1、WORD.69/69目錄前言 5場營銷部組織機構和崗位設置(一)組織機構圖 6(二)崗位設置圖6二、市場營銷部崗位職責(一)市場營銷總監 7(二)市場營銷總監助理 7(三)秘書 8(四)商務散客銷售管理員 8(五)商務散客銷售代表 9(六)會議銷售代表 9(七)長包房銷售管理員 10(八)旅行社銷售管理員 10(九)旅行社銷售代表 11(十)公關管理員 11(十一)攝影、美工人員 12(十二)市場管理員 12三、市場營銷部工作人員素質要求(一)市場營銷總監(總監助理) 13(二)旅行社銷售管理員 13(三)商務散客銷售管理員 13(四)長包房銷售管理員 13(五)市場管理員 13(六)公關管理

2、員 13(七)旅行社銷售代表 13(八)商務散客銷售代表 13(九)會議銷售代表 13(十)秘書 13(十一)攝影、美工人員 13四、市場營銷部工作規(一)制定市場營銷計劃工作規 141、制定市場計劃流程 142、市場營銷計劃報批流程 173、市場營銷計劃執行與控制工作流程 17(二)銷售工作規1、拜訪銷售工作流程 182、銷售工作流程 183、陪同參觀工作流程 194、長包房銷售工作流程 20(三)團隊操作規1、團隊預訂流程 212、團隊協調工作流程 22(四)重大活動策劃規 23(五)廣告運作規1、廣告策劃工作流程 242、廣告宣傳片制作流程 25(六)海外訂房中心與網絡操作規 26(七)

3、會議銷售業務操作規 27(八)簽訂銷售合同規1、簽訂合同工作流程 282、續簽銷售合同工作流程 29(九)檔案管理工作規1、檔案分類流程 302、檔案管理工作流程 31五、市場營銷部工作質量標準(一)銷售管理質量標準 32(二)預訂工作質量標準 32(三)宣傳廣告管理質量標準 32(四)VIP接待質量標準 32(五)合同管理質量標準 32(六)檔案管理質量標準 33(七)辦公室管理質量標準 33市場營銷部管理制度(一)市場營銷計劃管理制度34(二)銷售合同管理制度 34(三)預算管理與經濟活動分析制度 35(四)工作業績考核與營銷運行評估制度 35(五)檔案管理制度 36(六)拜訪客戶制度 3

4、6(七)業務培訓制度 36(八)VIP接待制度 37(九)例會制度 37(十)考勤管理制度 37(十一)辦公室管理制度 38(十二)人事管理制度 38七、市場營銷部工作溝通與協作 40附錄：業務報表1、本市客源接待統計表 422、本市客房供給情況表 433、競爭飯店客房出租率與平均房價調查表 444、競爭對手各類房價調查 455、競爭對手餐飲設施與價格情況調查表 466、競爭對手設施項目情況調查表 477、競爭對手商務中心設施和價格情況調查表 488、現有客房設施與服務項目表 499、各細分市場需求分析表 5010、各類客房可能的目標市場細分表 5111、銷售策略和客房收益預測表 5212、全

5、年/逐月客房營收預測明細表 5313、產品組合計劃表 5414、促銷計劃與預算表 5515、餐飲全年銷售計劃表 5616、餐廳逐月營收計劃明細表 5717、餐飲全年營收計劃明細表 5818、年度廣告計劃表 5919、年度市場調研計劃表 6020、飯店公關活動計劃表 6121、每月銷售人員宴請情況 6222、客戶拜訪情況報告 6323、銷售人員月度總評 6424、公司合同匯總表 6525、客戶流量統計 6626、各銷售人員車費使用情況 6727、商務公司訂房協議（中文） 6828、商務公司訂房協議（英文） 7029、銷售代表外勤單 73前言飯店經營管理必須堅持“以市場為導向、以成本為中心、以質量

6、為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。飯店市場營銷部的主要職能是：在上級公司和飯店業主的指導下，認真執行總經理的工作指令，在市場調查研究的基礎上，經市場細分確定目標市場，精心策劃飯店市場營銷并推出適應客人需求的產品，包括新產品。根據市場細分，選擇飯店最佳的產品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費，以期獲得穩定上升的最佳經濟效益。與時搜集旅游市場信息，注重飯店部接待、促銷過程中的的信息反饋，定期向飯店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好各種市場預測。市場營銷部的公關人

7、員對外代表整個飯店向社會發布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對負責與有關部門密切溝通與協作。加強市場營銷隊伍的思想、作風、業務建設，樹立良好的飯店形象和質量信譽。總之，飯店市場營銷部既要實施飯店管理模式規定的統一運作體系和基礎管理制度，又要在市場經濟大潮中，充分發揮飯店自身的資源優勢和經營特色，認真調查研究和學習思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預算管理與費用控制以與在應變預測與對策上要有所創新、有所突破，為占領穩定的市場，謀求穩定的效益，充分發揮“龍頭”作用。一、市場營銷部組織機構與崗位設置（一）組織機構圖市場營銷部市 場 管 理場公 關 管 理公關長包房銷售管理

8、旅行社銷售管理商務散客銷售管理（二）崗位設置圖市場營銷總監總監助理旅行社銷售管理員旅行社銷售代表商務散客銷售管理員長包房銷售管理員市場管理員公關管理員商務散客銷售代表會議銷售代表攝影美工人員秘 書說明：管理員對外業務可使用“經理”崗位名稱。二、市場營銷部崗位職責(一)市場營銷總監1、執行總經理的經營管理指令，堅持以“市場為導向、以效益為中心、以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經理負責并報告工作。2、負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務營收與公關廣告宣傳和促銷的計劃與經費的預算，提出相應的政策性建議和措施方案。3、負責制定市場營銷部的各項業務計劃、組織、協調、

9、指揮控制本部門各項工作的準確實施。結合加強成本費用控制管理，切實抓出市場營銷實效。4、主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。5、負責本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規作業。6、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓并深入開展“學先進、找差距”活動，不斷提高銷售人員的業務知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質。7、協調本部門與飯店其他部門的聯系，協調配合，搞好工作。8、建立良好的公共關系，協調好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關系，保持經常的聯系和溝通，不斷改進工作。9、審閱部門每天的業務報表，全面掌握

10、飯店的銷售情況、預定情況與計劃和實績對比情況，建立信息溝通網絡，負責各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關市場動向、經營管理和服務項目與設施等方面最新情況，結合本飯店的特點，提出有效改進措施，供總經理決策和參考。10、負責各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業務，接待他們的來訪，并經常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發展良好的業務關系。11、掌握重要的銷售和接待任務的情況，即時檢查和督導銷售人員作好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業績，創導管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。13、關心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明

11、建設。14、認真完成上級交辦的其他各項任務。(二)市場營銷總監助理1、協助總監作好職責圍和崗位責任的各項工作，向總監負責并報告工作。2、根據總監的委托和授權，直接參與和負責督導分管的各項工作，確保優質高效。3、在總監缺勤時，代理負責市場營銷部的工作，主持工作例會，保證工作順利進行。4、關心部門員工的思想和生活情況，協助總監對員工進行業務培訓和考核，向總監提出獎懲、任免的意見和建議。5、協助總監鞏固和不斷擴大銷售訂房網絡，爭取客源，創造效益。6、協助總監完成每月工作計劃和工作報告。7、認真完成總監交辦的其他任務。(三)秘書1、執行總監的工作指令并向其負責和報告工作。2、負責本部門各種文件、合同、

12、通知、信件、報表業務檔案和報刊信息資料的收發、登記和傳閱、保管與回復工作，與時分類歸檔。3、負責落實市場營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀要。4、負責接聽與處理來電，將來訪事宜轉達有關人員，與時作好住客和就餐客人流量的統計與客源層次的分析工作。5、接聽工作，并作好留言和轉告工作。6、負責建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補充和更改其容。7、負責統計本部門員工的考勤，領取發放工資獎金與各種勞防用品。8、負責部門的財產管理，編制二級帳，管好三級帳，制定年度所需辦公用品的計劃，做好領取、發放和登記工作。9、負責本部門所有合同的保管登記造冊與發送相關部門。10、負責市場營銷部辦公室的清潔衛生和設備

13、的清潔保養工作。11、認真完成上級交辦的其他任務。(四)商務散客銷售管理員1、執行總監的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據市場推廣計劃和銷售策略的要求，組織和指導銷售代表嚴格按工作流程和要求，作好商務銷售工作。3、定期走訪商務市場客戶，并與國外重要客戶保持密切的業務聯系，建立良好的合作關系。4、負責接待來訪的商務市場的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領導。5、負責飯店長包房和寫字間的推銷，并積極作好賓客入住時和住店期間的協調工作。6、負責接洽商務客人的訂房合同事宜。7、調查、搜集、分析本市各飯店特別是同星級飯店和附近飯店商務市場的營銷動態（如：出租率、平均房價、營銷手段等）有關資料，并與時

14、將有價值的信息上報部門領導。8、建立商務市場的客戶資料檔案。9、負責所屬員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，提高工作質量。10、了解和掌握員工思想狀況，作好思想工作，抓好文明班組建設。11、認真完成交辦的其他任務。(五)商務散客銷售代表1、執行商務散客銷售管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日報、資料整理和檔案歸類。將銷售日報報商務散客銷售管理員核閱。3、每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結，每周活動分析，并上報商務散客銷售經理。4、每周末進行下周走訪客戶的預約工作，并根據各階段的工作要點，安排好下周活動計劃表，上

15、報商務散客銷售管理員。5、接待來訪參觀的商務客戶，作好飯店推銷介紹工作。6、負責職責圍的訂房與協議事宜。7、向商務散客銷售管理員匯報近階段客戶發展情況，并與時將A類客戶介紹給商務散客銷售管理員。8、根據檔案管理要求，負責商務市場的客戶檔案的立卷。9、不斷搜集各競爭酒店的市場動向、銷售策略、價格政策與出租率，并提出建議上報商務散客銷售管理員。10、對各類客戶的報價、合同價嚴格，切忌外泄。11、準時參加每日工作總結會。12、認真完成上級交辦的其他任務。(六)會議銷售代表1、執行商務散客銷售管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據市場推廣計劃和銷售策略的要求，負責市場的開拓和銷售與會議接待工

16、作的部協調。3、了解年度展覽會議市場信息，有針對性對這些展覽公司與舉辦單位，進行接觸和促銷。4、了解各合資企業的年度會議、促銷會議、培訓會議市場情況，開拓與此有關的會議業務。5、積極招攬本地區每年常規大型會議活動與節慶活動的業務。6、積極開拓高校、委辦的海外團體和校慶活動。7、負責會議市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息上報部門領導。8、建立會議市場的客戶資料檔案，并負責檔案的管理工作。9、作好會議的組織協調工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強溝通，與時送達有關通知單，確保會議活動順利進行。10、按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結帳工作正確無誤。11、會后負責搜集會議

17、客戶的意見和建議，并上報部門領導。(七)長包房銷售管理員1、執行銷售總監的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據市場推廣計劃和銷售策略的要求，負責長住戶市場的開拓和對長包房入住與入住以后的部協調，落實各項措施。3、負責接待來訪的長包房，并制作各種有關表單，以備長包房在用房和時間上的合理安排。4、掌握公安和消防部門頒布的有關對長包房治安管理法令和防火安全法規，配合工商、稅務等國家機關加強對長包房的管理工作。5、負責長包房的合同事宜。6、負責長包房市場信息的搜集和分析，了解地區和全市物業的價格和市場動態，并將有價值的信息與時上報部門領導。7、代表市場營銷部領導做好飯店部（前廳、保安、客房等部門）

18、的協調工作，確保對長包房的安全和管理。(八)旅行社銷售管理員1、執行總監的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據市場推廣計劃和銷售策略的要求，負責旅游市場的開拓和銷售以與團隊接待工作的部協調。擬訂各項落實措施，并組織和指導所屬員工嚴格按照工作流程和要求，作好旅游市場銷售工作。3、定期走訪旅游市場客戶，與所有國外重要客戶保持密切的聯系，建立良好的合作關系。4、負責接待旅游市場客戶，并將重要客戶介紹給部門領導。5、負責旅游團隊的流量控制和團隊入住接待的協調工作，檢查督促下屬員工作好團隊房間與餐飲預定的接洽、確認，以與入住前的通知等事宜。6、負責旅游團隊的訂房合同事宜。7、負責旅游市場信息的搜集和

19、分析，并將有價值的信息資料上報部門領導。8、建立旅游市場的客戶資料的檔案，并負責管理。9、負責所屬員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，提高工作質量。10、了解和掌握員工的思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設。11、認真完成領導交辦的其他工作。(九)旅行社銷售代表1、執行旅行社銷售管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日報，資料整理和檔案歸類。將銷售日報上報旅行社銷售管理員核閱。3、每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結，每周活動分析，并上報旅行社銷售管理員。4、接待來訪參觀的旅游客戶，作好飯店推銷介紹工作。5、負責

20、接待職責圍的協議事宜。6、根據檔案管理的要求，負責旅游市場的客戶檔案的立卷。7、負責處理日常旅游團隊業務的預訂、更改、取消等事宜，確保預訂資料的完整準確。8、負責團隊境外直接預訂業務的定金和銀行擔保的確認，確保無差錯。9、負責打印團隊預訂流量表，作好這方面業務資料的輸入、更改、取消與存檔。10、按照團隊銷售接待程序，在團隊進店前和入住時，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯系，發送通知單。11、負責處理到店團隊的接待事宜，辦理入住登記，協調住店團隊的飲食起居適宜，問候領隊和客人。12、負責把從領隊和全陪處搜集上來的信息、意見、分析整理后上報旅行社銷售管理員。13、填寫每日工作報表。(十)公關管理員1

21、、執行市場營銷總監的工作指令，并向其負責和報告工作。2、具有“樹立良好社會形象、創造最佳社會關系環境”公關目標和“重視形象、珍惜信譽”的公關思想。3、擬訂飯店年度公關宣傳計劃，負責與各新聞單位有關媒體與相關個人保持經常聯系，建立良好關系，具體負責年度公關計劃的實施和落實。4、擬訂飯店年度廣告策劃，負責飯店所有宣傳、促銷、印刷品的審核，加強成本費用控制，并就有關業務向上級公司報告和聯系。5、參與貴賓接待工作，作好宣傳報道。6、為飯店各部門策劃飯店形象的宣傳和服務項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。7、協調飯店與客人、政府、社區、新聞媒介之間的公共關系并負責餐飲部有關促銷活動的對外宣傳。與時收集有關

22、意見和信息。8、做好飯店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所與營業場所廣告、橫幅、裝飾的統一布置和節日的美化工作。9、協助總監與大堂副理作好VIP接待工作。充分發揮公關職能，嚴格掌握公關與“關系學”的界定。10、負責搜集和整理在經營過程中客人對飯店的投訴、建議和具體要求，向領導提供詳盡的書面報告。11、認真完成領導交辦的其他任務。 (十一)攝影、美工人員1、執行公關管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。2、負責飯店對對外重要活動的攝影、底片保存與歸檔工作。3、負責飯店經營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯、宣傳品、節慶布置等美工設計和制作。4、負責并協助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設計和

23、制作。5、掌握有關信息，作好本業務資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設計作品的創意性和美觀典雅。6、妥善保管、節約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。(十二)市場管理員1、執行市場營銷總監的工作指令，并向其負責和報告工作。2、負責每月分批向住店客人征求意見，根據客人的反饋意見，測評飯店賓客對服務的滿意率，并提出改進意見上報總監。3、調查、搜集、分析本市各飯店特別是附近飯店的價格政策以與出租率、客源結構、消費水平等資料。4、定期進行全面分析營銷工作（包括分析客史檔案），并在每月統計營銷計劃與實績差異的基礎上，提出月度分析意見和建議。5、每周編輯本市競爭性情報（例如：好的營銷措

24、施方法，好的改進方案）。6、通過各種媒介（當地各類報刊，國外旅游專業報刊，經濟報刊）認真分析與預測未來客源市場。7、參與飯店價格政策與營銷計劃的制定和調整工作。8、定期根據世界經濟和政治動向，分析旅游市場的趨勢，并提出產品應對策略。三、市場營銷部工作人員素質要求市場營銷部工作人員需具備良好的心理生理素質，進取向上的品德，努力學習，發揚獻身精神和團隊精神。身體健康、體貌端正。各崗位知識要求、能力要求和經歷要求如表：崗位知識要求能力要求經歷要求市場營銷總監/總監助理1、大專以上畢業或具有同等學歷。2、掌握飯店管理基礎理論知識，熟悉市場調研分析、公共關系與銷售專業知識和接待禮儀。3、了解旅游法規、經

25、濟合同法、飯店治安、消防管理條例和外事紀律。1、具有較強的調研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創意，善于以市場為導向進行決策、計劃和拓展業務并加強預算監控。2、具有較強的業務實施管理能力，與其他部門協調的能力。3、具有管理公關意識、良好的語言文字表達能力。4、外語流利，通過A級行業外語考核。5、取得電腦證書。曾任市場營銷總監助理二年或市場營銷部副總監一年。旅行社銷售管理員商務散客銷售管理員長包房銷售管理員市場管理員公關管理員1、大專以上畢業或具有同等學歷。2、掌握市場營銷理論和飯店管理知識，熟悉相關市場銷售專業知識與市場分析、公共關系專業知識和接待禮儀。3、了解旅游法規、經濟合同法、飯店治

26、安、消防管理條例和外事紀律。1、具有較強實施上級安排工作的能力。積極、合理安排工作運轉。2、具有較強的文字表達能力，了解市場，擁有大量客戶。外語流利，通過A級行業外語考核。取得電腦證書。三年以上賓館工作經歷，其中有兩年以上擔任銷售代表經歷。旅行社銷售代表商務散客銷售代表會議銷售代表1、大專畢業或具有同等學歷。2、掌握相關市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節。3、通曉外事紀律。1、具有銷售公關經驗，具有較強的公關能力，了解市場，擁有一定的客戶基礎，文字表達能力強，社會科學知識豐實。2、外語流利，通過A級行業外語考核。3、取得電腦證書。二年以上銷售工作的經歷。秘書1、大專畢業或具有同等學歷。

27、2、熟悉秘書工作知識，懂得接待禮儀禮節。1、熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達能力。2、外語流利，通過A級行業外語考核。3、取得電腦證書。一年以上相關工作經歷。攝影美工1、高中或美術中專畢業。2、熟悉美術、攝影專業知識，懂得接待禮儀禮節。1、具有較強的創意和專業知識，有較強的獨立操作能力，有創造性，有良好的公關意識，對飯店的整體和局部安排要有獨特的布局構思見解。在各節日環境布置方面均有策劃和創意意見。2、通過A級行業外語考核。3、取得電腦證書。一年以上相關工作經歷。四、市場營銷部工作規(一)制定市場營銷計劃工作規1、制定市場計劃流程項目規容與要求市場分析與預測(1)經濟方面A、總的世界經濟

28、形勢和格局。B、周邊國家的經濟形勢。C、中國目前的經濟狀況、金融形勢、匯率政策等。D、本地區經貿與進出口情況。E、本地區投資項目情況與發展可能性。F、本地區重點發展行業與經濟增長點。(2)旅游方面A、上年度入境人數、主要客源國。B、根據政治、經濟形勢的分析判斷，預測本年度的旅游入境人數。C、重點開發的旅游市場、景點、有關旅游活動與可能帶來的客源增長。D、本地區飯店總量與供給需求分析。編制本市客源接待統計表編制本市客房供給情況表(3)其它方面A、本地區重大活動情況（國際展銷會、國際會議、重大節慶等）。B、進入本市的國外航空公司航線與增減情況、客座率情況。C、周邊城市旅游與交通情況。本飯店環境與狀

29、況(1)飯店的地理環境與周邊環境。(2)飯店的特色與市場形象。(3)總的服務質量狀況與接待能力。(4)員工素質與服務能力。(5)裝修改造情況。(6)優勢和劣勢。競爭對手情況分析(1)通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。a.編制競爭飯店客房出租率與平均房價調查表b.編制競爭對手各類房價調查表c.編制競爭對手設施項目情況調查表d.編制競爭對手餐飲設施和價格情況調查表e.編制競爭對手商務中心設施和價格情況調查表客房銷售策略與收益預測(1)通過對現有產品的分析評估，確定合適目標市場，并作出相應的銷售策略。a.編制現有客房設施與服務項目表b.編制各細分市場需求分析表c.編制各類客房可能

30、的目標市場細分表d.編制銷售策略和客房收益預測表e.編制逐月客房營收預測f.編制全年客房營收預測明細表產品組合飯店產品組合（PACKAGE）是根據目標市場和客人需求的設計，并能綜合體現飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產品組合的要素：(1)其價格是所對應的市場能接受并具有競爭力的。(2)其產品組合設計是獨具特色和有新意的。(3)其對客人是能激發需求和滿足需求的。(4)其有配套的促銷廣告宣傳。A、編制產品的組合計劃表促銷計劃與預算編制促銷計劃與預算表（見附錄）。餐飲營銷計劃餐飲年度營收計劃與有關銷售活動計劃由市場營銷總監會同餐飲總監組織策劃和實施。餐飲營銷計劃的要素：(1)

31、本市餐飲市場分析。(2)主要客源對象與其口味與需求分析。(3)配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。(4)產品創新改進方案與意見。(5)對協作部門工作配合的有關要求。A、編制餐飲全年銷售計劃表B、編制餐飲全年營收計劃明細表C、編制餐飲逐月營收計劃明細表廣告計劃飯店廣告是樹立形象、宣傳產品的重要促銷策略和手段。年度廣告計劃的要素：(1)市場目標和讀者群體。(2)媒體。(3)廣告容。(4)廣告日期。(5)廣告費用。(6)責任人。A、編制年度廣告計劃表市場調研市場調研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，與時調整銷售策略與價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據年度目標市場與營收計劃，進行

32、有關的市場調研。A、編制年度市場調研計劃表公關活動為擴大市場和產品影響，必須組織相應的公關活動，聯絡各界人士，推動和促進業務發展。A、編制飯店公關活動計劃表經營與費用預算根據以上對市場的分析與預測，制訂當年營收與費用的預算指標。(1)經營預算a.平均房價。b.平均出租率。c.客房營收。d.餐飲營收。e.綜合營收。(2)銷售費用與管理費用預算a.銷售活動費（含公關費用）。b.赴外促銷/參展費。c.廣告宣傳費。d.招待宴請費。e.市場調研費。f.禮品費。g.通訊費。h.市區交通費。i. 其它費用。2、市場營銷計劃報批流程市場營銷部會同計財部、房務部（前廳部）、餐飲部編制市場營銷計劃方案總經理審核，

33、未通過部分，市場營銷部重新修訂報總經理辦公室轉總經理審核總經理辦公會議審核，并報請上級公司和飯店業主批準后，市場營銷部負責組織實施3、市場營銷計劃執行與控制工作流程市場營銷部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結合目標責任制，精心組織每月每季對照市場營銷計劃進行檢查分析計劃與實績差異原因根據檢查分析原因，采取改進措施使計劃經常處于受控狀態年終對照市場營銷計劃，對執行情況進行全年分析與總結(二)銷售工作規1、拜訪銷售工作流程項目規容與要求準備工作(1) 預約對方客戶，挑選方便合適的時機見面。(2) 查看該公司的檔案與客戶入住飯店的情況。(3) 出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，

34、填寫外勤單。出訪(1) 禮貌問好致意，說明拜訪來意。(2) 鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。(3) 簡單復述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設備。了解情況(1) 了解客戶公司情況。(2) 判別客戶是否能成為飯店的目標市場。介紹飯店(1) 針對客戶要求介紹飯店，對特色作重點介紹。(2) 引導客戶對飯店與其特色發生興趣。(3) 在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。小結(1) 熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設的決定、推薦的決定，最終的決定。(2) 確認客戶的決定并進一步征詢有否其他要求。結束工作填寫

35、客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。2、銷售工作流程項目規容與要求主動銷售(1) 查看客戶檔案，了解有關資料。(2) 寫好談話的要點。(3) 通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。(5) 通話時，注意力集中，語言簡練規。(6) 通話結束時要向客戶致。(7) 作好交談要點記錄。接受銷售(1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應告訴客戶待了解后即予答復并表歉意。(3) 通話時注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結束時向客戶致以意并請今后有事多加關照。(5) 作好記錄。3、陪同參觀工作流程項目規容與要求

36、了解客人的需求包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關部門聯系接待(1)事先與房務部（前廳部、客房部）接待聯系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。(2)事先與餐飲部聯系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準備(1)檢查自己的著裝、發型、美容、做到精神飽滿、神采。(2)準備各種服務項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。(3)準備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1)飯店概況應在參觀的途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時，應向客人介紹飯店客房色調、有國際、國直撥、浴室分機、小酒柜、客用品、衛星轉播電視節目

37、。(3)參觀套房時應介紹套房的特色。(4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應包括基本服務容和特色。(5)向客人介紹多功能廳與宴會廳時應包括：能容納的人數（合并與分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。(6)向客人介紹夜間娛樂設施時按不同特點作重點介紹。(7)向客人介紹商務中心的服務設施與服務時間。(8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池與營業時間（要強調飯店客人免費使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳與營業時間、收費等情況。(9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道。4、長包房銷售工作流程請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公

38、寓等）后，向客人報價。詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。了解客戶所在公司的性質和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。草擬備忘錄，連同合同文本,報市場營銷總監和財務總監審核。經授權后負責同客戶簽訂合同，記錄客戶的 和聯系人，以便聯系。了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規定。合同要注明時間、房號和預付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。在客人進店前發長包房租房通知單，分別給計財部、房務部等相關部門，通知單上注明公司名稱、客戶XX、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。如發生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發變更

39、通知單，有關部門根據變更辦理有關手續。在簽訂長包房合同時,必須按照治安、消防規定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，與時反饋給有關部門。在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應與時與客人聯系，或續簽合同，或將確切離店日期與時通知各相關部門。(三)團隊操作規1、團隊預訂流程 接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數（包括陪同）、房間數、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯系 、 號以與餐飲的其他要求和標準（如午、晚餐的預訂等） 將填好的團隊通知單交房務部前廳部預訂組輸入電腦，前廳部預訂員負責在該

40、通知單上填上電腦預訂號與客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發出確認通知書并存檔 國外直接預訂的系列團，在再收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦 接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上XX，通知前廳部預訂組 接到團隊更改信息后，如內容是有關房間數、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預訂組，以確保電腦流量數的準確性 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認 在團隊抵店前第三天負責送發到店的團隊通知單（包括ROMING LIST）給前廳預訂組、宴會預訂部、房務部 團隊抵達前三天內如有變更或取消，應立即以書面形式通知房務部、前廳預訂組、客房部、

41、宴會預訂部 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執行2、團隊協調工作流程每天早晨到前廳部預訂組取當日團隊抵、離、住店通知單每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報 市場營銷總監和前廳部經理每天上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間與用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預訂組送報與各有關部門核查當日進店團的用房計劃數量和用餐安排計劃中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，并請陪同簽字認可每個團抵店時要與中外陪同或領隊交換名片，并表示歡迎負責發放團體用餐餐券、陪同餐等團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部團隊入住后與該團中外領隊聯系，征詢該團入住是否順利、行

42、是否送到、需要什么幫助等團隊離店前與結帳處聯系，檢查是否留有未付清的自費帳，協助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去(四)重大活動策劃規 根據重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合任務要求或適合目標市場的活動內容 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規模、方式、預算等內容，并報總經理審閱市場營銷部重新修訂策劃書 總經理審核并報請上級公司和飯店業主批準，將策劃書內容列為計劃，下達各相關部門執行 在上級公司和飯店業主的指導下，市場營銷部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實 重大活動的評估與總結并上報上級公司和飯店業主(五)廣告運作規1、廣告策劃工作流程 制定廣告應與市場

43、目標一致，廣告策劃應包括廣告對象擇定，廣告內容組織，廣告媒體選擇與廣告時間確定等要求 對象應根據飯店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源區域、客源層次、客源群體與客源需求等條件擇定 廣告內容應根據飯店市場計劃和目標市場需求與飯店營銷策略并從形象或產品等方面組織廣告內容 廣告媒體選擇應著重媒體的知名度、發行量、讀者群、媒體風格以與傳播渠道、手段和媒體報價等因素 廣告時間確定應根據飯店市場計劃要求和促銷活動節奏與廣告的實效性、階段性和季節性等因素確定整體廣告策劃方案完成并經上級公司或飯店業主批準后實施廣告實施過程中的檢查、監督、控制并獲取實樣廣告效果的評估與總結廣告方案、實樣與總結報告存檔2、廣

44、告宣傳片制作流程(1)計劃年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好與預計聯系的廣告事項填好，包括廣告形式、容、價格等。(2)設計、校對：廣告宣傳片按現有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設計，即請此廣告公司設計，由市場營銷總監審定；若廣告公司不免費設計，也可請有關人員直接設計制作，由市場營銷總監審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查：在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4)資料收集：對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片基礎材料：具備一套完整的，有質量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。(六)海外訂房中心與網絡操作規根據訂

45、房中心或訂房網絡雙方的協議和規定，實施如下操作流程:向訂房中心或網絡提供本飯店的總體介紹和有關資料與各類銷售房價。房價應分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價雙方互相提供各自的業務聯絡人、聯絡方式、通訊并約定訂房方法、結算方式、時限要求在報價前可先由訂房中心或網絡根據當地市場情況或供需關系與同類飯店的房價政策，提供房價建議作為參考向前廳、財務部抄報有關訂房中心或網絡提供的資料與雙方約定的訂房方法、結算方式、時限要求和住房憑證樣如遇飯店房價調整或推行特價、包價、必須事先通知訂房中心或網絡；如遇訂房流量接近飽和時，必須與時通知訂房中心或網絡；如遇訂房中心或網絡預訂的客人，實際入住與預訂不符時

46、，必須與時與訂房中心或網絡聯系對每月收到的訂房中心或網絡提供的訂房流量統計，進行認真核對、分析。對出現的問題，與時與訂房中心或網絡進行溝通與協調。并通過分析流量與客源地區分布的狀況，掌握市場最新動向，與時調整或完善營銷策略（七）會議銷售業務操作規與客戶初步確認會議業務意向與客戶詳細洽談會議按排，確認使用客房、餐廳、會場與康樂設施擬訂會議接待計劃書容，包括會議名稱、單位名稱、人數、用房、會議日程等，并將相關通知單發至各部門開具團隊訂房單，注明人數，用房數，房型，時間費用結算情況等交前廳部開具用餐通知單，注明用餐人數、地點、時間、用餐要求交餐飲部開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數

47、、時間開具使用康樂設施通知單，注明使用康樂設施項目、人數、時間、交綜合服務部市場營銷部由專人負責安排在整個會議過程中保持與客戶會務組與飯店各部門溝通,隨時協調保證會議順利進行會議結束前市場營銷部協助收銀員復核帳目無誤后通知客戶會務組結帳拜訪會務組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同規1、簽訂合同工作流程 根據不同類型的合作關系制定各種營銷合同標準樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況有意問客戶，確定客戶類別對方對飯店不感興趣寫銷

48、售報告說明原因客戶資料存檔 根據合同條款，與客戶進行磋商洽談，爭取雙方達成協議 合同審查表報市場營銷總監和財務總監審核后上報總經理審批經審批后，內容有所變動審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對合同進行反復審查由市場營銷總監或授權的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規定建立合同臺帳登記 合同正本送交計財部，合同副本送交房務（前廳）、保安等相關部門，本部門留底存檔。2、續簽銷售合同工作流程合同到期前整理需續簽合同公司名單查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內與飯店合作情況根據合作情況，調整價格，修訂合同內容合作不理想，不再續簽合同寫總結報告說明原因合同期滿，自然終止 與客戶進行磋商洽談，爭取雙方 合同條

49、款達成協議報市場營銷總監和財務總監審核后上報總經理審批經審批后，內容有所變動審批同意后，制作續簽合同文本了解客戶檔案類別，合同性質參照市場情況和飯店銷售政策確定是否續簽合同通知客戶，合同即將到期，需續簽合同資料歸檔保存，登記臺帳由市場營銷總監或授權的合同承辦人員與客戶續簽正式合同按規定建立合同臺帳登記 合同正本送交計財部，合同副本送交房務（前廳）、保安等相關部門，本部門留底存檔。合同承辦人員，對續簽合同進行反復審查(九)檔案管理工作規1、檔案分類流程類 別規容與要求行政類(1)公文往來包括上級下達的各類公文與以市場營銷部名義發出的有關文件、往來的信函。(2)計劃總結包括酒店下達的與市場營銷部制

50、定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。(3)會議紀要包括各類會議紀要、備忘錄，如飯店總經理辦公室會議紀要、各種協調會議紀要、銷售例會等。(4)批示批復包括經酒店與上級有關部門批復的各類行文和上級轉批下來的各類批示等。(5)報表匯編包括本部門使用的各類表格藍本和需存檔的各類報表，如夜審表、預定流量表等。(6)信息資料包括搜集到的各類信息、競爭飯店經營情況（價格、出租率、客源構成等）、旅游與商務市場的有關信息、國外有參考價值的飯店宣傳品、交通信息、國外與旅游商貿有關的雜志等。(7)員工工作檔案包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓記錄等。(8)協議合同包括市場營銷部

51、對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。(9)其他包括本部門擬訂或推出的一些節目與其他項目中不能歸類的容。業務類(1)商務客戶包括國外商社、航空公司、進出口公司、使領館、駐華機構等，可分為ABC三類客戶進行編號。(2)旅游客戶包括國外旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進行編號。(3)部、委、辦客戶包括個政府機關組織等，可分為AB兩類客戶進行編號。(4)長包房客戶每家公司編號，享受A類商務客戶待遇。備考以上檔案作為預訂、客史、電腦統計、存檔的統一編號。每份檔案的開設應包括合同或協議、客戶資料表、客戶用房統計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。檔案系統的每個條目第一頁均應附上該條目

52、的索引。檔案管理工作流程項目規 容 與 要 求接收銷售人員在平時工作中搜集到的有關公司、旅行社、通航的商業信息后，做好詳細記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態、競爭對手情況、建議設想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進行分類、整理、編號，建立索引。歸檔將編好號的檔案歸檔。隨時補充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時和無用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關資料特別是各種數據來源的準確性和完整性。保管與利用所有檔案都應放入專用的資料柜，特別是需的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據市場營銷部

53、的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價值。移交每年底將所有檔案進行整理，凡過時的和不涉與第二年使用的檔案裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。五、市場營銷部工作質量標準(一)銷售管理質量標準1、準備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯絡感情，記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報告填寫與時，重要信息記錄在案。4、信息定期反饋酒店，投訴處理與時。(二)預訂工作質量標準1、接受客人、書信、電報、電傳、上門等各種形式的預訂，服務規，程序完善。2、嚴格掌握客房周轉情況和房間設備的完好程度與近期客流量，合理接受預訂，保證預訂無差錯3、做好預訂資料和客史檔案的收集存檔工作

54、，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優惠。4、與時根據客房出租率預報，調整促銷策略，確定近期促銷重點。(三)宣傳廣告管理質量標準1、資料收集詳盡2、框架構思獨特3、草案繪制新穎4、文字說明簡潔5、保證制作質量6、反饋信息齊全(四)VIP接待質量標準1、注意儀容儀表、禮節禮貌。2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、根據各級VIP的賓客身份，提供相應VIP接待規格和容。4、全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反饋與時(五)合同管理質量標準1、各種營銷合同標準樣本統一、規。2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式、附列條款等容填寫具體、清晰。合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。與時

55、歸檔，統一保管。(六)檔案管理質量標準1、數據統計詳盡。2、檔案建立規。3、專人保管，定期清理。4、專人跟蹤，便于促銷。(七)辦公室管理質量標準1、保持有崗、有人、有服務。2、上崗人員按規定著裝，做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環境衛生，擺放有序。4、保持辦公室設施設備運轉正常，清潔完好。遵守飯店紀律和各項規章制度。做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。管理人員加強現場管理和督導，加強工作考核。六、市場營銷部管理制度(一)市場營銷計劃管理制度1、市場營銷部日常業務工作應納入市場營銷計劃的軌道，做到有序準時地完成。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃與部門計劃、區域銷售計劃、

56、接待計劃、產品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調研計劃、市場營銷預算計劃、公關促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃等。2、計劃應提前制定，執行中修正，完成后總結。市場營銷計劃應于前一年十月份完成，當年六月根據執行情況制定下半年度調整計劃，下一年度一月完成上一年度市場計劃執行情況總結。3、市場調研經理每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調研計劃，報市場營銷總監和總經理逐級審核。4、市場營銷總監必須逐月根據市場分析報告制定出相應營銷策略，供總經理決策。(二)銷售合同管理制度1、為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護飯店的合法權益，根據飯店經濟合同管

57、理制度和上級公司與飯店業主的有關規定，特制定本部門管理制度。2、飯店計財部為合同管理的職能部門。3、按飯店規定，飯店對外的一切經濟合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門總監簽署意見后連同合同文本送計財部財務總監審查簽署意見后報送總經理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進行反復審查。合同的合作方是否具有企業法人資格。合同的容是否符合法律和政策規定。合同的條款是否超越飯店經營圍和簽約承辦人的委托權限，文字是否正確，手續是否完備。在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附

58、件，條款容應與保安部共同商定。凡要變更或解除合同，要按授權圍和審批程序辦理。銷售合同必須建立臺帳登記，合同執行完畢，應由承辦人員或部門總監簽字認可。合同在履行時發生糾紛，原則上由原承辦人員負責解決，合同管理人員積極配合。糾紛協商不成，應與時向部門總監和財務總監報告。對維護飯店合法權益，工作成績顯著的應予褒獎，如造成飯店經濟損失的，應對直接責任者或責任領導按情節輕重進行處理。(三)預算管理與經濟活動分析制度1、根據飯店預算管理制度要求，市場營銷部應設立部門預算編制小組，其主要職責是根據飯店預算編制的方針和指導思想，負責本部門各項預算的編制，并上交飯店預算編制工作小組報請飯店預算編制審查委員會審查

59、。2、市場營銷部編制預算的主要容為：經營預算。主要是銷售預算。銷售費用預算。主要為銷售活動（含公關）費、赴外促銷/參展費、市場調研費、廣告宣傳費、推銷費用等。管理費用預算。主要為組織和管理經營活動發生的各項費用。3、預算編制的原則。預算要求具體落實，要分解到月度和季度，使部門各管區明確各自的目標和責任。預算的制定要與部門的目標責任制相結合，與獎懲相結合。預算要處理好局部與全局關系，要樹立飯店一盤棋觀念。預算要有嚴肅性和權威性，一經批準不得隨意變更。部門各項預算之間要相互銜接。4、預算的執行控制。市場營銷部應認真研究保證完成預算的措施，將預算目標作為部門日常管理活動的標準，并對預算執行進行檢查，

60、分析預算與實際差異原因，采取改措進施，使各項預算經常處理受控狀態。5、部門應在每季度終了后十天作好經濟活動分析和預算執行情況小結，年度終了后二十天作為全年分析和執行總結，并為參加飯店定期召開的經濟活動分析會議作好專業分析資料的準備。(四)工作業績考核與營銷運行評估制度1、為了提高市場營銷的運行質量，和強化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應嚴格進行運行監控考評制度。2、工作業績考核和運行評估由市場營銷總監負責，由各管區經理分工負責，定期將考核評估情況向總經理報告，并納入上級公司和飯店業主的監控系統。3、工作業績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經理