1、銀行提升服務質量的對策案例一一以長沙遠大路支行為例目錄一、 刖寺nronro務質量的概，念三、長沙沅大路支行的服務質量現狀分析（一）工商銀行長沙沅大路支行的基本情況 （二）長沙沅大路支行服務質量現狀調杳1 .問卷設計2 .樣本信息及服務質量問卷內容3 ,服務質量調杳結果分析四、長沙沅大路支行服務質量存在的問題（一）自助設備使用率低 （二）顧客滿意度較低 （三）顧客投訴率較高五、提升長沙沅大路支行服務質量的對策（一）對智能設備講行升級 （二）提升支行的服務品質1 .加4雖柜員的培訓2 ,完善培訓跟蹤評估和評比工作（三）完善網點客戶投訴處理機制六、結論 附錄：長沙沅大路支行服務質量調杳問卷12六、

2、結論所謂優質的銀行服務，就是為客戶提供符合金融標準的服務。銀行業的開展 離不開越來越多的網點提供的優質服務。如何在銀行競爭中占據主導地位，還需 要通過不斷提高服務質量來實現。只有提供優質服務，銀行才能快速開展，在競 爭中取勝。要為客戶提供優質的服務，必須站在客戶利益的角度，完善銀行的管 理體系，讓員工有一個強大的服務理念，同時壓縮服務流程，使員工擁有更高的 質量，并完成對用戶法服務。本文主要通過工商銀行長沙遠大路支行的一些顧客進行調查，認識到提高服 務質量對網點開展的重要性，并且站在降低客戶投訴率、提高自助設備使用率和 促使客戶滿意度得到滿足等方面，加快支行服務渠道優化，提升社會形象，使服 務

3、工作更加創新，使服務工作更加密集，提高支行服務效率，重視現場服務質量 管理，使服務更加優質、精細、標準。同時還可以向客戶宣傳不同的服務，提高 銀行知名度，提升支行在社會中的形象，展現服務群眾、勇于承當責任的作風, 提升服務質量。這樣，客戶將對支行的服務更加滿意，促進支行獲得更多的效益, 快速健康的開展。附錄：長沙遠大路支行服務質量調查問卷您好。非常感謝您參與本次問卷調查。本次調查旨在對長沙遠大路支行相關 服務量問題進行相關研究，此問卷僅為收集客觀數據，調查采用匿名方式處理, 調查結果僅作學術研究之用，請您放心填寫。一、基本情況調查（-）您的年齡是：A 25 歲以下（） B 26-35 歲（）

4、C 36-60 歲 D 60-65 歲 E 65 歲以 上（-）您的性別是：A男（）B女（）（三）您的收入水平是：A 2000 元以下（）B 2000 元-3000 元（）C 3000 元-5000 元（）D 5000 元-8000 元（）E 8000 元-10000 元（）F 10000 元以上（） （四）您的工作單位是：A學生B公務員/事業單位C企業職員D個體工商戶E其他二、具體問題調查請您將以下問題，按您的滿意程度由低到高，很不滿意為1分，很滿意為5分，中間分值由您根據實際感受自主決定。（1）長沙遠大路支行環境和設備類指標滿意度調查9編P指標1分2分3分4分5分1支行營業大廳環境干凈整潔

5、2營業大廳各功能區自明顯標識牌3銀行提供明顯的公示憑條、充足的 單據和水筆等4銀行的自助服務設備、網銀體驗機 等設備能夠正常使用5銀行提供老花鏡、計算器、雨傘等便民服務(2)長沙遠大路支行基礎服務規范類指標滿意度調查編n指標1分2分3分4分5分1銀行員工著裝統一規范、干凈整潔2銀行員工使用普通話，使用服務規 范用語、表達清晰易懂3銀行員工服務態度真誠、友善、熱 情4銀行員工在工作期間不做與崗位職 責無關的事(3)長沙遠大路支行業務受理能力類指標滿意度編n指標1分2分3分4分5分1辦理業務時間短、效率高2銀行員工可以做到熟練本崗業務， 能夠準確回答用戶咨詢3柜員或大學經理能夠做到正確指導 用戶填

6、單4停辦業務時，能夠做到將提示牌提 刖10分鐘放在桌上5與客戶現金接遞時，能夠做到唱收 唱付(4)長沙遠大路支行主動服務能力類指標滿意度編n指標1分2分3分4分5分1進入營業廳時，有員工主動問好同 時詢問辦理的業務102節假日時，能夠使用個性化祝福語3能夠主動詢問客戶的需求并引至相 關區域辦理業務4能夠主動向客戶首推使用自助設備 辦理業務或推薦網上銀行5營業廳內有老弱病殘孕客戶時，能 夠做到對具優先服務6遇顧客提及銀行某一業務、產品等 表現出興趣時，能夠主動介紹相關 信息，并引導至辦理臺席(5)您對長沙遠大路支行服務質量的提升還有什么建議？11參考文獻彭鵬.以移動互聯技術優化渠道提升商業銀行服

7、務質量J .國際商務財會,2016 (2):57-59.汪學軍,王麗萍.加強金融消費者權益保護提升零售銀行服務品質J.農村金融 研究,2016(1):56-57.王大為論商業銀行如何提升小企業金融服務質量J.現代營銷(下旬刊),2018(0 4):31.4黃秀惠.商業銀行基層網點服務質量提升對策研究J.納稅,2017(33):141.樓理.交通銀行網絡銀行服務質量提升研究D,天津大學，2016.陳愛麗斯.基于顧客滿意度的商業銀行服務質量提升研究D,華北理工大學2 017.7王鉞凱.某商業銀行營業網點服務質量提升研究D.2O16.網郭非信息時代商業銀行柜面服務質量提升研究J.現代商貿工業,201

8、8:90-91.舒服華.基于前景理論的商業銀行服務質量評價J.上海立信會計金融學院學 報,2018(2):76-85.10朱文翔.基于顧客滿意度的銀行網點服務質量提升對策J.中外企業家,2017 (6):66-67.12摘要營業網點是銀行經營業務的重要場所。它們可以把客戶與銀行聯 系起來，直接為客戶提供服務，很好地展示銀行的形象，直接宣傳銀 行的企業文化。銀行的服務水平是銀行開展的重要方面。服務質量將 提高銀行的形象、聲譽和競爭力。所以，銀行高度重視營業網點的服 務質量管理，依靠提高員工服務態度、提高員工服務效率等措施，提 高營業網點的整體服務質量，從而促進銀行獲得更多的利潤。本文以 工商銀行

9、長沙遠大路支行為研究對象，首先對工商銀行長沙遠大路支 行服務質量現狀進行調查。然后從自助設備使用率低、顧客滿意度低、 客戶投訴率較高和三個方面分析了長沙遠大路支行點服務質量存在 的問題，進而針對性的提出改善的建議。文章主要研究長沙遠大路支 行服務質量提升的策略，同時，對同行業其他金融機構提高網點的服 務質量，對銀行業監管機構實施更有效、科學的金融機構服務監管具 有一定的參考價值。關鍵詞：長沙遠大路支行；服務質量；對策一、前言自2017年以來，“嚴監管”一直是銀行業的關鍵詞。市場混亂頻繁發生。 為整頓市場混亂，監管部門在2017年全年開展了一系列重大監管活動，既反映 了監管日益嚴格的趨勢，又促進

10、了銀行業的開展。監管機構的特殊治理行為和一 系列監管通知的發布，必然會縮小銀行的開展空間，在一定程度上制約銀行的發 展。通過這種方式，銀行業的展覽越來越集中。營業網點作為提高銀行綜合競爭 力的重要途徑，意味著行業競爭日趨激烈。同時，網點的地位再次凸顯，網點功 能的提升也越來越重要川。雖然有學者對我國銀行服務質量優化進行了一些應用 和實證研究，但實際水平仍然較高，研究范圍較大，尚未建立完善的銀行服務質 量優化體系。針對工商銀行長沙遠大路支行的實際現狀，本又對其服務質量管理 問題進行了研究，對其在服務質量管理中存在的問題進行了分析驗證；針對現實 中存在的問題，本文提出了相應的優化提升策略。因此，該

11、課題的研究具有非常 重要的理論意義和現實意義。二、服務質量的概念簡單地說，服務質量是一方提供的或另一方共同生產的行為、過程和性能。 廣義上講，所有生產無形產品的經濟活動都屬于服務范疇，通常以方便、省時、 舒適的方式提供附加值。服務和商品之間有一些明顯的區別，通常有以下的四個 特征：(1)無形性。服務質量的無形性是服務的最基本屬性。服務不能像商品那樣 存儲，因此其需求波動很難像商品那樣得到有效管理；服務不能依法申請專利， 因此很容易被復制；服務很難展示，因此在服務質量評價上存在一些困難。(2)異質性。服務質量由人提供，服務提供者與服務提供者的個體差異顯著。 由于時間、組織和個人的不同，員工有獨特

12、的服務方式，而客戶有獨特的體驗服 務方式。因此，服務供應商不能保證按照設計流程和市場推廣向客戶提供服務。(3)生產和消費的同步性。由于生產和消費的同步性，很難保證服務質量生 產的規模；員工和客戶之間的互動影響服務質量和客戶滿意度；服務提供商可以 為個人提供定制服務。(4)易腐性。無法存儲、轉售和返回服務。服務易腐性的本質決定了服務的 非存儲，從而影響了服務供需的同步。服務提供商需要制定強有力的補救措施, 以解決服務無法退回或轉售的事實。三、長沙遠大路支行的服務質量現狀分析(-)工商銀行長沙遠大路支行的基本情況中國工商銀行(以下簡稱“工行”)成立于1984年1月1日，總部位于北 京復興門內大街5

13、5號。它是一家大型國有商業銀行，也是中國四大銀行之一。 工行在中國擁有最大的客戶群。它是中國最大的商業銀行之一，也是全球500強 企業之一。其基本任務是根據國家法律和法規通過國內外融資活動籌集社會資本 和加強信貸。資金管理，支持企業生產和技術改造，服務中國的經濟建設。工行 及其個人理財，電子銀行和客戶經理構成了高品質，快節奏，勤勉服務和便捷的 客戶金融服務體系。工行以客戶為服務導向，共同維護和開展“先進配套硬件” 和“優質客戶服務軟件”的渠道建設，進一步優化服務流程，糾正服務態度，使 客戶對工行的服務意識有了很大的提高。服務質量，效率和社會聲譽穩步提高。工商銀行長沙遠大路支行屬于二級管轄行。現

14、有名48員工，而且女性員工 占較多數。這些員工的學歷大多是本科生或以上。目前，網支行共有六個部門： 營業部、運營管理部、綜合辦公室、營業部、財會財務部、衛生部。而營業部具 有員工總數13名，其中營業部設立了主任1位，具有會計主管2位，柜員有10 位。分高低柜柜員，其中低柜柜員6名，主要為客戶辦理對公開戶、變更、銷戶 等非現金業務，而高柜柜員4位，主要辦理儲蓄、存款、網銀開通、手機銀行開 通等業務。當前網點配備了 2名大堂經理，主要接待和送客，協助客戶填寫文件 和憑證，指導自助設備的使用，維護大廳秩序，指導客戶辦理業務、銷售產品等。(二)長沙遠大路支行服務質量現狀調查.問卷設計根據本文所研究的內

15、容,本次服務質量問卷調查的對象是來自遠大路支行的 顧客，獲取質量維度主要包含滿意、一般滿意、不滿意三個類別，分值在1-5分 之間，讓客戶根據實際體驗情況填寫，向顧客發放問卷150份。另外此次調查評 分，在問卷的填寫方面，采用不記名的形式。.樣本信息及服務質量問卷內容調查客戶中，女性人數居多，從這些數據可知，營業網點當前辦理業務的客 戶多為女性。而且辦理業務的客戶年齡在21-30歲之間的為最多，主要是由于長 沙遠大路支行網點處在中心商務區，周邊具有許多企業事業單位。總的來說，本 次調查的樣本結構是合理的，基本上包括了各類客戶，前來經商人員的平均收入 為5000-8000元，還有一些2000元以下

16、的人。他們主要是在校學生，基本上沒 有收入，或者是退休人員及離職人員。在支行經營業務的客戶中，大多數是1-3 年，其次是3年以上。因此，這些客戶來到銀行的時間相對較長。他們對銷售點 有很多了解。對其進行調查將更加真實有效叫問卷中服務要素涉及有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性等五方面共 20個問題。問題可以分為兩個局部：首先，了解長沙遠大路支行客戶的基本個 人信息，包括參與問卷調查的客戶的年齡、工作、性別和收入水平，參加者可以 如實填寫信息；其次是問卷的核心內容，從服務設備和服務環境、服務行為、 業務受理能力方向設置問題并提供相應分值的選項，讓客戶根據實際情況選擇。 3.服務質量調查結果分析

17、根調查結果，得出了平均分，具體見表3-1。可以一看出，長沙遠大路支行 的基礎服務規范方面平均得分最高，說明一些基礎的服務還是很到位的，而主動 服務能力、解決問題類和自助設備類平均得分最低，說明該支行的自助設備使用 率較低，同時說明在解決問題和主動服務能力方面也需要加強。另外，當銀行員 工與客戶持相反意見時，如果銀行員工不能理解客戶并積極解決沖突，勢必會影 響銀行在客戶心目中的形象。在嚴重情況下，客戶甚至可能轉向其他銀行，導致 客戶流失。表3-1客戶滿意度整體情況3指標平均分數支行環境和自助設備3.2業務受理能力類4.3基礎服務規范類4.3解決問題類3.0主動服務能力類3.2四、長沙遠大路支行服

18、務質量存在的問題(-)自助設備使用率低通過問卷調查發現，支付環境和自助設備得分較低，這充分反映了網點自助 設備使用率較低。雖然長沙遠大路支行近年來增加了各種自助機，但使用效率仍 然不高。在調查期間，各營業網點的新機具幾乎全部閑置，現場使用的客戶比擬 少，顧客一辦理業務，幾乎都直接到叫號機上取票。看來，如何提高客戶對新機 器和新工具的認識，使自助機器能夠充分發揮作用，對于支行來說，是一個需要 改善的問題。另外，長沙遠大路支行在2018年引進了一臺自助回單打印機， 但是許多客戶報告，有很多返回自助機器不能打印，但還需要去柜臺打印,和一些 返回打印出來，發現內容不完整，還需要去柜臺,未能及時調試和升

19、級，所以回單機 沒有發揮作用。(二)顧客滿意度較低通過問卷調查發現，“主動詢問顧客辦理何種業務”這一類的平均得分為 3.2,說明員工平日在為客戶服務時，服務態度有待改善。當顧客處于高峰期時, 大堂經理和柜員，更加注意加工業務的速度，想快點完成客戶的業務之前,所以有 時會降低的標準服務，禮儀和態度的缺乏，因此，當客戶更多的顧客和員工經常沖 突,甚至發生客戶投訴的現象。在工作能力方面，“業務受理能力類”得分4.3, 可見長沙遠大路支行業務水平還有待加強。由于長沙遠大路支行新柜員的工作經 驗不夠豐富,處理突發事件的經驗不夠豐富,對客戶心理的揣度和處理經驗缺乏。 因此，處理業務的水平無法到達客戶滿意的

20、標準。“自助設備故障情況”這些 方面也拉低了長沙遠大路支行的顧客滿意度。這都反映出長沙遠大路支行在提升 客戶整體滿意度的諸多方面還有待改進。(=)顧客投訴率較高客戶投訴是衡量銀行服務人員服務質量的重要指標。如果客戶投訴率較低, 說明銀行員工的服務質量在一定程度上較高;反之，如果客戶投訴率較高，那么說 明銀行服務網點的服務質量相對較低。據調查，2017年至2018年，工商銀行的 全行平均投訴率是1.06%o工商銀行銀行長沙遠大路支行投訴率在2017年至2018 年投訴率高于全行平均水平，到達了 3.67%0然而，長沙遠大路支行處于中心商 務區，每天平均接待客戶人次位于鬧市區和居民區的網點相比少了

21、很多，但客戶 投訴率還是較高，說明長沙遠大路支行在降低客戶投訴率方面還需要做很多工 作。長沙遠大路支行接到的投訴類型中，2017年和2018年在服務類型的投訴占 比分別為46.23%、39.36%。在服務投訴中，排在前三位的是顧客對等待時間、 服務態度和業務處理準確性的不滿。通過上述數據可知，長沙遠大路支行的客戶 投訴率還是比擬高的，由此可見，支行的服務質量有待提高。降低顧客投訴率， 提高顧客滿意度是網點的重要工作之一。五、提升長沙遠大路支行服務質量的對策(-)對智能設備進行升級當前長沙遠大路支行具有1臺VTS智能柜員機、2臺自助制卡機、4臺網銀 自助機、1臺自助回單機構成一整套智能設備，而這

22、個設備具有很多個功能。然 而，由于客戶需求的變化，目前的智能設備與客戶的需求不符。這些設備逐漸出 現了操作復雜、應用緩慢、業務覆蓋范圍狹窄的問題。迫切需要升級這些智能設 備。為了實現設備的智能化開發，需要增加人臉識別系統、云計算和機器人技術, 從而簡化操作流程。讓網絡點服務向自助化、智能化、移動性和體驗化開展。隨 著銀行業務類型的不斷擴展和業務規那么的更新，智能設備需要及時升級，不能影 響客戶的正常使用。另外，可以改進現有的結構，這樣，智能服務區、柜臺區、 自助區可以清晰顯示,智能服務區可以設置在入口商務區,讓客戶可以通過該區, 金融區可以設置在稍微隱蔽的地方，以利于保護客戶隱私。客戶進入支行

23、，大堂 經理會向客戶詢問情況，并指示他們去不同的區域。這將減輕柜臺的壓力，縮短 客戶處理業務的等待時間，員工將有更長的時間向客戶推薦公司的產品和服務。 需要不斷引進更加先進的智能設備,爭取能夠辦理網點85%的個人現金業務和部 分對公結算業務的同時，還能辦理70%的辦卡業務、注冊網上銀行業務、卡掛失 等業務。（二）提升支行的服務品質.加強柜員的培訓隨著信息時代的到來，培訓方式也變得多樣化。傳統的培訓方法已經不能滿 足時代的要求。支行應努力完善培訓體系，提高培訓效率。當前支行的主要培訓 方式是教練法與案例法的結合。由于銀行服務工作的特殊性，有必要對業務主管 和會計主管進行培訓。主要培訓I內容包括文

24、明標準服務規范和業務知識。通過培 訓I,員工可以清楚地認識到培訓的重要性，從而更好地為客戶服務。另外，由于 柜員的專業知識水平參差不齊，專業知識好、過失率低的出納員可以向其他出納 員傳授專業知識，并保持較低的過失率經驗。另外，系統的業務知識和最新的業 務知識要及時、準確地傳授給每一個出納員，經常犯的錯誤要在早晚會上強調和 加強。提高整體業務素養，降低業務過失率。.完善培訓跟蹤評估和評比工作對員工培訓結束后，培訓工作尚未完成，還需要不斷對員工工作中的服務質 量進行評估，提高員工的應用意識，使培訓理論知識更加實用。同時，根據網絡 的體系和規范，制定有針對性的評價和評價機制，例如，針對柜員設置“優秀

25、服 務標兵”、“季度無過失獎”或“全年無過失獎”等，鼓勵出柜員通過獎勵來降 低錯誤率。此外，也可以在分支機構內部進行競爭評估。選擇一些在培訓前后都 有明顯進步的人作為典范，更好地檢驗培訓的有效性。讓錯誤率低或無錯誤的出 柜員提供自己的業務經驗，例如，如何在優質服務的基礎上確保沒有錯誤，如何 適應特殊情況，不違反銀行內部業務規范，同時也滿足客戶的需求。通過最終考 核，符合人才選拔標準的柜員可進入人才儲藏銀行，獲得晉升機會。這有利于激 勵柜員努力工作，降低出納員的過失率，從而降低柜員的過失率。（三）完善網點客戶投訴處理機制在銀行工作過程中，客戶投訴時有發生，導致雙方心情不好。然而，實踐證 明，心情