1、25 七月 20221第七章前廳銷售與房價管理本章目錄：1 前廳銷售管理1.1 客房狀態的控制1.2 客房分配的藝術1.3 客房銷售的程序與技巧2 前廳房價管理 2.1 客房商品的價格構成2.2 客房商品的定價方法2.3 雙開率與理想平均房價課程學習要求：了解前廳銷售的基本內容與要求、房態的類型與劃分理解影響房態的因素、房態顯示與控制及客房定價原理與房價的類型掌握前廳銷售流程、客房銷售技巧應用所學前廳銷售知識，懂得房態顯示常見的問題處理和房價的調控方法引子：有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子q去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃

2、”，小販回答。老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要酸一點兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧。”老太太買完李子繼續在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”“您問哪種李子？”“我要酸一點的。” “別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖子。您要多少？” “我再來一斤吧”，老太太被小販說得很高興，便又買

3、了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續問： “您知道孕婦最需要什么營養嗎？” “不知道。” “孕婦特別需要補充維生素，您知道哪種水果含維生素多嗎？” “不清楚。”“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦，您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎呢！”“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”“行” ，老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應承著。故事分析：故事中的第一個水果小販只知道強調自己李子的優點，卻忽略

4、了老太太的需求，因此李子再好，生意也沒成交。第二個水果小販知道針對客人的需要進行針對性推銷，雖然做成了買賣，但也只是一次性的買賣。第三個水果小販不但能針對客人的需要進行針對性的推銷，而且還能采用贊揚、認可等方式激發老太太的潛在需求，不僅推銷了李子，還附加推銷了獼猴桃，同時老太太還有望成為他的回頭客。三個水果小販，推銷的意識一個比一個強，一個比一個講究推銷技巧。故事啟發：前廳部最為主要的職能之一便是銷售客房，總臺服務人員也應強化銷售意識，掌握銷售工作的藝術與技巧，爭取將最合適的客房賣給最合適的人，從而提高客房銷售的效果及飯店的經濟效益。1.1 客房狀態的控制引導案例：一天，一位客人來到某四星級飯

5、店前臺要求入住，前臺服務員告知客人已無標準房，客人很生氣，因為他事先預訂了客房并得到確認。客人報出幫他預訂客房的服務員姓名和訂房日期，但經查找，電腦里沒有此客人當天要到店的記錄。服務員通過客史檔案發現，此客人是飯店的常客，立即請示經理，很快給他安排了一間高于客人要求的房間。 事后經調查，確屬飯店的失誤。 本案例描述了由于飯店工作人員的失誤導致預訂客人無法人住所預訂客房的情況。 之所以會造成這樣的局面，主要是因為前臺工作人員工作不仔細，沒有準確核對好房態，更沒有把客人的訂房資料記錄準確，造成客人到達飯店時無法人住所預訂的客房。 前臺工作中要避免這些問題的發生，一方面要求員工加強責任心，另一方面，

6、前臺接待員要熟悉飯店房態，加強房態的顯示與控制。 房態顯示，是指把飯店每一間客房的類別、所處的形態隨時、準確、全面地顯示出來。有效的客房銷售和分配取決于準確、及時的房態信息。正確顯示房態，有助于搞好飯店的客房銷售，提高客房利用率，增加客房收益，提高前廳接待服務質量。 1.1 客房狀態的控制一、房態類型的劃分與影響房態的因素1.1 客房狀態的控制一、房態類型的劃分與影響房態的因素保留房、鎖房1.1 客房狀態的控制二、房態顯示與房態控制 客房狀態表日期： 時間：客房使用情況客房狀態飯店客房總數 435住客房： 197尚未打掃 168打掃完畢： 29待修房 13飯店內部用房 0可售房 422空房：

7、225尚未打掃： 25打掃完畢： 200住客房 197預期離店 15今晚可售房數 240確認類預訂： 團體 0 散客 7非確認類預訂： 團體 2 散客 41尚未出租的客房： 190現時出租率： 55%1.1 客房狀態的控制二、房態顯示與房態控制1.1 客房狀態的控制二、房態顯示與房態控制1.2 客房分配的藝術客房分配要根據飯店空房的類型、數量及客人的預定要求和客人的具體情況進行。為了提高飯店開房率和客人對飯店所安排的房間的滿意度，總臺接待員必須掌握客房分配的基本方法和藝術。1.2 客房分配的藝術一、客房分配所需的輔助資料（一）客房狀態表（二）當日抵店客人名單（三）客史檔案資料（四）當日抵店客人

8、的特殊要求（五）重要客人名單 VIP CIP SPATTS（六）其他準備工作1.2 客房分配的藝術二、房間分配的基本方法（一）預訂散客（EA）（二）預訂的團隊客人 二次分配（三）提早抵店客人（四）無訂房客人1.2 客房分配的藝術三、房間分配的藝術1、排房順序：團體客人重要客人已付訂金等保證類預訂客人要求延期之預期離店客人普通預訂客人并有準確航班號或抵達時間常客無預訂散客不可靠預訂客人1.2 客房分配的藝術三、房間分配的藝術2、提高客人對排房的滿意度：將不同類型、不同生活習慣客人盡量安排在不同樓層盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近樓層注意客人對數字的忌諱敵對國家客人不安排在相近或相同

9、樓層對帶老人和小孩客人的安排對VIP、常客、有特殊需求客人和團隊客人安排各國對數字的禁忌：日本人 忌 9 4 13 6韓國人 忌 4新加坡人 忌 4 6 7 13 37 69港澳臺 喜 8 厭 4歐美基督教 忌 13俄羅斯人 忌 13 喜 71.3 客房銷售的程序與技巧一、把握客人的特點商務客人：因公出差，房價不敏感，往返可能性大，可推薦 商務套房（其中含免費早餐、飲料、免費洗衣等）【價格較高、寬敞明亮、齊全辦公設備、便于會客、寬大寫字臺】 不分淡旺季 ，旺季時可預留部分房間給這些客人度假旅游客人： 景色優美、價格適中客房蜜月新婚夫婦：安靜、不易受到干擾大床房帶孩子父母： 聯通房或相鄰房情景模

10、擬：某日，一位香港常客來到某飯店總臺要求住房。接待員小鄭見他是常客，便給他9折優惠。客人還是不滿意，他要求飯店再多給些折扣。此時正是旅游旺季，飯店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經理。其實，飯店授權給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價再下調一些，但他沒有馬上答應客人。一則他不希望客人產生如下想法：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后才無可奈何地退讓，大飯店員工處理問題不老實；再則，他希望通過前廳經理讓利讓他感到前廳經理對他的尊重。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺找經理請示，他請香港客人先在沙發上休息片刻。數分鐘后

11、，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：“我向經理匯報了您的要求。他聽過您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。”小鄭稍作停頓后又說：“這是我們經理給常客的特殊價格，不知您覺得如何？”香港客人計算一下，5美元相當于半折，這樣他實際上得到了優惠折扣便是8.5折，這對于位于南京路，又處在旅游旺季的三星級飯店來說，已經是給面子的了。客人連連點頭，很快便遞上回鄉證辦理入住手續了。1.3 客房銷售的程序與技巧二、突出客房商品的價值報價：在六樓有一間最近才裝修過的客房，房間面江，很安靜，便于您休息，而且離電梯也不遠，它的價格是500元。恰好有一間您

12、所希望的大床房，在這個客房內可以看到美妙的山景，行李員會幫您把一切安頓好的，這個客房只有300元。這個房價包括兩份早餐、服務費，一杯由酒吧提供的免費飲料 “三明治”報價方式減弱價格分量1.3 客房銷售的程序與技巧三、提供價格選擇范圍，給客人進行比較報價：“靠近湖邊，新裝修的客房是500元”；“進出方便、別墅式的客房是400元”；“環境安靜，景色優美，在四樓的客房是300元”。“您喜歡哪一種？”引導客人，幫助客人進行選擇，不能硬性推銷，不要堅持自己的觀點辯護，不可貶低客人的意見1.3 客房銷售的程序與技巧四、堅持正面的介紹飯店只剩下一間客房：您運氣真好，我們恰好還有一間漂亮的標準間。著重介紹客房

13、的特點、優勢以及給客人帶來的方便和好處1.3 客房銷售的程序與技巧五、采用適當的報價方式高低趨向報價低高趨向報價交叉排列報價選擇性報價利益誘導報價“沖擊式”報價“魚尾式”報價“三明治”式報價靈活報價1.3 客房銷售的程序與技巧六、注意推銷飯店其他產品客人傍晚抵店，可以介紹飯店餐廳特色，飯店內娛樂活動；客人深夜抵店，可以向客人介紹24小時咖啡廳服務或房內用餐服務；經過通宵旅行，清晨抵店客人，介紹洗衣服務1.3 客房銷售的程序與技巧七、實行收益管理，靈活報價靈活報價是根據飯店的現行價格和規定的價格浮動幅度將價格靈活地報給客人的一種方法。一般由飯店的主管部門規定。飯店根據實際情況在一定價格范圍內適當

14、浮動，靈活報價，可以有效調節客人的需求，使客房出租率和經濟效益達到理想水平，從而實行收益管理。小資料：收益管理根據飯店歷史的銷售資料，通過科學的預測，將客房出租率與平均房價聯系在一起，從而找到這兩項指標的最佳結合點。收益管理意味著在任何特定的時間段內，都要按照客房需求量來調整客房價格。也就是說，如果客房馬上就要訂滿了，在這種情況下還要對房價進行打折，就毫無意義了；相反，如果有天晚上客房肯定住不滿，那么，將房間以折扣價出租，總比空著要好。因此， 前廳服務員應根據自己的權限和客人入住時飯店的實際情況，在一定的價格范圍內適當地浮動，靈活報價，調節客人的需求，使客房出租率和經濟效益達到理想水平。同時，

15、前廳管理人員應給員工一定的授權，在適當的范圍內，根絕客人的人數、入住時間等情形，靈活決定價格。此外，為了提高員工的銷售意識，飯店還應將銷售量與工資效益相掛鉤，以提高員工的工作積極性。案例：巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續用關心的口吻說：“你是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京某飯店去聯系詢問如何？”美國客

16、人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待像您們這些尊貴的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內可以眺望紫金山的優美景色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。”小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物

17、有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站接您，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親自去參觀一下套房，再決定不遲。”美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。1.3 客房銷售的程序與技巧七、特殊情況下的銷售技巧1、對“優柔寡斷”客人的推銷技巧了解動機，靈活開展銷售同時介紹飯店周圍環境，增加感染力和誘惑力熟悉飯店各項服務內容，附加小利益多一些耐心和多一番努力2、對“價格敏感”客人的推銷技巧積極描述住宿條件提供選擇范圍運用靈活的語言描述高價房的設施優點3、工作繁忙時的銷售掌握會議及團隊客人到店時間，減少C/I時間，房況顯示無誤入住高峰，手

18、頭資料文具用品充足；選派專人指引，幫助客人登記引子：在某地有甲、乙兩家同檔次的飯店，在競爭對手如林的市場中，他們采取了不同的價格策略：其中甲飯店走降價之路，吸引了一批又一批的團隊客人，好不熱鬧，員工忙得團團轉，住房幾乎天天爆滿。乙飯店卻在堅持原價的情況下，不斷地改善服務項目，提高服務質量，住房率雖然不高，卻培養了一批又一批的忠誠散客。看著甲、乙兩飯店的經營景象，誰都替乙飯店捏了一把汗。到了年底時，兩家飯店各自算了算，出人意料的是，乙飯店的純利潤居然超過了甲飯店。此時，甲飯店的老總陷入了困惑。2.1 客房商品的價格構成其實，客房商品的價格構成有它的內在規律，不同客房商品的定價策略各有它的優缺點，

19、客房出租率與平均房價之間還存在著一個最佳的結合點，如果甲飯店的經理明白了這些，可能他的困惑就能迎刃而解了。2.1 客房商品的價格構成一、客房商品的定價基礎物化勞動的轉移價值飯店建筑物、設施設備折舊、借款利息、修繕費、低值易耗品和物料用品價值活勞動消耗中的必要勞動價值以工資和福利形式支付給職工的勞動報酬，即勞動力價值活勞動消耗中的剩余勞動價值飯店上繳給國家的稅金和為投資者創造的利潤2.1 客房商品的價格構成二、客房商品價格的構成 客房商品價格構成商品成本流通費用稅金利潤建筑投資利息客房設備修繕費物資用品土地資源使用費工資福利經營管理費保險費營業稅及附加所得稅2.2 客房商品的定價方法一、影響客房

20、商品定價的因素1、內因（1）定價目標A 追求利潤最大化 短期、長期 應以長期利潤最大化為追求目標，避免盲目調價或相互殺價 需要確定需求函數和成本函數，但需求量的變化因子難以確定 高房價并不能保證實現利潤最大化，而低房價也不一定意味著客房利潤的減少2.2 客房商品的定價方法一、影響客房商品定價的因素1、內因（1）定價目標B 提高市場占有率 增加客房銷售量、提高客房及設施設備的利用率、降低經營成本 采取低價策略，同時必須注意低價帶來的負面影響（低服務）低價策略的適用范圍：客房出租率不高客房商品的需求彈性很大，旅游者對客房價格很敏感低價格不會影響飯店的形象飯店有雄厚的實力來迎接價格戰2.2 客房商品

21、的定價方法一、影響客房商品定價的因素1、內因（1）定價目標C 應付或防止競爭 與競爭者同房價； 適用于一些檔次相同，設備及服務無明顯特色，市場格局比較穩定，顧客比較成熟的飯店 高于競爭者的房價 優質優價，強調客房商品的優良品質，有利于維護飯店良好形象 低于競爭者的客房價格 2.2 客房商品的定價方法一、影響客房商品定價的因素1、內因（2）投資成本 投資成本的抵償主要依靠客房收入，因此，客房價格的制定要考慮對投資成本的償付問題。一般而言，價格應確定在成本之上；否則將導致虧損。（3）非營業部門費用分攤 如財務部、人資部、工程部等，這部分費用支出應分攤到包括客房在內的各盈利部門商品銷售價格中去。客房

22、價格應抵償非營業部門部分費用支出2.2 客房商品的定價方法一、影響客房商品定價的因素1、內因（4）非營利性服務的支出 如：樓層衛生、客房設備維修、特殊客人免費住宿等。需要投入一定的人力、物力，但必須通過客房收入予以償付。（5）服務等級標準 一般，等級越高，建筑造價越高，設備越先進，服務項目越齊全。2.2 客房商品的定價方法一、影響客房商品定價的因素2、外因（1）供求關系 供 求 降價 供 求 提價（2）競爭對手的價格制定價格時，必須考慮對手的房價。調查本地區同檔次、同等級、同等競爭力的飯店價格。高價格是身份地位的象征，對應高服務質量。一旦降價，員工容易產生服務消極，降低服務質量標準2.2 客房

23、商品的定價方法一、影響客房商品定價的因素2、外因（3）季節波動性 經營淡季、旺季； 升價幅度在10%50%之間。（4）飯店的地理位置（5）客人的消費心理（6）國際形勢和國家政策2.2 客房商品的定價方法二、定價方法的選擇（成本定價法）1千分之一定價法習題某飯店建筑總成本為1億美元， 客房總數為 800 間，現在需要按千分之一法計算該飯店的平均房價。 該定價法的局限性：1、計算出來的房價是客房的平均價格，在實際中不同類型的客房價格各不相同。2、它假定飯店的營業收入能提供預計的利潤，這些利潤能夠支付飯店的正常營業費用。3、假定飯店的客房出租率在正常經營狀況下，經過五年，應該通過客房銷售得以收回。2

24、.2 客房商品的定價方法二、定價方法的選擇（成本定價法）22.2 客房商品的定價方法二、定價方法的選擇（成本定價法）2、盈虧平衡定價法2.2 客房商品的定價方法二、定價方法的選擇（成本定價法）3、2.2 客房商品的定價方法二、定價方法的選擇（成本定價法）5、(1)確定目標收益率(或投資報酬率)。 (2)確定目標利潤額。 目標利潤額=總投資額目標收益率 (3)預測總成本，包括固定成本和變動成本。 (4)確定預期銷售量。 (5)確定產品價格。 總成本+目標利潤額 產品單位售價= 預期銷售量 2.2 客房商品的定價方法二、定價方法的選擇（需求定價法）赫伯特公式法介紹20世紀50年代由美國飯店和汽車旅

25、館協會主席羅伊赫伯特主持發明的。它是以目標收益率為定價的出發點，在已確定計劃期各項成本費用及酒店利潤指標的前提下，通過計算客房部應承擔的營業收入指標，進而確定房價的一種客房定價法平均房價 = 客房部營業收入指標 / 預計客房出租天數例題：某酒店有80間客房，預算明年的客房出租率為75%。利潤指標：產權籌資1000000美元，要求達到20%的稅后投資收益率所得稅稅率：17%折舊費：600000美元利息：應付抵押借款為400萬美元，年利率為10%財產稅和保險費：32000美元管理費：135600美元營銷費：41000美元維修保養費：63200美元公用事業費：73000美元客房部營業費用：210000美元餐廳營業收入：640000美元餐廳部門利潤：占營業收入的15%其他營業部門的部門利潤：38500美元2.2 客房商品的定價方法客房商品的定價策略：相對穩定的價格策略隨行就市的價格策略心理價格策略 尾數定價、聲望定價優惠價格策略 數量折扣 現金折扣 賒銷價格 季節折扣 附贈價格 促銷定價 2.3 雙開率與理想平均房價一、客房出租率與雙開率1、客房出租率客房出租率 = 實際出租的房間數 /可供出租