1、第1頁，共98頁。華為簡介INtess呼叫中心產(chǎn)品簡介C&C08-Q排隊(duì)機(jī)INtess完善的管理支撐功能細(xì)分客戶群，提供差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定單全流程管理開展外呼業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用快捷實(shí)現(xiàn)工程管理及售后服務(wù)INtess呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)華為呼叫中心案例第2頁，共98頁。 2003年銷售同比增長42%，海外銷售占銷售總額的27% ，同比增長90% 2004年1-3季度已實(shí)現(xiàn)銷售額300億元，其中，海外銷售額15.5億美元 2004年全年銷售預(yù)計(jì)超過400億元，海外銷售額預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)20億美元2003年財(cái)務(wù)、銷售情況合同銷售額317億元海外銷售額國稅、地稅18.8 億元繳納各項(xiàng)海關(guān)關(guān)稅和增值稅 9 億元研究與開

2、發(fā)投入31.8 億元10.5億美元資產(chǎn)負(fù)債率50.0第3頁，共98頁。生產(chǎn)人員12%市場營銷和服務(wù)人員33%人力資源管理及其它人員9%技術(shù)研究及開發(fā)人員46% 員工總數(shù) 22000多人，其中，外籍員工近3000人（市場+研發(fā)） 已建立任職資格體系、薪酬體系、員工素質(zhì)模型及人力資源管理平臺(tái) 完善的培訓(xùn)體系，以資格標(biāo)準(zhǔn)為牽引，培養(yǎng)職業(yè)化隊(duì)伍第4頁，共98頁。泰國沙特阿拉伯印度尼泊爾巴基斯坦貝托華為俄羅斯哈薩克斯坦烏茲別克斯坦吉爾吉斯坦韓國馬來西亞越南菲律賓深圳烏克蘭埃及德國孟加拉國新加坡印尼澳大利亞肯尼亞南非津巴布韋阿爾及利亞摩洛哥西班牙英國巴西阿根廷智利秘魯哥倫比亞墨西哥美國尼日利亞 華為技術(shù)（

3、總部） 在全球建立了8個(gè)地區(qū)部和50個(gè)分支機(jī)構(gòu)，銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全球，服務(wù)270 多個(gè)運(yùn)營商，其中包括世界電信運(yùn)營商50強(qiáng)中的22家 各類產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入70多個(gè)國家和地區(qū)，包括德國、西班牙、法國、英國、美國、 俄羅斯、日本、澳大利亞、巴西、韓國、泰國、沙特、埃及、新加坡等全球銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 突尼斯法國第5頁，共98頁。全球研發(fā)體系美國硅谷研究所美國達(dá)拉斯研究所瑞典研究所印度研究所俄羅斯研究所 46%的員工、1萬多人從事研究開發(fā) 銷售額的10以上用于研究開發(fā) 研發(fā)系統(tǒng)普遍實(shí)施CMM管理：印度所通過CMM5級(jí)國際認(rèn)證，北京所、南京所通 過CMM4級(jí)國際認(rèn)證 華為印度研究所獲得CMM5級(jí)認(rèn)證第6頁，

4、共98頁。華為18%資料來源: Dittberner, Oct 2004NGN 全球市場 排名第一，2004年一、二季度 (18%)資料來源: Dittberner,worldwide digital switching status and forecast 全球交換新增量市場 排名第一，2001-2003 (32%) 華為華為全球市場進(jìn)展-全球市場份額第7頁，共98頁。業(yè)務(wù)及軟件產(chǎn)品規(guī)模應(yīng)用 服務(wù)于全球47個(gè)國家、86個(gè)運(yùn)營商 智能網(wǎng)服務(wù)近5億用戶,彩鈴風(fēng)靡全球 短消息服務(wù)近2億用戶，MMS大規(guī)模商用 呼叫中心座席數(shù)量超過40000個(gè)，為3億多用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 泰國AIS 8次擴(kuò)容，吸收用

5、戶1200多萬，AIS躍升泰國股市第一名繽紛世界-infoX數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)真誠微笑-INtess客戶服務(wù)彩鈴-TELLIN智能業(yè)務(wù)第8頁，共98頁。經(jīng)驗(yàn)?zāi)サZ品質(zhì) 豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和廣泛的應(yīng)用實(shí)例： 進(jìn)入北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個(gè)大中城市，INtess系列產(chǎn)品網(wǎng)上運(yùn)行1500多套，累計(jì)超過40000個(gè)座席，廣泛應(yīng)用于電信、移動(dòng)、金融、郵政以及氣象、保險(xiǎn)等眾多領(lǐng)域 承建了全國最大的呼叫中心：廣州電信客戶服務(wù)中心 創(chuàng)造了眾多優(yōu)質(zhì)工程： 1999-2001年承建了大量的呼叫中心工程，培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的用服隊(duì)伍，武漢移動(dòng)客戶服務(wù)中心等地從合同簽訂到開局只用很短的時(shí)間，并被移動(dòng)總局評(píng)價(jià)為優(yōu)質(zhì)工程，開

6、局能力得到檢驗(yàn)第9頁，共98頁。INtess呼叫中心研發(fā)投入從1993年開始進(jìn)入在呼叫中心方面，研究開發(fā)人員、測試人員、技術(shù)支援人員投入1000多人，2003年研發(fā)資金預(yù)計(jì)投入1億。持續(xù)地技術(shù)投入，追求核心技術(shù)的進(jìn)步華為公司是信產(chǎn)部IP CALLCENTER標(biāo)準(zhǔn)的牽頭起草單位參與了其它技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂：如移動(dòng)銀行標(biāo)準(zhǔn)、IP Phone網(wǎng)關(guān)、七號(hào)信令、智能網(wǎng)的若干標(biāo)準(zhǔn)第10頁，共98頁。中國電信廣州電信天津電信南京電信武漢電信合肥電信鄭州電信長沙電信廣西電信陜西電信上海市話上海長信青島電信蘇州電信惠州電信.中國移動(dòng)北京移動(dòng)天津移動(dòng)重慶移動(dòng)江蘇移動(dòng)廣東移動(dòng)山東移動(dòng)湖北移動(dòng)廣西移動(dòng)山西移動(dòng)內(nèi)蒙移動(dòng)江西

7、移動(dòng)陜西移動(dòng)湖南移動(dòng)黑龍江移動(dòng).中國聯(lián)通山東聯(lián)通江蘇聯(lián)通黑龍江聯(lián)通甘肅聯(lián)通廣西聯(lián)通天津聯(lián)通內(nèi)蒙聯(lián)通貴州聯(lián)通陜西聯(lián)通廣東聯(lián)通浙江聯(lián)通上海聯(lián)通江西聯(lián)通云南聯(lián)通 .金融領(lǐng)域平安保險(xiǎn)國泰君安銀河證券國通證券廣州證券長城證券山東工行重慶工行遼寧工行深圳交行重慶農(nóng)行上海中行深圳農(nóng)信聯(lián)招商銀行南昌商行.政府領(lǐng)域朝陽區(qū)政府東城區(qū)政府長春122長沙120廣東電力湖北電力深圳市長熱線沈陽12319深圳國稅濟(jì)南國稅青島國稅浙江地稅天津社保重慶醫(yī)保北京工商.企業(yè)領(lǐng)域成興業(yè)物流TCL集團(tuán)TCL移動(dòng)天津今晚報(bào)滇黔貴石油廈門郵政河南郵政遼寧郵政天津郵政浪潮新浪掌上靈通蘇州廣電騰訊上海氣象局.INtess呼叫中心廣泛應(yīng)用第1

8、1頁，共98頁。持續(xù)發(fā)展的INtess呼叫中心19931995進(jìn)入服務(wù)國內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域，產(chǎn)品得到廣泛應(yīng)用19961997致力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)品，將眾多最新技術(shù)融入呼叫中心并產(chǎn)品化19981999大型呼叫中心先后進(jìn)入大中城市，標(biāo)志著產(chǎn)品全面成熟20002003多媒體協(xié)作、虛擬呼叫中心、結(jié)合現(xiàn)階段技術(shù)所能達(dá)到的CRM、電子商務(wù)等小型呼叫中心、適應(yīng)全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、CRM的高級(jí)階段的呼叫中心2004第12頁，共98頁。華為簡介INtess呼叫中心產(chǎn)品簡介C&C08-Q排隊(duì)機(jī)INtess完善的管理支撐功能細(xì)分客戶群，提供差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定單全流程管理開展外呼業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用快捷實(shí)現(xiàn)工程管理及售后服務(wù)I

9、Ntess呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)華為呼叫中心案例第13頁，共98頁。客戶服務(wù)中心的定位辦公自動(dòng)化系統(tǒng)決策者管理人員CRMOSS系統(tǒng)決策系統(tǒng)通信網(wǎng)客服中心客戶電話傳真WEBEmail短消息提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)，建立有效的管理流程和高效流暢的服務(wù)流程為企業(yè)的經(jīng)營管理提供信息依據(jù)第14頁，共98頁。第一代熱線電話第二代計(jì)算機(jī)+板卡第三代基于CTI，排隊(duì)機(jī)+計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)+三層數(shù)據(jù)庫訪問結(jié)構(gòu)INtess解決方案：平臺(tái)穩(wěn)定可靠、處理能力強(qiáng)接口豐富、組網(wǎng)靈活業(yè)務(wù)快速構(gòu)造、具有彈性強(qiáng)有力的管理和決策支撐系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的發(fā)展第15頁，共98頁。三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思想C&C08-Q 平臺(tái)規(guī)范穩(wěn)定、技術(shù)先進(jìn)，平臺(tái)規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和

10、擴(kuò)展后，業(yè)務(wù)層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能上得到擴(kuò)展。 業(yè)務(wù)靈活多變、貼近用戶，業(yè)務(wù)層的變化，不會(huì)影響平臺(tái)的穩(wěn)定。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口。CTI中間件業(yè)務(wù)應(yīng)用層交換接入層第16頁，共98頁。INtess呼叫中心結(jié)構(gòu)圖ACD自動(dòng)呼叫分發(fā)Contact Server接觸媒體服務(wù)器GWIP語音網(wǎng)關(guān)G/IW網(wǎng)關(guān)/入口（短消息）CCS呼叫控制服務(wù)器IVR交互式語音應(yīng)答InternetCTI業(yè)務(wù)受理咨詢建議投訴受理產(chǎn)品推薦電話營銷.管理系統(tǒng)IntranetE1/HW遠(yuǎn)端座席1B+DWeb、Email、VoIP等業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)生成用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫VP/FP數(shù)據(jù)庫APP ServerIVRCCS

11、運(yùn)維管理工作流呼出管理第17頁，共98頁。呼叫流程示例C&C08用戶撥打9*ACD分發(fā)到CCS根據(jù)被叫和主叫智能路由到IVRIVR向用戶放音用戶根據(jù)提示音撥號(hào)IVR收集用戶撥號(hào)將收集的撥號(hào)信息返回CCS根據(jù)被叫及IVR收集用戶撥號(hào)將呼叫分發(fā)到相應(yīng)的人工座席座席顯示用戶信息應(yīng)答呼叫用戶和座席開始通話用戶ACDCCSIVR座席第18頁，共98頁。RSA方式TUA方式IP座席靈活的組網(wǎng)方案電信級(jí)的CTI接口 10M/100M 支持CSTA標(biāo)準(zhǔn)局用交換機(jī)技術(shù)，電信級(jí)的接入設(shè)備單模塊1440中繼/512座席，模塊可疊加單模塊BHCA達(dá)450K成熟的NO1/NO7/PRI多種信令接入熱備份，系統(tǒng)安全性高B

12、、A、ee型排隊(duì)機(jī)：小型化、商務(wù)型、220V電源系列化的排隊(duì)機(jī)支持IP-PHONE聯(lián)網(wǎng)MODEM/ISDN撥號(hào)接入VoIP點(diǎn)擊通話C&C08-Q IP-enabled ACD強(qiáng)大的拓展能力第19頁，共98頁。數(shù)據(jù)庫CTI客戶價(jià)值判斷?智能路由屏幕彈出客戶主叫、被叫、二次收號(hào)如客戶打電話給客服中心做咨詢的情形下，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)價(jià)值，將客戶的呼叫分配到熟悉該類需求的專業(yè)級(jí)別服務(wù)代表完成，服務(wù)代表可以提供更優(yōu)服務(wù)，同時(shí)也可以對(duì)該客戶實(shí)施即時(shí)主動(dòng)服務(wù)，要求客服中心能夠支持：基于技能的呼叫路由基于客戶價(jià)值的呼叫路由呼叫與數(shù)據(jù)同步（屏幕彈出）知識(shí)中心、主動(dòng)服務(wù)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐基于客戶價(jià)值的路由業(yè)務(wù)

13、代表CSR交互界面 路由示例 VIP服務(wù) 客戶價(jià)值 Last Agent Handling IVR軌跡（轉(zhuǎn)座席前的按鍵）第20頁，共98頁。IVRS交互語音應(yīng)答系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)內(nèi)置SPT放音收號(hào)資源，單模塊最大同時(shí)提供768路放音收號(hào)外置VP放音收號(hào)資源通過HW與排隊(duì)機(jī)相連，不占用中繼資源，與SPT互為補(bǔ)充資源模塊平滑疊加，可平滑擴(kuò)容支持熱插拔，可隨時(shí)調(diào)節(jié)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)與人工業(yè)務(wù)的無縫切換ACD插SPT板VPHWC&C08-Q語音文件服務(wù)器TTSASRIVRSINtess-IVRS 采用先進(jìn)的資源與控制分離的設(shè)計(jì)思想第21頁，共98頁。CCSIVRDBPROXYDATABASEWEB SERVERCT

14、I SERVERCCSIVRDBPROXYDATABASEWEB SERVERCTI SERVERC&C08-Q雙機(jī)、雙網(wǎng)、雙平面設(shè)計(jì)，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動(dòng)倒換原始話單自動(dòng)備份業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān)，系統(tǒng)自動(dòng)閉塞故障站點(diǎn)業(yè)務(wù)切換擁塞控制異常處理可靠性和穩(wěn)定性設(shè)計(jì)第22頁，共98頁。WECC WEB集成呼叫中心WEB集成呼叫中心主要是擴(kuò)展了傳統(tǒng)PSTN語音接入，提供了全面的INTERNET接入手段，從而可以協(xié)作開展全方位的服務(wù)，具體功能如下：護(hù)航瀏覽表單共享點(diǎn)擊通話即時(shí)郵件文字交談第23頁，共98頁。靈活的組網(wǎng)(虛擬呼叫中心)營業(yè)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)電子工作流決策支持呼叫中心平臺(tái)環(huán)球網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)虛擬子系統(tǒng)（

15、n個(gè)），支持遠(yuǎn)端工作以一個(gè)共享的資源平臺(tái)，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，以租用的方式，實(shí)現(xiàn)可運(yùn)營不同的VCC(虛擬呼叫中心)可擁有獨(dú)立的呼叫接入碼可擁有獨(dú)立的配置、監(jiān)控、質(zhì)檢、報(bào)表VCC之間相互獨(dú)立，互不影響屬于VCC的資源是受控的VCC管理員可以遠(yuǎn)程進(jìn)行VCC的管理業(yè)務(wù)代表座席質(zhì)檢、運(yùn)維、管理、計(jì)費(fèi)SCEVXML業(yè)務(wù)代表座席質(zhì)檢、運(yùn)維、管理、計(jì)費(fèi)SCEVXML第24頁，共98頁。靈活的組網(wǎng)(網(wǎng)絡(luò)呼叫中心)ACD呼叫中心ACD呼叫中心PSTNPSTN區(qū)域A用戶區(qū)域A呼叫中心區(qū)域B呼叫中心區(qū)域B用戶區(qū)域C用戶NIRC語音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) 多個(gè)呼叫中心以一個(gè)整體資源的方式對(duì)外提供服務(wù)。 有利于提高客戶服務(wù)水

16、平和提高呼叫中心話務(wù)員及其他資源的利用率。第25頁，共98頁。華為簡介INtess呼叫中心產(chǎn)品簡介C&C08-Q排隊(duì)機(jī)INtess完善的管理支撐功能細(xì)分客戶群，提供差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定單全流程管理開展外呼業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用快捷實(shí)現(xiàn)工程管理及售后服務(wù)INtess呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)華為呼叫中心案例第26頁，共98頁。系列化、高可靠撥叫方718人話務(wù)員142人向系統(tǒng)發(fā)起沖擊持續(xù)2個(gè)小時(shí)接通率：99.97%包括功能在內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到或超過設(shè)計(jì)要求廣州電信客戶服務(wù)中心大話務(wù)量撥測大話務(wù)量下的網(wǎng)絡(luò)安全是系統(tǒng)重要的特性第27頁，共98頁。雙CTI接口設(shè)計(jì)ASLAITMEMMEMACDBDCTI LINKCSTA1

17、00M保證座席系統(tǒng)的高可靠性APP ServerIVRCCS運(yùn)維管理工具工作流第28頁，共98頁。靈活的組網(wǎng)IP1B+DACDE1方式一方式二方式三集中近端座席PSTN遠(yuǎn)端座席RSA遠(yuǎn)端座席IP遠(yuǎn)端座席靈活多樣的遠(yuǎn)端座席組網(wǎng)方式最大限度滿足具有個(gè)性的經(jīng)營模式招商銀行：坐席全國集中，IVR分散天津社保：專家在遠(yuǎn)端坐席服務(wù)TCL：采用遠(yuǎn)端模塊解決大量遠(yuǎn)端坐席河南建行：數(shù)據(jù)集中，座席分散的全省網(wǎng)絡(luò).第29頁，共98頁。座席基本功能：1. 簽入/簽出2. 示忙/示閑3. 來話轉(zhuǎn)移4. 靜音/取消靜音5. 報(bào)音6. 呼出7. 自動(dòng)應(yīng)答8. 自動(dòng)釋放9. 全忙指示10. 久不應(yīng)答座席支撐功能座席擴(kuò)展功能：

18、1.監(jiān)聽話務(wù)員2.監(jiān)聽中繼3.監(jiān)視4.插入5.內(nèi)部呼叫6.來話保持/取保持7.來話轉(zhuǎn)出8.人工匯接9.座席強(qiáng)制操作第30頁，共98頁。圖形化的操作維護(hù)界面第31頁，共98頁。華為簡介INtess呼叫中心產(chǎn)品簡介C&C08-Q排隊(duì)機(jī)INtess完善的管理支撐功能細(xì)分客戶群，提供差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定單全流程管理開展外呼業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用快捷實(shí)現(xiàn)工程管理及售后服務(wù)INtess呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)華為呼叫中心案例第32頁，共98頁。豐富的管理套件 完善的維護(hù)管理是呼叫中心成功建設(shè)的關(guān)鍵因素，INtess系列化、全中文的維護(hù)管理工具，符合中國用戶管理特點(diǎn)和使用習(xí)慣： 話務(wù)員管理-質(zhì)檢中心 公平公正的考核-話務(wù)員考

19、評(píng)系統(tǒng) 話務(wù)管理-話務(wù)專家系統(tǒng) 運(yùn)維管理-圖形化工具、實(shí)時(shí)監(jiān)控 三靈活策略-靈活權(quán)限、靈活報(bào)表、靈活路由 維護(hù)、管理工作變得更加輕松、高效第33頁，共98頁。質(zhì)檢中心提供質(zhì)檢中心：全程質(zhì)檢、全臺(tái)質(zhì)檢遠(yuǎn)程質(zhì)檢動(dòng)態(tài)檢索：按工號(hào)檢索現(xiàn)場回顧強(qiáng)制操作：插入、強(qiáng)拆、參數(shù)化的考評(píng)模型第34頁，共98頁。話務(wù)專家系統(tǒng)全面分析當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量狀況；預(yù)測未來的話務(wù)量、預(yù)測未來中繼占用率；預(yù)測短期和長期話務(wù)員的需求；調(diào)整話務(wù)員在各種業(yè)務(wù)上的分配、調(diào)整排隊(duì)參數(shù)、技能表等配置。第35頁，共98頁。圖形化的運(yùn)維管理工具 INtess提供運(yùn)維工具： 第一時(shí)間了解設(shè)備的運(yùn)行情況 及時(shí)處理運(yùn)行故障 為容量和性能的調(diào)整獲得第一手資

20、料 有利于減少維護(hù)人員、降低維護(hù)成本第36頁，共98頁。靈活的權(quán)限管理系統(tǒng)賦予每個(gè)座席相應(yīng)的權(quán)限，每個(gè)座席只能行使所賦予的權(quán)力，如只能接受指定區(qū)域用戶的受理，只能對(duì)本地話務(wù)員進(jìn)行維護(hù)（統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢等）。第37頁，共98頁。靈活的路由功能對(duì)來話即可按主叫路由，又可按被叫路由可按需要將來話按技能路由到指定座席上當(dāng)目的座席全忙時(shí)，可將來話轉(zhuǎn)到指定技能的隊(duì)列上處理來話可在不同地市客服座席間靈活互轉(zhuǎn)通過路由腳本靈活定制第38頁，共98頁。靈活的報(bào)表功能INtess報(bào)表系統(tǒng)包括報(bào)表定義，報(bào)表顯示控件和數(shù)據(jù)訪問中間件三部份。報(bào)表生成環(huán)境是一個(gè)報(bào)表二次開發(fā)工具，報(bào)表顯示控件解析用戶定制的報(bào)表，組織條件信息，顯示

21、報(bào)表數(shù)據(jù)信息；數(shù)據(jù)訪問中間件根據(jù)定制數(shù)據(jù)從多個(gè)數(shù)據(jù)庫獲取報(bào)表源類數(shù)據(jù)開放的、客戶可定義報(bào)表生成環(huán)境報(bào)表顯示控件數(shù)據(jù)訪問中間件報(bào)表源類定制報(bào)表格式定制調(diào)試功能報(bào)表類定制數(shù)據(jù)和報(bào)表文件報(bào)表源數(shù)據(jù)定制數(shù)據(jù)要求EXCEL、HTML等DB第39頁，共98頁。經(jīng)營決策話務(wù)數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)企業(yè)經(jīng)營者制定經(jīng)營政策政策效益分析政策修正建議呼叫中心報(bào)表辦公室決策支持的信息依據(jù)提供原始的用戶信息提供用戶的行為數(shù)據(jù)采集、分析工具話務(wù)預(yù)測工具用戶行為的統(tǒng)計(jì)資料業(yè)務(wù)代表的統(tǒng)計(jì)資料自定義的報(bào)表工具呼叫中心數(shù)據(jù)分析第40頁，共98頁。華為簡介INtess呼叫中心產(chǎn)品簡介C&C08-Q排隊(duì)機(jī)INtess完善的管理支撐功能細(xì)分客戶群

22、，提供差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定單全流程管理開展外呼業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用快捷實(shí)現(xiàn)工程管理及售后服務(wù)INtess呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)華為呼叫中心案例第41頁，共98頁。20%的顧客為企業(yè)帶來了80的利潤，但在客戶服務(wù)中心如何體現(xiàn)對(duì)大客戶的差異性服務(wù)？業(yè)務(wù)質(zhì)量高效率、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化應(yīng)用差異化服務(wù)針對(duì)性服務(wù)認(rèn)可滿意忠誠細(xì)分客戶群，提供差異服務(wù)第42頁，共98頁。如何為大客戶提供更優(yōu)服務(wù)可設(shè)置專門的IVR流程；設(shè)置大客戶隊(duì)列，優(yōu)先排隊(duì)；設(shè)置大客戶座席，優(yōu)先接聽大客戶來話；對(duì)大客戶的專門統(tǒng)計(jì)（報(bào)表功能，如查詢、統(tǒng)計(jì)大客戶的投訴）；可以通過電話、短消息等多種方式通知負(fù)責(zé)大客戶的大客戶經(jīng)理；大客戶回訪；深化大客戶服務(wù)，體現(xiàn)

23、服務(wù)的差異優(yōu)勢第43頁，共98頁。大客戶信息的獲取從UIDB提取，也可以由BI模塊分析后提供，大客戶資料要素包括：大客戶資料屬性：姓名（集團(tuán)大客戶代表）、性別、身份證號(hào)碼、年齡、工作單位名稱或集團(tuán)名稱、單位地址、聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼、現(xiàn)任職務(wù)、E-Mail地址、現(xiàn)在住址、郵編等；大客戶管理屬性：大客戶類別、大客戶級(jí)別、大客戶信用度、大客戶憑證編號(hào)， 享受過的待遇和優(yōu)惠、喜歡的優(yōu)惠方式、對(duì)公司提過的意見、投訴和建議及處理情況、歷史上欠費(fèi)情況（次數(shù)、數(shù)額及原因 ）、 大客戶經(jīng)理姓名等。大客戶信息是提供人性化、差異化服務(wù)的依據(jù)第44頁，共98頁。靈活、完備的服務(wù)策略 系統(tǒng)可支持路由規(guī)則的靈活定制和各種

24、智能化呼叫分配方案。為來話提供不同的呼叫分配方案。可根據(jù)：業(yè)務(wù)代表的忙閑業(yè)務(wù)代表的技能及其在各技能組的服務(wù)能力每天不同時(shí)段的呼叫主叫用戶的所在區(qū)域以及主叫用戶的服務(wù)等級(jí)情況等 針對(duì)大客戶可以話路優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先進(jìn)行人工服務(wù)、優(yōu)先進(jìn)行話務(wù)員資源分配、優(yōu)先進(jìn)行策略化呼出服務(wù)等等。第45頁，共98頁。靈活、完備的服務(wù)策略客服系統(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（一）： 1、用戶呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，可通根據(jù)主叫號(hào)碼、服務(wù)號(hào)碼、VIP卡號(hào)等信息，自動(dòng)判斷呼叫客戶類別； 2、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中設(shè)立有大客戶的專有IVR流程、大客戶服務(wù)專席； 例如：大客戶撥打客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)比普通用戶的優(yōu)先接入人工座席，并播報(bào)特殊的歡迎詞（

25、如“歡迎使用大客戶服務(wù)系統(tǒng)”）。第46頁，共98頁。靈活、完備的服務(wù)策略客服系統(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（二）： 3、為了區(qū)分不同的大客戶，提供差異性的服務(wù)，系統(tǒng)中設(shè)有多個(gè)大客戶技能座席，通過最佳技能的匹配原則，將呼叫接至相應(yīng)大客戶技能的話務(wù)員座席； 4、如果相應(yīng)大客戶技能的話務(wù)員全忙或缺席，則轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)人工隊(duì)列，此時(shí)大客戶享有優(yōu)先排隊(duì)。第47頁，共98頁。靈活、完備的服務(wù)策略客服系統(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（三）： 5、當(dāng)呼叫被轉(zhuǎn)入大客戶服務(wù)專席時(shí)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)針對(duì)大客戶來電特別顯示，彈出的顯示界面有明顯的大客戶標(biāo)識(shí)，將高級(jí)別用戶的用戶類型采用紅色顯示，讓話務(wù)員對(duì)大客戶來電一目了然； 6、

26、與呼叫同步顯示的信息包括大客戶（包括大客戶中的個(gè)體）的相關(guān)資料及負(fù)責(zé)該大客戶的客戶代表資料等等。其中大客戶基本信息從UIDB中取數(shù)據(jù)。第48頁，共98頁。靈活、完備的服務(wù)策略客服系統(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（四）： 7、在呼叫處理上，大客戶的呼叫優(yōu)先級(jí)比普通用戶的優(yōu)先級(jí)高，呼叫得到優(yōu)先處理； 8、在業(yè)務(wù)處理上，大客戶的提出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求（如投訴建議等）比普通用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求優(yōu)先級(jí)高，客戶服務(wù)中心可以通過電子流，將大客戶的業(yè)務(wù)需求及時(shí)通知給為該大客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理，由其進(jìn)行專項(xiàng)處理； 9、為了保證響應(yīng)處理的及時(shí)性，客戶服務(wù)中心通過電子流，對(duì)工單進(jìn)行全流程質(zhì)檢，監(jiān)督大客戶經(jīng)理完成需求服務(wù)。客戶服務(wù)中心提供了

27、多種通知大客戶經(jīng)理的方式：電話、短消息、Email 等；第49頁，共98頁。靈活、完備的服務(wù)策略客服系統(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（五）： 10、系統(tǒng)還可以針對(duì)大客戶提供個(gè)性化的客戶回訪：由大客戶服務(wù)專席對(duì)大客戶進(jìn)行電話回訪，并記錄歸檔，將有關(guān)情況提供給公司客戶部。主要就大客戶業(yè)務(wù)使用情況、咨詢服務(wù)、投訴申告處理意見及需求建議等方面進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 11、在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)涵蓋了所有的業(yè)務(wù)范圍，提供業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、投訴申告及建議、業(yè)務(wù)受理、特殊服務(wù)、資料查詢等服務(wù)，系統(tǒng)提供有關(guān)大客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。第50頁，共98頁。華為簡介INtess呼叫中心產(chǎn)品簡介C&C08-Q排隊(duì)機(jī)IN

28、tess完善的管理支撐功能細(xì)分客戶群，提供差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定單全流程管理開展外呼業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用快捷實(shí)現(xiàn)工程管理及售后服務(wù)INtess呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)華為呼叫中心案例第51頁，共98頁。全程錄音受理復(fù)核、分發(fā)進(jìn)入電子工作流處理反饋歸檔、監(jiān)控、決策分析錄音流（PSTN、IP）INtess Flow電子工作流系統(tǒng)得到規(guī)模應(yīng)用 1、用戶設(shè)計(jì)處理流程； 2、用戶規(guī)定處理角色、權(quán)限 3、處理時(shí)限的自定義； 4、逾限的提示、告警WEB電子工作流系統(tǒng)第52頁，共98頁。投訴全流程管理舉例PSTN .智能排隊(duì)機(jī)WWW服務(wù)器VP/FP管理系統(tǒng)IVRCCS客服中心平臺(tái)用戶數(shù)據(jù)庫“九七”系統(tǒng)工作流系統(tǒng)客戶代表業(yè)務(wù)處理

29、臺(tái)電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼8623232

30、0電話號(hào)碼8623232086232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息您好，歡迎使用1000號(hào)！請(qǐng)問有什么可以幫你。您好，今天下午ADSL無法上網(wǎng)，請(qǐng)幫我查一下是什么原因。好的，我?guī)湍橐幌抡?qǐng)留下您的聯(lián)系方式,我再和相關(guān)部門聯(lián)系一下,我會(huì)盡快給您答復(fù)好的。（用

31、戶掛機(jī)）APP ServerDATABRIDGE第53頁，共98頁。投訴全流程管理舉例如果客戶代表無法當(dāng)場處理投訴，則填寫投訴工單，向后臺(tái)進(jìn)行投訴派單。工單可根據(jù)需要靈活地進(jìn)行定制和調(diào)整。座席提交復(fù)核、派單座席業(yè)務(wù)處理臺(tái)東山分局全程錄音錄音復(fù)查處理結(jié)果反饋數(shù)據(jù)網(wǎng)管測量第54頁，共98頁。電子工作流管理模塊二級(jí)部門催查通知監(jiān)督處理進(jìn)程一級(jí)部門流程受阻時(shí)限告警 對(duì)投訴和建議進(jìn)行時(shí)限的告警，對(duì)于超過規(guī)定的處理時(shí)限，在界面上以醒目的紅色標(biāo)出，管理臺(tái)也可后臺(tái)處理人員發(fā)出催查通知，以便催促相關(guān)單位進(jìn)行處理； 上級(jí)部門可以查看處理情況，對(duì)下級(jí)部門進(jìn)行監(jiān)督和做為考核依據(jù)。投訴全流程管理舉例第55頁，共98頁。

32、一級(jí)客服中心二級(jí)客服中心A二級(jí)客服中心B本級(jí)用戶投訴（建議）不能及時(shí)得到答復(fù)和解決，以及涉及全網(wǎng)性的業(yè)務(wù)，可越級(jí)向上一級(jí)客戶服務(wù)中心投訴（建議），上一級(jí)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督處理。用戶的越級(jí)投訴可視情況靈活設(shè)置上一級(jí)部門投訴全流程管理舉例第56頁，共98頁。B/S應(yīng)用模式降低了對(duì)硬件的要求用戶端零維護(hù)易于系統(tǒng)升級(jí)友好、通用的使用方式快速部署系統(tǒng)通過廣域網(wǎng)或Internet，可以方便地把系統(tǒng)部署到任何地區(qū)Do Anything, Anytime, Anywhere第57頁，共98頁。華為簡介INtess呼叫中心產(chǎn)品簡介C&C08-Q排隊(duì)機(jī)INtess完善的管理支撐功能細(xì)分客戶群，提供差異化服

33、務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定單全流程管理開展外呼業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用快捷實(shí)現(xiàn)工程管理及售后服務(wù)INtess呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)華為呼叫中心案例第58頁，共98頁。在國外，呼出業(yè)務(wù)量一般占客服業(yè)務(wù)量的20；而在國內(nèi)，呼出業(yè)務(wù)只占客服業(yè)務(wù)的5，發(fā)展?jié)摿薮蟆＠猛鈸芊?wù)可以開展豐富的Telemarketing、通知、問候、廣告等業(yè)務(wù)。策略化的呼出系統(tǒng)：靈活的業(yè)務(wù)接口完善的流量控制預(yù)呼出統(tǒng)計(jì)分析支持傳真呼出以及email呼出開展呼出業(yè)務(wù)PSTN/PLMN/Internet接入平臺(tái)外撥服務(wù)器第59頁，共98頁。呼出業(yè)務(wù)示例業(yè)務(wù)推廣數(shù)據(jù)提取規(guī)則制訂DB根據(jù)規(guī)則選擇呼出方式自動(dòng)人工混合呼出處理結(jié)果記錄事后統(tǒng)計(jì)第60頁，共98頁。呼出

34、業(yè)務(wù)示例滿意度調(diào)查第61頁，共98頁。PSTN/PLMN/E-mail智能排隊(duì)機(jī)OutBoundVP/FP管理系統(tǒng)IVRCCS用戶數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)代表綜合臺(tái)制定回訪規(guī)則服務(wù)回訪舉例（一）第62頁，共98頁。PSTN/PLMN/E-mail智能排隊(duì)機(jī)OutBoundVP/FP管理系統(tǒng)IVRCCS用戶數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)代表綜合臺(tái)在特定的時(shí)間主動(dòng)發(fā)起用戶回訪，用戶可以在收聽中按鍵轉(zhuǎn)專業(yè)臺(tái)席要求人工服務(wù)。服務(wù)回訪舉例（二）第63頁，共98頁。華為簡介INtess呼叫中心產(chǎn)品簡介C&C08-Q排隊(duì)機(jī)INtess完善的管理支撐功能細(xì)分客戶群，提供差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定單全流程管理開展外呼業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用快

35、捷實(shí)現(xiàn)工程管理及售后服務(wù)INtess呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)華為呼叫中心案例第64頁，共98頁。開放的業(yè)務(wù)平臺(tái)軟總線構(gòu)件、構(gòu)架開發(fā)平臺(tái)路由設(shè)計(jì)任務(wù)分配商業(yè)規(guī)則個(gè)性化業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)一業(yè)二一業(yè)務(wù)三業(yè)務(wù)N 客戶服務(wù)中心需要面對(duì)千差萬別、不斷變化的客戶需求，同時(shí)還要適應(yīng)和貫徹企業(yè)不斷調(diào)整的的經(jīng)營思路，要求系統(tǒng)： 富有彈性的業(yè)務(wù)平臺(tái)，要具備快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，能夠不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)策略：開放性易開發(fā)第65頁，共98頁。SCE、JAPI、SCRIPT智能報(bào)表系統(tǒng)調(diào)試工具包模擬開發(fā)環(huán)境AppAppAppOpen APIs VXML業(yè)務(wù)開發(fā)中心業(yè)務(wù)開發(fā)中心在不中斷服務(wù)的請(qǐng)求下，實(shí)現(xiàn)新增服務(wù)模塊的平滑接入。

36、第66頁，共98頁。鼠標(biāo)拖放的動(dòng)作即可完成靈活復(fù)雜的業(yè)務(wù)復(fù)合CELL的概念業(yè)務(wù)的仿真調(diào)試：真實(shí)環(huán)境、模擬環(huán)境調(diào)試方法：單步運(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件自行開發(fā)外接業(yè)務(wù)構(gòu)件SIB自動(dòng)業(yè)務(wù)生成SCE第67頁，共98頁。緊耦合: API函數(shù)集 COM控件（ActiveX） 松耦合： 接續(xù)控制條（ CCCBAR ）：完成話務(wù)操作及用戶信息的收集工作 業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件獨(dú)立運(yùn)作，訪問自帶的數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)松耦合的開放。人工業(yè)務(wù)拓展第68頁，共98頁。 歡迎進(jìn)入天氣查詢系統(tǒng). 哪個(gè)省? 請(qǐng)說出您要查哪個(gè)省的天氣？ 哪個(gè)城市？ 您要查哪個(gè)城市的天氣？ S（系統(tǒng)）：歡迎進(jìn)入天氣查詢系統(tǒng)，請(qǐng)說出您要查哪個(gè)省

37、的天氣？H（用戶）：什么？S ：請(qǐng)說出您要查哪個(gè)省的天氣？H ：廣東！S ：您要查哪個(gè)城市的天氣？H ：廣州！S ：廣東省廣州市的天氣是晴到多云，午后有雷陣雨 . .VXML文檔交互實(shí)例開放性強(qiáng)大的描述能力面向Internet的特性基于VXML的業(yè)務(wù)生成技術(shù)第69頁，共98頁。智能報(bào)表系統(tǒng)INtess報(bào)表系統(tǒng)包括報(bào)表定義，報(bào)表顯示控件和數(shù)據(jù)訪問中間件三部份。報(bào)表生成環(huán)境是一個(gè)報(bào)表二次開發(fā)工具，報(bào)表顯示控件解析用戶定制的報(bào)表，組織條件信息，顯示報(bào)表數(shù)據(jù)信息；數(shù)據(jù)訪問中間件根據(jù)定制數(shù)據(jù)從多個(gè)數(shù)據(jù)庫獲取報(bào)表源類數(shù)據(jù)開放的、客戶可定義報(bào)表生成環(huán)境報(bào)表顯示控件數(shù)據(jù)訪問中間件報(bào)表源類定制報(bào)表格式定制調(diào)試功

38、能報(bào)表類定制數(shù)據(jù)和報(bào)表文件報(bào)表源數(shù)據(jù)定制數(shù)據(jù)要求EXCEL、HTML等DB第70頁，共98頁。模擬開發(fā)環(huán)境模擬開發(fā)環(huán)境： 提供一整套模擬開發(fā)環(huán)境，用戶可以在沒有真實(shí)排隊(duì)機(jī)的情況下正常開發(fā)測試。 開發(fā)工作可完全脫離硬件環(huán)境。 開發(fā)結(jié)果可無障礙連接真實(shí)環(huán)境。降低開發(fā)難度，減少開發(fā)周期第71頁，共98頁。華為簡介INtess呼叫中心產(chǎn)品簡介C&C08-Q排隊(duì)機(jī)INtess完善的管理支撐功能細(xì)分客戶群，提供差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定單全流程管理開展外呼業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用快捷實(shí)現(xiàn)工程管理及售后服務(wù)INtess呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)華為呼叫中心案例第72頁，共98頁。工程進(jìn)度安排第73頁，共98頁。工程項(xiàng)目管理1、成立工程

39、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并指定經(jīng)驗(yàn)豐富的工程項(xiàng)目經(jīng)理。2、成立了項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目執(zhí)行小組無法解決的重大問題，確保項(xiàng)目不偏離方向。3、定期地（工程日?qǐng)?bào)、工程周報(bào)、階段總結(jié)等）與用戶聯(lián)絡(luò)，召開工程協(xié)調(diào)會(huì)，通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展和存在的問題，并研究下一步的解決對(duì)策。第74頁，共98頁。售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系-核心思想及組織結(jié)構(gòu) 1、將技術(shù)支援業(yè)務(wù)納入研發(fā)技術(shù)體系，構(gòu)成用戶服務(wù)工程、培訓(xùn)、用戶資料一體化的技術(shù)支援體系。 2、完善的技術(shù)支援服務(wù)平臺(tái)，包括文檔信息系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、備件體系。 3、完善的公司、片區(qū)、辦事處的三級(jí)技術(shù)支援體系，并將服務(wù)延伸到用戶。第75頁，共98頁。售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系-資源1、技

40、術(shù)支援工程師共有112人組成，其中： 資深專家15人 技術(shù)支持工程師87人 工程設(shè)計(jì)工程師10人2、技術(shù)資料介質(zhì)： 技術(shù)支援經(jīng)驗(yàn)庫 華為技術(shù)報(bào)（維護(hù)專刊）3、技術(shù)支持熱線800-8302118 售前技術(shù)支持/工程督導(dǎo)服務(wù) 技術(shù)咨詢/網(wǎng)上技術(shù)問題處理第76頁，共98頁。用戶需求的響應(yīng)和監(jiān)控第77頁，共98頁。華為簡介INtess呼叫中心產(chǎn)品簡介C&C08-Q排隊(duì)機(jī)INtess完善的管理支撐功能細(xì)分客戶群，提供差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定單全流程管理開展外呼業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用快捷實(shí)現(xiàn)工程管理及售后服務(wù)INtess呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)華為呼叫中心案例第78頁，共98頁。 網(wǎng)上運(yùn)行1500多

41、套，累計(jì)話務(wù)員座席數(shù)超過40000個(gè)，在國內(nèi)呼叫市場占有率達(dá)50%。規(guī)模的應(yīng)用及持續(xù)的大規(guī)模投入使華為公司在呼叫中心領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并不斷地取得技術(shù)和市場的突破。INtess呼叫中心先后進(jìn)入各大直轄市及上百個(gè)大中城市，廣泛應(yīng)用于金融、電力、稅務(wù)、報(bào)業(yè)、政府、氣象、郵政、電信、移動(dòng)與聯(lián)通等眾多領(lǐng)域。 第79頁，共98頁。INtess呼叫中心的主要特點(diǎn)1、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一體化解決方案，極大的方便集成、運(yùn)行維護(hù)及管理 自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一體化解決方案，降低了產(chǎn)品成本，使得為用戶提供長期、穩(wěn)定的產(chǎn)品升級(jí)、技術(shù)支持成為可能。能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)所有“呼叫”統(tǒng)一的路由和協(xié)作、人工與自動(dòng)業(yè)務(wù)完美的結(jié)合、各種設(shè)備集中

42、的監(jiān)控告警等特有的系統(tǒng)功能，極大地方便運(yùn)行、維護(hù)及管理。同時(shí)，一體化的解決方案，大大降低的系統(tǒng)集成風(fēng)險(xiǎn)。 INtess呼叫中心依托強(qiáng)大的開發(fā)實(shí)力和豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，融合通信、因特網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、電子商務(wù)中間件、CRM等先進(jìn)技術(shù)，充分展現(xiàn)客戶服務(wù)的無限魅力，提供：第80頁，共98頁。INtess呼叫中心的主要特點(diǎn)2、交換接入設(shè)備，提供穩(wěn)定的性能和強(qiáng)大的處理能力采用C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)作為接入設(shè)備，容量可大可小、穩(wěn)定可靠、處理能力強(qiáng)、中國七號(hào)等信令接入成熟規(guī)范，排隊(duì)機(jī)單模塊BHCA值達(dá)到450K。排隊(duì)機(jī)通過IP電話網(wǎng)關(guān)、接入服務(wù)器、ISDN視頻接口等，提供同號(hào)接入服務(wù)，充分滿足多媒體通信

43、的要求。3、INtess呼叫中心平臺(tái)具有高可靠性 排隊(duì)機(jī)可進(jìn)行主熱備，CTI的核心部件采用主熱備或負(fù)荷分擔(dān)的方式，使得INtess呼叫中心平臺(tái)具有高度的可靠性。第81頁，共98頁。INtess呼叫中心的主要特點(diǎn)4、快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，順應(yīng)變化的需求，為企業(yè)在激烈的競爭中贏得主動(dòng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成工具，提供圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）和人工業(yè)務(wù)開發(fā)接口。經(jīng)過大量的業(yè)務(wù)構(gòu)造實(shí)踐，積累了大量的業(yè)務(wù)共性，形成了功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，使得個(gè)性化的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)變得相對(duì)簡單，真正實(shí)現(xiàn)快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造。5、精細(xì)的運(yùn)維管理、個(gè)性化的報(bào)表生成，支持科學(xué)的企業(yè)決策 在廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，深入理解并成功總結(jié)了眾多客戶的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)

44、，推出更加完善的、系列化的質(zhì)檢中心、報(bào)表系統(tǒng)等運(yùn)營管理工具，為企業(yè)決策者及呼叫中心管理人員提供有力支持。第82頁，共98頁。INtess呼叫中心的主要特點(diǎn)6、同步網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)，適應(yīng)電子商務(wù)和Internet時(shí)代的發(fā)展 集語音、傳真、IP、Web、Email、視頻等多種媒體接入手段于一體，提供Internet網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)WECC等新型服務(wù)。7、高效、及時(shí)的售后服務(wù)響應(yīng)，強(qiáng)大的技術(shù)支持，解除后顧之憂 華為公司整體研發(fā)實(shí)力及其內(nèi)部技術(shù)共享機(jī)制，成為INtess產(chǎn)品技術(shù)持續(xù)發(fā)展，同步世界潮流的原動(dòng)力。INtess產(chǎn)品線專門從事呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)、測試及售后服務(wù)的隊(duì)伍已達(dá)1000余人。覆蓋全國的服務(wù)支持體系，解決

45、用戶的后顧之憂。第83頁，共98頁。華為簡介INtess呼叫中心產(chǎn)品簡介C&C08-Q排隊(duì)機(jī)INtess完善的管理支撐功能細(xì)分客戶群，提供差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定單全流程管理開展外呼業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用快捷實(shí)現(xiàn)工程管理及售后服務(wù)INtess呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)華為呼叫中心案例第84頁，共98頁。招商銀行客戶服務(wù)中心第85頁，共98頁。招商銀行全國客戶服務(wù)中心招商銀行客戶服務(wù)中心接入號(hào)95555系統(tǒng)容量960DT/128座席原來服務(wù)深圳，2001年7月開始服務(wù)廣州，現(xiàn)在準(zhǔn)備服務(wù)深圳、廣州、沈陽、合肥、昆明、濟(jì)南、烏魯木齊總呼叫量，平均每月150萬次，其中人工服務(wù)呼叫平均每月6萬次(2001年6月數(shù)據(jù)）業(yè)務(wù)增長情

46、況：2001年1月不到100萬/月到6月150萬/月，人工從不到3萬/月到2001年6月6萬/月第86頁，共98頁。平安保險(xiǎn)全國客戶服務(wù)中心系統(tǒng)容量300DT/200座席/240路IVR第87頁，共98頁。一期為蘇州、南京、上海、杭州等8家機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)，接入號(hào)955112001年9月5日實(shí)現(xiàn)全國的開通，為35家分支機(jī)構(gòu)，700多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供壽險(xiǎn)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理/預(yù)受理、客戶論壇、投訴受理、服務(wù)調(diào)查、產(chǎn)品銷售/電話營銷、證券等等平安保險(xiǎn)全國客戶服務(wù)中心第88頁，共98頁。國泰君安總部呼叫中心PSTN柜面系統(tǒng)CRM電子工作流異地營業(yè)部1B+1D視頻接入APP SERVERDB普通及INTERNET座席合設(shè)傳真電話及ISDN同號(hào)接入CCS/IVR語音和傳真臺(tái)總線或E1內(nèi)置 IVR、IP網(wǎng)關(guān)及接入服務(wù)器10MMEDIA SERVERInternetIP點(diǎn)擊通話護(hù)航瀏覽等數(shù)據(jù)網(wǎng)異地板卡電話委托內(nèi)置IP網(wǎng)關(guān)的路由器營業(yè)部座席模擬電話線PSTNMODEM接入網(wǎng)上交易用戶總部C&C08-Q排隊(duì)機(jī)C&C08-Q第89頁，共98頁。提供便捷和高層次服務(wù)，降低了運(yùn)營和管理成本，利用靈活的組網(wǎng)發(fā)揮其在市場研究、行業(yè)研究、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、電子商務(wù)等領(lǐng)域的資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)