1、第 PAGE 76 頁(yè) 共 NUMPAGES 76 頁(yè)某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)（依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求） 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 受控狀態(tài)： 發(fā)放編號(hào)：某某物業(yè)管理有限公司2005.XX.XX 發(fā)布 2005.XX.XX 實(shí)施某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)：MQ/HJ.012005修 改 號(hào)：A/0生效日期：頒布令、任命書(shū)頁(yè) 碼：1/1頒 布 令本公司依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求編制完成了質(zhì)量手冊(cè)第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵

2、照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 2005年 月 日任 命 書(shū)為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系動(dòng)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持；2、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；3、在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；4、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。總經(jīng)理： 2005年 月 日某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：0.1修 改 號(hào)：A/0生效日期：0.1 目錄頁(yè) 碼：1/1標(biāo)題 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照0.1 目錄0.2 前言0.3 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明 5.5.50.4 質(zhì)量

3、手冊(cè)修改控制0.5 企業(yè)概況1.0 公司組織機(jī)構(gòu)圖2.0 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖3.0 質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表4.0 質(zhì)量管理體系 4.1、4.24.1 文件控制程序 4.2.34.2 質(zhì)量記錄控制程序 4.2.45.0 管理職責(zé) 5.1、5.25.1 質(zhì)量方針、目標(biāo) 5.35.2 管理策劃控制程序 5.4.1、5.4.25.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.45.4 管理評(píng)審控制程序 5.66.0 資源管理 6.16.1 人力資源制程序 6.26.2 設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6.3、6.47.0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 7.17.2 與顧客有關(guān)

4、的過(guò)程控制程序 7.27.3 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 7.37.4 采購(gòu)控制程序 7.47.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 7.57.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序 7.68.0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.18.1.1 顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量程序 8.2.18.1.2 內(nèi)部審核程序 8.2.28.1.3 過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量程序 8.2.3、8.2.48.2 不合格品控制程序 8.38.3 數(shù)據(jù)分析控制程序 8.48.4 改進(jìn)控制程序 8.5附錄1第二級(jí)文件清單附錄2質(zhì)量記錄清單某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：0.2修 改 號(hào)：A/0生效日期：0.2 前言頁(yè) 碼：1/1本手冊(cè)是貫徹GB/T19000-20

5、00 idt ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，選擇GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求以及GB/T19004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南編制而成。本手冊(cè)經(jīng)公司最高管理者批準(zhǔn)后生效。本手冊(cè)覆蓋的產(chǎn)品包括：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。本手冊(cè)是提高公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)的綱領(lǐng)性文件。本手冊(cè)主要編寫(xiě)人員： *審核： 批準(zhǔn)：某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：0.3修 改 號(hào)：A/0生效日期：0.3 質(zhì)量手冊(cè)的說(shuō)明頁(yè) 碼：1/11、手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)依據(jù)GB/T190012000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求和本

6、公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括： （1）本手冊(cè)規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)各過(guò)程以及持續(xù)改進(jìn)各過(guò)程中的質(zhì)量工作的原則性要求。 （2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件； （3）對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。2、術(shù)語(yǔ)的定義本手冊(cè)采用ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語(yǔ)的術(shù)語(yǔ)和定義。物業(yè)管理：按物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋及與之配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。 業(yè)主：指房屋的所有權(quán)人。 物業(yè)管理企業(yè)：指取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū)和工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，接受業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)的委托，根據(jù)物業(yè)

7、服務(wù)委托合同進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理，實(shí)行有償服務(wù)的企業(yè)。 3 剪裁的說(shuō)明 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的所有條款適用于本公司物業(yè)管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，故本公司的質(zhì)量管理體系對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不作任何刪減。 4用途 本手冊(cè)對(duì)內(nèi)是公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和全體員工行為準(zhǔn)則。 本手冊(cè)作為外部質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)有三種作用： a）保證協(xié)調(diào)作用：合同情況下作為顧客與公司之間的質(zhì)量保證協(xié)議； b）準(zhǔn)則作用：作為第二方審核公司質(zhì)量管理體系的準(zhǔn)則； c）依據(jù)作用：在公司質(zhì)量管理體系審核時(shí)，作為第三方認(rèn)證審核的依據(jù)。 5引用文件 GB/T190002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ); GB/T190012000質(zhì)量

8、管理體系要求; 2003年國(guó)務(wù)院發(fā)物業(yè)管理?xiàng)l例 6、本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由綜合行政部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還綜合行政部，辦理核收登記。7、手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。8、在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到綜合行政部；綜合行政部應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：0.4修 改 號(hào)：A/0生效日期：0.4 質(zhì)量手冊(cè)的修

9、改控制頁(yè) 碼：1/1章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：0.5修 改 號(hào)：A/0生效日期：0.5 公司概況頁(yè) 碼：1/1某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：1.0修 改 號(hào)：A/0生效日期：1.0 公司組織機(jī)構(gòu)圖頁(yè) 碼：1/1某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：2.0修 改 號(hào)：A/0生效日期：2.0 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖頁(yè) 碼：1/1某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：3.0修 改 號(hào)：A/0生效日期：3.0質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表頁(yè) 碼：1/1 職能部門(mén) 體系要求 管理層供銷(xiāo)部綜合行政部生產(chǎn)部分析室車(chē) 間一車(chē)間

10、二車(chē)間4 質(zhì)量管理體系要求 4.2.3文件控制 4.2.4質(zhì)量記錄控制 5.1管理承諾 5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3質(zhì)量方針 5.4策劃 5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.6管理評(píng)審 6.1資源提供 6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)此要求不涉及7.4采購(gòu)7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn) 主要職能； 相關(guān)職能。某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：4.0修 改 號(hào)：A/0生效日期：4.0 質(zhì)量管理體系頁(yè) 碼：1/31 目的說(shuō)明對(duì)公司建立、實(shí)施

11、和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。2 范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。3 職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。3.2 管理者代表確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。3.3 綜合行政部在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。4 程序概要4.1 質(zhì)量管理體系的總要求公司按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和

12、實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求：a)公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過(guò)程可以是從識(shí)別顧客要求的到顧客評(píng)價(jià)的大過(guò)程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過(guò)程。b)明確了過(guò)程控制的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系；通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)控、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；c)對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；d）對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。4.2 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。4.2.1 按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理

13、體系有效運(yùn)行。4.2.2 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記錄文件、表格及其它質(zhì)量手冊(cè)第一層文件第二層文件 某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：4.0修 改 號(hào)：A/0生效日期：4.0 質(zhì)量管理體系頁(yè) 碼：2/34.2.3 質(zhì)量手冊(cè)a）公司按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施并保持文件化的質(zhì)量管理體系，編制并保持一套質(zhì)量手冊(cè)。b）公司編制質(zhì)量手冊(cè)作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵循的行為準(zhǔn)則。c）質(zhì)量手冊(cè)作為本公司文件的一部分，并予以受控。質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織編寫(xiě)。綜合行政部具體負(fù)責(zé)編寫(xiě)，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行；質(zhì)量手冊(cè)的頒發(fā)。受控版本按手

14、冊(cè)的派發(fā)明細(xì)表中指定的名單分發(fā)。副本上需加蓋“受控”印章，做好發(fā)放記錄。當(dāng)顧客或認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要本手冊(cè)時(shí)，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，副本上加蓋“非受控”印章，不需做發(fā)放登記，不做回收。d）質(zhì)量手冊(cè)包括以下內(nèi)容：公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；規(guī)定公司質(zhì)量管理體系；描述公司的組織結(jié)構(gòu)；公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件；引用所使用的質(zhì)量體系程序文件。e）質(zhì)量手冊(cè)的更改。質(zhì)量手冊(cè)不允許進(jìn)行手寫(xiě)更改，當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)手冊(cè)須進(jìn)行打印更改：職能部門(mén)發(fā)生較大變化時(shí)；手冊(cè)所依據(jù)的法規(guī)有變化時(shí)；公司總經(jīng)理認(rèn)為質(zhì)量手冊(cè)需換版時(shí)。f）質(zhì)量手冊(cè)的解釋權(quán)歸公司管理者代表。4.2.3第二級(jí)文件可分為兩類(lèi)：a)部門(mén)工作手冊(cè)，作為各部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量

15、管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（包種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)規(guī)范等）；部門(mén)質(zhì)量記錄文件等。b）其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、設(shè)計(jì)輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。4.2.4 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.2.5 質(zhì)量記錄控制質(zhì)量記錄作為特殊類(lèi)型的文件，公司建立并保持質(zhì)量記錄控制程序，對(duì)影響體系的質(zhì)量因素進(jìn)行

16、控制；對(duì)其的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、追溯、保管和處理作出規(guī)定并貫徹執(zhí)行。a）按類(lèi)別對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、歸檔、保管，各部門(mén)按規(guī)定收集和保存本部門(mén)和本部門(mén)相關(guān)的匯錄，并作到便于追溯。b）各類(lèi)質(zhì)量記錄須按要求填寫(xiě)，保證清晰、數(shù)據(jù)真實(shí)，以證明要求已得到滿(mǎn)足，質(zhì)量某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：4.0修 改 號(hào)：A/0生效日期：4.0 質(zhì)量管理體系頁(yè) 碼：3/3管理體系得到有效的運(yùn)行。c）在保存質(zhì)量記錄時(shí)須做到注意防潮、防火、防蟲(chóng)及防止丟失、保存方式便于存取，并按質(zhì)量記錄清單規(guī)定的保存期保存。d）因工作需要，外單位人員要查閱本公司的質(zhì)量記錄時(shí)應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)方可

17、。4.2.6 文件的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、產(chǎn)品類(lèi)型、過(guò)程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。4.2.7文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤(pán)、光盤(pán)或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件控制程序進(jìn)行管理。4.2.8為實(shí)施上述要求，本章編制了下列程序文件：標(biāo)題 ISO9001：2000對(duì)照條款4.1文件控制程序 4.2.34.2質(zhì)量記錄控制程序 4.2.4某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：4.1修 改 號(hào)：A/0生效日期：4.1文件控制程序頁(yè) 碼：1/31 目的對(duì)質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)、審批、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、更改、保存和作廢等全過(guò)程進(jìn)行控制，以確保公司所有受控的場(chǎng)所使用的均為相應(yīng)文

18、件的有效版本。2、適用范圍適用于公司質(zhì)量管理體系文件和相關(guān)的外來(lái)文件（如強(qiáng)制執(zhí)行文件或參考標(biāo)準(zhǔn)、合同、供方提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)明等）的控制。3 職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)。3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)。3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制、使用和保管。3.4綜合行政部負(fù)責(zé)組織對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審。3.5各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔等。4 程序4.1 文件的分類(lèi)4.1.1質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有過(guò)程控制的程序文件），由綜合行政部備案保存。4.1.2 公司第二級(jí)質(zhì)量管理體系文件分為兩類(lèi)：a)部門(mén)工作手冊(cè)，作為各部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)

19、準(zhǔn)（部門(mén)管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)規(guī)范等）；部門(mén)質(zhì)量記錄文件等。由各相關(guān)部門(mén)自行保存、使用。b)其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、設(shè)計(jì)輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)保存、使用。4.1.3公司級(jí)管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來(lái)的管理性文件，包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的政策，法規(guī)文件等，由綜合行政部保存。 注：a）本公司質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記錄文件、表格及其它文件，其層次結(jié)構(gòu)如下圖：第一層文件質(zhì)量手冊(cè) 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記

20、錄文件、表格及其它文件第二層文件b）質(zhì)量管理體系相關(guān)的外來(lái)文件包括政府部門(mén)或上級(jí)管理機(jī)構(gòu)發(fā)布的各類(lèi)強(qiáng)制性法律法規(guī)、條例，須引用或參考的標(biāo)準(zhǔn)、合同、用戶(hù)提供的圖樣和技術(shù)要求，供方提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：4.1修 改 號(hào)：A/0生效日期：4.1文件控制程序頁(yè) 碼：2/3說(shuō)明書(shū)、圖紙等。4.2 質(zhì)量管理體系文件的控制4.2.1 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)a）質(zhì)量手冊(cè)：QM/公司名稱(chēng)代號(hào)版次發(fā)布年號(hào)，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。例如：QM/HJ.012005，表示公司2005年質(zhì)量手冊(cè)第1版。b) 質(zhì)量記錄：主要使用部門(mén)代號(hào)質(zhì)量手冊(cè)中的文件章節(jié)號(hào)記錄編號(hào)例如：ZH5.01

21、，表示綜合行政部在質(zhì)量手冊(cè)中第5.6章管理評(píng)審控制程序中的第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。c) 各部門(mén)其他質(zhì)量文件：部門(mén)代號(hào)文件順序號(hào)一年號(hào)例如：ZH.012005，表示綜合行政部于2005年發(fā)放的第1號(hào)文件。d）公司作業(yè)文件：公司名稱(chēng)文件順序號(hào)年號(hào)例如：HJ/012005，表示公司于2005年發(fā)放的第1號(hào)文件。4.2.2 各部門(mén)代號(hào)規(guī)定如下：ZH：綜合行政部，CW：財(cái)務(wù)部，4.3 文件的編寫(xiě)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的； a）質(zhì)量手冊(cè)由綜合行政部負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，由管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由綜合行政部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放； b）各部門(mén)工作手冊(cè)由各部門(mén)組織編寫(xiě)、匯總，由管理

22、者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，綜合行政部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放；c) 應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫(xiě)文件發(fā)放、回收記錄。4.4 文件的受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類(lèi)，凡與質(zhì)量體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控文件，由各主管部門(mén)按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面加蓋表明其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號(hào)。4.5 文件的更改a)質(zhì)量手冊(cè)由綜合行政部組織更改，填寫(xiě)文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由綜合行政部發(fā)放。綜合行政部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄；b)其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門(mén)填寫(xiě)文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)原審批部門(mén)審批，再由各相應(yīng)部門(mén)指定

23、人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。如果指定其他部門(mén)審批時(shí)，該部門(mén)應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料；c)所有被更改的原文件必須由相應(yīng)主管部門(mén)收回，以確保有效文件的唯一性。4.6 文件的領(lǐng)用a)文件使用者應(yīng)填寫(xiě)文件發(fā)放、回收記錄，經(jīng)相應(yīng)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。b)因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件的分發(fā)號(hào)失效；發(fā)放部門(mén)作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。4.7 文件的保存、作廢與銷(xiāo)毀某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：4.1修 改 號(hào)：A/0生效日期：4.1文件控制程序頁(yè) 碼：3/34.7.1 文件的保存a)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的

24、文件都必須分類(lèi)存放在干燥通風(fēng)，安全的地方；b)各部門(mén)文件由本部門(mén)負(fù)責(zé)人或指定專(zhuān)人保管。綜合行政部每季度對(duì)各部門(mén)文件保管情況進(jìn)行檢查；c)對(duì)受控文件，各部門(mén)負(fù)責(zé)人或被指定的文件管理人應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)本部門(mén)使用文件的部門(mén)受控文件清單。每三個(gè)月應(yīng)將清單副本報(bào)綜合行政部備案，如內(nèi)容沒(méi)有變化，應(yīng)通知綜合行政部；d)任何人不得在受控文件上亂涂畫(huà)改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。4.7.2 文件的作廢與銷(xiāo)毀a)所有失效或作廢文件由相關(guān)部門(mén)資料員及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；c)對(duì)要銷(xiāo)毀的作廢

25、文件，由相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由綜合行政部授權(quán)相關(guān)部門(mén)銷(xiāo)毀。4.7.3 文件的借閱、復(fù)制借閱、復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫(xiě)文件借閱、復(fù)制記錄，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人借閱、復(fù)制。復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記編號(hào)。4.8 外來(lái)文件的控制4.8.1 收到外來(lái)文件的部門(mén)，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。4.8.2 綜合行政部負(fù)責(zé)收集相關(guān)國(guó)家、行業(yè)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門(mén)使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。4.8.3各部門(mén)要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件填入“部門(mén)受控文件清單”，并報(bào)綜合行政部備案。4

26、.9 每年三月由綜合管理部組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期評(píng)審，各部門(mén)結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行4.5條款規(guī)定。4.10 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。4.11 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序。5、相關(guān)文件5.1質(zhì)量記錄控制程序。6、質(zhì)量記錄6.1文件發(fā)放、回收記錄。 ZH.016.2文件借閱、復(fù)制記錄。 ZH.026.3部門(mén)受控文件清單。 ZH.036.4文件更改申請(qǐng)。 ZH.046.5文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)。 ZH.056.6文件更改通知單。 ZH.06.7文件歸檔登記表。 ZH.0某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：4.2修 改

27、 號(hào)：A/0生效日期：4.2質(zhì)量記錄控制程序頁(yè) 碼：1/21 目的對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行控制和管理，為服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足規(guī)定要求的程度或質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)，為證實(shí)可追溯性采取預(yù)防措施和糾正措施提供依據(jù)。2 范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的所有記錄。3 職責(zé)3.1 綜合行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的歸檔管理。3.2 各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)建立相關(guān)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄并保存。3.3 綜合管理部為監(jiān)督管理各部門(mén)的記錄控制情況的主管部門(mén)。4 程序概要4.1 質(zhì)量記錄由綜合行政部統(tǒng)一制定標(biāo)識(shí)、編號(hào)方法和格式。4.2 質(zhì)量記錄表格由各部門(mén)制定，報(bào)綜合行政部審核，管理者代表批準(zhǔn)后印發(fā)。4.3 質(zhì)量記錄的填寫(xiě)a）質(zhì)量

28、記錄填寫(xiě)要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫(xiě)的項(xiàng)目，應(yīng)能說(shuō)明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。b）如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫(xiě)上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。4.4 質(zhì)量記錄的收集和歸檔各部門(mén)負(fù)責(zé)收集相關(guān)的質(zhì)量記錄并整理、歸檔。質(zhì)量記錄要做到存放環(huán)境適宜、通風(fēng)防潮、防火、防蛀、防鼠害，保管方法便于檢查。綜合行政部編制質(zhì)量記錄清單，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱(chēng)、編號(hào)（版本）、保存期、使用部門(mén)等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。綜合行政部每三個(gè)月要檢

29、查一次各部門(mén)質(zhì)量記錄的使用、管理情況。4.5 質(zhì)量記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制a）各部門(mén)填寫(xiě)文件發(fā)放、回收記錄，向綜合行政部領(lǐng)用所需記錄空白表；b）質(zhì)量記錄屬于受控文件，各部門(mén)保管的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫(xiě)文件借閱、復(fù)制記錄，由記錄管理人登記備案。c）外單位人員或顧客要求提供質(zhì)量記錄的，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，方可進(jìn)行復(fù)印，且有記錄便于查證。4.6 質(zhì)量記錄的保存質(zhì)量記錄的保存期一般為三年。4.7質(zhì)量記錄的銷(xiāo)毀處理質(zhì)量記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷(xiāo)毀時(shí)，由檔案室主管填寫(xiě)文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)交綜合行政部審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷(xiāo)毀。4.8 質(zhì)量記錄格式a）

30、各部門(mén)的質(zhì)量記錄格式，由各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編制，部門(mén)經(jīng)理審批，交綜合行政部備案。b）各相關(guān)部門(mén)可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)規(guī)定。某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：4.2修 改 號(hào)：A/0生效日期：4.2質(zhì)量記錄控制程序頁(yè) 碼：2/25 相關(guān)文件5.1 文件控制程序6 記錄6.1文件發(fā)放、回收記錄。 ZH.016.2文件借閱、復(fù)制記錄。 ZH.026.3文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)。 ZH.056.4質(zhì)量記錄清單。 ZH. 201某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：5.0修 改 號(hào)：A/0生效日期：5.0 管理職責(zé)頁(yè) 碼：1/11 目的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施

31、的活動(dòng)。2 范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。3 程序概要3.1管理承諾總經(jīng)理必須允諾建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并通過(guò)以下職責(zé)的履行及相關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展為其承諾提供證據(jù)：a）不斷加強(qiáng)自身質(zhì)量意識(shí)，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議等方式，向公司全體員工傳達(dá)滿(mǎn)足顧客及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性；執(zhí)行與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序關(guān)于“與服務(wù)有關(guān)要求的確定”、“顧客溝通”，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序關(guān)于“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入”、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查程序等有關(guān)規(guī)定。b）制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見(jiàn)質(zhì)量方針和管理策劃控制程序。c）確定組織結(jié)構(gòu)。d）為體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源（包括人、財(cái)、

32、物、技術(shù)等）。e）任命管理者代表，負(fù)責(zé)體系建立和保持的具體事宜。f）組織管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，以評(píng)估持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)，使管理承諾得到落實(shí)。應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。3.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司的成功取決于理解并滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：a）總經(jīng)理必須遵循并向全公司貫徹以顧客為中心的原則，以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為最終目標(biāo)，責(zé)成綜合行政部通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)或與顧客直接溝通的方式，統(tǒng)籌確定顧客的需求及期望，轉(zhuǎn)化為具體的要求（包括對(duì)服務(wù)、過(guò)程、質(zhì)量管理

33、體系等方面的要求），并在公司內(nèi)部各個(gè)層次進(jìn)行溝通，調(diào)配公司的整體資源予以滿(mǎn)足。b）總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司所有營(yíng)銷(xiāo)合同的審批，主動(dòng)了解與顧客要求有關(guān)的各類(lèi)信息，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。c）將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的服務(wù)要求以及運(yùn)行過(guò)程的要求。d）使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿(mǎn)足。公司必須滿(mǎn)足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序和文件控制程序的規(guī)定。3.3為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件：標(biāo)題 ISO9001：2000對(duì)照條款5.

34、1質(zhì)量方針、目標(biāo) 5.3、5.4.15.2管理策劃控制程序 5.4.1、5.4.25.3職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.45.4管理評(píng)審控制程序 5.6某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：5.1修 改 號(hào)：A/0生效日期：5.1 質(zhì)量方針、目標(biāo)頁(yè) 碼：1/1某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：5.2修 改 號(hào)：A/0生效日期：5.2 管理策劃控制程序頁(yè) 碼：1/21 目的對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行管理體系策劃。2 范圍適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。3 職責(zé)3.1 總經(jīng)理總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針，批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量目標(biāo)，配

35、置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。3.2 管理者代表管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門(mén)為管理管理體系策劃編制的有關(guān)文件，負(fù)責(zé)審核管理方案。3.3 綜合行政部綜合行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)的制定，組織各部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編寫(xiě)相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.4 各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)傳達(dá)公司的質(zhì)量目標(biāo)，組織本部門(mén)的質(zhì)量管理體系策劃4 程序概要4.1質(zhì)量目標(biāo)4.1.1為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)4.1.2 具體服務(wù)項(xiàng)目的滿(mǎn)意率與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的部門(mén)應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門(mén)具體的服務(wù)滿(mǎn)意率：a）員工持證上崗率：1

36、00%。b）安全知識(shí)普及率：100%。c）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)普及率：100%。d）設(shè)備運(yùn)行維修、保養(yǎng)、日常檢查記錄率：100%。e）設(shè)備無(wú)帶病運(yùn)行率：100%。f）客戶(hù)有效投訴率：萬(wàn)分之五。g）重大人身傷亡事故：0次。h）環(huán)境衛(wèi)生及飲食衛(wèi)生等符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：100%。i）主要各項(xiàng)管理制度齊全，檔案資料完整：100%。各部門(mén)應(yīng)在部門(mén)工作手冊(cè)中對(duì)上述要求進(jìn)一步說(shuō)明、分解，使部門(mén)員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。為保證質(zhì)量目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量策劃。4.2 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)組織下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量策劃：a)按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；b)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；

37、c)組織的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化；d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。4.3 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：5.2修 改 號(hào)：A/0生效日期：5.2 管理策劃控制程序頁(yè) 碼：2/2a）需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)規(guī)定；b)識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置；c)對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)；d)根據(jù)評(píng)審結(jié)果錄找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和

38、效率；e)策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量計(jì)劃等。4.4 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；b）已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。4.5 質(zhì)量策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放4.5.1 質(zhì)量策劃輸出文件由綜合行政部組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門(mén)。4.5.2 質(zhì)量策劃輸出文件的封面必須寫(xiě)明策劃項(xiàng)目名稱(chēng)及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。4.6 質(zhì)量策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改4.6.1

39、各部門(mén)在執(zhí)行中應(yīng)按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到綜合行政部。4.6.2 綜合行政部對(duì)策劃或?qū)嵤┣闆r進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫(xiě)質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表報(bào)告總經(jīng)理。4.6.3 質(zhì)量管理體系策劃的更改a)策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門(mén)填寫(xiě)文件更改申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按文件控制程序執(zhí)行；b)在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)作。4.7 相關(guān)文件的保存質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件由綜合行政部負(fù)責(zé)存檔保管。5 相關(guān)文件5.1 文件控制程序。5.2 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

40、的策劃控制程序。6 記錄6.1質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表。 ZH5.2016.2各部門(mén)的質(zhì)量策劃輸出文件。 ZH5.2026.3文件更改申請(qǐng)。 ZH4.104某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：5.3修 改 號(hào)：A/0生效日期：5.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通頁(yè) 碼：1/31 目的對(duì)公司內(nèi)的職能及其互相關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。2 范圍適用于公司對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門(mén)和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3 職責(zé)和權(quán)限3.1 總經(jīng)理a)全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性；b)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。c)主持管理評(píng)審。d)確保質(zhì)量管理體

41、系運(yùn)行所必要的資源配備，確定適合于公司的組織機(jī)構(gòu)，并明確相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和內(nèi)部溝通。e）負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和投資方案，制定公司的具體規(guī)章制度。f）負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議。g）負(fù)責(zé)公司各部門(mén)經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作。h）負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書(shū)和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批。i）負(fù)責(zé)公司各類(lèi)費(fèi)用收支的審批。j）履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。k）對(duì)公司的質(zhì)量管理和最終服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。3.2 副總經(jīng)理兼管理者代表a) 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持。b) 領(lǐng)導(dǎo)組織的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求。c) 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿(mǎn)足業(yè)主

42、和客戶(hù)要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和用戶(hù)滿(mǎn)意。d) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。e）參與組織制定、修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。f）負(fù)責(zé)對(duì)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)。g）協(xié)助總經(jīng)理處理日常工作。3.3 機(jī)電、安建工程師a）全面規(guī)劃公司服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的添置、安裝、調(diào)試、運(yùn)轉(zhuǎn)和維修等工作，為質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)作提供保障。b）組織領(lǐng)導(dǎo)工程技術(shù)人員的崗位培訓(xùn)。3.4 綜合行政部經(jīng)理a）協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)監(jiān)督、考評(píng)、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。b）跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作。 c）組織采用

43、適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。d）負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。 e）負(fù)責(zé)公司人員招聘，安排，勞動(dòng)工資手續(xù)，調(diào)解勞資糾紛，匯總員工考勤，考核員某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：5.3修 改 號(hào)：A/0生效日期：5.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通頁(yè) 碼：2/3工業(yè)績(jī)，參與制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃和負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的實(shí)施，落實(shí)員工的社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及離退休工作，參與員工的解聘工作。 f）負(fù)責(zé)涉外行政事務(wù)聯(lián)系、申辦。 g）后勤管理、行政用品的采購(gòu)及管理，管理公司的固定資產(chǎn)。 h）負(fù)責(zé)公司印信、檔案管理，文件收發(fā)工作。按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，草擬公司的各種報(bào)告、函件等，總結(jié)有關(guān)規(guī)章制度，處

44、理文件來(lái)往。 i）參與公司員工的思想教育工作，搞好企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高員工的思想和業(yè)務(wù)水平。 j）推動(dòng)公司信息化建設(shè)。 k）參與各種合同評(píng)審。l）參與物業(yè)管理服務(wù)的廣告策劃、實(shí)施和評(píng)估。m）負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)、意見(jiàn)征詢(xún)工作，參與評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度。 n）及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種臨時(shí)工作。3.5 管理部經(jīng)理職責(zé) a）負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行。b）負(fù)責(zé)安保隊(duì)伍的有效管理和建設(shè)。c）對(duì)采購(gòu)物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)及管理。d）負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。e）管理部負(fù)責(zé)服務(wù)設(shè)計(jì)于開(kāi)發(fā)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)等過(guò)程所需物料提供及施工配合。f）管理部負(fù)責(zé)所有服務(wù)質(zhì)量

45、檢查與考評(píng)方法、運(yùn)行的日常監(jiān)督、管理；對(duì)所有監(jiān)測(cè)裝置的檢定、完好及正常運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施監(jiān)督檢查。3.6 工程部經(jīng)理職責(zé)a）負(fù)責(zé)公司所管理的房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作。b）負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)。c）負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)審批工作及裝修驗(yàn)收工作。d）負(fù)責(zé)重大事故的調(diào)查分析及協(xié)助處理工作。e）監(jiān)督、組織實(shí)施與工程管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作。3.7 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理職責(zé) a）全面負(fù)責(zé)開(kāi)展公司的多種經(jīng)營(yíng)， b）對(duì)開(kāi)展常規(guī)客戶(hù)服務(wù)以外的重大項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。3.8 各管理處經(jīng)理職責(zé) a）全面負(fù)責(zé)管理自身所管理的各物業(yè)，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行。b）在各管轄范圍內(nèi)，按公司文件

46、規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。c）負(fù)責(zé)向公司有關(guān)部門(mén)傳遞顧客或其他相關(guān)方的信息。4 內(nèi)部溝通4.1組織應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括質(zhì)量要求質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。4.2質(zhì)量管理理體系有關(guān)的各種信息溝通，可采用小組簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：5.3修 改 號(hào)：A/0生效日期：5.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通頁(yè) 碼：3/3及各種媒體等，具體執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序。5 相關(guān)文件5.1 數(shù)據(jù)分析控制程序。某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：5.4修 改 號(hào)：A/0生效

47、日期：5.4 管理評(píng)審控制程序頁(yè) 碼：1/31 目的按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2 范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。3 職責(zé)3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編制相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。3.3綜合行政部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。3.4各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。4 程序概要4.1 管理評(píng)審計(jì)劃4.1.1 評(píng)審周期每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，可結(jié)合內(nèi)

48、審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。4.1.2 編制管理評(píng)審計(jì)劃綜合行政部于每年管理評(píng)審前編制管理評(píng)審計(jì)劃，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：a)評(píng)審時(shí)間；b)評(píng)審目的；c)評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)；d)參加評(píng)審部門(mén)（人員）；e)評(píng)審依據(jù)；f)評(píng)審內(nèi)容。4.1.3 增加管理評(píng)審頻次的條件a)公司組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；d)市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；f)內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。4.2 管理評(píng)審輸入管理評(píng)

49、審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：a) 審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核等的結(jié)果；b) 顧客的反饋，包括滿(mǎn)意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果等；c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果；d）改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：5.4修 改 號(hào)：A/0生效日期：5.4 管理評(píng)審控制程序頁(yè) 碼：2/3和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；e) 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)

50、的變化，新服務(wù)項(xiàng)目、新設(shè)備的開(kāi)發(fā)等。g) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。4.3 評(píng)審準(zhǔn)備4.3.1 提交管理評(píng)審計(jì)劃預(yù)定評(píng)審前十天，綜合行政部以書(shū)面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評(píng)審計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.2 確認(rèn)評(píng)審資料綜合行政部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。4.3.3 發(fā)放資料綜合行政部向參加評(píng)審的人員發(fā)放管理評(píng)審?fù)ㄖ獑?，及本次評(píng)審計(jì)劃有關(guān)資料。4.4 管理評(píng)審會(huì)議a)總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出

51、糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；b)總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。4.5 管理評(píng)審的輸出4.5.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施：a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；c)資源需求等。4.5.2 編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告會(huì)議結(jié)束后，由綜合行政部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門(mén)并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。4

52、.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證綜合行政部根據(jù)改進(jìn)控制程序的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序。4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由綜合行政部按質(zhì)量記錄控制程序保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門(mén)準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。5 相關(guān)文件5.1內(nèi)部審核程序。5.2改進(jìn)控制程序。5.3文件控制程序。某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：5.4修 改 號(hào)：A/0生效日期：5.4 管理評(píng)審控制程序頁(yè) 碼：3/35.4質(zhì)量記錄控制程序。6 記錄6.1管理評(píng)審計(jì)劃。 ZH5.4016.2管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?Z

53、H5.4026.3管理評(píng)審報(bào)告。 ZH5.4036.4糾正和預(yù)防措施處理單。 ZH5.404某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：6.0修 改 號(hào)：A/0生效日期：6.0 資源管理頁(yè) 碼：1/21 公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，以：a)實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程；b)達(dá)到顧客滿(mǎn)意。2 資源提供為了實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，并使顧客滿(mǎn)意，公司及時(shí)確定并提供所需的各種資源，包括：所需的設(shè)備、材料、培訓(xùn)合格且能滿(mǎn)足其崗位的人員、各種工藝、制度、必要的技術(shù)支援服務(wù)、合適的環(huán)境等。3 人力資源3.1 總則公司制定崗位人員任職要求，對(duì)工作質(zhì)量管理體系內(nèi)各職能人員從教育程序、個(gè)人

54、技能、培訓(xùn)及工作經(jīng)驗(yàn)上給予規(guī)定，要求各職能人員在其工作崗位上能夠得以勝任。當(dāng)其不能滿(mǎn)足工作需求時(shí)，公司采取培訓(xùn)等各種形式提高該人員的工作能力，使其能得以進(jìn)行改善，勝任工作。當(dāng)其還不能滿(mǎn)足公司的要求時(shí)，公司將會(huì)對(duì)該員工調(diào)離原工作崗位或辭退，在另行委派合格的人員，以滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求。3.2 培訓(xùn)、意識(shí)和能力公司對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便：a）對(duì)從事有影響服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)人員的能力需求進(jìn)行規(guī)定和識(shí)別（如：招聘時(shí)要求提供學(xué)歷證書(shū)等學(xué)歷（技能）證明；招聘時(shí)采用口試和（或）筆試的形式；實(shí)行使用制度；實(shí)行考評(píng)制度；定期考試等），只要考核合格后才能上崗。b）綜合管理部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門(mén)的要求制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需

55、求。公司各級(jí)部門(mén)提供相關(guān)的培訓(xùn)，或采取其他相關(guān)措施使各級(jí)員工滿(mǎn)足上述能力需求，c）按規(guī)定的程序評(píng)定公司所采取的上述措施是否有效，培訓(xùn)后員工的能力是否能夠滿(mǎn)足規(guī)定的要求：當(dāng)培訓(xùn)無(wú)效時(shí)，公司應(yīng)采取措施，重新培訓(xùn)（新的培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容、新的方式），以確保培訓(xùn)有效。d）由綜合行政部按規(guī)定保存相關(guān)的教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和資格認(rèn)定的記錄。4 設(shè)施為了能使公司服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定的要求，服務(wù)的質(zhì)量能夠得到保證，公司按照需要識(shí)別、提供必要的設(shè)施，管理部負(fù)責(zé)設(shè)施的維護(hù)，以使服務(wù)符合要求。當(dāng)設(shè)施破損或是其他原因不能滿(mǎn)足規(guī)定的需求時(shí)，可降級(jí)使用或報(bào)廢；當(dāng)設(shè)施缺少不能滿(mǎn)足相應(yīng)的配置時(shí)，可以由相關(guān)的部門(mén)提出采購(gòu)申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)

56、總經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購(gòu)（對(duì)于機(jī)器設(shè)備、檢測(cè)儀器可由管理部先行選型，以供采購(gòu)參考）。公司的設(shè)施包括以下幾點(diǎn)：a）工作空間及相關(guān)配套的物業(yè)設(shè)施。b）各種設(shè)備、硬件和軟件。c）支援服務(wù)。5 工作環(huán)境經(jīng)營(yíng)部應(yīng)確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境，這應(yīng)包括物理的、社會(huì)的、心理的要求（如創(chuàng)造一種良好的工作氛圍，更好的發(fā)揮員工的潛能），為此應(yīng)做到：a）配置使用的工作間和辦公場(chǎng)所，并根據(jù)需要適當(dāng)裝修，防止暴曬、風(fēng)雨侵蝕和潮濕。b）配置必要的通風(fēng)、照明、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全。某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：6.0修 改 號(hào)：A/0生效日期：6.0 資源管理頁(yè) 碼：2/2

57、c）管理部對(duì)工作間實(shí)施定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工作效率。d）確保員工生產(chǎn)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求。6本公司從顧客滿(mǎn)意的角度出發(fā)，對(duì)人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制以下的程序文件：標(biāo)題 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照6.1人力資源控制程序 6.26.2設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6.3、6.4某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：6.1修 改 號(hào)：A/0生效日期：6.1 人力資源控制程序頁(yè) 碼：2/21 目的制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)以及重要質(zhì)量崗位的操作技能，確保公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。2 范圍適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括

58、臨時(shí)雇用的人員，必要時(shí)還包括供方的人員。3 職責(zé)3.1總經(jīng)理批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)部門(mén)負(fù)責(zé)人的崗位工作人員任職要求。3.2 管理者代表 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)部門(mén)員工的崗位技能培訓(xùn)。3.3 綜合行政部a)負(fù)責(zé)編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人的崗位工作人員任職要求，并采取必要的措施以滿(mǎn)足要求；b)負(fù)責(zé)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定及監(jiān)督實(shí)施；c)負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育；d)負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3.4 各部門(mén)a)編制本部門(mén)員工崗位工作人員任職要求；b)負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的崗位技能培訓(xùn)。4 程序概要4.1 人員能力4.1.1 從事質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有勝任的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。4.1.2 各部門(mén)

59、負(fù)責(zé)人編制本部門(mén)崗位工作人員任職要求，報(bào)管理者代表審批。4.1.3 綜合行政部編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求，報(bào)總經(jīng)理審批。部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿(mǎn)足下列和件之一：a)具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)職稱(chēng)；b)大專(zhuān)以上學(xué)歷，并已工作二年以上；c)受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；d)具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。4.2 培訓(xùn)、意識(shí)和能力4.2.1 應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。4.2.2新員工培訓(xùn)a）公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系

60、標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。在進(jìn)入公司一個(gè)月內(nèi)，由綜合行政部組織進(jìn)行；b)部門(mén)基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門(mén)工作手冊(cè)的主要內(nèi)容，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行；c)崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、所用設(shè)備的技能、操作步聚、安全事項(xiàng)及緊急某某物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：6.1修 改 號(hào)：A/0生效日期：6.1 人力資源控制程序頁(yè) 碼：2/2情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書(shū)面和操作考核，合格者方可上崗。4.2.3在崗人員培訓(xùn)按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。4.2.4 特殊工作人員培訓(xùn)a）特殊工序、關(guān)鍵工序人員的培訓(xùn)，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，