1、WORD.106/106銷售中心的現場管理現場管理容（一）人員管理人員的招聘1.1促銷員的招聘發布方式：與項目附近大學的校團委或學生會聯系，招聘45名促銷員。招聘目的：針對項目每一個推廣階段的需要，進行地氈式的派發宣傳資料，上門調查、收集相關客戶與市場反映的資料（咨詢）。招聘標準：、個人形象良好，衣著整潔。、五官端正，語言組織與表達能力良好。、熱情有禮，工作態度和服務態度良好。、吃苦耐勞，責任心強。考核方式：面試招聘組成：男：女1：2招聘日期：2003/3/131.2銷售人員的招聘發布方式：采用行業交流，廣告招聘的方式。招聘目的：根據公司發展的需要，為公司提供合格的人力資源。招聘標準：文化程度

2、(必須高中/大專以上學歷或相關專業學歷畢業)具有一定社會工作經驗(須1年以上工作經驗)工作經歷史(須曾參與銷售工作或客戶服務方可 )必須五官端正，語言組織與表達能力強。熱愛本職工作，工作態度和服務態度良好。考核方式：理論+實踐+面試=錄用招聘日期：2003/02/22-28招聘容：發布信息，招聘銷售人員。2.人員的培訓2.1促銷員的培訓培訓方式：采用理論和實踐相結合培訓目的：熟悉項目情況，解答客戶問題，收集目標群客戶資料培訓容：項目現階段情況，未來發展前景派發宣傳單的目的與與目標客戶群作資料反映的目的區域分布圖與目標路段的派發流程項目統一說辭培訓地點：售樓處培訓人員：促銷員的銷售員培訓時間：2

3、003/3/4-52.2銷售人員的培訓培訓方式：采用理論和實踐相結合培訓目的：朝全方位，專職方向去做，注重實效性分二個階段培訓容：第一職前培訓：1）公司經營理念教育（1個課時45分鐘）2）銷售顧問基本素質（1個課時）專業、素質等3）重點項目介紹（3個課時）現階段項目情況接待客戶答問4）禮儀規（2個課時）5）上崗技能培訓（2個課時）6）語言表達能力培訓（1個課時）第二基礎培訓：1）銷售部工作流程與行為規（1個課時由公司銷售部負責）2）產品理解（2個課時由公司與發展商負責）規劃、平面、裝修、配套等3）發展商介紹與經營理念（1個課時需發展商營銷部協助）背景、文化、光輝歷程、開發理念等4）項目優劣勢分

4、析（1個課時由公司銷售部負責）優點、劣勢5）營銷策略思路理解（2個課時由公司策劃部負責）推廣宣傳策略、形式等6）市場狀況與競爭對手分析（3個課時策劃部負責）現時房地產發展情況、市房地產情況、區域情況、7）工程知識（2個課時需項目工程部協助）結構間隔、工程質量標準、建筑材料的區分等等8）入住須知與物業管理（2個課時需物業公司協助）入住的條件物業管理容物業收費情況構成物業的分級9）房地產的基礎知識開發程序、房地產類型基本名詞與面積計算10）計價與按揭知識（2個課時需銀行協助）按揭所提供的各種資料、如何計算利率、辦理按揭的時間等。11）合同與法律知識（1個課時需發展商協助）12）銷售技巧（6個課時由

5、銷售部負責）銷售基本流程接待步驟培訓講解要點培訓洽談應答培訓溝通培訓客戶追蹤培訓13）客戶信息資料的獲取技巧（1個課時由銷售部負責）14）買家分析（1個課時由銷售部分析）15）各種銷售表格的填寫（1個課時由銷售部負責）16）市場調研方法（2個課時由銷售部策劃部共同負責）3.人員的浮動機制3.1促銷員的浮動機制人員考核：*工作態度：熱情、積極*工作量：派發量與客戶回收量的比率*工作的宣傳過程熟悉程度(對項目的理解，所派發資料的熟悉、客戶問題的回答反映信息的深淺 程度，工作區域路線等)*準確性：客戶資料交由組長，由各組組長互相抽樣（二十份左右），檢驗其客戶資料的準確性。人員浮動：針對所有促銷員實行

6、浮動制，可上可下用式資和獎金調解人員獎懲：根據工作和其他表現，實行獎懲制度，調動大家積極性和競爭性*工作時間的遵守情況*工作期間的工作態度*所安排的客戶資料咨詢表與置業表格的真實性與回收率：以上兩項達70%以上(針對周六、日與外出派發宣傳時即場寫與回收數量的統計)視為合格。*現場回收表原真實達80%以上，個人獎勵50元；小組獎勵100元；70%以下，個人罰50元；小組罰100元；*所收集的客戶中，有客戶購買項目單位，個人獎勵100元4 ) 人員調動：考慮不同時期、不同階段，人員的活動和安排，實現資源合理利用，發揮最大作用3.2銷售人員的浮動機制人員考核*工作態度：熱情、有禮、積極、上進、刻苦、

7、耐勞*工作量：每天接待客戶數量、拜訪量、成交量*工作熟悉程度：項目的理解，因心客戶資料的熟悉程度、項目各階段推廣的特點的理解、競爭對手項目的理解，區域情況理解、專業知識的理解等。人員浮動：針對所有銷售人員實行浮動制可上可下，用工資和傭金調解人員劃分：銷售員、優秀銷售員、高級銷售員、銷售主管(組長)、銷售經理人員獎懲：根據工作和其他表現實行獎懲制度調調大家積極性和競爭意識(具體見銷售部傭金制定)人員調動：考慮不同時期，不同階段，人員的調動和安排實現資源合理利用，發揮最大作用4、人員的分工與崗位職責4.1促銷員的分工與職責人員分工*宣傳資料派發員*目標客戶群資料收集員崗位職責：明確自己的工作容，劃

8、分自己的權利和義務*宣傳資料派發員在劃定區域純粹派發各宣傳資料安排報紙攤隨其它扳紙雜志將宣傳資料夾送記錄每個派發點的人流量、客戶層等，評估派發點的選取*目標客戶群資料收集員根據要求與目標客戶群接觸(商場/鋪、住宅區住戶)幫助目標客戶群填寫資料卡或置業會手冊傳遞項目信息，收集反映意見4.2銷售人員的分工與職責人員的分工：戶外銷售人員、現場銷售人員、銷售經理、銷售助理崗位職責*戶外銷售人員（促銷員小組組長）促銷員的負責人、監督員帶領各自的促銷組到指定的區域進行宣傳與資料收集監控促銷員的工件行程現場抽查目標客戶群資料的真性統計每天的客戶回收表數量與派發回收表(置業會表格)比例結束戶外宣傳后兩天，拜訪

9、所收集的客戶資料根據每天推廣階段的不同，將項目賣點(信息)傳播給客戶*現場銷售人員負責完成客戶接待工作；負責向客戶推介銷售項目；發揚團隊合作精神，按照規定的銷售政策與客戶洽談購房事項；注重本身言談舉止，待客熱情有禮，樹立良好職業形象；保持良好客戶關系，做好售后跟進服務工作；收集客戶資料、行業與市場信息，做好各類資料保管，詳盡記錄客戶來訪、來電情況；服從上司工作安排，遵紀守法，完成經理安排的其他工作。*銷售助理在項目經理或銷售經理的指導下，直接參與并獨立完成項目銷售工作； 協助經理做好銷售控制和售樓部管理工作；指導和支援銷售代表開展項目推介和銷售洽談工作；不斷激勵銷售代表并成為同事們的工作楷模；

10、整理、收集和分析客戶資料、行業與市場信息；完成經理安排的其他工作。*銷售經理基本任務統籌整個項目的銷售運作，提高部門工作效率。指導、監督各小組的工作（根據項目運作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如現場接待組、樣板組、外展接待組等）。協調部門之間的溝通與協作工作。制定銷售的培訓計劃，提高銷售人員的整體素質。加強協調對外公共關系，提高項目的知名度。統計、分析、評估項目的銷售狀況、業績。主要職責貫徹下達公司的經營策略、方針與各項管理制度。根據公司經營計劃，制定本部門的周/季/年工作計劃與目標。指導、監督銷售組長落實項目工作計劃與各項工作任務。研定部門各種管理規章制度，處理部門日常管理事務。協調與其

11、它部門的溝通與協作,參加公司例會,提出有建設性的建議。主持銷售例會，促進部的交流與合作。合理調配部門人力資源，運用有效的領導方法，激勵屬下員工的士氣，充分發揮員工的工作能力與積極性，提高工作效率。統籌做好有關銷售的各項統計與分析工作。研定各銷售類報表，使其更切實、合理、有效。統籌制訂本部的各項目的量化指標。研訂銷售管理與各級人員晉升與待遇辦法，以鼓勵屬下人員努力達成其銷售目標。深入一線銷售現場，了解銷售現場的管理狀況。與行政人事部配合，有計劃地培養訓練所屬員工，編審有關教材與組織培訓，并隨時給予機會教育，以提高其工作能力與素質。依員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎懲、升

12、降等事宜。處理項目突發事件與重大糾紛。協助公司企業文化的建設工作。組織關系受直轄本項目總監指揮與監督，并向其直接報告。對項目屬下行使管理權、監督權，承擔對其工作的指導、考核等職責。對公司經營項目的銷售工作負責與人員調配。以誠懇、友善的態度與其它部門協調、聯系，并就其所提有關本部門工作詢問、質疑予以解答。為完成本項目的工作任務，與其他有關方面建立與保持必要的聯系。(二)流程管理項目總監策劃/銷售經理銷售助理促銷一組促銷二組促銷三組促銷四組促銷五組促銷六組促銷七組促銷八組促銷九組1.1組織架構1.1.1促銷員架構1.12銷售人員架構銷售經理銷售助理銷售1組銷售2組銷售3組項目總監1.2工作流程1.

13、2.1 促銷員工作流程項目資料準備培訓分區域進行派發與資料收集資料統計交給組長備案1.2.2銷售員工作流程項目資料準備培訓戶外宣傳組現場銷售組接聽 監控促銷員抽查評估資料有效性 跟蹤接待來訪客戶1.2.3接待流程*戶外目標客戶群資料收集流程置業會與購買商鋪意向書等內容的熟悉分區域針對個體商戶進行面對面交談與收集客戶資料鎖定客戶/分類 拜訪，再次傳遞項目信息統計反饋意見與有效率發出邀請*現場接待流程前期準備工作接待規 介紹樓盤概況 暫未成交 計價談判過程 成交過程 繼續跟進 簽訂購書 交臨定 交 訂 金 交足定 跟進客戶 簽 合 同 *現場接待流程兩聲接聽 問候語（您好！祥閣花園！） 耐心聆聽客

14、戶問題 簡介項目情況 發出邀請 輕掛1.2.4沙盤講解流程項目大環境（周邊設施配套） 小環境（項目部設施配套） 產品外形、結構、戶型與組團分布1.2.5看樣板房流程意向戶型選取 登記 根據路線由銷售員帶客參觀1.2.6參觀工地現場流程意向樓房選取 登記 根據安全路線由銷售員帶客參觀2.管理流程2.1例會制度早訓的早會可體現企業正規、嚴謹的管理理念，而總結性晚會則是互相交流，反饋信息，檢查當天推廣或宣傳等戰略實施效果的作用，詳細會議議程見下表會議名稱議 程 容時間與會人員現場早上例會1、點到考勤；2、檢查銷售人員的儀容儀表；3、做好工作分工安排；4、提出工作要求；5、考核基本素質；6、項目情況重

15、點抽查每天9：00開始主持：銷售助理與會人員：當值銷售人員指導安排：銷售經理會議紀錄：指定銷售員現場晚上例會1、各銷售人員匯報接待情況，交流成交經驗；2、銷售經理點評工作，提出工作注意事項；3、如是展銷會的總結會，策劃人員提出銷售工作建議。每天下班前現場沒有客戶主持：銷售助理與會人員：當值銷售人員指導安排：銷售經理會議紀錄：指定銷售員212管理會議制度會議名稱議程容時間 與會人員雙周項目例會1、銷售經理和策劃經理向總監匯報上兩周工作情況與下兩周工作計劃；2、反映并解決基層情況與問題；3、銷售組與策劃組相互反饋信息和加強了解項目營銷理念。逢雙周二下午16：30主持：項目總監與會人員：項目總監、銷

16、售經理、策劃經理、銷售助理、各銷售組長會議紀錄：銷售助理月度工作總結會1、總結項目經營策略的貫切程度；2、總監下一步工作指示與建議；3、收集競爭對手和情況。逢下月第一個周三下午16：30主持：項目總監與會人員：項目總監、銷售經理、策劃經理、銷售助理會議紀錄：銷售助理2.2考勤制度管理2.2.1促銷員*上班時間：上午9：00-12：00；下午13：3017：00（星期六至日）與其余空余時間。*考勤采用簽到形式，統一在組長處簽到。*遲到五分鐘以，按每分鐘一元計算；十分鐘扣二十元。*遲到三十分鐘，而不以與書面形式作解釋者，扣半天工資。*早退按遲到三十分鐘條例執行。2.2.2銷售員*上班時間：上午8：

17、00-12：00；下午13：3017：00（星期一至日）。*休息時間：星期一至四（1天半）。*考勤采用簽到形式，統一在銷售助理處簽到。*遲到五分鐘以，按每分鐘一元計算；十分鐘扣二十元。*遲到三十分鐘，而不以與書面形式作解釋者，扣半天工資。*早退按遲到三十分鐘條例執行。*休息采取輪休制，如有特殊情況需提前兩天申請。2.3統一儀表要求促銷員儀表衣著整潔大方，莊重，女士避免穿著坦胸露背露腰、透明服裝、露膊裝、緊身衣、露指鞋、露足爭、襪頭暴露的絲襪、任何長短襪；男士避免摺起衫袖、衣服缺鈕、縫線松脫、衣服污積、衣袋放滿文具或雜物、插著多于一支筆或有裝飾的筆。男士黑皮鞋與黑襪；女士黑色密頭包腳踝皮鞋。男士

18、頭發兩側長至近耳朵為標準；女士長發者，必須用發夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見整個面龐。統一佩帶工作證銷售員男士衣著一年四季須穿白色或淺藍色恤衫、統一穿著公司服、結領帶黑皮鞋與黑襪女士衣著統一穿著公司服黑色密頭包腳踝皮鞋頭發男士頭發兩側長至近耳朵為標準女士長發者，必須用發夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見整個面龐整齊的妝容女士須有整齊與淺淡的化妝，涂口紅只可佩戴簡單飾特，以小量與細小為標準個人衛生與紀律保持口氣清新（特別飯后或抽煙后）、指甲清潔、留意面部干爽、留意體氣職員證配戴職員證于 左邊襟前，讓顧客清楚見名字2.4銷售人員現場制度管理現場管理制度是通過加強規現場的管理與監管，以促進和提高公司

19、的銷售業績與樹立公司的集體形象與銷售人員的專業形象。2.4.1、賣場守則清楚各自工作崗位，克盡職責。需休假或外出，應事先向現場主管申請報備與交代清楚手頭的有關工作情況與細節。嚴守公司的業務，各人的銷售資料請妥善保管，不得外傳調動，每天應將資料交銷售主管存檔。不得私自翻查銷控表與柜面其它資料。熱情招待客人，倒水與說禮貌用語。嚴禁在賣場喧嘩、打鬧、玩耍。賣場的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶與私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。工作時間禁打私人，長途工作需先報批登記，后使用。每人應與時填寫來人來電登記表、已購客戶資料表（銷控），每天交主管存檔。嚴格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、曠工，因工

20、外出或事假、病假等需提前向主管申批，否則按有關規定處理。凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，特殊情況需向經理申批。在工作期間需儀容整潔，按公司規定統一著裝，保持個人形象。2.4.2、賣場守則的監管 通過銷售部罰則來完善日常的規管理，做到有規可循，處罰有依。罰則的處分形式：1）口頭警告（組長級執行）2）白單警告（組長級執行）3）黃單警告 罰50元（現場當值組長執行）4）書面警告 罰100元與行政降級（經理執行）5）瀆職警告 罰200元與停職學習（經理執行）6）除名 扣除所有未出傭金的50%（經理執行）處分標準違犯以下1-12條守則者作口頭警告或白單處理：不按公司規定準時上下班。不按公司要求坐、

21、立、行。不按規定擺、拿、放銷售資料與辦公設備。上班不按公司規定穿著；男士不戴領帶，不剃胡子，不留長指甲，不修發型過分夸；女士不化裝，不修篇幅。工作時間打私人。責任心不強，工作出小差錯，影響銷售工作。對客人不夠禮貌，接待不熱情；不使用問候語言，不主動問候。不按公司接待流程與規定接待客人，當接待完客人后，不收拾現場，情節較輕者。工作時間吵鬧、玩耍、拉扯、鉤肩搭背、看無關書刊。展銷會吐痰、抽煙、丟果皮雜物。上班狀態不佳、磕睡、工作不積極者。粗言穢語或聚集閑聊與談與公司無關的話題。違犯以下13-23條守則者作黃單警告處理：凡受三次口頭警告或白單處理者。無故早退、曠工或工作時間擅自外出，未經準許擅自補休

22、、調休。工作時間吃早餐、零食與未經批準中午外餐。工作中出現差錯，而造成不良后果。在樣板房坐或擅自挪動擺設。不服上級工作安排。違犯工作規程造成影響工作者。消極怠工者，不能按上級要求按時按質完成工作者。工作馬虎，不認真負責，累教不改。工作期間與同事發生爭吵。包容、縱容違規違紀者。違犯以下24-32條守則者作書面警告處理：凡受兩次黃單處理者。搬弄是非，挑撥離間，搞不團結。利用職權給親友方便、特殊優惠。在展場、樣板房睡覺。被客戶、開發商投訴。不服管教，頂撞上級領導者故意制造消極情緒，散布謠言，妖言惑眾，造成不良影響。違犯公司規定。弄虛作假，虛報業績。違犯以下33-43條守則者作除名處理：凡受兩次書面處

23、理者。私人以各種形式向客戶索取利益或要客戶請客送禮。由于個人行為而嚴重損害公司利益、形象、信譽。擅自在樣板房留宿。與客戶、同事發生爭吵、打架。擅自向外人泄漏客戶資料或泄漏公司。拒絕執行公司工作安排，嚴重違犯公司紀律。工作嚴重失責，違犯規程，造成公司嚴重損失。貪污、盜竊、營私舞弊者。惡意破壞公司財物。違犯國家法律。對現場管理人員（組長級以上）違犯44-48條守則者做瀆職處理：對違規行為視而不見。違規已確認，但不作適用罰則處罰。給下級投訴偏袒、徇私。重大事項，消極情緒，流言非語不與時制止和向上級匯報。行政人事部對違規處理3次。2.5核激勵機制完善的培訓機制配合有效的考核激勵機制，有獎有罰，才能相得

24、益彰，大大提高銷售人員的工作能動性，減少銷售人員選客、爭客的現象。只有三者有機結合，才能確保銷售工作的順利進行。如：每月評選“月標兵”一名，業績最好者，在當月的公傭提取一定份額作為獎勵；每季評選“高銷”三名，報公司嘉獎；連續3個月銷售排名倒數第一都予以辭退。(具體見培訓考核激勵機制表)培訓考核激勵機制一覽表工作培訓考核獎勵懲罰職前培訓上崗前考核取得上崗資格不錄用基礎培訓基本知識和沙盤實操考核取得銷售資格取得見習資格，不能單獨接待客人，主要從事勤工作工作表現考核（40%）主要指標：工作任務完成效率接待客人數量市調質量考勤情況業績考核（40%）主要指標：銷售量（套數）違紀率日常銷售考核（20%）主

25、要指標：每銷售階段培訓考核后的成績（主要為筆試成績）月標兵（當月綜合評定第一名）高級銷售（上季綜合評定前三名）連續兩個月綜合評定最后一名者，接受公司為期一周的上崗再培訓，再培訓后一個月的考察期無明顯提高者，予以辭退。銷售培訓容促銷員培訓一、項目現時情況理解派發宣傳單的目的與與目標客戶群作資料反映的目的置業會與意向書的容填寫四、項目統一說辭五、區域分布圖與目標路段第一組區域：西賓路中央大街中原路索風東路建安街東湖街索風北街慶化東路第二組區域：友誼大街中東路薩環東中三路薩環西薩環東中強北路西賓路第三、四組區域：第五、六組區域：中興北路火炬新街東風路中示路高新技術區龍風大街第七組區域：第八組區域（區

26、）：同樂路同城路同源路同心路區政府紅崗北十二紅崗南三街紅崗北四街區政府第九組區域（紅崗區）：紅崗北街注：1）安排二人專門派發宣傳單，三人作專門的目的客戶群資料收集；2）重點在住宅區與個體商戶。第一階段安排職前培訓第一課 公司經營理念教育（略）第二課 銷售顧問基本素質：自主、自覺、自律、主動、靈活、勤奮一、售樓人員應具備的基本條件：1、建立信心天下沒有賣不掉的房子，對房屋要有信心相信自己一定能將房屋賣出去，不怕拒絕（任何一個銷售顧問都有是一個從無知到有知，從生疏到熟練的過程，克服自卑的心態的“百分比定律”，如會見10名客戶，只在第10位客戶處獲得定單，賺200元。之所以賺200元，是因為你會見了

27、10名客戶才產生的結果，并不是第10名客戶才能讓你賺了200元，而應看成每個客戶都讓你賺了20元，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應而帶微笑，感對方讓你賺了20元，只有這樣才能正確對待失敗。）假定每個客戶都會成交（對踩盤同行一視）配合專業形象，良好的自我感覺。2、職業道德努力工作，創造業績（強烈的成交欲望，富于激情）以公司整體利益作思考（杜絕亂許諾、欺騙客戶、推銷非公司代理樓盤）切莫在業務過程中循私（杜絕炒樓風）3、敬業精神充分利用時間銷售將房屋視為自己的來處理，仔細分析，充分掌握房屋之優缺點，對答如流，增強自信。充實知識（樓盤知識、客戶知識、競爭者知識、售房技巧）二、銷售顧問的基本品質：第

28、一類：氣質方面 自信友善愉悅愿意接受批評機敏 第二類：自我管理勤勉六勤（腦勤、口勤、手勤、腳勤、眼勤、耳勤）腦勤：認清市場環境，全員參與競爭分析、從而深刻領會樓盤的營銷推廣思路，打有備之戰。口勤：具有很強的表達能力和說服能力，注意在實際操作中能給客戶幫助。手勤：作好工作記錄，記下遇到的市場問題與解決問題的思路和工作方向，收集房地產信息。腳勤：投身市場一線，多調查市場，多訪問客戶，對市場了如指掌、成竹在胸。眼勤、耳勤：要善于捕捉銷售動向、競爭對手動向的情況，以知己知彼，提高觀察分析能力。自動自發記憶力強尤其對人的、面孔和自己的承諾可塑性（適應性）高誠實包括不推諉、不夸大三、售樓人員失敗的原因：缺

29、乏主動進取的精神計劃與組織欠周密對產品的了解不夠缺乏熱情未能以客戶為中心訓練不夠無法與顧客相處缺乏個人目標售樓人員的三大障礙：擔憂缺乏自信心無知專業知識的無知、常識性的無知懶隋推銷是生意中最最重要的活動銷售員的成與敗 世上沒有一個天生注定成功的銷售員，成功因素往往只得2點：勤奮進步“勤奮”是不能教導的，是天生的或是培養的，也可能是重金之下，拼命而為，也可能是管理制度完善下必須勤力工作。第二步，“進步”了象是一個很簡單的元素，但眼見許多銷售員，十年也不能向前邁一步，為什么呢？也許他們非常勤奮工作，但也不能進步。進步包括人際關系之發展，銷訓技巧，對市面認識，當然最重要是銷售成績之進步，才是成與敗的

30、關鍵所在。發覺很多銷售員當客戶拒絕認購單位時，他們或會說以下對話：“這個XX，浪費我的時間”。“XX，費了那么多口水卻不買”。“XX，沒錢怎么買樓”。 當客戶簽署認購書時，銷售員往往只顧在收中盤算有多少傭金，其實，能否進步之要點在于不斷自我檢討多問一些“為什么？”如：為什么他不喜歡這個單位？為什么他看了三次也未買？為什么我不停介紹，他也不回問我一句？失敗時要問：“為什么”？成功時更要問：“為什么”？銷售員的成與敗在乎于多少個為什么。第三課項目介紹一、現階段項目情況由于項目還未正式開始銷售，同時為避免項目重要資料過早透露，在正確資料還沒有正式對外宣傳時，銷售部同事統一接待宣傳說詞：現階段只作作客

31、戶登記，待有資料會通知或寄資料。所以強調客戶資料的準確性。第四課 禮儀規職員制造公司進入任何一家公司，你對這家公司的形象覺得如何？最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀公司簡介小冊子或致與公司負責人聯絡，從對話中漸漸形成對這間公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對與這棟建筑物的部裝修、職員的服裝、辦公室的氣氛等。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤那個人。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員與你會晤的二、三個人那里得來的印象評價整間公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這間公司產生好感。人們常說，職員制造公司職員是公司的財產，所以，不單只老板才代表公司，

32、每一個員工都代表著公司。你的待客態度、應對、寄給其他公司的信件、 等代表著公司。如果你任意胡為地做這些工作，可能會引致很壞的后果。待客態度不好，可能會被認為那人態度惡劣或沒有常識，更甚的是可能令對方產生不快的感覺，將交易中止。你大概已了解到待客態度的重要性。日常顧客在注意著你的一舉一動，你可能并沒意識到這些微小的舉動，但對方卻是根據你這些舉動來評價公司，并形成對公司印象的好壞。二、你是公司活生生的廣告板無論是在政府單位或私人公司工作，你的行為都代表那個機構。例如，以購買一件商品來說，實際上交易中的往來是靠人進行的，而你的舉動會留下公司的印記，即是說你是公司的活生生的廣告板，你的行為代表著公司。

33、無論是工作上的交往或是日常人與人之間的交際，如果你令對方產生不愉快的感受，此時，對方除了對你表示不滿外，也對你們公司的印象不好；甚至不愿與你繼續一起工作，而中止了交易。但是你是代表著公司一方與對方做業務交易的，你如果將個人的感情反映一工作上，便不能成為一個稱職的職員。你要牢記，工作中自已的身份，是代表著公司來處理業務的，不是個人行為。當與顧客接觸時，你必須經常提醒自已，努力別令公司丟臉，盡力保持公司的形象。良好的顧客服務一定會令顧客留下良好的印象，例如某公司真沒見識，連這種人也雇用。因此，接待顧客時，你必須經常提醒自已，努力別令公司丟臉，盡力保持公司的形象。良好的顧客服務一定會令顧客留下良好的

34、印象， 例如某公司的服務態度真好等。銷 售 顧 問 禮 儀 形 象服務標準目標避免專業形象職員證配戴職員證于 左邊襟前，讓顧客清楚見名字男士衣著（包括星期六）一年四季須穿白色或淺藍色恤衫、統一穿著公司服、結領帶黑皮鞋與黑襪女士衣著（包括星期六）統一穿著公司服黑色密頭包腳踝皮鞋頭發男士頭發兩側長至近耳朵為標準女士長發者，必須用發夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見整個面龐整齊的妝容女士須有整齊與淺淡的化妝，涂口紅只可佩戴簡單飾特，以小量與細小為標準個人衛生與紀律保持口氣清新（特別飯后或抽煙后）、指甲清潔、留意面部干爽、留意體氣專業形象成熟穩重親切的外形清新精神清潔的形象用衣領蓋著職員證、反轉背面、戴

35、于腰間摺起衫袖、衣服缺鈕、縫線松脫、衣服污積、衣袋放滿文具或雜物、插著多于一支筆或有裝飾的筆白襪子坦胸露背露腰、透明服裝、露膊裝、緊身衣、露指鞋、露足爭、襪頭暴露的絲襪、任何長短襪染發凌亂、有頭屑、遮蓋眼或臉，給人憔悴與凌亂的感覺佩戴太夸的發飾怪異的唇色和指甲油、假睫毛、過多香水、牙齒沾上口紅夸的飾物不掩口吐胃氣或打呵欠在膳食時吸煙，引致衣服有煙味備注：如察覺有同事未能達到要求的員工儀表規定，同事間應該禮貌地互相提點，以保持全團員工一致的專業形象，并發揮良好的團隊合作精神。銷 售 顧 問 禮 儀 言 談 舉 止 服務標準目標避免站姿軀干挺直頭部端正雙肩放松坐姿輕輕落座落座在座椅的13至23之間

36、用手輕攏裙子雙手自然指示資料或計算雙腿自然放平，并攏交談以柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭，表示理解談話容或主題專注請、您、對不起等禮貌用語經常使用稱呼客戶用“某先生小姐女士語調平和、親切、聲調適中禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶良好的精神狀態躬背曲腰、一只腳抖動偏頭斜視手足無措，緊扭臀尋座或動作太大而引起椅子亂動與發出響聲靠依椅背，身體向后仰坐皺裙子或顯出不雅手插于兩腿之間，托腮、玩弄任何物品蹺二郎腿，或腿不停晃動目光閃爍，表情僵硬整理衣著、頭發、看表，心不在焉粗言穢語或蔑視性、污蔑性語言用喂等詞稱呼客戶、叫錯客戶姓大聲說笑、手舞足蹈銷 售 顧 問 禮 儀 接 聽 電 話

37、服務標準目標語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應預備好紙和筆兩響接聽任何響兩聲，立即接聽，稱呼來電者詢問來電者經常稱呼來電者仔細聆聽讓客戶有充分時間說明意圖耐心回答巧妙推銷盡量取得客戶結束接聽熱情邀約詳細填好來電客戶登記快捷專業服務要緊記來電者，經常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）便于聯絡早晨/您好！XXXX，我姓“X”，請問有什么幫到你呀？請問先生/小姐怎么稱呼呀？請問有什么能幫到您？先生小姐，非常感您的來電，我們的售樓處在XXXXX ，您方便時請過來看看，您，再見！擺放整齊文具齊備立即放下手頭工作腰肢挺直臉帶笑容發音清楚、精神奕奕語氣溫和詢問式語氣臉帶笑容簡要記錄、

38、思考應對來電者確實收線時，輕輕放下文件，報紙和雜物堆放在臺上并把遮蓋著響得過久無人接發覺客人聽不懂自己的語言，立即顯得不耐煩蔑視的口吻急于詢問草草結束，催促對方掛線，重重摔下。注：交談時間應控制在23分鐘。并要要求客戶在方便的時間里到銷售中心詳細的了解項目。銷 售 人 員 禮 儀 轉 接 電 話服務標準目標語言非語言避免主動幫助如所找的同事在時讓對方久侯時如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助留口訊如客戶認為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應代接聽，并記下來電者口訊，包括：（先生、小姐、太太）、所屬公司與欲留下之口訊覆述口訊向來電者覆述資料道別向來電者道別尊重客戶，交代清楚令來電

39、者安心，與確保資料準確予人個人化的服務請稍等先生，不好意思，X的還沒講完，還需要點時間，是否可以請他稍后給您呢？不好意思，“X”小姐走開了，或者有什么我可以幫到您？哦！“X”小姐走開了！請問你貴姓呀？請你留下，我會請“X”小姐盡快回覆你。先生，或者我復核一下資料，是88888888，想問“X”小姐昨天落訂的單元確認沒有。先生，我會盡快請“X”小姐覆您如果有什么問題，您可以隨時打給我，拜拜！與時告知輕輕放下話筒。主動建議，樂意協助，盡量讓客人得到即時的解答幫助詢問式語氣預備好留言紙與筆除記下來電者資料外，同時應記下來電日期和時間吐字清晰發音清楚待來電者收線后才輕輕放下大聲呼叫“喂，X X告之即置

40、之不理。推擋責任，一句不是我負責、不清楚，便收線告之對方涉與隱私的事，如X X上洗手間去了。一句“知道了”便收線隨意寫在報章雜志上含糊不清只用“得啦”來表示已記下訊息催促對方收線沒說“拜拜”便收線重力摔下未確定客戶收線便大聲疾呼銷 售 顧 問 禮 儀 名 片 服務標準目標語言非語言避免專用名片夾名片放在西裝袋或襯衫口袋手袋固定位置遞交名片自己先遞上名片字體朝向對方，便于對方確認當雙方同時遞出名片時，記住自己的名片在下，對方的名片在上接受名片確認對方公司名稱、部門、頭銜、記住名片交換名片較多時，可以將所接受的名片放在桌上，但要盡快記住、職務收藏名片名片夾中西裝袋或襯衫口袋中專業表示尊敬對方便于稱

41、呼您好，我是某某分類清理、以免出錯輕輕點頭致敬以右手遞出（以拇指將名片壓在其余四指之上）或加上左手，則更顯誠意有疑問的生僻字禮貌詢問按順序擺放默記對方特征，與名片一一對應慎重放入面帶微笑與車票、鈔票或雜物夾放在一起褲子的背后口袋急時在皮包翻找隨手遞送讀錯對方姓搞錯名字未記住名字便將名片放入名片夾中放于比腰部還低的地方，如褲子的前后口袋中第六課 上崗技能培訓一、接待基本流程（針對蓄客期項目資料不齊全情況下接待客戶的程序）前期準備工作熟悉項目資料，樹立信心熟悉現場特點，遵守現場管理登記資料和工具的準備接待規范站姿迎客引客引導客戶填寫客戶登表確認客戶所填寫資料，以便日后聯系介紹現時情況二、項目基本情

42、況答顧客問的熟練程度充分了解顧客的需要，同時要為公司/項目樹立良好的服務形象。三、表格的運用與正確填寫學會運用表格收集客戶資料，并確定客戶資料的準確性（可以打查詢）第七課 語言表達能力培訓一、最短時間將項目基本情況說明白在三分鐘，將項目基本情況說清楚，能讓顧客基本了解你說的是什么。二、能用自己的語言概括項目能充分運用口頭語言與身體語言來表達概括項目的特點。第二階段培訓容第一課 銷售部工作流程與行為規一、項目銷售基本流程樓盤銷售基本流程前期準備工作熟悉銷售，樹立銷售信心熟悉現場特點，遵守現場管理銷售資料和工具的準備接待規范站姿迎客引客模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺樓盤基本介紹樣板房、示范單位實

43、地介紹介紹樓盤情況寫認購書營造成交氣氛跟進已購客戶臨訂金補足定金跟進已購客戶成交過程來客、來電登記方式洽談、計價談判過程洽談推介詢問銷控求助主管促進成交一、二、三、四、五、六、一）前期準備工作1、以良好的形象和服務態度建立客戶對銷售顧問良好的第一印象，進而由銷售顧問這一窗口開始樹立對樓盤的信心，使客戶感覺賓至如歸；2、深刻認識樓盤自身的素質、周邊樓盤的情況以與所處的環境等。熟悉與理解銷售資料，確立銷售信心；3、熟悉并遵守現場的管理與公司的規章制度；4、銷售資料和工具的準備，例如：資料夾、計算器、名片、筆、工裝等；5、必備的銷售工具以適當方式放在適當位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，

44、可卡在資料夾或放于衣袋。計算器、名片與派發給客戶的售樓資料放于資料。二）接待規兩名售樓員對稱，分兩側直立在售樓部門，當客人進門時，銷售員遠門側手夾資料夾，近門側手拉開門，臉帶笑容，主動迎上去，對客人說：“歡迎光臨”，并請教客人名字，伸右手指引客人進，客在側走，銷售員在外圍帶動。同時，其他銷售員應與時補位，保持有人員站立于門口。三）來客留電、登記方式 當整個推介過程完畢時，而客人確實要再三回去考慮時，可說：“先生，請賜教名片”，“先生，先做個客戶登記”，“小姐，循例做個客戶統計”等等 留下客戶聯絡方式與詢問重點，約下次見面的伏筆，方便日后追蹤洽談。并同時送客到門口，并說：“，歡迎再次光臨”。銷售

45、過程中的基本要點 客戶談話時的主要容與先后程序（1）客戶來源：請詢問客戶從何得知項目與對項目的認識又多深？（2）購買目的：初步會以自用或是投資角度考慮？若是自用的大概居住人數？（3）有否偏愛：準買家較喜歡什么單位或面積？項目簡介：介紹項目與其特點。例如位置、交通、配套、發展商的經驗。第二課 項目理解一、規劃理念二、配套三、交通推廣形式等第三課 發展商的介紹與經營理念一、發展商的背景資料二、項目品牌的歷程三、發展商經營的模式發展商所獲取的榮譽第四課 市場狀況與競爭對手分析一、競爭態勢分析（一）房地產市場分析1、整體房地產市場分析（1）與近3年來國房地產市場高速發展不同步（2）整體開發水平偏低。（

46、3）隨著經濟元氣的恢復，銷售量大幅增長，集中在2500元/平方米以下的低價位住宅。（4）供需結構不合理，對中高檔住宅有需求，但缺乏有效供應。（5）2002年110月份房地產市場主要成交數據容數據同期比較增量房成交存量房成交合計預計全年成交量成交均價空置量（二）房地產市場發展趨勢1、市場有巨大的發展潛力（1）人均GDP的增長空間巨大（目前為XXXX美元）。（2）已步入小康，但住房消費僅占家庭支出XX%（國際標準為18.9%），住房消費空間巨大。（3）新一輪以住房為熱點的消費周期即將開始，（4）有利的房地產市場政策大環境將會長期持續下去第一，我國住房制度改革將會長期持續下去，包括住房私有化、貨幣分

47、房的制度將會逐年深入發展下去；第二，需拉動戰略將會長期持續下去，面對國際低迷的經濟形勢，我國必將長期采用這一戰略。包括稅費調整，銀行貸款等利好政策會不斷實施，全國房地產對GDP的貢獻率均占6%7%左右，房地產已達到該平均水平，已經成為支柱產業。當前，我國房地產業受政策制約因素仍然較大，所以大政策不會變，對房地產穩定發展極為有利。（5）人均居住為XX平方米，相差全國標準近X平方米。中等收入國家人均建筑面積17.6平方米；高收入國家人均住房建筑面積46.6平方米。2001年底我國人均住房建筑面積21平方米，2001年底我市人均住房建筑面積XX平方米，正處處在中等收入國家人均住房水平上。世界各國的經

48、驗表明，在人均住房面積達到30-35平方米之前，會保持較旺盛的住房需求。隨著城市化進程的加快，城市人口數量的增加，大量危舊房屋改造與房地產三級市場、租賃市場的加快發育，住房市場還存在較大的發展空間。以市現在人均建筑面積為基礎，若按每人每年增加1平方米計算，（約需每年竣工住房XXX萬平方米）達到人均建筑面積30平方米，需XX年；若達到人均35平方米，需XX年。（6）每年城市化水平都提升一個百分點以上，意味著每年有X萬人進城，成為潛在購房者。2、預計未來3年市場發展趨勢（1）中高檔市場（XXXX元平方米以上）： 飽和狀態，供大于求；中檔市場（XXXX元平方米）平緩狀態，供求大體平衡；低檔市場（30

49、00元平方米以下） 供不應求競爭對手分析針對圍均價在XXXX元/平方米以上的樓盤，其中不乏知名開發商。2、主要競爭樓盤情況一覽表樓盤名稱地理位置規劃工程進度園林綠化和配套設施戶型、面積和比例交屋標準售價（元/平方米）（按揭價）第五課 營銷策略理解一、項目定位理念二、項目推廣理念三、最佳宣傳形式第六課 工程知識建筑識圖： 多層：指九層（含九層）以下的房屋，普通住宅無電梯。高層：指樓層超過九層的樓宇，安裝有電梯。超高層：一般指40層以上或超過100米 上的樓宇。躍層：是一套住宅占兩個樓層，有部樓梯聯系上下層。一般在首層安排起居室、廚房、餐廳、衛生間，二層安排臥室、書房、衛生間。復式：概念上是一層，

50、并不具備完整的兩層空間，但層高比普通住宅高，可在局部分出夾層，安排臥室或書房等，用樓梯聯系上下。夾層在底層的投影面積只占底層面積的一部分，夾層和底層之間有視線上的交流和空間上的流通。錯層：縱向或橫向剖面中，樓層的幾部分之間樓地面高低錯開。 套型：按不同面積、居住空間組成的成套住宅類型。標準層：平面布置一樣的住宅樓層。過道：住宅套使用的水平交通空間。走廊：住宅套外使用的水平交通空間。層高：兩相鄰層樓面之間的垂直距離。凈高：樓面或地面至上部樓板底面若吊頂底面之間的垂直距離。造型：建筑物外觀.室配置：指房間客廳浴廁廚房陽臺之位置排列，使之動線簡捷便利，私密性，通風采光等。格局：指一戶房屋之屋型方正或

51、屬長形、不方正、異形。私密性：指私生活之隱私性（動靜分區，棟距要寬）。采光：指光線日照之明亮度。通風：風（空氣）之來源、去路。座向：指房屋之方向（朝南、東佳，朝北次之，朝西最差）。景觀：指觀看景色之視野。臨街：建筑物前后左右臨之道路或巷子（臨街巷道要寬暢銷）。棟距：建筑物與建筑物之間的臨棟間隔距離（寬應最少8米）。陽臺：直上方設有遮蓋物者（封閉陽臺算全面積，半封閉陽臺算半面積）。露臺：直上方沒有任何屋廳遮蓋物之平面。承重墻：直接承受外力作用和自重的墻體。非承重墻：一般情況下僅承受自重的墻。結構墻：主要承受側向力或地震作用，并保持結構整體穩定的承重墻，又稱剪力墻、抗震墻等。框架結構：由梁和柱以剛

52、接和鉸接相連接成承重體系的房屋建筑結構。單元式高層住宅：由多個住宅單元組合而成，每單元均設有樓梯、電梯的高層住宅。塔式高層住宅：以共用樓梯、電梯為核心布置多套住房的高層住宅。通廊式高層住宅：由共用樓梯、電梯通過、外廊進入各套住房的高層住宅。小區布局形式：行列式、圍合式、組團式。建筑形式：塔式、板式、墻式。窗：落地窗、窗、轉角飄窗、弧形窗、天窗實例講解：小區規劃圖、戶型圖、示意圖第八課 入住須知與物業管理一、住宅小區物業管理的主要容： 主要是對住宅小區的房屋建筑與其設備、市政公共設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕與整潔。二、物業管理收費的費用構成：管理服務人員的工資和

53、按規定提取的福利費公共設施設備日常運行，維修與保養費綠化管理費清潔衛生費保安費辦公費物業管理單位固定資產折舊費稅費法定利潤三、住宅質量保證書應當包括以下容：工程質量監督部門核驗的質量等級；基基礎和主體結構在合理使用壽命年限承提保修；正常使用情況下各部位、部件保修容與保修期：屋面防水3年墻面、廚房和衛生間地面、地下室、管道滲漏1年；墻面、頂棚抹灰層脫落1年；門窗翹裂、五金件損壞1年；地面空鼓開裂、大面積起砂1年；管道堵塞2個月；供熱、供冷系統和設備1個采暖期或供冷期；衛生潔具1年；燈具、電器開關6個月；其他部位、部件的保修期限，由房地產開發企業與用戶自行約定。用戶報修的單位，答復和處理的時限。四

54、、住宅使用說明書應當包括以下容：開發單位、設計單位、施工單位，委托監理的應注明監理單位；結構類型；裝修、裝飾注意事項；上水、下水、電、燃氣、熱力、通訊、消防等設施配置的說明；有關設備、設施安裝預留位置的說明和安裝注意事項；門、窗類型，使用注意事項；配電負荷；承重墻、保溫墻、防水層、陽臺等部位注意事項的說明；其它需要說明的問題。五、商品住宅性能分級：根據住宅的適用性能、安全性能、耐久性能、環境性能和經濟性能劃分等級，按照商品住宅性能評定方法和標準由低至高依次劃分為“1AA”、“2AAA”、“3AAAA”三級。1A級住宅：為中低收入階層提供的普通經濟適用房中的優質房。2A級住宅：為中高收入階層提供

55、的商品住宅小康住宅中的優質房。3A級住宅：為高收入，或為外銷提供的商品住宅豪宅中的優質房。1A級商品住宅部分性能指標摘錄：適用性主臥室使用面積不小于12M2，其它臥室不小于8 M2供起居空間面積不小于14 M2，開間不小于3.6M，可用于布置家具的連續直線墻面長度不小于3M用餐廳間面積不小于8M2貯藏室或壁柜面積不小于1.5M2廚房面積不小于5M2廚房操作臺延長線不小于2.4M，廚房凈寬不小于1.8M單衛生間面積不小于4M2，雙衛生間總面積不小于6M2，衛生間一邊凈長不小于1.5M臥室、起居室、書房、廚房迎光面窗地面積比為17環境性綠地率30設置教育設施設置醫療衛生保健設施設置出入口與周邊安防

56、報警2A級商品住宅部分指標摘錄適用性設置入戶過渡空間即玄關設置書房工作室空間主臥室使用面積不小于，其它臥室使用面積不小于供起居用空間面積不小于，開間不小于.，且可用于布置家具的連續直線墻面長度不小于.用餐空間面積不小于主陽臺進深不小于.,服務陽臺進深不小于.貯藏室使用面積不小于.廚房面積不小于廚房操作臺延長線不小于.，廚房凈寬不小于.單衛生間面積不小于.,雙衛生間總面積不小于,衛生間一邊凈長不小于.三個與三個以上臥室的套型至少具備二個衛生間套過道面積不超過使用面積功能空間形狀合理，矩形房間長短邊之比不大于環境性綠地率設置兒童、老人活動休閑場地與設施公共廁所每戶設計處，且處于人流集中之處。公共廁

57、所達到一類標準設置教育設施設置醫療保健設施有游泳池設置出入口與周邊安防報警和電視監視系統第九課房地產基礎一、房地產開發的主要程序：投資機會尋找投資機會篩選可行性研究獲取土地使用權規劃設計與方案報批簽署有關合作協議施工建設與竣工驗收市場營銷與物業管理二、房地產按用途劃分的類型：居住房地產普通住宅、高級公寓、別墅等商業房地產寫字樓、旅館、商店、影劇院等旅游房地產公園、風景名勝、歷史古跡、沙灘工業房地產廠房、倉庫農業房地產農場、林場、牧場、果園特殊目的房地產學校、教堂、政府機關辦公樓等三、土地使用權出讓的最高年限：居住用地年工業用地年教育、科技、文化衛生、體育用地所商業、旅游、娛樂用地年綜合或其他用

58、地年四、在什么情況下，國家可以收回有限期出讓的土地使用權：土地使用權屆滿如果在土地使用權屆滿以后，再重新交納規定金額的土地出讓金，就可以繼續使用。根據社會公共利益的需要依照法律程序提前收回因土地使用者不履行土地使用權出讓合同而收回五、房地產價格影響因素的幾大類：供求狀況自身條件環境因素人口因素經濟因素社會因素行政因素心理因素國際因素其他因素六、住宅價格構成：征地成本費用與拆遷安置費用。勘察設計與前期工程費。建筑安裝工程費。基礎設施建設費和非營業性質的配套費用。管理費開發稅費貸款利息利潤七、商品房預售條件：支付全部土地使用權出讓金，取得土地使用權證書。持有建設工程規劃許可證按提供預售的商品房計算

59、，投入開發建設的資金達到工程建設總投資的百分之二十五以上，并已經確定施工進度和竣工交付日期。向市、縣人民政府房地產行政管理部門辦理預售登記，取得商品房預售許可證明注：預售商品房許可證指通過市國土房管局審核批準，允許開發商出售商品房的證明，有具體編號：如：XX花園預售證號：2003XXX八、基本名詞術語與面積計算：房地產：是房產和地產的統稱，指土地、建筑物與固著在土地、建筑物上不可分離的部分以與附帶的各種權益又稱不動產、物業。房地產業：是指從事土地和房屋開發經營的行業。商品房：是指房屋開發建設中專門用作商品銷售的住宅房屋。安居房：經濟實用房安居房是指以中低收入家庭住房困難戶為供應對象，并按國家住

60、宅建設標準不含別墅、高級公寓、外銷住宅建設的普通住宅。其實行的是土地無償劃拔，住戶只擁有該土地的使用權，如需辦理國土證，則要另外出資，并享受政府扶持稅費減半征收。其房價由政府部門核定，利潤只能在3以下。生地：待開發的國有土地。這類土地主要指離城鎮較遠，無市政基礎設施、未開發的土地。毛地：已有地上建筑物與附屬設施的國有土地叫毛地。這類土地原指地上原有建筑物、附屬設施將被改建的土地。熟地：已完成市政基礎建設的國有土地叫熟地，這類土地主要是指完成七通一平的土地。三通一平：三通指水通、電通、路通、場地平整。七通一平：通上水、通下水、通電力、通電訊、通煤氣、通交通、通熱力、場地平整。土地出讓：國家將國有