1、小組成員 : 林智文 吳宗翰 簡育誠指導老師 : 謝松益 老師以顧客觀點探討銀行經營績效及特質臺北富邦銀行、合作金庫為例1第一章 緒論第一節 研究動機 1銀行顧客企業公司物2金融體系為不可或缺的一環如何選擇一家安全的銀行研究動機 23第二節研究目的了解臺北富邦、合作金庫的績效比較臺北富邦、合作金庫的經營效率4第三節研究對象 1金融控股公司下之子銀行臺北富邦成立於民國五十八年四月廿一日，於民國七十三年七月一日改組為股份有限公司。富邦金控旗下主要子公司包括臺北富邦銀行、富邦產險、富邦人壽、富邦銀行(香港)、富邦證券、富邦投信等。5第三節研究對象 1本國獨立銀行合作金庫由前日據時代臺灣產業金庫改組成

2、立，於90年1月1日奉準改制為合作金庫銀行股份有限公司，92年6月成為公開發行公司，93年11月17日正式掛牌上市，95年更名為合作金庫商業銀行，並於同年5月1日與中國農民銀行合併。6第四節 影響銀行特質及績效之因素 贈品、積點及活動地緣便利性完整的相關服務行員素質及服務態度銀行的市佔率特色成立年數7第五節研究架構研究背景與動機 開始建立架構 提出假設 問卷設計 回收問卷資料 研究結果 研究目的 文獻探討 8第二章 文獻探討及臺灣的銀行演進 第一節 國內相關研究之文獻 以十位學者的研究資料為參考本國銀行服務品質之探討9文獻探討結論研究方法ANOVA分析T檢定10第三章研究方法3.1 研究架構1

3、13.2問卷製作流程123.3資料分析描述性統計(DESCRIPTIVE STATISTICS)對要了解銀行經營特質及績效探討之研究的分佈狀況。變異數分析(ONE-WAY ANALYSIS OF VARIANCE ANOVA)利用變異數分析，了解年齡、教育程度及個人年收入對銀行經營特質及績效探討之研究，是否有相關性或是顯著差異存在。檢定(T-TEST)用以分析在不同的銀行、性別及婚姻狀況相關性關係。133.4研究假設1.假設顧客在不同銀行的各項因素上有顯著差異。2.假設顧客在不同性別的各項因素上有顯著差異。3.假設顧客在不同婚姻狀況的各項因素上有顯著差異。4.假設顧客在不同年齡的各項因素上有顯

4、著差異。5.假設顧客在不同教育程度的各項因素上有顯著差異。6.假設顧客在不同個人年收入的各項因素上有顯著差異。143.5 研究對象本研究主要探討銀行經營績效及特質之行為(兩家銀行的顧客)。以目前居住大臺北地區之歲至50歲以上，且與該銀行有往來為研究對象。153.6問卷設計貳、銀行特質面參、銀行績效面163.7抽樣設計本研究係以居住在臺灣臺北地區與臺北富邦銀行或合作金庫有往來紀錄的消費者為母體，共計回收120份111有效問卷，在1、臺北富邦銀行2、合作金庫銀行外為抽樣單位，以便利問卷的發放，增加有效問卷的機率。17第四章 研究結果第一節 基本資料之描述18第三節 背景變項之差異與分析一、不同性別

5、、銀行及婚姻狀況之差異性考驗1-119第三節 背景變項之差異與分析一、不同性別、銀行及婚姻狀況之差異性考驗1-220二、年齡之差異性考驗 2-121二、年齡之差異性考驗 2-2變項名稱事後比較銀行的規模對銀行經營績效有影響 有顯著有差異 銀行特色影響銀行經營績效 有顯著有差異 銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好 有顯著有差異 銀行的成立年數愈久表示銀行經營績效愈好 有顯著有差異 22三、教育程度之差異性考驗 3-1變項名稱事後比較該銀行結合其他相關事業提供客戶更完整的相關服務 有顯著有差異 即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易 有顯著有差異 銀行行員平均年齡對銀行經營績效有影響 有顯著有

6、差異 銀行行員年資對銀行經營績效有影響 有顯著有差異 23三、教育程度之差異性考驗 3-2變項名稱事後比較銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響 有顯著有差異 銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好 有顯著有差異 24四、個人年收入之差異性考驗 4-1變項名稱事後比較該銀行結合其他相關事業提供客戶更完整的相關服務 有顯著有差異 即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易 有顯著有差異 銀行行員平均年齡對銀行經營績效有影響 有顯著有差異 銀行行員年資對銀行經營績效有影響 有顯著有差異 25四、個人年收入之差異性考驗 4-2變項名稱事後比較銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響 有顯著有差異 銀行的市

7、佔率愈高表示銀行經營績效愈好 有顯著有差異 26第五章 結論1本研究發現：不同性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、個人年收入、不同銀行的大臺北地區青年，經統計後大致上皆無顯著無差異。茲將本研究所發現之，分述如下：(1)性別方面：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。而在客戶若有任何問題可即時獲得解決方面有顯著有差異，整體而言，大部份無顯著差異。其餘行為上，呈現出相同的取向。驗證了青年不會因性別上的差異在行為選擇及參與上，各有其偏好。27第五章 結論2(2)婚姻狀況：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。而在客戶若有任何問題可即時獲得解決、該銀行不定期推出活動、該銀行結合其他相關事業提供

8、客戶更完整的相關服務、該銀行提供相關商品作為選購參考、即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易方面有顯著有差異。整體而言，大部份無顯著差異，不會因婚姻狀況上的差異在行為選擇及參與上，各有其偏好。28第五章 結論3(3)年齡方面：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。在該銀行開戶即可收到贈品及積點等、客戶若有任何問題可即時獲得解決、該銀行的服務態度我感到滿意、即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易、銀行行員年資對銀行經營績效有影響、銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響、銀行的規模對銀行經營績效有影響、銀行特色影響銀行經營績效、銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好、銀行的成立年數愈久表示

9、銀行經營績效愈好方面有顯著有差異。整體而言，大部份無顯著差異。29第五章 結論4(4)教育程度：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。而在即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易、該銀行結合其他相關事業提供客戶更完整的相關服務、銀行行員平均年齡對銀行經營績效有影響、銀行行員年資對銀行經營績效有影響、銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響、銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好方面有顯著有差異。整體而言，大部份無顯著差異。30第五章 結論5(5)個人年收入：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。而在即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易、該銀行結合其他相關事業提供客戶更完整的相關服務、銀行行員平均年齡對銀行經營績效有影響、銀行行員年資對銀行經營績效有影響、銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響、銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好方面有顯著有差異。整體而言，大部份無顯著差異，其餘行為上，呈現出相同的取向。驗證了青年不會因年收入的差異在行為選擇及參與上，各有其偏好。31第五章 結論6(6)不同銀行：在20種類型實際行為上，有