1、護理糾紛的防范和處理_圖文.pptx123護理糾紛案例分析4護理糾紛防范措施5總結(jié)目錄 CONTENTS 護理糾紛原因及特點護理糾紛概念護理糾紛：主要指護理服務(wù)過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。概念護理安全：是指盡一切力量運用技術(shù)、教育、管理三大對策，從根本上有效地采取預(yù)防措施，防范事故，把事故隱患消滅在萌芽階段，確保病人的安全，創(chuàng)造一個安全、健康、高效的醫(yī)療護理環(huán)境。醫(yī)療糾紛場景糾紛處置現(xiàn)場 護理糾紛原因、特點發(fā)生原因護理糾紛的常見原因 1、按照護理級別巡視不到位、護理記錄不及時； （未按照護理級別進行巡視、巡視形式化、巡視情況無記錄、護

2、理記錄不及時、護理記錄不完整） 2、違反護理常規(guī)； （不認真執(zhí)行查對制度：藥名查對失誤、藥物劑量查對失誤、病人姓名床號查對失誤） 3、應(yīng)急處置不當； （吸引器、除顫儀由于緊張未連接電源） 4、專業(yè)知識缺乏及操作能力差； （對患者提出的問題不能及時做出解答或解釋；有創(chuàng)操作失誤；不掌握?？谱o理知識） 5、醫(yī)囑處理和執(zhí)行錯誤； （擅自改變醫(yī)囑、無醫(yī)囑、執(zhí)行錯誤醫(yī)囑、錯誤執(zhí)行醫(yī)囑） 發(fā)生原因 6、生活護理不當； （病房管理：墜床、摔傷、走失）7、責(zé)任心不強，護理工作被動； （敷衍了事、擅離職守、觀察病情不仔細、對病情變化不做評估，不報告醫(yī)生）8、缺乏預(yù)見性護理的能力； （導(dǎo)致病人出現(xiàn)了本可避免的并發(fā)癥

3、，如長期臥床病人出現(xiàn)壓瘡、墜床）9、急、危重癥患者記錄不合格； （記錄不及時，不準確、不客觀、與醫(yī)生文件書寫不一致）10、護理人員法制意識淡漠； （說話隨便不負責(zé)任，工作不嚴謹；各項操作前未作解釋、告知；暴露性的操作不按規(guī)定作好防護）護理糾紛的常見原因特點： 一、護理糾紛與醫(yī)療糾紛的比較與聯(lián)系： 醫(yī)療糾紛（狹義）護理糾紛定義護理糾紛包含于廣義的醫(yī)療糾紛之中，二者相互可為因果主體醫(yī)患雙方護患雙方客體患者的人身權(quán)、生命權(quán)、健康權(quán)行為診療活動中護理活動中判定需要較強的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識由醫(yī)學(xué)專家和法醫(yī)專家鑒定依據(jù)患方舉證證實的事實認定責(zé)任承擔(dān)損害后果由醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)與病人接觸最多、最直接具體執(zhí)行醫(yī)療行為工作

4、繁瑣、細瑣要求膽大、心細、責(zé)任心強技術(shù)與經(jīng)驗同等重要二、護理糾紛與護理工作的特點相關(guān)特點：護理糾紛案例分析案例：2005年1月11日上午，83歲老人王某感到身體不適，胸悶發(fā)熱，至某醫(yī)院檢查，醫(yī)院以“上呼吸道感染、冠心病、心絞痛”收治入院。當日中午，護士根據(jù)醫(yī)囑為老人輸液，使用藥品“甲培新”。從患者入院后到下午15:28分之間，醫(yī)院無護理記錄，15:30老人突感胸悶、氣短，院方停止使用甲培新，改為硝酸甘油靜點，15:40老人突然意識喪失，心電示波呈直線，搶救無效于17:50宣布死亡。醫(yī)調(diào)委評鑒意見：經(jīng)調(diào)查，該院護士在輸液過程中把其他患者藥品錯誤輸入老人體內(nèi)，屬護理差錯；醫(yī)院在診治過程中未建立完備

5、的護理記錄，且護理記錄中多處內(nèi)容沖突，使用藥品“甲培新”時不符合臨床用藥的操作要求，護理記錄無法準確體現(xiàn)患者的實際用藥時間及病情發(fā)展過程，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。案例（一）案例：患兒王某某，男，1歲。2013年12月22日10：33分因外傷后致意識不清，伴鼻出血，受傷部位雞蛋大小腫塊。急送醫(yī)院急診,CT檢查示：右側(cè)枕骨骨折、人字縫分離，骨折線向顳部延伸，顱內(nèi)少量積氣，右枕部頭皮血腫。經(jīng)會診后以“右側(cè)枕骨骨折”收入神經(jīng)外科。入院查體見患兒神志模糊，哭鬧、躁動，自動睜眼，單音言語，刺痛有定位動作，查體合作差，GCS評分11分。初步診斷為：1、急性內(nèi)開放性顱腦損傷；2、左眼周、鼻根部軟組織損傷。繼續(xù)觀察病情

6、變化、抗炎、神經(jīng)營養(yǎng)治療。于12時50分發(fā)現(xiàn)患兒口唇粘膜、瞼結(jié)膜蒼白。急查血常規(guī)化驗因患兒年齡太小，采血困難，反復(fù)穿刺不能成功，遂于13:50電話聯(lián)系兒科病房及門診，均因患者多不能到患兒病房采血，與家屬協(xié)商后將患兒抱送至兒科病房采血，采血過程中患兒于14:05分出現(xiàn)呼吸困難，查體：神志喪失，雙側(cè)瞳孔等大等圓，直徑3.5mm，對光反應(yīng)消失，呼吸頻率約10次/分，考慮患兒繼發(fā)顱內(nèi)血腫，急性腦疝，因兒科缺乏搶救條件，急將患兒由護士抱送至ICU病房搶救治療，經(jīng)搶救無效患兒死亡。醫(yī)調(diào)委評鑒意見：1、據(jù)病歷資料患兒診斷為重度顱腦損傷，顱骨骨折收住院。入院診斷明確，后期病情急劇變化考慮原因為遲發(fā)性顱內(nèi)出血，

7、腦疝形成，但不排除失血性休克。2、院方在診療過程中存在不足：當病情出現(xiàn)變化時沒有及時觀察并行相應(yīng)檢查；患兒入院后沒有及時治療，并且對病情的判斷存在著疏漏；治療流程不合理，有缺陷；醫(yī)護人員經(jīng)驗不足，責(zé)任心欠缺。3、綜上，醫(yī)院存在診療流程不規(guī)范，病情判斷不準確，搶救措施不及時，責(zé)任心不強。經(jīng)醫(yī)調(diào)委組織，達成調(diào)解協(xié)議：醫(yī)院賠償患者家屬150000元。案例（二）家屬投訴材料患兒朱某某，男，9個月，于2014年2月14日零時無明顯誘因出現(xiàn)發(fā)熱，體溫最高為40.9，寒戰(zhàn)，嘔吐1次，就診于我院西夏分院兒科門診，給予“頭孢美唑、喜炎平”靜滴治療，于2月15日以“急性上呼吸道感染”收住院?；純河?月16日13:

8、00突然抽搐，立即給予地西泮注射液及水合氯醛合劑灌腸等治療，抽搐緩解。于16:45左右出現(xiàn)昏迷，呼吸增快，50次/分，立即進行搶救，病情進行性加重。搶救至20：19分宣布死亡。1.診治過程無延誤，治療搶救及時，病情演變?yōu)榉窝祖溓蚓腥?、先天性脾發(fā)育不全導(dǎo)致的重癥感染爆發(fā)的自然演變過程。2.患兒收住院后仍用門診治療方案進行治療，對患兒的病情發(fā)展沒有給予高度重視，在患兒病情未得到緩解的情況下沒有及時請專家會診或轉(zhuǎn)院。3.搶救過程中存在病歷多處涂改情況。案例（三）患者家屬封存的涂改病歷家屬在涂改中當場書寫并簽名案例（四） 2014年2月4日上午10時20分，患者黃某某主因：“6小時前出現(xiàn)陰道少量流血

9、，否認陰道流血”到我院寧南醫(yī)院就診，該院以“G3P1孕41+1周先兆臨產(chǎn)”收住產(chǎn)科。 晚22：00以后患者出現(xiàn)規(guī)律宮縮，于2月5日02:10宮口開大3cm后送入產(chǎn)房，后為加速產(chǎn)程，行人工破膜，破膜時見羊水量不多，顏色清亮。1小時后宮口全開，于05:40足月分娩一男嬰。 出生后檢查外觀及四肢無異常，心肺聽診未聞及異常。23:40左右，家屬發(fā)現(xiàn)新生兒面色蒼白、心跳消失，呼吸無，瞳孔散大，四肢涼，呼叫護士。 護士立刻給予心臟復(fù)蘇處理，同時急請兒科大夫協(xié)助處理，搶救25分鐘無效，于2月6日00:05向家屬宣布新生兒已死亡。醫(yī)調(diào)委評鑒意見 一、患兒屬高危兒（羊水過少），患兒出生后18小時內(nèi)數(shù)次病程記錄中

10、科室均未對患兒的生命體征有相關(guān)的記錄（呼吸、心率、體溫）。對患兒臨終前的搶救缺乏規(guī)范，記錄不完整。而高危兒規(guī)范的監(jiān)測和合適的處理，是盡可能避免死亡或了解死因的唯一措施。二、新生兒出生后，經(jīng)家屬多次提醒，并未對其體溫的變化作出相應(yīng)的觀察和診療措施，只是觀察認為新生兒正常。案例（五） 急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救不按照護理常規(guī)給患者更換引流管、引流瓶、吸氧管、濕化瓶等；對急救器材檢查不認真案例：一大夜班護士交班時未仔細檢查急救器材，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛2013年10月17日凌晨2點左右某醫(yī)院報案，醫(yī)調(diào)委派調(diào)解員迅

11、速趕往現(xiàn)場?；颊唏R某因持續(xù)高燒在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院靜滴三天無明顯緩解，9月16日15：00許患者由家屬陪同到該院急診科就診，初步診斷：發(fā)熱待查、肺部感染、肺氣腫。醫(yī)生開具住院證后因暫無床位，遂在急診科留觀靜滴藥物治療，靜滴過程中，家屬自訴前后4次呼叫醫(yī)務(wù)人員清除患者呼吸道痰液，醫(yī)務(wù)人員未予處理，后患者上衛(wèi)生間過程中突發(fā)全身癱軟，家屬呼救醫(yī)務(wù)人員搶救，終因搶救無效死亡?；颊呒覍僬J為醫(yī)院未對患者盡職，人為造成患者死亡。糾集鄰里、親戚五、六十人集聚醫(yī)院。公安派干警維持秩序、衛(wèi)生局、司法局協(xié)助調(diào)解，但效果不佳，患方從提出100萬元訴求。最終通過多方共同努力，以8萬元終結(jié)調(diào)解，結(jié)束了歷時16個小時的艱難調(diào)解歷程

12、，患方家屬將逝者的遺體運回安葬。此糾紛經(jīng)醫(yī)學(xué)專家評鑒，院方應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。案例（七）總院兒科趙某投訴投訴及診療情況：患者趙某，因一周前無明顯誘因出現(xiàn)發(fā)熱（T39.6），于2017年3月5日就診于總院兒科門診，以“發(fā)熱原因待查”收住。給予阿莫西林克拉維酸鉀、喜炎平抗感染，維生素C營養(yǎng)對癥支持治療。3月10日擬辦理出院手續(xù)，故復(fù)查血常規(guī)、肝腎功、C反應(yīng)蛋白，護士于早05:30左右遵醫(yī)囑采血。至上午10:00許，家屬詢問復(fù)查結(jié)果，護士告知結(jié)果尚未出來，稱一會兒和檢驗科聯(lián)系?；颊咦孕械脚R檢中心詢問，未查見患兒標本，可能正在設(shè)備中分析檢驗。至11:55左右，患兒家屬再次到兒科護士臺詢問檢查結(jié)果，護士答復(fù)

13、讓患兒家屬先回去，稍后會和臨檢中心聯(lián)系。患兒家屬轉(zhuǎn)身離去，后又觀察護士臺工作情況，發(fā)現(xiàn)護士拿著十幾管待查血液標本送至臨檢中心。投訴分析：我院已全面運行信息化系統(tǒng)，臨床科室所采集血液、尿液等標本自醫(yī)生下醫(yī)囑開始形成條形碼，至采集、送檢、檢驗、報告出具全過程均有電子信息，且各時間點均在報告單中體現(xiàn)；依據(jù)檢驗項目不同，對檢驗標本保存、存儲條件、送檢時間等均有要求，這些要求均是為保證檢驗結(jié)果的準確性；科室在進行標本采集后應(yīng)及時送檢，不能因物流軌道或缺少人員為由耽誤標本送檢，影響檢驗結(jié)果。存在問題：各臨床科室存在對標本送檢及時性重視不夠，認為晚幾個小時送檢沒有關(guān)系。對不同檢驗項目對送檢標本的不同要求缺乏

14、認識。個別科室因人員緊張，對一些未能一早通過物流軌道車送檢的標本，存在集中存放，至中午下班時間再由下班就餐人員帶至臨檢中心的現(xiàn)象。 注意：送檢的血液標本根據(jù)送檢項目的不同，對前期處理、存儲條件等均有著嚴格要求！典型案例：住院患者院外自殺 法院終審判醫(yī)院無責(zé) 肺癌晚期病人因不堪忍受癌癥帶來的痛苦，住院期間私自離院到醫(yī)院附近的天橋自殺身亡，患者家屬為此將醫(yī)院告上法庭。 2010年3月22日，北京市第二中級人民法院終審判決醫(yī)院無責(zé)。典型案例：住院患者院外自殺 法院終審判醫(yī)院無責(zé)一審法院經(jīng)審理判決醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院不服，上訴到二中院。 二中院經(jīng)審理認為，一審認定事實無誤。就本案而言，患者離開醫(yī)院之前

15、支開陪護自己的嫂子、著深色長款大衣、自殺前給丈夫發(fā)訣別短信的情節(jié)來看，其自殺行為是經(jīng)過深思熟慮后有計劃的行為。在此種情形下，醫(yī)院看護人員以及其嫂子難以預(yù)見并采取措施防止患者自殺。侵權(quán)責(zé)任法不承擔(dān)責(zé)任的情形第二十七條：損害是因受害人故意造成的，行為人不承擔(dān)責(zé)任。第二十八條：損害是因第三人造成的，第三人應(yīng)當承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。住院患者院外自殺 法院終審判醫(yī)院無責(zé)醫(yī)院作為患者的治療醫(yī)院，具有對病人進行疾病診斷和治療以及合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)。根據(jù)證據(jù)顯示，醫(yī)院門口標識有“住院病人請勿外出”字樣；在醫(yī)院住院病人須知上第二條寫明：“不隨便出醫(yī)院大門，若有特殊情況需外出，須向病房主管醫(yī)師及護士長請假，并辦理相

16、關(guān)手續(xù)，未經(jīng)同意私自外出，或請假逾期不歸，醫(yī)院將按病人主動出院辦理，且一切后果由病人自負”，且該須知病人家屬簽字確認；根據(jù)公安機關(guān)詢問當事人的筆錄可以看出，醫(yī)院履行了病房管理和查房職責(zé)。某醫(yī)院勸阻住院患者外出告知書某醫(yī)院勸阻住院患者外出告知書溝通藝術(shù)溝通案例（一）案例：催款 對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形： 護士甲：太婆，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。 護士乙：阿姨，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。

17、等家人來了，我可以帶他去交的。 請問：您是護士甲,還是護士乙? 溝通案例（一）溝通案例（二）案例：講話隨意印發(fā)糾紛 一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。 一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。注意保護隱私忽視患者的知情同意及隱私權(quán)等權(quán)益為患者備皮、灌腸或?qū)虻炔僮鲿r，無屏風(fēng)遮擋；在不適宜的場合談?wù)摶颊叩纳砣毕?、隱私，構(gòu)成侵犯患者名譽權(quán)和隱私權(quán) 護理糾紛預(yù)防措施加強重點人群管理加強重點物資加強重點時段巡視

18、加強護理人員自我保護老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人易在衛(wèi)生間和浴室跌倒，需加強對病人的入院指導(dǎo)工作以及加強保護性措施中午、夜間、上下班、交接班、節(jié)假日是糾紛易發(fā)的高危時段，需加以重視對搶救設(shè)備、搶救藥品要加強管理，保障應(yīng)急情況下正常使用護理人員應(yīng)學(xué)法、懂法、用法。掌握或了解我們自身的權(quán)利與義務(wù)，增強防范糾紛的意識和能力護理糾紛的防范措施加強醫(yī)護溝通三點建議醫(yī)療和護理工作既各自獨立又密不可分，只有醫(yī)生和護士協(xié)調(diào)一致地工作，才能滿足患者各方面的需要， 從而提高醫(yī)療水平和護理服務(wù)質(zhì)量，防止和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。強調(diào)護-護團隊精神加強護士安全護理理念，加強責(zé)任意識，相互協(xié)作，使護理人員在繁忙的工作中相互提醒、相互監(jiān)督， 相互彌補工作中的缺陷和漏洞， 防范差錯事故。嚴把護理病歷書寫質(zhì)量關(guān)記錄的內(nèi)容要真實、準確、及時、全面、完整。加強對護士的培訓(xùn)， 提高其觀察判斷能力， 保證護理記錄的質(zhì)量。護士長怎樣防范護理糾紛護理糾紛的處理原則把握好處理醫(yī)療糾紛的主動性 不躲避接待，不回避矛盾，依靠團隊，依靠醫(yī)院，積極接待，妥善處理。 遵循“小、慎、快”的原則。 “