1、增值肥料項目采購供應質量管理方案xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110559249 一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc110559249 h 3 HYPERLINK l _Toc110559250 二、 市場規模 PAGEREF _Toc110559250 h 7 HYPERLINK l _Toc110559251 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc110559251 h 9 HYPERLINK l _Toc110559252 四、 項目簡介 PAGEREF _Toc110559252 h 10 HYPERLINK l _T

2、oc110559253 五、 全面質量管理的定義 PAGEREF _Toc110559253 h 14 HYPERLINK l _Toc110559254 六、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc110559254 h 17 HYPERLINK l _Toc110559255 七、 產品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc110559255 h 19 HYPERLINK l _Toc110559256 八、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc110559256 h 21 HYPERLINK l _Toc110559257 九、 質量責任制 PAGEREF _Toc1

3、10559257 h 24 HYPERLINK l _Toc110559258 十、 質量信息管理 PAGEREF _Toc110559258 h 27 HYPERLINK l _Toc110559259 十一、 采購供應的質量管理 PAGEREF _Toc110559259 h 36 HYPERLINK l _Toc110559260 十二、 采購供應的質量職能 PAGEREF _Toc110559260 h 46 HYPERLINK l _Toc110559261 十三、 投資方案 PAGEREF _Toc110559261 h 49 HYPERLINK l _Toc110559262 建

4、設投資估算表 PAGEREF _Toc110559262 h 51 HYPERLINK l _Toc110559263 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc110559263 h 52 HYPERLINK l _Toc110559264 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110559264 h 53 HYPERLINK l _Toc110559265 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc110559265 h 54 HYPERLINK l _Toc110559266 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110559266 h 55 HYPERLINK l

5、_Toc110559267 十四、 進度計劃方案 PAGEREF _Toc110559267 h 56 HYPERLINK l _Toc110559268 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110559268 h 57產業環境分析強化協同、開放理念，搶抓國家推動雙向開放新機遇，強化政策引領和載體支撐，加快融入京津冀協同發展和環渤海地區合作，主動對接“一帶一路”，著力拓展國際市場，提升全方位開放能力和水平，提升城市競爭優勢（一）深化京津秦對接合作1、全力承接非首都功能堅持政府引導與市場主導相結合，發揮比較優勢，根據北京非首都功能疏解的重點、途徑、方式，建立部門、縣區對接國家部委和北

6、京“1+2”模式。積極承接非緊密型行政輔助服務、央企總部、金融后臺服務、醫療教育、文化等功能，重點承接科技創新成果轉化型企業、高端制造生產加工環節、清潔加工業、倉儲物流等產業。建立健全優勢互補、共建共享京秦對接合作機制，加強配套體系建設，力促重大承接機構和項目盡快落地，形成示范帶動效應，吸引更多非首都功能和產業向我市疏解和轉移。2、建設核心承接載體統籌市域城鎮空間結構、承載能力、產業基礎、設施配套等因素，加快建設北戴河行政性事業性服務機構及央企總部承接平臺、北戴河新區非首都功能集中承接平臺、大開發區戰略性新興產業承接平臺、大臨港產業承接平臺，打造“多層次、多功能、強帶動”承接載體，進一步優化市

7、域產業空間布局。支持北戴河新區建設微中心，鼓勵秦皇島經濟技術開發區建設創客新城，加快昌黎縣城建設衛星城步伐。3、推進京津秦公共服務互通共享將彌合京津秦公共服務差距作為融入京津秦協同發展的重要任務和深化對接合作的基礎性支撐，重點圍繞要素市場、醫療教育、社會保障、金融服務、信息信用等領域，破除體制機制障礙，對標北京開展同城化試點，加快完善政策體系，逐步提升公共服務水平，增強對京津高素質人才的吸引力，有效促進京秦生產要素雙向自由流動。（二）全面提升開放水平1、提高融入全球經濟能力強化港口輻射帶動功能，加強與環渤海港口對接合作，推動建設蒙古國出海口和陸海國際聯運樞紐，打造對接“一帶一路”的國際綜合物流

8、通道。加快實施承秦鐵路項目，打通秦皇島港與二連浩特口岸綜合運輸大通道，主動對接冀蒙俄國際貨運班列，加密沿海港口集裝箱國際遠洋航線，積極拓展國際、國內雙向腹地，提升國際陸海交匯節點城市地位。不斷完善北戴河機場綜合服務功能，全力爭取航空口岸正式對外開放，積極培育開通國際國內航線，拓展城市空中大通道。借助北戴河優勢，積極承辦國內外高端會議，打造北戴河會議精品品牌。以承接首都教育資源疏解為突破口，吸引國內外優質資源向大北戴河布局，建立國際人才流動機制，推進人才培訓國際化和國際認證本地化，培育國際教育品牌。2、培育口岸開放新優勢推動港口管理體制改革，完善口岸、保稅、航運服務等功能，加強與北京內陸港對接，

9、打造北京新興出海口。加快政策創新，構建便利化通關環境和貿易機制，全面提升開放層次和水平。借鑒推廣上海自貿區試點經驗，對接天津自貿區，推動相關政策向我市延伸，打造天津自貿區功能分區。落實京津冀區域通關、檢驗檢疫一體化政策，與京津共推“一次申報、一次查驗、一次放行”合作，加強國際貿易單一窗口建設，提高通關效率，促進貿易便利化。謀劃建設北戴河機場空港產業園，打造冀東地區航空貨運基地。3、完善招商引資模式改革招商機制，創新招商方式。強力推行代辦制，通過改善軟環境、動員全社會、依靠企業家、圍繞產業鏈開展招商，最大化利用“兩個市場、兩種資源”帶動經濟提質提速發展。探索實行準入前國民待遇加負面清單管理模式，

10、吸引國內外大型企業投資新興產業、高新技術和新興業態。支持跨國企業來秦設立采購中心、區域總部。推動優勢產業主動融入中韓自貿區。鼓勵優勢企業在境外建立長期穩定戰略資源供應基地和生產制造基地，支持企業并購境外優質資產、國際知名品牌、研發中心和營銷網絡，推動優勢產能有序向境外轉移。完善支持“走出去”政策體系，加強對外投資和經濟合作的政策指導和信息服務。完善對外投資合作預警、風險防范和境外突發事件處理機制。（三）統籌優化開放載體功能1、推動綜合保稅區建設爭取出口加工區優惠政策向臨港物流園區、東擴港區延伸，完善國際貿易、進出口加工等功能，形成外向型產業新平臺。整合出口加工區、保稅倉庫等資源，積極爭取國家政

11、策支持，謀劃建設綜合保稅區，發展壯大國際中轉、國際貿易、國際貨運等業務。謀劃利用綜合保稅區與市域內開發區、園區合作，集聚跨境電商、進出口貿易等企業，統籌增強開放載體功能。加快建設生物醫療保稅區。2、引導園區差異化發展進一步明確市域各類開發區、園區功能定位，探索推進“一區多園”模式，實施差異化發展策略，按照投資意向實施差異化招商。支持秦皇島經濟技術開發區、北戴河新區深化國際合作，推進建設國別特色園區。引導秦皇島臨港物流園區、北戴河新區高新技術產業園區、秦皇島空港產業聚集區、圓明山文化旅游產業園區等發揮比較優勢，深化與國內外對接合作，集聚現代物流、高新技術、文化旅游等產業。支持縣域產業園區依托各自

12、優勢，錯位發展、強化區域對接合作，共同拓展國內外市場。深度參與環渤海區域合作，積極推動與東北地區合作，拓展與長三角、珠三角和蒙晉等地區合作。3、完善園區承載功能完善“引進來、走出去”政策體系，加強外商投資和經濟合作的政策指導與信息服務。完善園區管理體制，創新園區運行機制。著力完善園區商務配套、生活配套功能，引導重點產業園區實現產城互動融合發展，增強園區綜合承載能力。大力加強互聯互通基礎設施建設，支持有條件的產業園區構建“云+網+端”的信息基礎設施，提升園區智能化發展水平。到2017年實現省級以上開發區實現“十通一平”。到2020年，力爭每個縣區建設1個第四代產業園區。市場規模1、增值肥料市場增

13、值肥料作為新一代綠色高效肥料，在我國形成新產業，2020年年產量達到1,500萬噸，每年應用面積達4.5億畝，作物增產100億千克，農民增收200億元，為我國化肥減肥、農民增收、農業綠色高質量發展做出重要貢獻。2015年7月，腐殖酸、海藻酸、氨基酸增值肥料被列入關于推進化肥行業轉型發展的指導意見（工信部原【2015】251號），增值肥料發展上升為國家戰略。含腐殖酸尿素（HG/T5045-2016）、含海藻酸尿素（HG/T5049-2016）、海藻酸類肥料（HG/T5050-2016）和腐殖酸復合肥料（HG/T5046-2016）四項增值肥料國家標準于2017年4月1日正式實施；含腐殖酸磷酸一銨

14、、磷酸二銨（HG/T5514-2019）和含海藻酸磷酸一銨、磷酸二胺（HG/T5515-2019）兩項增值磷銨產品國家標準于2020年1月1日正式頒布。系列增值肥料國家行業標準的發布實施，標志著增值肥料新產業的形成。隨著增值肥料產業的興起和發展，肥料增效載體已經逐漸形成新的產業。2020年我國為生產增值肥料提供腐殖酸類、海藻酸類、氨基酸類等各類增效載體的企業約有200多家，為增值肥料提供了約60萬噸增效載體，產值約30億元。預計未來5-10年，增值肥料將進入快速發展期，我國增值肥料年產量將達3,500萬噸，增效載體市場需求量則達到120萬噸，市場規模將達60億元，形成綠色高效增值肥料大產業。2

15、、微生物肥料市場根據農業農村部微生物肥料和食用菌菌種質量監督檢驗測試中心公布的數據，截至2021年11月，全國微生物肥料企業約有3,300多家，遍布30個省、自治區、直轄市，年產量超過3,000萬噸；全國從業人員超過15萬人，年產值超過400億元。截至2021年11月，農業農村部頒發的微生物肥料有效登記證9414個，近五年我國微生物肥料的產品登記數量快速上升。目前在登記的微生物肥料產品共有3類12個品種，其中微生物菌劑占比最大，約占登記總數的50%，生物有機肥和復合微生物肥料類別分別約占30%和20%。隨著農業供給側結構性改革的不斷推進，農業綠色發展理念不斷深化，我國微生物肥料行業迎來了發展的

16、春天，使用效果逐步被認可。目前我國微生物肥料累計推廣應用面積已超過5億畝。根據農業農村部微生物肥料和食用菌菌種質量監督檢驗測試中心預測，到“十四五”（2021-2025）結束時，我國微生物肥料將占肥料總量的20%左右，應用面積達6億畝以上，將明顯提高我國耕地質量及農產品品質，從而在國家綠色農業發展和鄉村振興計劃等戰略中發揮獨特地位與作用。通過“十四五”期間的產業培育發展，我國微生物肥料的研究及產業化將進入國際領先水平。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公

17、司的進一步發展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業服務商發展戰略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。項目簡介（一）項目單位項目單位：xxx有限公司（二）項目建設地點本期項目選址位于xx園區，占地面積約57.00畝。項目擬定建設區域地理位置優越，交通便利，規劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。（三）建設規模該項目總占地面積38000.00（折合約57.00畝），預計場區規劃總建筑面積68738.77。其中：主體工程51512.19，倉儲工程7398.14，行政辦公及生活服務設施6788.44，公共工程3040.00。（四）項目建設進度結合該項目建設的實際工

18、作情況，xxx有限公司將項目工程的建設周期確定為24個月，其工作內容包括：項目前期準備、工程勘察與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調試、試車投產等。（五）項目提出的理由1、不斷提升技術研發實力是鞏固行業地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發成果。隨著研究領域的不斷擴大，公司產品不斷往精密化、智能化方向發展，投資項目的建設，將支持公司在相關領域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發實力，加快產品開發速度，持續優化產品結構，滿足行業發展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業內的優勢競爭地位，為建設國際一流的研發平臺提供充實保障。2、公司行業地位突出，項目具備實施基礎公司自成立

19、之日起就專注于行業領域，已形成了包括自主研發、品牌、質量、管理等在內的一系列核心競爭優勢，行業地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產方面，公司擁有良好生產管理基礎，并且擁有國際先進的生產、檢測設備；在技術研發方面，公司系國家高新技術企業，擁有省級企業技術中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關系，已形成了完善的研發體系和創新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網絡建設方面，公司通過多年發展已建立了良好的營銷服務體系，營銷網絡拓展具備可復制性。依據國家發改委印發的戰略性新興產業重點產品和服務指導目錄（2016版）、農業農村部印發的農業綠色發展技術導則（2018-2030年）、國家工業

20、和信息化部制定的產業技術創新能力發展規劃（2016-2020年）等一系列文件對新型肥料產業提出要求，將“高效環保新型肥料等創新產品及新型肥料增效技術”定為行業重點發展的方向。（六）建設投資估算1、項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資22043.23萬元，其中：建設投資17755.42萬元，占項目總投資的80.55%；建設期利息468.08萬元，占項目總投資的2.12%；流動資金3819.73萬元，占項目總投資的17.33%。2、建設投資構成本期項目建設投資17755.42萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用14

21、705.66萬元，工程建設其他費用2595.16萬元，預備費454.60萬元。（七）項目主要技術經濟指標1、財務效益分析根據謹慎財務測算，項目達產后每年營業收入35900.00萬元，綜合總成本費用28866.59萬元，納稅總額3394.39萬元，凈利潤5139.97萬元，財務內部收益率16.92%，財務凈現值4206.43萬元，全部投資回收期6.38年。2、主要數據及技術指標表主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積38000.00約57.00畝1.1總建筑面積68738.77容積率1.811.2基底面積24320.00建筑系數64.00%1.3投資強度萬元/畝293.482總投資萬元

22、22043.232.1建設投資萬元17755.422.1.1工程費用萬元14705.662.1.2工程建設其他費用萬元2595.162.1.3預備費萬元454.602.2建設期利息萬元468.082.3流動資金萬元3819.733資金籌措萬元22043.233.1自籌資金萬元12490.453.2銀行貸款萬元9552.784營業收入萬元35900.00正常運營年份5總成本費用萬元28866.596利潤總額萬元6853.297凈利潤萬元5139.978所得稅萬元1713.329增值稅萬元1500.9510稅金及附加萬元180.1211納稅總額萬元3394.3912工業增加值萬元11674.791

23、3盈虧平衡點萬元14216.55產值14回收期年6.38含建設期24個月15財務內部收益率16.92%所得稅后16財務凈現值萬元4206.43所得稅后全面質量管理的定義全面質量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質量管理的核心思想是在一個企業內將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。首次提出了質量體系問題，提

24、出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發展。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發展，著名的日本質量管理專家石川馨博士，根據日本企業的實踐把全面質量管理描述為“全公司的質量控制”（CWQC），他認為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構也參加質量管理。全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。IS0

25、8402：1994中給全面質量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質量管理中，質量這個概念涉及全部管理目標的實現；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質量不僅僅指產品質量，也包括經營；質量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產過程外，還包括服務、經營等其他過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業活動能影響到的所有人，無論是企業內部的，還是企業外部的。日本戴明質量獎評審委員會于1998年6月

26、對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統活動。它使組織可以在適當的時間和價格上提供給顧客滿意的產品和服務的質量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標。“組織目標”是指通過持續穩定地滿足顧客要求來保證長期的、適當的利潤，同時還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質量保證為核心，財務、采購、環境、安全部門積極采用下制定出來的。“系統活動”是指組織為達到自身的目標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰略及適

27、當的質量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產品和服務提供給顧客的活動，包括調查、研究、計劃、開發、設計、產品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務、維修、回收及產品淘汰等。“顧客”是指產品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者。“產品和服務”是指制造性產品、成制品、零部件、材料、系統、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項。“質量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環境及子孫后代等第三方的影響。全面質量管理的基本要求全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變為以預防、改進為主；從“管結果”轉變為“管因素”，即提出影響質量

28、的各種因素，抓住主要矛盾，發動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業經營所有活動均處于受控制狀態之中；在工作中將過去的以分工為主轉變為以協調為主，使企業聯系成為一個緊密的系統。在推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、全過程的質量管理、全員參加的質量管理及全面運用適宜的科學方法。1、全面的質量管理全面質量是相對于廣義的質量概念而言的，它不僅要對產品質量進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業職工的工作質量不提高，很難保證能生產出優質的產品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產

29、品質量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外，不僅要對產品性能進行管理，也要對產品的可靠性、安全性、經濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產品質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業經營管理的服務質量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質量進行全方位管理。2、全過程的質量管理所謂“全過程”是指產品質量的產生、形成和實現的整個過程，包括市場調研、產品開發和設計、生產制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產品，并使產品能充分發揮使用價值，不僅要對產品的形成過程進行

30、質量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質量管理，即把產品質量形成全過程的各個環節全面地管理起來，不僅要搞好生產制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。3、全員參加的質量管理產品質量是企業全體職工工作質量及產品設計制造過程各環節和各項管理工作的綜合反映，與企業職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產品質量，需要企業各個崗位上的全體職工共同努力，使企業的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事，不僅是設計、生產、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而

31、且也是企業中各部門所有人員的事。因為企業中各項工作人員的工作質量，都直接或間接地影響著產品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業中全體人員在各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活動，做到質量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科學方法隨著現代化大生產和科學技術的發展及生產規模的擴大和生產效率的提高，對產品質量提出了越來越高的要求。影響產品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，又有管理因素；既有企業內部的因素，又有企業外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統地控制起來，統籌管理，單靠數理統計的方法是不

32、可能全面的，必須根據不同情況，靈活運用各種現代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質量管理，是現代質量管理的客觀要求。產品銷售的質量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業的免費廣告，如何讓顧客成為企業的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠企業在產品銷售過程中的服務質量。顧客是產品的消費對象，企業依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業的生存與發展。根據企業在產品銷售過程中的活動內容，其質量職能可歸納如下。（1）確定國內外目標市場并制定具體的營銷策略，開發和建立營銷渠道、銷售服務網點。（2）開展市場研究，確

33、定用戶和市場對產品的要求和期望，向設計開發部門提供初始的產品規范，向企業有關職能部門提供用戶和市場對本企業產品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業的商標和廣告策略，策劃并提供產品介紹，開展宣傳，提高產品知名度及產品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業的產品銷售計劃，確保實現企業的市場營銷目標。（5）組織、實施、監控對產品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統，了解用戶和市場對本企業產品的需求和期望，獲得用戶對產品滿意與不滿意的信息，掌握產品在整個壽命周期內質量特性的表現與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，

34、建立培訓檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。顧客服務的質量管理1、顧客服務過程的質量職能服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質量職能包括以下幾點。（1）為保證產品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現場工作質量的信息，反饋給企業有關部門。（3）向用戶介紹產品結構性能、特點、使用范圍和維護保養的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產品銷售過程中顧客服務的質量管理產品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業質量管理從生產過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產品銷售過程中應從事的客戶服

35、務活動，包括產品銷售前的客戶服務質量管理，產品銷售中的客戶服務質量管理，產品銷售后的客戶服務質量管理，現場使用質量信息的收集和管理。（1）產品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產品之前，從保證實現產品的既定質量出發，要做好產品包裝、產品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產品銷售前的客戶服務活動內容主要包括：幫助用戶正確選擇產品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產品銷售中的客戶服務的質量管理。產品銷售中的客戶服務活動內容主要包括：產品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。產品交付是指產品從進入產成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整

36、個過程。在交付的各個環節，企業均應采取保護產品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產品搬運、儲存與防護的質量控制外，就產品交付的質量控制而言，產品的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調試是企業為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內容之一。對于安裝調試要求高的產品，企業應派出人員為用戶進行安裝和調試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業應制定并提供用戶正確安裝和調試產品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產品質量降低作出規定，以使產品順利進入正常工作狀態。為了傳播產品安裝與調試的知識與技術及使

37、用方法和維修保養技術，企業可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產品銷售后的客戶服務質量管理。產品銷售后的客戶服務質量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產品的附加利益，是現代產品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發揮產品的功能和社會效益，有助于生產企業直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產品銷售后的客戶服務的主要內容包括：組織產品維修配件的生產與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質量信息的收集和管理工作。顧客使用質量信息是指產品出廠后所形成的對生產企業有用的一切有關的信息情報。顧客使用產品的質量信息是評價產品質量最直接、最確切、

38、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產品質量的重要措施。因此，要注意信息的內容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業后，有利于企業在產品的質量、產品的更新、產品的研發方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業的信譽度，結果就會增加競爭力。質

39、量責任制質量責任制是指企業中形成文件的一種規章制度，它明確規定各個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限，并與考核獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。建立質量責任制是企業建立經濟責任制的首要環節。對企業中的每一個部門、每一個職工都應明確規定他們的具體任務，應承擔的責任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有依據。把同質量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結合起來，形成一個嚴密的質量管理工作系統，一旦發現產品質量問題，可以迅速進行質量跟蹤，查清質量責任，總結經驗教訓，更好地保證和提高產品質量。因此，質量責任制是指保證產品或服務質量的一種責任制度。質量責任制是

40、把同質量有關的各項工作和企業全體員工的責任結合起來，從而形成一個嚴密的質量管理工作系統，它是全面質量管理的重要基礎工作。1、質量責任制的核心內容質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使全體員工更好地參與質量工作，確保產品或服務質量。質量責任制一般有企業各級行政領導責任制，職能機構責任制及車間、班組和個人責任制。各級行政領導尤其是最高管理者是企業產品質量的第一責任者，規定部門和崗位人員的職責和權限，包括各級人員解決問題的職責和權限，是企業領導對員工的一種主要授權方式。這種授權是促進全員參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責和任務，并及時了解所在層次的質量目標及責任人，能使他們樹立參與意識，

41、提高主觀能動性和對質量的承諾，為實現組織的總體質量目標作出貢獻。2、建立質量責任應注意的問題為確保質量責任制得到貫徹實施并取得應有的效果，企業在建立質量責任制時應該注意以下問題，其中還包括要有相應工作的支持。（1）質量責任制的基本內容必須明確和健全。要按照不同層次、不同對象、不同業務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制；必須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統一，切忌單純偏重任何一個方面。質量責任制的有關規定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內容至少要包括：每個部門和人員的具體職責和權限，與其他部門或崗位的工作接口，以及相應的考核和評價方法。有關規定要得到履行部門和人員的承諾，并使

42、相關部門和人員周知。（2）質量責任制的有關規定要形成文件。質量責任制是企業中十分重要的工作，規定的內容應盡量形成文件。有了文件不僅可以作為部門和崗位人員執行各自職責的依據；通過文件的分發還能使各個部門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責規定的適宜性和充分性進行評審或修改。規定的內容可以全部集中在一個文件中，有時也可以分散，如分別在質量管理體系的質量手冊、程序文件或其他管理文件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應用，文件的名稱不局限于叫質量責任制，也可以是崗位職責或工作標準的匯編等。企業質量責任制的文件表達形式主要有兩種：一是以企業規章制度形式頒布實行；二是以企業標準形式發布實施。隨著企業管

43、理標準化工作的推行，許多企業采用了后一種形式，并取得較好的效果。（3）質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。通過培訓要使每個員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達到的結果是什么，個人工作的好壞對結果產生的影響。此外，還要讓員工進一步了解和掌握所承擔的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發生什么問題。如果發生問題，會導致什么結果，應該采取什么措施預防或防止問題的再次發生。為此，在必要時應有相應的操作規程或作業指導書等文件作指導。（4）質量責任制要與考評、獎懲等激勵措施相結合。質量責任制強調責、權、利的統一，體現每個員工所承擔的責任、完成的任務及作出的成績，要與應有的權益相一致。通過

44、對過程及展開后的各項活動的職責的規定，使得企業中各項質量工作的職責更加明確和具有可操作性。總之、質量管理是涉及各個部門和全體職工的一項綜合性的管理工作，而不是一個管理部門單獨的任務。為了確保產品質量，企業各級行政領導人員、各個管理部門以至每個工人，都必須對自己應負的質量責任十分明確，都要積極完成自己的質量任務。因此，在建立質量管理機構的同時，要建立和健全企業各級行政領導、職能機構和工人的質量責任制，明確各自職責及其相互關系。這是質量管理工程建設中一項重要的基礎建設。質量信息管理信息是指“有意義的數據”。該定義中數據是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊、消息。信息是通過形象符號、語言文字、指

45、令代碼、數據資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數據和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。通過對數據的整理分析或計算機的信息處理系統，將不可利用或難以應用的原始數據加工成可利用的有效信息。在質量管理活動中經常要記錄或接觸大量的數據（記錄、客觀證據等）。這些質量信息不但可以幫助人們發現問題，尋找解決問題的途徑，也是質量管理的依據和基礎。1、質量信息的概念質量信息就是在質量形成的全過程中發生的與質量有關的信息，是反映產品質量和產供銷各環節工作質量的原始記錄、基本數據及產品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據質量的概念可知，質量信息涉及企業的所有管理層次、全體員工、整

46、個生產經營的全過程中的言訊、消息、數據和資料。（1）工作質量信息。工作質量信息包括：有關質量問題的各種指令、文件、法令、計劃、任務；各項規章制度、崗位職責、經濟責任制；各項工作標準、技術標準、各種工藝文件；各類質量報告；工作方法和內容的作業指導書；供應商的有關資料；檢驗與測試手段及制度等與工作質量有關的信息。（2）工序質量信息。工序質量信息包括工序及工序質量管理資料；5M因素的定量分析資料；關鍵工序、特殊工序和控制點有關資料；能力分析資料；工序能力審核資料等與工序質量有關的信息。（3）產品質量信息。產品質量信息包括產品的國際標準、國外先進技術標準及樣品的實測指標；產品的技術水平、性能、質量指標

47、、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標，市場上同類產品相關資料；合格率、廢品率、返修率等產品質量統計資料；成本及消耗資料等產品成本資料；產品的技術改造規劃；市場調查、銷售服務及客戶反饋的資料；零部件及外協外購件的實用質量資料；產品設計圖紙、各種技術文件、檔案、使用說明書；新產品、新工藝開發計劃；新產品試制、實驗、檢測、鑒定、小批及批量生產資料等與產品質量有關的信息。（4）質量管理信息。質量管理信息包括國家有關質量管理工作的各項規定、條例、辦法和法律、法規；企業質量方針與質量目標展開及實施計劃、方案、考核等資料；問題點的具體情況及定量分析資料；企業質量管理規劃、制度及標準化、效能資料；質量管理

48、體系資料；全員性質量管理活動和質量管理小組資料；質量管理培訓教育計劃、規劃及實施資料；TQM骨干人員情況資料等與質量管理工作有關的信息。根據上述質量信息的作用，質量信息又可分為質量動態信息、質量指令信息、質量反饋信息等。2、質量信息管理搞好質量管理工作，掌握產品質量運動的發展規律，必須深入認真調查、掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質量信息的準確性、完整性和及時性，將嚴重影響決策的質量。質量信息是質量管理不可缺少的重要依據，是改進產品質量，組織廠內外兩個反饋，改善各環節工作質量最直接的原始資料，是正確認識影響產品質量諸因素變化和產品質量波動的內在聯系，掌握提高產品質量規律性的基本手段，是使用

49、電子計算機進行質量管理的基礎，是加強質量管理不可缺少的一項基礎工作。在質量管理工作中對產品質量信息應當著重掌握以下三個環節。（1）收集有關產品質量的原始記錄和數據。從產品實際使用過程中，收集有關產品質量的原始記錄、數據等資料。收集用戶的意見和反映。一方面，企業可以通過關于產品質量問題的來信來訪，請求修理或訪問用戶，收集各種批評意見和剪報資料，從中了解產品的實際使用效果，找出產品質量存在的主要缺陷，考慮如何改進，以提高產品的可用性、可靠性和經濟性；另一方面，對于用戶表揚產品質量的有關資料也應很好地加以積累、整理和歸納，從中看出主要表揚的是哪些方面，以鞏固和發揚產品固有優點。此外，通過物資部門的信

50、息，也能了解用戶所歡迎的品種、規格，以及對產品質量要求的動向，作為改進產品質量的參考。組織產品質量狀況調查。產品的實際使用壽命、可靠性是表明其質量高低的一個重要標志，也是目前世界各國十分重視的問題。產品的性能，雖然可以通過在企業內進行試驗研究，取得一定的資料和數據。但由于種種條件的局限，試驗性的效果和實際使用效果總還會有差異。因此，認真調查和收集實際使用過程中產品的壽命、精度和可靠性等各種資料，就可以了解企業產品質量的狀況。對于某些大型的、精密的新產品，在大量投產之前，掌握它實際使用的效果，并據此進一步改進和提高這方面的性能，更為重要。國外許多企業都在提高產品的可靠性方面下大工夫。他們從設計、

51、試制到大量生產，都把提高可靠性作為試驗研究的重要課題，注意收集這方面的數據來改進質量。調查和收集產品實際完成的工作量或實際達到的能力。產品在使用過程中實際完成的工作量或實際達到的能力，也是重要的信息，也可以表明產品的質量。例如，汽車兩次大修之間實際行駛的里程數，發電機實際達到的千瓦數，柴油機大修前實際運轉小時數等等。有了這些實際數據，并把它與設計數字或產品的鑒定數字對比，就可以揭示產品在實際使用過程中的質量狀況，達到設計需要的程度和需要改進設計的地方，為進一步提高產品的性能和實際工作能力提供依據。調查和收集反映產品使用的經濟性和其他的質量信息。例如，某些機械產品的質量高低可以通過其使用過程中所

52、支付的修理費用大小來表示，修理費用越大則意味著產品質量越低。某些產品的質量可以通過在使用過程中的燃料或動力消耗量來表示，例如，載重汽車每噸公里的耗油量越低則說明汽車的質量越高。這種從產品使用過程中取得產品質量情報信息的方式，可以由企業組織專門調查組到有關單位調查，可以在用戶服務的過程中取得，也可以由協作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業都要認真收集、整理、分析、研究質量信息，用以促進產品質量的提高。（2）收集有關工作質量和產品質量方面的信息。從生產經營過程和輔助過程中收集有關工作質量和產品質量方面的信息等。這方面質量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括以下幾個方面。

53、每批原材料（包括外購、外協件）入廠質量檢驗測試的驗收記錄、質量取樣，庫存保管發放記錄，使用前檢驗記錄。生產過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉記錄和質量檢驗記錄，半成品出入庫記錄，工序控制圖表及其原始記錄。成品質量檢驗記錄，造成廢次品的原因數量記錄。設備、刀具、工裝等使用驗證和磨損測定記錄。計量器具、測試設備、理化分析儀器等使用、調整和檢修記錄。質量成本記錄。質量審核記錄。必須十分重視制造過程和輔助生產過程中這些活動的原始記錄和資料積累。它們都是改進質量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質量責任制的基本條件。（3）收集有關同行業產品質量的信息。從生產同類產品的國內兄弟企業和國外同行業收集有關

54、產品質量的信息。有了這些信息，就可以使各級領導和有關人員了解國內外工業產品質量發展的新技術、新水平、新動向，進而找出差距，使趕超目標更明確。3、質量信息系統質量信息系統是指在計算機與通信技術基礎上形成的對質量信息進行收集、整理、分析、傳輸和存儲的有機體系。質量信息系統是企業在實施TQM質量管理方法的過程中，將質量目標與質量控制活動結合，運用先進的IT管理平臺和應用軟件產品，向質量管理者提供質量信息追溯體系，它涵蓋了企業內部資源管理、橫向的供應鏈管理、客戶資源管理、知識管理、商業智能等，并能實現企業間的協作和電子商務的應用集成，實現企業內縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。質量信息系統的目標是幫

55、助質量管理者了解日常質量狀況以便進行既有效又高效的控制、組織、計劃，最后達到企業的質量目標。企業質量管理數據散布在各個職能部門，或分（子）公司，建立產品質量信息系統，首先需要打通各個業務組織的數據鏈條，實行統一的數據管理規范（例如，企業范圍內的物料、客戶、供應商的統一）。其次需要在整個企業范圍內，以供應商管理、原材料采購管理、倉庫管理、生產過程管理、產品銷售管理、客戶管理、售后服務管理和質量檢驗管理等各個環節的運營數據為基礎，從質量管理角度出發，采集企業內不同分（子）公司、不同職能部門的質量數據，針對原材料采購、半成品生產、產成品生產，檢驗儀器，檢驗標準，檢驗環境，質量責任小組等建立完整的質量

56、檔案，實現了質量系統與其他業務子系統的高度集成。金蝶EAS管理平臺之上建立的產品質量追溯體系，涉及以下幾個環節。（1）集團管控的基礎信息。在集團內統一的集團企業內物料統一編制，建立完善的客戶檔案、供應商檔案管理體系。（2）批次檔案。被追溯的產成品、半成品、原材料實行批次管理，建立完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術的管理手段。（3）跨公司、生產廠及職能部門的質量追溯。從原材料采購開始，到生產制造、庫存、運輸、銷售、分銷、售后服務結束，企業運營的各個職能部門的業務，以物料和批次檔案為關聯的主線，通過任何一個環節的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產成品，以及相關的采購批次，供應商信息，生

57、產的批次，生產環境信息，產成品的批次，客戶的信息等。（4）質量檢驗信息的追溯。在產品質量追溯的過程中，除了原材料、半成品、產成品的批次信息以外，還有很重要的“質量檢驗信息”。通過質量系統追溯該批次物料的檢驗報告、檢驗儀器、檢驗環境，以及不良品的處理信息等。（5）決策分析。產品質量追溯過程中，獲取了批次檔案、質量檢驗信息，并不表示完成了質量追溯。追溯更重要的意義在于，對質量信息進行分析，當面臨質量事故時提出應對措施；當出現質量下滑的趨勢時，尋找到原因，并制定改進的方法。運用EAS的BI工具，通過建立數據倉庫，定制分析模型，對質量追溯的數據進行分析，尋找質量原因，幫助企業持續改進產品質量。隨著社會

58、科學技術的進步，市場競爭日益激烈，對質量信息工作的要求也更高，不僅要求質量信息正確、全面、迅速，而且要求建立質量信息系統，隨時提供所需的各類質量信息。質量信息工作，還應當做到全面、系統。也就是說，它應當全面地反映質量管理活動的全過程，經常地反映質量管理相互聯系的各個方面，系統地反映其變動情況。只有這樣，才能幫助人們切實掌握產品質量運動的規律性，才能充分發揮信息在質量反饋和積極預防質量缺陷方面的作用。質量信息系統由用戶質量信息、企業內質量信息、廢品成本計算和質量分析等主要功能模塊構成，把從原輔材料、外購外協件等入庫前的檢驗到用戶質量信息的收集、匯總，處理過程中大量的質量信息數據收集、處理后，按質

59、量統計分析要求，計算出各種質量考核指標，并為質量改進提供科學依據，顯著地提高了質量管理水平。采購供應的質量管理為穩定和提高企業產品質量的競爭力，企業在采購供應過程中，就要注重采購供應物品的質量管理，選擇行之有效的實施途徑。1、建立健全采購物品的質量標準制造企業物品采購具有批量大、品種多及供應渠道多等特點，這些物品的外觀、理化性能、使用壽命等質量特性的好壞直接影響著企業的生產運營。客觀上要求企業建立明確、合理、可行的采購物品的質量標準，并嚴格按照質量標準實施采購。建立采購物品的質量標準是采購供應的一項基礎性工作，也是采購供應工作規范化、系統化的一項要求。質量標準的建立，既是按標采購、按標驗收的必

60、然要求，也是規模采購的前提。采購物品的質量標準，是采購人員與供應商之間需求確認過程中的重要內容，也是采購人員與供應商之間商談合約的重要內容，針對采購物品的不同類型、屬性、用途等因素，企業可以選用不同的方法，建立健全自身的采購物品的質量標準（或者稱為質量技術要求）。對于常規物品、社會已經標準化、企業也沒有特別要求的物品，其質量標準可直接依據國際標準、國家標準、行業標準或通行的供應商標準。對于非社會標準化的物品，企業有特殊要求的如生產原輔料或者與生產密切相關的重要物品，其質量標準可由企業內部按自身需求、在資源允許的條件下合理制定，必要時還須與供應商進行技術交流、技術談判而成，甚至經過試用后再修改完