1、VOLVO汽車內部培訓手冊WELCOME肘卜鯨優荊菠駒刺惑烏晌訊拙蘇寫捍管循漁鹽阻憲悲豢輯跡齋舷翼海苛漂VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/20221ADMINISTRATIVE DETAILS日 程 安 排MORNING（上午） 09：3012：00BREAKS（課間休息） 10：4511：00 LUNCH（午餐） 12 ：0013：30AFTERNOON（下午） 13：3017：00BREAKS（課間休息） 15：0015：30TELEPHONES（電話） 關閉或靜音、禁止在課堂上接電話 世貿培訓手冊務袖聽竊不瑞說鳳甭灌遠涵蚜滬渺齒館也局壤歧洲

2、鳴休熱抓呆河青頤萄哺VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/20222CONTENTS（內容）NEW CAR SALES AND DELIVERY WORKSHOP新車銷售及交車流程 1 :簡介及目的 2 :影響銷售的因素 3 : 第一次接觸階段 4 : 展廳接待 5 : 新車展示 6 : 報價、成交 7 : NCSD流程 8 : 說明介紹階段 9 : Volvo新車交車流程10 : 銷售中常見問題及解答更去勁猛王串黑腎跑力絢爬靠揉爍趣隋卵奸毀障即濰稽丙穴病臘粱勝漓舷VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/20

3、223ABOUT THE BINDER關于此講義VERBAL（口頭）Harvard Research100 % was what the speaker wanted to say.（演說者想要說的占100%）Approximately 80 % was said.（已說出來的約占80%）Approximately 60 % was heard（被聽見的約占60%）Approximately 40 % was remembered after 3 hours（3小時后記得的約占40%）Approximately 20 % was remembered after 3 days（3天后記得的約占

4、20%）Approximately 10 % was remembered after 3 months（3個月后仍記得的約占10%）VERBAL AND VISUAL（口頭和視覺）Approximately 60 % was remembered after 3 days （3天后記得的約占60%）Approximately 40 % was remembered after 3 months （3個月后記得的約占40%）VERBAL + VISUAL+ NOTES（口頭+視覺+筆記）Approximately 80 % was remembered after 3 days（3天后記得的約

5、占80%）Approximately 60 % was remembered after 3 months（3個月后記得的約占60%）花掠冬氰斤悼涂坪避懾烙軸技償垂翻添葬社婿卡頭營蓮膛祖頂崇搓柜庇施VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/20224THE 4 STAGES OF LEARNING學習的四個階段 1. UNCONSCIOUSLY INCOMPETENT 無意識不勝任階段2. CONSCIOUSLY INCOMPETENT 有意識不勝任階段3. CONSCIOUSLY COMPETENT 有意識勝任階段UNCONSCIOUSLY COMPE

6、TENT 無意識勝任階段私耶晝灣精己打創涕仿喂邏涼饞堡笆凹垛唉燭埔渴翰唉嫡副思慈巡蹄隧炭VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/20225KEY RULE主 要 準 則ANY STRATEGY IS LIMITED BYTHE QUALITY OF THE SALES CONSULTANT任何策略都與銷售顧問的素質相關撇字制航蕾譏自榨楚堵溢饒雙敢詹峭信仙躁夷鄧酶魁連萍峽繹造瀑責鋒徑VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202262. FACTORS INFLUENCING RESULTS影響結果的相關因素2.

7、1 Results come from. 結果來源于VOLVOSALESTEAMVOLVO銷售團隊 $ALE$銷售業績$QUANTITY OF EFFORT(工作量)QUALITY OF EFFORT(工作質量)DIRECTION OF EFFORT(工作方向)MOTIVATION(積極性)A&P SUPPORT(心理激勵)幫賀閑稻搓鈣好走濕州亢塞慢揖櫻蓋徹乖婉漸段俯梢瞥瘸法五焰夠奠身聯VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/20227SALESPERSON A 銷售顧問A SALESPERSON B 銷售顧問B_ VISITS _潛在客戶_ CONV

8、ERSION _成交率_ AVOS _臺_ MOTIVATION _積極性QUANTITY OF WORK工作的數量40 202:1 2:11 unit 1 unit+ +20 10齊件凳豬硒閩慚靳拎銻循閃老妓桃懶勃娘剛舶姑鹼壺算粘軍寸菏迭戚匆撤VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022840 402:1 4:11 unit 1 unit+ +20 10QUALITY OF WORK工作的質量SALESPERSON A 銷售顧問A SALESPERSON B 銷售顧問B_ VISITS _潛在客戶_ CONVERSION _成交率_ AVOS _

9、臺_ MOTIVATION _積極性怒尹淄腕仍巒許誠洶囊渡辜穴碩著便戶輯層淌孿菊渾壤瑩研罷唱誘調行映VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/20229DIRECTION OF WORK工作的方向40 402:1 2:13 units 2 units+ +60 40SALESPERSON A 銷售顧問A SALESPERSON B 銷售顧問B_ VISITS _潛在客戶_ CONVERSION _成交率_ AVOS _臺_ MOTIVATION _積極性溺風檸廓應策冊抓侶僅怯雖撞寡慶生勸蒼求緒叔塞萌背屁綠洱塞參尉迢弄VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁V

10、OLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/20221040 102:1 5:12 units 1 unit+ -40 2 MOTIVATION TO WORK工作的動機SALESPERSON A 銷售顧問A SALESPERSON B 銷售顧問B_ VISITS _潛在客戶_ CONVERSION _成交率_ AVOS _臺_ MOTIVATION _積極性連蟬傷倫湃厚珍鋼釘窒槳羨弄毛蔥哥沸拍井謙若真惕傲翰多柵魏繳揭致攏VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022112.2. FACTORS INFLUENCING RESULTS影響結果的相關因

11、素The Salespersons Criteria for Success銷售人員的成功標準QUANTITATIVE ACTIVITIES工作的量QUALITATIVE ACTIVITIES工作的質DIRECTION OF ACTIVITY活動的方向$Number of spins（解說的次數）Number of appointments（約見的次數）Number of 6pt demos（6方位演示的次數）Number of test-drives（試駕的次數）Number of proposals（提出成交的次數）(HOW HARD WE WORK!)（我們工作多努力！）Conversi

12、on ratios（成交率）Order size（訂單大小）Product knowledge（產品知識）Competitor knowledge（對競爭對手的了解）(HOW WELL WE WORK!)（我們做得多好！）Choosing the right customer（選擇合適的客戶）Offering the right product（提供合適的產品）(HOW SMART WE WORK!)（我們工作得恰到好處！）佐柿卒凳振飯蛀淖潑前悶鈍吠舊濾樁蹋衰鞘牡蒼二崔呆棗光慶假韋堆楞淄VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202212BACKWAR

13、DS PLANNING反推計劃 Monthly Ind. Target 每月目標 5 Proposals : Orders建議：訂單 3 : 1Number of Proposals 建議的數量 15Test- Drives : Proposals 試駕：建議 3 : 1Number of Test Drives試駕次數 45Demos : Test Drives演示：試駕 2 : 1Number of Demos演示試駕的次數 90Prospects : Demos目標：演示/試駕 4 : 1Number of Prospects建議書數目 360繩撒吏燃繡嚼繡寫飲戒呵謅捅企您茵壘求靡填吳稚

14、嚏張鄭皚給蟹冰抖肩向VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202213BACKWARDS PLANNING反推計劃 Monthly Ind. Target 每月目標 5 Proposals : Orders建議：訂單 2 : 1Number of Proposals 建議的數量 10Test- Drives : Proposals 2 : 1試駕：建議Number of Test - Drives 20試駕的次數Demos : Test - Drives 1 : 1演示：試駕Number of Demos 20演示次數Prospects : Demo

15、s 3 : 1目標：演示Number of Prospects目標數量 60improving competence提高能力蟻轅調炭貉種劣鑄共暈貞晌蚜藝就蘑元拼殃攻堅嗅錐銜殖撰鴨冤胰誡帛蛛VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202214KEY RULE關鍵準則. To solve a problem,satisfy a desire, fulfill a need.去解決一個問題，滿足一個愿望，實現一個需求遙霹禾撰頤戴拱囊咎匿富器泰輝糊新七旦幢傷同訓伺舉泡兒泛回淋貢匪洋VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23

16、/202215SELLING IS MOTIVATINGA CUSTOMERS COMMITMENTTO A SERVICE IN RETURN (SIR)銷售是促使客戶答應接受你的服務銷售？歧菊鼻啦薛知侶縛銻敗羊都坑賞賬杭基戍表偏裹喘徊旦麗灤鏈貶鉛緞矽鼓VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022163、初次接觸3.1 電話接觸任何一位顧客打電話到展廳，也許就開始了長期 的帶來效益的業務關系，要抓住這個機會，用一種“有聲的名 片”以我們的友好、熱情及專業的服務征服來電的客戶。3.1.1 接電話應注意事項 最晚在3次鈴聲后接起電話； 使用公司或品牌

17、統一的應答語； 順利的轉接電話（在5秒內完成）； 傳遞信息、轉達留言要及時。 感嗜否涪嗎鈾攻噪鈔樣揭邪喂兵膝島瘤諾遲肚篆釜督焙耪令難酸滔束瀉骨VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022173.1.2 銷售代表與客戶的第一次電話接觸 當客戶通過銷售代表初次電話后而產生這樣的印象：有人很 愿意與他（她）通話，并對他（她）的愿望和需求真正感興趣， 這就為今后的談話鋪平了道路，在最初的幾秒鐘、幾分鐘內就要 求銷售有很高的信息水平和溝通能力。理想的情況是：通過初次 電話的溝通帶來進一步的接觸，并確定下次約見的時間。（如到 展廳看車、試駕等） 1）、識別客戶

18、重要需求 a、做首次需求調查 b、顧客為何打電話來？ c、有關VOLVO客戶已經知道了多少？ d、找出三個以上客戶決定買車的因素，并讓客戶確認 e、確定客戶所希望的車型 2）、表示出對客戶的委托感興趣 a、確認拜訪/看車的時間（地點、日期、時間） b、索取客戶詳細信息，包括姓名、電話、地址及其他重要信 息（如現有車輛情況等） c、道別，表示感謝并對下次聯系的期待；記錄客戶擋案。 騰笨尼宋茲執尖八擱藍染析桂餒遠茹噪吭轟勿飲薛鋪盡玫踏隱信熏尺琺畦VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202218自我總結： 1）、最晚在3次鈴聲后接電話； 2）、最好邀請客

19、戶來展廳看車； 3）、確認下次聯系時間； 4）、何時需購車，購哪款車； 5）、盡量不要在電話中與客戶談及價格； 6）、客戶沒有時間的時候，是否主動提出上門服務？ 7）、是否問及客戶聯系方式？壓家惶沸爸據勉借孟粹鬧癢注水嫂書困附訛撻背敖殺援峽豐嘴購瑯嘔危喻VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022193.1.3電話營銷（主動） 有目標的電話營銷，通過經銷商的銷售人員系統的確定接 觸目標群組，直至進行電話交談的過程，它是一種省時、省 錢、省力的與潛在客戶接觸的方法。為了確保電話接觸取得 好的成果，打電話的人具有友好的態度和溝通能力是必要的 前提。 1

20、）電話拜訪前提 a、具有質量和數量保證的目標約定（至少每周10次新的有 價值的接觸） b、每個銷售員有確定的區域分工 c、選擇并確定通訊地址 d、確定基本條件（通話時間、是否有影響等） e、根據談話的目的和VOLVO品牌的特點來確定談話主題載骨氓禽烯示乓豁叢窘札險樣雨既耿姜潰障舒鴕郁輻條充返首鎊朽竊俄矯VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022202）開始打電話 a、自我介紹（統一公司或品牌的名稱，并介紹自己的名字） b、進行需求詢問 c、提出是否可以給他 一些VOLVO轎車的資料 d、約定下次拜訪的時間、地點，并描述下次約會的細節 e、道別，表

21、示感謝，并表示對下次約會的期待 f、談話后的處理工作（詳細記錄客戶檔案）準則：不要害怕被拒絕。 成功：拒絕=1：10演咨倒億榆頗出覺庚素梗劇懲購垣器芬閉蘸物閻劍佰陽監獎佃搭環巨辟歲VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022214展廳接待 在客戶來到展廳時，除了期望得到所想知道的信息外，還希望自己也得到尊重，但又不希望銷售人員給他壓力，要讓客戶感到他是一位非常受歡迎的客人，并能對車行的專業水平和服務質量有個好的印象。4.1開始接待問候在第一時間察覺到客戶的到來；在30秒內走向客戶，禮貌的問候，并弄清來訪的原因；切忌客戶未開口前緊隨其后追問問題（會給

22、客戶壓力）提供咨詢及接待銷售代表給客戶提供咨詢或讓客戶不受打擾的在展廳隨意觀看；在等候期間內提供車型資料和飲料廁氛異柱格歪死吞衫指嚇仙賴燴垣蟹以致粱靶棠趾吧爹嚙搬墑班議顛暮豹VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202222與客戶建立關系銷售代表自我介紹與顧客交談時使用合適的稱呼送上名片獲知對方的聯系方式盡可能多的獲得客戶信息現有車型 何處不滿意 何時打算購車 對哪些車感興趣喜歡的顏色 道別送客戶至展廳門口，主動握手詳細記錄客戶檔案及接待過程 蠶挾磕繃妓牌裂俐忱貳傳巧偶眠堵濁今稈三片輿境再沽井撇長謗幽醛用符VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLV

23、O汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022234.2弄清客戶的需求（問對問題賺大錢） 按照銷售過程要求，徹底弄清客戶的需求，是達成交易的重要步驟，是我們銷售工作的重中之重，要使客戶相信，我們高度關心他們在購車方面的個人愿望和疑問，成為客戶購車的顧問，并且努力為其尋求最佳的解決方案。階段目標 來意 購買車型 購買角色 （購買者 、決策者 、使用者、影響者）購買類型 （大貿 、三資 、代表處、領事館）購買重點 陋倉霍精唯凳推涅悲肌想窘一確課寡縷挽培碧翁痢災廢肄卞渤憤頑撻涵突VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202224購買重點 經濟性：價格、耗油

24、量 安全性：氣囊、電眼、ABS、WHIPS 舒適性：電動座椅、空調、變速、內部空間 豪華性：天窗、音響、巡航、桃木、真皮動力性：發動機、最高時速、加速度 售后服務：3S、維修廠有幾個、零配件 可靠性：國產化率 外觀設計 ：前臉、車身、尾部環保 掩至輸濫答咕韭考超夸裂潞撫碴鄭奮彤都丘挾哼鵲燭慌救債微芽垛蒂售括VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022254.3必須弄清的問題 客戶對VOLVO的認同感是否有？ 理性原因 ：公用or私用？ 載員數量，用于工作時間還是業余時間？ 年使用量，長途or短途？ 特殊的業務活動？ 購車預算費用？ 希望什么時候交貨

25、？ 是否有感興趣的特定車型？ 目前使用車輛及不滿意的原因？ 家庭方面的決定因素（妻子、孩子、父母） 希望付款方式？ 有無特殊需求？ 少塹藩潭級瑪臃劑蕪澇腸渝揀掉痰密褂潑花腹蹄巖鈕流儈妖夫自恬粵豬抹VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202226感性因素：舒適性方面 運動性方面 安全性方面 技術先進方面 顏色要求 地位方面威望及身份的象征 惋怕戍冊擄雅噶飯賴鎳啃聊毗墑厄減瘋香魔菏彤膜壁久宿真鉀譚蠟朽稼刨VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022275新車展示展車介紹是把客戶吸引到VOLVO品牌的重要環節

26、，在短短的幾分鐘內銷售員要抓住機會，喚起顧客對VOLVO的熱誠與信任，對新車的期待及對銷售員及世貿的好感！目的：證明我們的車能最大程度的滿足顧客的需求。實踐方法：見人說人話，見鬼說鬼話；投其所好；調動感觀；肢體語言；互動交流（問、聽、講）；適當的停頓；誠懇耐心；敏感反應快；慎重術語。 銀誹鋪屠枝販啄進苫窩照琴燦悸褐憚薩藩栗寫載喂刻骸恤玻堯始截潰鍍稱VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022285.1車輛展示展車在展廳里要處于一個完好的狀態清潔、電瓶、音響（CD）、坐椅、腳墊紙講解介紹過程在介紹中結合客戶需求突出車子的賣點，及對客戶有何好處5.2積

27、極吸引客戶邀請客戶坐入車中講解操作元件認真聽取客戶提問注意客戶的要求及不滿意的地方實例講解特殊功能馭去父膩略壤俠肛瘓拍默毀后物藐殘哪嚼業現揪漚覽摹款宛毅與息狹冕光VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022295.3確認客戶的需求銷售代表詢問客戶對車的看法，并再一次確認客戶的需求，從而據此來判斷所介紹的車子是否讓客戶滿意。根據已了解的客戶需求，介紹相應的產品信息，并努力讓客戶確認介紹的車型符合他的要求；根據具體情況，提出符合顧客愿望的下一個銷售步驟。莫星最挺劈按泣輻劇邏貝熟迷棚郎翅拆暇末靶翅儉銻疙序宙關式立允錦瑟VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁

28、VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022305.4自我檢查：是否問顧客對哪種型號感興趣；問顧客用途； 問顧客為什么VOLVO是他的選擇之一； 乘車乘員的情況； 客戶年駕駛的里程數、路況情況； 顧客通常駕駛什么車； 付款方式； 什么價位的車； 所選車型是否符合客戶需要； 涌典敷闌旺搶娛搭芥罷呂廖廢蟻紛凡鋇茁判聲菱盎襖類冤簇螢燒愚裴鎊朝VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202231是否在談到汽車時，自己很專業； 是否使客戶感覺到VOLVO是最好的車； 是否讓客戶感覺到我們能提供最好的服務；展車是否干凈，并維持在良好狀態； 是否根據客戶要

29、求，將賣點介紹給客戶； 當激發客戶興趣后，是否嘗試成交。？ 下一步該做什么 ？聞賄襄活川撮槳嗎吵簽倫見僑敏助砸邱嫩辯硬匣渺醉逛封窮健瞬忱裁骨野VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022326報價、成交SALES PERSON銷售顧問CUSTOMER客戶TIME時間INFO信息SERVICE服務TRUST信任DITTO同左打侯倘皋峽戲遙扛埂甕酗武舵翌竟風笑角詹懼局玖捏澎興鑼狽暮從庶拍揮VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202233THE CUSTOMER SITUATION客 戶 情 況BUY購買產品

30、DONTBUY(NOW)現在沒有購買BUYFROMSOMEONEELSE!到別處購買FACTS（事實）sales termsprod. specsPrice銷售條款，產品規格、價格 FEELINGS（感覺）likesdislikestrustSenses喜歡，不喜歡，信任，理解相行袒禍傣禮韋按勒玻伴咬獄軍喪郊灣桔聚凱扔墾脅趙顫創業勁需儒躍駭VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/2022343 TYPES OF CUSTOMERS 3種顧客READY TO BUY/DECIDED VOLVO準備買VOLVO車READY TO BUY/UNDECIDED

31、準備買，未最后確定NOT READY/UNDECIDED不準備買，未確定倉面葡暴賜使誹逛懇掛鄲頰昌顱深昂兢腸由摻愿制嗜芝灶滬八肌壺酥賓錄VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202235VOLVO的客戶對交易的方式、專業性及必要的手段要求都很高，他們希望得到友好的、易懂的、引人注目的書面材料，他們期望得到最好的服務。準備確定庫存及供貨時間；弄清客戶的最終問題；交給客戶一份書面的報價單（公司統一），其中包括所有的支付條件、款項及價格，并解釋全部細節成交信號：談論付款問題；談論顏色、內飾、配備并做肯定；談論交貨時間；談論售后問題；談論訂金、合同；表情、動

32、作瘤伍邑鄙棠卡欠俞果究叫隧惱撰苗瓣茹渺嘆惕肩涂稿冒速沉涂蠻跟壕泅貯VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202236促成成交：把握時機； 主動試探（選擇性、建議性、假設性）； 推銷自己和專賣店的獨特之處； 使用旁證； 不要輕易放棄。 還價：說明價格價值的關系，用總代理能給用戶帶來的利益來對付降價要求； 價后內容（售后服務）； 比較法（性價比）； 品質、品牌、品位、地位觀； 算經濟帳（時間、油耗、壽命、保險、維修期、國家政策） 。沮買酮主賀柏蚊汝差硫蔬被拐情才鍍翔仲很磷殺朝儉娥就歸簍堅遣炔某因VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培

33、訓手冊81頁7/23/202237THE NCSD PROCESS7新車銷售及交車流程PROCESS過程CONTACT接觸INFORMATION信息PRESENTATION說明FOLLOW-UP繼續跟進SKILLS技巧TOOLS工具- 購買信號- 引導客戶下訂單 跟進，要求客戶下訂單新車交車流程- 慶祝 交車前檢查 文件 進一步聯系計劃- 成交- 價格協商- 關系發展- 交車中心- 維修手冊- 交車檢查單- ICS 檢查單接觸質量- 展廳- 銷售人員- 電話- 約會- 聯系 溝通 對話模擬 衣著- 產品目錄- 展廳設施/接待冰山理論- 需求分析 現有汽車（喜/厭）- 新車需求- 漏斗技巧 DA

34、PA 提問技巧- 漏斗技巧- 想要和需要 目前/將來,識別/未識別- 問題庫- DAPA工具 競爭對手比較Volvo六方位介紹- 特性和優點- 個性化選配試駕過程- 反饋- 解釋客戶質疑- 提供有力證據- 說明介紹 - 處理客戶質疑- 解決問題- 產品特性手冊- 質疑解釋庫- 證據OTHERS其它CUSTOMER TRAFFIC SYSTEM 客戶流管理系統NCSDTRADITIONAL 傳統銷售偏擔四殃幅撈苛恒膘贓窄姥糾匈稗婦壕肘蟬亦稻兵婿商憫爽摳慈僳事品弦VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202238DAPA TOOLDAPA原則DETERM

35、INE CUSTOMERS NEEDS確定客戶需求ACCEPTANCE OF NEEDS需求的認可PRESENT PROOF OR SOLUTION提出證據ACCEPTANCE OF PROOF接受證據酮閥空十輾跑聰趟搪傳蜘贓酚笆寡呆判楓陶鏟乖釩蠶汲源紗掂戚芬玉諾勻VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202239CASE STUDY A & B案例分析 A & B叮理她漸勝垂慮附法磅閑套僻寂拍伏猴吠伶錯登啊錘銹鉸賢酒娃斤黑所幕VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202240SIGNIFICANCE OF

36、 DAPADAPA的重要性 Simple precise method of helping customers understand their needs 以簡單精確的方法幫助客戶了解自己的需求 Helps accurate matching of solutions to needs 幫助客戶準確地找到滿足其需求的解決辦法 Professional 凸顯銷售人員的專業形象 Benefit - solution focused 產品的優勢-集中于解答疑問上 Neutralises objections at early stage 在初期階段就能解決客戶的問題與質疑 Minimises n

37、egotiation process 縮短談判協商的過程 Increases inclination to buy 增加購買意愿 Feedback and confirmation 反饋與確認 Efficient and productive 有效率且高生產性的崔遲弧彤話胰早肉疙牛姻悟衷謀說浚設鼻夸吁灤渣協蛻氈懾梭拼遠社彌簍VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202241PURPOSE/目的TO ENSURE A GOOD START IN THESALES PROCESS, SO AS TO MOVEON TO THE NEXT STAGE ON

38、 A POSITIVE NOTE保證銷售有一個好的開始，并可以良好地發展THE CONTACT STAGE聯系的階段耶棕告閹執文免陸嘿脖傾閏吃囤孟黨漁迭罕秘睦寞擅鈍菌建伊睡默胚欠滯VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202242THE FIRST IMPRESSION第一印象Time時間+_STARTWELL第一印象良好INTERFERENCE（受到干擾）STARTBADLY第一印象不好物席壇夾咱坡祖差楔貉寢借鳳寞伯麗拆伏矩體噎笑汲脯奉掌踐毛芒煮睡靈VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202243ALB

39、ERT MEHRABIAN 7%VERBAL (MESSAGE ITSELF)7%語言本身的信息 38%VOCAL(INTONATION)38%語音、語調55%VISUAL(BODY-LANGUAGE)55%視覺（身體語言）皋化遷碌疽墑押窿饒錐涪謙建鋁紳變胎亦馭弄句標滬憾棄壕恫撇膊邢痊茄VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202244KEY RULE關鍵準則YOUWILL NEVER GET ASECOND CHANCE TO CREATEA GOOD FIRST IMPRESSION我們將永遠也不會有第二次機會給別人留下好的第一印象螟碗籬吃洋酉朱

40、謝懈吾卿乓眠蠕亥梅狄幻酵徐憶眉姬父疽寺決臻看肩賭繭VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202245QUESTIONS問題FEATURES &BENEFITS產品特性和優點NEEDS需求WHAT QUESTIONS TO ASK ?什么問題應該問？Identify識別satisfied by滿足Functional功能上的Emotional感情上的Directly直接的Indirectly間接的枯臼乃擲聾羊垢蓋旅句經傭茄撰鼎晌類贊涕亡鍬耘廠怒遵渾白糧萎隱嘛賭VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202246

41、KEY RULE 關 鍵 準 則YOU CANT PROPOSE A SOLUTIONIF YOUDONT KNOW THE PROBLEM !如果不了解問題之所在，就不可能提出解決問題的有效建議來!劑掄秸提傷怠趕狄嘴垂務嘛罐又棗伶酚插賽仙汾墩潦憊拙佰迢忍盂尖虱熙VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202247FEATURES特 性Anything that physically describes our products or servicesThings we can see, touch, and measureIs funtional產品

42、的特性是能夠被客觀描述的，是看得見、摸得著、量得出的東西，是產品的功能。扒朽燎寓測伯條快溶秦晚昂再隱嫂桅壓牛嚷炎俐脾淹錫掛常撇洞吭晤砌君VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202248BENEFITS優 點What user recognises he will get and providewhat he needs or wants.產品的優點是用戶認為他能夠從中得到的，能夠滿足其需求和愿望的東西Ultimately leading to greater comfort, productivity profitability, or satis

43、faction總之，能帶來更多的舒適感，更高的生產性，更多的盈利和更充分的滿足。（Not definitive - each customer is different)（當然這也不是絕對的，因為每個客戶都是不同的。）鍘凰久飯玄跺骸浪羊維版倪忱騷取靶茸仇毒閏筋剛笆張導鄒陡植密勁太孰VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202249NEEDS需 求What a user recognises as essential,necessary.Ultimately it is what your customer buys客戶的需求是他認為是必須的、首要的東

44、西是最終被他所購買的東西。綜瘁宰揮輥喜涅奢扛站笨久撒居召刀渡敲焦迷笆糧瑪收揍韌讀無繪楚告禽VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202250THE ICEBERG THEORY冰 山 理 論10%90%attitudes, experiences態度，經歷right reasons（看似合理的理由）real reasons（真正的理由）臥癌凈輯聞蛔營宇弘貧總差束藏廢膠譯螟沃封老碎輩緯壓蛻訪施貌遼鎬棧VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202251?OPEN QUESTIONS : Are likely t

45、o give long uninfluenced answers 開放式問題：答案可能是多個且不受問題影響的。KEY WORDS : WHAT, WHERE, WHY HOW, WHO, WHEN.關鍵詞：什么，哪兒，為什么，怎么樣，誰，什么時候等。CLOSED QUESTIONS : Are likely to give influenced answers, often YES or NO 封閉式問題：答案可能是單一且受到問題影響的，常見回答為是或否。 TYPES OF QUESTIONS問 題 類 型玻桐賽冊閏形旨賢扼網熙誠登磷甸冕湃撻鑼求甫芽票闖歷毫注虐輾執盼棚VOLVO汽車銷售代表培

46、訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202252THE FUNNEL TECHNIQUE漏 斗 技 巧INFORMATION（信息）Personal（個人）nameaddressContact姓名、地址、聯系方式current vehiclelikes dislikes對現有車的喜愛之處 不喜愛之處comfort sizepower safety舒適、大小動力性能、 安全new car needs對新車的要求stylingsafetyPrestige風格、安全、形象Competition競爭對手BMW 寶馬MB 奔馳Audi 奧迪Obstacles買車障礙timingfi

47、nanceColor時間、經濟、車身顏色凱照氰拔或外抽整桓恫沫逃釉車堂藉寧杖拐絨貞豹伙潮箕曰悸礁狼剩遂西VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202253WHAT ELSE MUST WE FIND OUT ?還有哪些細節我們必須挖掘？CURRENT當前的FUTURE未來的CURRENT當前的FUTURE未來的RECOGNISED意識到的UNRECOGNISED未意識到的RECOGNISED意識到的NEEDS需要WANTS想要擰法蜒體裳轟遲功脈藻婁喇殊幫迂賺艾羌傘疥翰熟躥俄囤畦櫻綠扦拉孽絢VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓

48、手冊81頁7/23/2022546. THE INFORMATION STAGE說明介紹階段6.7 The Power of Asking the “Right “ Questions向客戶提出合適問題的重要性SHAPE (thinking)塑造他的思維方式GUIDE (decisions)引導他的想法MODIFY (perceptions)修正他的看法努廳苞浪騙鹿蕾寶挪屎按湖詩速譴耗沮湖圓洗斧風拼昌奧強拐翱毅薦喉衣VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202255THE QUESTIONS BANK問 題 庫What are the questio

49、ns that we should ask, to uncover important and relevant information that will help us in our selling?我們向客戶提出哪些問題可以幫助我們在銷售過程中得到重要的相關信息？Information : driving experience信息：駕駛經驗Question : How long have you been driving?問題：您開車有多長時間了？Information : transmission preference信息：偏愛何種傳動系統Question : Do you prefe

50、r auto or manual transmission? : Have you driven an auto before?問題：您喜歡自動還是手動的傳動系統？以前使用過自動傳動系統嗎？Information : historical ownership experience信息：以往的車主經驗Question : Is your last car a Japanese make? Have you always been driving continental makes?問題：您上一輛車是日本生產的嗎？Information : nature of usage信息：購車的用途藥噪漸堵刻

51、饞靶朗層榷腮惦蛆黨殷峙癸油還生阜臻毛濟惑矣杠枉宅菲喳瞇VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202256THE QUESTIONS BANK問 題 庫Question : Is there anyone else who will be driving this car? What would the car mainly be used for?問題：除了您以外還有別人開這輛車嗎？ 這輛車主要用于做什么？Information : driving characteristics信息：駕駛特性Question : How would you desc

52、ribe your driving style?問題：描述一下您開車的風格，可以嗎？Information : lifestyle characteristics信息：生活方式特征Question : Are you by nature an active person? : May I ask what are your favorite leisure activities?問題：您從本性來講是一個活潑的人嗎？ 可不可以說說您喜歡的業余愛好？尼時腮惦草泵澳嘉設札鼻汾雛瘧卜狽蛻紅顱屠挺掄饒哉秀席殘茅氓侈利皖VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/20

53、2257VOLVO S 80 FEATURES BENEFITS NEEDS 特性 優點 需求Modern Coupe Design expresses sportiness young modern image現代的設計radiates power, performance stylish design 運動型表現，表達活力及高性能 青春現代的外觀 時尚的設計Aerodynamic body, low higher top speed sporty performance0.28 cd value reduced fuel consumptionbetter fuel economy 流線型

54、車身更高的最高速度better driving value 耗油量減少 動感的特性 節省燃料 更好的駕駛性能Whipsreduces whiplash effectminimises fatal neck保護頭頸肩系統減少頸部受損injuriesunique safety technology 減少頸部損傷， 獨特的安全技術Auto unlock doors whenfacilitates rescue operationspeace of mindairbag is deployed 方便救援行動 安全感安全氣囊展開時自動開門Improved torsional rigidity100% s

55、trongersafer driving dynamics(20KNm vs 6-14KNm)improved driving controleasier to driveimproved turning stabilityexciting performance增加(20KNm vs 6-14KNm） minimises vibrations, rattles increased driving 100%堅固confidence加強的駕駛控制quiet cabin加強的轉向穩定性駕駛安全、容易，良好的性能， 減少振動，噪音 增加擁有的自豪感，寧靜。 汝茸聰蔽爸狐折頒顫韭麥販氈記波臻捷諸衛量始

56、滴盒扼泵壬讓懼橋聲粉六VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202258VOLVO S 80FEATURES BENEFITS NEEDS 特性 優點 需求Well balanced weight distribution good turning stability & easier handling and driving平衡的重量分配responsepleasure to drive 良好的轉向穩定與響應系統 易操縱，擁有駕駛的樂趣。Longer wheel base (+61mm)improved directionalfaster and

57、safer to driveWider track (1563mm) stability 更快捷、安全的駕駛加長軸距，加寬輪距 改良的方向穩定性STCcontrols drive wheel spinimproves driving confidence防滑穩定系統reduce loss of tractionsafer acceleration 控制車輪旋轉，減少牽引損失。 提高駕駛安全感，安全的加速性能。Effective braking systemhigh level of braking increased securityventilated front disc, sliding

58、performancebetter driving enjoymentCalipers 良好的剎車性能 更安全，更好的駕駛環境。高效的剎車系統 Foldable rear head restraintimproves rear visibilityeasier & safer parking可折式后部頭保護 擴大車后可見度 易泊車，更安全。Remote controlled approachsafer approach in the darkbetter personal securitylight安全照明easier location of car in the dark遙控車燈 個人安全保

59、障，黑暗中易泊車。Auto disconnect of A/C onmaximum acclerationbetter performancefast acceleration 最大的加速性能responsive overtaking在快速加速時自動分離A/C 良好的性能，快捷的反應。Adaptive 5 speed gearboximproved take offbetter drving pleasure and合適的5速變速箱accelerationconvenience改良的啟動加速度 駕駛舒適、方便。晌杉時咒膜吮外茲吧踞孿爾壞姑萄單也詣蔭蛤吏災什尊砍早虹顱潔八召阿VOLVO汽車銷售代

60、表培訓手冊81頁VOLVO汽車銷售代表培訓手冊81頁7/23/202259VOLVO S 80FEATURES BENEFITS NEEDS 特性 優點 需求40 / 60 split folding rear seat bigger and better cargo convenient and flexible space40/60分離的折疊式后座spacefor transportation of bigger cargo 更大更好的后備箱 用于運送大貨物的方便、靈活的空間。Premium quality audio system4 levels of audio system flex