1、醫患溝通藝術與技巧醫患溝通的目的1、醫學發展和共同對抗疾病的需要2、更好完善醫療過程，達到醫療目的的需要正確診斷疾病； 更有效治療疾病融洽醫患關系、合作信任需要妥善解決醫患糾紛，解決誤解需要3、醫患互惠雙贏需要 患方 享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴，身心統一戰勝傷病 獲取醫學知識，自我保健 共同尋覓科學合理經濟方案，達到治療目的 降低醫療費用 醫方 提高診療水平，臨床經驗得以提高 醫患合作，勞動價值得以體現 減少醫患糾紛，化解醫患矛盾 贏得聲譽，增加收入 1醫患溝通的基本內涵 醫方需要患者的主要信息有： 患者主訴、綜合病史、治療情況、生活習慣、職業情況、家庭狀況、經濟能力、教育背景、心理個性、

2、康復期望、信任配合、診療選擇、風險承諾 患者需要醫方的主要信息有： 實際病情、治療方案、醫技狀況、安全保障、費用選擇、風險評估、預后轉歸、醫學知識、治療輔導、積極鼓勵、公平仁愛、健康指導 2醫患溝通障礙的原因1、思想觀念的差異 醫方認為是市場經濟的組成部分，贏利才能生存和發展；患方認為是福利，救死扶傷不能圖利。對“知情同意”的不同認識。2、知識結構的差異醫務人員受過專門教育和訓練；病人對疾病所知；溝通基礎薄弱。醫務人員知識結構上的缺陷。3、利益調整的差異我國醫療機構的業務收入在高新設備和高新藥品的支撐下呈快速增長，相比之下許多行業的收入偏低。弱勢群體的心理也呈現出較強的對立情緒。另外醫療費用逐

3、年上升，看病貴，因病致貧現象時有發生，加劇社會矛盾。 3醫患溝通障礙的基本分類及表現 1、按程度與后果分類 醫患誤解 醫患分歧 未造成損害，心理不良刺激。如態度語言、未征求意見、侵犯隱私、交代不清、小失誤等等。一般在科室內解決。 醫患矛盾 有明顯的差錯且造成患者一定損害，科室處理不當投訴到醫院相關部門，在醫院內造成一定影響。 醫患糾紛 醫患矛盾有較大分歧未能妥善解決，投訴到院外，尋求第三者的介入。 醫患沖突 患方采取非正當的方法尋求醫院給予賠償和處理當事人的一種做法。 4醫患溝通障礙的基本分類及表現2、按醫療過程分類 診斷失察 治療失誤 知情缺失 處理不良 3、按責任人員分類 醫生 護士 醫技

4、人員 管理人員 后勤人員 患方 5 中國醫師協會2008年通過全年醫療糾紛情況調查分析：70%以上的醫療糾紛與醫患溝通不足有關！在醫療實踐中：最不容易產生糾紛的醫生不是技術最好的醫生，而是最善于和患者溝通的醫生！ 6有效溝通的基本技巧1、注意儀表：得體 忌分散對方注意力2、態度誠懇，充滿熱情：語氣自然溫和 將心比心3、善于聆聽：最重要的溝通技巧（1）有效溝通的時間比例 用80%的時間去聽，用20%的時間說話，20%的時間里，80%的時間提問（2）聆聽的原則：適應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己，聆聽全部信息（3）聆聽的五個層次：聽而不聞；假裝聆聽；選

5、擇性的聆聽；專注的聆聽；設身處地的聆聽 7有效溝通的基本技巧4、適時回應：（1）目光接觸：眼睛是心靈之窗（2）肢體語言：無聲勝有聲（3）適當提問：引導（4）贊美對方：拉進距離 緩和氣氛（5）重復對方說話的重點：“我聽到你說.”“你剛才是不是說”“如果我沒有理解錯的話,你說的是”5、把握控制權：(會發問、會插話）時間的控制；情緒的控制；談話內容的控制 8溝通失敗的原因1、只注重了表達，而沒有注用聆聽2、表達不清楚3、沒有真正理解對方的話4、缺乏信息或知識5、時間不充足6、環境不適合7、不良情緒8、關系太熟，影響力不夠 9醫生與病人的不同需求 醫生想 盡快聽到病人的病史和主訴 ; 得到相關事實，以

6、準確地做出診斷； 確定病人明白家庭護理和服藥的醫囑； 病人依從自己的醫囑；病人想確信醫護人員愿意幫助自己;了解自己的主要健康問題;聽到自己疾病的預后;知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇; 10醫生與病人的不同心態患者心態 求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好； 高度自我，醫護人員對他們的病情重視，更多地關心； 耐心解釋病情的服務態度； 醫療費用不能太高； 尊重他們的人格、隱私等權利； 個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務； 發生患者死亡或不良后果，認為打鬧就可以得到補償； 醫生不負責任，感到信譽危機。醫生心態 患者不懂醫學知識，所以應該聽醫生的話。 患者太多，沒有時間耐

7、心細致解釋，另外患者也聽不懂； 一些小病司空見慣，不必大驚小怪； 醫療費用、藥費定價不是醫院定的，價格問題無法解決； 工作忙、風險高、收入低、無價值，得不到理解； 出于保護自己，只要不違規，會多做檢查； 患者隨時可能會告我。 11接診的技巧1學會打招呼。 不必很熱情地與病人打招呼，不要主動與病人握手。2請病人坐下。 坐的距離要合適，一般控制在6080厘米的距離。3不要一味地微笑。 不該微笑就要保持嚴肅，表示關心、關注更重要。4看人才說話。 先看人再說話，尤其是首診病人，可以問一問家住哪里，做什么工作。了解疾病與生活背景之間的關系。5注意接待細節。 最容易打動病人的是細節，能體現關心。6注意隱秘

8、性。 相對獨立，隔音效果好，不受周圍環境的干擾。7體現人性化關懷。 診室有醫生診桌、病人的坐椅、診床、洗手池、掛衣鉤、必要的診療器械等。診室的光線應亮而柔和，溫度、濕度適宜，通風較好，地面防滑，坐椅舒適。8重視與病人告別。 12與患者溝通注意事項1. 稱呼運用得體，注意聆聽。2. 表達簡介明確，不用讓患者產生疑惑的語言。3. 講究提問技巧。4. 使用保護性語言。避免“你來晚了”、“沒治了”、“回家吧”、“你早干嘛去了？” 5. 不評價他人的診斷與治療。 13案例分析1： 患者投訴：晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫生三言兩語就把我打發了。該醫生頭發留得較長，醫生不像醫生，倒有點像.這形

9、象與醫生的職業很不相稱。 問題分析：醫生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎。 14案例分析2 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.”。醫生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫院危重病人的搶救是急診科最專業的，請相信我，我們的搶救都是很規范的。” 急診科積極搶救30分鐘，當事醫師當著家屬的面打電話給心內科請求會診，會診醫師5分鐘后到達，但患者已搶救無效

10、死亡。家屬要求質問院長“什么叫最專業？什么叫規范？最專業到最后還是搶救不回來。”后被護士勸阻。病人以搶救醫師非專科醫師為由，認為醫院存在缺陷。 非語言溝通的表現：要用行動說明緊急，跑步搶救，及時聯系相關科室，介紹疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學性和規范性。 15案例分析3 一名60多歲的老太太，患病住進醫院需要手術治療，由于該老太對做手術非常恐懼，其家屬一再要求醫生對病人要淡化病情。沒想到手術前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術的風險，該老太一時驚恐，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫生嚇死的，醫院則表示病人是突發病而亡!一樁離奇的醫療糾紛由此發生。 16案例分析4 我

11、住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規定時間換。”我覺得很不滿意。 醫療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫院內部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。 17案例分析5 投訴意見：我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區別呢？ 問

12、題分析：一個處在焦慮、恐懼狀態的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。 18案例分析6 一位中年女性患者也因陰道出血到醫院就診。接診醫師根據各種征兆提出可能是宮外孕的設問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫師對喪偶多年的她提出這樣的設問是對她的極不尊重，但在醫師的耐心說服下，她悄然承認了曾經有過的未婚性事避免了誤診。 在這個案例中，病人對醫師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應該說醫師是沒有責任的“誰叫你對醫師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫師依然應該有正確診斷誰叫你是醫生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫師也難辭其咎、也要承擔沒能主導醫患溝通的責任。 19 有疑問情況下進行有效溝通的方法 1、要讓患者明白