1、淺析“以顧客為關注焦點”（一）顧客的概念顧客即客戶、用戶、買主等，按GB/T 19000-2008的定義，顧客是“接收產 品的組織或個人”，顧客可以是組織內部的或外部的。也就是說，顧客不僅存 在于組織外部，也存在與組織內部。按全面質量管理的觀點，“下一道過程”就 是“上一道過程”的顧客。（二）組織與顧客的關系組織生產的目的，不是為了自己消費，而是為了交換。組織提供給顧客，顧 客用貨幣回報組織，雙方形成交換關系。因此，組織是依存于顧客的。在市場經 濟條件下，這是組織和顧客之間最基本的關系。組織的產品只有顧客認可了、購 買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，這樣決定了組 織應“

2、以顧客為關注焦點”，用優質的產品吸引顧客。因此，也有“顧客就是上 帝”的說法。（三）對顧客需求的把握以顧客為關注焦點的本質是以顧客的需求為關注焦點。從組織的角度看，要 把握的是自己的產品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當前的需求 還是將來的需求。而需求和需要是有區別的，需要是本身具有的，需求是需要的 反映，是需要和實際購買能力相結合的產物，是受條件限制的需要。隨著社會的 發展和科技的進入，顧客對產品的需求已呈現五大趨勢：1）從數量型需求向質量型需求轉變；2）從低層次需求向高層次需求轉變3）從滿足物質需求向滿足精神需求轉變4）從統一化需求向個性化需求轉變5）從只考慮滿足自身需求向既考慮

3、滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需 求轉變。因此，組織“以顧客為關注焦點”就是通過自己的產品去滿足顧客的要求并 努力超越顧客的期望。（四）以顧客為關注焦點的應用1）調查、識別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現在對產品的特性方面。例如：產品的符合性、可 信性、可用性、交付能力、產品實現后的服務、價格和壽命周期內的費用等。有 些要求也表現在過程方面，如產品的工藝要求。組織應該辨別誰是組織的顧客， 并判斷顧客的要求是什么。用組織的語言表達顧客的要求，了解并掌握這些要求。 例如某公司擬在住宅區開設餐飲服務，就應首先了解顧客群，進行餐飲服務定位， 確定飯店的規模。GB/T19001標準對顧客

4、與產品有關的要求如何識別、對產品的有關要求的確 定、評審以及溝通安排做了明確的要求。2）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合最高管理者應針對顧客現在和未來的需求和期望，以實現顧客滿意為目標，確 保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求并得到滿足。GB/T19001標準要求最高管理者建立質量目標時應考慮包括產品要求所需 的內容，而產品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標 與顧客的期望和需求相結合。3）確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望組織的全部活動均應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內部溝通，確保組 織內全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現這種需求和期望而動 作

5、。GB/T19001標準要求質量方針和質量目標要包括顧客要求，在組織內得到溝 通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝通過程，以對質量體系的有效性進 行溝通。4）顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客 滿意測量的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據。顧 客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價的結果將給出需要實施的 活動或進一步的改進措施。GB/T19001標準明確要求要監視和測量顧客滿意。組織可以借助于數據分析 提供所需的顧客滿意的信息，進一步通過糾正和預防措施，達到持續改進的目的。5）系統地管理好與顧客的關系組織與顧客的關系是通過組織為顧客提供產品為紐帶而產生的。良好的顧客 關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統地管理好與顧客的關系 涉及許多方面。GB/T19001標準從多個方面系統地提出了要求。如顧客溝通提出了與顧客如 何進行聯絡與溝通；愛護顧客財產，可在顧客中建立良好的信任；提供合格產品 并實施防護可使顧客滿意；顧客滿意的信息與數據的分析可為持續改進與顧客的 關系提供重要的信息。可以說這形成一個系統的活動。（四）總結以顧客為關注焦點，組織依存于顧客。因