1、平息顧客不滿 企業內訓 終端員工課程1本課程中，我們將共同研究如下問題： 顧客為何不滿 平息顧客的不滿重要性 如何平息顧客的不滿2顧客為何不滿討論5分鐘3我們的結論:歸根結底- 不公平的待遇4平息顧客的不滿重要性 多數顧客是不會來投訴 抱怨意味著信賴 將顧客的抱怨視為建立忠誠 的契機 5抱怨意味著信賴引言: 松下幸之助李維特哈佛商業評論 6麥肯錫數字： 問題 抱怨 解決 再度購買意愿 有 無 無 9% 有 有 無論結果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圓滿 82% ?7結論與回顧有投訴是好事情鼓勵顧客投訴是好事情 8六步平息顧客的不滿1 給出時間讓顧客發泄 2 充分道歉，讓他知道你

2、已了解問題 3 收集信息 4 給出一個解決方法 5 仍不滿意，詢問意見 6 跟蹤服務 Lets go !91 給出時間讓顧客發泄憑什么讓他發泄？顧客不滿 十分心煩意亂表達感情期望問題得到解決 10具體做法：A 閉口不言，保持沉默。“你可能不明白”“你可能搞錯了”“我們從來”“你不要叫” STOP!11B 仔細聆聽。注意： “聽到顧客的講話”與“傾聽顧客的講話”，是耳朵接受與情感活動；注意力要集中到事實上，不能漠視他的痛苦。 12、充分道歉，讓他知道你已了解問題13怎樣理解 道歉 ？舉手發言14 說聲對不起簡單有效，不管誰對誰錯，因為顧客與你有關，而你代表著公司 的形象 。 道歉不要太吝嗇，道歉

3、不等于承認錯誤， 因為道歉讓顧客 認為你已經在意此事， 因為道歉表明公司對顧客的誠意； 顧客永遠是對的，服務人員的職責， 使顧客感到自身價值和重要性，并且解決他們的問題。15要想讓顧客知道你已經了解了他的問題的方法： 重復和記錄163 收集信息 道歉不等于解決問題，要想解決問題必須要有足夠的信息 怎么辦-依靠問題的力量17問題的力量和作用： 找到顧客忽略的問題和問清顧客的真正目的 問什么問題 問足夠的問題 傾聽回答 18問什么問題？了解身份的問題；姓名，號碼，機身標號；描述性的問題；澄清性的問題；快了，不顯了，不動了，不轉了；有簡單可選的問題；結果性的問題；詢問其他要求的問題；讓他更難忘； 1

4、9問足夠的問題充分的正確的問題 20傾聽回答認真的去傾聽，用80的時間去傾聽，否則顧客他會想“你沒有花時間查找問題的所在，你怎么知道你的方法是正確的？” 214 給出一個解決方法方案 !22一般情況下:問題是容易解決的，比如加上一個配件，重開一個發票 23但是，由于損壞，錯誤講解等情況，問題就無法補救！ 概念：補償性關照 24補償性關照補償性關照：是感情上的彌補和安撫，不能代表整個服務，它是不得已而為之的使顧客感到溫暖的服務，是在“我很認真”，并且在你的前幾步基本服務正常運行，自然運行后才會自然生效！否則就會失效，“原來你就在騙我？”。 255 仍不滿意，詢問意見 顧客不要你處理問題，而是要你

5、解決他的問題，有時顧客的滿意做法和公司的你的想象相差的很多。 26 這種條件下，你應該詢問顧客“您希望我們怎么做？” 如果可以接受，我們將盡最大可能很快速的完成工作，畢竟按顧客的要求做總比討價還價好！ 27注意：1結交一位新顧客的成本要比保持現有顧客的所需成本多5倍。就是在問題投訴時，干凈，徹底，盡快解決！ 28注意：2風險欺騙公司，顧客無中生有，不是事故的事故。 解釋：絕大多數的顧客是公正的；99與1的差別；口碑廣告是遠遠大于部分人的企圖的 296 跟蹤服務加油!30前五步，80分，完成第六步，100分！ 階梯圖式31跟蹤服務 跟蹤服務：通過書信，電話，郵件等方式，向顧客詢問你們共同的解決方案是否有用，是否可行，如果顧客還是有點兒不太滿意或者還有其他問題，你愿意同他再去商量，去尋找更可行的方案。 32 注意：不要小看一個小小的一個電話!它可以強調對顧客的誠意；它可以深深的打動你的顧客；它可以足以讓顧客印象深刻；它可以加強顧客的忠誠度；還有。 33回顧