1、Word文檔 酒店無(wú)效服務(wù)的研究 ：山東中豪大酒店副總經(jīng)理 侯興起 在日常對(duì)客服務(wù)中，有時(shí)酒店上下細(xì)心設(shè)計(jì)的服務(wù)，滿懷向往，來(lái)賓一旦享受到，肯定會(huì)感到驚喜，事實(shí)上，實(shí)施起來(lái)效果并不如預(yù)期的好，甚至是好心做了壞事。究其緣由多種多樣，但有一點(diǎn)，所設(shè)計(jì)的服務(wù)對(duì)來(lái)賓來(lái)講并沒(méi)有產(chǎn)生效用，甚至產(chǎn)生反向的效果，這些在日常服務(wù)中是常見(jiàn)的現(xiàn)象。 什么是有效服務(wù)？能真正滿意來(lái)賓需求并制造價(jià)值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。 列舉酒店中的有效服務(wù)，比比皆是，為了更好的說(shuō)明問(wèn)題，筆者從另一角度論述什么不是有效服務(wù)，給大家一個(gè)參考。 一、不能滿意來(lái)賓需要的服務(wù)不是有效服務(wù)。 很早以前聽(tīng)過(guò)一個(gè)杜撰的關(guān)于伊麗莎白女王的故事，對(duì)理解

2、滿意來(lái)賓需求有所關(guān)心。 這個(gè)故事講的是有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)覺(jué)房門關(guān)上了。于是，她敲了下門，她的丈夫在房?jī)?nèi)問(wèn)：“是誰(shuí)啊？”“我是女王”。驚奇的是，門既然沒(méi)開(kāi)。女王又敲了敲門。“是誰(shuí)啊？”她丈夫又問(wèn)。“我是伊麗莎白！”女王提高了音量。誰(shuí)知道這房門還是沒(méi)開(kāi)。女王不得不又敲了下門。“是誰(shuí)啊？”她丈夫很堅(jiān)決地又問(wèn)了一句。這時(shí)英女王好像想到了什么，她說(shuō)了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開(kāi)了。你知道女王說(shuō)了什么嗎？當(dāng)然是“你妻子回來(lái)了！” 不管你是女王，伊麗莎白，他丈夫當(dāng)前需要的是一個(gè)妻子。這就告知我們酒店工作人員在設(shè)計(jì)服務(wù)或者供應(yīng)服務(wù)時(shí)，要以來(lái)賓需要為中心，首先想到的是來(lái)賓

3、是否有這種需求，所直接服務(wù)的對(duì)象此時(shí)此刻是否有這樣的需求。 我們常常遇到這樣的“三到”服務(wù)，來(lái)賓辦理完入住手續(xù)，抵達(dá)房間后剛剛進(jìn)入衛(wèi)生間，門鈴和“Housekeeping”的敲門聲響起，來(lái)賓趕忙開(kāi)門，一看是服務(wù)人員送三到來(lái)了，只好笑臉相迎。酒店以為剛才的服務(wù)起到歡迎來(lái)賓、提升服務(wù)檔次的作用，實(shí)際上是打攪了來(lái)賓，所供應(yīng)的服務(wù)不是有效的服務(wù)。假如要送三到，必需要在來(lái)賓進(jìn)入房間沒(méi)有關(guān)閉房門前送到，才是有效的服務(wù)。 有一個(gè)案例，也是常常消失的。有一些酒店客房里即使住進(jìn)的是女士，房間內(nèi)供應(yīng)的男士剃須刀不撤出；住進(jìn)的是男士，女賓衛(wèi)生袋依舊擺放在衛(wèi)生間里。雖然是小事，來(lái)賓不用也不會(huì)鋪張，下次來(lái)賓入住就可以使

4、用了，這樣便利省事，但反思我們酒店管理和服務(wù)的細(xì)節(jié)上還是暴露出沒(méi)有以來(lái)賓的需要為動(dòng)身點(diǎn)檢驗(yàn)服務(wù)的有效性。 還有一個(gè)案例，酒店為一位貴賓的客房?jī)?nèi)配備了精致碩大的果盤，房務(wù)員發(fā)覺(jué)貴賓從來(lái)不食用水果，酒店為了表示對(duì)其的敬重，不管貴賓是否使用，每天連續(xù)配備水果，直到退房時(shí)，才知道該貴賓患有糖尿病，不能吃水果。再精致的水果對(duì)這位貴賓都是擺設(shè)，甚至讓貴賓反感。假如我們時(shí)刻反思，我們供應(yīng)的服務(wù)對(duì)來(lái)賓是否有效時(shí)，我們可能就準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，并實(shí)行有效措施加以彌補(bǔ)。 還有的酒店在來(lái)賓入住時(shí)會(huì)贈(zèng)送一些比如游泳、保齡球、凈桑等免費(fèi)服務(wù)，有些來(lái)賓并不需要這些，每當(dāng)接到這些免費(fèi)的服務(wù)券時(shí)，總感覺(jué)我不需要能不能換成別的項(xiàng)目，

5、往往得到的回答是不行以。這樣的服務(wù)也是沒(méi)有依據(jù)來(lái)賓的需求設(shè)計(jì)，沒(méi)有充分考慮來(lái)賓需求，給來(lái)賓更多的選擇，好事往往辦成壞事。 二、不能確保供應(yīng)的服務(wù)不是有效服務(wù)。 可能有人一看到這一項(xiàng)，感覺(jué)是不是弄錯(cuò)了。這么簡(jiǎn)潔易懂的事還需要拿來(lái)爭(zhēng)論嗎？但事實(shí)上，酒店這種不能確保供應(yīng)的服務(wù)屢見(jiàn)不鮮。來(lái)賓預(yù)訂時(shí)要求無(wú)煙房，但抵達(dá)房間時(shí)，發(fā)覺(jué)房間內(nèi)充滿著濃濃的煙味，咖啡桌上擺放著煙灰缸和火柴。來(lái)賓以為酒店弄錯(cuò)了，便詢問(wèn)樓層員工，樓層員工順手拿走了煙灰缸，回答這就是無(wú)煙房，煙是上一個(gè)來(lái)賓吸的，開(kāi)窗通風(fēng)一會(huì)就沒(méi)有煙味了，讓來(lái)賓哭笑不得。 客房?jī)?nèi)印制精致的送餐菜單，打電話叫送餐，你可能得到的答復(fù)是沒(méi)有原料，做這個(gè)菜的廚師今日休息，送餐的時(shí)間很長(zhǎng)等等理由，最終的結(jié)