1、 第三章 秘書(shū)的人際關(guān)系教學(xué)策劃教學(xué)目的：1.了解秘書(shū)人際關(guān)系的含義及現(xiàn)實(shí)情況； 2.了解秘書(shū)搞好人際關(guān)系的必要性； 3.掌握秘書(shū)處理人際關(guān)系的基本原則和 方法； 4.掌握秘書(shū)與上司、與同事、與職能部門(mén)、 與客戶關(guān)系處理的原則方法。教學(xué)重點(diǎn)：秘書(shū)處理人際關(guān)系的基本原則和方法。教學(xué)難點(diǎn)：怎樣運(yùn)用有關(guān)原則和方法處理好各種 人際關(guān)系。第一節(jié) 秘書(shū)處理好人際關(guān)系的意義一、人際關(guān)系的含義廣義的人際關(guān)系除了包括個(gè)人對(duì)個(gè)人之間的關(guān)系，還包括個(gè)人對(duì)單位、單位對(duì)單位等更廣泛的社會(huì)關(guān)系；狹義的人際關(guān)系是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系。這里介紹的人際關(guān)系是指后者。二、人際關(guān)系是客觀存在且錯(cuò)綜復(fù)雜 在公司內(nèi)部，同事中職位有高

2、低；年齡有大小；性別有男女；而且，在性格、受教育程度、生活閱歷、生活環(huán)境等方面都存在著差異。 三、人際關(guān)系與溝通能力的關(guān)系交流溝通與人際關(guān)系有很大關(guān)聯(lián)作用。四、搞好人際關(guān)系的必要性 “三分做事，七分做人”這是職場(chǎng)基本生存定律。 第二節(jié) 秘書(shū)處理人際關(guān)系的基本原則卡耐基說(shuō)過(guò)：和諧的人際關(guān)系是一筆寶貴的財(cái)富。 一、實(shí)事求是 二、誠(chéng)實(shí)守信 三、從我做起 四、不卑不亢 五、尊重公司潛規(guī)則 第三節(jié) 秘書(shū)處理人際關(guān)系的基本方法1 一、注意形象二、注意禮貌三、換位思考四、與人為善秘書(shū)處理人際關(guān)系的基本方法2五、贊美同事六、主動(dòng)交往七、保持適當(dāng)距離八、說(shuō)話留有余地九、為人不固執(zhí)第四節(jié) 與上司的關(guān)系（一）人格地

3、位上的平等關(guān)系 （二）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)工作中的同事關(guān)系 （三）工作職能上的上下級(jí)主輔關(guān)系 （四）工作過(guò)程上的主從關(guān)系 （五）工作溝通上的雙向交流關(guān)系 （六）工作績(jī)效上的一體關(guān)系 秘書(shū)如何與領(lǐng)導(dǎo)相處：一、了解上司的范圍1、上司的工作內(nèi)容2、上司的工作習(xí)慣、個(gè)人性格、價(jià)值觀等3、上司的交往范圍和一些家庭私事二、了解上司的途徑 循序漸進(jìn) ，觀察琢磨 三、讓上司了解自己 四、正確對(duì)待上司的“毛病”五、與新上司的關(guān)系六、與“霸道”型上司相處七、與“婆婆”型上司相處八、消除緊張情緒 第五節(jié) 與同事的關(guān)系一、秘書(shū)之間一律平等二、向老秘書(shū)學(xué)習(xí)三、幫帶新秘書(shū)四、注意關(guān)系網(wǎng)的平衡五、正確對(duì)待批評(píng) 第六節(jié) 與職能部門(mén)的關(guān)系

4、一、甘當(dāng)小學(xué)生二、有求必“應(yīng)”三、切忌狐假虎威四、相互體諒五、遠(yuǎn)離是非第七節(jié) 與客戶的關(guān)系一、熱情禮貌二、禮尚往來(lái)人際關(guān)系的理想狀態(tài)：（1）對(duì)所有的人態(tài)度和藹親切。 （2）不孤芳自賞，非常合群。（3）為人謙遜和虛心，不擺架子。 （4）主動(dòng)積極肯干，任勞任怨。（5）不會(huì)為一些小事而發(fā)火。 （6）不會(huì)與同事斤斤計(jì)較。（7）不念舊惡更不記仇。人際交往必注意的8種說(shuō)話的藝術(shù)1. 急事，慢慢地說(shuō)。2. 小事，幽默地說(shuō)。3. 沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎地說(shuō)。4. 沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)。5. 做不到的事，別亂說(shuō)。6. 傷害人的事，不能說(shuō)。7, 傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)。8. 別人的事，小心地說(shuō)。 秘書(shū)和上司、同事溝通必

5、備黃金句型 1、我們似乎碰到一些狀況 2、我馬上處理。 3、安琪的主意真不錯(cuò)。 4、讓我再認(rèn)真想一想，3點(diǎn)前給你答復(fù)好嗎？ 5、我很想知道您對(duì)某件事情的看法 。 6、是我一時(shí)失察，不過(guò)幸好 7、這個(gè)報(bào)告沒(méi)有你不行啦！ 8、謝謝你告訴我，我會(huì)仔細(xì)考慮你的建議。與客戶語(yǔ)言溝通技巧1秘書(shū)人員要正確使用禮貌用語(yǔ)，使每句話都發(fā)揮最佳效果。請(qǐng)認(rèn)真思考，補(bǔ)充出下列空格處的用語(yǔ)。1迎客時(shí)說(shuō)等；2對(duì)在等候的客戶說(shuō)等; 3不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)等; 4打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō) 等；5接受客戶的吩咐時(shí)說(shuō)等; 與客戶語(yǔ)言溝通技巧26對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)等;7由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)等;8當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)等;9當(dāng)客戶向你致歉時(shí)說(shuō)等;10當(dāng)你聽(tīng)不清楚客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)等;11當(dāng)你要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)等; 12送客時(shí)說(shuō) 等。思考題：1、秘書(shū)搞好人際關(guān)系有何必要性？2、秘書(shū)處理