知相關部門負責人，以便各部門配合，并告知相關人員重要出訪人員的姓名、身份及當時注意事項；確保相關人員和準備活動到位，打好贏得客戶的基礎。準備工作/即將開始工作準備酒店各種有針對性的宣傳資料和名片；客人將在到達前15分鐘在前臺收到房卡。如果沒有事先預約，他們可以通知前臺立即準備和接待他們。一定要提前確認房間是空的。陪同和介紹簡要告知客戶參觀項目、路線和日程安排；一般順序是客房、餐廳、會議室、娛樂設施；順便介紹一下緊急出口、應急燈、消防設備及其準確位

27、置；在帶客戶參觀的過程中，要做準確的介紹，突出建筑產品的特點和優勢，注意交換意見；必要時，參觀結束后在大堂吧稍作休息，以便溝通和進一步協商；送走客人，感受客人的到來。訪問摘要了解并記錄客戶的感受和意見，補充正面信息；爭取客戶訂單或訂購意向；向相關領導或部門反饋走訪意見。流轉額總數程序標準和需求制定銷售計劃定期閱讀客戶檔案和業務客戶銷售網絡；提前一周制定下周銷售計劃；提前一天與來訪客戶預約。拜訪客戶提前準備好材料和名片；拜訪前檢查個人gfd是否合適并準時到達；通過、等進行常規的禮貌問候和拜訪。保持密切的關系；在拜訪過程中，表達對客戶的關心和情感，及時溝通最新的酒店產品信息，捕捉和了解客戶近期潛在

28、的和實際的消費需求。爭取預定推薦適合客戶需求的產品，體現我們酒店產品的優勢和獨特性；說明產品對客戶興趣和需求的滿足效果，引導客戶選擇產品，簽訂協議。接受預訂接收商務客戶的來信或預訂，并審查他們的要求；快速查看酒店的客戶預訂協議和相應的服務預訂；逐一詢問并確認預購項目的要求和細節。預訂單處理通知財務、前廳、客房等相關部門和人員。關于預約能力；注明客人是回頭客還是重點客戶，還是個人特殊需求；預訂和歸檔預訂單數據。后續服務入住期間，客人應與領隊或當地接待人員保持聯系，以便了解酒店反應；盡可能滿足客人的合法要求，積極協助與相關部門協調，解釋客人不合理或過分的要求，處理好招待和中間商三方關系；當客人離店

29、時，盡可能地與客人道別，離店后提供相應的情感服務，如定期或逢節日、紀念日送小禮物、信件等。用時間總結在部門會議上總結，特別重要的信息在經理晨會和辦公會上體現；明確未來需要進一步改進的地方；將相關信息歸檔。會議銷售程序標準和需求聯系客戶外向:根據自己分管的市場范圍、客戶情況、市場信息，主動上門聯系銷售，選擇有興趣在酒店召開會議的客戶單位，銷售酒店產品，達成意向。接待:接待主動前來參加會議的客戶，了解他們的意向和要求，帶客人參觀酒店設施，積極推銷，達成意向。簽署住房協議與達成意向的客戶單位協商，明確會議時間、人數、房間數、用餐標準、接待要求等。，并簽署會議協議。安排住房和設備的使用。根據協議約定的

30、房間數量和類別填寫預訂統計表；按照協議約定的預訂方式做好預訂工作。會議接待根據會議級別、標準和要求填寫“會議預約單”，發放到各部門，請各部門協助做好準備工作；早會提前告知信息，安排各部門配合；會議前一天檢查會議設施布局是否符合要求；開會前一小時確認客戶對會議的滿意程度；會后與客戶保持聯系，及時了解客戶需求的變化，做好協調工作。長期客房銷售程序標準和需求了解客戶的住房需求。請參觀各種房間，以確定顧客需要的房間類型。能滿足要求的，向客戶確認，不能滿足要求的要禮貌的向客戶說明，并提示客戶賠償方法；引用。與客人達成初步意向后，上報市場部總監審批。與客戶簽訂合同提供規定格式的房屋租賃合同，做好客戶解釋工

31、作；合同正本一式兩份，財務部一份，客戶一份，副本兩份，綜合辦公室一份，市場部一份。填寫預訂單指示何時封鎖客人要求的房間，并將預訂單發送到前廳部；正式通知前廳部，客房部，工程部等相關部門，并在客人入住前準備好房間。建立客戶檔案客人開房后會建立永久客戶卡，卡上會記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護照等。詳細，從而為客人提供各種服務。團隊營銷工作程序標準和需求旅行社訂房中心等中介機構。掌握目標市場的情況；掌握所有旅游中間商的營銷能力；根據信譽、實力和市場口碑，選擇合適的旅游中間商。拜訪，提升通過信件等方式與選定的目標旅行社聯系。；派人員拜訪重點旅行社，促進銷售；邀請相關旅行社

32、人員到店參觀，試消費；積極咨詢旅行社的意見，推薦建筑服務產品，提供目標市場所需的信息、資料和宣傳材料；特殊情況和重要旅行社由部門經理親自拜訪。簽署合作協議根據酒店預訂協議的規定，逐一討論并商定協議條款；協議簽訂后，要進行歸檔、登記，并隨時間統計。團隊中間人管理每個月底統計中間商運輸組的數量，進行排名，進行比較；每三個月對中間商客流進行對比分析，必要時修改或取消對中間商的優惠政策；根據各方渠道，了解中間商信息，保持聯系。團隊預訂程序程序標準和要求接受預訂接收中間人的預定，檢查相關項目是否齊全，填寫是否清楚；查看預訂是否符合雙方房屋協議；檢查并詢問客人是否在我們店里住過；查看“預訂流水表”和“團隊

33、預訂統計表”，根據酒店房間狀況盡快確認或謝絕預訂；超出權限的預訂應在與上級和對方協商后確認或拒絕。確認預訂填寫“確認預訂單”，內容包括:房型、房號、房價、早餐價格、團隊及陪同人數、抵離日期及特殊要求等。市場部總監批準并簽字；24小時內發給對方確認。預訂文檔處理填寫“團隊預訂單”，并在“團隊預訂統計表”上注明；將中間人的訂單、酒店確認單和團隊預訂單裝訂在一起，并發送到前臺。前廳接到訂單后，統計房間數量，并按到達日期歸檔；團隊將在抵達前24小時與中間人進行最終確認。更改預訂根據預訂變更，與原預訂訂單進行對比，分析變更情況；變更不涉及房屋數量增減、抵離日期的，應立即發回確認；如變更住宿人數和日期，按

34、程序1、2確認或拒絕；更改“團隊預訂統計表”中的相關數據，填寫“團隊變更預訂單”，將信函、回復、變更單附在原訂單后，寄回前廳部；不能變更的事項，按照預約協議的有關規定辦理。取消預訂根據中間人發來的銷戶單，與前臺核對并備案；填寫預約單，部門經理審批，表格寄出，稿件歸檔；在“團隊預訂統計表”上減去團隊預訂的房間數；所有材料將送到預訂部，并在“預訂流水表”中減去。接待服務提前檢查相關部門的接待準備情況，檢查房間、入住登記表、鑰匙和特殊服務，確保萬無一失；重要團隊應在早會上通知，并由部門主管或主管副總裁迎接；團隊到店后，協助領隊或地陪聯系落實入住、用餐及特殊服務要求；與相關人員保持24小時聯系，妥善處

35、理投訴；必要時，在團隊離店前到收銀處幫忙結賬。同時，和客人一一告別，邀請他們再次光臨。售后服務和總結定期向重要客人、領隊或團隊中的全員發送新的酒店信息，并在特定時間(如客人生日、公共節假日、傳統節日等)表達問候。);向有關領隊、領隊和旅游中介單位及時征求意見；總結銷售和接待活動。程序調整程序標準和需求接電話當鈴響三次時，你必須回答；互相打招呼，說出部門名稱；音質清晰，語氣親切，表示“很高興為您服務”。聽力要求傾聽并記錄客人的預訂請求；詢問客人不清楚的點和沒有表達的重點事項；必要時，簡要總結客人的意見，請客人確認；掌握客人的要求后，簡單復述，請客人確認。回答傾聽客人的要求，立即查詢服務預訂的電腦

36、信息，看是否能滿足客人的預訂要求；告知客人可以銷售的相應產品和服務，并適當介紹，突出相關信息，突出產品特點和讓利客人，協助客人選擇；當客人的要求不能完全滿足時，詢問客人是否可以做一些修改并提出建議。填寫預訂單。如果客人決定預訂，他/她將開始填寫預訂單，要求:項目齊全，字跡清晰，表達準確；注明客人選擇的付款方式、抵離時間、房間預訂等。，并提前向客人做必要的關于酒店政策和規定的提醒和解釋；詢問客人除預訂以外的其他特殊要求。預訂容量逐一復述記錄的預約量；注意客人、到達時間、付款方式、特殊要求等。不要犯錯誤。永別了，向感受客人的預訂，確保客人執行預訂并提供優質服務；祝來賓一路順風。預訂單處理記錄預訂單

37、；向相關部門通報相關信息；預訂單歸檔使用。書程序標準和需求接收收到后，登記；仔細閱讀，了解客戶需求；判斷顧客對酒店的重要性。查找材料根據容量查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；查看客人是否有協議或者是否在本店住過。回復確認盡快回復客人，緊急事項應立即回復，一般當天回復；使用標準格式和常用縮寫；如果不能讓客人滿意，就要道歉，給客人提供其他選擇或者主動聯系其他酒店。記錄將來電和回電附在一起，填寫預訂單；按日期登記和歸檔預訂單。商場的顧客接待程序標準和需求提前準備和協調掌握客人的到達時間、特點和特殊要求；重要客人應至少提前24小時以書面備忘錄的形式通知各部門；提前一天

38、了解和協調相關部門的準備情況，并進行檢查、督促和通報。準時迎接客人按照約定在機場/碼頭或商店門口迎接客人，并熱情問候，要求:至少提前10分鐘到達；重要客人需要相關領導迎接；重要客人到店后的相關手續、用品或禮儀花；如果你不能親自問候他們，你應該問候他們或由他人轉達。安置客人協助客人快速辦理酒店手續。對于重要客人，通知前廳提前準備或入住客房。陪同客人到準備好的房間或餐廳，并向客人介紹服務和設施；盡早道別，并留下聯系方式，有利于客人自由活動或休息。聯系和溝通適時拜訪或問候客人，了解客人的消費感受；妥善處理客人投訴，聽取客人建議；提供適當的額外委托服務。和發送跟蹤反饋。為客人離店提供協調服務和便利，如

39、票務、結賬、車輛等。，親自或親自為他們送行；記錄這個消費，記錄在客戶檔案里，存檔。客戶檔案管理程序標準和需求與時間相關的文檔分類建立不同類型的客戶檔案；客戶簽字或消費時建立檔案；檔案要用統一的標準填寫；相關信息也儲存在計算機信息庫中。補充和完善對新客戶檔案進行編號，編入現有檔案，并建立索引號；注意正確分類，隨時間調整；對客戶變更信息進行相應的補充或調整。日常咨詢利用客戶檔案對不定期客戶進行提醒和宣傳；列出本規劃期內的拜訪和售后服務對象；注意，嚴格執行管理規定。有規律地安排根據客戶情況、市場情況、酒店情況的變化，對客戶檔案進行重新篩選、調整和分類，一般每季度一次。預訂部工作程序程序標準和需求預訂

40、工作程序在第三聲時向客人問好。詢問客人所需房間的類型、數量和到達/離開日期。查一下電腦，了解一下房間的出租情況。如有空房，應詢問預訂客人，性別，國籍，具體抵離日期，交通工具，付款方式，預訂人，單位，以及，是否需要預訂車輛，接站(說明收費標準，詢問具體到達時間)，說明房間保留時間，將以上信息填寫在房間預訂單上并簽字。注意字跡清晰，項目齊全。如果有合同，注明公司名稱和合同號。向客人重復上述信息以確保準確性。表達你對客人預訂的感受。按要求向客人發送書面確認。如有接機要求，應在客房預訂單上詳細填寫航班號(車次)、到達時間(車站)、客人人數、公司名稱和預訂信息。將確認后的預訂單發送到前臺，另一份確認后的

41、復印件將放入當天的預訂活頁夾。如果沒有客人要求的房型，建議客人選擇另一種房型，或者幫助客人進行備用預訂。書面報價或預訂確認必須采用酒店規定的格式，準確無誤方可發送。接收當天的每日訂房信，最遲兩小時回復客人；收到第二天或第三天的訂房信，盡量當天回復客人。所有接受的每日預訂應在當天輸入電腦。保證預訂程序用現金作為保證金。用信用卡做擔保。由一家可以掛賬的公司擔保。其他存款方式。銷售人員在訂單上注明付款項目和方式。特殊預訂工作程序預訂房間如果客人要求在預訂中指定房號，他必須仔細檢查電腦房號的入住情況。如果情況允許，應答應客人，并在客房預訂中記錄房號。通知前廳部在電腦中預定房號，并通知前廳接待領班。如果

42、情況不允許，向客人建議其他房間號，并告訴他們如果第一個房間號在客人到達前變空，我們也會為他們保留該房間號。預訂汽車就客人的目的地而言，請先給客人報價。詢問客人，人數，公司名稱，確認車的位置。在訂單上注明汽車需求。添加、更改或取消當天的車輛預訂，您必須立即通知前廳部和禮賓部。改變預訂工作程序詢問客人和原定入住日期。在電腦中查找原始預訂信息。在確認原預訂細節無誤后，詢問對方有哪些需要更改的地方，根據房間出租情況決定是否接受預訂更改。如果房間條件允許更改，請聯系對方，并附上要更改的項目，并記錄在換房預訂中。根據客人的要求書面確認變更。如有接機、餐飲安排等特殊要求的變更，請書面告知禮賓部、餐飲部等相關

43、部門和人員詳細的變更情況。將原訂房和新訂房綁定在一起，按照變更后的入住日期歸檔。取消預訂工作程序詢問客人和原定入住日期。在電腦中查找原始預訂信息。取消通知的，應當記錄取消通知的日期、時間和原因；如果通過信件或電報通知取消，取消信應與原訂單合并。核實無誤后，在客房預訂單上加蓋“取消”印章，送至前廳部。預訂有取貨、訂餐等特殊要求的，取消預訂時應同時告知相關部門。很抱歉取消預訂，歡迎下次選擇我們的酒店。禮貌拒絕預訂工作程序當客人的預訂要求不能滿足時，應建議客人選擇其他房型，更改抵離日期或進行備用預訂。如有必要，客人可以根據授權或上級的要求提供免費的客房升級。禮貌拒絕客人只有在核實酒店沒有空房，所有預

44、訂都已確認，沒有客人提前離店的情況下，才能進行預訂。在委婉拒絕中訂房時，要感受到對方的預訂，并說明酒店房間爆滿的原因。我們很遺憾確實沒有空房間了。我們建議對方更改到達日期。如果不能更改，建議進行備用預訂。一旦有取消或提前退房，酒店將立即通知預訂人。如果您預訂，請立即做出上述聲明。如果進店洽談，除了以上幾點，還要禮貌的和客人道別。如果您通過信件預訂，您應該在30分鐘內回復客人做出上述聲明。無論是口頭預訂還是信函預訂，都要做到熱情、禮貌、措辭誠懇，給對方留下良好的形象。如有必要，可為客人提供其他替代酒店或。客人接受更改預訂的建議，按一般預訂程序操作；如果客人接受了候補預訂的建議，應向客人說明，如果

45、店家沒有給對方通知，候補預訂將得不到保證，并填寫客房預訂單，加蓋“候補預訂”印章，輸入電腦。當您接受替代預訂時，您應該立即通知預訂人進行確認。預約還沒有到工作程序。早上，預訂員會檢查未到達，確認客人是否未到達，并與前臺溝通。如果客人未能到達，如果預訂是由市場部進行的，該部門應立即通知相關銷售經理與客戶聯系，并找出客人未能到達的原因。與本預訂辦公室設計相關的部門提交的書面取消文件將送達所有部門。向銷售總監匯報處理結果。防止超額預訂定期檢查住房率，并將住房率較高的日期通知市場部。當得房率超過85%時，查看預約日期。如有問題，請相關人員確認，并向部門主管匯報。提前在電腦里屏蔽一定數量的房間，以防住房

46、率高，為不預訂或臨時增加預訂。加強對預訂人員的培訓，提高其責任心和業務素質，避免錯漏。加強對預訂工作的檢查，避免錯存預訂資料，注意預訂場所變更和取消的受理。VIP分類標準VIP等級的分類A類:貴賓、中外領導人、部委以上政府官員、外國知名人士；B類:VIP(A)、省級領導、廳級以上政府官員、省級旅游行業官員、知名人士；C類:VIP(B):市縣領導、當地名人、酒店邀請的同行業總經理；D類:個人貴賓:為酒店做出突出貢獻并帶來可觀客戶的個人，以及酒店邀請的客人。VIP的測定市場營銷部填寫貴賓接待通知單，提交總經理辦公室審批；酒店的執行總經理、副總經理和銷售經理根據客人標準確定接待級別。裝備標準按照酒店

47、實際標準。歡迎標準A類:總經理會同酒店各部門經理、市場部經理、大堂副理在酒店門口迎接客人。酒店的餐飲部會向客人獻花，總經理會陪同客人進入房間。B類:行政總經理會同酒店各部門經理、市場部經理、大堂副理在酒店門口迎接客人，行政總經理陪同客人進入房間；C類:行政總經理/副總經理、市場經理、前廳經理、客房部經理、餐飲部經理、市場經理、大堂副理在酒店門口迎接客人，行政總經理/副總經理陪同客人進入房間；D級:行政總經理/副總經理/市場部經理、前廳部經理、助理經理在酒店門口迎接，銷售總監陪同客人進入房間；貴賓接待運營服務工作流程接受預訂市場經理根據貴賓接待標準填寫貴賓接待通知單，提交酒店領導審批；市場部將簽

48、署的貴賓接待通知發放至各相關部門；根據各部門的貴賓接待通知安排相應的準備工作。客人到達前的準備工作市場部:提前確認到達時間、客人數量、車輛數量、到達酒店的路線和到達酒店的路線，并通知相關部門；檢查房間設施是否完好，是否有鮮花、水果、歡迎卡等。提前兩小時到位；提前兩小時根據客人要求安排用餐地點、時間、人數、標準及其他特殊要求；根據接待規格準備接待簽名表和所需物品。前臺:根據貴賓接待通知，提前分配房間并通知相關部門；如果被分配房間的原住客人尚未退房，應立即聯系是否換房；記錄VIP客人的相關信息和特殊要求；在客人到店前四小時準備好房卡、總經理的賀卡和名片；測試各門鑰匙是否能正常使用；做好VIP客人的

49、房號。內務處理:提前兩小時根據接待標準安排房間；仔細檢查你要入住的房間所有設備是否齊全正常(如空調、照明、冷熱水、電視、遙控器等。);要重點打掃房間，及時更換各類印刷品、耗材及相關VIP用品。并提前安排貴賓室服務，提前凈化房間空氣。工程部:提前三小時協助檢查客房、包間及相應公共區域的設施，及時維修有問題的設施設備。安保部:根據貴賓接待通知，提前預留停車位，安排人員指揮引導車隊停在酒店大堂正門，協助停放車輛。客人到達時的服務前臺:大堂副理接到VIP正在路上的報告后，按照接待標準提前10分鐘通知酒店管理層在酒店門口集合，并通知客房部準備迎賓茶，開門迎客；當貴賓到達時，大堂副理上前迎接并向貴賓介紹酒

50、店代表；負責貴賓的入住登記。注冊要求是:VIP在房間辦理手續；如果是中國客人，填寫中國客人登記卡；如果是外賓，填寫外賓入住登記卡(一式兩份)；負責貴賓的交通；按照接待標準，由相關領導和大堂副理陪同客人乘電梯到達入住房間；內務處理:樓層領班和服務員會提前在樓層電梯口排隊迎接；樓層服務員在客人到達房間前開門，不鎖門，并做好相應的接待準備。安保部:負責維護入口處秩序，引導車輛停放，電梯專項管控。市場部:負責簽收拍照，協調未完成的業務。客人入住期間的服務。市場部:負責客人的店內協調，及時解決各種問題；落實客人第二天的叫醒時間、用餐要求、具體開餐時間和活動安排，并及時通知相關部門。前臺:用常規術語做好VIP叫醒服務，叫醒兩次:電腦一次，人工一次。內務處理:盡快為貴賓打掃房間，觀察貴賓的生活習慣，愛好等。，隨時間調整服務方式，靈活提供服務項目，隨時間補充服務用品，做好房間跟蹤；經理和主管應每天檢查房間設備、設施和衛生，發現問題及時解決；夜班時，客人可以在用餐或外出時更換用品，重新打掃房間，打開床鋪，并提供單花和點心，為客人提供二次服務。安全部門:執勤時需要穿正裝，戴禮賓手套，定時巡邏；巡視大堂，VIP住的樓層，避免其他人進入；重點監控VIP居住的樓層，確保客人的人身和財產安全。客人離開酒店時的服務。市場部:協助VIP核對店內賬目，明確VIP費用的結算方式；準確確定客人的離