1、辦公室接待禮儀 省接待辦公室 肖 凌1禮儀的含義 禮儀對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指人際交往之中，自始至終以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整過程。2辦公室接待禮儀關注細節(jié)，學會尊重提前謀劃，合理安排把握規(guī)律，準確執(zhí)行3第一講 關注細節(jié) 學會尊重 細微之處見真情，細小之處見水平4關注細節(jié) 學會尊重5關注細節(jié) 學會尊重6關注細節(jié) 學會尊重7關注細節(jié) 學會尊重8關注細節(jié) 學會尊重9關注細節(jié) 學會尊重10關注細節(jié) 學會尊重11關注細節(jié) 學會尊重12關注細節(jié) 學會尊重尊重上級是你擁有的禮貌，尊重同事是你必須具備的素質(zhì)，尊重客戶是你時刻牢記的信念，尊重工作是每個職場人士起碼的修養(yǎng)。13職場上

2、尊重的規(guī)則規(guī)則一： 學會尊敬和服從上級。14職場上尊重的規(guī)則規(guī)則二： 如果你的工作暫時還不能達到上 級的要求，一定要及時和上級進行溝 通，要讓他知道你的工作進度以及努 力方向。15職場上尊重的規(guī)則規(guī)則三： 如果對于團隊或組織依照一定程序所做出的決定，你要么服從，如果認為不合理，可以通過合適的途徑去反饋，并給上級留出一定時間。 16職場上尊重的規(guī)則規(guī)則四： 切忌采取煽動同事公開與團隊或組織進行對抗的方式來解決問題，基本上一個正常運轉(zhuǎn)的團隊或組織，對帶頭鬧事的一般會“殺無赦”的。如果你的行動影響到了一個組織的正常運轉(zhuǎn)，甚至還可能觸犯法律。17職場上尊重的規(guī)則規(guī)則五： 如果你不能為一個團隊或組織創(chuàng)造

3、一定的價值，但起碼不要去制造麻煩和不和諧因素。 18職場上尊重的規(guī)則規(guī)則六： 對于上級安排的臨時性工作，一定要及時反饋。 19職場上尊重的規(guī)則規(guī)則七： 成就上級從而成就自己。 20職場上尊重的規(guī)則規(guī)則八： 盡量不要在同事面前發(fā)牢騷和講上級壞話。21職場上尊重的規(guī)則規(guī)則九： 把事做好的同時把人做好。 22第二講 提前謀劃，合理安排 世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié) 拿破侖.希爾23接待是什么？接待招待招待對賓客或顧客表示歡迎并給予 應有待遇。24接待工作的含義 接待工作是禮賓工作； 接待工作是服務工作； 接待工作是規(guī)范有序的工作； 接待工作是綜合管理工作。25二十世紀西方文化

4、最杰出的三大發(fā)現(xiàn)墨菲法則彼得原理派金森定律26接待工作是服務工作什么是服務？ 英語單詞“SERVICE”給了我們最好的詮釋。第一個即Smile(微笑)，第二個Excellent(出色)，第三個即Ready(準備好)。第四個 V，即Viewing(看待)，第五個I，即Inviting(邀請)，第六個字母C，即Creating(創(chuàng)造)，第七個字母E，即Eye(眼光)。27接待工作是禮賓工作明白專業(yè)著裝的重要性不斷調(diào)整改進自己的身體語言熟悉預約、介紹、握手、互贈名片、迎送等禮儀會正確運用公文寫作、E-mail、QQ等技術禮儀正確掌握平衡原則28儀容儀表禮儀著裝的TPO原則三色原則三一定律29著裝的T

5、PO原則TPO原則，是有關服飾禮儀的基本原則之一。其中的T、P、O三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當兼顧時間、地點、目的，并應力求使自己的著裝及其具體款式與著裝的時間、地點、目的協(xié)調(diào)一致，較為和諧般配。 30著裝的三色原則“三色原則”，是男同志選擇正裝色彩的基本原則。它的含義是要求正裝的色彩在總體上應當以簡潔為宜，最好將其控制在3種色彩之內(nèi)。這樣有助于保持正裝莊重、保持總體風格，并使正裝在色彩上顯得規(guī)范與和諧。 31男士儀容儀表自我對照（一）發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多

6、的發(fā)膠把頭發(fā)弄得象刺一樣硬。鬢腳與胡子剃干凈。涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。 襯衣領口整潔，鈕扣扣好。 32男士儀容儀表自我對照（二）耳朵內(nèi)外清潔干凈，鼻孔內(nèi)外清洗干凈。領帶平整、端正，領帶的尖端應到腰帶的中間部位。衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺，會破壞整體服裝的形象。襯衣袖口可長出西裝外套的0.5-1CM，不能過長，會顯得格外局促，縛手束腳。33男士儀容儀表自我對照（三）要經(jīng)常洗手，連手腕也要清洗干凈，可以保持袖口的整潔。指甲剪短并精心修理過，手指頭干凈，沒有多余的手指死皮。常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔軟。褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合

7、身的那種，長及鞋面。34男士儀容儀表自我對照（四）鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳荒芷茡p，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。領口、皮帶扣、前拉鏈在一條直線上。 西裝的袖口商標一定要去掉。穿夾克不用帶領帶。皮帶上懸掛東西。襪子顏色太淺，鞋子不職業(yè)。35女士儀容儀表自我對照（一）頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。服飾端莊，不要太薄、太透、太露。只有穿著外套時才能穿無袖上衣。在辦公室不能露出太多的腿部和胸部，總之不要穿著太性感！因為這種錯誤會嚴重損害一位女士在工作中的可信度。36女士儀容儀表自我對照（二）領口干

8、凈，脖子修長，襯衣領口不能太復雜、太花俏。可佩戴精致的小飾品（珠寶必須是高檔的），如點狀耳環(huán)、細項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘罚苊馀宕鏖L的、蕩來蕩去的耳飾和會發(fā)生聲響的珠寶。一只手一個戒指。37女士儀容儀表自我對照（三）公司標志佩戴在顯要位置，并把私人飾品取走移開，不能并列佩戴。衣袋中只放薄手帕或單張名片之類的物品。指甲精心修理過，造型不要太怪，指甲上不要帶有圖案，也不能留太長指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太濃艷。 38女士儀容儀表自我對照（四）工作中著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，不能高過膝蓋上方，也不要太緊或太長、太寬松。要保證不會走光，尤其是穿著有狹長

9、開口的裙子時。 衣褲或裙的表面不能有過分明顯的內(nèi)衣切割痕跡。隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)。 39女士儀容儀表自我對照（五）鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖，也不能是系帶式的那種男士鞋。腰帶必須是真皮的，而且要與鞋子顏色搭配。絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。40414243怎樣解決著裝不專業(yè)問題？ 買你所能負擔的最貴的服裝選擇一家適合自己的品牌服裝店皮鞋、公文包、皮帶、襪子買黑色的換季打折時理性“掏寶”44接待工作是規(guī)范有序工作建立規(guī)章制度，明確接待范圍、接待標準、接待要求建立格式化文件，標準服務模式要高度重視按規(guī)定辦事45接待工作是綜合管理工作高

10、度重視控制接待成本注意培養(yǎng)優(yōu)秀接待人員熟悉接待工作流程46接待工作分類 1、公務接待、商務接待、民間接待； 2、內(nèi)事接待、外事接待； 3、重大接待和一般接待。47接待工作流程48接待工作基本原則其一、節(jié)儉務實的原則；其二、與人方便的原則；其三、兼顧平衡的原則；其四、從全局出發(fā)的原則。49接待工作十二字要求 安全、熱情、嚴謹、規(guī)范、特色、品位50第三講 把握規(guī)律，準確執(zhí)行 我們每做一件事情，要有內(nèi)容、有目標、有時間安排、有工作計劃，還要有預測結果。51如何控制接待成本自行建立接待基地提前與賓館、飯店簽訂協(xié)議，享受合同價格提前訂制或團購酒水、香煙、禮品切合實際的預算大型活動聘請專業(yè)人員52接待人員

11、必須掌握的業(yè)務知識禮賓次序 宏觀上：先外后內(nèi)，先賓后主， 先來后到，不分先后 微觀上：了解單位排序、部門排序、領導排序、習慣排序、單位所在地區(qū)排序 53接待人員必須掌握的業(yè)務知識相關時間 火車時刻表、 航班時刻表、旅游景點開放關閉時間、參觀游覽點所用時間、常用接待地點區(qū)間行車行走時間、本單位常用考察線路時間54接待人員必須掌握的業(yè)務知識幾組數(shù)字 本地區(qū)人口、面積 本單位人數(shù)、距離車站、機場距離 吃、住、行、娛的價格 酒店床位、餐廳包間餐位、車輛座位、會議室各種形式擺放后座位55接待人員必須掌握的業(yè)務知識布置的常識 歡迎標語的規(guī)范內(nèi)容 條幅長短、字體大小 背景板內(nèi)容的設計 辦公室、會議室的合理布

12、置與點綴 56接待人員必須掌握的業(yè)務知識重點情況 本地區(qū)本單位發(fā)展情況、接待具體地點情況、接待時間段天氣情況、本次接待的目的57接待工作各環(huán)節(jié)的重點內(nèi)容來賓到達前的了解什么？ 什么人？（職務、身份） 多少人？（包括隨同） 什么時間來？（抵達離開時間） 怎樣來？（接送地點） 干什么？（目的） 有效聯(lián)系人、聯(lián)系電話58接待工作各環(huán)節(jié)的重點內(nèi)容判斷被接待對象的辦法： 根據(jù)家庭、教育、從業(yè)等背景資料， 根據(jù)相關人員， 根據(jù)接待記錄， 根據(jù)衣著、面相、眼神、生日、血型， 根據(jù)行為習慣、人際關系， 59接待工作各環(huán)節(jié)的重點內(nèi)容接待地點的選擇 辦公室、會議室 餐廳、咖啡廳、茶社 高級會所 高爾夫球場60接待

13、工作各環(huán)節(jié)的重點內(nèi)容接待人員的選擇 根據(jù)來賓身份確定 根據(jù)業(yè)務關系確定 辦公室專職人員61接待工作各環(huán)節(jié)的重點內(nèi)容制訂日程安排注意什么？ 日程安排目的明確、時間緊湊 作息時間相對固定 線路安排意圖明顯、科學合理 印制形式規(guī)范，內(nèi)容包括：標題、密級 日期、活動時間、地點、行文時間、 (單位)接待聯(lián)系人姓名、電話等內(nèi)容。62日程安排標樣： 絕 密 日 程 安 排 11月29日 星期一 8：00 早餐（自助餐，一樓餐廳） 9：00 乘車前往登封少林寺 10：40 抵達登封少林寺視察 11：40 乘車前往登封少林國際大酒店 11：55 入住登封少林國際大酒店 12：00 午餐 15：00 乘車前往嵩陽

14、書院 15：10 抵達嵩陽書院視察 16：00 返省黃河迎賓館 17：40 抵達省黃河迎賓館 18：00 晚餐 二八年十一月十九日 （聯(lián)系人：肖 凌 聯(lián)系電話：） 63接待工作各環(huán)節(jié)的重點內(nèi)容單位參觀線路設計關鍵 結合生產(chǎn)流程、關鍵工藝技術設計， 生產(chǎn)流程上墻 不走重復線路 設計鏡頭畫面、考慮拍攝效果64會議室安排要求： 1、會議室盡可能安排在客人住地附近； 2、 同時應考慮會議室溫濕度、光線、空間 面積、音響設備、衛(wèi)生間等因素； 3、 根據(jù)會議性質(zhì)、與會人數(shù)落實會議室擺 放形式； 4、座談會應提前打印參加會議人員名單和 座位卡；席位卡用紅色紙 5、會議室可備信紙、鉛筆等，一般不備水 果， 不

15、放煙灰缸 。65接待工作各環(huán)節(jié)的重點內(nèi)容會議室的安排原則: 面門為上、以右為上、居中為上、 以遠為上、前排為上。66接待工作各環(huán)節(jié)的重點內(nèi)容上茶的禮儀： 先客人后主人，先長輩后晚輩， 先女人后男人。67會議組織的關鍵控制點會議須知一定要在報到時發(fā)到與會人手中；自助餐安排一定要有一兩道下飯的菜；住房就餐要有一定的預留 ；安排叫醒服務；臨時變化要及時告知會議服務經(jīng)理；外出參觀，行程時間、參觀時間最重要 ；68會議組織的關鍵控制點合影最好請專業(yè)攝影；大型會議座次圖、宴會席位圖提前交到客人手中；只要有不熟悉環(huán)境的與會人員參加會議，就要有明顯的指示牌。69會議、合影、座談活動的席位安排 一般按參加人員的

16、職務(或社會地位、聲望)高低排列禮賓次序。排序最高的人排在第一席位，然后以此為中心，其余按排序先后，以左為上、右為下的原則安排。(“第一席位”位置的確定：參加人員為單數(shù)時，中間座位即為“第一席位”的位置；參加人員為雙數(shù)時，中間兩個座位中右邊一個為“第一席位”的位置。)7071主席臺人數(shù)為偶數(shù)時 72主席臺人數(shù)為奇數(shù)時737475宴會的席位安排一般按參加人員的職務(或社會地位、聲望)高低排列禮賓次序。排序最高的人排在第一席位，然后以此為中心，其余按排序先后，以右為上、左為下的原則安排。(“第一席位”位置的確定：參加人員為單數(shù)時，中間座位即為“第一席位”的位置；參加人員為雙數(shù)時，中間兩個座位中左邊

17、的一個為“第一席位”的位置。)767778簽字、會見等活動的席位安排簽字、會見等活動主要是安排主、客雙方的席位：面對門，主方在左，客方在右。798081與外賓會談 82與上級領導座談 83引導的注意事項引導者的身份接待人員、來賓對口單位的辦公室 人員、 秘書人員。來賓對口單位的負責人。東道主一方的最高負責人84引導的注意事項在走廊的引導時，應走在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導時，當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，則接待人員應走在前面，同時應注意客人的安全。85引導的注意事項出入電梯a、出入無人控制的電梯時，引導者須先入后出，以操縱電梯。

18、b、出入有人控制的電梯時，引導者則應后入后出。86引導的注意事項出入房門引導者須主動替來賓開門或關門。此刻， 引導者可先行一步，推開或拉開房門，待來賓首先通過。隨之再輕掩房門，趕上來賓。87選擇禮品的注意事項1、一般來講私人交往的禮品是紀念品，而企業(yè)間往來的禮品是宣傳品，地區(qū)間交往的禮品則是有地方特色的產(chǎn)品。2、選擇禮品要“換位思考”，“人無我有”， ，“人有我優(yōu)”， 并滿足客人自我呈現(xiàn)的需要。3、要考慮贈送的禮品的時尚性、應用性。4、注意便攜性，88接待重要客人房間準備哪些物品？參加活動的背景材料；地圖或旅游圖、名勝古跡資料；水果、干果、餅干、牛奶、撲克牌；洗漱用品；當日報紙、行業(yè)雜志電腦、

19、打印機、碎紙機、傳真機、文件柜89點菜的注意事項：餐館無論什么檔次,人氣一定要旺；要尊重被請對象的生活習慣； 重要客人接待 ，不要當著客戶的面點菜；不要點太多的涼菜，不要當著客人的面詢問每個菜的做法；不要點那種會讓人吃的好無形象的食物；不要批評餐館和食物 。 90進餐時注意事項1、進入大餐廳，不可看到空位就屈身坐下，要等服務員領路，示意后再入座；2、入座時，要調(diào)整好椅子的位置，避免開始吃飯后，再來回挪動座位；3、吃西餐時，坐下后不要隨意脫下上衣，拿下領帶，給人一種要“大吃一場”的感覺，免得被人瞧不起；4、若想吸煙，特別是有婦女在場時，應首先征得婦女的同意；915、吃西餐時，應左手持叉，右手拿刀

20、，用 勺子時應從內(nèi)向外舀；6、不要站起來取菜；7、喝湯嚼菜時盡可能不出聲響 ；8、避免邊講話邊用餐具指點他人；9、吃西餐飲酒時不要一飲而盡：lO、給別人斟酒時要倒八成滿； 11、服務員上酒時，應將身體略向左傾斜， 上菜時應將身體向右傾斜；9212、吃飯速度不能太快，避免狼吞虎咽；13、不要將身體貼近餐桌，應保持端正的姿勢；14、就餐時，若刀叉、筷子掉到地上，不要屈身去撿，請服務員再拿個干凈的來；15、若調(diào)料和萊離自己較遠，不要起立去取，應讓周圍的人遞過來；16、口中有食品不要講話；17、應避免將胳臂肘放在餐桌上，講話時動作不要太大；18、若其他人都停下吃飯聊天，自己不要再獨自繼續(xù)吃，應保持同其

21、他進餐者一致。93交談時注意事項l、來賓來到你面前時，應立即停止其他一切 活動；2、與來賓談話時要集中精力，表情自然，語言表達和氣親切、得體；3、避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人；4、避免打哈欠，伸懶腰；5、不要用手挖耳孔，鼻孔，不要剪指甲； 6、不要跺跺腳或玩弄手指；7、在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)； 8、不要總看手表，多注視著對話者的眼睛；949、不要將雙手摟在頭后；10、不要將雙臂交叉；11、女士在交談時不要將雙腿叉開；12、勿來回抖動大腿；13、不要揉眼睛，搔頭，或過分昂頭；14、避免同他人坐得過近或過遠；15、不要乜斜著眼睛講話；16、講話時嘴中不應有食物；17、若想友好地交談，應避免對面而坐；18、要善于聆聽對方談話，不輕易打斷別人的 發(fā)言； 9519、談話現(xiàn)場超過三人時，應不時地與在場的 所有人攀談幾句，不要只與一、兩個人交談；20、同女士交談要禮貌而謹慎，不要與其中某 女士一見如故，談個不休；21、如對方談到一些不便談論的問題，不要對此 輕易表態(tài)，可轉(zhuǎn)移話題